服務組織結(jié)構(gòu)概述

1、電子商務概論第9章網(wǎng)上服務業(yè)學習內(nèi)容開篇案例：招商銀行的電子化建設9.1 服務業(yè)概述9.2 網(wǎng)絡金融9.3 網(wǎng)上旅游9.4 網(wǎng)上招聘2學習目標描述現(xiàn)代服務業(yè)的主要特征掌握網(wǎng)絡銀行、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險的主要特征和運營模式分析網(wǎng)上旅游業(yè)的特點、主體及運作模式熟悉網(wǎng)上招聘的含義與范圍3開篇案例：招商銀行的電子化建設一、招商銀行簡介招商銀行成立于1987年，是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設在深圳。目前，招商銀行總資產(chǎn)逾8000億元，在英國銀行家雜志“世界1000家大銀行”的最新排名中，資產(chǎn)總額位居114位。4招商銀行的電子化建設經(jīng)過20多年的發(fā)展，招商銀行已從當初偏居深圳蛇口一隅

2、的區(qū)域性小銀行，發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實力的全國性商業(yè)銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的機構(gòu)體系和業(yè)務網(wǎng)絡。目前在境內(nèi)30多個大中城市、香港設有分行，網(wǎng)點總數(shù)400多家，在美國設立了代表處，并與世界80多個國家和地區(qū)的1100多家銀行建立了代理行關系。 5招商銀行的電子化建設20年來，招商銀行以敢為天下先的勇氣，不斷開拓，銳意創(chuàng)新，在革新金融產(chǎn)品與服務方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一，較好地適應了市場和客戶不斷變化的需求，被廣大客戶和社會公眾稱譽為國內(nèi)創(chuàng)新能力強、服務好、技術領先的銀行。為中國銀行業(yè)的改革和發(fā)展作出了有益的探索，同時也取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。6招商銀行的電子化建設二、招商銀

3、行的科技創(chuàng)新服務客戶戰(zhàn)略招商銀行堅持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，立足于市場和客戶需求，充分發(fā)揮擁有全行統(tǒng)一的電子化平臺的巨大優(yōu)勢，率先開發(fā)了一系列高技術含量的金融產(chǎn)品與金融服務，打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財”、“點金理財”、招商銀行信用卡、“財富賬戶”等知名金融品牌，樹立了技術領先型銀行的社會形象。招商銀行于1995年7月推出的銀行卡“一卡通”，被譽為我國銀行業(yè)在個人理財方面的一個創(chuàng)舉；7招商銀行的電子化建設截至06年6月，累計發(fā)卡量已近4000萬張，卡均存款余額逾5000元，居全國銀行卡前列。1999年9月在國內(nèi)首家全面啟動的網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”，無論是在技術性能還是在業(yè)務量方面在國

4、內(nèi)同業(yè)中都始終處于領先地位。 2003年6月，“一網(wǎng)通”作為中國電子商務和網(wǎng)上銀行的代表，登上了被譽為國際信息技術應用領域奧斯卡的CHP大獎的領獎臺，這是中國企業(yè)首次獲此殊榮。8招商銀行的電子化建設三、“一網(wǎng)通”領跑E時代從1997年開始，招商銀行把目光瞄向了剛剛興起的互聯(lián)網(wǎng)，并迅速取得了網(wǎng)上銀行發(fā)展的優(yōu)勢地位。1997年4月，招商銀行開通了自己的網(wǎng)站W(wǎng)WWCMBCHINACOM。這是中國銀行業(yè)最早的域名之一，招商銀行的金融電子服務從此進入了一網(wǎng)通時代。1998年4月，“一網(wǎng)通”推出“網(wǎng)上企業(yè)銀行”，為互聯(lián)網(wǎng)時代銀企關系進一步向縱深發(fā)展構(gòu)筑了全新的高科技平臺。9招商銀行的電子化建設目前，招商銀

