電腦城樓層工作手冊

1、組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)及任職要求1.0總則客戶服務(wù)部適時(shí)、適度地運(yùn)用好經(jīng)營與服務(wù)策略，平衡好各方利益，有效地調(diào)動(dòng)各方積極參與，促成嘉寶公司經(jīng)營手段與服務(wù)手段的實(shí)施和項(xiàng)目最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.0組織結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)主管樓層管理員內(nèi)勤招商專員3.0各崗位職責(zé)、任職要求、工作規(guī)范3.1客戶服務(wù)主管崗位職責(zé).1嚴(yán)格奉行“客戶滿意是我們的第一目標(biāo)”的企業(yè)核心理念。.2在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司總體經(jīng)營目標(biāo)分解，編制樓層處工作計(jì)劃及進(jìn)度表，并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。.3指導(dǎo)樓層管理員開展樓層管理日常工作。.4積極協(xié)調(diào)商家，業(yè)主，消費(fèi)者之間的關(guān)系。.5負(fù)責(zé)樓層管理員、內(nèi)勤、招商人員的工作評(píng)定及月度績效考核，提出獎(jiǎng)懲建議

2、。.6負(fù)責(zé)整個(gè)賣場良好經(jīng)營秩序的維護(hù), 及時(shí)處理較大投訴事件。.7負(fù)責(zé)樓層管理員、內(nèi)勤、招商人員的培訓(xùn)。.8完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作3.2客戶服務(wù)主管3.2.1任職條件3.2.1.1年齡：35歲以下3.2.1.2性別：不限3.2.1.3學(xué)歷：?？埔陨?.2.1.4工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)3.2.1.5身體健康，五官端正3.2.1.6熟練掌握樓層服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；有物業(yè)管理上崗證；愛崗敬業(yè)，富于團(tuán)隊(duì)精神；善于組織與協(xié)調(diào)內(nèi)部員工關(guān)系；良好的語言表達(dá)及人際溝通能力；善于處理突發(fā)事件及各種投訴。3.3客戶服務(wù)主管3.3.1工作規(guī)范3.3.3.1將“客戶滿意是我們的

3、第一目標(biāo)”的企業(yè)核心理念，寓于經(jīng)營管理與服務(wù)中。3.3.3.2確保各項(xiàng)費(fèi)用的及時(shí)收取，努力促成部門工作的全面完成。3.3.3.3協(xié)調(diào)好商家、業(yè)主、消費(fèi)者間的關(guān)系，遵循著“低調(diào)介入，耐心引導(dǎo)，切忌生硬，杜絕對抗”的工作方針，創(chuàng)造良好，和諧的工作環(huán)境。3.3.3.4廣場良好經(jīng)營秩序的長期維護(hù)。3.4樓層管理員3.4.1崗位職責(zé)3.4.1.1嚴(yán)格奉行“客戶滿意是我們的第一目標(biāo)”的企業(yè)核心理念。3.4.1.2維護(hù)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營秩序，受理并及時(shí)處理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商家及消費(fèi)者的各種投訴和糾紛。3.4.1.3掌握商家經(jīng)營活動(dòng)和經(jīng)營環(huán)境的最新動(dòng)態(tài)，接受咨詢，并解釋公司經(jīng)營管理政策。3.4.1.4及時(shí)收取水電費(fèi)、物

4、業(yè)管理費(fèi)、促銷宣傳費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用，確保公司良好運(yùn)作。3.4.1.5積極配合、協(xié)助商家開展各項(xiàng)促銷活動(dòng)。3.4.1.6完成客戶服務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作。3.5樓層管理員3.5.1任職條件3.5.1.1年齡：30歲以下3.5.1.2性別：男女不限3.5.1.3學(xué)歷：大專以上3.5.1.4工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上大型商場或酒店工作經(jīng)驗(yàn)3.5.1.5身體健康，五官端正3.5.1.6熟練掌握樓層管理的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；有物業(yè)管理上崗證；愛崗敬業(yè)，富于團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；具備良好的語言表達(dá)及人際溝通能力，吃苦耐勞，能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作。3.6樓層管理員3.6.1工作規(guī)范3.6

5、.1.1將“客戶滿意是我們的第一目標(biāo)”的企業(yè)核心理念，寓于經(jīng)營管理與服務(wù)中。3.6.1.2協(xié)調(diào)好商家、業(yè)主、消費(fèi)者間的關(guān)系，遵循“低調(diào)介入，耐心引導(dǎo)，切忌生硬，杜絕對抗”的工作方針，創(chuàng)造良好，和諧的工作環(huán)境。3.6.1.3負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)良好經(jīng)營秩序的維護(hù)。3.7招商專員3.7.1崗位職責(zé)3.7.1.1嚴(yán)格奉行“客戶滿意是我們的第一目標(biāo)”的企業(yè)核心理念。3.7.1.2熟悉客戶服務(wù)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及操作程序，熟練使用各類辦公設(shè)備。3.7.1.3對所轄賣場做出商業(yè)規(guī)劃，建立商家信息資源庫。3.7.1.4制定有效的招商程序和招商策劃方案。3.7.1.5賣場內(nèi)資源的出租洽談及合同簽定。3.7.1.6監(jiān)督商家的經(jīng)

6、營狀況，做出評(píng)價(jià)。.7負(fù)責(zé)相關(guān)的市場調(diào)查，信息收集。.8提前向租約到期的商家發(fā)續(xù)租通知，關(guān)注商家意向。3.7.1.9完成客戶服務(wù)主管交辦的其他工作。3.8招商專員3.8.1任職條件3.8.1.1年齡：30歲以下3.8.1.2性別：不限3.8.1.3學(xué)歷：中專以上3.8.1.4工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3.8.1.5身體健康，五官端正3.8.1.6熟練掌握客戶服務(wù)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及人際溝通技巧；能熟練操作各種辦公設(shè)備及日常的簡單維護(hù)。3.9招商專員3.9.1工作規(guī)范3.9.1.1將“客戶滿意是我們的第一目標(biāo)”的企業(yè)核心理念，寓于經(jīng)營管理與

