大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)(2010年版)

1、一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（2010年版）一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)J1rir、市場(chǎng)部市場(chǎng)總監(jiān)1/客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理總監(jiān)總經(jīng)理1,1AV,/4.3.2崗位編制I-JU亠崗位級(jí)別數(shù)量要求如業(yè)務(wù)量不足，可由以下崗位兼職最低人數(shù)服務(wù)總監(jiān)一級(jí)1名1服務(wù)經(jīng)理二級(jí)服務(wù)總監(jiān)車間主任二級(jí)服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理備件經(jīng)理二級(jí)1名1技術(shù)經(jīng)理二級(jí)1名1索賠員四級(jí)至少1名，按每名索賠員年索賠量不超過(guò)2000臺(tái)次配備1服務(wù)顧問(wèn)四級(jí)按每名服務(wù)顧問(wèn)每日最對(duì)接待10位客戶配

2、備,并且最低配備2人2保險(xiǎn)理賠專員四級(jí)至少1人1備件訂貨計(jì)劃員四級(jí)備件經(jīng)理備件倉(cāng)庫(kù)管理員四級(jí)備件經(jīng)理質(zhì)量檢查員四級(jí)按每名質(zhì)檢員每天最多檢查20臺(tái)車配備技術(shù)經(jīng)理工具/資料管理員四級(jí)1名1服務(wù)營(yíng)銷管理員四級(jí)服務(wù)經(jīng)理售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師四級(jí)日維修臺(tái)次30臺(tái)以上時(shí)，必須設(shè)置專職人員技術(shù)經(jīng)理機(jī)/電組長(zhǎng)四級(jí)按照實(shí)際工作量分組，每組設(shè)組長(zhǎng)1名1油漆組長(zhǎng)四級(jí)按照實(shí)際工作量分組，每組設(shè)組長(zhǎng)1名1鈑金組長(zhǎng)四級(jí)按照實(shí)際工作量分組，每組設(shè)組長(zhǎng)1名1洗車組長(zhǎng)四級(jí)按照實(shí)際工作量分組，每組設(shè)組長(zhǎng)1名1機(jī)/電技工五級(jí)按每名維修人員每天維修車輛3臺(tái)配備，并且最低配備2人2油漆技工五級(jí)按每名維修人員每天維修車輛3臺(tái)配備，并且最低配備1

3、人1鈑金技工五級(jí)按每名維修人員每天維修車輛3臺(tái)配備，并且最低配備1人1洗車技工合計(jì)五級(jí)按實(shí)際需求設(shè)定人數(shù)164.3.3崗位職責(zé)部門：服務(wù)部職位：服務(wù)總監(jiān)直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、車間主任任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限5年以上汽車維修行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其3中年以上汽車行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；1年以上人員管理經(jīng)驗(yàn)服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)客戶服務(wù)知識(shí)人力資源管理知識(shí)財(cái)務(wù)管理知識(shí)職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平本科以上文化程度，汽車及相關(guān)專業(yè)熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,excel,PPT等）執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能

4、力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)根據(jù)公司總體規(guī)劃，制定公司服務(wù)戰(zhàn)略，制定年度/月度服務(wù)目標(biāo)（包括維修臺(tái)次、維修產(chǎn)值、一次修復(fù)率等），與相關(guān)部門制定附件精品業(yè)務(wù)計(jì)劃，并保證目標(biāo)完成。與客戶關(guān)系管理部共同制定服務(wù)滿意度年度目標(biāo)，負(fù)責(zé)服務(wù)滿意度工作推進(jìn)、改善和目標(biāo)達(dá)成，維護(hù)品牌形象、提升服務(wù)滿意度；負(fù)責(zé)車間管理、備件管理、技術(shù)管理、附件精品管理等業(yè)務(wù)制度、流程的制定和開(kāi)展，搭建良好、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系。負(fù)責(zé)服務(wù)接待、維修、索賠、交車等服務(wù)業(yè)務(wù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)的管理監(jiān)控，并推進(jìn)改善；負(fù)責(zé)與一汽-大眾、相關(guān)部門共同解決重大客戶投訴和重大質(zhì)量問(wèn)題；按照一汽-大眾商務(wù)政策、服務(wù)營(yíng)銷策略以及服務(wù)流程開(kāi)展服務(wù)工作，與市場(chǎng)

5、部共同制定服務(wù)策略，并配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動(dòng)。收集行業(yè)服務(wù)相關(guān)信息，對(duì)行業(yè)信息和經(jīng)銷商本身維修服務(wù)信息進(jìn)行分析，并將信息提供給一汽-大眾和經(jīng)銷商市場(chǎng)部；一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：服務(wù)部職位：服務(wù)經(jīng)理直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：服務(wù)總監(jiān)服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、保險(xiǎn)理賠專員任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限3年以上汽車行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)1；年以上人員管理經(jīng)驗(yàn)服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)客戶服務(wù)知識(shí)人力資源管理知識(shí)財(cái)務(wù)管理

6、知識(shí)職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平大專以上文化程度，汽車維修相關(guān)專業(yè)熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,excel,PPT等）執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)制定和實(shí)施展廳服務(wù)接待工作的相關(guān)制度和工作流程，并督促改善；提升服務(wù)滿意度，負(fù)責(zé)服務(wù)滿意度改善和年度目標(biāo)達(dá)成；根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務(wù)的工作計(jì)劃開(kāi)展銷售工作，完成銷售目標(biāo)。執(zhí)行一汽-大眾的服務(wù)營(yíng)銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動(dòng)。收集并向市場(chǎng)部提供競(jìng)品服務(wù)營(yíng)銷等信息。負(fù)責(zé)解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；負(fù)責(zé)客戶檔案管理、監(jiān)控；負(fù)責(zé)索賠業(yè)務(wù)審批；參與重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審；負(fù)責(zé)保險(xiǎn)理賠工作的開(kāi)展和

7、統(tǒng)計(jì)、分析；一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：服務(wù)部職位：服務(wù)顧問(wèn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)直接下級(jí)：z無(wú)直接上級(jí)：直接匯報(bào)關(guān)系z(mì)服務(wù)經(jīng)理任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限具有一年

