如何傾聽(tīng)員工心聲教材

1、如何傾聽(tīng)員工心聲 提出有針對(duì)性的問(wèn)題，尋求有意義的答案。員工調(diào)查作為一個(gè)強(qiáng)有力的工具，如果運(yùn)用得當(dāng)，不僅有利于企業(yè)確認(rèn)組織目標(biāo)和現(xiàn)行政策之間的差距，還能幫助提高員工保留率，促進(jìn)生產(chǎn)力、客戶(hù)服務(wù)水平 和員工士氣的上升。它還有助于管理層與員工之間的信息溝通。所以，越來(lái)越多的公司利用它來(lái)縮小管理偏差。本文結(jié)合伊頓與 BCECorporateServices等公司的成功經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)企業(yè)如何正確進(jìn)行員工調(diào)查，并重點(diǎn)指出設(shè)計(jì)合適的問(wèn)題是關(guān)鍵。如果一家公司想知道自己表現(xiàn)如何，可以詢(xún)問(wèn)的渠道有很多，比如，客戶(hù)、股東、商業(yè)媒體和金融分析家們都非常樂(lè)意分享他們對(duì)此的看法。但是，公司是否真的愿意傾聽(tīng)來(lái)自本公司員工的心

2、聲則是另一回事了。工業(yè)制造商伊頓公司（EatonCorp.）就很想聽(tīng)到員工的真實(shí)心聲。幾年前，公司使用21種語(yǔ)言對(duì)其分布在全球的55,000員工進(jìn)行了調(diào)查， 調(diào)查的領(lǐng)域包括商業(yè)道德、價(jià)值觀、員工敬業(yè)度、員工關(guān)系、管理層工作效率及戰(zhàn)略愿景等。為了推動(dòng)調(diào)查的順利進(jìn)行，伊頓使用了專(zhuān)精員工調(diào)研事務(wù)的公司 Kenexa的軟件?！皢T工的反饋對(duì)我們的工作真的很有促進(jìn)作用，它們其實(shí)已構(gòu)成我們的商業(yè)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)或繼任計(jì)劃的一部分?！币令D的人力資源副總裁庫(kù)克 （SusanCook）說(shuō)，“員工反饋對(duì)于幫助公司檢查和改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式是至關(guān)重要的。伊頓員工調(diào)查不再是一個(gè)人力資源項(xiàng)目，而是一個(gè)運(yùn)營(yíng)工 具?！北M管伊頓90%的

3、下屬公司都有正式或非正式的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，但一些接受調(diào)查的員工并不同意“當(dāng)我把工作做好時(shí)，我就能得到獎(jiǎng)勵(lì)”這一說(shuō)法。為此，公司開(kāi)發(fā)了一套全球的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。這套計(jì)劃利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為主管提供獎(jiǎng)勵(lì)體系培訓(xùn)，并允許全體員工參與到獎(jiǎng)勵(lì)流程中。主管能夠根據(jù)一般的標(biāo)準(zhǔn)，在其職權(quán)范圍內(nèi)，及時(shí)對(duì)出色完成工作的員工進(jìn)行切實(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)。另外，當(dāng)員工想向同事表達(dá)對(duì)其工作表現(xiàn)的贊賞之情與謝意時(shí)，也可以及時(shí)在網(wǎng)上轉(zhuǎn)達(dá)。怡安顧問(wèn)公司（AonConsulting）的高級(jí)副總裁斯奈德（DavidSnyder）認(rèn)為員工調(diào)查能夠改變一個(gè)企業(yè)。然而，如果公司的態(tài)度 和實(shí)際實(shí)施的政策之間不匹配，就無(wú)法改善生產(chǎn)力。他說(shuō)：“企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是：了