7、服務(wù)中。3.9.1.2嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量要求，為客戶提供服務(wù)。3.9.1.3對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及操作程序熟悉。3.10內(nèi)勤崗位職責(zé).1負(fù)責(zé)報(bào)批營銷策劃部的各種文件及合同。.2負(fù)責(zé)收發(fā)公司下發(fā)的各種文件及通知以及辦公用品的領(lǐng)用。.3負(fù)責(zé)所有合同及文件的歸檔工作。.4負(fù)責(zé)營銷臺(tái)帳的錄入及核對工作。.5負(fù)責(zé)場內(nèi)、外所有資源的合同簽定工作。3.11內(nèi)勤任職條件.1年齡：30歲以下.2性別：不限.3學(xué)歷：中專以上.4工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn).5身體健康，五官端正.6熟練掌握客戶服務(wù)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及人際溝通技巧；能熟練操作各種辦公設(shè)備及日常的簡單維護(hù)

8、。3.12內(nèi)勤工作規(guī)范.1將“客戶滿意是我們的第一目標(biāo)”的企業(yè)核心理念，寓于經(jīng)營管理與服務(wù)中。.2嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量要求，為客戶提供服務(wù)。.3對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及操作程序熟悉。樓層服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1.0目的明確樓層工作目標(biāo)，以確保各項(xiàng)工作任務(wù)按要求順利實(shí)現(xiàn)。2.0范圍適用于公司樓層工作的目標(biāo)管理工作。3.0職責(zé)3.1公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督導(dǎo)樓層服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3.2樓層服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)樓層服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3.3各樓層服務(wù)人員負(fù)責(zé)本崗位質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；4.0樓層服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)4.1全年服務(wù)工作無重大投訴事件發(fā)生。 4.2對客戶日常服務(wù)要求的識(shí)別、溝通率90%以上。4.3客戶有效投訴處理率達(dá)到100

9、，及時(shí)率100，滿意率95%以上。4.4客戶無效投訴反饋及時(shí)率100，回復(fù)及時(shí)率100。4.5物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用收繳率100。4.6對公司承諾的樓層管理服務(wù)和特約服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行率100%。4.7投訴回訪率100，報(bào)修回訪率30以上4.8樓層服務(wù)人員培訓(xùn)覆蓋率100%；4.9樓層服務(wù)工作操作程序和管理標(biāo)準(zhǔn)完善，并符合實(shí)際需求；4.10質(zhì)量記錄完整率100%。4.11崗位工作完成率100，合格率95以上；4.12質(zhì)量記錄完整率100。4.13客戶服務(wù)工作達(dá)標(biāo)率95以上（滿足基礎(chǔ)物業(yè)管理督察細(xì)則要求的程度）。4.14服務(wù)區(qū)域的標(biāo)識(shí)完好率98。4.15（見_年度經(jīng)營管理工作計(jì)劃，_月度計(jì)劃和各類“專項(xiàng)計(jì)

10、劃、方案”）5.0相關(guān)支持文件質(zhì)量目標(biāo)（DNC/QM-08:2005）6.0記錄 月度重點(diǎn)工作計(jì)劃與檢查表月度績效考評(píng)表其他各類工作檢查記錄客戶投訴受理作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范對客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行處理的程序, 使之能得到及時(shí)、有效、合理的處理。2.0適用范圍適用于對客戶有效投訴的處理。3.0職責(zé)3.1樓層管理人員負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)量問題的投訴處理。3.2客戶服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題投訴處理。3.3對超出本部門處理權(quán)限的質(zhì)量問題的投訴處理由客戶服務(wù)部經(jīng)理會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)和處理。3.4接待投訴的人員負(fù)責(zé)填制客戶投訴記錄,客戶服務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)投訴信箱的投訴信件

11、的收集。4.0工作程序4.1對客戶的口頭或書面投訴,樓層管理人員在客戶投訴記錄表上做好記錄。4.2根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待投訴的人員應(yīng)立即將投訴問題以書面形式轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或主管負(fù)責(zé)人。4.3被投訴部門或具體受理投訴部門接到投訴后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系,首先向客戶道歉,了解情況,對其投訴的問題進(jìn)行解釋。對能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，限時(shí)解決，并填寫投訴問題處理記錄表，并做好回訪工作，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，對不能解決的問題應(yīng)給予明確答復(fù)。4.4對超出本部門處理權(quán)限的或需報(bào)請公司決定的問題，由客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，由公司領(lǐng)導(dǎo)出面召集各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會(huì)商解決。4.5投訴問題處理結(jié)束后，將結(jié)果

12、在客戶投訴處理記錄表上做好記錄并分類歸檔。5.0相關(guān)支持性文件客戶投訴管理辦法（JB/WK-KGA-01）顧客滿意（DNC/QM-23:2005）6.0記錄客戶投訴意見表 客戶投訴處理登記表 客戶投拆處理記錄表客戶滿意度調(diào)查問卷（一）客戶滿意度調(diào)查問卷（二）回訪管理作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作質(zhì)量和效果，確保服務(wù)工作質(zhì)量。2.0適用范圍適用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。3.0職責(zé)3.1客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。3.2客戶服務(wù)部副經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)處理重大投訴的回訪工作。3.3樓層管理人員負(fù)責(zé)組織、安排一般回訪工作。3.4樓層管理人

13、員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。4.0程序要點(diǎn) 4.1回訪時(shí)間安排：投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢的3天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1個(gè)月后，2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行；其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的3天內(nèi)進(jìn)行。4.2回訪率：4.2.1投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；4.2.2室內(nèi)維修等特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到30%；4.2.3其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù)部經(jīng)理確定。4.3回訪人員的安排：重大投訴的回訪由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行；一般投訴

14、的回訪由被投訴部門經(jīng)理回訪或安排部門主管與樓層管理人員共同進(jìn)行；4.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。4.4回訪的內(nèi)容：質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；客戶的滿意程度評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；住戶的建議的征集。4.5客戶服務(wù)部經(jīng)理依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)部領(lǐng)取回訪記錄表。 4.6回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采取與客戶洽談、現(xiàn)場查看和電話回訪的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4.7回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)部。4.8客戶服務(wù)部經(jīng)理對處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核，加注意見。

