電話銷(xiāo)售技巧及二次跟蹤

1、電話銷(xiāo)售技巧及二次跟蹤電話銷(xiāo)售技巧及二次跟蹤A電話銷(xiāo)售幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)B以客戶為中心的電話銷(xiāo)售流程C電話銷(xiāo)售中的溝通技巧D電話銷(xiāo)售人員的相關(guān)事宜E案例分析多利潤(rùn)銷(xiāo)售模式典型組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)職能電話銷(xiāo)售可以幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)關(guān)鍵成功要素電話銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售是一種多利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式居高不下的銷(xiāo)售成本高的人力資源成本人員的工資、低效率資源配置不合理時(shí)間的浪費(fèi)客戶資源風(fēng)險(xiǎn)降低企業(yè)銷(xiāo)售成本提高企業(yè)銷(xiāo)售效率更有效的利用資源企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力與客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系直接把握客戶需求電話營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)營(yíng)銷(xiāo)管理方面的挑戰(zhàn)電話銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)降低銷(xiāo)售成本提高管理效率提高企業(yè)品牌影響力判斷客戶狀態(tài)難時(shí)間短溝通障

2、礙電話營(yíng)銷(xiāo)的職能職能營(yíng)銷(xiāo)職能銷(xiāo)售職能搜集各種信息產(chǎn)生銷(xiāo)售線索組織會(huì)議和研討會(huì)建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)直郵產(chǎn)品銷(xiāo)售交叉銷(xiāo)售提高銷(xiāo)售客戶服務(wù)電話銷(xiāo)售的六個(gè)成功要素準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶 準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 良好的客戶關(guān)系管理 廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持 成功要素 高效的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍 明確的電話銷(xiāo)售流程 典型電話銷(xiāo)售的組織結(jié)構(gòu)電話銷(xiāo)售流程制定計(jì)劃和目標(biāo)電話銷(xiāo)售模式企業(yè)角度銷(xiāo)售流程以客戶為中心的電話銷(xiāo)售大流程漏斗管理系統(tǒng)銷(xiāo)售流程滿意客戶決策的心理過(guò)程認(rèn)識(shí)行動(dòng)評(píng)估承諾執(zhí)行以客戶為中心的銷(xiāo)售流程準(zhǔn)備接 待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交跟蹤交貨電話銷(xiāo)售流程關(guān)系為導(dǎo)向銷(xiāo)售模式交易為導(dǎo)向兩種電話銷(xiāo)售的模式企業(yè)角度看電話銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售漏

3、斗管理商業(yè)意識(shí)電話量溝通效果制定計(jì)劃和目標(biāo)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)電話銷(xiāo)售流程準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷(xiāo)售流程分解常見(jiàn)尋找客戶的方法掃樓公共機(jī)構(gòu)（工商、稅務(wù)、建賬監(jiān)管中心等）市場(chǎng)活動(dòng)資料（統(tǒng)計(jì)資料、名錄資料、報(bào)章資料)散發(fā)彩頁(yè)免費(fèi)講座老顧客轉(zhuǎn)介紹不斷大量的交換名片參加多種多樣的聚會(huì)多用114查詢(xún)搜集媒體上的名單參加客戶行業(yè)的展覽會(huì)通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)的名錄公司購(gòu)買(mǎi)建立終身號(hào)碼薄電話前的準(zhǔn)備明確打電話的目標(biāo) 為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 所需資料的準(zhǔn)備 態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備 明確給客戶打電話的目的 準(zhǔn)備工作電話銷(xiāo)售流

4、程準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷(xiāo)售流程分解開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 1. 自我介紹 2. 相關(guān)的人或物的說(shuō) 明 3. 介紹打電話的目的 4. 確認(rèn)客戶時(shí)間的可行性 5. 轉(zhuǎn)向探尋需求常見(jiàn)過(guò)前臺(tái)的方法在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問(wèn)到我是誰(shuí)，我會(huì)說(shuō)是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就躲過(guò)前臺(tái)了直接告訴前臺(tái)使用財(cái)務(wù)軟件的好處，或者做推廣的必要性，讓她無(wú)法拒絕！如果你覺(jué)得這個(gè)客戶

