人際交往與有效溝通培訓(xùn)

1、人際交往與有效溝通 主講：熊曉春 咸陽(yáng)師范學(xué)院 想要事業(yè)成功、生活幸?？渴裁?？豐富的知識(shí)，應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力 與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、合作伙伴、親友良好的人際關(guān)系。成功者的案例表明，智慧，專門技術(shù)，經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的15%，其余85%則取決于良好的人際關(guān)系與良好的人際溝通效率。 好關(guān)系哪里來(lái)？靠交往、建立！你是否善于交際？請(qǐng)回答下面的問(wèn)題：1 、一位朋友邀請(qǐng)你參加（他）她的生日。你知道，任何一位來(lái)賓你都不認(rèn)識(shí)： A: 你借故拒絕，告訴（他）她說(shuō)：“那天已經(jīng)有別的朋友邀請(qǐng)過(guò)我了”。 B: 你愿意早去一會(huì)兒幫助（他）她籌備生日。 C: 你非常樂(lè)意再次去認(rèn)識(shí)他們。 2、每到一個(gè)新的場(chǎng)合，我對(duì)那里原來(lái)不

2、認(rèn)識(shí)的人，總是：、能很快記住他們的姓名，并成為朋友。、盡管也想記住他們的姓名并成為朋友，但很難做到。C、喜歡一個(gè)人消磨時(shí)光，不大想結(jié)交朋友，因此不注意他們的姓名。、你和朋友交往時(shí)持續(xù)的時(shí)間多是：A. 很久，時(shí)有來(lái)往B. 有長(zhǎng)有短。C. 根據(jù)情況變化，不斷棄舊更新。4、在街上，一位陌生人向你詢問(wèn)到火車站的路徑。這是很難解釋清楚的，況且， 你還有急事： A: 你讓他去向遠(yuǎn)處的一位警察打聽(tīng)。 B: 你盡量簡(jiǎn)單地告訴他。 C: 你把他引向火車站的方向。 5 、很久未見(jiàn)面的表弟到你家來(lái)玩，可是，這天晚上，電視上有一部你早就想看的電影： A: 你讓電視開(kāi)著，與表弟談?wù)摗?B: 你說(shuō)服表弟與你一塊看電視。

3、C: 你關(guān)上電視機(jī)，陪表弟干他想干的事。 6 、如果你有閑暇，你較多喜歡干些什么？ A: 呆在家里干自己喜歡干的。 B: 到商店里買東西。C: 陪家人 D: 找朋友一起玩。 7、當(dāng)你周圍有同學(xué)、朋友生病住醫(yī)院時(shí)，你常常是： A: 有空就去探望，沒(méi)有空就不去了。 B: 只探望同你關(guān)系密切者。 C: 主動(dòng)探望。 8 、在你選擇朋友時(shí)，你發(fā)現(xiàn)： A: 你只能同你趣味相同的人們友好相處。 B: 興趣、愛(ài)好不相同的人偶爾也能談?wù)劇?C: 一般說(shuō)來(lái)你幾乎能同任何人都合得來(lái)。 9、對(duì)那些異性朋友、同事，我：A. 只是在十分必要的情況下才會(huì)接近他們。B. 幾乎和他們沒(méi)有交往。C. 能同他們接近，并正常交往。1

4、0、你對(duì)朋友、同事們的勸告、批評(píng)總是：A. 能接受一部分B. 難以接受C. 很樂(lè)意接受人際交往一、人際交往的涵義人際交往是指人與人之間信息的傳遞與交流。 人際交往是人與人之間最基本的交往，每個(gè)人都不可能離開(kāi)社會(huì)孤立地存在著 。不與他人交往的人是不存在的。 廣義理解：1、人際交往的主體是廣義的，包括個(gè)人、集體與國(guó)家，因此人際交往包括個(gè)人與個(gè)人，個(gè)人與集體、集體與集體，國(guó)家與國(guó)家之間的交往等具體形式。2、人際交往的內(nèi)容也是廣義的，包括商品交換、思想交流、勞動(dòng)服務(wù)、互助合作、勞動(dòng)與娛樂(lè)等。3、人際交往的主體關(guān)系也是廣義的，包括夫妻關(guān)系、父母子女關(guān)系、朋友關(guān)系、親戚關(guān)系等。4、人際交往的領(lǐng)域也是廣義的

