銀行大堂經(jīng)理工作要點(diǎn)高效培訓(xùn)教材

1、銀行大堂經(jīng)理工作要點(diǎn)高效培訓(xùn)教材一、銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道與 功能定位自助銀行咨詢引導(dǎo)區(qū)營銷區(qū)域第三空間第二空間第一空間沿街面封閉柜臺區(qū)域理財區(qū)輔助功能開放式柜臺休息區(qū)二、網(wǎng)點(diǎn)人員設(shè)置與 崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)人員組成 分社主任 柜 員 大堂經(jīng)理零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理理財經(jīng)理開放式柜臺個人客戶經(jīng)理專業(yè)產(chǎn)品銷售與客戶營銷隊伍綜合營銷服務(wù)隊伍三、銀行營銷服務(wù)流程服務(wù)營銷流程零售業(yè)務(wù)必須擁有一套有效的營銷模式與標(biāo)準(zhǔn)，是標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造業(yè)績的“靈魂”場內(nèi)營銷場外營銷“互補(bǔ)、交叉、流動”1、店面宣傳；2、產(chǎn)品宣傳；3、破冰產(chǎn)品銷售；4、客戶信息采集；服務(wù)營銷流程零售業(yè)務(wù)必須擁有一套有效的營銷模式與標(biāo)準(zhǔn)，是標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造業(yè)績

2、的“靈魂”場內(nèi)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程：“客戶發(fā)現(xiàn)”“客戶需求滿足”“第一次交叉銷售” “客戶滿意度調(diào)查”“送客并建立客戶關(guān)系”“發(fā)覺客戶潛在需求” “電話、短信跟蹤聯(lián)系”“第二次交叉銷售”“引導(dǎo)客戶第二次進(jìn)店” “九個環(huán)節(jié)” 服務(wù)營銷流程零售業(yè)務(wù)必須擁有一套有效的營銷模式與標(biāo)準(zhǔn)，是標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造業(yè)績的“靈魂”場外營銷標(biāo)準(zhǔn)流程：“合適場景拓展”“禮品派發(fā)與客戶信息采集”“破兵產(chǎn)品銷售” “店面宣傳”“建立初步客戶關(guān)系”“發(fā)覺客戶潛在需求” “電話、短信跟蹤聯(lián)系”“第一次交叉銷售”“引導(dǎo)客戶第一次進(jìn)店” “進(jìn)入場內(nèi)營銷流程” “八個環(huán)節(jié)” 四、銀行大堂經(jīng)理 日常工作要點(diǎn)理財服務(wù)內(nèi)涵服務(wù)形式服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

3、服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶期望網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷 以形式服務(wù)樹立對外整體形象 以內(nèi)涵服務(wù)實現(xiàn)競爭的差異化、個性化 以營銷服務(wù)拓展全面金融管理業(yè)務(wù)空間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理的崗位 第一人 形象 樞紐 必備崗位 大內(nèi)總管 后備行長迎賓接待業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶維護(hù)站立服務(wù) 來有迎聲瞬間時刻服務(wù)有效提問 積極傾聽直言不諱地告知簡單銷售 引導(dǎo)分流投訴或抱怨處理誠邀惠顧 走有送聲大堂環(huán)境維護(hù)大堂經(jīng)理主要工作網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)作用 銷售銀行產(chǎn)品 發(fā)掘和維護(hù)中、高端客戶減輕柜臺壓力降低銀行成本

4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)迎送分流推薦觀察發(fā)掘主動迎送客戶，解答咨詢，協(xié)助填表引導(dǎo)分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)使用設(shè)備根據(jù)需要，適時推薦產(chǎn)品和服務(wù)觀察客戶心里，擇時對等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷咨詢、關(guān)懷客戶，發(fā)掘中高端客戶，維護(hù)老客戶網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)受理記錄協(xié)調(diào)維護(hù)安全受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴和突發(fā)事件做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集客戶意見，及時反饋指導(dǎo)引領(lǐng)員、保安等大堂服務(wù)人員，做好大堂服務(wù)搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備運(yùn)作注意大堂異?，F(xiàn)象和安全隱患，及時報告網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)日常工作內(nèi)容營業(yè)前的準(zhǔn)備工作營業(yè)中的具體工作營業(yè)結(jié)束后的工作服飾、儀容儀表