5、很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法！事態(tài)嚴(yán)重化（使無(wú)權(quán)處理） 夸大身份！ 例如：你好，轉(zhuǎn)你們李總（聲音要大）！我是公司的王總啊！威脅法！強(qiáng)勢(shì)型 直接報(bào)名法則您好！幫我接一下你老總！我昨天有一份傳真給他，確認(rèn)一下他是否收到了英語(yǔ)公關(guān)法 優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白達(dá)到的效果吸引客戶注意力建立融洽關(guān)系與銷(xiāo)售產(chǎn)品建立關(guān)聯(lián)電話銷(xiāo)售流程準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷(xiāo)售流程分解開(kāi)場(chǎng)白案例案例一：“您好！陳經(jīng)理，我是*公司的*，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，聽(tīng)*提到您是整個(gè)公司財(cái)務(wù)的負(fù)責(zé)人，在財(cái)務(wù)管理方面十分有經(jīng)驗(yàn)。而我們公司最近剛好有一個(gè)針對(duì)象您

6、這樣公司的促銷(xiāo)活動(dòng)，十分優(yōu)惠，所以，想著如果您最近要購(gòu)買(mǎi)財(cái)務(wù)軟件的話，可能會(huì)對(duì)您有所幫助。不知是否合適我簡(jiǎn)單向您介紹下？” 案例二：“陳先生，您好！我是，今天打電話給您是向您表示感謝的，因?yàn)檫^(guò)去的一年里，我們的合作一直非常愉快，謝謝您對(duì)我們的支持！為了向您表示感謝，也為了更好的為您服務(wù)，我將公司公司最新的針對(duì)您這樣的重要客戶的優(yōu)惠服務(wù)方案告訴給您” 案例三：您好！陳經(jīng)理，我是用友公司的XX，昨天給您打過(guò)電話，約好今天下午2：30給您打電話，您現(xiàn)在打電話方便嗎？我今天給您打電話主要是想同您探討一下昨天您提到的軟件的服務(wù)費(fèi)用的問(wèn)題，想聽(tīng)聽(tīng)您最關(guān)心的事情，看是否能夠幫助您，您能否先談?wù)勀恼w思路？

7、理解了解AB提問(wèn)D引導(dǎo) C了解用戶潛在的和明確的需求提出高質(zhì)量的問(wèn)題理解客戶的需求引導(dǎo)客戶的需求探尋客戶的需求問(wèn)題 與決策相關(guān)的需求激發(fā)需求獲取客戶基本信息引導(dǎo)客戶引發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題探尋具體需求您為什么要解決這些問(wèn)題？您下一步有何打算？您對(duì)用友軟件最感興趣的地方在哪？是什么原因妨礙您做決定了？如果我們的軟件滿足要求，我們現(xiàn)在可以談?wù)劶?xì)節(jié)問(wèn)題嗎？我想更多的了解您的需求，您能告訴我您理想中的軟件是怎樣的嗎？您準(zhǔn)備用軟件完成哪些工作？除了這一點(diǎn)，您還對(duì)哪些方面感興趣？這些問(wèn)題對(duì)您有什么影響？您的老板如何看待這一問(wèn)題？對(duì)現(xiàn)在的記賬方式您有什么不滿意的？哪些事情使您很頭疼 ？哪些事情占用可您大量時(shí)間？您的業(yè)務(wù)

8、主要包括哪些？您主要負(fù)責(zé)哪些方面？你公司現(xiàn)在有使用財(cái)務(wù)管理軟件嗎？軟件出現(xiàn)故障如何解決？除了您做決策以外，還有誰(shuí)參與決策過(guò)程？做這樣的決策需要哪些流程？多長(zhǎng)時(shí)間？除了與您談以外，還需要與誰(shuí)談？提出高質(zhì)量的問(wèn)題電話銷(xiāo)售流程準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷(xiāo)售流程分解產(chǎn)品推薦的三個(gè)概念 推薦產(chǎn)品FAB功能、優(yōu)點(diǎn)、利益UBV-指與其它公司不同的商業(yè)價(jià)值 USP-就是你獨(dú)有的銷(xiāo)售特點(diǎn)，也即是你的賣(mài)點(diǎn) 產(chǎn)品推薦三步驟 了解結(jié)合確認(rèn)了解客戶的需求將需求和賣(mài)點(diǎn)、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同常用話術(shù)產(chǎn)品定位：根據(jù)您服務(wù)的要求，我推薦的服務(wù)產(chǎn)品是，因?yàn)樗軡M足您剛才提到的剛才您告訴我（運(yùn)用客