5、行的“一網(wǎng)通”已形成了網(wǎng)上企業(yè)銀行、網(wǎng)上個人銀行、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上證券和網(wǎng)上支付等在內(nèi)的較為完善的網(wǎng)上金融服務體系。 幾年的快速發(fā)展，“一網(wǎng)通”在國內(nèi)網(wǎng)上銀行領域始終占據(jù)著領先地位。超過95的國內(nèi)電子商務網(wǎng)站都采用“一網(wǎng)通”作為支付工具，中國人民銀行、聯(lián)想集團等眾多政府機構(gòu)和大型企業(yè)都選擇了“一網(wǎng)通”進行財務管理。至2005年5月，招商銀行的“網(wǎng)上企業(yè)銀行”用戶已經(jīng)超過4萬家，交易量逾7萬億元?！耙痪W(wǎng)通”使招商銀行在一定程度上擺脫了網(wǎng)點較少對規(guī)模發(fā)展的制約，為其在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代實現(xiàn)傳統(tǒng)銀行業(yè)務與網(wǎng)上銀行業(yè)務的有機結(jié)合。109.1 服務業(yè)概述9.1.1 服務的定義服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利

6、益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列的活動。其要點如下：1、服務首先具有使用價值，是一種無形的產(chǎn)品。2、服務是交易對象，應當反映不同經(jīng)濟主體之間的關系。3、服務是運動形態(tài)的客觀使用價值，一般不表現(xiàn)為靜態(tài)的客觀對象。11現(xiàn)代服務業(yè)是伴隨著信息技術的應用和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而出現(xiàn)的，是信息技術與服務產(chǎn)業(yè)結(jié)合的產(chǎn)物。具體包括兩類：一類是直接因信息產(chǎn)業(yè)和信息化的發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務業(yè)形態(tài)；如計算機服務、移動通信服務等一類是通過應用信息技術，從傳統(tǒng)服務業(yè)改造和衍生而來的服務業(yè)形態(tài)。如網(wǎng)絡金融等9.1.2 現(xiàn)代服務業(yè)129.2 網(wǎng)絡金融6.2.1 金融業(yè)概述1、金融與金融活動金融是貨幣流通和信用活動以及與之

7、相聯(lián)系的經(jīng)濟活動的總稱。廣義的金融泛指一切與貨幣的發(fā)行、保管、兌換、結(jié)算，融通有關的經(jīng)濟活動，甚至包括金銀的買賣；狹義的金融專指貨幣的融通。 13 網(wǎng)絡金融2、金融業(yè)務及產(chǎn)品金融機構(gòu)是指從事各類金融活動的組織，一般指商業(yè)銀行、保險公司、證券公司等。不同的金融機構(gòu)有著不同的金融業(yè)務。149.2.1 網(wǎng)絡銀行1、網(wǎng)絡銀行模式網(wǎng)絡銀行（網(wǎng)上銀行、在線銀行、電子銀行）。它以一種全新的銀行與客戶的合作方式即“3A”(Anywhere，Anytime，Anyhow)的方式，為客戶提供服務，使用戶可以不受時空的限制，安全快捷地管理自己的資產(chǎn)和享受到銀行的服務。 包含兩個層次的含義：一個是機構(gòu)概念，指通過信息

8、網(wǎng)絡開辦業(yè)務的銀行；另一個是業(yè)務概念，指通過信息網(wǎng)絡提供的金融服務。15162、網(wǎng)絡銀行分類有無實體分類：完全依賴互聯(lián)網(wǎng)的無形的“虛擬銀行”、現(xiàn)有傳統(tǒng)銀行基礎上利用互聯(lián)網(wǎng)開展傳統(tǒng)的業(yè)務交易服務的銀行。業(yè)務分類：信息服務、客戶交流服務、銀行交易服務。1718192021網(wǎng)絡銀行3、網(wǎng)絡銀行的特點（1）降低交易成本（2）標準化+個性化服務,給客戶提供更高質(zhì)量的金融服務：（3）業(yè)務全球化、不受時空限制（4）互動性+持續(xù)性，有助于樹立銀行良好形象22降低交易成本據(jù)國外資料統(tǒng)計，通過不同途徑進行每筆交易的成本如下：營業(yè)點 1.07美元電話銀行 0.54美元ATM 0.27美元Internet 0.1美元