15、對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，按住戶投訴受理作業(yè)規(guī)程辦理，并將處理意見記錄在回訪記錄表上。4.9客戶服務(wù)部經(jīng)理每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)決定如何處理。5.0相關(guān)支持文件顧客滿意（DNC/QM-23:2005）客戶關(guān)系維護(hù)管理辦法（JB/WK-KGA 09）6.0記錄 回訪記錄表AAA級(jí)客戶月度經(jīng)營狀況監(jiān)控表客戶滿意度調(diào)查問卷（一）客戶滿意度調(diào)查問卷（二）客戶意見征集規(guī)程1.0目的規(guī)范客戶對服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋

16、，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。2.0適用范圍適用于客戶對公司提供服務(wù)的意見、評(píng)價(jià)征集工作。3.0職責(zé)各項(xiàng)目意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由各項(xiàng)目編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.0管理要求4.1活動(dòng)頻次：各項(xiàng)目以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。4.2活動(dòng)計(jì)劃：在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的項(xiàng)目應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等；4.3“征詢表”或“調(diào)查表”：設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；客戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意

17、”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。4.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的50。4.5統(tǒng)計(jì)分析：進(jìn)行征詢意見的項(xiàng)目可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對客戶評(píng)價(jià)為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)；滿意率的計(jì)算方法：-統(tǒng)計(jì)計(jì)算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。-統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號(hào)： N發(fā)放的調(diào)查表總數(shù) H回收的調(diào)查表總數(shù) X調(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù) Y每份調(diào)查表評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)數(shù) O評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)目總數(shù) A回收率： ； K滿意率： ；-統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式： A=HNxl00 O二Y=Y

18、I+Y2+Y3+YN K=OXxNxl00統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并報(bào)批。5.0相關(guān)支持文件客戶關(guān)系維護(hù)管理辦法（JB/WK-KGA 09）顧客滿意（DNC/QM-23:2005）數(shù)據(jù)分析（DNC/QM-25:2005）過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量（DNC/QM-24:2005）6.0記錄客戶訪問單客戶投訴處理報(bào)告客戶回訪匯總（內(nèi)附分析報(bào)告）客戶滿意度調(diào)查問卷（一）客戶滿意度調(diào)查問卷（二）部門、項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查表崗位服務(wù)質(zhì)量檢查表質(zhì)量檢查通報(bào)計(jì)劃檢查表商家進(jìn)場管理規(guī)程1.0 目的了解商家的具體情況，做好基礎(chǔ)管理工作，及時(shí)為商家提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。2.0 適用范圍招商部統(tǒng)一招商進(jìn)場的商家、原

19、商家轉(zhuǎn)租引進(jìn)商家。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招商；受業(yè)主委托，按照管理公司的制式合同簽訂房屋租賃合同，同時(shí)簽訂反商業(yè)賄賂承諾書、治安消防責(zé)任書。3.2 客戶服務(wù)部根據(jù)“進(jìn)場通知書”準(zhǔn)予商家貨物進(jìn)場。3.3 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對進(jìn)場商家的裝修申請進(jìn)行審查，并按公司規(guī)定辦理裝修許可。4.0 程序要點(diǎn)4.1 客戶服務(wù)部召集承租商家就房屋租賃一事會(huì)商，在雙方達(dá)成一致的基礎(chǔ)上簽訂房屋租賃合同。4.2 客戶服務(wù)部代表管理公司同進(jìn)場商家簽定反商業(yè)賄賂承諾書、治安消防責(zé)任書，并按規(guī)定向商家收取水電保證金及宣傳費(fèi)。所收款項(xiàng)交財(cái)務(wù)部。4.3 客戶服務(wù)部根據(jù)所簽合同、協(xié)議，在承租商家交清相關(guān)費(fèi)用后附送房屋租

20、賃合同及反商業(yè)賄賂承諾書、治安消防責(zé)任書復(fù)印件。4.4 客戶服務(wù)部根據(jù)合同協(xié)議及進(jìn)場通知書辦理商家登錄，建立商家檔案，同時(shí)通知商家進(jìn)場。4.5 客戶服務(wù)部對進(jìn)場商家的裝修申請進(jìn)行審查，并對裝修方案做出認(rèn)定或修改。 在裝修方案認(rèn)定后，客戶服務(wù)部按規(guī)定向申請裝修商家收取裝修保 證金、建渣清運(yùn)費(fèi)及裝修工人出入證工本費(fèi)等。繳清費(fèi)用后向施工方開具裝修許可. 裝修完畢，客戶服務(wù)部及物業(yè)工程部入店對裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)工，檢查是否存在因施工而損壞建筑主體結(jié)構(gòu)及相關(guān)線路。并對發(fā)生的問題及及造成的損失進(jìn)行評(píng)估，追究相關(guān)責(zé)任人。 驗(yàn)工完畢，商家正式進(jìn)場經(jīng)營5.0 相關(guān)文件與顧客有關(guān)的過程（DNC/QM-16:2005）

21、客戶關(guān)系維護(hù)管理辦法（JB/WK-KGA 09）記錄客戶意見或投訴記錄表房屋租賃合同治安消防責(zé)任書反商業(yè)賄賂承諾書商家退場管理規(guī)程1.0 目的保障業(yè)主、商家及管理公司的共同權(quán)益，以達(dá)到三者之間無經(jīng)濟(jì)糾紛，三方有理、有利、有序地終止相關(guān)合同。2.0 適用范圍 適用于經(jīng)營期滿正常終止合同，退場商家；因無力經(jīng)營，經(jīng)協(xié)商提前終止合同，退場商家；因欠租、欠費(fèi)惡意逃場商家；私正轉(zhuǎn)租退場商家。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部樓層管理員負(fù)責(zé)受理商家的退場申請,并負(fù)責(zé)結(jié)清欠費(fèi),辦理具體退場事宜。3.2 工程部負(fù)責(zé)檢查退場商家鋪面的土建,給排水,強(qiáng)弱電設(shè)施及消防設(shè)施是否完好。3.3 治消部負(fù)責(zé)根據(jù)樓層管理處開具的出

