服務(wù)是如此重要--應(yīng)虎平

1、 服務(wù) -是如此重要！合肥湘元產(chǎn)品支援本部 2011.07.16梁穩(wěn)根董事長(zhǎng)教導(dǎo)我們：“我們要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無(wú)以復(fù)加的地步!” 導(dǎo)言及案例一 服務(wù)層次的4個(gè)分類(lèi)二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問(wèn)題和誤區(qū)三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念四 什么叫客戶滿意度五 服務(wù)是如此重要六 2011三一服務(wù)十大舉措七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度八目 錄 導(dǎo)言及案例一 服務(wù)層次的4個(gè)分類(lèi)二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問(wèn)題和誤區(qū)三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念四 什么叫客戶滿意度五 服務(wù)-是如此重要六 2011三一服務(wù)十大舉措七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度八 當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題

2、、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。 一、導(dǎo)言及案例 臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過(guò)米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出

3、來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門(mén)看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門(mén)口說(shuō)：“你們家的米快吃完了，給你送來(lái)?！比缓箢櫩筒虐l(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。王永慶這時(shí)說(shuō)：“我在這個(gè)本子

4、上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買(mǎi)米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說(shuō)太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。后來(lái)，王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來(lái)生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。案例：王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆?1、服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)；卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。2、通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒。 3.像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群。 導(dǎo)言及案例一 服務(wù)層次的4個(gè)分類(lèi)二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之

5、問(wèn)題和誤區(qū)三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念四 什么叫客戶滿意度五 服務(wù)是如此重要六 2011三一服務(wù)十大舉措七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度八難忘的（傳奇的）服務(wù)超值的服務(wù)滿意的服務(wù)基本的服務(wù) 最平常的人把最平常的事情做得不同尋常的漂亮?？蛻艨谥械膫髌婀适?,如同為公司設(shè)立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果公司能達(dá)到這種境界，就會(huì)建立起一種其他公司望塵莫及的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。持續(xù)提升服務(wù)水平，公司就會(huì)因而聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，并慢慢有了傳奇色彩。使自己的服務(wù)卓然不同于其他公司，進(jìn)而被客戶交口稱贊。服務(wù)層次的4個(gè)分類(lèi) 服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)殡y忘的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。 導(dǎo)言及案例一 服務(wù)層次的4

6、個(gè)分類(lèi)二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問(wèn)題和誤區(qū)三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念四 什么叫客戶滿意度五 服務(wù)是如此重要六 2011三一服務(wù)十大舉措七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度八“客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門(mén)的事 一些企業(yè)，在專門(mén)的客服人員和客服機(jī)構(gòu)產(chǎn)生以前，由于公司長(zhǎng)期的服務(wù)思想滲透，大家還能堅(jiān)持實(shí)效的具體性客戶服務(wù)工作；往往在專門(mén)的客服人員和客服機(jī)構(gòu)產(chǎn)生之后，大家覺(jué)得已經(jīng)有專門(mén)的客服人員和部門(mén)負(fù)責(zé)，自己沒(méi)有必要再做這方面的一些具體工作，這在接受投訴和咨詢方面問(wèn)題比較突出。同時(shí)，在一個(gè)生產(chǎn)性企業(yè)中，往往是生產(chǎn)部門(mén)客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)最差。這一方面是由于生生產(chǎn)部門(mén)的分工十分嚴(yán)格，專業(yè)性很強(qiáng)，另一方面也與人員的落后服務(wù)意

7、識(shí)和服務(wù)觀念有莫大的關(guān)系。在這種情況下，客戶服務(wù)方面的扯皮現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?！翱蛻舴?wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談 由于客服人員日常工作中涉及面最大、處理最多的具體事項(xiàng)往往是受理投訴、接受咨詢和電話訪談，這容易在員工頭腦中造成一個(gè)假相，似乎客服工作就是這些內(nèi)容。在這種思想的指導(dǎo)下，客戶培訓(xùn)、客戶指導(dǎo)和終端人員支持等重要內(nèi)容很有可能被忽視掉， “客戶服務(wù)”的外延大大縮小，“客戶服務(wù)”的概念也被嚴(yán)重異化。三、目前在國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)，特別是傳統(tǒng)行業(yè)的生產(chǎn)性企業(yè)的“客戶服務(wù)”， 存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題和誤區(qū)：“客戶服務(wù)”是售后被動(dòng)的工作。 目前，國(guó)內(nèi)眾多公司的客戶服務(wù)，往往體現(xiàn)在售后的投訴和咨詢受理、售

