ISO9001圖片經(jīng)典講解A課件

1、2022/7/18Isomgt1ISO9001:2000條文講解2ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)簡介前言 / ISO前言第0章：引言第1章：范圍第2章：參考標(biāo)準(zhǔn)第3章：術(shù)語和定義第4章：質(zhì)量管理體系第5章：管理職責(zé)第6章：資源管理第7章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第8章：測量、分析與改進(jìn)3 GB / T 19001-2000 idt ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系 - 要求Quality management system - Requirements GB / T 19001-2000 Idt ISO 9001:2000國家標(biāo)準(zhǔn)推薦使用國家標(biāo)準(zhǔn)號國標(biāo)發(fā)布年號發(fā)布年號標(biāo) 準(zhǔn) 號國際標(biāo)準(zhǔn)化組織Equ:等效采

2、用 Ref:參考采用等同采用4前言 / ISO前言用語：“應(yīng)， Shall”，表示要求，必須履行“應(yīng)當(dāng)，Should”，表示建議，僅起指導(dǎo)作用ISO9001：2000取代：ISO9001：1994 質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)/開發(fā),生產(chǎn),安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002：1994 質(zhì)量體系-生產(chǎn)，安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003：1994 質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式制定機(jī)構(gòu)：ISO/TC176/SC2（國際標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) ）標(biāo)準(zhǔn)名稱：不再有“質(zhì)量保證”一詞，意為：除了質(zhì)量保證外，還要增進(jìn)客戶滿意50.1 總則戰(zhàn)略性決策（戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略）QMS因地（司）置宜

3、受：需求、目標(biāo)、產(chǎn)品、過程、規(guī)模和結(jié)構(gòu)等因素影響體系結(jié)構(gòu)或文件不求統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)為宜產(chǎn)品要求的補(bǔ)充用于：見下頁60.1 總則（用途）評價(jià)內(nèi) 部客 戶 要 求法律法規(guī)要求組織自身要求滿足外 部能力如：認(rèn)證機(jī)構(gòu)/客戶/咨詢機(jī)構(gòu)70.2 過程方法鼓勵(lì)采用過程方法，目的：通過滿足客戶要求，增強(qiáng)客戶滿意。組織必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。過程的定義（下頁）。一個(gè)過程的輸出形成下一過程的輸入（過程網(wǎng)絡(luò)圖，見下頁）。 過程方法的定義（下頁）應(yīng)用過程方法是強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)（a/b/c/d）過程模式圖 戴明環(huán)（Deming Circle）PDCA8過程的定義過程：利用資源，通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)Proc

4、ess活 動(dòng)In-put輸 入Out-putResource資源Management管理過 程 三 要 素：輸 入 活 動(dòng) 輸 出9過程網(wǎng)絡(luò)示意圖管理過程A資源管理過程B資源管理過程C資源管理過程D資源管理過程E資源管理過程F資源內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶A PC dA PC dA PC dA PC dA PC dA PC dA PC d外 部 客 戶外 部 客 戶10過程模式圖以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)滿意測量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品要求客戶客戶輸入輸出增值活動(dòng)信息流產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)11QMS過程示意圖實(shí) 現(xiàn) 過 程支 持 過 程（如：資源管理、監(jiān)視測量等過程）最 高 管 理 者

5、 過 程客 戶相關(guān)方客 戶相關(guān)方最高管理者過程包括：如策劃、資源配置、管理評審等實(shí)現(xiàn)過程包括：如與客戶有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)/開發(fā)、采購、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等支持過程包括：如培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)、內(nèi)審等12戴明環(huán)（PDCA循環(huán) ）PDCA特點(diǎn)四個(gè)階段一個(gè)不少大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次質(zhì)量優(yōu)一步PDCADCAPDCAPDCAP：計(jì)劃D：實(shí)施C：檢查A：措施Z D零缺陷導(dǎo) 入 前ISO9001ISO9004T Q M6130.3 與ISO9004的關(guān)系配對協(xié)調(diào)既可同時(shí)使用，也可單獨(dú)使用范圍不同，結(jié)構(gòu)相似ISO9001關(guān)注QMS的有效性ISO9004關(guān)注QMS的總體業(yè)績與效率9001可用于認(rèn)證，9004不可用于認(rèn)證90

6、04已包括了9001的內(nèi)容14與其他管理體系的相容性增強(qiáng)相容性不含其他管理體系要求鼓勵(lì)與其他管理體系整合其他管理體系：ISO14001、SA8000、OHSAS18001等151.1 總則 用途證實(shí)組織有能力持續(xù)地達(dá)到 A：客戶的要求 B：法律法規(guī)的要求通過運(yùn)作ISO9001體系，來增強(qiáng)客戶滿意16組織應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)目的證實(shí)增強(qiáng)有能力穩(wěn)定的提供產(chǎn)品滿足顧客要求法律法規(guī)要求顧客滿意總 則171.2 應(yīng)用適用于各行各業(yè)行業(yè)、規(guī)模、產(chǎn)品刪減要求不適用時(shí)僅第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中的內(nèi)容可刪某條款，或某條款的某子項(xiàng)不影響組織“產(chǎn)品責(zé)任”的內(nèi)容例：設(shè)計(jì)/開發(fā)，客戶財(cái)產(chǎn)18應(yīng) 用提供不同產(chǎn)品（硬件、軟件、流程性材料