22、門條驗(yàn)單,驗(yàn)貨放行。3.4 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)費(fèi)用的收取。4.0 工作程序4.1 退場商家于到期前1個(gè)月向客戶服務(wù)部提出退場申請.對于提前終止合同的商家, 須提前一周向客戶服務(wù)部提出退場申請.4.2 客戶服務(wù)部受理退場申請后, 應(yīng)做到以下事項(xiàng)： 客戶服務(wù)部樓層管理員在受理當(dāng)天通知相關(guān)業(yè)主于三天內(nèi)來客戶服務(wù)部辦理房屋租賃合同終止協(xié)議, 并點(diǎn)驗(yàn)回收商鋪. 工程部對于退場商家店鋪所發(fā)生的水電，在退場當(dāng)天抄表、計(jì)量、計(jì)算應(yīng)交水電費(fèi)，并于抄表當(dāng)日對該鋪面予以停水、斷電，水電止數(shù)抄送業(yè)主及退場商家。 退場前，工程部負(fù)責(zé)對退場店鋪的水電設(shè)施、強(qiáng)弱電設(shè)施，消防設(shè)施，進(jìn)行檢查。如出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，維修工程師立即做出設(shè)備設(shè)施

23、壞損評(píng)估報(bào)告，經(jīng)退場商家簽字確認(rèn)后，照價(jià)賠償。4.2.4 客戶服務(wù)部樓層管理員負(fù)責(zé)清查該退場商家的欠費(fèi)情況。對于欠費(fèi) 的退場商家，客戶服務(wù)部以書面方式通知對方前來結(jié)清欠費(fèi)。費(fèi)用未結(jié)清者，不予辦理退場手續(xù)。 客戶服務(wù)部樓層管理人員在該店鋪業(yè)主、對商鋪驗(yàn)收確認(rèn)后，在無欠費(fèi)的情況下，集合業(yè)主及退場商家填寫退房表，辦理退房手續(xù)。 客戶服務(wù)部樓層管理員在商家退場時(shí)，填制商家轉(zhuǎn)/退場通知書，經(jīng)相關(guān)部門簽字確認(rèn)后，開具出門條。 治消部憑出門條予以放行。 對于沒有辦理手續(xù)而強(qiáng)行退場或偷跑退場的商家，予以物品、財(cái)產(chǎn)的扣留，直至繳清費(fèi)用、手續(xù)完備為止。5.0 相關(guān)文件與顧客有關(guān)的過程（DNC/QM-16:2005

24、）客戶關(guān)系維護(hù)管理辦法（JB/WK-KGA 09）6.0 記錄退房表出門條服務(wù)費(fèi)收取規(guī)程1.0 目的規(guī)范服務(wù)費(fèi)的收繳工作,確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收回各項(xiàng)費(fèi)用。2.0 適用范圍適用于嘉寶電腦城公司管理服務(wù)費(fèi)及其它各項(xiàng)（含有償）服務(wù)費(fèi)的收繳工作。3.0 職責(zé)3.1 出納或收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本規(guī)程辦理各項(xiàng)收費(fèi)的收繳及代收代繳工作。3.2 公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對各項(xiàng)收費(fèi)的項(xiàng)目、計(jì)費(fèi)進(jìn)行審核。3.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對各項(xiàng)收費(fèi)的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單。3.4 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收繳工作的監(jiān)督。4.0 規(guī)范要點(diǎn)4.1 服務(wù)費(fèi)收取的范圍 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 機(jī)電維修、清潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。 自有產(chǎn)權(quán)的房屋、場地、設(shè)備設(shè)施的租金。

25、 其它各項(xiàng)多種經(jīng)營服務(wù)費(fèi)。4.2 物管費(fèi)的收繳 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)由以下部分組成：.1 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；.2 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；.3 綠化管理費(fèi)；.4 清潔衛(wèi)生費(fèi)；.5 保安費(fèi)；.6 辦公費(fèi)；.7 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；.8 法定稅費(fèi)；公司應(yīng)認(rèn)真核算并將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)主管部門批準(zhǔn)或備案后向業(yè)主/商家公布。 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳程序.1客戶服務(wù)部從承租戶簽訂租賃合同的租賃期限起始日，開始計(jì)收物管費(fèi)。.2 客戶服務(wù)部每月6日前，根據(jù)業(yè)主資料編制到期租金（當(dāng)）月欠（應(yīng)）收、（次）月預(yù)警匯總表。.3 財(cái)務(wù)部在每月7日前審核到期租金（當(dāng)）月欠（應(yīng)

26、）收、（次）月預(yù)警匯總表。.4 客戶服務(wù)部于每月6日前將到期租金（當(dāng)）月欠（應(yīng)）收、（次）月預(yù)警匯總表交公司負(fù)責(zé)人審核。.5 收費(fèi)員于每月9日前根據(jù)審核無誤的到期租金（當(dāng)）月欠（應(yīng)）收、（次）月預(yù)警匯總表填制收費(fèi)通知單送到業(yè)主/商戶手中。.6 對無法當(dāng)面送達(dá)的業(yè)主/商戶，應(yīng)于2日內(nèi)通過郵局寄達(dá)或電話通知業(yè)主/商戶，并作好記錄。.7 收費(fèi)員分送收費(fèi)通知單時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄送達(dá)情況，并請接收人簽字確認(rèn)。.8 出納按嘉寶公司財(cái)務(wù)制度收取費(fèi)用并由崗位會(huì)計(jì)開具收款證明。.9 出納在每月收費(fèi)截止日后1日內(nèi)，匯總出本公司每日收支明細(xì)表，報(bào)財(cái)務(wù)部及公司負(fù)責(zé)人審核，審核無誤后報(bào)嘉寶公司財(cái)務(wù)部。.10財(cái)務(wù)部將已收的費(fèi)