8、以上汽車維修經(jīng)歷-專業(yè)知識(shí)與技能熟知汽車保養(yǎng)維護(hù)和駕駛知識(shí)；具有較強(qiáng)的故障診斷技能；能準(zhǔn)確估算維修價(jià)格及維修時(shí)間；掌握質(zhì)量擔(dān)保條例；掌握售后服務(wù)核心流程；具有管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織溝通協(xié)調(diào)能力掌握企業(yè)管理知識(shí)，營(yíng)銷知識(shí)，用戶心理學(xué)，社交禮儀；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平-職位素質(zhì)主要職責(zé)大專以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)為佳能熟練地操作計(jì)算機(jī)組織能力溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)執(zhí)行能力觀察能力按照服務(wù)流程開(kāi)展服務(wù)接待工作，包括預(yù)約、迎接、診斷、派工、交車等提升服務(wù)滿意度，負(fù)責(zé)服務(wù)滿意度改善和年度目標(biāo)達(dá)成；根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務(wù)的工作計(jì)劃開(kāi)展銷售工作，完成銷售

9、目標(biāo)。執(zhí)行一汽-大眾的服務(wù)營(yíng)銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動(dòng)。收集并向市場(chǎng)部提供競(jìng)品服務(wù)營(yíng)銷等信息。協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員做好預(yù)約準(zhǔn)備工作；負(fù)責(zé)解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；負(fù)責(zé)客戶檔案管理、維護(hù)；負(fù)責(zé)外出救援工作；負(fù)責(zé)索賠初步鑒定；部門：服務(wù)部職位：保險(xiǎn)理賠專員直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限具有1年以上汽車維修經(jīng)歷，1年以上保險(xiǎn)理賠相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)-專業(yè)知識(shí)與技能熟知汽車保養(yǎng)維護(hù)和駕駛知識(shí)；具有較強(qiáng)的故障診斷技能；能準(zhǔn)確估算維修價(jià)格及維修時(shí)間；掌握質(zhì)量擔(dān)保條例；熟悉售后服務(wù)核心流程；具有管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織溝

10、通協(xié)調(diào)能力掌握企業(yè)管理知識(shí)，營(yíng)銷知識(shí)，用戶心理學(xué)，社交禮儀；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照；熟知汽車保險(xiǎn)理賠流程；具有較強(qiáng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)、車輛定損知識(shí)。一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)職位素質(zhì)能力-教育水平大專以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)為佳；一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)-計(jì)算機(jī)水平-職位素質(zhì)1.2.3.4.5.6.7.8.9.能熟練地操作計(jì)算機(jī)組織能力溝通能

11、力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)執(zhí)行能力觀察能力主要職責(zé)負(fù)責(zé)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，處理保險(xiǎn)理賠事宜；負(fù)責(zé)車輛診斷、定損工作的準(zhǔn)備和落實(shí)；負(fù)責(zé)用戶索賠資料的收集；提升服務(wù)滿意度，負(fù)責(zé)服務(wù)滿意度改善和年度目標(biāo)達(dá)成；負(fù)責(zé)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)的推銷；負(fù)責(zé)解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；負(fù)責(zé)保險(xiǎn)用戶檔案的建立、維護(hù)和管理；負(fù)責(zé)保險(xiǎn)理賠維修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析并提供改進(jìn)建議。執(zhí)行一汽-大眾的服務(wù)營(yíng)銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動(dòng)。部門：服務(wù)部職位：索賠員直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：無(wú)服務(wù)經(jīng)理任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平2年以上汽車維修行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)汽車

12、構(gòu)造汽車維修知識(shí)大專以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)為佳熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,excel,PPT等）執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)根據(jù)一汽-大眾質(zhì)量擔(dān)保政策，按照索賠流程，具體受理用戶的擔(dān)保申請(qǐng)，包括索賠件的鑒定、建立索賠申請(qǐng)、索賠件管理及返件流程的執(zhí)行、索賠相關(guān)文件及數(shù)據(jù)資料的存檔管理，以及協(xié)助與一汽-大眾索賠結(jié)算，并跟蹤后續(xù)相關(guān)問(wèn)題；負(fù)責(zé)協(xié)助一汽-大眾分析解決現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題；負(fù)責(zé)對(duì)索賠工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)；一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：服務(wù)部

13、職位：備件經(jīng)理直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：服務(wù)總監(jiān)備件訂貨計(jì)劃員、備件倉(cāng)庫(kù)管理員任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限2年以上備件管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上人員管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品和汽車維修知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)物流知識(shí)職位素質(zhì)能力-教育水平大專以上學(xué)歷，汽車維修或物流管理專業(yè)為佳-計(jì)算機(jī)水平熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如DS-ERP、SAPR/3、ETKA、word,excel,PPT等）執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)負(fù)責(zé)備件需求的預(yù)測(cè)，建立合理的備件庫(kù)存儲(chǔ)備，保證維修所需備件的充足供應(yīng)，對(duì)是否使用一汽-大眾原廠備件負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)備件訂購(gòu)計(jì)劃和備件索賠

14、的審批；負(fù)責(zé)設(shè)置備件位置碼，組織備件到貨驗(yàn)收、備件的入庫(kù)檢驗(yàn)和庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)；負(fù)責(zé)審核備件管理帳目，抽檢庫(kù)存?zhèn)浼顩r；負(fù)責(zé)指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房的管理；負(fù)責(zé)備件價(jià)格信息的建議與反饋，備件月報(bào)及時(shí)上傳，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)協(xié)助一汽-大眾、經(jīng)銷商市場(chǎng)部，與其他相關(guān)部門共同進(jìn)行備件營(yíng)銷活動(dòng)。部門：服務(wù)部職位：備件訂貨計(jì)劃員直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：備件經(jīng)理無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限1年以上汽車售后服務(wù)維修工作經(jīng)驗(yàn)。-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平產(chǎn)品和汽車維修知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)物流知識(shí)中專以上學(xué)歷，汽車維修或物流管理專業(yè)為佳-計(jì)算機(jī)水平熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如DS-ERP、

15、SAPR/3、ETKA、word,excel,PPT等）執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)負(fù)責(zé)備件需求的預(yù)測(cè)，統(tǒng)計(jì)分析備件儲(chǔ)備量和使用量，結(jié)合發(fā)運(yùn)周期等因素建立合理備件庫(kù)存；制定備件訂購(gòu)計(jì)劃，并向一汽-大眾發(fā)出備件訂單，開(kāi)展備件訂貨工作；負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核，資料存檔，備件索賠；通知經(jīng)銷商財(cái)務(wù)部門及時(shí)向一汽-大眾結(jié)算備件款；部門：服務(wù)部職位：備件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)管員直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：備件經(jīng)理無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限1年以上汽車售后服務(wù)維修工作經(jīng)驗(yàn)。-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平產(chǎn)品和汽車維修知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)物流知識(shí)中專以上學(xué)歷，汽車維修或物流

