任惠教學(xué)設(shè)計

1、地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)說課稿 山西省好藝中等專業(yè)學(xué)校任 惠地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)說課稿 各位評委、老師：大家上午好！我是來自山西的任惠老師。人們常說導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，尤其是地陪的服務(wù)質(zhì)量對旅游者的愉悅體驗密切相關(guān)。所以，我今天說課的內(nèi)容是地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)是2007年7月由山西省經(jīng)濟出版社出版全國導(dǎo)游資格考試教材編寫組編寫的導(dǎo)游實務(wù)中第四章第三節(jié)的知識點，學(xué)習(xí)它對學(xué)生專業(yè)實踐能力的提高有很大幫助。根據(jù)導(dǎo)游專業(yè)特點和教學(xué)要求，我將本知識點的教學(xué)安排為2課時?，F(xiàn)就教材、教法、學(xué)法及教學(xué)過程、板書設(shè)計、教學(xué)反思六個方面加以說明。教材分析：教材地位和作用：導(dǎo)游實務(wù)課程是旅游服務(wù)管

2、理專業(yè)的專業(yè)核心課、專業(yè)技能課、必修課，也是學(xué)生獲取導(dǎo)游資格證考試的必考科目，是把導(dǎo)游服務(wù)理論運用到導(dǎo)游工作之中、并指導(dǎo)導(dǎo)游工作的實踐性較強的課程。選題內(nèi)容：迎接服務(wù)、入店服務(wù)、參觀游覽服務(wù)、送站服務(wù)四個涉及實操性的程序。理論依據(jù)：本教材嚴格依照國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量中地陪的服務(wù)流程編定。選題作用：地陪工作是導(dǎo)游工作中最基本最重要的技能、職能之一，也最能體現(xiàn)導(dǎo)游綜合素養(yǎng)。學(xué)生在掌握服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，獲取實際帶團中的真實本領(lǐng)、技能?？颇恐R體系關(guān)系：序號工作任務(wù)課程內(nèi)容和教學(xué)要求活動設(shè)計項目一導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備知識導(dǎo)游服務(wù)基本知識，包括導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、原則及特點，導(dǎo)游人員

3、的類型、素質(zhì)要求；導(dǎo)游人員工作規(guī)范、職責(zé)、紀(jì)律；導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識，包括旅行社知識、飯店知識、入出境知識、交通知識、衛(wèi)生保健知識、禮貌禮節(jié)常識等內(nèi)容。帶領(lǐng)學(xué)生參觀旅行社；利用反而案例引領(lǐng)學(xué)生思考導(dǎo)游員的職責(zé)和行為規(guī)范。情景模擬，學(xué)生能正確使用服務(wù)禮儀及急救知識。項目二導(dǎo)游服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游人員的素質(zhì)、考核、管理；旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量，包括地陪、全陪、及景區(qū)、景點導(dǎo)游服務(wù)；散客旅游服務(wù)由學(xué)生分別扮演地陪、全陪及團隊客人，組織“環(huán)保學(xué)校觀光游”項目三導(dǎo)游帶團技能技巧導(dǎo)游人員的帶團技能，包括帶團方法、導(dǎo)游語言運用能力以及導(dǎo)游技巧；突發(fā)問題與事故處理，包括對事故的預(yù)防能力、處理能力、對旅游者特

4、殊要求及越軌言行的處理能力、對重點旅游者的接待和服務(wù)能力；游客個別要求處理。根據(jù)山西省導(dǎo)游考試模擬現(xiàn)場導(dǎo)游講解；由學(xué)生分別扮演客人和導(dǎo)游處理不同要求科目單元內(nèi)知識聯(lián)系：團導(dǎo)人員的組成-操團流程-地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)-全陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)-領(lǐng)隊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，其中地陪服務(wù)程序是最基礎(chǔ)、最根本的環(huán)節(jié)，決定著旅游團隊的接待水平。地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)操作失誤就會引發(fā)：問題和事故的預(yù)防處理科目間內(nèi)在聯(lián)系：與山西導(dǎo)游、旅游政策法規(guī)、旅游接待禮儀、旅游計劃調(diào)度和旅行社經(jīng)營管理密切相關(guān)，有內(nèi)在聯(lián)系。教學(xué)目標(biāo)：知識與技能目標(biāo)：地陪服務(wù)程序中迎接、入店、參觀游覽、送站四個服務(wù)流程的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與程序；過程與方法目標(biāo)：