4、解現(xiàn)狀，弄清楚需要怎么做才能推動(dòng)變革。”這也是許多企業(yè)越來(lái)越想解決的一個(gè)困境。在過(guò)去的半個(gè)世紀(jì)，雖然員工調(diào)查形式各異，但它已成為公司的一個(gè)“必修課程”了。它主要關(guān)注的是了解員工的真正想法，然后制定相應(yīng)的公司政策，并正確地貫徹執(zhí)行?！敖陙?lái)，各行各業(yè)都興起了員工調(diào)查熱?！彼鼓蔚抡f(shuō)道。然而，更多并不總意味著更好。雖然網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使公司在進(jìn)行復(fù)雜的員工調(diào)查時(shí)容易多了，還是有許多企業(yè)對(duì)此力不從心。例如，有些公司的調(diào)查問(wèn)題設(shè)計(jì)不當(dāng)， 或沒(méi)有充分利用反饋回來(lái)的信息。有些公司則設(shè)計(jì)了太多的調(diào)查問(wèn)題，令員工不堪負(fù)荷，又或者是曲解了調(diào)查結(jié)果，從而導(dǎo)致錯(cuò)誤的行為。比如，單純根據(jù)員工的意 愿而引進(jìn)一項(xiàng)新的福利制度，而不

5、考慮這對(duì)公司是否是最有利的。“員工調(diào)查流程中可能存在許多誤區(qū)，”埃森哲人力服務(wù)績(jī)效業(yè)務(wù)的中級(jí)合伙人本頓（JamesBenton）說(shuō)，“有必要對(duì)此制定一些規(guī)范?！爆F(xiàn)在，越來(lái)越多的組織對(duì)員工調(diào)查流程提出質(zhì)疑。其實(shí)，如果運(yùn)用得當(dāng)，員工調(diào)查有利于企業(yè)確認(rèn)組織目標(biāo)和現(xiàn)行政策之間的差距。同時(shí)能幫助企業(yè)提高員工保留率，減少曠工率，并促進(jìn)生產(chǎn)力、客戶(hù)服務(wù)水平和員工士氣的上升。它還有助于管理層與員工之間的信息溝通。結(jié)合組織目標(biāo)開(kāi)展員工調(diào)查職場(chǎng)調(diào)查始于20世紀(jì)40年代。當(dāng)時(shí)，大部分企業(yè)都把調(diào)查視為民意測(cè)驗(yàn)，目的是為了得到一些基本的信息反饋，如員工對(duì)公司及工作是否滿(mǎn)意等。專(zhuān)門(mén)為企 業(yè)提供員工調(diào)查服務(wù)的ClearPi

6、cture公司的總裁伯華德（MarcBerwald）說(shuō)：“但是很大程度上，那些反饋信息都未得到有效利用?！?近年來(lái)，員工調(diào)查已日臻完善。它已經(jīng)不僅僅具備一些基本的用于安撫員工情緒，或預(yù)測(cè)大致結(jié)果的工具了。通過(guò)在調(diào)查中提出合適的問(wèn)題，企業(yè)便可能更好地了解員工動(dòng)向。例如，員工滿(mǎn)意率低或?qū)静恍湃谓?jīng)常會(huì)導(dǎo)致出勤率低或員工流失率高的后果?！皯?yīng)該把員工滿(mǎn)意度與組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。”運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)研手段進(jìn)行職場(chǎng)調(diào)查的公司InsightlinkCommunications的總裁格雷（RobertGray）說(shuō)。開(kāi)展有針對(duì)性的員工調(diào)查是BCECorporateServices的必修功課之一，它是電信服務(wù)商BellC

7、anada的控股公司。其高級(jí)顧 問(wèn)金尼茨（SiegieKinitz）說(shuō)：“調(diào)查所得數(shù)據(jù)能推動(dòng)公司決策的制定，并帶來(lái)不同凡響的變化?！盉CE自1998年就開(kāi)始利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在全球 開(kāi)展員工調(diào)查。每年，它都會(huì)給公司的60,000員工發(fā)出一份調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)使用量綱人口統(tǒng)計(jì)分析法，公司能以不同方式對(duì)不同的員工團(tuán)體進(jìn)行調(diào)查。例如，BCE可能會(huì)對(duì)在公司服務(wù)了5年以上（含5年），年齡超過(guò)30歲的女員工就職位調(diào)動(dòng)進(jìn)行調(diào)查，其結(jié)果可能與針對(duì)新入職的女員工所做的調(diào)查得出的結(jié)果截然不同。金尼茨說(shuō)，公司現(xiàn)行的調(diào)查體系是經(jīng)過(guò)一次次詳細(xì)的焦點(diǎn)小組討論才制定出來(lái)的，這樣公司才可能了解對(duì)員工和管理層都很重要的關(guān)鍵問(wèn)題是什么。在