5、，包括經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、政治領(lǐng)域和文化領(lǐng)域等。二、人際交往的重要性1、與人交往是身心健康的需要。心理健康 身體健康 家庭幸福 生活更美好。2、是人達(dá)至成熟與社會(huì)化的途徑。3、是個(gè)體自我認(rèn)識(shí)的途徑。4、是獲得成功、實(shí)現(xiàn)自我的重要條件。能力強(qiáng)=50%的成功 人際關(guān)系好=50%的成功 能力強(qiáng)+人際關(guān)系好=100%的成功 人際關(guān)系影響事業(yè)成功的原因 機(jī)會(huì)增加 能力被發(fā)現(xiàn) 關(guān)鍵時(shí)刻有人幫忙 三、建立良好人際關(guān)系的原則1、積極主動(dòng)原則2、尊重原則 尊重包括兩個(gè)方面：自尊和尊重他人。3、真誠(chéng)守信原則 4、理解原則真正的了解對(duì)方的處境、心情、好惡、需要等，并能設(shè)心處地的關(guān)心對(duì)方。5、寬容原則 6、互利合作原則 7、平

6、等原則 8、因人制宜 四、影響人際關(guān)系的因素那些人我們?cè)敢馀c之交往？1、有用的人：有權(quán)的人有錢的人有名望的人有關(guān)系的人樂(lè)于助人的人知心的人2、敬佩的人：聰明睿智的人學(xué)識(shí)淵博的人才華出眾的人人品高貴的人3、有益的人：老師、醫(yī)生 、忘年交 會(huì)生活、有品位的人4、悅目的人5、有趣味的人：情趣愛(ài)好豐富的人會(huì)吃喝玩樂(lè)的人快樂(lè)的人帶來(lái)快樂(lè)的人問(wèn)題：你是一個(gè)有交往價(jià)值的人嗎？影響人際關(guān)系的因素？1.儀表因素個(gè)人的儀表包括長(zhǎng)相、儀態(tài)、風(fēng)度、穿著等，這些都會(huì)影響人們彼此間的吸引。亞里士多德：美麗比一張介紹信更具推薦力。2.空間距離因素自己所喜歡的人往往是鄰近的人，而自己厭惡的人，也有鄰近的人。鄰近性是相互吸引的

7、一個(gè)重要條件，但不是充分必要條件。3.交往頻率因素人們接觸的次數(shù)稱為交往頻率。交往的次數(shù)越多，越容易具有共同的經(jīng)驗(yàn)、共同的話題和共同的感受，因而越可能建立密切的關(guān)系。交往的內(nèi)容和態(tài)度在交往中是至關(guān)重要的，如無(wú)誠(chéng)意，只停留在一般應(yīng)酬上，即使交往頻率高，那也只是貌合神離，人際關(guān)系也不會(huì)真正密切起來(lái)。4.相似性因素相似性因素有很多，包括年齡、性別、學(xué)歷、興趣、性格、氣質(zhì)、態(tài)度等。研究表明，在教育水平、經(jīng)濟(jì)收入、籍貫、職業(yè)、社會(huì)地位、社會(huì)價(jià)值、資歷等方面相似的人們?nèi)菀紫嗷ノ?。態(tài)度是最主要的因素，例如在政治觀，宗教信仰，對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的看法等方面比較一致的人，在感情上更為融洽，即所謂志同道合，情投意合在相

8、處的初期，空間距離的鄰近性決定人際之間的吸引，到了后期相互吸引發(fā)生了變化，彼此間的態(tài)度和價(jià)值觀越相似的人，相互間的吸引力越強(qiáng)。心理學(xué)家的進(jìn)一步研究還發(fā)現(xiàn)，只要對(duì)方和自己的態(tài)度相似，哪怕在其它方面有缺陷，同樣也會(huì)對(duì)自己產(chǎn)生很大吸引力。交往雙方的性格、特點(diǎn)反差很大會(huì)成為朋友嗎？5.互補(bǔ)性因素當(dāng)交往雙方的特點(diǎn)或需要正好成為互補(bǔ)關(guān)系時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力，這就是互補(bǔ)性吸引。支配欲較強(qiáng)的人喜歡和依賴性強(qiáng)的人交往，性格外向的人也可能和性格內(nèi)向的人相處很好研究證明，互補(bǔ)性因素增進(jìn)人際吸引往往發(fā)生在感情深厚的朋友交往中，特別是在異性朋友和夫妻之間。無(wú)論是一般的朋友之間，還是婚姻問(wèn)題上的夫妻戀人之間，既有“志