16、管理專業(yè)為佳-計(jì)算機(jī)水平熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如DS-ERP、SAPR/3、ETKA、word,excel,PPT等）執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)負(fù)責(zé)管理備件庫(kù)，維護(hù)備件庫(kù)環(huán)境，安全及防火。按要求對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理和維護(hù)；建立庫(kù)存帳目，負(fù)責(zé)備件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修備件的發(fā)放工作，并記賬和保存各種原始憑證；將備件驗(yàn)收不合格信息傳遞給備件訂貨計(jì)劃員。根據(jù)備件庫(kù)存儲(chǔ)備和使用情況，向備件訂貨計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求建議；負(fù)責(zé)庫(kù)存量的定期清點(diǎn)工作；部門：服務(wù)部職位：車間主任直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：服務(wù)總監(jiān)機(jī)/電組長(zhǎng)、油漆組長(zhǎng)、鈑金組長(zhǎng)、洗車組長(zhǎng)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)

17、域工作經(jīng)驗(yàn)及年限3年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)，1年以上人員管理經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字運(yùn)用能力有駕駛執(zhí)照，熟悉汽車駕駛產(chǎn)品和汽車行業(yè)知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平大專以上學(xué)歷，汽車專業(yè)為佳熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,excel,PPT等）執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)負(fù)責(zé)制定和實(shí)施車間各項(xiàng)管理制度、工作流程；合理安排維修人員分組和進(jìn)行派工；實(shí)施車間看板管理，監(jiān)督維修進(jìn)度和時(shí)間；開(kāi)展并監(jiān)督車間5S具體實(shí)施，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。負(fù)責(zé)維修車輛出入批準(zhǔn)；一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)

18、標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)部門：服務(wù)部職位：機(jī)/電組長(zhǎng)直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：車間主任組內(nèi)機(jī)/電技工任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限3年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的故障診斷技能-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平熟知汽車保養(yǎng)維護(hù)知識(shí)。有駕駛執(zhí)照，熟悉汽車駕駛通過(guò)一汽-大眾公司的維修技師認(rèn)證。大專以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)為佳掌握常用的計(jì)算機(jī)知識(shí)執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)組織技工根據(jù)任務(wù)委托書(shū)正確完成維修任務(wù)。負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修，電修工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)。負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢和互檢。負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄工位區(qū)

19、域5S管理。與服務(wù)顧問(wèn)保持緊密溝通，報(bào)告維修進(jìn)展、車輛狀況以及提出修改/新增維修項(xiàng)目。參與重大、疑難故障的分析、鑒定。部門：服務(wù)部職位：機(jī)/電技工直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：機(jī)/電組長(zhǎng)無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平2年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)。熟知汽車保養(yǎng)維護(hù)知識(shí)。有駕駛執(zhí)照，熟悉汽車駕駛高中或中專以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)為佳掌握常用的計(jì)算機(jī)知識(shí)執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作主要職責(zé)根據(jù)組長(zhǎng)安排，完成車輛的機(jī)修/電修工作。負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢和互檢。負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境5S。一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)

20、構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：服務(wù)部職位：油漆組長(zhǎng)直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：車間主任組內(nèi)油漆技工任職資歷專業(yè)勝任能力相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平3年以上噴漆工作經(jīng)驗(yàn)通過(guò)一汽大眾技師認(rèn)證噴漆專業(yè)知識(shí)高中以上文化無(wú)執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)組織油漆工根據(jù)任務(wù)委托書(shū)正確完成維修任務(wù)。負(fù)責(zé)車輛的噴漆工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)。負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢和互檢。負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄工位區(qū)域5S管理。與服務(wù)顧問(wèn)保持緊密溝通，報(bào)告維修進(jìn)展、車輛狀況以及提出修改/新增維修項(xiàng)目

21、。參與重大、疑難故障的分析、鑒定。一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：服務(wù)部職位：油漆技工直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：油漆組長(zhǎng)無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工2年以上噴漆工作經(jīng)驗(yàn)作經(jīng)驗(yàn)及年限-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平通過(guò)一汽大眾技師認(rèn)證噴漆專業(yè)知識(shí)高中以上文化無(wú)執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)1.根據(jù)組長(zhǎng)安排，完成車輛的噴漆維修工作2.負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)3.負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢和互檢。4.負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境5S。一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一

22、汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：服務(wù)部職位：鈑金組長(zhǎng)直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：車間主任組內(nèi)鈑金技工任職資歷專業(yè)勝任能力相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平3年以上鈑金維修經(jīng)驗(yàn)通過(guò)一汽大眾鈑金技師認(rèn)證鈑金維修專業(yè)知識(shí)高中以上文化無(wú)執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)組織鈑金技工根據(jù)任務(wù)委托書(shū)正確完成維修任務(wù)。負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)。負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢和互檢。負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄工位區(qū)域5S管理。與服務(wù)顧問(wèn)保持緊密溝通，報(bào)告維修進(jìn)展、車輛狀況以及提出修改/新增維

23、修項(xiàng)目。參與重大、疑難故障的分析、鑒定。一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：服務(wù)部職位：鈑金技工直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)鈑金組長(zhǎng)無(wú)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)任職資歷專業(yè)勝任能力-作相經(jīng)驗(yàn)關(guān)及領(lǐng)年域限工3年以上鈑金維修經(jīng)驗(yàn)-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平鈑金維修專業(yè)知識(shí)高中以上文化-計(jì)算機(jī)水平無(wú)執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作主要職責(zé)根據(jù)組長(zhǎng)安排，完成車輛的鈑金維修工作。負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)

24、負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢和互檢。負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境5S。一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：服務(wù)部職位：洗車組長(zhǎng)直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：車間主任組內(nèi)洗車技工任職資歷專業(yè)勝任能力-作相經(jīng)驗(yàn)關(guān)及領(lǐng)年域限工1年以上洗車工作經(jīng)驗(yàn)-專業(yè)知識(shí)與無(wú)技能無(wú)職位素質(zhì)能力初中以上文化無(wú)團(tuán)隊(duì)合

