國美電器客戶關(guān)系管理案例分析資料

1、CRM案例(n l)分析-國美(u mi)電器共十六頁一 .公司簡介 二 .實(shí)施(shsh)CRM的必要性三 .國美CRM系統(tǒng)的實(shí)施四 .總結(jié)共十六頁一 公司簡介 國美(u mi)電器有限公司成立于1987年1月1日，目前已發(fā)展成為全國最大的家電零售連鎖企業(yè)，在250個(gè)城市設(shè)立了40個(gè)分公司，成為國內(nèi)外眾多知名家電廠家在中國最大的經(jīng)銷商。在長期經(jīng)營實(shí)踐中，國美(u mi)電器形成了獨(dú)特的商品、價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境四大核心競爭力。大單采購、買斷、包銷、訂制等多種營銷手段，保證了國美(u mi)家電的價(jià)格優(yōu)勢；精品旗艦店的推出為消費(fèi)者提供了放心、滿意、舒適的購物環(huán)境。國美(u mi)電器以其積極倡導(dǎo)的

2、創(chuàng)新精神和“薄利多銷、服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營理念確立了中國家電龍頭企業(yè)的地位。 共十六頁二實(shí)施(shsh)CRM的必要性 隨著競爭的進(jìn)一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象(xinxing)越來越嚴(yán)重，企業(yè)面臨著客戶流失、訂單減少的困局，于是企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動(dòng)的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，把目光更多的轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上，即實(shí)施CRM。 共十六頁 對(duì)于國美，如果僅僅是依靠著連鎖店的擴(kuò)張，在利潤(lrn)的增長上是不會(huì)有很大的提高，更何況現(xiàn)在如此競爭激烈的市場，沒有自己一套完善的客戶管理體系，是無法吸引更多的客戶，并且會(huì)慢慢的流失自己已有的客

3、戶群體。 共十六頁三、國美CRM系統(tǒng)(xtng)的實(shí)施 國美前期的CRM 系統(tǒng)從2003年開始建立，分為(fn wi)四部分共十六頁前期(qinq)的客戶管理系統(tǒng)（1）呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)是比較主要(zhyo)的部分，解決客戶投訴、咨詢和營銷問題。 共十六頁 （2）會(huì)員管理。透過該系統(tǒng)(xtng)，眾多國美會(huì)員的積分和消費(fèi)狀況讓管理者一目了然，以方便給會(huì)員提供更多的服務(wù)。 共十六頁 （3）短信服務(wù)。這其實(shí)是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，每當(dāng)國美店面完成一單銷售時(shí)，銷售單就會(huì)被及時(shí)(jsh)錄入系統(tǒng)，這一信息很快傳送到物流部門，該部門一旦收到，會(huì)及時(shí)(jsh)給消費(fèi)者發(fā)送短信，提示相關(guān)信息。 共十六頁 （

4、4）售后服務(wù)是 CRM 系統(tǒng)的第四部分，分為(fn wi)兩類：一是售后服務(wù)和安裝，二是延保系統(tǒng)（消費(fèi)者交少許錢，國美負(fù)責(zé)將產(chǎn)品的售后服務(wù)期限延長）。 共十六頁 在售后服務(wù)和安裝方面，由于主要由第三方完成，國美對(duì)它們的管理(gunl)是粗放型的，只有國美接到消費(fèi)者的投訴后才了解第三方工作的好壞。現(xiàn)在，有了 CRM 系統(tǒng)，對(duì)第三方的管理(gunl)變得精細(xì)起來，甚至可以管理(gunl)到具體人。 共十六頁目前(mqin)的客戶管理系統(tǒng) 目前，國美開通了“售后服務(wù)直通車”，將消費(fèi)需求同步以郵件的形式直接(zhji)與廠商對(duì)接，并將定期向廠商提供消費(fèi)需求報(bào)告，這不僅極大地提高了行業(yè)服務(wù)效率，同時(shí)也實(shí)

5、現(xiàn)消費(fèi)需求與廠商的零距離對(duì)接。共十六頁五、總結(jié)(zngji) 國美電器將中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與電器連鎖零售業(yè)緊密結(jié)合，更多的從客戶角度出發(fā)，考慮使客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計(jì)才能讓客戶對(duì)企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺等，通過客戶的滿意程度把握(bw)服務(wù)和管理，提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，最終提升公司價(jià)值，把CRM的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用策略中去。 共十六頁 我們不難看出國美在日益劇烈的市場競爭下要站穩(wěn)腳跟，就要有自己的優(yōu)勢，有先進(jìn)的管理模式，吸引客戶，留住客戶。我們相信，在未來的競爭中，國美始終保持著自身(zshn)的優(yōu)勢與不斷努力進(jìn)取，必定會(huì)取得更輝煌的成就。共十六頁謝謝(xi xie)共十六頁內(nèi)容摘要CRM案例分析。國美電器有限公司成立于1987年1月1日，目前已發(fā)展成為全國最大的家電零售連鎖企業(yè)，在250個(gè)城市設(shè)立了40個(gè)分公司，成為國內(nèi)外眾多知名家電廠家在中國最大的經(jīng)銷商。對(duì)于國美，如果僅僅是依靠著連鎖店的擴(kuò)張，在利潤的增長上是不會(huì)有很大的提高，更何況現(xiàn)在如此競爭激烈的市場，沒有自己一套完善的客戶管理體系，是無法吸引更多的客戶，并且會(huì)慢慢的流失自己已有的客戶群體。這其實(shí)是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，每當(dāng)國美店面完成一單銷售時(shí)，銷售單就會(huì)被及時(shí)錄入系