會籍顧問銷售手冊范本

1、WORD42/42目 錄BODYFIT健身中心使命 專業(yè)會籍顧問溝通技巧 如何處理查詢（TEL MARKETING） 利用有效與正確的策略去建立您的事業(yè) 利用健體記錄表VFI確認顧客 帶領(lǐng)參觀健身中心設(shè)施（CLUB TOUR） 如何克服客人的顧慮 高層參與的藝術(shù)TO（TAKE OVER） 會籍銷售后的跟進 高級銷售技巧時間管理與會籍顧問日志BODYFIT的使命建立BODYFIT的聲譽以更大、更好與更強，提供最優(yōu)質(zhì)的健身服務(wù)與產(chǎn)品，遍與，以至全中國。BODYFIT之價值我們更大是基于：我們推廣健康與健身的益處我們關(guān)懷我們的員工與每一個親愛的會員與來賓我們不斷改變，藉此業(yè)務(wù)更不斷增長我們更好是基于

2、：我們將服務(wù)社區(qū)的生活模式改變我們常常追求改進我們現(xiàn)有的服務(wù)我們關(guān)注自己的儀容整潔與俱樂部每一處的潔凈標準我們更強是基于：我們集中發(fā)展業(yè)務(wù)與提供訓練，使我們的隊伍成功我們將從基層做起，招攬有興趣與有潛質(zhì)的客人，增加我們的收入我們重視俱樂部投資者的利益，因為有盈利，俱樂部分店發(fā)展更快，最終的得益者是我們自己。BODYFIT的理論：專業(yè)會藉顧問的目標是幫助客人，以客人為本，幫助他們將疑難與障礙清除，藉此令客人在最短時間達到強身健體的目標。我們要做與不要做的事永遠不要說：“我不知道”常說“您好”與“再見”永遠將心中的煩惱與憂慮于上班前拋于俱樂部門外常常笑、笑、笑常常認真聽取批評與意見對會員與客人的要

3、求作出即時反應，如不能解決，尋求其他職員的幫助不要與會員或客人對抗或爭辨時常關(guān)注儀容整潔與穿上整齊制服時常主動提供協(xié)助予會員與客人時常關(guān)注與報告俱樂部的健身器材與設(shè)施的損壞情況任何情況下每一件事都向好的方面去想與會員或客人對話的技巧必須具有友善的眼神接觸專注聆聽謹記對方每一句說話不要表達個人的意見不要在談話中打擾對方第二章 專業(yè)會藉顧問溝通技巧個人技巧以下是兩項強而有力的個人技巧元素談話聆聽發(fā)問適當問題，確保得悉客人有關(guān)資料發(fā)問適當問題，藉以控制談話疇將客人的興趣獨立處理確認客人提供的事實只認同小部份客人的意見引發(fā)與增強情緒上的需要將客人的疑慮獨立處理問題形式是與否這一類問題、最終是引導客人回

4、答是或否。例：健身俱樂部的設(shè)施很完善，是嗎？您是很認真地希望達到您的健體目標，是嗎？一個合適的運動課程是我們必須的，您同意嗎？優(yōu)先選擇這一類問題，通常有兩個答案，最終是引導客人作出抉擇。例：我想我可以在今日下午4時30分給您安排參觀或是下午6時，您看哪個時間對您比較合適呢？1）我可以重新安排參觀時間，您認為晚上7時還是7時半較好？2）您認為您會從我們的集體訓練課程受益，還是您會選擇有氧器械？3）您選擇用現(xiàn)金繳付會籍費用或使用信用卡？4）您會利用午飯時間使用俱樂部還是下班后使用？反問式回答問題，用另一個問題回答，最終探索多一點資料與保持對話的控制權(quán)客人問：“您們提供私人教練課程嗎？”會籍顧問回答

5、：“您是否希望這是在參加會籍后其中的一項福利？”客人問：“您們提供健美操嗎？”會籍顧問回答：“您喜歡哪一種的健美操？”如果您在介紹或參觀會所期間，您對應發(fā)問什么問題有疑問，那么，記著發(fā)問的目的是探索您欲了解客人的事件。誰？什么？何時？何地？為什么？例：誰人推薦您來我們俱樂部？您初步的健身目標是什么？您在何時開始有改善您身體的想法？在什么地方工作或居??？您為什么希望在今天開始您的健體計劃？有效率聆聽的好處這能提供清楚的溝通而減少沖突您能從聆聽中建立您與客人的共同語言您能與客人建立一個較高層次的認同，記著，每一個人都喜歡別人靜心聆聽三類聽眾不理想的聽眾不理想的聽眾從來不聽取別人的說話，因為他心中只

6、有下一句要說的話。中等的聽眾這類聽眾會聽到大部份說話，但聽者未必能捉摸說話的精神與說話隱藏的意義。強而有力的聽眾他們會集中說話者的每一句說話，他們會吸收說話者句中的意義，并且觀察對方的身體語言。您不能成為一個出色的聆聽者的原因疲倦如果您時常疲倦而且缺少運動，您的睡眠亦不會正常，那么您很難集中精神聆聽客人的說話精神不集中在俱樂部，同一時間會有很多事情進行，切勿讓其他事情打擾您與客人的談話與介紹，習慣用辦法去克服其他打擾。談話的步伐如果您說得快而您的客人說得慢，意識中您常常想中止客人的談話，而不想聽客人談話的容。請盡量調(diào)整您與客人談話的步伐。行語請常常小心您的一般行用語，而客人未必理解，這會令客人

7、不能完全明白您的容而去猜測，從而客人誤解您所想表達的意思，故此，不要有太多的技術(shù)性詞句。創(chuàng)造正面的用詞負面用詞正面用詞價錢總投資訂金初步投資金額月費每月投資金額合約表格或同意書購買擁有出售令客人參與買賣最佳機會簽署確認、授權(quán)傭金服務(wù)費抗拒關(guān)心圍較便宜 較經(jīng)濟顧客嘉賓或會員對象未來會員困難挑戰(zhàn)約會參觀第三章 如何處理查詢會籍顧問的基本職責您的基本職責就是利用我們教導的方法去創(chuàng)造新會員的導線。除了靠您自己創(chuàng)造新會員的導線外，俱樂部亦會以下列方法增強新會員的導線。廣告市場推廣公共關(guān)系每一個來電查詢的個案可能是俱樂部以RMB100元市場推廣費得來的。接收來電的最基本目標很簡單，就是與來電者通話。查詢的