5、由一條具體的的旅游線路為載體，由同學(xué)們分組分角色進行服務(wù)流程的模擬，從而掌握如何實際單獨操團-如何迎送旅游團，如何安排好餐、車、房、游、購、娛；情感態(tài)度和價值觀目標(biāo)：通過本教材的學(xué)習(xí)，滲透導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范，樹立敬業(yè)愛崗、游客至上的意識；養(yǎng)成團結(jié)協(xié)作、耐心細致、嚴細認真的優(yōu)秀品質(zhì)；鍛煉獨當(dāng)一面，獨立分析問題和解決問題的專業(yè)能力。同時，也提高學(xué)生對導(dǎo)游工作的認識水平，使其認識到-導(dǎo)游工作是旅游業(yè)的靈魂，地陪就是一地旅游形象的“代言人”，是外界了解旅游目的地的窗口。教學(xué)重難點：教學(xué)重點：本教材的性質(zhì)是地陪工作的整個流程，形象地說它就像是計算機的程序，它們之間的關(guān)系是環(huán)環(huán)相扣，可謂是失之毫厘，差之千里

6、。所以說每一個環(huán)節(jié)都是重點，都不可忽視。但參觀游覽服務(wù)是本課的重中之重，它能全面展示地陪人員的綜合素質(zhì)，所以在旅游線路的演示中要突出此環(huán)節(jié)。教學(xué)難點：本教材的難點就在于教材重點的特殊性，重點也即難點，重點內(nèi)容繁瑣、細微，從未接觸過帶團的同學(xué)們會感覺比較混亂，面對這個難題，突破點就在于教學(xué)中以一條具體的旅游線路為載體，讓學(xué)生帶著興趣，隨著情境，依照線路的條理性、規(guī)律性、關(guān)聯(lián)性寓教于樂，不知不覺地學(xué)懂、學(xué)通，最終達到學(xué)習(xí)知識掌握技能“潤物細無聲”的效果。說教法任務(wù)驅(qū)動法：任務(wù)發(fā)布-晉商三日游情景模擬法：一英國旅游團參與晉商三日游角色扮演法：學(xué)生分別扮演地陪、全陪、領(lǐng)隊、旅游景區(qū)、旅游酒店工作人員、

7、司陪、游客進行情景演示。說學(xué)法-授之以漁學(xué)習(xí)方法：指導(dǎo)自學(xué)法-自主學(xué)習(xí)、自學(xué)習(xí)慣、自學(xué)能力、積極探索；合作探究法-團隊合作、主動參與、互相交流、競爭意識；學(xué)情分析：首先，學(xué)生對實際操團非常有興趣；其次，有多數(shù)同學(xué)曾有過隨團旅游經(jīng)歷，對地陪工作有相應(yīng)的認識和了解；再次，所選擇的線路為晉商線路，本線路學(xué)生在山西導(dǎo)游中已學(xué)過，這為課堂模擬提供了便利。另外本節(jié)不屬于理論范疇，不存在理解問題，主要是看學(xué)生的組織協(xié)調(diào)能力、知識前后關(guān)聯(lián)能力、邏輯思維能力、辦事條理能力、時間利用能力、靈活應(yīng)變能力。通過本教材的學(xué)習(xí)，以上能力的培養(yǎng)是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵所在。教學(xué)過程教學(xué)時間分布：激趣：新課導(dǎo)入5分鐘；知趣：認知新知20