25、作服務(wù)意識(shí)-教育水平-計(jì)算機(jī)水平-職位素質(zhì)主要職責(zé)組織洗車技工按照車輛清洗管理辦法，完成洗車工作維護(hù)與保養(yǎng)洗車工位設(shè)備和工具。負(fù)責(zé)洗車質(zhì)量的自檢和互檢。負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境5S。一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：服務(wù)部職位：洗車技工直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)洗車組長(zhǎng)無(wú)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)1年以上洗車工作經(jīng)驗(yàn)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷

26、商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平-職位素質(zhì)主要職責(zé)無(wú)初中以上文化無(wú)團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)按照車輛清洗管理辦法，完成洗車工作。維護(hù)與保養(yǎng)洗車工位設(shè)備和工具。負(fù)責(zé)洗車質(zhì)量的自檢和互檢。負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境5S。部門：服務(wù)部職位：技術(shù)經(jīng)理直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：服務(wù)總監(jiān)質(zhì)量檢查員、工具/資料

27、管理員、售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限五年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字運(yùn)用能力具有一定的外語(yǔ)閱讀能力有駕駛執(zhí)照，熟悉汽車駕駛大專以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,excel,PPT等）執(zhí)行能力溝通能力-職位素質(zhì)團(tuán)隊(duì)合作組織、協(xié)調(diào)能力服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)負(fù)責(zé)制定和實(shí)施維修質(zhì)量、培訓(xùn)、工具/資料等相關(guān)技術(shù)管理制度和工作流程；負(fù)責(zé)控制維修質(zhì)量，要求形成質(zhì)量分析月報(bào)表，以月報(bào)形式向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)，提出改進(jìn)建議。負(fù)責(zé)維修工具、設(shè)備及售后服務(wù)資料、工具/資料庫(kù)房的日常監(jiān)控；組織成立內(nèi)部技術(shù)

28、攻關(guān)組，對(duì)疑難問(wèn)題進(jìn)行攻關(guān)。負(fù)責(zé)協(xié)助索賠員對(duì)部分索賠件的鑒定；負(fù)責(zé)收集并反饋重大、安全、批量質(zhì)量相關(guān)信息，配合一汽-大眾開(kāi)展技術(shù)管理工作。部門：服務(wù)部職位：質(zhì)量檢查員直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：技術(shù)經(jīng)理無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平3年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)。具有豐富的汽車維修知識(shí)和汽車?yán)碚撝R(shí)；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照大專以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)為佳掌握常用的計(jì)算機(jī)知識(shí)工作責(zé)任心-職位素質(zhì)工作主動(dòng)性執(zhí)行能力服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)對(duì)維修車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)（終檢）及反饋，嚴(yán)格控制并保證維修質(zhì)量，爭(zhēng)取一次修復(fù)，盡量杜絕返修。負(fù)責(zé)返修質(zhì)量的監(jiān)

29、督、檢查。統(tǒng)計(jì)分析質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果，對(duì)內(nèi)部返修、外部返修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提出改進(jìn)建議。負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。部門：服務(wù)部職位：工具/資料管理員直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：技術(shù)經(jīng)理無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限1年以上汽車行業(yè)維修工作經(jīng)驗(yàn)；-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平汽車維修資料使用知識(shí)文件資料管理知識(shí)庫(kù)房管理知識(shí)中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,excel,PPT等）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)建立維修工具、設(shè)備及售后服務(wù)資料目錄，負(fù)責(zé)日常收發(fā)和管理日常使用情況記錄。負(fù)責(zé)維修工具、設(shè)備及售

30、后服務(wù)資料日常狀態(tài)檢查，數(shù)量核查以及日常維護(hù)、保養(yǎng)。負(fù)責(zé)與一汽-大眾聯(lián)系，訂購(gòu)維修工具、設(shè)備、服務(wù)人員工作服等。負(fù)責(zé)工具/資料庫(kù)房日常管理。一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：服務(wù)部職位：售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：技術(shù)經(jīng)理無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字運(yùn)用能力具有一定的外語(yǔ)閱讀能力有駕駛執(zhí)照，熟悉汽車駕駛大專以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,ex

31、cel,PPT等）執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作組織、協(xié)調(diào)能力主要職責(zé)參加一汽-大眾組織的內(nèi)部培訓(xùn)，并向經(jīng)銷商相關(guān)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)。負(fù)責(zé)進(jìn)行維修車間現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。根據(jù)經(jīng)銷商實(shí)際情況，制定年度/月度售后技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃、編制教案、組織實(shí)施和考核。收集和分析重大技術(shù)案例，參與內(nèi)部技術(shù)難題攻關(guān)。一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)4.3.4主要業(yè)務(wù)流程售后服務(wù)流程（簡(jiǎn)版）負(fù)責(zé)崗位/部門客服專員（服務(wù)）服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)門衛(wèi)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)車間主任服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)維修技工服務(wù)顧問(wèn)流程備注開(kāi)始使用接車單

32、和五件套如果是事故車，輸入保險(xiǎn)信息并協(xié)助辦理保險(xiǎn)理賠相關(guān)手續(xù)。一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)維修技工維修技工服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)維修技工維修技工質(zhì)量檢查員維修班組長(zhǎng)維修技工洗車技工服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)收銀員服務(wù)顧問(wèn)客服專員（服務(wù)）對(duì)客戶車輛狀態(tài)，解釋維修項(xiàng)目變更原因、時(shí)間、費(fèi)用等進(jìn)行詳細(xì)解釋，贏得客戶同意?？蛻敉夂?，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；如客戶仍不同意，請(qǐng)形成維修建議，并在委托書(shū)中下詳細(xì)注明服務(wù)顧問(wèn)告知客戶正在質(zhì)檢洗車和所需時(shí)間。維修技工在任務(wù)委托書(shū)上簽字取回鑰匙、檢查車輛狀態(tài)、是否完成全部工作等

33、服務(wù)顧問(wèn)陪同提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間、使用注意事項(xiàng)、24小時(shí)服務(wù)熱線等問(wèn)題反饋一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)NO是否合:NO是否合:NO冬檢是否合附件精品裝飾流程負(fù)責(zé)崗位/部門備注流程開(kāi)始銷售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)附件精品介紹附件精品銷售員確認(rèn)客戶需求并開(kāi)單附件精品銷售員派工車間主任附件精品銷售員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)進(jìn)行裝飾維修技工用五件套將車輛內(nèi)部罩起維修技工YES維修組長(zhǎng)YES質(zhì)量檢查員YES洗車技工銷售顧問(wèn)/