8、原則，就是我們必須預約不少于70%之總查詢。當然，90%是理想的目標。完成查詢八個步驟：第一步：介紹平常在接聽的第一句：“致電BODYFIT;有什么我可以幫您的？”來電者通常會問：“請問參加您們俱樂部的費用怎算的？”您要用反問句而控制對話“我很高興回答您，不過首先讓我自我介紹，我的名字叫MARY，請問閣下貴姓？/怎么稱呼您好呢？/介意告訴我您的全名嗎？”第二步：分類問來電者：“請問您從哪里知道BODYFIT的？”問題會幫助您發(fā)掘一些重要提示或資料。例：會員介紹您可以問介紹人的名稱，來電者是否想與會員一起使用俱樂部，您亦可與介紹會員聯(lián)絡(luò)，感他的推介，并希望他能對來電者作一些鼓勵。2）從報章廣告這

9、情形會顯示來電者對會籍的優(yōu)惠感興趣。第三步：確認對象這個步驟是一連串的問題，從而了解來電者他們來電的動機與他們對健身目標的意見。是為自己查詢會籍嗎？現(xiàn)在在做什么體育運動？以前參加過其他俱樂部嗎？如答案是，查出前所屬俱樂部名稱。詢問他們對以前俱樂部喜愛什么和不喜愛什么？您為什么退會？查詢來電者最想從健身計劃中獲得什么效果？第四步：建立俱樂部的威望雖然您已知道BODYFIT的發(fā)展方向與所提供的服務(wù)，但來電者可能對BODYFIT并不了解。故此，您應該問來電者：“您對BODYFIT熟悉嗎？”BODYFIT是全西北五省最好的健身俱樂部；我們有最多與最具齊備的健身器材；我們提供歐美最流行的健美操與集體訓練

10、課程。第五步：總結(jié)俱樂部的設(shè)施與服務(wù)藉以提高來電者的興趣簡單介紹俱樂部的設(shè)施與服務(wù)，設(shè)立來電者的要求，并嘗試用一些令人興奮的說話。例：“您想減去一些多余的脂肪嗎？我們BODYFIT有最好的有氧氣械，他們?nèi)鞘澜缱铐敿獾?。我們更有專業(yè)教練提供免費健身課程，可令您達到目的。除此以外，我們有桑拿、蒸氣浴、休閑區(qū)等，我想您一定會喜歡的。”第六步：邀請在總結(jié)俱樂部設(shè)施與服務(wù)后，繼續(xù)控制說話容與邀請對方參觀會所?！拔覀冎幌揞A約參觀的，我想在此邀請您來我們俱樂部參觀。到時，我會回答您所有的問題與介紹您如何可成為我們的會員?！钡谄卟剑杭s會永遠提供一個選擇性的約會時間“MARY，我今天的約會表上，晚上6時或7時

11、都可以，哪一個時間對您比較方便?！钡诎瞬剑鹤屗麄儗懴沦Y料最重要的資料是：1.會籍顧問的；2.約會的時間與日期；3.俱樂部的地址、與方向（例如地鐵站出口處）“MARY，您有筆嗎？請您記下以下的資料，我的名字叫TOM，我約您在今天晚上6時前來俱樂部參觀，如果您想早一點或晚一點來，請先致電給我，讓我預備一下。還有，您是否會邀請其他朋友來參觀嗎？MARY，您知道我們的地址和怎么來嗎？”三個步驟處理價錢查詢第一步顧 問：多您致電BODYFIT，我可以怎樣幫助您？來電者：請問您們會籍費用怎樣算的？顧 問：多您的查詢，我的名字叫TOM，請問閣下的名字？第二步來電者：我想問入會費是多少？顧 問：MARY，我們

12、提供不同的會籍，所以我想您是可以負擔的，最重要的是哪一種會籍較為合適您，我們是預約參觀的，那么，我想最好的辦法是我先跟您預約時間，然后詳細介紹，我今天晚上7時或8時均有空，哪一個時間對您比較適合。第三步來電者：我真的是只想知道入會的價錢？顧 問：我們的會籍是根據(jù)每一個人不同的使用時間、時段、次數(shù)、頻率而有所不同，因為每個人的需要不一樣，但我想如果您能在參加之前能先參觀與了解，我想對您是比較公平的，如果您參觀后，覺得會籍對您不太合適，我會送一個免費試用卡給您，好嗎？如果來電者不想預約參觀，怎樣處理？第一步臨時約會顧 問：“Mary，我知道您的時間很忙，但我可以暫時約您一個時間，如果您不能應約的話

13、，您只需要致電給我，改時間就可以，那么您想午飯時間或下班后來BODYFIT？”第二步免費試用顧 問：“Mary，我想提供一一星期免費試用卡給您，讓您先試用我們BODYFIT的設(shè)施，那么，今天晚上6時或7時比較適合您來領(lǐng)取免費通行證？”第三步索取資料最后，如果約會不成功，那么可試圖索取來電者的地址， 或電郵。顧 問：“我想，不如您留下您的地址，那么我們可以將資料寄給您?！辈樵儠r留意要點永遠控制談話容與來電者和睦、不要生氣，必要時在中道歉不要在中提與價錢用最基本的方法完成約會最好的方法是您來BODYFIT參觀，然后我會詳細介紹給您您不會在未有看過計算機就把它買下吧？是否先參觀，然后才決定對您公平一

14、點？最壞打算就是您來之后，我給您一試用卡！成功的查詢練習介紹顧問：“多致電BODYFIT，有什么可以幫您的？”客人：“我想查詢?nèi)霑馁M用?！鳖檰枺骸澳呛芎?，我叫Tom，請問您貴姓？”客人：“我叫Mary?！?.分類顧問：“Mary，您怎么知道BODYFIT的？”客人：“我的朋友是會員?！鳖檰枺骸澳呛芎?，能告訴我您朋友的名字嗎？”客人：“她叫Cat，她常常在您的俱樂部健身的?！鳖檰枺骸澳敲?，Mary您是否計劃跟Cat一起來健身呢？”客人：“或許的，Cat也曾提過帶我來參觀的?！?.確認對象顧問：“Mary，您在什么時候開始想聯(lián)絡(luò)我們的？”客人：“差不多兩個月了？”顧問：“我很高興您能聯(lián)絡(luò)我們，會