8、進(jìn)行了數(shù) 周的分析研究后，BCE設(shè)計(jì)出84個(gè)問(wèn)題，分別歸類(lèi)于10多個(gè)調(diào)查項(xiàng)目下。這些項(xiàng)目包括自主權(quán)、工作的挑戰(zhàn)性、信息共享、對(duì)公司發(fā)展方向的信心和對(duì)公司領(lǐng) 導(dǎo)層的信任度等。人力資源部門(mén)及其他部門(mén)都對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容給出了意見(jiàn)，并協(xié)助設(shè)計(jì)出最重要的問(wèn)題。每年都有大約5%的問(wèn)題會(huì)發(fā)生改變?！暗恍┖诵膯?wèn)題要保留，這很重要，這樣可以有一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此了解趨勢(shì)的走向?！苯鹉岽恼f(shuō)。除了在全球開(kāi)展員工調(diào)查外，BCE每季度還會(huì)進(jìn)行脈動(dòng)調(diào)查（pulsesurvey），以衡量員工對(duì)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)劃和政策的態(tài)度。比如，他們是如何看 待提前退休制度的，他們覺(jué)得公司的溝通工作做得如何。如果把員工調(diào)查與外部的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)、員

9、工評(píng)論結(jié)合起來(lái)，它將有助于改進(jìn)公司的各項(xiàng)規(guī)劃和行動(dòng)，使之更好 地適應(yīng)公司的發(fā)展需要。例如，幾年前，BCE在員工的強(qiáng)烈要求下，把公司導(dǎo)向的福利制度改為靈活的福利制度。引進(jìn)基于網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查體系使員工對(duì)調(diào)查的反饋率由65%提高至80%，甚至85%。“最終目的是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和股東價(jià)值，”金尼茨說(shuō)，“隨著時(shí)間的推移，我們已看到了公司在員工調(diào)查中各項(xiàng)得分的提高，而這又直接轉(zhuǎn)化成了盈利?！备鶕?jù)調(diào)查結(jié)果挖掘深層原因格雷認(rèn)為，一切始于提出合適的問(wèn)題。古語(yǔ)有說(shuō)：垃圾進(jìn)，垃圾出。“如果問(wèn)題設(shè)計(jì)不當(dāng)，過(guò)于含糊或過(guò)于細(xì)化，調(diào)查都不可能取得有意義的數(shù)據(jù)，”他說(shuō)。最好的員工調(diào)查不只將注意力局限于發(fā)現(xiàn)某個(gè)問(wèn)題，或進(jìn)行某項(xiàng)

10、革新上，還致力于挖掘令員工產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒的深層次的原因。“員工也許會(huì)對(duì)工資不滿(mǎn)意，但可能不是由于實(shí)際的工資水平所致，而另有其他原因，”格雷說(shuō)，“或許是人力資源部沒(méi)有做好員工的溝通工作，沒(méi)向員工說(shuō)明公司的薪資水平是很有競(jìng)爭(zhēng)力的。”當(dāng)然，設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)的問(wèn)題只是第一步，另一個(gè)挑戰(zhàn)是讓員工接受調(diào)查，并有效利用他們給出的反饋。盡管有些公司借助激勵(lì)制度或比賽方式來(lái)調(diào)動(dòng)員工的參與 積極性，但是，許多公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)得體，所得信息也使用得當(dāng)時(shí)，讓員工借調(diào)查之機(jī)分享他們的看法，并由此影響公司的未來(lái)發(fā)展方向，就是給他們的 最好的獎(jiǎng)勵(lì)了。有些公司把員工對(duì)調(diào)查的反饋率張貼在各個(gè)部門(mén)。“這是提高員工積極性的一種方

