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1、第 PAGE3 頁 共 NUMPAGES3 頁空中服務下半年工作計劃 - 企業(yè)工作計劃 - 2022年下半年,空中服務工作將緊密圍繞著年度目標責任任務,以提升客艙服務質(zhì)量為重點,不斷強化工作力度,找準發(fā)力點,補缺補差,力求取得更大的成績,現(xiàn)具體計劃如下:一、加強學習力度提高全員服務意識下半年,我們將進一步加強全員的學習力度,利用各種機會和條件,組織開展學習活動,系統(tǒng)學習空中服務管理提升建議等文件精神,通過學習切實提高全員的服務意識,提升服務責任心,同時,我們還將進一步加大全員的政治理論學習力度,通過系統(tǒng)性的學習,切實提高全員的大局意識,責任意識。二、落實“七個強化”營造良好的客艙文化下半年,我
2、們將圍繞著“落實七個強化”工作要求,強化服務意識、強化服務標準、強化服務培訓、強化行為規(guī)范、強化檢查考核、強化嚴管厚愛、強化黨群互動聯(lián)動,形成良好客艙文化。具體而言,一是加強宣傳力度,利用各種宣傳資,大力開展落實七個強化的宣傳工作,營造濃郁的宣傳文化氛圍;二是加強員工服務意識和行為習慣的養(yǎng)成。通過思想教育,工作監(jiān)督,嚴明獎罰等形式,不斷加強全員服務意識的形成,促進全員良好行為習慣的養(yǎng)成,在日常工作中,按照真情服務“三步走”的思路,切實抓好客艙服務工作,不斷提升服務質(zhì)量。三是加強培訓力度。針對當前我們客艙服務的短板,組織開展培訓工作,在培訓工作中,堅持目標導向、問題導向、結果導向,強化服務態(tài)度、
3、微笑、細微服務、語言溝通能力等方面的培訓,在培訓的過程中,注重比照與“十必須”之間的差距,精益求精努力做好培訓課程優(yōu)化,確保培訓更加“接地氣”,爭取做出實效。三、真誠服務降低投訴2022年下半年,我們將進一步抓好投訴預處理。一是針對客艙服務差評及投訴,除采取采取每月發(fā)布短信評價航線提醒,實施日報、周報制度,發(fā)布“乘務各部差評率監(jiān)控快報”進行多管齊下的改進提醒外,進一步結合實際完善投訴“預處理”機制建設。二是利用好“系統(tǒng)重大事件報備群”,及時上報 ,杜絕發(fā)生重大服務事件。三是認真落實重點航線談話清單。針對國際遠程及部分重點航線,實施風險談話及服務提升談話清單,提醒航班中的主要風險點,落實航班中的
4、服務提升項目。通過人盯人、一對一的扎實推進,把航班服務風險降到最低。三是嚴明獎罰力度。下半年,我們將進一步加強紀律建設,狠抓執(zhí)勤紀律,對因服務態(tài)度、執(zhí)勤紀律造成的服務投訴事件在查明原因后,根據(jù)輕重,嚴肅處理,同時,對因服務態(tài)度優(yōu)良受到客人表揚的班組和乘務人員進行表揚,通過獎罰嚴明,引導乘務人員樹立以客為尊意識,保持“服務人”心態(tài),多站在旅客立場換位思考,幫助乘務員端正態(tài)度、遵守執(zhí)勤紀律。四、注重形象提升服務能力一是狠抓職業(yè)形象管理。每天開展職業(yè)形象檢查,由專職檢查員根據(jù)公司“職業(yè)形象手冊”對著制服乘務人員進行檢查,每日通報不合格人員及其部門,并于月底對通報人員進行績效考核。二是通過培訓等多形式,切實提高空乘人員的服務態(tài)度、微笑、細微服務、語言溝通等能力,穩(wěn)步推進“十必須”落地。三是進一步加強推進客艙廣播提升。嚴格執(zhí)行關于開展客艙系統(tǒng)廣播提升活動的通知,在客艙系統(tǒng)范圍內(nèi)開展廣播提升活動2022年下半年,我們將緊密圍繞在公司周圍,認真貫徹執(zhí)行公
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