15、籍是您自己用嗎?”客人：“是，但我希望我的丈夫也可參與?！鳖檰枺骸澳蔷吞昧?，我們有一種家庭會籍的，Mary您現(xiàn)在有運動嗎？”客人：“有時跑步?！鳖檰枺骸澳郧笆瞧渌∩砭銟凡康臅T嗎？”客人：“是，我從前是P俱樂部的會員?！鳖檰枺骸澳敲矗鸀槭裁赐顺瞿?？”客人：“我不喜歡那里的器材，都是破的，還有地方不太清潔。”顧問：“Mary，我保證BODYFIT提供的是全世界最好的健身器材，還有我們是很重視俱樂部周圍環(huán)境的潔凈的。Mary，您期望在健身過程中得到什么效果？”客人:：“我想減大約2公斤，最重要的是肌肉結(jié)實一點。”4.建立俱樂部的威望顧問：“您熟悉BODYFIT的設(shè)施嗎？”客人：“不太熟悉。

16、”顧問：“BODYFIT所使用的都是世界一流的器材，并且提供專業(yè)教練課程和有效果保證的?！?.邀請客人：“您們的會籍費用怎算的？顧問：“我們有不同的會籍計劃，我相信其中一種一定合適您的需要，我想邀請您來俱樂部參觀，然后我會詳細給您介紹?！?.完成約會顧問：“我今天晚上7時與7時半有空，那一個時間對您參觀比較方便？”客人：“7時半比較方便。”顧問：“7時半，好，您貴姓？”客人：“我姓徐?！鳖檰枺骸癕ary，您的呢？”客人：“1388833888?！鳖檰枺骸澳且粋€人來參觀還是您跟丈夫一起來？”客人：“這是個不錯的主意。7.讓他們寫下資料顧問：“Mary，您有筆嗎？我想您寫下重要的資料?！笨腿耍骸?/p>

17、可以?！鳖檰枺骸拔覀兊募s會是今天晚上7時半。當您到達時，請在前臺提我的名字，Tom。那么，我會在前臺等您的。如果您要修改時間的話，亦請先給我。記著，我們的地址是.客人：“好！那么，今天晚上見。”成功的致電邀約練習CONSULTANTS：顧問GUEST：顧客C：您好！是小姐嗎？G：是的，您是？C：我是BODYFIT的會籍顧問，我的名字叫YUKI。您好！G：您好！什么事？C；我今天致電主要是代表BODYFIT感小姐于前天在實際金花幫我們做了一個市場問卷調(diào)查。您給的資料對我們非常有幫助。您！小姐，我們每天都會在市各點做超過100個市場調(diào)查并選擇其中百份之十之有代表性之參與人士參加免費健身試用。小姐，

18、您已獲取了本周參加資格！恭喜您?。⊿TOP）您方便的話，請給我二分鐘時間為您解釋，好嗎？如果不方便，我等一會兒給您打過來，好嗎？G：好！您說吧！C；BODYFIT是西北地區(qū)最大最新的專業(yè)健身中心，我剛才所說的試用是一個輕松隨意的語言）您可以自由選擇時段，早上，下午或晚上下班后均可，我將帶領(lǐng)您參觀與為您安排健身試用。責任和義務(wù)+禮物奉送）這個試用是完全免費，也不會帶有任何條件，目的是讓您親身感受到最新的健身潮流與效果。如您覺得我們的服務(wù)適合您的健身目標，我們歡迎您的加入；如您覺得我們未能符合您的要求，我們希望您提供寶貴意見，好讓我們做出改善，我們亦會奉送禮物答！核實問卷）根據(jù)您的問卷，您是希望可

19、以健美體形的，對嗎？G：對，我覺得自己最近胖了一點。C：那您最希望在那個部位達到效果呢？（找尋細小目標）G：腰與腹部。C：那您大約希望瘦多少寸呢？G：希望23寸。C：您希望在腰和腹部減23寸對嗎？那現(xiàn)在大約是多少寸呢？C：減2寸是您的目標，是嗎？G：大約是吧！C：OK！您來之前，我會先安排一位有經(jīng)驗的專業(yè)私人教練，按您剛才的要求設(shè)計一套簡單的運動，到時您來后我們會親自給您指導。您將會感受到我們怎樣為您達到腰腹的修身效果。好嗎？G：很好！C：我們?yōu)槟才诺脑囉萌掌谑敲魈?，請問您會在早上、下午或者傍晚比較有空呢？G：我想晚上下班后比較方便。C；晚上是嗎，請等等（令客人感到您是很忙，需要在日記薄中找

20、空當）呀！我明晚正好在7：30和8：30都有空當，請問那個時間會適合您呢?。〨：晚上8：30吧！C：好！您有紙和筆嗎？請記下我們的地址吧，我們在高新路3號大鮑翅酒樓南邊，很容易找的，您從哪個方向過來比較方便？G：我公司就在太白路，我知道您們在高新路。C：那很好！請記下，我叫YUKI，我們明晚的試用時間是從8：30開始。 提醒您帶上運動服、運動鞋與汗巾，我已經(jīng)為您預留了更衣柜。我們還提供免費的冷熱水淋浴、桑拿浴、蒸汽浴，您只需帶上浴巾就可以了。我們明天見面吧！您！再見！G：再見！第四章利用有效與正確的策略去建立您的事業(yè)第一步去建立您的事業(yè)就是您要確定您的客人，那一種人參加BODYFIT后會受益的

21、？我們叫去建立您的目標市場。設(shè)立客源抽獎箱提供參加者一個贏取6個月或最少一天的免費通行證參加者只需名片或在抽獎卡上資料，然后投入抽獎箱您定時收集抽獎箱的名片與抽獎卡，經(jīng)理會在在收集后抽出一位6個月免費會員，其他參加者均會有一個天免費會籍一天會籍的意義將有興趣的客人引導去俱樂部為讓餐廳、發(fā)型屋與商場準許您擺放客源抽獎箱，我們將提供店主或經(jīng)理免費使用中心設(shè)施合適地方擺放客源抽獎箱的要點1、曝光率這些店鋪必須有很密集的人流，同時抽獎箱應擺放在易見的地方2、素質(zhì)您選擇的地方，客人是否都有興趣參加嗎？店主會否保持抽獎箱的清潔與鼓勵顧客參加嗎？3、獨家要求店主只存放一個同類抽獎箱4、服務(wù)您能否定時檢查與提