11、式?！辈A德說(shuō)。在員工調(diào)查上，伊頓公司的表現(xiàn)相當(dāng)出色。負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃的經(jīng)理布什（MichaelBush）說(shuō)，盡管當(dāng)時(shí)許多員工尚無(wú)個(gè)人電腦，但是2003年的員工調(diào)查反饋率仍然達(dá)到96.3%。因?yàn)橐令D為此設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的場(chǎng)所，使員工能夠在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)接受調(diào)查。公司在調(diào)查問(wèn)卷中羅列了很多聲明，讓員工選擇是認(rèn)同它還是否認(rèn)它。例如，“我很少考慮換家公司工作”，“我很樂(lè)意推薦朋友或家人來(lái)伊頓任職”，“我為能在伊頓工作而感到驕傲”等。通過(guò)了解員工對(duì)這些聲明的反應(yīng)，公司開(kāi)始著手整理自身的優(yōu)勢(shì)和不足。然后，領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)與相關(guān)的團(tuán)隊(duì)坐在一起，共同探討可能的改進(jìn)措施。布什說(shuō)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，公司對(duì)很多計(jì)劃都進(jìn)行了相應(yīng)的

12、改動(dòng)，包括績(jī)效管理、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可制度、費(fèi)用補(bǔ)助、培訓(xùn)制度以及溝通體系等。有效利用信息開(kāi)啟機(jī)會(huì)之門(mén)“如果你認(rèn)為員工調(diào)查對(duì)公司很重要，你就必須愿意對(duì)此進(jìn)行投資，愿意讓員工在上班時(shí)間完成調(diào)查問(wèn)卷?！卑Ｉ艿谋绢D說(shuō)。對(duì)于那些并不是每個(gè)員工都擁有 個(gè)人電腦的公司來(lái)說(shuō)，可通過(guò)電子資訊站（kiosks），或像伊頓公司一樣，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的場(chǎng)地進(jìn)行員工調(diào)查。根據(jù)具體情況，員工調(diào)查可在任何地方進(jìn)行，費(fèi)時(shí) 從一刻鐘到一小時(shí)不等。許多員工反映在電腦上比在紙上回答調(diào)查問(wèn)卷更有安全感，因?yàn)殡娔X無(wú)法識(shí)別他們的筆跡。自從在20世紀(jì)90年代運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行員工調(diào)查以來(lái)，員工參與 率一直在穩(wěn)步上升。十年前，65%的參與率已經(jīng)相當(dāng)可觀。

13、如今，低于75%的參與率就只能視為一般。伯華德說(shuō)一些公司正在設(shè)法讓員工參與率達(dá)到99%。隨著調(diào)查技術(shù)的日臻完善，分析和報(bào)告體系也得到相應(yīng)的完善。過(guò)去幾年中，一些公司頻繁地開(kāi)展員工調(diào)查，然后把調(diào)查結(jié)果丟給管人力資源的人，而他們并未 準(zhǔn)備好去真正利用這些數(shù)據(jù)。如今，很多優(yōu)秀的公司都會(huì)借助分析師如BCE的高級(jí)顧問(wèn)金尼茨對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，因?yàn)樗麄兺芎芎玫乩眠@些信息。這 些企業(yè)還利用相關(guān)軟件來(lái)制作針對(duì)性極強(qiáng)的調(diào)查結(jié)果報(bào)告。比如在BCE，所有的中層經(jīng)理都會(huì)收到一份為他們量身定做的報(bào)告，報(bào)告中談及的是與其工作相關(guān)的問(wèn)題和事務(wù)。公司每年都會(huì)推出3,500多份這種特制的報(bào)告。有些公司會(huì)把調(diào)查結(jié)果公布在自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上，并根據(jù)高層管理者、中層經(jīng)理、一線(xiàn)員工和各個(gè)不同的部門(mén)及員工團(tuán)體的具體需要，給他們提供量身定做的調(diào) 查結(jié)果報(bào)告。這樣，員工就只會(huì)收到與之工作相關(guān)的特定信息。比如，IT部會(huì)知道不同年齡段的員工對(duì)電腦和技術(shù)持什么態(tài)度，人力資源部可以知道員工對(duì)薪資福 利政策有何意見(jiàn)。格雷說(shuō)，公司對(duì)在有些領(lǐng)域得出的調(diào)查結(jié)果并沒(méi)有好好利用，比如員工離職調(diào)查。雖然幾乎每家公司都會(huì)與離職人員面談或發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷，但很少有公