大堂經(jīng)理個人通用年終總結(jié)5篇

1、大堂經(jīng)理個人通用年終總結(jié)5篇大堂經(jīng)理個人通用年終總結(jié)1根據(jù)總行制定的一銀行行員考核規(guī)定的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作， 在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們 在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進(jìn)步;下 面是我在一年的工作情況，匯報(bào)如下：一、年度主要工作情況今年我在 支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視, 而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我 們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們 不僅是工作人

2、員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時， 我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一 位客戶。要讓每位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受 到賓至如歸的感覺。我們一支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來 了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從 而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏 多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)

3、備上去 登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：”客戶請到一號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶 任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛?好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們 的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時專 辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年， 設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器, 及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊

4、所帶來的不便降到最低。作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼， 方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳 內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保 安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利 彩系列，可客 戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時我被 幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一宜在想，銀行有什么產(chǎn)品 吸引他們呢？“我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下 銀行的產(chǎn)品嗎？“

5、他們送給我一份保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解群說：“其實(shí)您要買的這 種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行別離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密， 己有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比擬 一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶 選擇了保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能 更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長線投資， 還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強(qiáng)自身職

6、業(yè) 道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè) 道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第i時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜 合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智， 能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲 的法院退休老F部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和 客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保 安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了 120,沒等120至I,客戶情況稍好了些，我們連忙扶 他坐起來，并及

7、時通知其家人，防止了一場事故的發(fā)生。作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們一支行由r沒有客戶經(jīng)理 和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需 要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些 駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的 客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實(shí)現(xiàn)雙贏。二、工作中存在的問題在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營 銷的技巧，但也存在許多的缺乏之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)

8、第三, 給分支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上 出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到 了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩 的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保存自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而 來防止客戶的流失。在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌, 為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。大堂經(jīng)理個人通用年終總結(jié)2網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。 經(jīng)過這段時間的摸索和積淀，我逐漸認(rèn)識到大

9、堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的 作用。下面把我的主要工作情況總結(jié)如下：一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌從精細(xì)化服務(wù)著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺里面 的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速開展，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為 患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展以來，利用高低柜分區(qū)的契機(jī)，我行對叫號機(jī)功能重新進(jìn) 行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機(jī)的分區(qū)管理功能，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶 接觸的每個瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù)，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細(xì)致的指導(dǎo) 客戶填單，識別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺需求，當(dāng)柜面上出 現(xiàn)不

10、和諧聲音時立.即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細(xì)致地進(jìn)行 解釋，客戶也往往會認(rèn)可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題?？蛻粲墒返母兄x和滿 意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時間在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客 戶耐心講解演示，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺?，F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使 用查詢機(jī)打印存折、修改密碼，在查詢機(jī)上買賣基金，在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常 工作中，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下，我 支行順利完成上級的每項(xiàng)任務(wù)，

11、屢次排名前列。三、業(yè)務(wù)要開展，營銷是關(guān)鍵大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來，我 及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財(cái)信息, 有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成 VIP客戶數(shù)量新的突破，存款大額超出給定目標(biāo)，網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點(diǎn)前 列。四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé)，如大 堂助理、保安員。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動， 合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)

12、、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶 的情況合理分工，保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面 的服務(wù)。隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛心，要想 客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務(wù)的 最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我 行的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí)， 很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反響能力，站立式 服務(wù)更需要充分的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在

13、逐步顯現(xiàn)。作 為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個局部，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工 作著。大堂經(jīng)理個人通用年終總結(jié)3在過去的一年里，我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向 客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，并鼓勵客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道;指導(dǎo)客戶了解和使 用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題，根據(jù)客戶需求，主動宣 傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。三、識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原那么，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶經(jīng)理 推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶。四、遵守大堂服務(wù)

14、標(biāo)準(zhǔn)，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點(diǎn) 內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度。五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產(chǎn)品，共營銷理財(cái)產(chǎn)品 萬，基金一萬, 保險(xiǎn)萬，信用卡張，新增日均存款萬。在上述工作開展中，我認(rèn)為做得缺乏的地方還很多，主要有幾方面需要改進(jìn)：一、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏 于外表，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品不夠主動。二、口常工作中處理雜務(wù)時間偏多，以致對優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠，與客戶經(jīng)理和理財(cái) 經(jīng)理的互動缺乏，潛在客戶推薦不多。三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而

15、解決， 沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生，從而降低了客戶滿意度。四、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時手段簡單，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。在今年的旺季工作中，針對以前工作的優(yōu)勢劣勢，我主要做好以下幾點(diǎn)：做好本職工 作，以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶；注重團(tuán)隊(duì)合作精神，與柜員和值班經(jīng)理 配合做好柜面客戶服務(wù)工作，與理財(cái)經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作；加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識學(xué) 習(xí)和客戶關(guān)系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行;加大產(chǎn)品 推薦營銷力度，完成各項(xiàng)營銷任務(wù)。大堂經(jīng)理個人通用年終總結(jié)4作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，能夠稱之為一種藝術(shù)吧，在那里我想談 談心態(tài)。我從事這

16、個崗位的時光也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少, 當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大局部的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反 思的是自我，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題， 不要急于去辯白什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客 戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶抱歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕?，你首?要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求 是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題確

17、實(shí)與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為 什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷?我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們 要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，確實(shí)，這就需要 一個良好的心態(tài)。這是你的工作，不要對某個客戶一向耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，而已。你能夠堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自我的總結(jié)。下一次的 客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你能夠簡單的把以前總結(jié)的拿來就用，如果乂是一個新的投訴, 這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到

18、最后的 平靜應(yīng)對。客戶著急的時候，你做事不要亂，但必須要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全 力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著 他的意思，同時也能夠一齊來埋怨某個部門確實(shí)存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的?？蛻魺o論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度必須要好，這是重中之重，這也是摘除自我職責(zé) 的最基本的原那么，因?yàn)橛袝r客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭 很可能指向了你，所以，保護(hù)好自我十分重要。無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一 下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對這樣的不愉快念念不忘。大堂經(jīng)理個人通用年終總結(jié)5酒店的大堂是客人進(jìn)入酒店最先接觸的地方，而大堂的接待做好了，那么才能有后續(xù) 的服務(wù)，同時也是可以給客人留卜.一個深刻的印象，讓客人認(rèn)可酒店的服務(wù)，而作為大堂經(jīng) 理我也是對于過去這段日子的工作總結(jié)下。擔(dān)任大堂經(jīng)理短短的幾個月里，我也是擔(dān)憂自己做不好工作，不過之前我也是熟悉大 堂的工作是怎么樣來做的，只是從之前做事情到而今管理，我本著以身作那么的態(tài)度，去對待, 無論是前臺也好，或者其他的工作人員，都是嚴(yán)格的去要求，并且自己做好，作出表率，遇 到問