22、取箱名片或抽獎卡？設(shè)立客源抽獎箱的步驟假設(shè)您已找到一個設(shè)立客源抽獎箱的商店前往與商店經(jīng)理建立和睦的關(guān)系與表示友善，介紹BODYFIT，并邀請他們參觀解釋這個推廣目的當?shù)曛鞔鹪屎?，與店主爭取一個店最適當?shù)奈恢米詈帽苊庠诘谝淮蔚皆L時攜同抽獎箱，因為這會很容易引起誤會，并會在您未開始介紹時已被拒絕要求店主提供個人資料，以便辦理免費使用證（每個月?lián)Q證一次）定時，每一個星期清理抽獎一次每一次清理抽獎箱的日期與取出的數(shù)量必須記錄在您的日志上致電由會員轉(zhuǎn)介過來的推薦例：“Mary，我的名字是JOANNA，是BODYFIT的會籍顧問，今天我打給您，主要是您的朋友DAVID剛剛參加了BODYFIT成為會員，她提

23、名您取得BODYFIT的一星期免費使用卡。今天下午6時或7時那一個時間比較對您合適？”從現(xiàn)有會員中收集客源每天在上班時間中，拔出某一段時間，巡時俱樂部與會員聊天與給他們幫助查詢他們在在健身俱樂部的活動情況，有否達到目標和他們對俱樂部的意見查詢他們有否一起健身的伴侶，如沒有，他們可提名數(shù)位朋友免費使用中心一星期提醒會員在離開俱樂部前將轉(zhuǎn)交給您正面的數(shù)字游戲從30位客源中，您可達到12-15個的約會從12-15個約會中，大約8位會出席約會，而2-4位會員參加會籍計算下來，如果從30位客源中，有4位會參加會籍，即您可賺取800元至1000元平均計算，即每一個接觸可為您帶來$25元如一位客人不前來應約

24、，那么，25元就掉進海中面對失敗和抗拒的態(tài)度我永不視失敗為失敗，只作為學習過程一部份我永不視失敗為失敗，只作為負面回應，我可能需要改變走的路向我永不視失敗為失敗，只作為一個練習我的技巧與完成表現(xiàn)的一個機會我永不視失敗為失敗，只作為磨練自己的意志設(shè)立客源抽獎箱的模擬演習顧問：“早晨，我可否跟您們經(jīng)理談話嗎？”店主：“我是?！鳖檰枺骸拔医蠺om，請問您貴？”店主：“Mary?！鳖檰枺骸昂芨吲d能跟您談話，我很喜歡這里的咖啡?！钡曛鳎骸笆菃?？”顧問：“是的，您們辦理得很好！”店主：“有什么我可以幫您忙的？”顧問：“我在BODYFIT工作，我們俱樂部設(shè)有最先進的健身器材，我想您也曾聽過吧？”店主：“有聽

25、過，但有相干嗎？”顧問：“我不是在推銷，我只想在這里放一個抽獎箱，您的顧客均可獲得最少一天之免費會籍?！钡曛鳎骸坝心敲幢阋藛?？”顧問：“每一次我經(jīng)過這里，我都覺得您的顧客都是我們俱樂部客人很相像的，我們只是想提供一個免費試用機會給您們?！钡曛鳎骸斑@話怎說？”顧問：“我們會在這里設(shè)置一個抽獎箱，您的客人只需放下名片或填妥抽獎卡，我們便會抽出其中一位，送出6個月免費會籍，其他的均可獲一天免費會籍，還有，我們將送您一個免費會籍?！钡曛鳎骸罢娴膯?？”顧問：“我會在每星期來收集一次，而且請您將您的個人資料給我，我會為您準備俱樂部使用證，并且每一個月更新一次。”店主：“好的?！鳖檰枺骸斑@個是抽獎箱的，我可

26、以在那里放下?！迸c參加抽獎?wù)咄ㄔ捘M演習顧問：“喂，請問Mary在嗎？”客人：“我是?！鳖檰枺骸拔医蠺om，我是BODYFIT的會籍顧問，您是早前曾將您的名片/填寫抽獎卡放在我們的抽獎箱。”客人：“是嗎？”顧問：“您贏了我們一天免費使用卡?！笨腿耍骸笆欠褚跺X或有什么條件嗎？”顧問：“您只要在預約時間來BODYFIT領(lǐng)取免費使用證就可以?！笨腿耍骸罢娴牟挥缅X？”顧問：“我保證，我只想在預約時間解釋使用證的規(guī)則。”客人：“我可以的，但我不想來到的時候您們推銷什么給我?！鳖檰枺骸安粫模虢裉煜挛缁蚴窍掳鄷r間來？”客人：“今晚7時吧！”顧問：“那么，今天晚上7時正，您來到就可以，您在前臺提我的名

27、字就可以，記著，我叫Tom.?！笨腿耍骸敖裢硪姟！钡谖逭?利用健體記錄表(VFI)確認的顧客確認程序確認過程，是在談話中確定客人的小認同而引至大認同，從而是使您客人成為會員每個客人均在某一程度想改善他們的健康與身體狀況，所以，越早能了解他們的需要，對您銷售越有幫助。確認制度現(xiàn)在您需要了解客人現(xiàn)在從事什么運動改善身體，例如他們喜歡跑步的話。那么，在參觀時，多花一點的時間在有氧區(qū)；如果他們喜歡集體訓練，多向他們解釋健美操與集體訓練課程。享受了解他們從事運動的享受程序，與查詢他們的初步興趣。改善了解客人來BODYFIT目的，是否希望使用設(shè)施中，改變他們的生活模式與改善他們的體態(tài)。決定者很多人都不能在

28、首次參觀時決定參加成為會員，了解客人身旁具有影響力的人物。例如：丈夫或妻子。例：Mary，去決定改善您自己的身體是很個人的，如果今天所有條件都對您合適，您是否要咨詢他人的意見嗎？方案例：在BODYFIT，我們提供不同的方案去改善您的體態(tài)、身體功能，那么，讓我們找出一個合適您的方案。健體記錄卡(VFI)如前臺在要求客人填寫健體記錄卡時遇到困難，可以對客人解釋：“Mary，這一份健體記錄卡，能讓我們的會籍顧問能多一些了解您健身的目的，然后在帶您參觀時多節(jié)省一些時間。同時，由于您并不是我們俱樂部的會員，這也是一份法律責任聲明書，您只需要用3分鐘的時間便可完成?！碑斈状谓佑|您的客人時，您應知道他們的