9、戶的話），從這些情況來(lái)看，下面的方案對(duì)您來(lái)說(shuō)最合適不過(guò)的了。我給您作個(gè)介紹，好不好？我認(rèn)為最適合您的服務(wù)產(chǎn)品是熱線熱線+上門(mén)服務(wù)，通過(guò)熱線我們工程師可以幫您解決軟件應(yīng)用性操作問(wèn)題，上門(mén)服務(wù)則可以補(bǔ)充電話端解決不了的問(wèn)題。您覺(jué)得這樣的打包組合怎么樣？確認(rèn)/檢查我回答了你的問(wèn)題了嗎，解決你的顧慮了嗎？這個(gè)對(duì)您有效嗎？這個(gè)能夠滿足您的需求嗎？你的看法怎樣？你說(shuō)這個(gè)，你的意思是你剛才談到我明白你如果我理解的正確的話，你的意思是想跟你確認(rèn)一下我的理解是否正確案例分析背景：通過(guò)銷(xiāo)售代表有效的探尋，與客戶最終就客戶的具體需求達(dá)成如下共識(shí)：1、便捷的服務(wù)2、較長(zhǎng)的生命周期3、要求功能全面4、要求一周內(nèi)安裝使用

10、現(xiàn)在公司提供每周7天每天8小時(shí)的電話支持和第二天上門(mén)服務(wù)，銷(xiāo)售代表想讓客戶指導(dǎo)可以滿足需求，用該怎么說(shuō)？例如:陳經(jīng)理：便捷的服務(wù)對(duì)您來(lái)說(shuō)確實(shí)很重要，我們的VIP服務(wù)提供的是即時(shí)電話即時(shí)支持和第二天上門(mén)服務(wù)，可以在您軟件出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，通過(guò)電話和上門(mén)服務(wù)解決他們的問(wèn)題，這樣就不會(huì)由于軟件的故障而影響工作效率和工作情緒了，您覺(jué)得如何呢？電話銷(xiāo)售流程準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷(xiāo)售流程分解解除顧客顧慮 促成產(chǎn)品銷(xiāo)售表達(dá)同理心 咨詢(xún)顧慮產(chǎn)生原因 提出妥善的解決方法 確認(rèn)客戶是否接受善于把握 促成下單 適當(dāng)幫客戶決定得到客戶認(rèn)同后解決客戶疑問(wèn)后發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)下單最佳時(shí)機(jī)解除用戶顧

11、慮促成銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧曉之以情讓客戶覺(jué)得不買(mǎi)都對(duì)不起你借力打力介紹當(dāng)?shù)刂蛘咄袠I(yè)企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)情況順?biāo)饲閯傋鐾暌粋€(gè)大單，價(jià)格比較優(yōu)惠您也可以享受限時(shí)促銷(xiāo)難得的優(yōu)惠，還有一天時(shí)間早買(mǎi)早用早買(mǎi)早省心電話銷(xiāo)售流程準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷(xiāo)售流程分解解除顧客顧慮 促成產(chǎn)品銷(xiāo)售達(dá)成訂單跟進(jìn)達(dá)成協(xié)議讓客戶承諾客戶服務(wù)真正的客戶近期有希望合作的客戶近期無(wú)機(jī)會(huì)的潛在客戶確定時(shí)間付款方式簽訂協(xié)議約定下一步工作同意約見(jiàn)的銷(xiāo)售代表客戶到公司參觀提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)避免投訴與關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的跟進(jìn)對(duì)客戶清楚了解電話目的及目標(biāo)準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白以及應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行分析確定下次溝通的目標(biāo)電話準(zhǔn)備首

