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文檔簡介

1、服務理念和服務意識培訓（精品教材）導言：有人說過：“服務是一種氣質(zhì)的加深”。因此，不管每個人在企業(yè)中的地位如何，每個人都有責任致力于優(yōu)質(zhì)服務，通過提供良好的管理和服務技能，來提升我們自身的形象和在行業(yè)中的地位、提高公司效率和競爭做出貢獻。1尊重自我服務工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分，正所謂36行，行行出狀元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其樂、樂在其中，不斷充實自己。2尊重客人接受服務對象實際上是一個服務態(tài)度是否端正的問題，主要體現(xiàn)在服務人員應當對對方熱情相迎、來者不拒。重視服務對象通過為顧客所提供的服務，使對方真切地體驗到自己備受服務人員關(guān)注、看重。如牢記

2、服務對象的姓名、善用服務對象的尊稱、傾聽服務對象的要求等。真誠待客以理性思維，改變我先為顧客付出，顧才肯為我掏錢的對等觀念。真心待客服務理念樹立顧客是為我捧場，送利潤助發(fā)展的“衣食父母”。真情待客換位思考，站在顧客的角度想事情，幫其所難。贊美服務對象服務過程中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之長，并及時、恰到好處地對其表示欣賞、稱贊和欽佩。這樣可以爭取服務對象的合作，使雙方在服務過程中和睦友好地相處。當然，贊美應適可而止、實事求是、恰如其分，否則，會令人覺得肉麻，起到相反的效果。一、服務理念培訓1服務力來自于對服務深刻的認識。（1）認識對客服務在職業(yè)成就中的作用。a、優(yōu)質(zhì)服務取決于態(tài)度，服務態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量；b、服務技巧是職業(yè)成就和個人成功的關(guān)鍵；c、服務技巧的養(yǎng)成和投入將會帶來巨大的發(fā)展；d、只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠的技巧，企業(yè)和個人才會成功。（2）服務質(zhì)量是酒店的生命線a、沒有質(zhì)量，就沒有生命；b、沒有質(zhì)量，就沒有客人；c、沒有質(zhì)量，我們一切都是徒勞。（3）服務質(zhì)量是酒店的核心競爭力。（4）服務質(zhì)量是品牌的核心價值，是酒店發(fā)展的基本保障2高品質(zhì)產(chǎn)品和服務的六項要素。（1）塑造“以客為尊”的理念；（2）以客為友；（3）提升服務品質(zhì)；（4）超越期望；（5）缺憾的補救；3.提高服務質(zhì)量，需要解決的三個問題怎樣處理好個

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