29、名字，與用親切笑容迎接他們。例：“Hi，我叫Tom，歡迎到來BODYFIT?！庇妹恳粋€機會去和您的客人建立和睦關(guān)系，與共同話題?？腿酥幌矚g向喜歡的人購買。帶同客人回自己的辦公室（洽談區(qū)），解釋只需數(shù)分鐘，然后陪同客人參觀設(shè)施。如您感覺到客人有些緊或表現(xiàn)不自然，與客人在前臺多聊一會。 例：1、查詢他們從那里到達BODYFIT 2、查詢他們是否有朋友是會員從健體資料卡中，您可與客人分享他們的資料，從而幫助他們選擇合適的健身計劃健體資料卡前頁永遠不要自我批判客人的資歷，對待所有客人一視，因為每一個客人都有機會成為您的會員婚姻狀況決定誰是決策者家庭會籍如已婚，伴侶可成為另一個顧客對象孩子孩子是否成熟可

30、成為會員，或需使用會所托兒服務(wù)雇員得悉公司名稱，可將來成為您的企業(yè)會員將客人分類嘗試找出客人如何得悉BODYFIT。很多時候，您可知道客人是否由現(xiàn)有會員推介。確認客人的問題您以前是否的會員或嘉賓？如果是的話，查詢他們使用的情況與喜愛俱樂部那一部份？會籍是否為您個人使用的？了解客人是否有伴侶一起參加或是否需要征詢別人。俱樂部是近上班或是住宅的地方？這會讓您了解客人從上班或住宅前來是否方便。您會在每天什么時候使用俱樂部，早上、午飯還是下班后？這個是參與的問題，查詢客人參加后使用俱樂部的時間。您有沒有健康的障礙，而令您不能運動？這可能是客人其中一個障礙不能參加，而事先要得到醫(yī)生的批準。每星期您會運動

31、多少次？每星期最少3次完全沒有間中1次過去有，現(xiàn)在停止了您滿意您現(xiàn)在的身體狀況或健康呢？如果客人不滿意，鼓勵他們參與，從而改善。保險條款最底的一節(jié)，是要客人使用前簽署，此是供非會員用的。健體資料卡背頁您的健身目標是什么？仔細查詢這項，了解客人健身目標的細節(jié)。例：您想怎樣改變您的部位，例如：您想腰肢減少多少公分？例：身體那一個部分，您是比較注重的？為什么目標對您這么重要？每一目標都有根源，我們知道根源之后，這根源會產(chǎn)生一種讓您的客人參加俱樂部的動力。您想改善身體的念頭存在多久？如客人在此時抱猶疑，提示他們之前填的資料，鼓勵客人盡早開始。您想在什么時候完成您的目標？讓您的客人設(shè)定一個目標時間達到目

32、標，不要浪費寶貴的時間再作考慮。由1分至5分，您覺得您對您要達到目標的認真程度是多少？（1分是最認真）由于您在過程中已了解他們的需要，如客人選擇3分或4分，您可提示他們之前填過的資料。例：“Mary，從您較早前給我的資料，我想您的目標應該是1分。”或，客人選擇1分時：您可說：“那太好了，很多人從不認真改善自己身體，很高興您跟其他人不同?！蹦谶M食與配合適當運動之中，在短時間去達到一個最高效果嗎？大部份人在沒有專業(yè)教練指導下，均不能達到效果。您想如果我們能提供專業(yè)教練課程，您覺得有幫助嗎？初學者均希望有專人指導。您以前是否其他健身俱樂部的會員？如是的話，他們喜歡和不喜歡什么？如果不是，為什么他

33、們從沒有開始？您為什么選擇BODYFIT？當他們告訴您我選擇BODYFIT的原因后，再后，他們很難再告訴您為什么還不開始您為什么決定現(xiàn)在開始？如果他們回答：“我想我再難忍受，那挺出來的腹部和我想減去5至10公斤，那么您要接著說：”恭喜您從今天開始，您便可夢想實現(xiàn)了?！蹦袥]有跟您的伴侶討論？您的父母贊成嗎？這可了解客人在決定參加中有沒有其他障礙，或可否成為家庭會籍。重點常常以熱誠的態(tài)度對待客人尋求機會與客人建立一樣話題與告訴客人過程少于10分鐘帶領(lǐng)客人返回您的辦公室，以減少騷擾與控制氣氛常常利用健體資料卡與紀錄客人的資料常常提醒客人給您的資料而讓他們作出參加的決定避免在咨詢過程中回答有關(guān)會籍費

34、用的問題第六章 帶領(lǐng)參觀俱樂部設(shè)施(CLUB TOUR)參觀俱樂部的四個意義表示會籍顧問不單止是一個銷售員，而且更加是一個專業(yè)健身顧問。利用參觀去配合俱樂部的收益與客人的健身目標。利用參觀過程去建立與客人的共同語言和良好氣氛。利用參觀過程去試探客人的參加會籍的機會率。令客人在參觀過程中投入愈令客人投入，您介紹會籍便愈容易。要令到您的客人能：視察所有在俱樂部進行的活動。觸摸每一件器械。聽到令人振奮的音樂與感受會員高漲的情緒。見到高度的潔凈程度。購買訊號集中客人喜愛的圍，令到客人產(chǎn)生強烈的購買訊號。這個購買訊號亦會在查詢健體資料卡時出現(xiàn)，好讓您能裁剪您的參觀旅程。辨別購買訊號從客人的動作與語言中，

35、您可察覺到客人喜好。例：客人開始查詢某一種健美操的時間表開始感覺興奮與有良好的笑容要求重復參觀某一些設(shè)施，例如：休息室要求試用某一種器械希望您能示使用某一種器械當您提與某些事物時，客人有強烈的反應當您介紹時，他們不停地點頭試探客人參加的機會率試探客人參加的機會率是發(fā)問任何問題都假設(shè)客人已是會員例：“您會在每天的什么時間健身，早上、下午還是晚上？”“您想?yún)⒓犹ぐ褰∶啦龠€是室單車訓練班？”“您會使用跑臺或是電腦單車作為您的有氧訓練？”“您想在什么時間安排健體測試：今天晚上還是明天早上？”帶領(lǐng)參觀保持暢順和您的客人步伐一致，不要距離客人太遠不要用太技術(shù)性的字句解釋器材的使用或課程容對客人集中注意力保

