賣店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料全

1、WORD8/8賣店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料（一）、營(yíng)業(yè)員日常服務(wù)技巧一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何招呼顧客?1、當(dāng)顧客經(jīng)過公用通道時(shí),營(yíng)業(yè)員須主動(dòng)招呼,并簡(jiǎn)要介紹本專柜品牌,如”歡迎光臨鋇萱”歡迎光臨蘋果牛仔”等.2當(dāng)顧客進(jìn)入專柜時(shí):”迎賓詞十品牌銷售情況十喜歡請(qǐng)?jiān)嚧┮幌隆?、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時(shí),營(yíng)業(yè)員業(yè)員應(yīng)與時(shí)介紹該商品一切相關(guān)信息,例如面料顏色.款式.做工,價(jià)位等.并積極鼓勵(lì)顧客試穿.二、如顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦?1、愉快地接受顧客的請(qǐng)求,盡心盡力地為其做好參謀,簡(jiǎn)單了解一下顧客的要求,并根據(jù)本專柜貨品情況,大膽果斷地幫其挑選,不要不好意思.顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選就是一種信任.應(yīng)抓住這一心理,將

2、對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上.三、如顧客的同伴對(duì)商品不滿意時(shí)如何解決?對(duì)顧客同伴的不同意表示理解和尊重,觀察顧客對(duì)同伴意見的重視程度.如顧客有自己的主見,主推顧客中意的商品,如同伴意見份量較重,則先博得同伴好感.贊美試穿效果,并鼓勵(lì)顧客同伴也試穿一下,或適當(dāng)爭(zhēng)求同伴意見.四、如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎么辦？要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商呂。應(yīng)反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購(gòu)買，以免買了不如意的商品。臨走時(shí)提醒顧客如無合意的再回來。五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時(shí)怎么辦？如其他專柜商品已成交，堅(jiān)決不可說其不適合或不好的話，反而應(yīng)用肯定語(yǔ)氣，夸獎(jiǎng)其眼光，鼓勵(lì)

3、顧客信心。同時(shí)介紹本專柜商品優(yōu)點(diǎn)，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時(shí)，應(yīng)在贊美本專柜商品，突出其優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)適當(dāng)稱贊人家商品，這樣會(huì)使顧客有信任感，不是自買自夸，而是讓顧客自由選擇，實(shí)在不行時(shí)不可強(qiáng)留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感，雙方均無法銷售。六、如某款商品只剩一件該如何介紹？這款商品我們銷售得很好，其他城市也已經(jīng)斷貨，我們剛進(jìn)的貨又沒號(hào)了，這件您穿正合適，別錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)，過幾天不知還能不能進(jìn)貨。七、專柜里一時(shí)人太多照看不過來怎么辦？工作時(shí)間應(yīng)做到“接一待二招呼三”，不得專注為一人服務(wù)而忽視或慢待了其他顧客，可與顧客說“對(duì)不起，現(xiàn)在人較多，請(qǐng)稍等一下”“這是您要的商品，您先試著，

4、那也還其他顧客，有事您叫我”人多時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面，多注意由積壓外出的人有夾帶商品，可請(qǐng)附近同事幫忙照看，八、如顧客只看不試怎么辦？（1）如認(rèn)為顧客無購(gòu)買欲望，只是閑逛隨意看時(shí)，不應(yīng)態(tài)度怠慢，應(yīng)主動(dòng)歡迎顧客，但也不要過熱情，以免造成反感。（2）如顧客認(rèn)真挑選而不試時(shí)，應(yīng)積極鼓勵(lì)顧客試穿，提示顧客服裝穿在身上效果會(huì)比看著好并充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)。九、如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？這類顧客往往對(duì)自己缺乏了解，不能正視自身情況，沒有主見，不知自己適合什么，眼光不準(zhǔn)?？梢圆扇∫欢记赏扑]相對(duì)適合的，如顧客執(zhí)意要試，不可拒絕不可說“沒有號(hào)”，“你不能穿”這類話，要積極