9、同道合”的相似性因素作用，也有“珠聯(lián)壁合”的互補(bǔ)性因素。6.能力因素一個(gè)人在能力才干方面比較突出，與眾不同，其本身就是一種吸引力，使他人對(duì)之發(fā)生欽佩感并欣賞其才能，愿意與他交往，是否人越聰明能干就越招人喜歡呢?結(jié)論是不一定。有些小缺陷而才能卓越的人對(duì)兩種人缺乏吸引力：一種是能力差，而自尊心低的人，他們對(duì)能力高超者有崇拜心理，并可能產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，即認(rèn)為他應(yīng)是十全十美的，不應(yīng)該有不能克服的缺點(diǎn)，因此對(duì)有小缺點(diǎn)的名人在自己心目中的形象打了折扣，滋生鄙夷之情。另一種是能力強(qiáng)，自尊心脆弱的人，他們對(duì)于才能出眾而連一點(diǎn)小缺點(diǎn)也不能克服的人感到失望，認(rèn)為這種人不值得崇拜。7.個(gè)性品質(zhì)因素在影響人際關(guān)系的諸因

10、素中，個(gè)性品質(zhì)是最重要的因素。同外表美相比，優(yōu)良的個(gè)性品質(zhì)具有更持久的人際吸引力。在人際交往的初期，一個(gè)人的外表美往往具有較大的影響，但隨著交往的加深，這種影響會(huì)逐漸減弱，而個(gè)性品質(zhì)的影響則逐漸增大。阻礙人際吸引的個(gè)性特征冷漠孤僻、私心過(guò)重，精得可怕。或損人利已，或一毛不拔，不尊重他人。驕傲自我膨脹，蔑視他人。虛偽、對(duì)人不真誠(chéng)。心胸狹窄、自我中心。過(guò)分服從并取悅他人。過(guò)分依賴他人。過(guò)度嫉妒。過(guò)于敵對(duì)、猜疑、偏激。過(guò)分自卑、缺乏自信。孤立、不喜歡與人交往。懷有偏見(jiàn)、固執(zhí)專橫，不愿接受他人規(guī)勸。苛求他人過(guò)分 競(jìng)爭(zhēng)。會(huì)使同事成為對(duì)手，處處互留一手、互相戒備，難于形成和諧關(guān)系。 五、人際交往中的幾種常

11、見(jiàn)障礙當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一件剛剛買 的心愛(ài)的衣服（或其它物品）有殘缺或問(wèn)題的時(shí)候，敢不敢或去不去找到售貨員退換貨物 呢？當(dāng)有一位熟人一直未能還你所借的錢（也許他忘了）時(shí)，你敢不敢主動(dòng)提出來(lái)讓他還錢呢？往往否定回答的人常常可能發(fā)生以下的心理交往障礙：（1）恐懼心理：表現(xiàn)為與人交往時(shí)，會(huì)不由自主地感到緊張、害怕，以致手足無(wú)措，語(yǔ) 無(wú)倫次，嚴(yán)重的甚至害怕見(jiàn)人，常稱為社交恐懼癥、人際恐懼癥。（2）孤僻心理：有兩種情況，一是孤芳自賞，自命清高，不愿與人為伍；另一種是屬于 有某種特殊的怪癖，使別人無(wú)法接納，從而影響了人際交往。（3）自傲心理：表現(xiàn)為不切實(shí)際地高估自己，在他人面前盛氣凌人，自以為是，常使交 往對(duì)方感到