36、持輕松的氣氛避免用“假如您參加的話”的字句保持您自己是在幫助客人達到健身目標的概念突破技巧在問題之后引證事實集中注意力在客人身上，尋求機會發(fā)出問題，讓客人成為參觀過程中一份子另一個吸引客人注意力的是讓客人試用幾種器械，尤其是與他們健身目標有關(guān)的每次讓您的客人試用前必先示盡量讓客人嘗試簡單易用的器材并且集中告訴客人訓練的效果簡單的提問令客人能聯(lián)想得益您感覺得到嗎？您身體那一部位感覺到？您能看見，就是這么容易做到嗎？您看這器械是多容易與多安全嗎？要令客人參與，您必需建立和創(chuàng)造雙倍客人投資的價值與客人討論俱樂部的形象和建立目標會讓客人帶來成果，告訴客人公司投資在設(shè)備與器材的金額例：“我們俱樂部有價值

37、超過六百多萬的健身器材，合適各類不同要求的會員?！北３謱I(yè)性，盡量認識每一種不同器材的名稱與功能例：“我們這種必確牌EFX556是全球最新的有氧運動器材，它不是您要求的嗎？”最后和最重要的是告訴客人所見和試用的器材都會帶給他們最佳效果其他幫助您在參觀過程中可利用的資料健身卡能記錄您每一次的健體效果，從而在見教練時有一個準確的記錄開放時間俱樂部每天早上7時至晚上11時開放，方便任何會員使用帶同朋友使用可提名親友免費試用俱樂部加深測試客人參加的機會率例：“我相信您同意我們俱樂部的設(shè)施是全最好的，是嗎？”“您的工作有很大壓力，我相信，這個健身計劃可幫助您減壓，同意嗎？”“事實上，一個合適的健體計劃能

38、增加您的活力，是嗎？”“我剛告訴您，俱樂部開放的時間很長，我想您每星期來使用2至3次，也沒有什么問題吧？”“您的工作地點就在附近，這不是一個很方便您運動的地方嗎？”在參觀過程中要與不要的要：常常提與客人的名稱并建立和睦的關(guān)系利用健體資料卡的資料去提示客人的興趣告訴客人俱樂部的每一個部份如何幫助他們達到目標發(fā)出問題后，用事實去引證能帶給客人的效果用一些正面的語句和充滿興奮的態(tài)度避免回答客人一些小的負面問題永遠心想：這一個客人是我的下一個會員。在參觀中，介紹一個您的會員（尤其是已達到效果的）給客人認識不要：過分的用強迫性的語句令客人有壓迫的感覺有過分的身體接觸用太專業(yè)的名詞，除非您能透徹了解不要帶

39、客人往迫擠的地方，例如：健美操班完畢后的淋浴間在參觀過程中不要回答有關(guān)會籍的費用第七章 如何克服客人的顧慮 由于抗拒一詞比較負面，我們改為顧慮的圍例：“您能否解釋多一點您的顧慮嗎”客人對事物沒有抗拒是由于他們沒有興趣專業(yè)會籍顧問很多時候都會在客人成為會員前聽到超過5個或以上的顧慮兩由令客人不能成為會員1、特別情況沒有足夠費用參加由于身體健康有問題2、他們關(guān)注與顧慮的問題未被解答當您聽到“不”字的時候，他們的意思是：我沒有足夠的資料去作決定我還沒有足夠的準備去開始如果客人未有足夠的情緒去參加入會，那么，提示客人在健體資料卡提供的資料提示他們曾告訴您期待的效果為什么效果對他們這樣重要他們訂下什么時

40、間去完成目標身體那一個部位是他們最想改善的帶領(lǐng)他們回頭曾經(jīng)試用的器械，那曾經(jīng)是實現(xiàn)他們的目標的對客人關(guān)注的問答的基本對策1.耳聽先禮貌與有耐心地讓客人用說話去完結(jié)，他們心中顧慮2.反應對客人心中的顧慮從您口中重復一遍，這會引導客人剖白心中真的顧慮例：客人說：“我真的要考慮一下?！蹦姆磻骸癕ary，您覺得您真的需要考慮?！笨腿丝赡苷f：“這個價錢比我想像中貴?！边@佯您可知道，客人考慮的是價錢的問題。3.追問您可以追問說：“您說價錢貴的意思是什么？”：“Mary，今天我們談的一切都是很好的，價錢對您真是一個障礙嗎？”如果客人說是的話，那么價錢是您要克服的問題。4.鎖定特定的關(guān)注問題您的下一步是鎖

41、定客人唯一的關(guān)注問題，這樣客人不會再產(chǎn)生另一個新的困擾例：“Mary，價錢是對您參加我們俱樂部唯一的障礙嗎？”當客人認同后，您可以說：“那么，什么價錢您認為合適呢？”5.答案當客人說他心中對會籍的價值時，對他說：“將費用除以365天。那么，每一天要投資的錢，不值得您為您的身體開始嗎？”6.確定答案當客人認同時，加強一遍每天投資的金額，然后要求客人確定7.用“那么”二個字去分散客人注意力用“那么”二個字去改變客人的顧慮例：“那么，您想在今天或是明天約見教練？”“那么，您預備怎樣付款？”專業(yè)會籍顧問如果您要成為BODYFIT的專業(yè)會籍顧問，您要學習如何解除客人心中疑慮專業(yè)會籍顧問是需要耐心讓客人發(fā)

42、表他們的意見，并且提出正面的問題而靜心聆聽“我沒有時間”模擬演習客人：我很喜歡這里的設(shè)施顧問：“那太好了，就讓您今天開始吧?！笨腿耍骸拔蚁氲?，但是?！鳖檰枺骸澳惺裁搭檻]嗎？”客人：“我想，就是我參加了，我也沒有太多時間使用?！鳖檰枺骸皠偛拍诮◇w資料卡中，您告訴我，每星期可到我們俱樂部2次，何況我們早上6時便開門了，您可上班前使用?！笨腿耍骸笆堑??！鳖檰枺骸澳苍嬖V我，您想在上班前做運動，然后加強您的活力，是嗎？”客人：“是的”顧問：“Mary，您是要是認真去改善您的身體。我想，每星期兩至三小時對您來說也不是問題。那么，您想在今天晚上還是明天早上約見教練？”客人：“明天早上嗎？”顧問：“M