5、檢查所有的對外服務(wù)設(shè)施宣傳資料擺放整齊補(bǔ)齊補(bǔ)足檢查海報或通告的張貼迎送客戶，指導(dǎo)填表耐心聽取意見發(fā)掘中高端客戶巡視大堂衛(wèi)生狀況提示客戶評價柜臺服務(wù)工作及時補(bǔ)充和整理各類資料和憑證服務(wù)設(shè)施發(fā)現(xiàn)故障，及時報修對柜員不規(guī)范的行為進(jìn)行提示處理投訴和抱怨對等待的客戶，要擇時關(guān)懷和問候做好營業(yè)場所的清潔檢查一應(yīng)設(shè)備，切斷電源做好大堂日志和月反饋報告表五、增值服務(wù)增值客戶服務(wù)客戶的定義 客戶就是客戶 我們對客戶抱有的任何個人觀點(diǎn)永遠(yuǎn)是退居次要地位，我們的職責(zé)就是承認(rèn)客戶就是客戶 我們的客戶 任何有權(quán)期待我們向他們提供某項服務(wù)的人員增值客戶服務(wù)服務(wù)的是: 一種技巧,一種天賦,一種專業(yè),一種藝術(shù)。 約翰.舍爾(

6、美國服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)院院長) 服務(wù)價值=服務(wù)產(chǎn)品價值+服務(wù)功能價值思考:我們靠什么才能將滿意的客戶變?yōu)橹艺\的客戶?(產(chǎn)品網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理過程)增值客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù) 銀行為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的全部手段及活動。 金融客戶服務(wù)的內(nèi)核 在恰當(dāng)?shù)臅r間，通過合適的渠道，將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，提供給合適的客戶，使客戶滿足需要，愉悅舒適。增值客戶服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)金融客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指：能夠滿足客戶需求能夠給客戶帶來價值達(dá)到并超過客戶心理與情感上的期限增值客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容有兩個層面 程序?qū)用?迅速響應(yīng)客戶需要 始終以客戶為中心 提供個性化的服務(wù) 個性層面 儀表和態(tài)度 語言得體 專業(yè)的服務(wù)技巧增值客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7、的四大效應(yīng) 首要效應(yīng)連鎖效應(yīng)潛在效應(yīng)倍增效應(yīng)增值客戶服務(wù)增值服務(wù) 一種價值增加的過程，或者是超出一般服務(wù)產(chǎn)品價值的服務(wù) 一種通過向客戶提供與優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的附加服務(wù)的方式，并增加服務(wù)產(chǎn)品價值的完全服務(wù)產(chǎn)品我們提供給客戶超出工作范圍并能給客戶帶來價值的服務(wù)內(nèi)容提供方便的服務(wù)提供信息服務(wù)提供愉悅和方便的服務(wù)增值客戶服務(wù)增值服務(wù)應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn) 個性化服務(wù) 穿客戶的鞋子 差異化服務(wù) 客戶接受什么服務(wù) 客戶怎樣接受服務(wù) 客戶接受服務(wù)的真是瞬間 絕非一時之喜 客戶服務(wù)流程與技巧大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)技巧模型（4步驟）步驟一：接待客戶步驟二：理解客戶步驟三：幫助客戶步驟四：挽留客戶迎賓接待客戶維護(hù)業(yè)務(wù)推薦客流疏

8、導(dǎo) 客戶至尊客戶服務(wù)流程與技巧技巧模式客戶服務(wù)流程與技巧客戶至尊 商業(yè)的目的只有一個站得住腳的定義，即創(chuàng)造客戶客戶服務(wù)流程與技巧 有為他人著想的同理心 是指以”把自己的腳放到對方鞋子里”的心情去理解對方的感受,同時又能把你自己的體會表達(dá)出來,準(zhǔn)確的預(yù)測、識別、滿足客戶的需要。能夠為他人提供完美服務(wù) PERFECT方法：禮貌、高效、尊重、友好、熱情、快樂、靈活 CCredible信譽(yù)良好RReliable可信賴的EEmpathetic 投入感情 Responstive反應(yīng)積極RAAttractive有吸引力客戶服務(wù)流程與技巧關(guān)心者客戶服務(wù)流程與技巧HAPPY以客為主征詢客戶謙遜有禮樂于助人積極主動迎賓接待站立服務(wù)來有迎聲瞬間時刻服務(wù)客戶服務(wù)流程與技巧業(yè)務(wù)推薦有效提問積極傾聽直言不諱的告知客戶服務(wù)流程與技巧客流疏導(dǎo)引導(dǎo)分流簡要銷售抱怨或投訴處理客戶服務(wù)流程與技巧