27、用按嘉寶公司財(cái)務(wù)部制度進(jìn)行處理，對未收到的費(fèi)用，收費(fèi)員應(yīng)在匯總后2日填制費(fèi)用催繳通知單，并按收費(fèi)通知單分送程序送達(dá)。4.3 水、電、電話費(fèi)、寬帶費(fèi)等費(fèi)用的收繳水、電、電話費(fèi)、寬帶費(fèi)屬代收代繳費(fèi)費(fèi)用。公司在根據(jù)各供應(yīng)單位規(guī)定的收費(fèi)日期制訂自己的代收代繳日期。 公司相關(guān)人員應(yīng)在每月9日前，將各業(yè)主/商戶的計(jì)量數(shù)據(jù)抄錄制表。 客戶服務(wù)部在9日前根據(jù)供應(yīng)單位的收費(fèi)單據(jù)及本子（分）公司的計(jì)算辦法，將各業(yè)主/商戶的最終收費(fèi)額核算完畢，編制出二區(qū)商位電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算表、一戶一表水電費(fèi)計(jì)算表，交公司負(fù)責(zé)人審核。 客戶服務(wù)部在每月10日前根據(jù)審核無誤的二區(qū)商位電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算表、一戶一表水電費(fèi)計(jì)算表，填制成收費(fèi)通知單。

28、 收費(fèi)員按物管費(fèi)收費(fèi)通知單分送程序?qū)⑹召M(fèi)通知單送達(dá)業(yè)主/商戶。 出納收費(fèi)時(shí)，按嘉寶公司財(cái)務(wù)制度向業(yè)主/商戶提供收費(fèi)證明。 出納在收費(fèi)截止日后1日內(nèi)，匯總出本月現(xiàn)金收支日報(bào)表，報(bào)財(cái)務(wù)部及公司負(fù)責(zé)人審核，審核無誤后報(bào)嘉寶公司財(cái)務(wù)部。 財(cái)務(wù)部將已收的費(fèi)用按嘉寶公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行處理，對未收到的費(fèi) 用，客戶服務(wù)部應(yīng)在匯總后3日內(nèi)填制費(fèi)用催繳通知單，并按收費(fèi)通知單分送程序送達(dá)。 特約服務(wù)費(fèi)、多種經(jīng)營服務(wù)費(fèi)及租金的收繳。 特約服務(wù)費(fèi)、多種經(jīng)營服務(wù)費(fèi)收租金的收繳，原則上應(yīng)按次收繳。 每次收取時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)填制收費(fèi)通知單，報(bào)財(cái)務(wù)及公司負(fù)責(zé)人審核。 審核無誤的收費(fèi)通知單由收費(fèi)員按收費(fèi)通知單分送程序?qū)⑹召M(fèi)通知單分

29、送程序?qū)⑹召M(fèi)通知單送達(dá)業(yè)主/商戶手中； 對按次即時(shí)付費(fèi)（如停車場等）的費(fèi)用收繳，公司應(yīng)按嘉寶公司財(cái)務(wù)部的相關(guān)規(guī)定處理。 對不便按次收取的費(fèi)用（如自有產(chǎn)權(quán)房的租金等），應(yīng)在每月的物管費(fèi)收取時(shí)一并收取，并按嘉寶公司財(cái)務(wù)部的相關(guān)規(guī)定處理。5.0 相關(guān)支持文件樓層服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法（JBDNC/WKKH011）6.0 記錄二區(qū)商位電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算表一戶一表水電費(fèi)計(jì)算表每日收支明細(xì)表費(fèi)用催繳通知單收費(fèi)通知單催繳費(fèi)用登記表報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范客戶報(bào)修和公共區(qū)域保修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。2.0適用范圍適用于公司所管物業(yè)的報(bào)修處理工作。3.0職責(zé)3.1樓層管理人員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)

30、傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。4.0程序要點(diǎn)4.1客戶報(bào)修客戶服務(wù)部應(yīng)對外公布報(bào)修（投訴）電話，在接到客戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容(包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入報(bào)修單(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取報(bào)修單。工程部接到通知5分鐘內(nèi)指定人員領(lǐng)取報(bào)修單并簽收，將報(bào)修單領(lǐng)回工程部。工程部負(fù)責(zé)人按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：.1如客戶報(bào)修內(nèi)容屬物業(yè)服務(wù)手冊中的項(xiàng)目，客戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件及輔助用品（包括鞋套、墊布和清潔用毛巾）到達(dá)維修現(xiàn)場；.2報(bào)修內(nèi)容屬物業(yè)服務(wù)手冊中的項(xiàng)目，

31、客戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件及輔助用品（包括鞋套、墊布和清潔用毛巾）到達(dá)維修現(xiàn)場；.3對于不屬于物業(yè)服務(wù)手冊中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)客戶是否同意維修，經(jīng)征得客戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后，再按約定時(shí)間和維修要求安排維修人員維修。工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是_的維修工，前來進(jìn)行_維修”，客戶開門后，向客戶出示工作證和報(bào)修單。客戶確認(rèn)無誤后，說：“我可以進(jìn)來維修嗎?”，在客戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入客戶室內(nèi)。維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對報(bào)修

32、項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，如不相同的,在報(bào)修單上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向客戶解釋清楚。維修人員向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意維修后開始維修；如客戶對費(fèi)用提出異議的，維修人員可暫不進(jìn)行維修，應(yīng)返回工程部匯報(bào)，并與工程部經(jīng)理或主管一同在報(bào)修單上注明原因并簽字確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。如果維修材料是客戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示客戶使用不當(dāng)材料的后果，并可拒絕使用不合格材料。維修工作完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后，在報(bào)修單上簽字確認(rèn)。維修人員