5、配合顧客試穿，但要非常小心，避免因不合適而損壞商品，必要時(shí)做適當(dāng)提醒，試穿效果不滿意則借機(jī)通過比較的方法，巧妙推薦其他方式。鼓勵(lì)基繼續(xù)試穿。十、如顧客多次試和看未買，再來時(shí)又試或又看該怎么處理？多次看意味著有一定興趣，未買另有原因，如再來試或看證明還有成交機(jī)會(huì)，這各情況下應(yīng)熱情周到幫助其試穿或觀看，同時(shí)加以細(xì)致介紹，抓住重要優(yōu)點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)與往常一樣，不要提與顧客試而未買，裝作不知道，完全不介意熱情介紹，適當(dāng)贊美積極鼓勵(lì)購(gòu)買。十一、如顧客試穿效果確實(shí)不好，但又征求營(yíng)業(yè)員意見怎么辦？不要違背事實(shí)過分夸獎(jiǎng)，容易造成不信任感。評(píng)價(jià)時(shí)不要使用態(tài)度過于鮮明的語(yǔ)言，要注意說話分寸，如胖可說豐滿，勻稱，顏色鮮

6、艷可說活潑，時(shí)尚，青春等。不要直截了當(dāng)諮效果不好，難看等，以免損傷顧客自尊心。十二、如顧客對(duì)淺色服裝摸來摸去怎么辦？賣場(chǎng)列的服裝一律不許出其不出現(xiàn)“我怕臟”“別碰我”之類的提示牌，淺色服裝也不可不讓顧客試。如顧客光挑不試，營(yíng)業(yè)員可采取一定技巧，如熱情拿起顧客所摸商品詢問他是否試穿，愿為他服務(wù)。如顧客要求試穿淺色商品，營(yíng)業(yè)員可采取一定技巧，如稍稍面露難色，告訴顧客本來淺色是不讓試的，但你還是試一下吧，不然看不出效果，要讓顧客感覺到是優(yōu)待，他就會(huì)小心。十三、如顧客購(gòu)物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦？注意夸獎(jiǎng)?lì)櫩驮嚧┬Ч麜r(shí)應(yīng)肯定地說“好看”?！罢婧每础倍鴳?yīng)避免說“挺好看”這類程度不夠的話。當(dāng)顧客在

7、兩件商品中左右為難時(shí)，應(yīng)注意觀察顧客，判斷其購(gòu)買能力，如可確定為有實(shí)力顧客，可同時(shí)贊美兩件商品優(yōu)點(diǎn)，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認(rèn)為顧客實(shí)力一般，應(yīng)看其喜好，顧客對(duì)哪款更為中意，果斷地確定說：“我看您穿這款更合適，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉(zhuǎn)念不買。十四、怎樣與可買可不買的顧客成功交易？充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)試穿效果，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯(cuò)過時(shí)機(jī)便不再有，如一碼只一件，活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家已斷貨等等。十五、顧客購(gòu)物送人如何處理？顧客購(gòu)物送人，應(yīng)主動(dòng)詢問該人情況，如年齡，身高關(guān)系等，幫助顧客選擇合適尺碼款式必須主動(dòng)提

8、醒顧客保存好購(gòu)物憑證，保持商品原原樣，顏色，尺碼不滿意還可以回來調(diào)換介紹商品時(shí)，如方便還可鼓勵(lì)顧客代為試穿，如購(gòu)物金額較大，應(yīng)主動(dòng)提示其辦理VIP卡，金額不足也可巧妙地適當(dāng)加些贈(zèng)品，因一般人送禮時(shí)小贈(zèng)品大多不放入禮品中。故可以減少收禮人退貨套取現(xiàn)金。打包裝時(shí)應(yīng)更加精心并讓顧客感覺到。十六、如顧客購(gòu)買時(shí)要求拆套怎么辦？據(jù)廠家規(guī)定，能拆則拆，如不能拆套銷售，應(yīng)委婉向顧客解釋，說明整套穿與單件穿效果上的差異，幫顧客想辦法，如購(gòu)買較大碼再對(duì)不適合的進(jìn)行適當(dāng)修改，如顧客不接受再推薦其他商品，不要以拒絕要求結(jié)束服務(wù)。十七、如顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員代為試穿怎么辦？ 不要拒絕，但要說明同一服裝穿在不同人身上，效果很不一