7、和服務(wù)）質(zhì)量管理體系要求第四章第五章第六章第七章第八章不同規(guī)模（大、中、小型）各種類型（國營、民營、合資，企業(yè)、事業(yè)單位）適 用組 織標(biāo)準(zhǔn)的所有要求都應(yīng)被采用刪減在特殊情況下可對第七章的要求刪減只能刪減那些不影響組織的能力與責(zé)任的要求192 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語203 術(shù)語和定義引用ISO9000：2000之術(shù)語供應(yīng)鏈 供方 組織 客戶產(chǎn)品過程的結(jié)果（復(fù)合，區(qū)分取決于其主導(dǎo)成份）服務(wù)硬件軟件流程性材料屬于哪類?214 質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制224.1 總要求建立

8、、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)“文件化”的質(zhì)量管理體系總體思路：A 識別過程及應(yīng)用B 確定過程C 確定準(zhǔn)則和方法D 獲得資源與信息E 監(jiān)視，測量與分析過程F 采取措施，以實(shí)現(xiàn)并改進(jìn)過程外包過程：識別，控制注：過程包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測量有關(guān)的過程按本標(biāo)準(zhǔn)管理過程234.1 總要求-圖示 采取措施持續(xù)改進(jìn)過程（條款4.1 f）A識別過程及應(yīng)用、順序、相互作用、確定準(zhǔn)則和方法（條款4.1a,b,c）P 獲得資源和信息實(shí)現(xiàn)策劃的過程（條款4.1 d）D監(jiān)視、測量、分析過程（條款4.1 e）C過程的管控外包過程244.1 總要求a識別體系所需的過程及其在組織中的運(yùn)用顧客顧客輸入質(zhì)量管理體系過程

9、管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)監(jiān)視、測量、分析改進(jìn)輸出要求責(zé)任人列出過程，包括識別影響產(chǎn)品的外包過程對每一個(gè)過程規(guī)定輸入和輸出規(guī)定過程的顧客及其要求規(guī)定過程的責(zé)任人25總要求-b確定這些過程的順序和相互作用生產(chǎn)流程（例：礦泉水）顧客汲水粗濾精濾臭氧殺菌超濾裝罐臭氧發(fā)生器瓶子清洗消毒粗濾精濾顧客列出全流程和過程網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)規(guī)定過程間的接口將過程形成文件QMS過程,不限于生產(chǎn)流程26總要求c d e fcde確保過程有效運(yùn)行和控制支持并監(jiān)視過程運(yùn)行判斷過程是否有效規(guī)定結(jié)果的特性規(guī)定監(jiān)測和分析規(guī)定數(shù)據(jù)收集考慮成本、時(shí)間 等經(jīng)濟(jì)因素 配備資源 建立溝通渠道 內(nèi)、外信息 獲取反饋 收集數(shù)據(jù) 保存記錄監(jiān)測顧客滿意

10、監(jiān)測體系過程監(jiān)測產(chǎn)品分析所收集信息評價(jià)分析結(jié)果 顧客顧客過 程輸入輸出實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果糾正/預(yù)防措施驗(yàn)證持續(xù)改進(jìn)PDCA循環(huán)往往體現(xiàn)為文件需求和實(shí)際控制措施27管理過程的PDCA循環(huán)示意圖28管理過程的PDCA循環(huán)示意圖294.2.1 文件總要求（一）質(zhì)量方針/質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)要求的文件（6項(xiàng)）組織運(yùn)作和監(jiān)控要求的文件（二/三階）標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄（19項(xiàng)）304.2.1文件總要求（二）文件詳略取決于組織實(shí)際情況，并非越多越好實(shí)例：A公司：哈！你瞧，為了做ISO9000我們公司的顧問師幫我們寫48本的程序文件，200多本的工作指示，聽說很多管理程序還是國外大公司的范例呢！這么多的文件記錄整整

11、齊齊，看起來多舒服。B公司：喔！真不好意思，我們中不過依照ISO9001的要求，根據(jù)我們自己的實(shí)際寫下許多流程圖，跟你們文件真沒比半年后.A公司：文件！記錄！文件！記錄！我何等不下去了！B公司：還好，我們沒有抄他們的文件！314.2.1 文件結(jié)構(gòu)方針目標(biāo)品質(zhì)手冊程序文件工作指導(dǎo)質(zhì)量記錄劃計(jì)質(zhì)品宗旨，方向與目標(biāo)描述QMS結(jié)構(gòu)-綱要闡述部門間運(yùn)作程序闡述某項(xiàng)具體操作QMS運(yùn)作-證 據(jù)Quality ManualQuality ProcedureWork InstructionQuality Record外來文件324.2.2 質(zhì)量手冊體系的范圍文件程序的大綱過程之間的關(guān)聯(lián)性結(jié)構(gòu)（大致如下）：封面/

12、發(fā)布今/目錄/修訂記錄/發(fā)放清單/手冊控制/公司簡介/條款文件對照/職責(zé)分配表。編寫目的/手冊范圍/質(zhì)量方針與目標(biāo)/組織結(jié)構(gòu)/職責(zé)權(quán)限。QMS要求概述（文件程序的大綱，過程之間的關(guān)聯(lián)性）。附件：生產(chǎn)工藝流程圖/管理者代表任命書等。334.2.3 文件控制作 法目 的文 件文控六字真言：編，審，批，發(fā)，修，廢。表單記錄工作指示程序文件質(zhì)量手冊A 審查批準(zhǔn)發(fā)行B 控制變更發(fā)行C 識別文件版本D 現(xiàn)場文件適用E 文件清晰易辨F 控制外來文件G 控制作廢文件A 確保內(nèi)容適當(dāng)B 確保內(nèi)容最新C 防止文件誤用D 確保使用方便E 現(xiàn)場文件適用按4.2.4“質(zhì)量記錄控制”的要求進(jìn)行控制34文件的分類客戶資料國