33、按報(bào)修單載明金額向業(yè)主收取費(fèi)用，并將第二聯(lián)報(bào)修單交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)；如業(yè)主需要收據(jù)或發(fā)票請業(yè)主持第二聯(lián)到客戶服務(wù)部換取。離開客戶室內(nèi)時(shí)應(yīng)做到“人走場地凈”，并使用 “先生/女士/小姐，謝謝您的支持，如果還有什么需要服務(wù)請給我們來電話”“再見”等標(biāo)準(zhǔn)語言向客戶道別。4.1.10維修人員將報(bào)修單第一、三、四聯(lián)交回工程部，經(jīng)理或主管確認(rèn)后將報(bào)修單第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部，并交納所收費(fèi)用，由財(cái)務(wù)部出具收據(jù)，并在第一、四聯(lián)報(bào)修單上簽字確認(rèn)。將報(bào)修單第一聯(lián)及交款收據(jù)交客戶服務(wù)部管理員作為維修回訪及當(dāng)月維修情況統(tǒng)計(jì)的依據(jù)；第四聯(lián)報(bào)修單留存工程部。1樓層管理人員保存第一聯(lián)報(bào)修單和交款收據(jù)，以便客戶換領(lǐng)收據(jù)；客戶換取收

34、據(jù)后，樓層管理人員應(yīng)將第二聯(lián)報(bào)修單與第一聯(lián)放在一起。4.1.12樓層管理人員視情況進(jìn)行回訪，填寫回訪登記表。4.1.13樓層管理人員于每月5日（節(jié)假日順延到上班第一日）將當(dāng)月報(bào)修單統(tǒng)計(jì)在維修統(tǒng)計(jì)表內(nèi)。4.1.14樓層管理人員將報(bào)修單附在維修統(tǒng)計(jì)表后，報(bào)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核。審核無誤后，客戶服務(wù)部門主管在客戶報(bào)修統(tǒng)計(jì)表內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。4.1.15樓層管理人員將項(xiàng)目經(jīng)理審批后的以上表格存檔備案。上門維修紀(jì)律：見樓層管理工作手冊中嘉寶物業(yè)服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)JB/WKPZ034.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理。樓層管理人員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按保修單要求填寫報(bào)修內(nèi)容，在5分鐘內(nèi)通

35、知工程部前來領(lǐng)單，其中報(bào)修單中的“客戶”內(nèi)容由客戶服務(wù)部門填寫和確認(rèn)。工程部按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。完成維修工作后，維修人員應(yīng)在保修單上注明維修有關(guān)事項(xiàng)，經(jīng)客戶服務(wù)部門確認(rèn)后填寫“客戶”內(nèi)容。維修人員將保修單交工程部簽名確認(rèn)并保留保修單(第四聯(lián))，后返還客戶服務(wù)部門。樓層管理人員應(yīng)將報(bào)修單（第一、二、三聯(lián)）進(jìn)行保存。4.1.6樓層管理人員于每月5日（節(jié)假日順延到上班第一日）將當(dāng)月報(bào)修單統(tǒng)計(jì)在維修統(tǒng)計(jì)表內(nèi)。4.1.7樓層管理人員將報(bào)修單附在維修統(tǒng)計(jì)表后，報(bào)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核。審核無誤后，客戶服務(wù)部門主管在客戶報(bào)修統(tǒng)計(jì)表內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審

36、批。4.1.8樓層管理人員將項(xiàng)目經(jīng)理審批后的以上表格存檔備案。5.0相關(guān)支持文件樓層服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法（JBDNC/WKKH011）物業(yè)服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)（JBDNC/WK-KH-013）與顧客有關(guān)的過程（DNC/QM-16:2005）顧客滿意（DNC/QM-23:2005）6.0記錄報(bào)修單維修統(tǒng)計(jì)表賣場巡查制度l.0 目的為維護(hù)廣場良好的經(jīng)營秩序，以及廣場公共設(shè)施、設(shè)備、導(dǎo)示系統(tǒng)的完好。2.0 適用范圍適用于公司所管轄的商業(yè)賣場及寫字間。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部樓層管理員負(fù)責(zé)對賣場的日巡工作，并填報(bào)巡場日誌。3.2 客戶服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)處理或指導(dǎo)、督促,從而優(yōu)質(zhì)、高效地解決、處理問題

37、。4.0 管理要求4.1 賣場經(jīng)營秩序的維護(hù)。 花車按規(guī)劃臨時(shí)場地合同定置擺設(shè)； 促銷條幅僅限于店鋪門楣處拉設(shè) 店前及公共樓梯口、通道不得停放自行車； 店前不得擺放衛(wèi)生潔具及其它器具；4.2 廣場公共設(shè)施正常運(yùn)行 自動(dòng)扶梯按開放時(shí)間定時(shí)開放，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 光彩工程按開放時(shí)間定時(shí)開放，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 空調(diào)室外機(jī)護(hù)罩懸掛牢固，排水正常。 樓面雨水地漏無堵塞。 寫字間電梯定時(shí)開放、關(guān)閉，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 公共廁所給排水順暢。4.3 廣場導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)及租售廣告位 廣場內(nèi)功能性導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)安裝正確，照明正常。 廣場內(nèi)商業(yè)性導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)安裝正確，照明正常。 租售廣告位安裝正確，照明正常。4.4 掌握商家經(jīng)營活動(dòng)和經(jīng)營環(huán)境的最新動(dòng)

38、態(tài)，接受咨詢并解釋公司經(jīng)營管理政策。5.0 相關(guān)支持性文件物業(yè)服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)（JBDNC/WK-KH-013）客戶關(guān)系維護(hù)管理辦法（JB/WK-KGA-09）6.0 記錄巡場記錄表樓層服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法1.0 目的規(guī)范員工績效考評(píng)工作，稟著“公平、公正、公開、合作競爭”的用人理念，考評(píng)樓層服務(wù)員工的德、績、能、勤。2.0 適用范圍適用于客戶服務(wù)經(jīng)理、副經(jīng)理、樓層管理員、內(nèi)勤的考評(píng)。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行樓層服務(wù)的日檢工作。4.0 考核辦法4.1 績效考評(píng)的評(píng)分結(jié)構(gòu)： 績效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、各種檢查考評(píng)的要求。 客戶服務(wù)經(jīng)理績效考評(píng)的日檢、周檢、