9、樣，我可為你試穿一下，做個(gè)比較，但我不適合穿這款，不一定有您試效果好。 十八、幫其他專柜照看找不到貨品時(shí)怎么辦？注意看商標(biāo)，尺碼，價(jià)格、面料成份一目了然，可先根據(jù)商標(biāo)加以介紹，配合顧客試穿，等待同事返回。顧客不肯等待，可禮貌告顧客先隨便逛逛，稍后再來試穿，如顧客留下聯(lián)系方式，應(yīng)與時(shí)通知相關(guān)營(yíng)業(yè)員聯(lián)系。十九、如一買貨、一退貨的消費(fèi)者同時(shí)進(jìn)入專柜怎么辦？不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請(qǐng)退貨顧客稍等，招待買貨顧客。如顧客試穿則有時(shí)間接待退貨顧客，也可請(qǐng)附近同事幫忙照看試穿顧客。二十、如顧客要求對(duì)商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？不要做肯定性，承諾性保證，避免說“放心，沒問題，”之類語(yǔ)言，盡量避重就輕，如我信

10、經(jīng)營(yíng)的是正規(guī)廠家品牌，很規(guī)的，銷售也很好，還沒有出現(xiàn)過什么質(zhì)量問題。二十一、顧客在選化妝品時(shí)不慎將其掉在地上摔碎了怎么辦？顧客在選購(gòu)化妝品時(shí)，首先營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)提示顧客，因?yàn)榛瘖y品的包裝都是玻璃器皿，挑選時(shí)應(yīng)注意拿穩(wěn)，如你不慎掉在地上時(shí)不應(yīng)態(tài)度惡劣地埋怨顧客，應(yīng)與之協(xié)商打折賣給她。二十二、如顧客問專柜有哪些售后服務(wù)怎么辦？（1）保持商品不影響再次銷售，規(guī)定期限憑證齊全可自由退換（2）如您在使用中有疑問，我們可以隨時(shí)通過給您指導(dǎo)（3）如您想辦法處理這些非質(zhì)量原因造成的問題。二十三、如有顧客在晚九點(diǎn)后仍在專柜試衣服？仍然保持熱情服務(wù)的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。二十四、商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時(shí)營(yíng)業(yè)員

11、應(yīng)充當(dāng)什么角色？起什么作用？商城與業(yè)主之間發(fā)生異議的情況分為商城準(zhǔn)備搞促銷業(yè)主不想?yún)⒓樱藭r(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)在商城與業(yè)主之間起到一條紐帶的作用，應(yīng)說服業(yè)主參加活動(dòng)有利于銷售，不應(yīng)在兩者之間相抵毀，亂說一氣，應(yīng)起到一個(gè)橋梁的作用，向供應(yīng)商解釋商城的作法是為了更好的銷售峭要在里面挑撥，造成更壞的影響。二十五、顧客不要水單有義務(wù)保存嗎？原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務(wù)保存，不許私自收回。如先生（女士）這是您的水單，請(qǐng)收好，顧客拒絕時(shí)你最好還是收好，并說“我給您放購(gòu)物袋中，這是您的購(gòu)物憑證，如有問題時(shí)，您也好解決。二十六、如接待顧客時(shí)供應(yīng)商上前插話怎么辦？當(dāng)時(shí)不要當(dāng)顧客面反駁，可七妙借推薦商品或試穿之機(jī)將顧客

12、拉至一邊，積極介紹，事后同供應(yīng)商溝通，如供應(yīng)商參與易使顧客誤會(huì)，造成不良印象，甚至對(duì)商品產(chǎn)生質(zhì)疑，既影響銷售又容易造成不必要的麻煩。二十七、一部分顧客購(gòu)買商品后不愿寫顧客檔案？與顧客說明填寫檔案的好處。如有新貨可以與時(shí)通知她，或出現(xiàn)今后服務(wù)有依據(jù)等。二十八、如顧客度穿時(shí)將商品弄臟或弄壞怎么辦？試穿前提醒顧客小心，注意語(yǔ)言技巧，不要引起反感。確已弄壞后如確信處理后不影響再次銷售盡量自行處理，影響再銷售，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助與顧客溝通解決。二十九、如顧客說其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么辦？一般好的品牌都有很廣的銷售網(wǎng)絡(luò)，會(huì)再時(shí)在不同城市，經(jīng)營(yíng)，而地區(qū)之間是一定會(huì)有一些差異的，這一款式在我們這里上市不久

