事故等級(jí)及解決流程

1、事故等級(jí)及解決流程1.0事故等級(jí)事故等級(jí)分為A、B、C三個(gè)等級(jí)。A類為嚴(yán)重影響游戲的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題；B類為會(huì)對(duì)部分 游戲功能及玩家造成影響的問(wèn)題；C類問(wèn)題為個(gè)別玩家的特殊問(wèn)題。1.1事故等級(jí)A1、頻繁宕機(jī)（單一服務(wù)器1天內(nèi)大于或等于2次）2、大面積卡號(hào)（單一服務(wù)器30分鐘內(nèi)10個(gè)賬號(hào)）3、大面積回檔（單一服務(wù)器30分鐘內(nèi)10個(gè)以上賬號(hào)）4、刷錢(qián)、刷經(jīng)驗(yàn)、復(fù)制物品等現(xiàn)象廣泛5、大量出現(xiàn)人物升級(jí)異常6、串號(hào)（人物數(shù)據(jù)互串）7、無(wú)法創(chuàng)建角色（客服例行測(cè)試）8、經(jīng)驗(yàn)異常（客服例行測(cè)試）9、出現(xiàn)大量外掛使用現(xiàn)象10、游戲傳送點(diǎn)無(wú)效（客服測(cè)試確認(rèn)）11、官網(wǎng)、論壇服務(wù)器宕機(jī)12、充值系統(tǒng)無(wú)法正常使用1.2事故等

2、級(jí)B1、卡號(hào)（單一服務(wù)器1小時(shí)內(nèi)5個(gè)以上賬號(hào)）2、玩家賬號(hào)被盜物品消失（單一服務(wù)器1小時(shí)內(nèi)5個(gè)以上賬號(hào)）3、游戲內(nèi)NPC消失4、點(diǎn)數(shù)無(wú)法使用無(wú)法在商城內(nèi)購(gòu)買道具5、玩家無(wú)法正常使用傳送點(diǎn)6、游戲任務(wù)BUG1.3事故等級(jí)C1、個(gè)別玩家回檔2、個(gè)別玩家存檔損壞3、個(gè)別玩家物品丟失4、個(gè)別玩家無(wú)法正常游戲5、個(gè)別玩家卡號(hào)（gm處理無(wú)效）6、GM工具、各類查詢平臺(tái)無(wú)法正常使用2.0處理流程1客服第一時(shí)間整理部分樣本，反饋相關(guān)部門(mén)。論壇管理員要及時(shí)刪除不利貼，并安排客 服人員（馬甲）發(fā)帖穩(wěn)定玩家情緒；2與運(yùn)維部或其他相關(guān)部門(mén)溝通，確定問(wèn)題解決的時(shí)間和問(wèn)題發(fā)生原因，統(tǒng)一答復(fù)口徑， 編輯并發(fā)布論壇公告內(nèi)容；

3、3運(yùn)維部解決問(wèn)題后，需首先通知客服部，并安排線上測(cè)試；4問(wèn)題解決后，論壇內(nèi)不利貼減少或問(wèn)題解決貼增多時(shí)，可撤銷公告，恢復(fù)正常。3.0處理時(shí)間3.1事故A類問(wèn)題（解決時(shí)限8小時(shí)）1、收集問(wèn)題樣本，反饋給相關(guān)部門(mén)相關(guān)的問(wèn)題2、停機(jī)維護(hù)，發(fā)布停機(jī)公告（含解決辦法和時(shí)間）3、部門(mén)協(xié)同探討問(wèn)題的解決方法與補(bǔ)償措施4、跟進(jìn)問(wèn)題的解決并公告玩家5、維護(hù)結(jié)束安排測(cè)試7、重新開(kāi)啟服務(wù)器（發(fā)布服務(wù)器開(kāi)啟公告）8、跟進(jìn)監(jiān)控問(wèn)題查看是否解決，如無(wú)問(wèn)題可撤銷公告9、交接記錄事故處理事宜3.2事故B類問(wèn)題（解決時(shí)限12小時(shí)）1、收集問(wèn)題樣本，反饋給相關(guān)部門(mén)相關(guān)的問(wèn)題2、發(fā)布公告告知玩家具體問(wèn)題（含解決辦法和時(shí)間）3、跟進(jìn)問(wèn)題的解決并公告玩家4、問(wèn)題解決后跟進(jìn)監(jiān)控，如無(wú)異?？沙蜂N公告5、交接記錄事故處理事宜3.3事故C類問(wèn)題（解決時(shí)限24小時(shí)）1、接到問(wèn)題舉報(bào)后安撫玩家2、收集玩家問(wèn)題，提交給相關(guān)部門(mén)相關(guān)的問(wèn)題3、跟進(jìn)問(wèn)題的解決并