12、次溝通分析及跟進(jìn)使用跟進(jìn)信加深客戶印象方便下次聯(lián)系與關(guān)鍵負(fù)責(zé)人首次溝通常見(jiàn)問(wèn)題我們正在考慮這個(gè)事情有人接起電話但是不是負(fù)責(zé)人客戶說(shuō)：“你稍等，就沒(méi)有聲音了。電話被轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱客戶一會(huì)接一個(gè)電話，回來(lái)說(shuō)：“你說(shuō)，你說(shuō)秘書(shū)/助理接聽(tīng)電話客戶什么都沒(méi)講就掛斷電話剛做完自我介紹客戶就說(shuō)不需要寄份資料或發(fā)個(gè)傳真吧這件事我不負(fù)責(zé)現(xiàn)在忙，沒(méi)時(shí)間剛才還有你們公司的人給我打電話呢你們這周已經(jīng)給我打了5次電話了我們現(xiàn)在沒(méi)有這個(gè)需求我們已經(jīng)有供應(yīng)商了，我對(duì)他們很滿意聽(tīng)說(shuō)你們的服務(wù)不好增強(qiáng)聲音感染力同理心與確認(rèn)技巧與客戶建立融洽關(guān)系提問(wèn)的技巧電話銷(xiāo)售中的溝通技巧傾聽(tīng)的技巧溝通技巧增強(qiáng)聲音的感染力55%38%7%55%

13、38%7%身體語(yǔ)言聲音措辭增強(qiáng)聲音的感染力身體語(yǔ)言 措辭聲音要素?zé)崆檎Z(yǔ)速音量發(fā)音清晰度善于運(yùn)用停頓回答問(wèn)題的邏輯性配合肢體語(yǔ)言積極的措辭自信簡(jiǎn)潔清晰微笑適當(dāng)適應(yīng)客戶的性格善于把握機(jī)會(huì)去贊美客戶銷(xiāo)售人員要通過(guò)和客戶的交談中了解 與客戶建立融洽關(guān)系適應(yīng)客戶的聲音特性贊美對(duì)方指出客戶目前遇到的問(wèn)題客戶的行為類(lèi)型主導(dǎo)型分析型友善型n 特點(diǎn)：強(qiáng)勢(shì)、自己以為清楚需求、自為中心、感性強(qiáng)n 應(yīng)對(duì)方法：不出現(xiàn)正面沖突、不需贊美、讓他講、訴求“你行不行？”專(zhuān)業(yè)、當(dāng)有更好的方案平和地講特點(diǎn)：抓事實(shí)、講理，理性、愿意聽(tīng)你講清楚，比較耐心應(yīng)對(duì)方法：必須查詢(xún)清楚后再講、有數(shù)據(jù)說(shuō)話，有理可依、“你懂不懂？”、適時(shí)寒暄 特點(diǎn)

14、：溫和、友善、邏輯性不強(qiáng)、很容易接近、感性應(yīng)對(duì)方法：買(mǎi)點(diǎn)在關(guān)心、服務(wù)上老鷹型社交能力強(qiáng)節(jié)奏快節(jié)奏慢社交能力弱聲音大/音量高不表示友好主導(dǎo)需求：權(quán)利孔雀型聲音大/音量高友好主導(dǎo)需求：熱情鴿子型聲音小/語(yǔ)速不快友好主導(dǎo)需求：關(guān)系貓頭鷹型聲音小/語(yǔ)速不快不表示友好主導(dǎo)需求：尊重人的性格特征提問(wèn)的技巧提問(wèn)的方式問(wèn)題的類(lèi)型提問(wèn)的技巧開(kāi)放性問(wèn)題什么？怎樣？哪里？談?wù)劊繛槭裁?？封閉性問(wèn)題能不能？會(huì)不會(huì)？是不是？對(duì)嗎？多久？提問(wèn)的方式問(wèn)題的類(lèi)型 判斷客戶的資格客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的需求決策預(yù)算成交向客戶提供自己的信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)間期限提問(wèn)的技巧前奏反問(wèn)沉默同一時(shí)間只問(wèn)一 個(gè)問(wèn)題記錄反饋澄清確認(rèn)傾聽(tīng)的技巧判斷客戶性

15、格同意客戶的需求是正確的陳述需求對(duì)其他人同樣重要可以體會(huì)客戶目前的感受表達(dá)需求未滿足而帶來(lái)的后果表達(dá)同理心處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧（1）“哦！是關(guān)于哪方面的事呢？” （準(zhǔn)客戶的名字），這些構(gòu)想有可能對(duì)您非常重要，我希望能夠當(dāng)面向您解說(shuō)清楚，另外，我還有一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題必須與您討論，請(qǐng)問(wèn)您（時(shí)間）有空或者（時(shí)間）有空，我可以去拜訪您嗎？ （2）“把資料寄來(lái)就好?！?我很樂(lè)意這樣做。（準(zhǔn)客戶的名字），但是這些構(gòu)想只有在符合您個(gè)人需求時(shí)才有用，有一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題我必須親自和您討論，請(qǐng)問(wèn)您 有空或 有空，我可以去拜訪您嗎？ “你把資料寄過(guò)來(lái)就可以了?！?當(dāng)然可以，同時(shí)這些資料具有很高商業(yè)價(jià)值，事實(shí)上我今天