8、分鐘實踐新知40分鐘評價新知25分鐘拓趣：小結(jié)及作業(yè)5分鐘設(shè)計理念：本著職業(yè)教育以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以學(xué)生為中心的教育理念，根據(jù)本章節(jié)內(nèi)容主要為帶團的實際流程，教學(xué)中采用任務(wù)驅(qū)動，即給出學(xué)生一條山西旅游常規(guī)熱線，由同學(xué)們分角色扮演地陪、全陪、領(lǐng)隊、司陪、游客、旅游酒店、景區(qū)工作人員，采用行動導(dǎo)向教學(xué)方法，按照帶團的實際工作流程開展教學(xué)，前提是學(xué)生已經(jīng)做好帶團前的各項服務(wù)準(zhǔn)備工作，并且也已經(jīng)熟悉了地陪、全陪、領(lǐng)隊服務(wù)程序的基礎(chǔ)上進行。通過這樣的教學(xué)設(shè)計，因材施教，最終讓學(xué)生真切地體驗到何謂帶團、如何帶團，培養(yǎng)學(xué)生具有相關(guān)工作所需的實際職業(yè)能力。課堂設(shè)計的思路：圍繞導(dǎo)游工作開發(fā)課程體系，培

9、養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才。1、以真實的工作任務(wù)展開學(xué)生的職業(yè)能力訓(xùn)練；2、以項目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動法-教學(xué)做一體化。課前準(zhǔn)備：知識準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備、線路準(zhǔn)備和方法準(zhǔn)備。1、地陪服務(wù)流程的學(xué)習(xí)需要配同全陪、領(lǐng)隊服務(wù)流程進行，學(xué)習(xí)本教材時，師生都必須提前對此兩項內(nèi)容有所準(zhǔn)備；2、晉商旅游線路提前下發(fā)給學(xué)生；3、分好組別，同時選出小組負責(zé)人；4、模擬導(dǎo)游所需各項道具（旅行社社旗、接站牌、分房卡等）線路導(dǎo)入：提問：地陪的職責(zé)有哪些？晉商三日游D1：晚8：30分太原火車站接團；宿：迎西大廈D2：早餐后游覽晉祠，午餐后赴祁縣喬家大院，晚宿平遙明清客棧；D3：早餐后游覽平遙古城墻、日昇昌票號、縣衙

10、，午餐后明清街自由活動，4：30集合返太原，乘坐晚8：00點Y220次列車赴五臺山。接待標(biāo)準(zhǔn)：全程優(yōu)秀導(dǎo)游空調(diào)旅游車三星級酒店、八菜一湯（火車上不含餐）兩早四正景點首道門票旅游責(zé)任保險創(chuàng)設(shè)情境：如何接待這個英國團。（任務(wù)下發(fā)）團隊情況：旅游客源地組團社-英國通濟隆旅行社，領(lǐng)隊：杰克；旅游目的地組團社-北京中國旅行社總社，全陪：李佳；旅游目的地地接社-太原女子子旅行社，地陪：王晉；團名：華夏觀光團，團號：200918，人數(shù)：16+1+1+1（一領(lǐng)隊，一全陪，一小孩）。任務(wù)循環(huán)階段：具體步驟教師講授：講授四項服務(wù)流程的重要環(huán)節(jié);學(xué)生角色扮演、情景模擬演示。學(xué)生糾錯教師點評：師生共同評選最佳角色教師

11、小結(jié)教師講授：服務(wù)流程工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)把握原則迎接服務(wù)團隊抵達前：與司陪、行李員商定接站會合的時間地點2、準(zhǔn)備接站牌接站牌寫清團名團號、領(lǐng)隊全陪姓名 提前到站，閃亮出場，精彩講解，獲取良好第一印象團隊抵達后：認找旅游團2、核實人數(shù)、清點行李、集合登車認找時憑借團隊特征主動詢問或是醒目地點被動找詢點人頭注意方法、交接行李必須有局面手續(xù)、赴飯店途中：致歡迎辭首次沿途導(dǎo)游宣布當(dāng)日和次日活動安排歡迎詞必須包含五要素首次沿途導(dǎo)游包括本地風(fēng)情介紹、市容導(dǎo)游、下榻飯店入店服務(wù)協(xié)助辦理入店手續(xù)，照顧行李進房、查看房間帶領(lǐng)用好第一餐安排叫早協(xié)助入店，分房由領(lǐng)隊或全陪分發(fā)熱情周到盡快入住鞏固形象參觀游覽服務(wù)出發(fā)前