13、家標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)外部文件受 控文件2003/01/28非受控文件2003/01/28電子媒體書面文件硬件拷貝內(nèi)部文件暫時(shí)有效參考使用無須列管受版本版次更改限制。由文控中心負(fù)責(zé)QMS 文 件35文件控制流程圖制訂申請制訂 修訂文件發(fā)行正式運(yùn)行文件會(huì)審試運(yùn)行定期評審審批修 訂 申 請作廢申請審批銷毀開始結(jié)束文件會(huì)審表文件發(fā)放/回收記錄表文件控制總覽表文件年度評審記錄表相關(guān)記錄文件制訂/修訂/作廢申請表文件控制程序技術(shù)資料控制程序文件書寫管理規(guī)定相關(guān)文件36外來文件控制收集收集確認(rèn)發(fā)放簽收使用獲取新版本發(fā)放號文件保管確認(rèn)舊版回收外來文件適用的外來文件外來文件新版本作廢版本（無效）37ISO90

14、01:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的文件4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制8.2.2 內(nèi)部審核8.3 不合格品控制8.5.2 糾正措施8.5.3 預(yù)防措施常合寫一個(gè)文件改進(jìn)控制程序38文件的基本結(jié)構(gòu)文件格式：封面/修訂頁/正文/附件/附表封面：文件名稱/文件編號/制定部門/生效日期/文控印章/制定/審查/批準(zhǔn)/密級等。正文常用“八步天龍”的格式1.目的/2.范圍/3.定義/4.職責(zé)/5.內(nèi)容 6.參考文件/7.記錄表單/8.附件（如：流程圖）頁眉：公司名稱/文件名稱/文件編號/生效日期/版本號/頁碼/制定部門/密級等。頁腳：制定/審查/批準(zhǔn)等。39記錄的控制記錄證明提供產(chǎn)品、過程符合要求質(zhì)量管理體系

15、有效運(yùn)行采取糾正和預(yù)防措施的信息保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的信息40質(zhì)量記錄的控制質(zhì)量記錄是特殊的文件。保持記錄，提供運(yùn)作證據(jù)（標(biāo)準(zhǔn)要求的有19項(xiàng)）記錄的要求：清晰 / 易于識別 / 檢索記錄的控制： 1 標(biāo)識 2 貯存 3 保護(hù) 4 檢索 5 保存期限 6 處置必須文件化：質(zhì)量記錄控制程序41記錄控制標(biāo)識貯存檢索保存期限標(biāo)識有唯一的名稱和編號/版次環(huán)境條件：防蟲蛀、防潮、防損壞、防丟失易查找，編目、歸檔、查閱的要求根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，法規(guī)要求決定保存期過期記錄的銷毀需登記、批準(zhǔn)42質(zhì)量記錄控制流程圖質(zhì)量記錄所用之表單由質(zhì)量手冊、程序文件、工作指導(dǎo)等文件引申而來，其控制按4.2.3進(jìn)行，表單填寫之后才成

16、為記錄，作為運(yùn)作證據(jù)等。填 寫保 存銷 毀要求：勿漏項(xiàng)、勿隨意涂改、勿鉛筆填寫，需清晰工整填寫等。要求：裝訂成冊、標(biāo)識清楚、防潮、防曬、防蟲。年 限要求：銷毀申請，批準(zhǔn)后蓋作廢章。相關(guān)文件質(zhì)量記錄控制程序質(zhì)量記錄清單相關(guān)記錄質(zhì)量記錄標(biāo)識卡質(zhì)量記錄銷毀單43ISO9001：2000必須的記錄管理評審教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄產(chǎn)品要求評審記錄設(shè)計(jì)/開發(fā)的輸入設(shè)計(jì)/開發(fā)的評審設(shè)計(jì)/開發(fā)的驗(yàn)證設(shè)計(jì)/開發(fā)的確認(rèn)設(shè)計(jì)/開發(fā)的評審供方的評價(jià)記錄特殊過程的確認(rèn)產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識客供品方面的記錄測量設(shè)備失效時(shí)的評估記錄儀器校正記錄內(nèi)審記錄產(chǎn)品的監(jiān)視與測量記錄不合格品控制的記錄糾正措施的記錄預(yù)防措施的記錄44管理

17、職責(zé)45管理職責(zé)465.1管理承諾最高管理者（TOP）五大承諾（需提供證據(jù)） ：a）滿足客戶及法規(guī)要求-5.2b）制定質(zhì)量方針-5.3c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定-5.4.2d）進(jìn)行管理評審-5.6e）確保獲得資源-第6章本條款是綜合性條款，規(guī)定TOP的職責(zé)及義務(wù)，為后續(xù)條款的總綱。見后頁“管理承諾關(guān)系圖”47管理承諾承諾：建立、實(shí)施QMS并持續(xù)改進(jìn)兌現(xiàn)通過活動(dòng)提供證據(jù)活動(dòng)證據(jù)制定質(zhì)量方針傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性確定質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理評審確保提供資源485.1管理承諾關(guān)系圖5.1管理承諾5.2客戶焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.6管理評審6 資源管理5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)權(quán)限5.5.3內(nèi)

18、部溝通5.5.2管理者代表5.4 策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2QMS策劃5 管理職責(zé)495.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)客戶滿意為目的，確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。關(guān)系圖 5.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)7.2與客戶有關(guān)的過程7.2.1 產(chǎn)品要求的確定7.2.2 產(chǎn)品要求的評審7.2.3 客 戶 反 饋8.2.1 客 戶 滿 意50以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)QMS就是確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程滿足規(guī)定要求，提供符合顧客要求的產(chǎn)品，使顧客滿意！最高管理者滿足顧客要求顧客需求、期望與產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的要求設(shè)計(jì)開發(fā)要求生產(chǎn)服務(wù)提供的要求產(chǎn)品服務(wù)的提供法律法規(guī)要求，其他社會(huì)要求組織確定的任