43、ary，歡迎您成為我們的會員。”“我覺得價錢太貴了”模擬演習客人：“我真的很喜歡這里，但是我想會籍的費用太貴了，我真的負擔不來?！鳖檰枺骸拔覀兊慕∩砥鞑某^六百萬，和我們提供全面的服務(wù)，您覺得不值得嗎？”客人：“我只是不想太多錢花費在健身方面?！鳖檰枺骸癕ary，我明白的，但在您走入俱樂部之前，您心中是否已有一個價錢嗎？”客人：“是的，我只能負擔大約三千元左右?！鳖檰枺骸澳隙茇摀г獑?？”客人：“是的?！鳖檰枺骸暗运那Ф嘣粊硭悖覀兂?65天，每天都是十一元左右，您每天午餐多少？”客人：“大約十元。”顧問：“Mary，即是說，一頓午飯的價錢可改善您的身體，您覺得不值得嗎？”客人：

44、“但是，我還是覺得少付一點比較好。”顧問：“那么，讓我介紹一個是您能力圍的銀卡會籍給您吧。”客人：“好的?！钡诎苏?高層參與的藝術(shù) (TAKE OVER)這是一個讓第三者參與討論有關(guān)入會的事項，尤其是當客人產(chǎn)生猶疑與未能決定時：讓高層參與的優(yōu)點：讓您有多一次機會去說服客人讓客人從第三者口中深刻了解俱樂部的優(yōu)點讓第三者補充一些您未有提與的資料在會籍銷售過程中，當客人有負面反應時，未必代表拒絕，可能客人需要更多資料誰人可擔當作高層總經(jīng)理銷售經(jīng)理副經(jīng)理其他的會籍顧問要求高層參與的情況高層權(quán)力當您發(fā)覺您客人唯一障礙是希望找一個女性教練時，您可要求高層參與例：“我不能自作主，但如果我可授權(quán)辦理的話，您會

45、今天開始嗎？”當您聽到數(shù)次“不”的時候這時，您要要求高層參與，了解客人說：“不”的原因要求高層參與的程序當您離開您的桌面，要求高層參與時，常常要帶同客人的健體資料卡，向高層解釋客人的資料與障礙，以便第三者心理準備當高層到達您的桌面時，在客人面前簡單介紹客人的健體目標與顧慮直接發(fā)問第三者可用直接的問題發(fā)問：例：“如果我能為您作特別安排，您今天可以參加嗎？”例：“我們的目標就是讓您能在今天開始，如果我有一個比較經(jīng)濟的健身計劃，您會在今天開始嗎？”安全方案如果客人欲離開，簡單的向客人說：“Mary，在您離開前，讓我介紹我們經(jīng)理給您認識，因為我是剛來的，可能有一些資料我沒有向您說清楚?！碑?shù)谌呋蚪?jīng)理

46、返回桌面時，簡單在經(jīng)理面前敘述客人健體目標與障礙，然后讓經(jīng)理全權(quán)處理，會籍顧問并在此時保持沉默。在高層面前介紹客人的要點：他們?nèi)绾握J識MBODYFIT的？他們健身的目標是什么？為什么目標對他們這么重要與希望達到目標的時間表。他們最喜歡俱樂部那一部分。他們的顧慮。高層或第三者在客人的表現(xiàn)向客人解釋自己的出現(xiàn)不是給予客人壓力，而是希望能幫助客人達成愿望。當客人應允入會后，高層或第三者，應留在原來座位直至會籍顧問完成所有手續(xù)才離開。要求會籍顧問帶客人前往預約教練時間。陪同客人到大門口并且多客人參加。當客人最終拒絕即日入會，提醒會籍顧問向客人發(fā)出一星期免費使用證。第九章 會籍銷售后的跟進 (AFTER

47、 SALES SERVICE)您的事業(yè)是否成功，俱樂部是否能蓬勃發(fā)展，會籍銷售后的跟進是很重要的一個環(huán)節(jié)。*目的是從新會員中取得新的客源資料，大約7075%之新會員由會員推薦會籍銷售后跟進的工具優(yōu)先客人表格健體紀錄卡會籍顧問的日志會籍銷售后的跟進可減低客人的悔意很多時候，當客人決定參加會籍后，由于在辦理入會過程中出現(xiàn)很多沉默的情況，客人高漲的情緒可能冷卻，并且對入會的決定產(chǎn)生悔意當新會員表示他們不知道誰有興趣領(lǐng)取試用卡時，讓他們參看優(yōu)先客人表格底部作參考很多時候，新會員都不會將親友的寫下，但是很重要的，因為您可以邀請新客人前來俱樂部例：“Mary，我需要您朋友的聯(lián)絡(luò)，我保證我只會用作邀請他們來

48、俱來部領(lǐng)取免費使用證?！狈乐箍腿水a(chǎn)生悔意與令客人覺得他們作出正確的決定當客人同意參加后，立刻取出入會表格與恭賀客人成為會員您亦可以在查詢客人要求約見教練的過程中，讓客人填寫入會表格在填寫入會表格過程中，您亦可探索客人所屬公司是否可以成為您下一個企業(yè)會員例：“Mary，您們所屬公司是否有人力資源部門的，是那一位負責的，我可以跟他談一談企業(yè)會籍的事情嗎？”售后檢查表盡量利用優(yōu)先客人表格，鼓勵客人多填寫親友的名字與聯(lián)絡(luò)，然后將他們抄寫在您的日志讓您的經(jīng)理檢查客人的入會表格、避免任何錯漏將新會員第一次預約教練的時間寫在日志送新會員到大門口，并且鼓勵他們常常來與帶朋友來試用將所有新會員的名字記錄在日志以