16、下午會(huì)在您公司附近，我可以把資料直接拿給您。 （3）“不，那時(shí)我有事要做。”“不，那時(shí)我要去拜訪朋友?！?（準(zhǔn)客戶的名字），很抱歉，我一定是選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，那么約 或 是否會(huì)更好？ （4）“我有個(gè)朋友也在從事這種服務(wù)！” 如果您這位朋友就是您的服務(wù)代理人，我相信他一定給您提供了很好的服務(wù)，不過(guò)，我并不是想重復(fù)您已擁有的東西，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空，我可以去拜訪您嗎？ 處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧（5）“您只是在浪費(fèi)您的時(shí)間！” 您這樣說(shuō)是不是因?yàn)槟鷮?duì)我們服務(wù)不感興趣?是什么原因呢？（6）“我對(duì)你們的服務(wù)沒(méi)興趣！” （準(zhǔn)客戶的名字），我也覺(jué)得您不會(huì)對(duì)您從來(lái)未見(jiàn)過(guò)的東西產(chǎn)生興趣，這也是我要去拜訪您的原因

17、。我希望我所提供的資訊足夠讓您作出明智的決定，您會(huì)在辦公室嗎？ “信我看過(guò)了，你提的東西我們沒(méi)有興趣?！?這我理解，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的產(chǎn)品誰(shuí)也不會(huì)貿(mào)然做決定，你說(shuō)是吧？所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您，我們?cè)?jīng)作過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)像您這樣的企業(yè)有很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是？（用沒(méi)興趣來(lái)回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。） （7）“我很忙！” 這是為什么我先打電話來(lái)的原因，（準(zhǔn)客戶的名字），我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái)拜訪您，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便，我可以去拜訪您嗎？ “這段時(shí)間我一直忙，下個(gè)季度吧。” 是啊，您管理這

18、么大一個(gè)大公司，忙是一定的。所以我才會(huì)先給您打電話，以便確認(rèn)一下您的時(shí)間，不至于浪費(fèi)您更多寶貴的時(shí)間。 處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧（8）“我真的沒(méi)有時(shí)間?！?事實(shí)證明，您能把這個(gè)企業(yè)發(fā)展成這樣的規(guī)模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會(huì)反對(duì)一個(gè)可以幫助貴公司更好的節(jié)約成本、節(jié)省時(shí)間、提高工作效率的系統(tǒng)被您所認(rèn)知，是吧？ （9）“你這是在浪費(fèi)我的時(shí)間?！?如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給您的工作帶來(lái)一些幫助，您肯定就不會(huì)這么想了，很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的“顧客意見(jiàn)回執(zhí)”中，對(duì)我們的產(chǎn)品都給予了很高的評(píng)價(jià)，真正的幫助他們有效的節(jié)省了費(fèi)用，提高了效率。（沒(méi)有時(shí)間拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的

19、人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。） （10）“你就在電話里說(shuō)吧。” 我去拜訪您，大概只需要510分鐘，向您親自做個(gè)演示，以便于您更好的了解我們的產(chǎn)品，您說(shuō)是吧？ （11）“我不需要?！?在您沒(méi)有看到我們的資料之前，您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一 成功關(guān)鍵因素電話禮儀電話銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)之路六個(gè)助手關(guān)于電話銷(xiāo)售人員成功因素電話銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素商業(yè)意識(shí)銷(xiāo)售和溝通能力熱情和激情計(jì)劃能力產(chǎn)品應(yīng)用專(zhuān)家協(xié)調(diào)能力電話銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路0-3個(gè)月3-9個(gè)月9-15個(gè)月新員工培訓(xùn)產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展基礎(chǔ)素質(zhì)課程專(zhuān)業(yè)電話銷(xiāo)售新產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展信用和賬款催收優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 新產(chǎn)品