12、難堪、緊張、窘迫，影響彼此交往。（4）嫉妒心理：（5）猜疑心理：（6）敵意心理：這是一種比較嚴(yán)重的人際交往障礙。表現(xiàn)為討厭他人，乃至仇視他人， 把人與人之間的關(guān)系視 為爾虞我詐，從而逃避與人交往，甚至表現(xiàn)為攻擊行為。六、人際交往過(guò)程中的心理效應(yīng)1、首因效應(yīng)首因效應(yīng)也稱第一印象在 人際交往活動(dòng)中，我們會(huì)很重視開(kāi)始接觸到的信息（包括容貌、語(yǔ)言、神態(tài)等），至于后面的信息就顯的不是那么重要了，這種心理稱之為首因效應(yīng)。首因效應(yīng)啟迪我們一方面要給他人留下良好的第一印象，另一方面又要在以后的交往中糾正對(duì)他人第一印象的不全面的認(rèn)識(shí)。 2、近因效應(yīng)近因效應(yīng)，是指最近一次交往的印象對(duì)我們的認(rèn)識(shí)所產(chǎn)生的影響。最近一

13、次交往留下的印象，往往是最深刻的印象。一般而言，熟人之間的交往近因效應(yīng)會(huì)發(fā)揮較大的作用，因此我們平時(shí)應(yīng)該注意給人留下良好的最近印象。 3、光環(huán)效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)又稱暈輪效應(yīng)，是指在交往的過(guò)程中，我們往往會(huì)從對(duì)方的某個(gè)優(yōu)點(diǎn)而泛化到其他有關(guān)的方面，由不全面的信息而形成完整的印象。光環(huán)效應(yīng)往往對(duì)戀愛(ài)的雙方起更明顯的作用。4、投射效應(yīng) 投 射效應(yīng)是指在交往的過(guò)程中，我們總是假使他人和自己有相同的傾向，即把自己的特性投射到他人身上，從而形成對(duì)他人的印象。有時(shí)候，我們對(duì)他人的猜測(cè)，無(wú)形中透露的正是自己。所以，我們不要瞎猜別人的壞處，不要那么小心眼，不要以小人之心度君子之腹。 5、刻板效應(yīng) 刻板效應(yīng)也叫刻板印象，

14、是社會(huì)上對(duì)于某一類事物或人物的一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。在人際交往中，我們有時(shí)會(huì)把對(duì)某一類人物的整體看法強(qiáng)加到該類的每一個(gè)個(gè)體上而忽視了個(gè)體特征。刻板效應(yīng)有利于總體評(píng)價(jià)，但對(duì)個(gè)體評(píng)價(jià)會(huì)產(chǎn)生偏差。七、人際交往的策略1、認(rèn)識(shí)、充實(shí)、提升自我交往價(jià)值2、主動(dòng)熱情3、擺正位置在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。4、以對(duì)方為中心6、學(xué)會(huì)聽(tīng)話 要與他人處好關(guān)系，耐心地傾聽(tīng)他人的講話是十分必要的。7、學(xué)會(huì)說(shuō)話 8、學(xué)會(huì)處事熱水瓶無(wú)故倒、破 9、舍得舍得、難得糊涂、吃虧是福10、真誠(chéng)相待、言而有信 11、保持距離、把握分寸12、善解人意13、克服偏見(jiàn) 14、知錯(cuò)能改15、

15、善于合作16、與人為善 17、謙虛和氣八、人際交往的小技巧1.長(zhǎng)相不令人討厭，如果長(zhǎng)得不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒(méi)有，那就總是微笑。2.氣質(zhì)是關(guān)鍵。如果時(shí)尚學(xué)不好，寧愿純樸。3、記住別人的姓或名，主動(dòng)與人打招呼，稱呼要得當(dāng)，4、多贊美、不批評(píng)。贊美他人的“自得亮點(diǎn)”5、記住他人的“隨意話語(yǔ)”6、好朋友更要保持適當(dāng)距離7. 與人打“的”時(shí)，請(qǐng)搶先坐在司機(jī)旁。8.堅(jiān)持在背后說(shuō)別人好話，別擔(dān)心這好話 傳不到當(dāng)事人耳朵里。9.有人在你面前說(shuō)某人壞話時(shí)，你只微笑。10.同事生病時(shí)，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再認(rèn)真洗手。11.不要把過(guò)去的事全讓人知道。12、寧得罪君子、不得罪小人。13.尊

