事故等級及解決流程

1、事故等級及解決流程1.0事故等級事故等級分為A、B、C三個等級。A類為嚴(yán)重影響游戲的運營問題；B類為會對部分 游戲功能及玩家造成影響的問題；C類問題為個別玩家的特殊問題。1.1事故等級A1、頻繁宕機（單一服務(wù)器1天內(nèi)大于或等于2次）2、大面積卡號（單一服務(wù)器30分鐘內(nèi)10個賬號）3、大面積回檔（單一服務(wù)器30分鐘內(nèi)10個以上賬號）4、刷錢、刷經(jīng)驗、復(fù)制物品等現(xiàn)象廣泛5、大量出現(xiàn)人物升級異常6、串號（人物數(shù)據(jù)互串）7、無法創(chuàng)建角色（客服例行測試）8、經(jīng)驗異常（客服例行測試）9、出現(xiàn)大量外掛使用現(xiàn)象10、游戲傳送點無效（客服測試確認）11、官網(wǎng)、論壇服務(wù)器宕機12、充值系統(tǒng)無法正常使用1.2事故等

2、級B1、卡號（單一服務(wù)器1小時內(nèi)5個以上賬號）2、玩家賬號被盜物品消失（單一服務(wù)器1小時內(nèi)5個以上賬號）3、游戲內(nèi)NPC消失4、點數(shù)無法使用無法在商城內(nèi)購買道具5、玩家無法正常使用傳送點6、游戲任務(wù)BUG1.3事故等級C1、個別玩家回檔2、個別玩家存檔損壞3、個別玩家物品丟失4、個別玩家無法正常游戲5、個別玩家卡號（gm處理無效）6、GM工具、各類查詢平臺無法正常使用2.0處理流程1客服第一時間整理部分樣本，反饋相關(guān)部門。論壇管理員要及時刪除不利貼，并安排客 服人員（馬甲）發(fā)帖穩(wěn)定玩家情緒；2與運維部或其他相關(guān)部門溝通，確定問題解決的時間和問題發(fā)生原因，統(tǒng)一答復(fù)口徑， 編輯并發(fā)布論壇公告內(nèi)容；

3、3運維部解決問題后，需首先通知客服部，并安排線上測試；4問題解決后，論壇內(nèi)不利貼減少或問題解決貼增多時，可撤銷公告，恢復(fù)正常。3.0處理時間3.1事故A類問題（解決時限8小時）1、收集問題樣本，反饋給相關(guān)部門相關(guān)的問題2、停機維護，發(fā)布停機公告（含解決辦法和時間）3、部門協(xié)同探討問題的解決方法與補償措施4、跟進問題的解決并公告玩家5、維護結(jié)束安排測試7、重新開啟服務(wù)器（發(fā)布服務(wù)器開啟公告）8、跟進監(jiān)控問題查看是否解決，如無問題可撤銷公告9、交接記錄事故處理事宜3.2事故B類問題（解決時限12小時）1、收集問題樣本，反饋給相關(guān)部門相關(guān)的問題2、發(fā)布公告告知玩家具體問題（含解決辦法和時間）3、跟進問題的解決并公告玩家4、問題解決后跟進監(jiān)控，如無異?？沙蜂N公告5、交接記錄事故處理事宜3.3事故C類問題（解決時限24小時）1、接到問題舉報后安撫玩家2、收集玩家問題，提交給相關(guān)部門相關(guān)的問題3、跟進問題的解決并