20、培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售談判技能客戶管理策略 15-24個(gè)月新產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展大訂單銷(xiāo)售技巧錄音電話同事和朋友鏡子電子相冊(cè)電話銷(xiāo)售人員的六大助手頭戴式耳機(jī)計(jì)時(shí)器電話銷(xiāo)售的禮儀禮儀通話過(guò)程中不要喝水或者吃東西電話結(jié)束是應(yīng)該說(shuō)：“感謝您致電！不要與已經(jīng)激怒的客戶對(duì)抗同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)電話，并留言記錄禮儀 電話鈴響起2-3聲應(yīng)拿起，否則需要給用戶致歉話筒放在嘴的左下角根據(jù)不同的用戶使用不同的問(wèn)候語(yǔ)結(jié)束電話前對(duì)對(duì)方表示感謝，并讓對(duì)方先掛電話，再輕輕放下話筒盡可能不要讓客戶在電話中等待案例分析Inbound CallOutbound Call案例討論錄音分析案例分析Inbound Call案例討

21、論錄音一：在這段雙方的對(duì)話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問(wèn)題呢？電話銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)如何？熱情 飽滿 一般積極性 飽滿 一般自信心 飽滿 一般聲音的感染力 飽滿 一般客戶的反應(yīng) 飽滿 一般可信度 飽滿 一般您覺(jué)得這位銷(xiāo)售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？Inbound Call案例分析自我介紹要有活力 真實(shí)的表現(xiàn) 提問(wèn)問(wèn)題要果斷 發(fā)自?xún)?nèi)心的想幫助對(duì)方 雙方的性格不同 Inbound Call案例討論錄音二：?jiǎn)栴}：電話銷(xiāo)售代表哪些方面表現(xiàn)的比較好？哪些方面需要改進(jìn)？Inbound Call案例分析專(zhuān)業(yè)能力不夠缺少用戶需求的探尋缺乏專(zhuān)業(yè)的詞語(yǔ)贊美的態(tài)度不是很中肯介紹方案缺乏依據(jù)結(jié)尾應(yīng)預(yù)約見(jiàn)面時(shí)間Outbound

22、Call案例討論錄音一：討論：這通電話存在什么問(wèn)題?應(yīng)該怎樣改進(jìn)？Outbound Call案例分析分析： 第一次與客戶聯(lián)系主要目標(biāo)是建立關(guān)系，而不是急于介紹自己的公司和產(chǎn)品，如果一開(kāi)始就冒昧的為客戶推銷(xiāo)軟件，被拒絕的可能性就會(huì)很大！Outbound Call案例討論錄音二思考：客戶愿意交流的原因？交流中出現(xiàn)的問(wèn)題？Outbound Call案例討論錄音三：?jiǎn)栴}：電話銷(xiāo)售代表哪些方面表現(xiàn)的比較好？哪些方面需要改進(jìn)？Outbound Call案例分析客戶愿意交流的原因?qū)蛻舻男枨笥星宄⑼暾?、?zhǔn)確的理解贊美客戶關(guān)注客戶 交流存在的問(wèn)題提問(wèn)過(guò)于唐突不禮貌沒(méi)有回饋應(yīng)能進(jìn)一步引導(dǎo)客戶Outbound

23、Call案例分析優(yōu)勢(shì)溝通界面好探尋用戶需求引導(dǎo)用戶需求表達(dá)同理心適時(shí)推薦服務(wù)產(chǎn)品Outbound Call案例討論背景： 飛龍公司是位于上海的一家機(jī)械公司，主要的產(chǎn)品是工程機(jī)械，該公司準(zhǔn)備上一套ERP系統(tǒng)，已經(jīng)與金蝶、神碼2家公司進(jìn)行接觸，飛龍公司項(xiàng)目組組長(zhǎng)張副總決定在一個(gè)月內(nèi)確定最后的合作伙伴?，F(xiàn)狀： 李雪是用友公司的銷(xiāo)售人員，之前并不知道飛龍公司的采購(gòu)計(jì)劃，她前幾天剛跟張副總通過(guò)電話，了解了項(xiàng)目的進(jìn)展情況，也給張副總發(fā)了相關(guān)資料，昨天李雪在電話中和張副總探討了面談的可能性，張副總態(tài)度上沒(méi)有非常歡迎用友公司，而是委婉的告訴李雪這個(gè)項(xiàng)目參與的比較晚，希望不大。行動(dòng)困難： 參與較晚、與客戶關(guān)系一