8、后的技術(shù)支持以及客戶電話回訪等類(lèi)型工作中，忽視了售前和售中服務(wù)的重要板塊內(nèi)容。即使就在這些有限的售后客戶服務(wù)過(guò)程中，眾多的企業(yè)也往往奉行的是“不告不理”、“民不告，官不究”等服務(wù)潛規(guī)則。究其緣由，一方面可能是企業(yè)為了節(jié)約大量的服務(wù)成本，另一方面也可能是干脆沒(méi)有意識(shí)到。這種售后的，被動(dòng)的客戶服務(wù)在短期內(nèi)確實(shí)可以為企業(yè)節(jié)約不少成本，從長(zhǎng)期來(lái)看，它慢慢地吞噬掉了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力！對(duì)企業(yè)是非常危險(xiǎn)的?！翱蛻舴?wù)”是面向公司以外客戶的工作。 抱這種觀念的企業(yè)或員工往往是把顧客定位在產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、零售商、購(gòu)買(mǎi)者和使用者方面上。此種意識(shí)本身沒(méi)有什么錯(cuò)誤，然而畢竟是屬于傳統(tǒng)的思維方式，難免會(huì)有些落伍

9、。按照現(xiàn)代的客戶或顧客定義來(lái)理解，客戶或顧客除了囊括以上五種傳統(tǒng)類(lèi)型外，還包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或服務(wù)流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)的組織和個(gè)人。從這種意義上講，“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作的理念，是一種落后的客戶服務(wù)理念，長(zhǎng)此以往，會(huì)危害到一個(gè)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)、持久、健康發(fā)展?！翱蛻舴?wù)”是面向消費(fèi)者和單位用戶的工作。 眾多生產(chǎn)性企業(yè)的客戶服務(wù)往往集中在給消費(fèi)者或單位用戶提供咨詢、技術(shù)支持和投訴處理等硬件服務(wù)事務(wù)上，而給經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、零售商提供的技術(shù)培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、信息支持和發(fā)展規(guī)劃等方面的軟件服務(wù)支持少之又少，結(jié)果導(dǎo)致渠道成員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、渠道成員的變革理念、渠道成員的競(jìng)爭(zhēng)能力嚴(yán)重不足，很難適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需

10、求，“將強(qiáng)兵弱”的局面在所難免，企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也就缺乏忠誠(chéng)的天然盟友和籍以憑借的堅(jiān)固的戰(zhàn)略支撐點(diǎn)。 坦率而言，這些問(wèn)題或誤區(qū)都是企業(yè)客戶服務(wù)過(guò)程中，必然經(jīng)歷的階段，但這個(gè)階段不是不可逾越的。只要我們能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、正視問(wèn)題和創(chuàng)造條件解決問(wèn)題，我們的工作就能做的更好，我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)日益強(qiáng)大，我們的服務(wù)就會(huì)內(nèi)化為別人所不能模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 導(dǎo)言及案例一 服務(wù)層次的4個(gè)分類(lèi)二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問(wèn)題和誤區(qū)三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念四 什么叫客戶滿意度五 服務(wù)是如此重要六 2011三一服務(wù)十大舉措七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度八樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)，全員客服之理念。 在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段日益精細(xì)化的條件下，在企業(yè)所有部

11、門(mén)、所有員工中樹(shù)立牢固的營(yíng)銷(xiāo)理念和服務(wù)理念勢(shì)在必行?？蛻舴?wù)部門(mén)除了要承擔(dān)起客戶服務(wù)的重任外，還要擔(dān)負(fù)起協(xié)調(diào)其他部門(mén)共同致力于服務(wù)客戶的職責(zé)。服務(wù)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、債權(quán)部門(mén)及管理部門(mén)都要以立足客戶、面向客戶、服務(wù)客戶的理念為基點(diǎn)，并把這種理念落實(shí)在具體的工作過(guò)程中。所有員工都應(yīng)該把服務(wù)理念內(nèi)化到自己靈魂深處，把客戶服務(wù)行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)公司各部門(mén)和全體員工的共同努力，力爭(zhēng)把客戶服務(wù)鍛造成不可模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。四、現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念 “客戶服務(wù)乃企業(yè)存亡之道，發(fā)展之勢(shì)，壯大之基，不可不察也”?？蛻舴?wù)如此之重要，如何才能提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，使企業(yè)永遠(yuǎn)立于時(shí)代之潮頭，我個(gè)人