16、重不喜歡你的人。14.對(duì)事不對(duì)人；或?qū)κ聼o(wú)情，對(duì)人要有情；或做人第一，做事其次。15.不要把別人的好，視為理所當(dāng)然。要知道感恩。16.尊重傳達(dá)室里的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨17.說(shuō)話的時(shí)候記得常用“我們”開(kāi)頭。18.為每一位上臺(tái)唱歌的人鼓掌。19.話多必失，人多的場(chǎng)合少說(shuō)話。20.不要期望所有人都喜歡你，那是不可能的，讓大多數(shù)人喜歡就是成功的表現(xiàn)。 當(dāng)然，自己要喜歡自己。21.不要向朋友借錢。22、不要一味付出。如果你的付出太多，使人覺(jué)得無(wú)法回報(bào)或沒(méi)有機(jī)會(huì)回報(bào)時(shí)，他就會(huì)被一種愧疚感所籠罩，造成一種無(wú)形的壓力，這種壓力就會(huì)導(dǎo)致受到恩惠的一方選擇冷淡或疏遠(yuǎn)。 有效溝通一、溝通的概念溝通是指在一定的社會(huì)環(huán)

17、境下，人們借助共同的符號(hào)系統(tǒng),如語(yǔ)言、文字、圖像、記號(hào)及手勢(shì)等，以直接或間接的方式彼此交流和傳遞各自的觀點(diǎn)、思想、知識(shí)、愛(ài)好、情感、愿望等各種各樣信息的過(guò)程。溝通，以公關(guān)學(xué)的基本概念來(lái)理解，即雙向溝通。所謂雙向溝通，簡(jiǎn)言之就是相互交流。它是要有反饋的，就是既要了解別人，更要被對(duì)方所了解。溝通既有交流的意思，還有互動(dòng)的意思。剛到一個(gè)單位上班，第一天去上班，能用手機(jī)嗎？接待重要客戶關(guān)不關(guān)機(jī)，怎樣關(guān)？溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。二、溝通的重要性倫敦有位年輕的小伙子，是一家大學(xué)里的學(xué)生，租住在一家公寓。愛(ài)上隔壁一位新搬來(lái)的姑娘。

18、三、溝通的目的與作用1、溝通的目的（1）觀念的共識(shí) （2）情感的融合，由此而更好的生存，成就事業(yè)和生活。 2、溝通的作用 （1）溝通使人們的觀念、情感和思想得以進(jìn)行交換 （2）溝通有助于建立和維持人際關(guān)系 （3）溝通有助于認(rèn)識(shí)自我、認(rèn)識(shí)他人無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果 1）事業(yè)受損失 2）家庭不和睦 3）個(gè)人信譽(yù)降低 4）身心疲憊 5）失去熱情和活力 6）產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 7）自尊和自信降低 8）團(tuán)體合作性差 9）失去創(chuàng)造力四、溝通中常見(jiàn)的形式和形式選擇 1、從溝通的表達(dá)形式來(lái)說(shuō)，可以分為直接溝通和間接溝通。（1）直接溝通直觀真切，表現(xiàn)形式就是直接面談或者電話交談。優(yōu)點(diǎn)是便捷快速，不但能夠聽(tīng)到語(yǔ)

19、意還能感知多方面體現(xiàn)出情感。缺點(diǎn)是有時(shí)受個(gè)人情緒影響較大，不太系統(tǒng)，溝通常常會(huì)受善談的所左右，難以體現(xiàn)信息的對(duì)等。直接溝通比較適合于熟悉的人之間對(duì)分歧不大和比較簡(jiǎn)單問(wèn)題的快速交流，同時(shí)對(duì)實(shí)際情況摸底調(diào)研溝通也很合適。（ 2）間接溝通為非面談式溝通，常見(jiàn)的形式為書(shū)信類、文件報(bào)告式溝通。此種形式溝通的優(yōu)點(diǎn)是一般比較冷靜理智，溝通交流觀點(diǎn)比較系統(tǒng)、相對(duì)比較委婉，不太容易受感情和氛圍因素影響。缺點(diǎn)是缺少情感交流，適合于正式方案類、決策類的溝通。 2、從溝通的場(chǎng)合選擇來(lái)分，可以分為正式溝通和非正式溝通。（1）正式溝通一般有明確的任務(wù)，氣氛嚴(yán)肅，時(shí)間地點(diǎn)選擇嚴(yán)格，形成的選擇一般以文字或者公開(kāi)的面談為主，一