34、服務(wù)顧問(wèn)銷售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)收銀員銷售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)陪同取回鑰匙、檢查車輛狀態(tài)、確認(rèn)費(fèi)用、打印結(jié)算單、客戶預(yù)約等詢問(wèn)客戶附件精品需求清洗車輛，送到交車區(qū)V做好交車準(zhǔn)備引導(dǎo)客戶到交車區(qū)，陪同驗(yàn)車和解釋說(shuō)明，請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字1F結(jié)賬1F結(jié)束j一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)4.4市場(chǎng)部市場(chǎng)部是經(jīng)銷商核心部門之一，具備市場(chǎng)分析、市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)展等職能，并通過(guò)市場(chǎng)信息分析，為經(jīng)銷商重要決策提供依據(jù)，同時(shí)

35、通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)展，增加集客量、客戶忠誠(chéng)度和提升品牌形象。4.4.1組織機(jī)構(gòu)圖4.4.2崗位編制I-JU亠崗位級(jí)別市場(chǎng)總監(jiān)一級(jí)市場(chǎng)分析經(jīng)理二級(jí)市場(chǎng)策略主管三級(jí)廣告制作主管三級(jí)市場(chǎng)活動(dòng)主管三級(jí)合計(jì)數(shù)量要求1名如業(yè)務(wù)量不足，可由以下崗位兼職1年銷量600臺(tái)以下的經(jīng)銷商，本崗位可由市場(chǎng)總監(jiān)兼職市場(chǎng)總監(jiān)最低人數(shù)至少1名12一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力

36、-教育水平-計(jì)算機(jī)水平-職位素質(zhì)4.4.3崗位職責(zé)部門：市場(chǎng)部職位：市場(chǎng)總監(jiān)直接上級(jí)：直接下級(jí)：直接匯報(bào)關(guān)系市場(chǎng)分析經(jīng)理、市場(chǎng)策略主管、廣告制作主管、市總經(jīng)理場(chǎng)活動(dòng)主管任職資歷專業(yè)勝任能力3年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中2年以上汽車行業(yè)市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)；1年以上人員管理經(jīng)驗(yàn)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)產(chǎn)品和汽車行業(yè)知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)人力資源管理知識(shí)財(cái)務(wù)管理知識(shí)本科以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)為佳熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,excel,PPT等）領(lǐng)導(dǎo)能力執(zhí)行能力溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)項(xiàng)目管理主要職責(zé)組織制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項(xiàng)營(yíng)銷目標(biāo)；負(fù)責(zé)制訂市場(chǎng)部的年度/月度工作計(jì)劃和行動(dòng)方案；負(fù)責(zé)監(jiān)督市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)

37、分析、各類市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行情況和效果,督促改進(jìn)；負(fù)責(zé)處理危機(jī)公關(guān)事件；按照要求向一汽-大眾相關(guān)部門反饋當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息、市場(chǎng)開(kāi)拓計(jì)劃和市場(chǎng)行動(dòng)材料等；部門：市場(chǎng)部職位：市場(chǎng)分析經(jīng)理直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：市場(chǎng)總監(jiān)無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限3年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中2年以上汽車行業(yè)市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)；市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品和汽車行業(yè)知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)財(cái)務(wù)管理知識(shí)法律知識(shí)職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平本科以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)為佳熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,excel,PPT等）執(zhí)行能力溝通能力-職位素質(zhì)獲取信息能力分析能力團(tuán)隊(duì)合作主要職責(zé)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研

38、，分析用戶類別，購(gòu)買意向、消費(fèi)特征等信息；獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，包括產(chǎn)品特征、資源供給、價(jià)格、促銷、市場(chǎng)營(yíng)銷等；獲取當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)政策、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、政府法律法規(guī)、社會(huì)文化等市場(chǎng)環(huán)境信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)收集各部門相關(guān)數(shù)據(jù)，分析銷量、市場(chǎng)份額、維修進(jìn)廠臺(tái)次等數(shù)據(jù)的變化走勢(shì)；根據(jù)各類信息，定期制定市場(chǎng)分析報(bào)告；對(duì)經(jīng)銷商銷售部、服務(wù)部、客戶關(guān)系管理部等相關(guān)部門提供信息支持。部門：市場(chǎng)部職位：市場(chǎng)策略主管直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：市場(chǎng)總監(jiān)無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限2年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中1年以上汽車行業(yè)市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)；市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品和汽車行業(yè)知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)財(cái)務(wù)管理

39、知識(shí)法律知識(shí)職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平大專以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)為佳熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,excel,PPT等）執(zhí)行能力溝通能力-職位素質(zhì)團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)項(xiàng)目管理主要職責(zé)根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告，與相關(guān)部門共同制訂市場(chǎng)營(yíng)銷策略，負(fù)責(zé)制定具體營(yíng)銷計(jì)劃、行動(dòng)方案和預(yù)算等；配合一汽-大眾各類活動(dòng)（包括新車投放、促銷、衍生、服務(wù)營(yíng)銷等），制訂配合策略、計(jì)劃和預(yù)算制訂危機(jī)公關(guān)策略、計(jì)劃和預(yù)算基于相關(guān)數(shù)據(jù)和效果反饋，對(duì)營(yíng)銷策略的執(zhí)行效果進(jìn)行總結(jié)，并進(jìn)行改進(jìn)對(duì)客戶關(guān)系管理部等相關(guān)部門提供促銷、活動(dòng)等信息支持部門：市場(chǎng)部職位：廣告制作主管直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：市場(chǎng)總監(jiān)無(wú)任職資歷專

40、業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限2年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中1年以上汽車行業(yè)市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)；市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品和汽車行業(yè)知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)財(cái)務(wù)管理知識(shí)法律知識(shí)職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平大專以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)為佳熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,excel,PPT,PS等）執(zhí)行能力溝通能力-職位素質(zhì)團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)項(xiàng)目管理主要職責(zé)負(fù)責(zé)廣告、軟文的制作和發(fā)布，并對(duì)投放效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋負(fù)責(zé)維系媒體，與媒體保持良好的合作關(guān)系，處理危機(jī)公關(guān)根據(jù)一汽-大眾的要求，進(jìn)行展廳物料制作和布置制作市場(chǎng)活動(dòng)所需物料并負(fù)責(zé)布置對(duì)客戶關(guān)系管理部組織的客戶俱樂(lè)部活動(dòng)提供物料支持根據(jù)一汽