9、可見，網(wǎng)上銀行交易成本是最低的。23網(wǎng)絡銀行4、網(wǎng)上銀行技術要求：1）商戶系統(tǒng)2）電子錢包系統(tǒng):visa cash 或Mondex3）支付網(wǎng)關：連接銀行金融網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)4）安全認證：CA機構(gòu)發(fā)放數(shù)字證書249.2.2 網(wǎng)上證券1、網(wǎng)上證券及特點 網(wǎng)上證券業(yè)務可以看作是證券業(yè)務的電子商務實現(xiàn)。是指投資者利用互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡資源，獲取國內(nèi)外個交易所的即時報價，查找國際國內(nèi)各類與投資者相關的經(jīng)濟信息，分析市場行情，并通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上開戶、委托、支付、交割和清算等證券交易全過程，實現(xiàn)實時交易。25網(wǎng)上證券網(wǎng)上證券特點不受地域限制運營管理模式不再以營業(yè)部為業(yè)務核心，證券交易更為方便快捷全面快捷地獲取投資信息

10、降低交易成本交易席位的無形化：券商地位弱化證券市場的地域概念明顯淡化：國際國內(nèi)走向融合26網(wǎng)上證券2、網(wǎng)上證券業(yè)務證券業(yè)電子商務的表現(xiàn)形式十分豐富，幾乎可以涵蓋交易經(jīng)紀業(yè)務、研究咨詢業(yè)務、理財業(yè)務等證券業(yè)務的各個方面。目前開展的比較好的主要是網(wǎng)上證券交易和各類增值服務。27網(wǎng)上證券網(wǎng)上證券交易：即通過因特網(wǎng)實現(xiàn)證券的交易過程。是網(wǎng)上證券業(yè)務的核心。證券增值服務：基于因特網(wǎng)的證券增值服務從內(nèi)容可分為一般財經(jīng)信息服務、信息研究服務、專業(yè)咨詢服務、投資理財顧問服務等。28293、網(wǎng)上證券模式國外： 1. 美林模式:傳統(tǒng)業(yè)務為主,網(wǎng)上業(yè)務為輔 2. E-Trade模式:獨立的網(wǎng)上業(yè)務 3. 嘉信理財（

11、Charles Schwab）模式:傳統(tǒng)業(yè)務和網(wǎng)上業(yè)務共同發(fā)展國內(nèi)：嘉信理財模式為主,并具體采用:1.證券公司與IT技術公司合作：網(wǎng)上交易軟件2.由證券公司和財經(jīng)網(wǎng)站合作：瀏覽器上交易3.證券公司依靠自己的力量：公司網(wǎng)站上交易303132339.2.3 網(wǎng)上保險1、網(wǎng)上保險的含義網(wǎng)上保險也叫保險電子商務，是指保險公司或者保險中介機構(gòu)以因特網(wǎng)和電子商務技術為工具來支持保險經(jīng)營管理活動的經(jīng)濟行為。涵蓋投保、核保、理賠、給付的全過程。34網(wǎng)上保險2、網(wǎng)上保險的特點虛擬性：只需一個網(wǎng)址，一個服務器直接性電子化：無紙化交易時效性：準確、迅速、簡潔個性化及多樣性353、網(wǎng)上保險的主要業(yè)務模式保險公司網(wǎng)站模

12、式：如平安保險網(wǎng)站綜合性網(wǎng)站鏈接模式：綜合性網(wǎng)站鏈接到保險網(wǎng)站（汽車網(wǎng)）網(wǎng)上經(jīng)紀人模式：保險超市，多種產(chǎn)品網(wǎng)上風險市場模式：為保險公司之間相互交換大型風險和風險組合所用反向拍賣模式：C2B提供某項專門服務的網(wǎng)上公司模式：糾紛等36保險公司網(wǎng)站模式37網(wǎng)上經(jīng)紀人模式38提供某項專門服務的網(wǎng)上公司模式399.3 網(wǎng)上旅游9.3.1 旅游業(yè)及其特點1、旅游業(yè)含義與范圍根據(jù)世界旅游組織的定義，旅游是指人們不為謀求職業(yè)或從中獲取盈利而短期離開常住地，到其他地方停留。旅游業(yè)則是指提供旅游產(chǎn)品與服務的產(chǎn)業(yè)。包括旅行社業(yè)、旅游賓館業(yè)、資源景區(qū)業(yè)、旅游餐飲業(yè)、旅游交通業(yè)等 40網(wǎng)上旅游2、旅游業(yè)特點1）旅游業(yè)是