13、，現(xiàn)在買穿出支會(huì)更顯個(gè)性，在那個(gè)城市已熱銷過了而且他信與我們進(jìn)質(zhì)渠道也不一樣。三十、顧客說價(jià)格商有欺騙行為怎么辦？我們是精品商城，明碼實(shí)價(jià)，而且全部都是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，物價(jià)部門經(jīng)常到本商城檢查，商城對(duì)廠家也有相當(dāng)嚴(yán)格的要求，決對(duì)不會(huì)出現(xiàn)您說的那種現(xiàn)象。三十一、如顧客認(rèn)為商品貴，差價(jià)格不肯買怎么辦？首先顧客對(duì)商品本身是否滿意，價(jià)格是否是唯一阻礙，認(rèn)為商品不值這個(gè)價(jià)錢與賺這個(gè)價(jià)格太高是兩個(gè)不同概念。如對(duì)商品特點(diǎn)也有質(zhì)疑，應(yīng)拿幾款不同特色不同價(jià)格的比較介紹注意要拉開檔次，如單純賺價(jià)格高，則可向其說明商品所有優(yōu)點(diǎn)，突出該商品賣點(diǎn)，突出性價(jià)比，物有所值，何況商品的今售后服務(wù)，商家信譽(yù)等等也是其價(jià)格的組成

14、部分，但花錢買服務(wù)，買誠(chéng)信是十分值得的。三十二、如顧客說其他商場(chǎng)類似商品較便宜怎么辦？服裝是時(shí)尚的產(chǎn)物，每年都會(huì)有潮流，流行的顏色，流行的面料或款式，各個(gè)品牌廠家都可能會(huì)爭(zhēng)相使用，所以有一些相似的產(chǎn)品是在所難免的，我不知道您說的服裝為什么會(huì)便宜，我們的品牌使用的原材料進(jìn)貨渠道很正規(guī)，絕沒摻假，款式版型也是由知名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，穿上感覺效果不一樣，（您試一下吧，看起來相似穿上您現(xiàn)時(shí)看看）您可以再比較一下沒有滿意的再回來，（盡量突出優(yōu)點(diǎn)吸引顧客，但不要正面指責(zé)他人商品）三十三、在銷售過和中，突然發(fā)現(xiàn)商標(biāo)不見了，顧客說衣服不是正宗品牌就不買了，如何處理？如在銷售過程中，商品吊牌不見了，顧客認(rèn)為是假冒品

15、時(shí)，應(yīng)找出同等貨品進(jìn)行比較，耐心解釋因?yàn)槊考唐凡灰欢ㄊ且患?，同碼的肯定有，如只剩這一件，就因?yàn)闆]有吊牌推動(dòng)交易應(yīng)告知顧客，要就從廠家發(fā)回一件。三十四、顧客購(gòu)?fù)晟唐窌r(shí)營(yíng)業(yè)員該怎么做？顧客購(gòu)?fù)晟唐返心╇x開，營(yíng)業(yè)員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其他商品時(shí)應(yīng)與常規(guī)介紹一樣，不可因買完而不加介紹，顧客離開專柜應(yīng)禮貌地道別，應(yīng)避免說不得“慢走”“走好”之類話應(yīng)說“歡迎再來“歡迎下次光臨。三十五、如顧客讓營(yíng)業(yè)員幫助交款，營(yíng)業(yè)員不去就不買了？（1）耐心和顧客解釋“我們商城有規(guī)定，不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員替顧客交款，這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺(tái)交款，如我去給您交商場(chǎng)會(huì)對(duì)我有所處罰，收銀臺(tái)也不會(huì)收。（2）如果顧客堅(jiān)持