24、般、沒(méi)有高層支持 你是李雪，馬上要給張副總打電話你會(huì)怎么辦？Outbound Call案例分析電話準(zhǔn)備表Outbound Call案例分析錄音分析：討論:你覺(jué)得李雪哪些方面做得比較好？電話是建立人際關(guān)系的重要工具每一個(gè)電話都是生意的機(jī)會(huì)每一個(gè)電話都是有成本的每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)每一個(gè)電話都是幫助客戶解決問(wèn)題的每一個(gè)電話都可能為客戶帶來(lái)極大的價(jià)值每一個(gè)電話都是開(kāi)心愉快的和積極成功的客戶正期待著我打電話給她、我和我的客戶都喜歡用電話交流在電話中我是受歡迎的打的電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為出色的電話銷(xiāo)售人員！希望大家都能成為出色的電話銷(xiāo)售人員！電話銷(xiāo)售二次跟蹤何為電話銷(xiāo)售二次跟蹤 電話銷(xiāo)售的二次跟蹤

25、,指的是在經(jīng)過(guò)第一通電話后,掌握了一部分有效的信息(客戶的狀況,客戶的意向度,客戶的銷(xiāo)售情況等)后,帶著明確目的性(提升意向度,促成簽單,了解更多信息等)而進(jìn)行的再次電話聯(lián)系跟蹤.二次跟蹤的客戶分類(lèi)根據(jù)第一次電話聯(lián)系得到信息,我們可以把客戶分為四種客戶,也就是我們的意向客戶分類(lèi)1.A類(lèi)客戶 客戶對(duì)與我們的意向度很強(qiáng),表示可以合作,但具體合作事項(xiàng)沒(méi)定.2.B類(lèi)客戶 客戶了解并存在合作的意向,但存在一些問(wèn)題,需要具體了解解決.3.C類(lèi)客戶 客戶了解我們, 但合作上的意向不大,需要再深入了解和提升意向度.4.D類(lèi)客戶 客戶只是簡(jiǎn)單通了電話,具體的情況沒(méi)談到,需要約時(shí)間再談.二次跟蹤的切入點(diǎn)(1)二次

26、跟蹤為有目的性的行為.所以跟蹤需要尋找到切入點(diǎn):1.A類(lèi)客戶 這類(lèi)型的客戶再聯(lián)系時(shí)不應(yīng)該再過(guò)多的去談產(chǎn)品,而是要找機(jī)會(huì)去確定好合作的時(shí)間.例子:A:王總,你好.我是聚點(diǎn)的慕沐啊. B:哦,你好啊. A:我這次打電話給你想問(wèn)下你你今天上午還是下午在公司,方便的話我去和你把我們合作的事情辦理一下. B:我上午都比較忙哦,你下午過(guò)來(lái)吧. A:好的,那我就帶齊合同,收據(jù),下午兩點(diǎn)到你公司拉,下午見(jiàn).王總,你先忙,再見(jiàn).二次跟蹤的切入點(diǎn)(2)B類(lèi)客戶. 這類(lèi)型的客戶是我們二次跟蹤的重中之重.也是我們客戶跟蹤中比例和質(zhì)量最高的客戶.具體的主要是通過(guò)第一次的電話溝通后,把握住客戶現(xiàn)在存在的真正問(wèn)題和其真正的

27、需求點(diǎn). 存在的問(wèn)題: 1, 效果問(wèn)題(數(shù)據(jù),案例的說(shuō)明) 2, 收費(fèi)問(wèn)題(行業(yè)內(nèi)相對(duì)透明，需要注意的談價(jià)格的技巧) 3,行業(yè)或聚點(diǎn)存在的問(wèn)題(聚點(diǎn)的品牌,合作誠(chéng)信度) 4,同行競(jìng)爭(zhēng)性的問(wèn)題(聚點(diǎn)占據(jù)的市場(chǎng)比例,聚點(diǎn)的資源優(yōu)勢(shì)) 二次跟蹤的切入點(diǎn)(2)1,聚點(diǎn)短信傳播的效果問(wèn)題例子:B:做短信宣傳我覺(jué)得沒(méi)什么作用啊(考慮效果問(wèn)題)A:王總,怎么會(huì)這么想呢?現(xiàn)在在光東莞，跟我們公司合作的就有幾百家客戶,老板都是聰明人,假如無(wú)效果的的話他們也不會(huì)跟我們合作了,對(duì)吧?A:你看,現(xiàn)在東莞你們同行跟我們合作的都有上百家了,而且都是做了好幾年的.XX公司的XX總,你認(rèn)識(shí)吧,之前也是覺(jué)得擔(dān)心做了沒(méi)效果的,現(xiàn)