41、-大眾的形象標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)店內(nèi)的VI、CI形象進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù);部門：市場(chǎng)部職位：市場(chǎng)活動(dòng)主管直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：市場(chǎng)總監(jiān)無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限2年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中1年以上汽車行業(yè)市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)；市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品和汽車行業(yè)知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)財(cái)務(wù)管理知識(shí)法律知識(shí)職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平大專以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)為佳熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,excel,PPT等）執(zhí)行能力溝通能力-職位素質(zhì)團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)項(xiàng)目管理主要職責(zé)根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和行動(dòng)方案，組織相關(guān)部門開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)，包括新車上市試乘試駕、巡展、大用戶和出租車推介

42、、衍生、服務(wù)營(yíng)銷等活動(dòng)；負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行效果進(jìn)行總結(jié)和反饋；一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)4.4.4主要業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)營(yíng)銷工作流程負(fù)責(zé)崗位流程備注市場(chǎng)分析經(jīng)理市場(chǎng)策略主管市場(chǎng)策略主管廣告制作主管市場(chǎng)活動(dòng)主管廣告制作主管市場(chǎng)活動(dòng)主管市場(chǎng)策略主管開(kāi)始各相關(guān)部門參與制定1、各相關(guān)部門參與制定；2、配合一汽-大眾組織的各類活動(dòng)（包括新車投放、促銷、衍生、服務(wù)營(yíng)銷等）廣告制作主管對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的廣告、物料方面給與配合結(jié)束一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共9

43、3頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)4.5客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部是經(jīng)銷商核心部門之一，具備客戶關(guān)系維系、客戶管理、客戶滿意度改善與提升、投訴處理等職能，并通過(guò)持續(xù)不斷的客戶再營(yíng)銷工作，為經(jīng)銷商積累大量穩(wěn)定的客戶資源，保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。4.5.1組織機(jī)構(gòu)圖4.5.2崗位編制I-JU亠崗位客戶關(guān)系管理總監(jiān)客戶管理經(jīng)理客戶俱樂(lè)部經(jīng)理客戶信息主管客服專員（銷售）客服專員（服務(wù)）客戶俱樂(lè)部專員集客信息統(tǒng)計(jì)專員合計(jì)總經(jīng)理1一級(jí)1名二級(jí)1名二級(jí)1名三級(jí)1名四級(jí)四級(jí)四級(jí)五級(jí)1名1客戶管理經(jīng)理客戶

44、管理經(jīng)理客戶俱樂(lè)部經(jīng)理1最低人數(shù)114.5.3崗位職責(zé)部門：客戶關(guān)系管理部職位：客戶關(guān)系管理總監(jiān)直接上級(jí)：直接下級(jí)：直接匯報(bào)關(guān)系客戶管理經(jīng)理、客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、客戶信息總經(jīng)理主管、集客信息統(tǒng)計(jì)專員任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限3年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中2年以上汽車行業(yè)客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)；1年以上人員管理經(jīng)驗(yàn)客戶關(guān)系管理知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能公共關(guān)系知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)基本的法律知識(shí)產(chǎn)品和汽車行業(yè)知識(shí)職位素質(zhì)能力-教育水平本科以上學(xué)歷，工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)為佳-計(jì)算機(jī)水平熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)管理軟件（如word，excel，PPT等）人事管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作計(jì)劃與控制-職位素質(zhì)組織與

45、協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)分析溝通能力投訴解決能力主要職責(zé)負(fù)責(zé)持續(xù)改善客戶滿意度，推進(jìn)相關(guān)部門改進(jìn)，完成滿意度目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督和改善客戶維系、客戶管理、回訪、集客登記、CRM使用、線上營(yíng)銷、客戶再營(yíng)銷、客戶俱樂(lè)部活動(dòng)等工作執(zhí)行效果；組織相關(guān)部門對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理，對(duì)于重大投訴，負(fù)責(zé)與一汽-大眾共同協(xié)調(diào)處理；部門：客戶關(guān)系管理部職位：客戶管理經(jīng)理直接上級(jí)：直接下級(jí)：直接匯報(bào)關(guān)系客服專員（銷售）、客服專員（服客戶關(guān)系管理總監(jiān)務(wù)）任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限2年以上汽車行業(yè)客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)1；年以上人員管理經(jīng)驗(yàn)客戶關(guān)系管理知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能公共關(guān)系知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)基本的法律知識(shí)產(chǎn)品和汽車行業(yè)知識(shí)職位素

46、質(zhì)能力-教育水平大專以上學(xué)歷-計(jì)算機(jī)水平熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)管理軟件（如word，excel，PPT等）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作計(jì)劃與控制-職位素質(zhì)組織與協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)分析溝通能力投訴解決能力主要職責(zé)負(fù)責(zé)銷售/售后的回訪標(biāo)準(zhǔn)的建立、回訪過(guò)程監(jiān)控，質(zhì)量改進(jìn)工作；負(fù)責(zé)將回訪中用戶反饋信息、滿意度調(diào)查結(jié)果等信息傳遞給相關(guān)部門，負(fù)責(zé)推動(dòng)相關(guān)部門給予解決和改進(jìn)；負(fù)責(zé)搭建經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)查體系，并監(jiān)督實(shí)施情況；負(fù)責(zé)一汽-大眾銷售和服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析、推進(jìn)相關(guān)部門改進(jìn)，完成滿意度目標(biāo)；組織相關(guān)部門對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理，對(duì)于重大投訴，負(fù)責(zé)與一汽-大眾共同協(xié)調(diào)處理；負(fù)責(zé)配合公司市場(chǎng)活動(dòng)，并將客戶溝通信息反饋給市場(chǎng)部；

47、一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)部門：客戶關(guān)系管理部職位：客服專員（銷售）直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：客戶管理經(jīng)理無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限一年以上服務(wù)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先客戶關(guān)系管理知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能電話溝通禮儀汽車產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)了解DS-CRM系統(tǒng)應(yīng)用職位素質(zhì)能力-教育水平大專以上學(xué)歷-計(jì)算機(jī)水平熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)管理軟件（如word，excel，PPT等）團(tuán)隊(duì)協(xié)作-職位素質(zhì)溝通能力傾聽(tīng)、分析能力速記能力主要職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)新購(gòu)車客戶回訪