16、一定要營(yíng)業(yè)員交，不然就不買，營(yíng)業(yè)員先應(yīng)檢查好是否有假幣，當(dāng)顧客面點(diǎn)清，應(yīng)把找零時(shí)交給顧客，也必須當(dāng)面點(diǎn)清，必須親自交給顧客手中。三十六、如顧客不到試衣間、換衣服就在賣場(chǎng)？應(yīng)先勸陰顧客到試衣間，如顧客還不同意營(yíng)業(yè)員有義務(wù)幫助顧客遮擋，提褲角，不要讓商品落地，弄臟。三十七、交款時(shí)兩名收銀員都不在時(shí)？杜絕發(fā)生這樣現(xiàn)象，如特殊情況，可以引導(dǎo)顧客到其他樓層交款。三十八、當(dāng)發(fā)現(xiàn)商城有關(guān)規(guī)定與實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有不協(xié)調(diào)的地方應(yīng)該把你的想法建議以書面形式上報(bào)給予相關(guān)部門，不能越級(jí)，在沒有得到明確答復(fù)時(shí)，不能變動(dòng)規(guī)定，將你個(gè)人想法在員工中亂傳，散布，起到不穩(wěn)定因素。三十九、如顧客問為什么化纖（纖綸）服裝比純棉、真絲

17、還貴時(shí)？服裝面料價(jià)值取決于很多因素，雖然滌綸生產(chǎn)成本并不高，但現(xiàn)在的生產(chǎn)工藝都很先進(jìn)面料的織法、密度等都與棉料等不同，不可以同類比較的，而且服裝價(jià)格還有品牌、設(shè)計(jì)、做工等很多要素，所以很多時(shí)候滌綸服裝是會(huì)比棉、真絲這些天然面料還貴一些的這是很正常的。 四十、衣服缺碼斷號(hào)，該如何解釋？這品牌服裝不會(huì)向早市面上的貨要多少有多少，一號(hào)只有一件，我可以給別的城市打個(gè)，看是否有貨，一個(gè)好的品牌不會(huì)讓同一個(gè)城市有多件同樣商品，不會(huì)有積壓大量庫(kù)存。如果您要哪個(gè)號(hào)都有，只能證明沒有賣沒有買。四十一、如顧客問服裝是否為純毛的？按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)含量達(dá)到90%以上，即可稱為“純毛”。當(dāng)面料含毛量為90%時(shí)，應(yīng)稱其為純毛（

18、注意提示“國(guó)這標(biāo)準(zhǔn)”）；當(dāng)面料含毛量為100%時(shí)，應(yīng)突出100%毛，緊按介紹羊毛的優(yōu)點(diǎn)，鼓勵(lì)顧客試穿。四十二、如顧客問服裝是什么面料，為什么這么貴時(shí)？面料不是衡量?jī)r(jià)格 的唯一標(biāo)準(zhǔn)。象我們經(jīng)營(yíng)的這種正規(guī)品牌服裝，除了面料講究質(zhì)地好外，做工很精細(xì)，版型也很端正，而且數(shù)量有限，品牌服裝都有自己的背景文化，穿起來更舒適、更有品位是物有所值的，其實(shí)價(jià)格并不貴。四十三、訂貨怎么辦？（1）交訂金的前提：顧客所訂商品無再進(jìn)貨計(jì)劃，此時(shí)應(yīng)交適當(dāng)訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后，反悔將扣除一定運(yùn)費(fèi)，注明在小票上。如此商品在進(jìn)貨圍，不允許收取訂金，但可進(jìn)行訂貨登記，以便與時(shí)通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金。

19、（2）訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺(tái)。（3）訂金的返還：當(dāng)顧客所訂商品確實(shí)不能與時(shí)到貨時(shí)，應(yīng)全額返還訂金。當(dāng)所訂商品已到貨而顧客拒絕買時(shí)，應(yīng)視情況扣除相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)后將余額返還給予顧客，退訂金手續(xù)與退貨一樣。四十四、看中商品錢沒帶夠？可以讓顧客把定金留下，我們就會(huì)把本商品留起來，您明天補(bǔ)足全額方可拿走貨品（因?yàn)槲覀兩唐芬淮a一件，在今天我不保證不會(huì)有顧客買走，你要是留下定金這對(duì)您或我們都是一種保障。四十五、顧客未購(gòu)物但要購(gòu)物袋？顧客要購(gòu)物袋一定是需要，應(yīng)給與幫助，并主動(dòng)關(guān)心，讓顧客真正感受上帝的感覺，即使本次未銷售，但已形成良好印象，有利于顧客再次購(gòu)物，如不給既無銷售，又讓顧客不滿意，無形中

