電商創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練7(第六章)如何做客服

1、電子商務(wù)(din z shn w)實訓(xùn)項目 金牌(jn pi)客服共二十頁中小電子商務(wù)公司(n s)組織架構(gòu)圖淺談(qin tn)電子商務(wù)職場規(guī)劃淘寶銷售客服的工作內(nèi)容客服工作如何規(guī)范如何提高客服的工作效率總結(jié)課程大綱共二十頁中小型電子商務(wù)公司(n s)組織架構(gòu)圖共二十頁淺談電子商務(wù)公司(n s)職場規(guī)劃1、初進公司，一定是從客服開始做起，因為客服是最直接了解公司產(chǎn)品，熟悉運作流程的崗位！做好這個職位也是需要掌握很多技巧的！這個職位目前薪資水平在2500-2800左右。2、工作一段時間以后，可以根據(jù)個人的經(jīng)驗和能力積累的實際情況選擇更高一層的工作崗位，比如推廣，運營，采購，文案，客服主管等等。

2、這些職位的目前薪資水平在3500-4000元以上。 目前，電子商務(wù)這個行業(yè)(hngy)有一個明顯的特點，大部分的企業(yè)和個人都太浮燥，越來越多的人開始急功近利。請大家一定要注意：不論你處在任何崗位，一定要穩(wěn)扎穩(wěn)打，一步一個腳印，切忌浮躁的心態(tài)！這樣才能在自己的工作領(lǐng)域中持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)沉淀，體現(xiàn)自己的價值。共二十頁如何成為(chngwi)一名金牌客服共二十頁一、分析(fnx)淘寶銷售特點購買(gumi)其實只是一個心理過程共二十頁買家購買行為滿意度分析(fnx)（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品(shngpn)本身價值=45%客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個因素是個心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、

3、表達方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。共二十頁客服那是相當(dāng)(xingdng)重要服務(wù)(fw)等同于商品一部分價值共二十頁客服的工作分為(fn wi)幾個方面：一、客戶(k h)溝通與銷售技巧 二、訂單處理 三、快遞處理 四、處理售后 五、統(tǒng)計銷售 六、其它工作共二十頁重點：客服溝通(gutng)與銷售技巧1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)，細(xì)致體貼的問候往往可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度，學(xué)會多贊美(znmi)買家?。ㄔO(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:

4、表達統(tǒng)一周全 表達準(zhǔn)確、耐心周到、有任何問題要預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏。4:技巧靈活嚴(yán)密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。5:售后周全誠懇 快速處理，盡可能的將售后成本降低到最小 。共二十頁二：客服工作(gngzu)如何規(guī)范1、客服標(biāo)準(zhǔn)用語明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情(bioqng)的使用等。* 重點 *1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語；4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;共二十頁二：客服工作如何(rh)

5、規(guī)范2、售后及中差評應(yīng)急方案(fng n)明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：1、安撫買家；2、查明原因；3、全力解決；4、真誠道歉；5、感謝理解* 重點 *1、無論買家對錯首先安撫買家情緒； 2、最短時間處理售后或中差評；3、縮短處理時間節(jié)約人工成本；共二十頁三、如何(rh)提高工作效率第一步：強化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉(shx)商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點 + 客戶溝通 + 妥善處理售后 + 服從共二十頁三、如何(rh)提高工作效率第二步：設(shè)置(shzh)好電腦及統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)用語1、設(shè)置好電腦，規(guī)范使用習(xí)慣 關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工

6、具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于最佳狀態(tài)。2、按客服標(biāo)準(zhǔn)用語設(shè)置好統(tǒng)一的話術(shù)。 順序為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。 共二十頁共二十頁三、如何(rh)提高工作效率第三步：明確客服的工作(gngzu)細(xì)節(jié)（明確）1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。2、如何和同事無縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。3、明確工作范圍。4、如何電話與買家溝通。（見下頁）5、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。共二十頁買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何(rh)

7、溝通？準(zhǔn)備工作：1、查看這個買家的在線(zi xin)聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補償4、事先準(zhǔn)備三種方案：1、買家換貨（推薦）；2、買家退款；3、買家等貨5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒。如果買家是在夜間23點購買，請不要一大早聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。共二十頁總 結(jié)一、熟悉商品，熟悉淘寶操作流程以及淘寶規(guī)則。二、用心接待好每一位客戶，把客戶當(dāng)成自己的朋友，多學(xué)習(xí)換位思考！三、在服務(wù)客戶購買了想要的商品之后，由客服轉(zhuǎn)變成銷售的角色。深

8、度挖掘客戶潛在需求，推薦他需要的產(chǎn)品引導(dǎo)客戶購買，產(chǎn)生關(guān)聯(lián)銷售。四、找出工作中存在的問題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法。清晰自己想要什么，目標(biāo)明確之后，就是方法論！找出各種方法去達到目標(biāo)或接近目標(biāo)！請記?。翰皇窍胍?，而是一定要！五、持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，個人(grn)能力的提升在當(dāng)今的職場顯得尤為重要。只有實力強大了，才能把握住機遇！機會，只留給有準(zhǔn)備的人！共二十頁謝謝(xi xie) ！共二十頁內(nèi)容摘要電子商務(wù)實訓(xùn)項目。買家失戀、工作被炒、股。表達準(zhǔn)確、耐心周到、有任何問題要預(yù)先(yxin)告知。專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏。明確售后問題如何解決及找誰解決。1、無論買家對錯首先安撫買家情緒。好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點。+ 客戶溝通 + 妥善處理售后 + 服從。第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）。