19、何附加要求515.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)：a）適應(yīng)宗旨；b）兩個(gè)承諾：承諾滿足要求、承諾持續(xù)改進(jìn)；c）一個(gè)框架：制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d）溝通理解：用標(biāo)語、板報(bào)、會(huì)議宣導(dǎo)；e）管理評審：評審其適宜性。 52質(zhì)量方針示例 (有問題嗎?)一絲不茍，做得快，做得干凈，還保持安靜。開創(chuàng)一流，關(guān)注質(zhì)量；開拓市場，關(guān)心客戶。層層把關(guān)，串串過關(guān)；確保通過客戶滿意關(guān)。一絲不茍，支支上流。你沒有想到的，我?guī)湍阆氲?；用兩天的電，付一天的錢。通過我們的企業(yè)活動(dòng)，努力促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，提高社會(huì)的整體福利水平，為促進(jìn)世界文明的進(jìn)一步發(fā)展而貢獻(xiàn)我們的力量。精工細(xì)作，控制好每道過程，時(shí)時(shí)刻刻；勵(lì)精圖治，不漏一絲一縷氣，件件產(chǎn)

20、品。三年保修，五年保用，不變形，不脫漆。絕不銷售假冒偽劣產(chǎn)品，不滿意請退貨。信譽(yù)第一，顧客至上。儀表端莊，環(huán)境優(yōu)美。文明服務(wù)，熱情有禮。一呼即應(yīng)。 53質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容 可以形成一個(gè)文件，質(zhì)量方針應(yīng)：1 標(biāo)題2 對組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述3 對組織應(yīng)對內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述4 引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容5 實(shí)施質(zhì)量方針的措施6 最高管理者簽名及公布實(shí)施日期 例：ABC公司質(zhì)量方針 54質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)QMS策劃形成文件書面程序 質(zhì)量手冊持續(xù)改進(jìn)識別、控制過程配備資源555.4.1質(zhì)量目標(biāo)制定質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針（方向/宗旨）質(zhì)量目標(biāo)體系：相關(guān)職能、相關(guān)層次。質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容：主

21、要是：與滿足產(chǎn)品要求有關(guān)（見7.1a）；其他：如與過程和體系有的目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)要求：可測量，必要時(shí)量化；與質(zhì)量方針保持一致。 建議：制定“方針目標(biāo)管理程序”56質(zhì)量目標(biāo)示例某電子廠質(zhì)量目標(biāo)：出貨成品不良率小于800PPM客戶滿意度達(dá)到80%以上準(zhǔn)時(shí)交貨率100%公司總目標(biāo)通常只制定與客戶直接有關(guān)的目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)公司總質(zhì)量目標(biāo)，需要將總目標(biāo)在各職能部門和各管理層次進(jìn)行分解，詳見質(zhì)量目標(biāo)展開表，并定期進(jìn)行檢討分析，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。575.4.2質(zhì)量管理體系策劃QMS策劃目的是：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針/目標(biāo)QMS策劃的方法：按ISO9001：2000之4.1提供的PDCA方法進(jìn)行。在變更和實(shí)施QMS過程時(shí)，保持

22、QMS的完整性。 QMS策劃的關(guān)系圖（見下一張投影片）策劃證據(jù)：條文/職能展開表、質(zhì)量手冊等。58ISO9001的策劃系統(tǒng)要求5.4 策 劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2 QMS策劃4.5.1相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)體系過程資 源7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品要求,質(zhì)量目標(biāo)過程,文件,資源驗(yàn)證,確認(rèn),監(jiān)視,檢驗(yàn),試驗(yàn)產(chǎn)品和過程符合性記錄8.1 總則測量,監(jiān)視,分析和改進(jìn)過程適用統(tǒng)計(jì)方法7.3.1 設(shè)計(jì)/開發(fā)的策劃過程的階段評審,驗(yàn)證,確認(rèn)職責(zé)與權(quán)限7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃8.2.2 內(nèi)部審核策劃審核方案APQP595.5.1職責(zé)和權(quán)限TOP MGT確定組織的職責(zé)、權(quán)限并溝通。

23、實(shí)施方法：制定QMS組織架構(gòu)圖 設(shè)置三原則：一個(gè)上級、責(zé)權(quán)個(gè)一致、不重不空方式：扁平式，高長式(管理幅度通常為7-15個(gè))規(guī)定各部門/崗位的職責(zé)和權(quán)限在手冊(如組織圖/職能展開表)和程序等文件中闡述或形成工作職責(zé)描述書的三級文件。公布出來605.5.2管理者代表管理者中的一員，專職或兼職。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限:建立、實(shí)施和保持QMS；向TOP報(bào)告QMS的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；提高對客戶要求的意識。與QMS有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。 實(shí)施方法：管理者代表委任書管理代表委任書61 管理者代表建立實(shí)施保持報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)提高外部聯(lián)系625.5.3內(nèi)部溝通溝通的內(nèi)容：有關(guān)體系、過程的運(yùn)行及其結(jié)果的有效性方面的信息。