20、造成不良影響。如顧客態(tài)度惡劣，營(yíng)業(yè)員可直接請(qǐng)保安幫忙。四十六、遇在購(gòu)物場(chǎng)所休息的顧客時(shí)？請(qǐng)您到五層咖啡廳休息，那里還各種飲品，電視而且環(huán)境更優(yōu)雅。四十七、坐床品上不坐椅子上？提醒為了您的安全，因?yàn)榇彩茄b飾品，容易出危險(xiǎn)，您如果累了可以坐在椅子上。四十八、如顧客對(duì)樣品有異議？（1）先向顧客說明幾種情況可能是顧客不小心損壞的，但這種商品我們不管怎么樣都不會(huì)再賣了，我們可以返回廠家，廠家也不會(huì)讓我賣殘次品的。（2）、需熨燙的？先和顧客說明這款衣服沒有 ，如還必須熨燙方可讓顧客過一會(huì)回來取，有時(shí)間沒有顧客時(shí)，給熨好。（3）、需要干洗的？ 先要說精品一碼就只一件，每個(gè)來的顧客也都會(huì)試好才會(huì)買，如果非常新

21、那說明看中的人少，衣服本身都是一層浮灰，要不然夏天衣服買回家也得先洗一下。如顧客還堅(jiān)持干洗的話，和業(yè)主或廠家聯(lián)系一下確定能給衣服進(jìn)行干洗，再向顧客承諾。四十九、顧客選完商品突然發(fā)現(xiàn)孩子不見了？在附近專柜尋找并與時(shí)通知廣播員。五十、顧客要將小孩寄放在專柜？跟顧客解釋商城規(guī)定不允許，而且公共場(chǎng)所照顧不周，影響工作，告訴他總服務(wù)臺(tái)有這項(xiàng)服務(wù)。五十一、顧客帶小孩怎么辦？（1）當(dāng)小孩碰到商品和設(shè)施時(shí)；首先提醒孩子注意，同時(shí)讓大人聽到，使用小孩能聽懂的語(yǔ)言，如提醒無效時(shí)應(yīng)提醒大人（注意使用關(guān)心的語(yǔ)氣）（2）當(dāng)顧客讓你幫助照看小孩時(shí)；應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，提示顧客此項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)到六層總服務(wù)臺(tái)，那里有專項(xiàng)服務(wù)，工作人

22、員會(huì)更專心照看您的孩子。、（3）當(dāng)孩子在專柜摔倒或碰壞玻璃時(shí)；要用很關(guān)切的語(yǔ)言詢問孩子是否受傷，或很疼，不可責(zé)怪孩子，如孩子確實(shí)哭、受傷讓家長(zhǎng)先安撫孩子，后檢查專柜設(shè)施，如有損壞再與家長(zhǎng)交涉，落實(shí)責(zé)任，清理時(shí)注意不要弄傷小孩。（4）如小孩亂跑遠(yuǎn)離家長(zhǎng)，其他專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即將小孩送至家長(zhǎng)身邊，并告知家長(zhǎng)，本專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)提醒家長(zhǎng)挑選商品同時(shí)照看小孩。（5）如小孩將專柜衛(wèi)生商品弄臟，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任與時(shí)進(jìn)行清理，無論小孩故意與否，都不要責(zé)怪，商品出現(xiàn)問題，事后與家長(zhǎng)協(xié)商，例如尿尿。 （二）、如何處理突發(fā)事件一、看到有人在賣場(chǎng)拍照？加以制止，商城有規(guī)定不許隨意拍照，對(duì)不聽勸說的必要時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助處理。

23、二、遇到顧客長(zhǎng)時(shí)間逗留，與你閑談套近乎？告訴他這會(huì)影響到你的正常工作，先客氣委婉地拒絕。如不聽勸，就沉默不再理他，有顧客時(shí)正常接待。三、其他供應(yīng)商或其他商場(chǎng)人員請(qǐng)你工作？如在同商場(chǎng)，供應(yīng)商這樣不好，你做為一名員工應(yīng)聽從商城安排，要有一定職業(yè)道德。四、顧客在購(gòu)物時(shí)，抱怨廣播斷斷續(xù)續(xù)，空調(diào)不涼、扶梯難找時(shí)？應(yīng)站在商城的角度，給顧客相應(yīng)的解釋，不要借著顧客的話題發(fā)揮，把問題復(fù)雜化。五、當(dāng)進(jìn)場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)專柜貨品有變動(dòng)，在情況不清楚時(shí)？當(dāng)上班進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)專柜商品有變動(dòng)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，與時(shí)與保安員查明原因，此情況一般不易發(fā)生，因?yàn)轭^天晚上營(yíng)業(yè)員下班之間就應(yīng)清點(diǎn)好貨品，如不異常應(yīng)與時(shí)報(bào)告。六、如果營(yíng)業(yè)員與