49、便跟進會員推薦新客源的三個原因希望有朋友陪同一起健身去幫助他們推薦的朋友幫助您去找新的收入，因為他們喜歡您對沒有參加會籍客人的跟進健體記錄卡是具有極大影響力的，在背頁底部有一欄是觀察記錄這一欄的設(shè)計是幫助您對客人日后的跟進，尤其是對未有參加會籍的會員紀錄所有有關(guān)非會員的活動時間，幫助您日后跟進外貌特征由于每日接見的客人數(shù)目多的是，當隔了一段時間，您對每個客人的印象可能模糊了，故此，在接見客人后，將客人的特征記下，以便日后提醒自已顧慮與興趣客人可能基于某一些原因，未有成為會員，將他們的顧慮與興趣寫下，以便日后聯(lián)絡(luò)*例：“客人由于心率不正常需要醫(yī)生的診斷，然后才可作決定。”如果您下一次致電客人只提

50、與客人作出決定沒有而不曾提與醫(yī)生診斷的結(jié)果，客人會覺得您關(guān)心不是。試用會籍通常我們會發(fā)出一七天免費通行證給未能成功入會的客人，這意義是希望客人在短期能再來俱樂部。記錄客人七天后的日期。31天跟進紀錄冊這記錄冊是希望您能容易尋找潛質(zhì)會員的記錄與資料（請教您的上司如何活用這31天跟進紀錄冊）BODYFIT提供的是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)常常保持一種心態(tài)去幫助客人與會員請勿以為新會員知道有關(guān)俱樂部所有事物用簡單的動作示勿用命令式的口吻去指導會員在健身的樓層與會員接觸當發(fā)覺會員對器材使用有困難時，主動提出幫忙經(jīng)常提供正面的訊息介紹您自己給會員認識與查詢他們健身的進度，例如：是否已約見教練可能，您

51、會接到投訴，但記著，那是工作與服務(wù)的一個部分有禮，耐心與保持興趣去聆聽客人的說話用慢和清楚的語調(diào)告訴會員如果他們要什么幫忙，可在離開會所前到您的辦公桌查詢會員有否邀請朋友前來俱樂部試用，請會員提供親友與聯(lián)絡(luò)例：“Mary，您已經(jīng)使用俱樂部2個月，我看您已達到初步的健體效 果，您是否有興趣邀請朋友前來俱樂部試用！”與未能入會客人保持聯(lián)絡(luò)模擬演習顧問：“Mary，我是Tom，是BODYFIT的會籍顧問，在前天您參觀了我們俱樂部，我在您離開時送了一免費使用證給您，您記得嗎？”客人：“記得?！鳖檰枺骸澳翘炷嬖V我，您還未有心理準備參加，因為您不想浪費了金錢，而不使用我們俱樂部?！笨腿耍骸笆茄??！鳖檰枺?/p>

52、“我明白的，過去很多客人也有同樣想法，但他們試用過后，都會改變他們錯誤的想法，而且在短期達到初步的效果，我希望您可以做到。”客人：“我亦希望我可以做到?！鳖檰枺骸澳敲?，明天晚上您來俱樂部，我會安排教練給您指導，待您試用完畢后才決定?！笨腿耍骸斑@是一個不錯的主意?！鳖檰枺骸澳敲?，明天晚上6時半可以嗎？”客人：“可以的?！鳖檰枺骸澳敲矗魈焱砩弦姟！蓖扑]客人聯(lián)絡(luò)模擬演習顧問：“請問Mary在嗎？”客人：“我是?！鳖檰枺骸拔医蠮OANNA，我是BODYFIT的會籍顧問，我打給您的原因是因為您的朋友Cat剛剛參加了我們的俱樂部，他提名您作為他的客人，領(lǐng)取一星期免費通行證?！笨腿耍骸笆菃?？”顧問：“Ma

53、ry，我現(xiàn)在邀請您來我們俱樂部領(lǐng)取免費通行證，還有，Mary，您平常做什么運動的？”客人：“有時我會到公園跑步，星期天我會跟朋友打羽毛球?！鳖檰枺骸澳敲矗郧坝袥]有參加健身俱樂部?！笨腿耍骸皼]有，但我曾想與過?！鳖檰枺骸昂芏嗳瞬幌矚g一個做健身運動，這次，您可幸運了，因為您的朋友提名您。那么您可以跟您的朋友一起健身和享受我們俱樂部的先進設(shè)備?！笨腿耍骸罢娴膯?，那真的是免費嗎？”顧問：“當然，我明天晚上6時與6時半都有空。您想那一個時間比較合適？”客人：“我想6時半是可以的?！鳖檰枺骸澳敲矗牢覀兊牡刂穯?？”客人：“知道的?！鳖檰枺骸懊魈煜挛鐣r半，您來到前臺找我就可以。”客人：“那么，明天見

54、?！钡谑?高級銷售技巧成功的銷售并非一個騙局，也并非強迫客人參加會籍我們的工作是幫助客人作出明智決定去開始與完成他們的健身目標當您發(fā)覺您的工作是幫助他人而不是以賺錢放在第一位，那么，您會幫助更多人，而您賺取的錢更多了最高的技巧，就是當客人付款時，他們同時會感您在我們解釋所有客人的疑團后，有些客人仍是需要一些別人的推動力，但不是壓力完成銷售的基本法將顧慮歸納聆聽聆聽客人的說話與感受，而且不要打擾他們，直至他們完成回應適當?shù)幕貞?，請他們或再詳述，要清楚與確決客人心中的顧慮發(fā)問發(fā)問客人最關(guān)心的問題 例：“Mary，這是您最關(guān)心的嗎？”將客人的顧慮鎖住，避免客人在您解決問題后再有疑問例：“除了價錢以

55、外，您還有什么問題呢？”回答回答客人在健體資料卡容的問題確認答案例：“我們會為您安排，請不要擔心?！鞭D(zhuǎn)話題在客人還未有肯定時，轉(zhuǎn)另一個話題例：“那么，您想何時安排約見教練？”“那么，您用現(xiàn)金還是用信用卡付款？”客人七個最大的顧慮我想回去考慮一下這價錢太貴了我想?yún)⒂^其他會所比較一下我要征詢我丈夫的意見我很忙，沒有時間用這里的設(shè)施我想我用不著我很害怕一個人健身運動直接完成銷售的技巧當您有99%確認您已成功銷售，不妨再向客人提問直接的問題例：“那一個計劃對您比較合適？”“您想用現(xiàn)金付款或用信用卡付款？”“您想什么時候約見教練，今天晚上還是明天下午？”當發(fā)問完畢后，請等候回答，并讓客人先說話針對一般性顧慮的銷售技巧我想回去考慮一下客人：“Tom，一切都很滿意，但我要回去考慮一下?！鳖檰枺骸癕