24、溝通的方式：橫向、縱向、前后過程之間=單向/雙向/多向溝通的目的：增進(jìn)理解，協(xié)調(diào)行動(dòng)，有效地參與質(zhì)量活動(dòng)溝通的手段：會(huì)議、聯(lián)絡(luò)書、板報(bào)、內(nèi)部刊物、公告、內(nèi)部網(wǎng)站、聲像、E-mail、口頭建議：制定“信息溝通控制程序（二階）或內(nèi)部溝通管理（三階）-詳見范例”63內(nèi)部溝通QMS的過程及有效性決策層執(zhí)行層作業(yè)層各種會(huì)議內(nèi)部刊物布告欄簡報(bào)聲像聯(lián)網(wǎng)64管理評審管理評審審核報(bào)告顧客意見及滿意度過程績效預(yù)防和糾正措施產(chǎn)品質(zhì)量上次跟蹤環(huán)境變化評審輸入評審輸出QMS體系的改進(jìn)資源的需求產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施適宜性？有效性？充分性？最高管理者管理評審記錄管理評審報(bào)告655.6管理評審-總則定期管理評審（每年最少一次

25、，兩次為佳），必要時(shí)可臨時(shí)追加評審（何為必要時(shí)？）方式：管理評審會(huì)議，（由總經(jīng)理主持）管理評審目的：確保QMS的三性： 適宜性 充分性 有效性 。適宜性：QMS是否與內(nèi)外部環(huán)境的適宜性？充分性：QMS的規(guī)定能否允分現(xiàn)實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的要求？有效性：QMS的規(guī)定能否能有效實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)？評審應(yīng)包括:評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)保持管理評審的記錄。建議：形成管理評審控制程序665.6.2評審輸入包括:a) 審核結(jié)果（第一、二、三方的審核）b) 客戶反饋（客戶評價(jià)、客戶投訴、客戶滿意度等）c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性（如：產(chǎn)品合格/不合格率，目標(biāo)達(dá)成狀況等） d) 預(yù)防和

26、糾正措施的狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g) 改進(jìn)的建議。675.6.3評審輸出以下方面：體系的改進(jìn)過程的改進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)資源需求。68資源管理其他資源:信息供方和合作方自然資源財(cái)務(wù)資源69資源提供適時(shí)確定、提供所需的資 源人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境軟件硬件持續(xù)改進(jìn)QMS有效性706.1資源提供 組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過滿足客戶要求，增強(qiáng)客戶滿意。 資源包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境 信息、供方及合作伙伴、自然資源、財(cái)務(wù)資源、知識產(chǎn)權(quán)ISO9001對資源的要求：人力資源基礎(chǔ)設(shè)施（主要是

27、：機(jī)器設(shè)備、測試儀器等）工作環(huán)境（主要是：現(xiàn)場5S、生產(chǎn)及測試的溫濕度要求等）716.2 人力資源-總則不完全同于MBA中的人力資源核心詞：勝任的（即有能力的）能力的基礎(chǔ)：教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)人員包括： 專職人員、兼職人員、臨時(shí)人員、分包工作的人員等實(shí)施建議： 制定崗位任職要求，作為人員招聘、上崗、轉(zhuǎn)崗及考核的依據(jù)72 6.2.2能力、意識和培訓(xùn)（一）組織應(yīng)：a） 確定能力（崗位任職要求）b） 滿足能力要求：培訓(xùn)、其他措施（如招聘、外包）c） 評價(jià)措施的有效性；d） 確保員工意識到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。73 6

28、.2.2能力、意識和培訓(xùn)（ 二）實(shí)施：制定“人力資源控制程序”，規(guī)定：崗位任職要求、人員培訓(xùn)、人員招聘等方面的內(nèi)容相關(guān)記錄：崗位任職要求新進(jìn)人員面試記錄表在崗人員考核記錄表年度培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)記錄表（包括培訓(xùn)人員、培訓(xùn)考核等）人員培訓(xùn)記錄74人力資源控制確定能力要求記錄教育培訓(xùn)技能經(jīng)驗(yàn)確保質(zhì)量意識評價(jià)措施效果實(shí)施培訓(xùn)/措施規(guī)定任職資格與能力要求培訓(xùn)、招聘、轉(zhuǎn)崗等面試、筆試、實(shí)際操作、業(yè)績評定質(zhì)量意識與質(zhì)量管理的培訓(xùn)、傳達(dá)培訓(xùn)記錄、資格證明75示例 崗位任職資格要求崗位崗位任職資格要求學(xué)歷技能經(jīng)歷培訓(xùn)總經(jīng)理大專企業(yè)管理5年企業(yè)管理總工程師大學(xué)熟悉工藝與設(shè)備5年質(zhì)量管理，專業(yè)知識化驗(yàn)員大專分析技術(shù)2

29、年操作技能，抽樣方法檢驗(yàn)員中專產(chǎn)品特性2年檢驗(yàn)知識，抽樣方法內(nèi)審員中專本行業(yè)生產(chǎn)技術(shù)2年標(biāo)準(zhǔn)及審核知識操作工人初中高級工、中級工2年專業(yè)知識及操作技能，作業(yè)指導(dǎo)書766.3 基 礎(chǔ)設(shè)施（一）確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施, 適用時(shí)， 基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b) 過程設(shè)備（包括硬件和軟件）；c) 支持性服務(wù)，（如運(yùn)輸或通訊）。77基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施確保提供的產(chǎn)品滿足要求786.3 基 礎(chǔ)設(shè)施（二）實(shí)施建議制定基礎(chǔ)設(shè)施控制程序規(guī)定有關(guān)機(jī)器設(shè)備的購置、保養(yǎng)、報(bào)廢的有關(guān)事宜相關(guān)的記錄有設(shè)備購置申請書機(jī)器設(shè)備一覽表機(jī)器設(shè)備驗(yàn)收表機(jī)器設(shè)備維修記錄