28、在他們每個(gè)項(xiàng)目都交給我們做,大部分客戶累積都是從短信上積累來(lái)的.這么好的市場(chǎng)你就這么給他做了嗎,我們也要從上面爭(zhēng)取到更多客戶才能發(fā)展啊.A:王總,這個(gè)問(wèn)題你就不用去想拉,我們公司要發(fā)展也必須讓你們看到效果,你們才會(huì)繼續(xù)投入的,對(duì)吧.所以是絕對(duì)有效果的.二次跟蹤的切入點(diǎn)(2)同行競(jìng)爭(zhēng)性的問(wèn)題例子: A:我聽(tīng)說(shuō)其他公司比你們的好和便宜哦. .B:呵呵,一個(gè)推廣的好與壞從它在市場(chǎng)占有的比例就可以看得出來(lái)的,聚點(diǎn)在整個(gè)短信中占有比例是最高的 .B:恩,確實(shí)有比我們更便宜的但不可能有比我們更好的.我們賣(mài)的不只是產(chǎn)品,更重要是我們的服務(wù),對(duì)吧?我們有全國(guó)最好最大的服務(wù)團(tuán)隊(duì),從你開(kāi)始合作,我們都有專(zhuān)業(yè)的客服

29、人員對(duì)你進(jìn)行跟蹤,讓你的推廣效果最大化,我們要宣傳就是要效果,而服務(wù)的好壞更影響到效果,所以相信我們能讓你的推廣在眾多的宣傳中最有效果. .B:恩,確實(shí)現(xiàn)在推廣很多,也很雜.確實(shí)也會(huì)讓你在選擇時(shí)有更多的空間,但你也知道百度在行內(nèi)的知名度是相當(dāng)高的,你是相信一般沒(méi)實(shí)力的沒(méi)保障的小公司還是有品牌有實(shí)力的百度呢,我相信你也希望投進(jìn)去的每一分錢(qián)都能為你創(chuàng)造效益,帶來(lái)客戶,對(duì)吧,百度就是你的選擇. .B:呵呵,其實(shí)百度推廣是按效果收費(fèi)的,你的每一分錢(qián)都是你的客戶訪問(wèn)了才收費(fèi),所以每一分錢(qián)都是花在實(shí)處的,這你可以放心.這也是百度公司首創(chuàng)的一種收費(fèi)方式.其他公司收了你一年的錢(qián)就不管有沒(méi)客戶來(lái)看都是已經(jīng)收的了,不一定就能給你帶來(lái)客戶.我們相信我們的產(chǎn)品能給你帶來(lái)效果,所以我們的收費(fèi)方式已經(jīng)給了你信心的保障,我們會(huì)比別的公司更能幫助到你.二次跟蹤的切入點(diǎn)(2)5,現(xiàn)在是否推廣的問(wèn)題 例子: A:現(xiàn)在我們網(wǎng)站還沒(méi)做好,生意還不錯(cuò),還不想推廣. .B:老板,網(wǎng)站沒(méi)做好沒(méi)問(wèn)題的,我們可以先幫你把名額定下來(lái),先幫你注冊(cè)了,也是不消費(fèi)的,只是把你的錢(qián)存在你的帳戶里,等你網(wǎng)站都做好了,需要推廣時(shí)我們?cè)侔褞糸_(kāi)通就行了.只是現(xiàn)在我們的價(jià)格還沒(méi)上調(diào),同時(shí)現(xiàn)在我們還有相關(guān)的優(yōu)惠政策給到你,所以我希望不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì). .B:老板啊,現(xiàn)在你們生意還不錯(cuò),可能你也很忙,但我覺(jué)得生意渠道不應(yīng)該單一化,現(xiàn)在你們同行在百度