24、顧客發(fā)生糾紛？首先，做為一個(gè)精品商城有素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，不應(yīng)該發(fā)生此類問題，服務(wù)外應(yīng)學(xué)會(huì)忍耐，如有受委屈、受誤解，應(yīng)回避糾紛，不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持沉默。七、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？應(yīng)擺正態(tài)度，不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量顧客，微笑而愉快地面對(duì)顧客的冷臉和冷語(yǔ)，各告訴他可以隨意看一下，有需要叫我馬上來，然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近，保持適當(dāng)距離隨時(shí)關(guān)注顧客。這類顧客如不發(fā)問營(yíng)業(yè)員可不主動(dòng)介紹。注意不得同顧客發(fā)生沖突。八、如遇到野蠻顧客怎么辦？在勸說無效的情況下，與時(shí)與樓層經(jīng)理聯(lián)系或勸說到辦公室，盡量不在賣場(chǎng)大喊大叫，也不要與其對(duì)罵對(duì)喊，產(chǎn)生矛盾。必要時(shí)候請(qǐng)保安幫助。九、如有

25、一些精神不正常者在賣場(chǎng)看商品或逗留？你不要和他產(chǎn)生正面接觸，盡量回避，看好商品必免損壞，不要與其他專柜員工嘀咕，必要時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助。十、顧客向營(yíng)業(yè)員打聽商業(yè)？如遇顧客向營(yíng)業(yè)員詢問一些商業(yè)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)撼衛(wèi)商城利益，禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問題，并表示作為營(yíng)業(yè)并不知道那么多。十一、如遇到長(zhǎng)相怪異或殘疾顧客如何做？要注意眼神不可蔑視顧客，說話語(yǔ)氣，聲音應(yīng)加注意不要竊竊私語(yǔ)、嘲笑譏諷，無特別需要時(shí)，整個(gè)接待過程應(yīng)與平常同樣，如有特殊需要，應(yīng)比對(duì)其他顧客更周到一些。十二、顧客之間在賣場(chǎng)大打出手？如遇顧客在賣場(chǎng)發(fā)生沖突時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)與時(shí)勸解，耐心說合，同時(shí)也應(yīng)提高警惕，避免貨品丟失，有的顧客為了轉(zhuǎn)移你的注

26、意力敵意制造的，但如果真的因?yàn)闋?zhēng)搶貨品或其他原因?qū)е聸_突，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心解釋化解矛盾。十三、當(dāng)遇到顧客在有吸煙、吐痰等違規(guī)行為時(shí)應(yīng)？（1）應(yīng)禮貌地示意顧客把煙熄滅，并說明我們商場(chǎng)是禁煙商場(chǎng)，不允許吸煙。如顧客不聽勸告，執(zhí)意吸煙，應(yīng)找保安員將其清除賣場(chǎng)。（2）如顧客吐痰，應(yīng)提示他到垃圾桶那里吐。如不聽勸阻，應(yīng)與時(shí)收拾零好環(huán)境衛(wèi)生，不予與其糾纏。十四、顧客在賣場(chǎng)突然暈倒？當(dāng)顧客在賣場(chǎng)院突然生病、暈倒時(shí)應(yīng)立即拔打120，在120末到之前，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，查看顧客的隨身物品中是否有親屬與時(shí)拔打，告知情況迅速的交給家人。如急救車末到時(shí)應(yīng)對(duì)病人采取一些適當(dāng)?shù)募本却胧?，如掐“仁中”。十五、顧客在本專柜試衣服時(shí)凳子壞了，傷到顧客或凳子上有釘子刮到顧客衣物時(shí)？（1）顧客在本心柜試衣服時(shí)，如因凳子碎裂顧客