30、表機(jī)器設(shè)備履歷表機(jī)器設(shè)備報(bào)廢表796.4 工作環(huán)境組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。實(shí)施要求：工廠5S(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng))生產(chǎn)及檢測的環(huán)境要求（如：溫濕度、潔凈度要求等）機(jī)器設(shè)備的日常保養(yǎng)情況等80工作環(huán)境(與ISO14001不完全一樣)人的因素物理因素工作方法激勵(lì)政策安全防護(hù)人體工效學(xué)震動(dòng)噪聲溫度粉塵清潔度濕度輻射衛(wèi)生識別控制管理和諧 輕松 愉快團(tuán)結(jié)合作心情舒暢確保產(chǎn)品符合要求提高效率81第七章: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)827.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃（一）組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。在對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對

31、產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d) 對實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（見4.2.4）。策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運(yùn)作方式。 83產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃的內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程驗(yàn)證確認(rèn)活動(dòng)所需質(zhì)量記錄確定識別產(chǎn)品質(zhì)量特性建立目標(biāo)值，質(zhì)量要求、約束條件滿足顧客、適用的法律法規(guī)全部要求識別確定所需的過程和子過程確定所需的資源、設(shè)施、確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)確定過程文件，確保有效運(yùn)行、控制對照輸入要求驗(yàn)證過程輸出，按驗(yàn)收準(zhǔn)則操作確認(rèn)可包括建模、仿真、試驗(yàn)和顧客參加的評審記錄的內(nèi)容應(yīng)能證明運(yùn)行和產(chǎn)品符合要求應(yīng)考慮記錄提供證實(shí)的充分性應(yīng)考慮記

32、錄要求和記錄的傳遞847.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 （二）實(shí)施要求：在質(zhì)量手冊中進(jìn)行描述編制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖內(nèi)容包括：市場策劃、業(yè)務(wù)接單、產(chǎn)品開發(fā)、材料采購、倉儲(chǔ)管理、生產(chǎn)計(jì)劃、制造過程、質(zhì)量控制、產(chǎn)品出貨、售后服務(wù)等 見范例：ABC公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖針對新產(chǎn)品可編制產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃85產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃系統(tǒng)圖7.3 設(shè)計(jì)/開發(fā)7.5 生產(chǎn)7.4 采購8.2監(jiān)視測量產(chǎn)品7.2客戶要求867.2 與客戶有關(guān)的過程 客戶有關(guān)過程產(chǎn)品有關(guān)要求的確定顯性的要求隱性的要求法律的要求承諾的要求產(chǎn)品要求評審產(chǎn)品的要求具備的能力客 戶 溝 通售前：產(chǎn)品信息售中：訂單處理售后：客戶反饋877.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定組織確定

33、的任何附加要求法律法規(guī)等其他社會(huì)要求（安全性、環(huán)保要求）與產(chǎn)品有關(guān)的要求應(yīng)充分了解顧客的要求和期望產(chǎn)品用途所必需的要求（隱含）顧客規(guī)定的要求88產(chǎn)品要求評審產(chǎn)品要求是否明確規(guī)定不一致是否得到解決有無能力滿足規(guī)定要求與產(chǎn)品有關(guān)的要求顧客組織理解不一致要求與期望合同或訂單顧客組織解決滿足與產(chǎn)品有關(guān)的要求技術(shù)生產(chǎn)采購能力合同合同變更協(xié)商或評審?fù)ㄖ嚓P(guān)部門89顧客溝通產(chǎn)品/服務(wù)提供前提供中提供后產(chǎn)品信息顧客問詢合同訂單的處理顧客反饋顧客抱怨充分準(zhǔn)確地掌握顧客滿意程度有關(guān)的信息907.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評審7.3.

34、5 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3.7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 917.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)之關(guān)系圖客戶要求7.3.2輸入設(shè)計(jì)過程7.3.3輸出產(chǎn)品7.3.4設(shè)計(jì)評審7.3.5設(shè)計(jì)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)確認(rèn)設(shè)計(jì)變更7.3.1 設(shè)計(jì)/開發(fā)策劃92設(shè)計(jì)開發(fā)的策劃策劃的內(nèi)容與要求劃分設(shè)計(jì)開發(fā)階段確定評審驗(yàn)證確認(rèn)明確職責(zé)和權(quán)限規(guī)定接口關(guān)系活動(dòng)時(shí)機(jī)、參與人員和活動(dòng)要求規(guī)定每階段的工作內(nèi)容和要求有關(guān)部門在設(shè)計(jì)開發(fā)中的職責(zé)權(quán)限組織結(jié)構(gòu)與技術(shù)上的接口策劃形成文件變更修改后文件可行性報(bào)告設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃日程進(jìn)度工作計(jì)劃93設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入和輸出法律法規(guī)要求標(biāo)準(zhǔn)特別是強(qiáng)制性功能要求使用性安全性保密性性能要求物理性

35、能機(jī)械性能電氣性能化學(xué)性能以往類似設(shè)計(jì)信息設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)范輸入方案確認(rèn)初步設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)樣機(jī)設(shè)計(jì)（驗(yàn)證）生產(chǎn)定型（確認(rèn)）批量生產(chǎn)輸出確保充分與適宜性要求完整、明確不矛盾記錄或文件設(shè)計(jì)任務(wù)書設(shè)計(jì)規(guī)范服務(wù)說明書產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書產(chǎn)品規(guī)范服務(wù)規(guī)范驗(yàn)收準(zhǔn)則計(jì)算書樣品圖樣放行前需得到批準(zhǔn)94設(shè)計(jì)開發(fā)評審策劃時(shí)作出安排(一般是對輸入和設(shè)計(jì)過程)評審點(diǎn)選擇評審方式評審人員評審準(zhǔn)備評審要求評審內(nèi)容評審結(jié)果意見處理改進(jìn)設(shè)計(jì)新設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)更改評審適宜性充分性有效性滿足要求的能力評價(jià)結(jié)果解決問題的措施識別不足保 持 記 錄95設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證策 劃 時(shí) 作 出 安 排(一般是對輸出)驗(yàn)證點(diǎn)驗(yàn)證內(nèi)容驗(yàn)證方式驗(yàn)證輸出是否滿足輸