39、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為：.1 崗位工作質(zhì)量（）.2 培訓(xùn)工作質(zhì)量（）.3 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（）.4 服務(wù)質(zhì)量（）.5 執(zhí)行公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（）.6 其他服務(wù) （2）4.1.2 客戶服務(wù)部副經(jīng)理績效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為：.1 崗位工作質(zhì)量（）.2 培訓(xùn)工作質(zhì)量（）.3 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（）.4 服務(wù)質(zhì)量（）.5 執(zhí)行公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（）.6 其他服務(wù) （2）4.1.3 樓層管理員績效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為：4.1.3.1 崗位職責(zé)履行及工作規(guī)范執(zhí)行情況 （）4.1.3.2 運(yùn)用豐富

40、的大型商場經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)、良好的組織能力 （）4.1.3.3 協(xié)助營銷策劃部組織實(shí)施商戶置換、制訂業(yè)態(tài)規(guī)劃等工作 （）4.1.3.4 積極配合營銷策劃部的整體促銷活動(dòng)及商家（業(yè)主）促銷活動(dòng)的組織實(shí)施，達(dá)到預(yù)期效果 (）4.1.3.5 樓層經(jīng)營次序的維持，各種應(yīng)收費(fèi)用及時(shí)收取，并積極開展各種創(chuàng) 收活動(dòng) (）4.1.3.6 善于按領(lǐng)導(dǎo)部屬提高工作意愿，積極達(dá)成目標(biāo)，工作達(dá)標(biāo)率達(dá)以上 （）4.1.3.7 服務(wù)意識(shí)佳，經(jīng)常收集客戶意見，對客戶的投訴，咨詢等項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行小時(shí)復(fù)命制 （）4.1.3.8 嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意率達(dá)以上 （）4.1.3.9 善于上下溝通協(xié)調(diào)，創(chuàng)造部門內(nèi)部良好人際氛圍

41、（）4.1.3.10善于分配權(quán)利，積極傳授工作知識(shí)，引導(dǎo)部屬達(dá)成任務(wù) （）4.1.3.11品德值人推崇 （）4.1.3.12出勤率 （）4.1.3.13成本意識(shí)強(qiáng)烈。注重節(jié)儉，避免浪費(fèi) （）4.1.3.14員工手冊遵守執(zhí)行情況 （）4.1.3.15承辦上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 （）4.2 扣分細(xì)則：4.2.1客戶服務(wù)經(jīng)理扣分細(xì)則4.2.1.1 客戶服務(wù)部經(jīng)理，副經(jīng)理必須嚴(yán)格按照樓層管理人員崗位職責(zé)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)規(guī)則規(guī)定的操作要領(lǐng)，程序作業(yè)，組織，監(jiān)控，檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目分，同時(shí)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬于

42、培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表培訓(xùn)欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能素質(zhì)低造成的，在檢查表工作技能欄目內(nèi)同時(shí)扣分屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表責(zé)任心欄內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表公正處事欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分：屬團(tuán)結(jié)不力，配合不暢造成的，在團(tuán)結(jié)配合欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分，如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減分；嚴(yán)重的扣減分).2 客戶服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理當(dāng)值時(shí)儀容儀表，言行舉止達(dá)不到要求的，檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目分，同時(shí)按本款)項(xiàng)的方法分析

43、判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，在相應(yīng)的欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減分；嚴(yán)重的扣減分)4.2.1.3 客戶服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理組織，監(jiān)督，檢查不力，員工工作或本部門效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目分，同時(shí)按本款)項(xiàng)的方法分析判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，在相應(yīng)的欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減分；嚴(yán)重的扣減(分)4.2.1.4 客戶服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目分，同時(shí)按

44、本款) 項(xiàng)的方法分析判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，在相應(yīng)的欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值9 (一般每次發(fā)現(xiàn)扣減分；嚴(yán)重的扣減分)4.2.2 樓層管理員服務(wù)扣分細(xì)則：4.2.2.1 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：樓管在賣場若違反樓層管理人員服務(wù)規(guī)范的檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目分，扣完為止4.2.2.2 樓管人員必須按業(yè)務(wù)流程要求參加培訓(xùn)并考試合格每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目分，扣完為止4.2.2.3 樓管違反服務(wù)質(zhì)量規(guī)范當(dāng)值時(shí)儀容儀表，言行舉止達(dá)不到要求的，檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一次

45、一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目分，扣完為止4.2.2.4 樓管人員在收取相關(guān)費(fèi)用時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)收，漏收，亂收等現(xiàn)象的，經(jīng)核實(shí)按照相關(guān)規(guī)定扣減對應(yīng)項(xiàng)目分，嚴(yán)重的分，不良后果的分，扣完為止.5 一般違規(guī)，一般程度，一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清，不符合程序要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格，嚴(yán)重違規(guī)，嚴(yán)重程度是指明知故犯，引起的不合格；造成不良后果的是指引起連鎖反映造成實(shí)際損害惡劣印象或引起其他工作質(zhì)量，受到連帶影響的結(jié)果“其他”欄目是為本公司相關(guān)規(guī)程所包括或超過相關(guān)程序5.0 相關(guān)支持文件全面預(yù)算與計(jì)劃管理

46、實(shí)施細(xì)則（JBDNC/WK-ZG-025）績效考核制度（JBDNC/WKZG-RL15）過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量（DNC/QM-24:2005）不合格品控制程序（DNC/QP-04:2005）數(shù)據(jù)分析（DNC/QM-25:2005）糾正措施控制程序（DNC/QP-05:2005）預(yù)防措施控制程序（DNC/QP-06:2005）6.0 記錄糾正措施處理單預(yù)防措施處理單嘉寶公司員工月度績效考核表嘉寶公司員工崗位素質(zhì)測評(píng)意見表計(jì)劃檢查表崗位服務(wù)質(zhì)量檢查表不合格品（服務(wù)）評(píng)審、處置報(bào)告空置房管理規(guī)程1.0 目的規(guī)范空置房的管理以及費(fèi)用收取工作，有效控制管理風(fēng)險(xiǎn)，改善物業(yè)環(huán)境。2.0 適用環(huán)境適用于公司所