20、般雙方都有較好的溝通準(zhǔn)備。比如各種形式的會(huì)議、正式的宴會(huì)以及領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間約見(jiàn)式的談話等等。（ 2）非正式的溝通一般不確定明確的主題，主要是以雙方情感分享和交流為主，即使涉及到彼此關(guān)注的問(wèn)題，一般也采取謙讓和回避的態(tài)度，選擇的時(shí)間和地點(diǎn)一般都比較隨意，氛圍輕松。常見(jiàn)的有一起娛樂(lè)、一起運(yùn)動(dòng)等等。因此對(duì)于一個(gè)難以快速解決的問(wèn)題，時(shí)常需要選擇正式和非正式多種溝通形式組合，通過(guò)一步步慢慢解決。 三、溝通的基本問(wèn)題、原理與要求、溝通的基本問(wèn)題心態(tài)、溝通的基本原理關(guān)心、溝通的基本要求主動(dòng)、溝通的基本問(wèn)題心態(tài) 很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)

21、有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。 心態(tài)有五個(gè)問(wèn)題： （1）輕視 （2）畏難 溝通難不難? 人人都能認(rèn)識(shí)英國(guó)女王 六步就能與陌生人搭上關(guān)系 “六度空間”理論（小世界理論） 美國(guó)心理學(xué)家米格蘭姆 研究提出的“六度分離”法則。意思是你最多通過(guò)6個(gè)人，就能認(rèn)識(shí)全球范圍內(nèi)的任何一位陌生人。 啟示：有效溝通并無(wú)想象中的困難。只要你要，你就能！ （3）自我別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān) 別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。 （4）自私關(guān)心只在五倫以內(nèi) 父子有親、君臣有義、夫婦有別、長(zhǎng)幼有序、朋友有信 （5）自大我的想法就是答案 2、溝通的基本原理關(guān)心 關(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自

22、內(nèi)心的真摯情感。 美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾諾丁斯博士撰寫(xiě)過(guò)一本書(shū)學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式 “關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。” 學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于 學(xué)會(huì)了做人， 學(xué)會(huì)了生存。 關(guān)心在溝通方面的概念，主要涉及以下三個(gè)方面： （1） 關(guān)注狀況與難處（2）關(guān)注需求與不便員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒省Ｃ绹?guó)IT公司的一組鏡頭：按摩、玩具、地毯、拖鞋，在地下室里面盡情地發(fā)泄（3）關(guān)注問(wèn)題與痛苦深圳陽(yáng)光酒店，枕頭上面寫(xiě)了一張卡片。上面寫(xiě)道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼，管家

23、部會(huì)為你換上其他的床飾用品。3、溝通的基本要求主動(dòng)自檢1 ）當(dāng)你新到一個(gè)單位或部門時(shí)，你會(huì)不會(huì)主動(dòng)地與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事打個(gè)招呼：“您看我需要怎么做好這項(xiàng)工作或我該怎么跟你們配合?”會(huì)說(shuō)嗎?2 ）當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說(shuō)“老總，以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管。現(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺(jué)得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過(guò)嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。（ 1 ）主動(dòng)支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過(guò)一次臺(tái)風(fēng)事件。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬(wàn)人，大家都很著急，尤其

24、是國(guó)外的游客。但是沒(méi)多久，就聽(tīng)到廣播說(shuō)：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過(guò)來(lái)”（ 2 ） 主動(dòng)反饋游客在英國(guó)，參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多。大家正在著急時(shí)， 不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過(guò)來(lái)幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫(xiě)的是： 從這里到門口還有五分鐘。再過(guò)來(lái)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫(xiě)的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！四、組織溝通的原則 1、 組織溝通的原則（1）雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題（ 2）積極并愿意解決問(wèn)題（ 3）共同研究解決問(wèn)題的方案（ 4）對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)（ 5）達(dá)到雙贏的目的，各方都獲益最多2、人際溝通的原則（ 1）講出來(lái)尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。 （ 2）不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教 批評(píng)、責(zé)備、抱怨、（ 3）互相尊重只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，