36、入要求？不足部分采取有效措施解決驗(yàn)證結(jié)果保 持 記 錄設(shè)計(jì)輸入設(shè)計(jì)輸入設(shè)計(jì)輸出幾種驗(yàn)證方式變換方法計(jì)算與已證實(shí)的類 似設(shè)計(jì)比較試驗(yàn)和演示對設(shè)計(jì)文件評審96設(shè)計(jì)開發(fā)完成后，批量正式生產(chǎn)/服務(wù)正式提供前，策 劃時(shí)作出安排確認(rèn)點(diǎn)確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)條件確認(rèn)方式確認(rèn)產(chǎn)品是否滿足使用要求？不足部分采取有效措施解決確認(rèn)結(jié)果保 持 記 錄設(shè)計(jì)輸入規(guī)定的使用要求已知的預(yù)期用途設(shè)計(jì)開發(fā)的產(chǎn)品實(shí)際條件下/模擬狀態(tài)下的試驗(yàn)設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)97設(shè)計(jì)開發(fā)過程控制圖設(shè)計(jì)開發(fā)策劃（產(chǎn)品要求）市場調(diào)研評審驗(yàn)證確認(rèn)輸入輸出試制樣品硬件服務(wù)流程性材料軟件可行性報(bào)告任務(wù)書設(shè)計(jì)和開發(fā)98評審、驗(yàn)證、確認(rèn)的區(qū)別評審驗(yàn)證確認(rèn)目的評價(jià)主體滿足要求的

37、能力證實(shí)輸出滿足輸入要求確認(rèn)產(chǎn)品滿足使用要求對象各階段的結(jié)果輸出文件、計(jì)算書或樣品等通常是最終產(chǎn)品（樣品、圖紙）參與人員所有相關(guān)部門人員、專家設(shè)計(jì)開發(fā)部門使用者代表或權(quán)威專家時(shí)機(jī)適當(dāng)階段：輸入、最終輸出必須評審輸出形成時(shí)一般在批量生產(chǎn)前，也可分階段方法綜合、系統(tǒng)的評價(jià)變換方法計(jì)算與類似設(shè)計(jì)比較對文件評審新產(chǎn)品鑒定會(huì)確認(rèn)簽字99設(shè)計(jì)開發(fā)更改的控制評審后驗(yàn)證后確認(rèn)后更改根據(jù)更改范圍的大小、重要性決定是否評審、驗(yàn)證、確認(rèn)評價(jià)更改后對產(chǎn)品部分或整體功能、性能、結(jié)構(gòu)等方面的影響評價(jià)對已交付產(chǎn)品的影響確定更改的適宜性批準(zhǔn)更改及措施的記錄應(yīng)保持1007.4 采購采購控制供方選擇-評價(jià)/考核準(zhǔn)則采購信息-采購

38、單/合同等采購驗(yàn)證-抽樣標(biāo)準(zhǔn)/驗(yàn)證規(guī)范/到廠驗(yàn)證等101采購過程的控制制訂 要求采購產(chǎn)品外包項(xiàng)目評價(jià)、選擇供方驗(yàn)證采購產(chǎn)品采購的產(chǎn)品合格供方名錄重新評價(jià)控制的類型與程度取決于：對產(chǎn)品質(zhì)量的影響重要程度采購文件制定實(shí)施1027.4.1 采購過程供應(yīng)商選擇產(chǎn)品要求的能力產(chǎn)品類型產(chǎn)品質(zhì)量影響程度e.g. 電子、機(jī)械、化工e.g. IC零件、CPU零件e.g. 支援、后勤、價(jià)格1037.4.2 采購信息采購訂單信息包括：品名/規(guī)格/型號數(shù)量/交期/價(jià)格質(zhì)量要求其他要求： 產(chǎn)品/程序/過程/設(shè)備/人員/體系的要求等。交貨地點(diǎn)/運(yùn)輸包裝方式/付款方式等發(fā)訂單前應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)。 1047.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證

39、目的：確保來料合格方式：檢驗(yàn)/試驗(yàn)/其他方式供方驗(yàn)貨：在采購訂單中明確規(guī)定1057.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3 標(biāo)識和可追溯性7.5.4 客戶財(cái)產(chǎn) 7.5.5產(chǎn)品防護(hù) 1067.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 策劃生產(chǎn)過程PMC過程的策劃（PMC流程圖）制造工藝流程的策劃（QC工程圖）適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括：a) 產(chǎn)品特性的信息（如圖紙、BOM等）b) 作業(yè)指導(dǎo)書；c) 生產(chǎn)設(shè)備；d) 監(jiān)測設(shè)備；e) 實(shí)施監(jiān)測；f) 放行、交付和交付后活動(dòng)。g) 4M1E （人，機(jī)、料、法、環(huán)）因素的控制107儀器儀表標(biāo)液檢測報(bào)告過程參數(shù)記錄服務(wù)