13、一個綜合性行業(yè)：2）旅游業(yè)是信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)3）旅游業(yè)是跨國界合作和跨空間運作的典型產(chǎn)業(yè)4）旅游電子商務較少涉及物流問題：交易的確認通過信息流的形式實現(xiàn)。以旅游者的流動完成旅游者消費而實現(xiàn)整個交易過程。 419.3.2 網(wǎng)上旅游主體要素旅游電子商務是指通過先進的網(wǎng)絡信息技術手段實現(xiàn)旅游商務活動各個環(huán)節(jié)的電子化。包括通過網(wǎng)絡發(fā)布和交流旅游信息、宣傳；開展旅游售前售后服務；通過網(wǎng)絡查詢、預訂旅游產(chǎn)品并支付；旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理等。1、網(wǎng)絡信息系統(tǒng)：提供信息、實現(xiàn)交易的平臺2、電子商務服務商：技術支持者3、旅游目的地營銷機構(gòu)、旅游企業(yè)和旅游者。4、旅游主管政府部門：推進者、規(guī)范者

14、5、支付系統(tǒng)：重要支持424344交通景區(qū)酒店交通45469.3.3 網(wǎng)上旅游運作模式1、旅游企業(yè)間電子商務（B2B）旅游企業(yè)之間的產(chǎn)品代理組團社之間相互拼團旅游目的地接社批量定購當?shù)芈糜物埖昕头?、景區(qū)門票?？驮吹亟M團社與目的地接社之間的委托、支付關系。47網(wǎng)上旅游運作模式2、旅游企業(yè)對企業(yè)類客戶的電子商務（B2E）B2E中的E，指旅游企業(yè)與之有頻繁業(yè)務聯(lián)系，或為之提供商務旅行管理服務的非旅游類企業(yè)、機構(gòu)、機關。旅游B2E電子商務較先進的解決方案是企業(yè)商務旅行管理系統(tǒng)（實現(xiàn)遠程登錄旅游企業(yè)服務器完成旅游方案申請、預訂、實施及支付）。48網(wǎng)上旅游運作模式3、旅游企業(yè)對旅游者的電子商務（B2C）旅

15、游企業(yè)對旅游者的電子商務（B2C）基本等同于電子旅游零售。旅游（B2C）電子商務還包括旅游企業(yè)對旅游者拍賣旅游產(chǎn)品，由旅游電子商務網(wǎng)站提供中介服務。注意：此模式中旅游企業(yè)占有主導權(quán)49網(wǎng)上旅游運作模式4、旅游者對旅游企業(yè)的電子商務（C2B）旅游（C2B）電子商務主要通過電子中間商（專業(yè)旅游網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站旅游頻道等）進行。旅游C2B電子商務主要有兩種形式，一是反向拍賣，是競價拍賣的反向過程。二是網(wǎng)上成團，即旅游者將選擇認為質(zhì)價合適的旅游產(chǎn)品成交。注意：此模式中旅游者占有主導權(quán)509.4 網(wǎng)上招聘9.4.1 網(wǎng)上招聘的含義與范圍1、網(wǎng)上招聘的含義網(wǎng)上招聘又稱在線招聘或電子招聘，它是利用互聯(lián)網(wǎng)技術進行的招聘活動，包括信息的發(fā)布、簡歷的搜索整理、電子面試以及在線測評等。網(wǎng)上招聘最早出現(xiàn)在美國;在中國,網(wǎng)絡招聘已與傳統(tǒng)媒體招聘、人才交流會三足鼎立。512、網(wǎng)上招聘的主要內(nèi)容招聘網(wǎng)站主要面向企業(yè)提供簡歷查詢、職位發(fā)布、簡歷訂閱、人才獵尋、校園招聘、政策法規(guī)查詢、人才測評、智聘系統(tǒng)及企業(yè)培訓等服務；面向個人提供簡歷存儲、職位搜索、職位訂閱、人才測評、職業(yè)技能培訓等服務。此外，網(wǎng)站還提供包括人事新聞、英才就業(yè)指數(shù)、英才薪資調(diào)查、薪資指數(shù)、兼職信息、培訓與職業(yè)發(fā)展在內(nèi)的各種綜合人事信