47、屬項(xiàng)目的空置房管理工作。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對空置房進(jìn)行全面管理、監(jiān)督工作。3.2 工程部負(fù)責(zé)空置房的定期保潔工作，保持空置房的清潔。3.3 治消部負(fù)責(zé)對空置房進(jìn)行定期檢查和巡視。3.4 工程部負(fù)責(zé)對空置房的修繕工作，保證空置房內(nèi)外主體、設(shè)施、設(shè)備的完好。4.0 管理要點(diǎn)4.1 空置房的定義。 和駿公司委托管理，在待租或待售期間的房屋。 和駿公司已售，但未交付業(yè)主使用的房屋。 已交付業(yè)主使用，但在使用過程中空置時(shí)間在一月以上的房屋。4.2 空置房的登記建檔 項(xiàng)目客戶服務(wù)部應(yīng)告知已交付使用房屋的業(yè)主，在房屋出現(xiàn)空置前，到客戶服務(wù)部進(jìn)行登記，填寫空置房登記表，明確空置時(shí)間。經(jīng)雙方確定

48、后，切斷水、電、氣。對于從公共通道能全覽室內(nèi)的商鋪等房屋，要求業(yè)主在空置前做好房屋的清潔工作。 項(xiàng)目客戶服務(wù)部應(yīng)做好負(fù)責(zé)房屋狀態(tài)的登記、收集、分析，及時(shí)編制、修訂 項(xiàng)目空置房權(quán)屬清冊，發(fā)財(cái)務(wù)、治消、工程等部門。4.3 空置房管理服務(wù)費(fèi)用收取 和駿公司委托管理并在待租或待售期間的房屋以及已售但未交付業(yè)主使用的房屋的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。按物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。 已交付業(yè)主使用，但在使用過程中空置時(shí)間在一月以上房屋的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。在前期管理服務(wù)階段，按前期管理服務(wù)協(xié)議中約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取，未簽訂前期管理服務(wù)協(xié)議的按前期物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。項(xiàng)目召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生的

49、業(yè)主委員會(huì)與公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，其管理服務(wù)費(fèi)用按物業(yè)服務(wù)合同中約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。4.4 空置房的維護(hù) 空置房的檢查和日常巡查每月客戶服務(wù)部應(yīng)適時(shí)組織或安排相關(guān)人員，對和駿公司委托管理并在待租或待售期間的房屋以及已售但未交付業(yè)主使用的房屋進(jìn)行一次全面檢查，檢查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生、安全情況，主體、設(shè)施、設(shè)備的完好情況，并填制空置房服務(wù)記錄表，如果存在問題及時(shí)安排相關(guān)人員整改?？罩梅康娜粘Ｑ膊橛芍蜗策壢藛T負(fù)責(zé)，巡邏人員應(yīng)從室外查看空置房門窗是否完好，室內(nèi)是否有異常情況，傾聽室內(nèi)是否有異常聲響等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通知客戶服務(wù)部。對和駿公司委托管理并在待租或待售期間的房屋以及已

50、售但未交付業(yè)主使用的房屋，治消部應(yīng)安排人員每周至少進(jìn)行一次入室巡查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知客戶服務(wù)部門。 空置房的保潔各項(xiàng)目應(yīng)定期安排保潔人員對和駿公司委托管理并在待租或待售期間的房屋以及已售但未交付業(yè)主使用的房屋進(jìn)行保潔，保潔內(nèi)容包括墻體除塵、除蛛網(wǎng)；玻璃清潔；地面掃拖；消殺等項(xiàng)目。保潔人員在進(jìn)入空置房前，應(yīng)檢查空置房外圍是否有異常情況，門窗、門鎖是否完好；進(jìn)入房屋后應(yīng)檢查房屋主體、設(shè)施、設(shè)備是否完好，若有異常情況，應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部處理。保潔完工后，應(yīng)填寫空置房服務(wù)記錄表。 空置房的修繕客戶服務(wù)部在接到治消部、保潔部的空置房維修信息后，應(yīng)及時(shí)告知工程部與相關(guān)單位銜接解決，并進(jìn)行督促和跟進(jìn)。4.

51、5 空置房的利用 客戶服務(wù)部應(yīng)重點(diǎn)把控 項(xiàng)目空置房權(quán)屬清冊中空置房的信息，及時(shí)掌握可以能出租或轉(zhuǎn)讓的房源信息，積極開展房屋中介服務(wù)。5.0 相關(guān)支持文件自有資產(chǎn)租賃管理辦法（JB/WK-KGA-11）自有資產(chǎn)經(jīng)營管理辦法（JB/WK-KGA-13）6.0 記錄空置房登記表 項(xiàng)目空置房權(quán)屬清冊 項(xiàng)目空置房檢查記錄表物業(yè)服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的明確物業(yè)服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)人員客戶服務(wù)行為。2.0 范圍適用于電腦城公司的基礎(chǔ)物管服務(wù)人員，外包單位員工參照此標(biāo)準(zhǔn)要求。3.0 職責(zé)3.1 公司綜合管理部負(fù)責(zé)行為標(biāo)準(zhǔn)的制定、修改，以及對行為標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。3.2 公司負(fù)責(zé)管轄項(xiàng)目物

52、業(yè)服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和實(shí)施，并制定相關(guān)的檢查制度。3.3 各部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)強(qiáng)化培訓(xùn)和實(shí)施物業(yè)服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)現(xiàn)場實(shí)施情況。4.0 標(biāo)準(zhǔn)和操作方法4.1 通用行為標(biāo)準(zhǔn)：見基礎(chǔ)物業(yè)管理督導(dǎo)管理辦法。 儀容儀表（見嘉寶電腦城公司行政工作手冊中員工儀容儀表管理規(guī)定）5.0相關(guān)支持文件基礎(chǔ)物業(yè)管理督導(dǎo)管理辦法（JB/WKPZ03）6.0記錄部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。精神不振，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切

53、勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因

54、工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶

55、花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損 行為舉止項(xiàng)目行為規(guī)范不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東

56、倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動(dòng)幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工

57、在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如

58、撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。不報(bào)單位名和自己姓名。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。通話時(shí)間過長。用力擲話筒。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。會(huì)見客人應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30

59、60%，保持正視。自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。手機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說話。接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資

60、歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身