12、服務(wù)提前抵達，提醒注意事項，核實人數(shù)，集合登車提前20分鐘開車前必須點人核心工作組織協(xié)調(diào)統(tǒng)籌兼顧展示實力途中導(dǎo)游宣布當(dāng)日活動安排風(fēng)光導(dǎo)游介紹旅游景點活躍氣氛旅游景點宏觀介紹，概括即可景點導(dǎo)游講解交待游覽注意事項導(dǎo)游講解留意游客，防止走失導(dǎo)游講解要做到講解和引導(dǎo)結(jié)合，集中與分散結(jié)合，詳與略結(jié)合返途中回顧當(dāng)天活動風(fēng)光導(dǎo)游宣布次日活動安排叫早送站服務(wù)送站前服務(wù)核實票據(jù)商定并通知出發(fā)時間通知飯店時間四核實-計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間送前仔細沒有遺漏提前送站送站到位離店服務(wù)集中交付行李辦理退房手續(xù)集合上車行李交接依然需要書面交接退房最好在中午12點前，且房卡由地陪交與前臺集合上車后提醒客人

13、物品送行服務(wù)致歡送詞征求意見和建議提前抵達送站交通港辦理離站手續(xù)歡送詞四要素出境航班提前2小時，國內(nèi)航班提前90分鐘，火車提前1個小時學(xué)生演示：三個依托：校內(nèi)實訓(xùn)基地實踐（老師）；校外實訓(xùn)基地實踐（旅行社）；學(xué)生景區(qū)實踐（學(xué)生）學(xué)生分成四組，每組學(xué)生按照旅游線路，憑借各項道具，分角色進行迎接服務(wù)入店服務(wù)參觀游覽服務(wù)送站服務(wù)其中之一服務(wù)流程的模擬帶團；師生點評：小組自評+他組評價+教師評價，評選出每個崗位的最佳角色。每完成一組，教師做出點評，并將結(jié)論寫入板書中。教學(xué)小結(jié)：地陪工作須知：1、接站提前到，第一印象很重要，送站更要提前到，否則費時費錢又被訴；2、接站要致歡迎辭（熱情真誠），送站要致歡送

14、辭（感人不舍）；3、第一個下車，最后一個上車，最后一個吃飯，第一個吃完飯，最后一個睡覺，第一個起床；4、開車前必點人，下車前必提醒貴重物品；5、每日出發(fā)前重申當(dāng)日活動安排，返程中回顧當(dāng)日活動，宣布明天活動；6、處處為主角，但在辦理入店手續(xù)、分房鋪、處理團隊糾紛時退居二線；7、每次解散團隊必告知下一段的集合時間、地點，總是第一個出現(xiàn)在集合地點；8、安全工作要牢記，注意事項不離口；9、宣布事宜最好在旅游車、餐廳或團隊集合時；10、參觀游覽中，地陪打頭，領(lǐng)隊中間、全陪斷后；11、退房應(yīng)在中午12點前，房費含早餐，午晚餐稱作正餐；12、送站做到飛機上天、輪船離岸、火車出站；作業(yè)布置，體現(xiàn)層次教學(xué)。1、課下分組全線模擬，以組為單位寫出模擬報告。內(nèi)容包括模擬中出現(xiàn)的問題、組員的認識及有異議的地方。（面向全體學(xué)生）2、評選出的最佳地陪、全陪、領(lǐng)隊結(jié)成團隊導(dǎo)服人員，下節(jié)課課堂全線模擬示范。（面向精英學(xué)生）五、板書設(shè)計第一組第二組第三組第四組迎接服務(wù)入店服務(wù)參觀游覽服務(wù)送站服務(wù)好差好差好差好差六、教學(xué)反思：教學(xué)過程應(yīng)該是一個雙向互學(xué)、互融、互動的愉悅過程。從學(xué)生角度來說，將單調(diào)的傳統(tǒng)講授法變成多樣的線路驅(qū)動、角色扮演、分組競賽，符合中職學(xué)生從具體、特殊認識事物的思維規(guī)律，能夠調(diào)動學(xué)生的積極性，寓教于