賣(mài)場(chǎng)超市百貨運(yùn)營(yíng)門(mén)店管理 服務(wù)臺(tái)-寄包服務(wù)ok

1、知道你的工作服務(wù)課寄包服務(wù)知道你的工作知道你的工作之服務(wù)課寄包服務(wù)（ PAGE 8）部門(mén)銅質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)卡版本12009/05客服1、我們將會(huì)做什么？歡迎來(lái)到這個(gè)部分。在這個(gè)培訓(xùn)部分，你將會(huì)了解到寄物的方法和管理流程，且你將會(huì)有機(jī)會(huì)練習(xí)你所學(xué)的內(nèi)容。這個(gè)部分將花費(fèi)大約45分鐘，并在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行。這個(gè)部分結(jié)束后，你將： 了解寄物的三種方式。 掌握寄物管理的重點(diǎn)和流程。帶訓(xùn)人筆記：鼓勵(lì)你的受訓(xùn)人在服務(wù)課“知道你的工作”的培訓(xùn)手冊(cè)里記錄下關(guān)鍵點(diǎn)。帶訓(xùn)人筆記：確保你的受訓(xùn)人在服務(wù)臺(tái)穿著正確的工作制服。2、這對(duì)你有什么好處？你能夠掌握寄包服務(wù)的重點(diǎn)，方便顧客購(gòu)物，使顧客購(gòu)物愉快。知道你的工作之服務(wù)課寄包服務(wù)部

2、門(mén)銅質(zhì)培訓(xùn)3、你需要知道或做什么？ 一、自動(dòng)寄包柜寄包：1)自動(dòng)寄包柜處安排有管理人員一名，定時(shí)巡查寄物柜，確保寄包柜正常運(yùn)行和使用安全。2）所寄存的包或物品大小不能超過(guò)10cm*15cm；現(xiàn)金、手機(jī)及貴重物品，價(jià)值超過(guò)200元以上，請(qǐng)顧客自行保管。3)嚴(yán)格按寄包小票管理操作；發(fā)生寄包小票遺失時(shí)，核對(duì)寄存物品無(wú)誤、登記有效證件后，方可歸還顧客寄存物品。4)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前，服務(wù)課、防損課和自動(dòng)寄包柜管理人員須打開(kāi)并清點(diǎn)所有寄包柜，按寄物柜遺忘物品登記表對(duì)遺留物品做好相應(yīng)登記并簽字；遺留物品交防損保管，一個(gè)月內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)即作清理處理。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）寄物柜遺忘物品登記表 3、你需要知

3、道或做什么？（繼續(xù)）二、寄包臺(tái)寄包：若遇寄包柜已滿或顧客的包袋大小無(wú)法放入寄包柜內(nèi)寄存，顧客攜包袋進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的，且包袋大小超過(guò)30cm*20cm以上的，服務(wù)課人員需引導(dǎo)顧客在賣(mài)場(chǎng)入口寄包臺(tái)處，為顧客提供專用的TESCO樂(lè)購(gòu)寄包袋寄包服務(wù)。1 、賣(mài)場(chǎng)入口寄包臺(tái)處，向需要寄包的顧客發(fā)放專用的TESCO樂(lè)購(gòu)寄包袋，顧客可攜帶進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。寄包袋發(fā)放處設(shè)在賣(mài)場(chǎng)入口附近，且在監(jiān)控可視范圍內(nèi)；顧客將自己的包袋裝入TESCO樂(lè)購(gòu)專用寄物包內(nèi)，封裝完畢后，服務(wù)課人員須釘上安全磁扣；顧客即可攜帶進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。2、收銀員可在收銀臺(tái)用磁性取釘器為顧客取下寄包袋的安全磁扣；結(jié)完賬或未購(gòu)物的顧客可取出自己的包袋付款或直接離開(kāi)收銀

4、線。3、稽核：1）服務(wù)課主管及店防損每日對(duì)寄包袋發(fā)放與回收數(shù)量做稽核；2）客服主管及店防損每周對(duì)寄包袋的數(shù)量和使用規(guī)范稽核抽查一次。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)） TESCO樂(lè)購(gòu)寄包袋安全磁扣磁性取釘器注：各家門(mén)店的安全磁扣及磁性取釘器樣式可能會(huì)不同。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）三、服務(wù)臺(tái)寄包：1、顧客的大型皮包（如拉桿箱）、印有xx塑膠袋、提籃，可寄放于服務(wù)臺(tái)；2、顧客寄存物品在服務(wù)臺(tái)內(nèi)，服務(wù)臺(tái)人員須詢問(wèn)顧客有無(wú)現(xiàn)金及貴重物品，并發(fā)放與所寄存物品號(hào)碼一致的寄包牌一個(gè)。顧客須憑寄包牌領(lǐng)取物品。顧客憑寄包牌領(lǐng)取所寄存物品時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員須認(rèn)真核對(duì)寄包牌號(hào)碼；如果寄包牌遺失，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)先核對(duì)有效證件和寄包物品，登記后方可歸還寄存物品。4、你的練習(xí)機(jī)會(huì)我想讓你來(lái)執(zhí)行以下的行動(dòng)： 跟隨你的一個(gè)同事在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行寄包服務(wù)。在這期間，請(qǐng)你觀察她是怎么為顧客寄存物品及領(lǐng)取寄存物品的，并請(qǐng)操作一遍以上流程。 跟隨你的一個(gè)同事在賣(mài)場(chǎng)入口寄包臺(tái)處進(jìn)行寄包服務(wù)。在這期間，請(qǐng)你觀察她是如何為顧客提供寄包服務(wù)的，并請(qǐng)操作一遍以上流程。5、檢核你知道你的工作1、顧客可通過(guò)哪幾種方式寄存物品？2、若顧客遺失寄包牌，如何才能領(lǐng)回寄存物品？帶訓(xùn)人筆記：用下列問(wèn)題來(lái)檢核你的受訓(xùn)人的理解程度，他們應(yīng)該在他們的培訓(xùn)手冊(cè)里記錄下他們的答案。同時(shí)，要求你的受訓(xùn)人實(shí)際演示