40、質(zhì)量評定工作環(huán)境測定交付或放行的條件確保交貨期適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)：零配件供應(yīng)培訓(xùn)維修軟件維護(hù) 與升級等等生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制規(guī)定產(chǎn)品特性的信息作業(yè)指導(dǎo)書監(jiān)視和測量裝置實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)交付后的活動(dòng)設(shè)施設(shè)備工裝產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品規(guī)范圖樣服務(wù)規(guī)范工藝規(guī)程檢驗(yàn)規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書適宜的設(shè)備1087.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 特殊過程的定義特殊過程確認(rèn)的目的：證明過程能達(dá)到要求。特殊過程確認(rèn)的內(nèi)容：過程的準(zhǔn)則；設(shè)備的認(rèn)可；人員資格的鑒定；使用特定的方法和程序；記錄的要求；再確認(rèn)。 109過程確認(rèn)不易或不能經(jīng)濟(jì)地驗(yàn)證后續(xù)工序或交付后才顯露問題過程能力確認(rèn)特殊過程規(guī)定過程評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則人員資格的認(rèn)可設(shè)備認(rèn)可方法和程

41、序的認(rèn)可記錄的要求再確認(rèn)1107.5.3 標(biāo)識和可追溯性產(chǎn)品屬性標(biāo)識：產(chǎn)品名稱/數(shù)量/生產(chǎn)日期/班組/作業(yè)員產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識：合格不合格(報(bào)廢、返工、特采)待檢/已檢待判定。追溯性唯一性標(biāo)識（如：手機(jī)的機(jī)身碼等）質(zhì)量/生產(chǎn)問題的追溯性111標(biāo)識和可追溯性產(chǎn)品標(biāo)識檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識身份證健康證合同要求法規(guī)要求質(zhì)量控制要求明確需追溯的產(chǎn)品范圍標(biāo)識記錄產(chǎn)品標(biāo)識交付記錄生產(chǎn)車間出入庫時(shí)間原材料生產(chǎn)標(biāo)識供應(yīng)商出庫時(shí)間入庫時(shí)間產(chǎn)品標(biāo)識供應(yīng)商產(chǎn)品標(biāo)識交付成品出庫原料入庫生產(chǎn)制造成品入庫原料采購原料出庫包裝標(biāo)識運(yùn)輸標(biāo)識防護(hù)標(biāo)識7.5.51127.5.4 客戶財(cái)產(chǎn)（客供品） 愛護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)

42、。丟失、損壞、不適用時(shí)，報(bào)告客戶，并記錄客戶財(cái)產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)。如圖紙、軟件、配方、商標(biāo)113顧客財(cái)產(chǎn)報(bào) 告顧客接收顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證OK不合格保管使用組織丟失、損壞不適用構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件用于修理、維護(hù)或升級的產(chǎn)品最終產(chǎn)品的包裝材料服務(wù)行業(yè)為顧客保管的財(cái)務(wù)（如停車）代表顧客提供的服務(wù)（將顧客的財(cái)產(chǎn)運(yùn)到第三方）顧客提供的設(shè)備、設(shè)施和工具顧客知識產(chǎn)權(quán)包括提供的規(guī)范、圖樣1147.5.5產(chǎn)品防護(hù) 從來料到交貨，全過程的產(chǎn)品防護(hù)防護(hù)包括：標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存、保護(hù)。115產(chǎn)品防護(hù)供方顧客原材料中間產(chǎn)品包裝最終產(chǎn)品支付搬運(yùn)和標(biāo)識防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)、誤用軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料、專家人員以及單一或無法替代

43、的產(chǎn)品（如文物）應(yīng)采取特殊的保護(hù)措施1167.6監(jiān)視和測量裝置的控制 確定所需的監(jiān)視和測量裝置監(jiān)視和測量裝置的控制要求溯源國際/國家標(biāo)準(zhǔn)，定期校正。無標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)自訂；進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整；并 防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；標(biāo)明狀態(tài)；（準(zhǔn)用/停用/限制使用/報(bào)廢）搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效；失效時(shí)，評審并記錄以往測量結(jié)果的有效性。使用前，軟件應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)或再確認(rèn)。更高的要求:按1178 測量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.2.1客戶滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 8.3 不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改

44、進(jìn)8.5.2 糾正措施8.5.3 預(yù)防措施118第八章: 測量、分析與改進(jìn)1198.1 總則策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：a) 證實(shí)產(chǎn)品的符合性；b）確保質(zhì)量管理體系的符合性；c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用程度的確定。120監(jiān)視、測量、分析、改進(jìn)對象產(chǎn)品特性過程能力顧客滿意程度QMS運(yùn)行與改進(jìn)的有效性目的驗(yàn)證產(chǎn)品滿足規(guī)定要求確認(rèn)和保持每一個(gè)過程滿足預(yù)定目的測量QMS業(yè)績并提供改進(jìn)方向確保QMS與標(biāo)準(zhǔn)的符合性并有效實(shí)施不斷提高有效性和效率標(biāo)準(zhǔn)條款8.2.48.38.2.38.2.18.2.28.48.5.18.5.28.5.31218.2.1客戶滿意監(jiān)視客

45、戶是否滿意的信息確定獲取和利用這種信息的方法。如：客戶滿意度查、客戶訪談等需對客戶滿意度進(jìn)行分析122顧客滿意信息收集方式建 立 監(jiān) 視 系 統(tǒng)信息應(yīng)反映的內(nèi)容信息的分析方法信息的利用顧客投訴用戶走訪問卷與調(diào)查媒體報(bào)導(dǎo)消費(fèi)者組織報(bào)告行業(yè)研究有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的顧客反映顧客需求的變化市場需求的變化競爭對手的變化統(tǒng)計(jì)技術(shù)水平 比較競爭分析對顧客滿意程度的評價(jià)方法QMS的業(yè)績與顧客需求的差距與市場需求的差距在競爭中所處的位置評價(jià)確定改進(jìn)的決策1238.2.2內(nèi)部審核定期內(nèi)審（如：一年兩次）內(nèi)審的目的：體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)和組織文件的要求。；體系是否得到有效實(shí)施與保持。內(nèi)部審核方案需進(jìn)行策劃：規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