48、工作，并在DS-CRM系統(tǒng)中記錄回訪結(jié)果；負(fù)責(zé)收集回訪中用戶反饋信息（需求、購(gòu)車意向、投訴、抱怨等）；負(fù)責(zé)對(duì)用戶反饋信息的處理結(jié)果向客戶反饋；編制回訪報(bào)告，定期對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)回訪問(wèn)卷、應(yīng)答話術(shù)等提出修改建議；負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的銷售滿意度調(diào)查的實(shí)施及總結(jié)；負(fù)責(zé)配合公司市場(chǎng)活動(dòng)的信息傳遞、客戶邀請(qǐng)等工作；負(fù)責(zé)下載網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的潛在客戶信息并傳遞至銷售經(jīng)理，跟蹤潛在客戶成交狀態(tài)并反饋給一汽-大眾。部門：客戶關(guān)系管理部職位：客服專員（服務(wù)）直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：客戶管理經(jīng)理無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限一年以上服務(wù)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先客戶關(guān)系管理知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能電

49、話溝通禮儀汽車產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)了解DS-CRM系統(tǒng)應(yīng)用職位素質(zhì)能力-教育水平大專以上學(xué)歷-計(jì)算機(jī)水平熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)管理軟件（如word，excel，PPT等）團(tuán)隊(duì)協(xié)作-職位素質(zhì)溝通能力傾聽(tīng)、分析能力速記能力主要職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)維修客戶回訪工作，并在DS-CRM系統(tǒng)中記錄回訪結(jié)果。具體包括首保/日常保養(yǎng)提醒、預(yù)約、老客戶回訪、服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)邀請(qǐng)等；接聽(tīng)服務(wù)來(lái)電，記錄來(lái)電客戶信息并受理客戶預(yù)約；負(fù)責(zé)收集回訪中用戶反饋信息（需求、購(gòu)車意向、投訴、抱怨等）；負(fù)責(zé)對(duì)用戶反饋信息的處理結(jié)果向客戶反饋；編制回訪報(bào)告，定期對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)回訪問(wèn)卷、應(yīng)答話術(shù)等提出修改建議；負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)

50、施及總結(jié)；負(fù)責(zé)配合公司市場(chǎng)活動(dòng)的信息傳遞和客戶邀請(qǐng)等工作；部門：客戶關(guān)系管理部職位：客戶信息主管直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：客戶關(guān)系管理總監(jiān)無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限1年以上信息管理工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)行業(yè)為佳-專業(yè)知識(shí)與技能汽車產(chǎn)品知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)管理知識(shí)基本法律常識(shí)職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平中?；蛞陨蠈W(xué)歷，計(jì)算機(jī)專業(yè)為佳熟練掌握office辦公軟件-職位素質(zhì)執(zhí)行能力溝通能力團(tuán)隊(duì)合作責(zé)任心主要職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)集客數(shù)據(jù)整理分析，錄入DS-CRM系統(tǒng)，提供給市場(chǎng)部作為市場(chǎng)分析的依據(jù)，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)完整性進(jìn)行評(píng)價(jià)并反饋至銷售總監(jiān)。負(fù)責(zé)對(duì)DS-CRM系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行監(jiān)控，推動(dòng)其他部門進(jìn)行

51、有效使用。負(fù)責(zé)客戶檔案信息維護(hù)和錄入，并準(zhǔn)確、及時(shí)地上傳至一汽-大眾，保證客戶檔案有效性。負(fù)責(zé)書(shū)面客戶檔案（購(gòu)車合同、維系保養(yǎng)記錄、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單等相關(guān)文件）存檔。負(fù)責(zé)客戶流失率統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供客戶檔案數(shù)據(jù)支持。及時(shí)提報(bào)各項(xiàng)CRM工作數(shù)據(jù)至一汽-大眾。部門：客戶關(guān)系管理部職位：集客信息統(tǒng)計(jì)專員直接上級(jí)：直接下級(jí)：直接匯報(bào)關(guān)系客戶關(guān)系管理總監(jiān)無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限1年以上服務(wù)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平接受過(guò)服務(wù)和溝通技巧培訓(xùn)（參考當(dāng)?shù)馗邫n賓館酒店培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)）大專以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)為佳會(huì)操作電腦及各種通訊工具年齡和外

52、貌參考當(dāng)?shù)馗邫n賓館酒店迎賓員標(biāo)準(zhǔn)-職位素質(zhì)喜歡與人打交道，熱愛(ài)服務(wù)業(yè)溝通能力身體健康主要職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)展廳來(lái)訪的買車客戶做每日來(lái)訪登記；督促銷售顧問(wèn)填寫(xiě)客戶相關(guān)信息；負(fù)責(zé)整理每日來(lái)訪信息，傳遞給客戶信息主管作DS-CRM系統(tǒng)客戶登記和統(tǒng)計(jì)。一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：客戶關(guān)系管理部職位：客戶俱樂(lè)部經(jīng)理直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：客戶關(guān)系管理總監(jiān)客戶俱樂(lè)部專員任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限2年以上汽車行業(yè)客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)；1年以上人員管理經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品和汽車

53、行業(yè)知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能客戶關(guān)系管理知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)基本的法律知識(shí)職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平大專以上學(xué)歷熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)管理軟件（如word,excel,PPT等）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作-職位素質(zhì)計(jì)劃與控制組織與協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)分析主要職責(zé)制定并優(yōu)化俱樂(lè)部發(fā)展戰(zhàn)略。制定俱樂(lè)部章程，編寫(xiě)會(huì)員管理手冊(cè)積極發(fā)展新會(huì)員。根據(jù)會(huì)員級(jí)別及特征等信息，制定相應(yīng)的會(huì)員維系方案。協(xié)調(diào)公司資源，開(kāi)展俱樂(lè)部活動(dòng)。對(duì)會(huì)員推薦的潛在客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)控，定期統(tǒng)計(jì)并反饋客戶再營(yíng)銷成果至一汽-大眾。開(kāi)辟多種舉措（如代辦年檢、替換車、接送服務(wù)等）以滿足會(huì)員多樣化需求。編寫(xiě)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)報(bào)告一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽

54、-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：客戶關(guān)系管理部職位：客戶俱樂(lè)部專員直接匯報(bào)關(guān)系直接上級(jí)：直接下級(jí)：客戶俱樂(lè)部經(jīng)理無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限1年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平客戶關(guān)系管理知識(shí)產(chǎn)品和汽車行業(yè)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)中專及以上學(xué)歷熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)管理軟件（如word,excel,PPT等）執(zhí)行能力-職位素質(zhì)溝通能力團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)意識(shí)主要職責(zé)負(fù)責(zé)會(huì)員卡辦理、掛失、補(bǔ)辦等工作。根據(jù)俱樂(lè)部章程和會(huì)員管理手冊(cè)，進(jìn)行俱樂(lè)部會(huì)員積分及級(jí)別管理。負(fù)責(zé)積分換

55、禮工作。組織開(kāi)展俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)。俱樂(lè)部會(huì)員日常維系舉措（如代辦年檢、替換車、接送服務(wù)等）實(shí)施。收集會(huì)員推薦的潛在客戶信息，并傳遞給銷售部。一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)4.5.4主要業(yè)務(wù)流程客戶滿意度管理工作流程負(fù)責(zé)崗位/部門銷售部/服務(wù)部、客戶關(guān)系管理部客戶管理經(jīng)理客戶管理經(jīng)理客服專員客服專員客服專員客戶管理經(jīng)理各相關(guān)部門客戶管理經(jīng)理流程備注客戶管理經(jīng)理4.6綜合管理部綜合管理部是經(jīng)銷商重要部門之一，具備人力資源管理、行政管理等職能，并通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商人力資源的規(guī)劃，為經(jīng)銷商

56、培養(yǎng)一支專業(yè)、高質(zhì)量的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。I-JU亠崗位級(jí)別數(shù)量要求如業(yè)務(wù)量不足，可由以下崗位兼職行政總監(jiān)一級(jí)1名人力資源經(jīng)理二級(jí)1名行政經(jīng)理二級(jí)行政總監(jiān)培訓(xùn)主管三級(jí)人力資源經(jīng)理系統(tǒng)管理主管三級(jí)行政專員招聘/人事管理專員四級(jí)人力資源經(jīng)理市場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)師-市場(chǎng)總監(jiān)、市場(chǎng)經(jīng)理、市場(chǎng)活動(dòng)主管銷售內(nèi)訓(xùn)師-銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、試乘試駕專員售后非技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師-服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師-技術(shù)經(jīng)理衍生服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師-衍生服務(wù)經(jīng)理、衍生服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效考核專員四級(jí)人力資源經(jīng)理行政專員四級(jí)行政經(jīng)理文員四級(jí)1名-引導(dǎo)員五級(jí)按實(shí)際需求門衛(wèi)五級(jí)配備服務(wù)員五級(jí)至少1名1保潔員五級(jí)至少1名1合計(jì)54.6.2崗位編制最

57、低人數(shù)1114.6.3崗位職責(zé)部門：綜合管理部職位：行政總監(jiān)直接上級(jí)：直接下級(jí)：直接匯報(bào)關(guān)系總經(jīng)理人力資源經(jīng)理、行政經(jīng)理任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年3年以上企業(yè)人力資源管理經(jīng)驗(yàn)和行政管理經(jīng)驗(yàn)，3限年以上汽車銷售企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)人力資源管理知識(shí)-專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)管理知識(shí)行政管理知識(shí)職位素質(zhì)能力-教育水平本科以上學(xué)歷-計(jì)算機(jī)水平熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word，excel，PPT等）組織協(xié)調(diào)能力-職位素質(zhì)溝通能力項(xiàng)目管理能力主要職責(zé)負(fù)責(zé)人力資源管理體系的建設(shè)，為公司建立一支專業(yè)、高效的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人力資源、行政相關(guān)制度的審批；負(fù)責(zé)硬件設(shè)施采購(gòu)審批；負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的審批；負(fù)責(zé)與

58、一汽-大眾聯(lián)系，辦理公司基本信息變更登記等工作；負(fù)責(zé)建立良好的企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)氛圍，保持人員的穩(wěn)定性，控制人員流失率大型會(huì)議組織，日常VIP客戶接待；部門：綜合管理部職位：人力資源經(jīng)理直接上級(jí)：直接下級(jí)：直接匯報(bào)關(guān)系行政總監(jiān)培訓(xùn)主管、招聘/人事管理專員、績(jī)效考核專員任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限2年以上人力資源管理經(jīng)驗(yàn)-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教育水平-計(jì)算機(jī)水平人力資源管理知識(shí)銷售/服務(wù)流程大專以上學(xué)歷熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word,excel,PPT等）溝通能力-職位素質(zhì)組織協(xié)調(diào)能力項(xiàng)目管理能力主要職責(zé)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，搭建人力資源管理體系，規(guī)劃員工職業(yè)生涯發(fā)展，為公

59、司建立一支專業(yè)、高效的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)；負(fù)責(zé)制定人力資源管理各項(xiàng)制度，例如工作規(guī)范守則、員工獎(jiǎng)懲規(guī)定等；負(fù)責(zé)監(jiān)督人員招聘、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬發(fā)放的執(zhí)行情況，并督促改進(jìn)；負(fù)責(zé)建立良好的企業(yè)文化，保持人員的穩(wěn)定性，控制人員流失率負(fù)責(zé)向一汽-大眾提供相關(guān)人員信息一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 #頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：綜合管理部職位：招聘/人事管理專員直接上級(jí)：直接下級(jí)：直接匯報(bào)關(guān)系人力資源經(jīng)理無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限1年以上招聘/人事管理經(jīng)驗(yàn)-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力-教

60、育水平人力資源管理知識(shí)銷售/服務(wù)流程大專以上學(xué)歷-計(jì)算機(jī)水平熟練掌握常用的計(jì)算機(jī)程序（如word，excel，PPT等）-職位素質(zhì)溝通能力組織協(xié)調(diào)能力主要職責(zé)1.負(fù)責(zé)人員招聘制度和流程的建立；根據(jù)公司人力資源規(guī)劃，招聘相關(guān)崗位人員；2.負(fù)責(zé)辦理員工入職、離職工作3.負(fù)責(zé)人員檔案管理和各類信息管理一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 頁(yè)共93頁(yè)第 頁(yè)共93頁(yè)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第 #頁(yè)共93頁(yè)部門：綜合管理部職位：績(jī)效考核專員直接上級(jí)：直接下級(jí)：直接匯報(bào)關(guān)系人力資源經(jīng)理無(wú)任職資歷專業(yè)勝任能力-相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)及年限-專業(yè)知識(shí)與技能職位素質(zhì)能力