12、建議如下，以拋磚引玉，與各位同仁共同探討。我們都來(lái)做雙S專家 (Sales & Services ) 雙S專家是指既做銷(xiāo)售專家（Sales），又做服務(wù)專家（Services），通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)提供服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷(xiāo)未來(lái)。目前很多行業(yè)都設(shè)置了客戶經(jīng)理（顧問(wèn)）這一職位，客戶經(jīng)理（顧問(wèn)）其實(shí)就是雙S專家。 努力完善客戶服務(wù)項(xiàng)目。 傳統(tǒng)的客戶服務(wù)主要包括受理投訴、接受咨詢、電話訪談和技術(shù)支持等項(xiàng)目，而技術(shù)培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)和信息支持等服務(wù)項(xiàng)目少之又少，造成了很多重要的現(xiàn)代服務(wù)項(xiàng)目的缺失，這在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)會(huì)影響到公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。 目前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)日益精細(xì)化，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段也越來(lái)越豐富和全面

13、。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，客戶服務(wù)項(xiàng)目的全面化已成為公司競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，問(wèn)題的關(guān)鍵是如何能夠做到在本行業(yè)內(nèi)先行一步。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不再是單純的“大魚(yú)吃小魚(yú)”游戲，在某種程度上更為突出的表現(xiàn)為“快魚(yú)吃慢魚(yú)”的游戲。在這種游戲潛規(guī)則下，如何在短時(shí)間內(nèi)完善客戶服務(wù)項(xiàng)目體系已經(jīng)變得至為重要。服務(wù)要面向所有類(lèi)型的客戶。 目前眾多的國(guó)內(nèi)企業(yè)的客戶服務(wù)的目標(biāo)群體往往集中在渠道成員中的消費(fèi)者和單位客戶層次上，而經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商和零售商在客戶服務(wù)方面往往會(huì)受到零落。長(zhǎng)此以往，渠道的經(jīng)營(yíng)積極性會(huì)受到影響，渠道成員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)理念很難跟得上公司的前進(jìn)步伐。為了有效地整合公司內(nèi)部及渠道的各種資源，最大限度地增強(qiáng)公司本行業(yè)

14、的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，目前，許多公司已經(jīng)及時(shí)刷新自己的客戶服務(wù)理念，盡可能向經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商和零售商、購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者以及本公司內(nèi)部的其他部門(mén)和人員提供全方位的服務(wù)。提供主動(dòng)、全過(guò)程的客戶服務(wù)。 售后、被動(dòng)的客戶服務(wù)模式是多數(shù)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，而國(guó)際大腕企業(yè)的客戶服務(wù)往往會(huì)是主動(dòng)和全過(guò)程的。在WTO規(guī)則下，我國(guó)已于2005年的第一天起全面放開(kāi)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。在我國(guó)公司與跨國(guó)公司存在巨大的客戶服務(wù)差距時(shí)，公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力將受到很大的影響，競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性逼迫我們的不得不迎頭趕上，別無(wú)選擇。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)情況，眾多的公司應(yīng)該采取主動(dòng)的客戶服務(wù)態(tài)度，向客戶提供售前、售中和售后的全過(guò)程的客戶服務(wù)模式。簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高辦事效率。

15、 在一些大中型生產(chǎn)型企業(yè)的客戶服務(wù)過(guò)程中，一個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目往往是有很多流程組成的，同時(shí)也會(huì)涉及到不少工作人員，此外還需要經(jīng)過(guò)不同的領(lǐng)導(dǎo)審批。一套程序下來(lái)，以服務(wù)客戶、方便客戶為目的客服工作的效率就會(huì)大打折扣，這還不把人員相互扯皮的因素包括在內(nèi)。在這種條件下，以提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的客服工作其效果很有可能會(huì)適得其反。為了在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中居于主導(dǎo)地位，成為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中的弄潮兒，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高辦事效率勢(shì)在必行。這可以通過(guò)合并相關(guān)環(huán)節(jié)，除特殊情況外由一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)。硬件服務(wù)和軟件服務(wù)相結(jié)合。 客戶服務(wù)過(guò)程中的硬件主要指投訴受理、提供咨詢、電話訪談和技術(shù)支持等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目

16、，而軟件主要是指營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、信息支持、戰(zhàn)略指導(dǎo)和方案策劃等服務(wù)內(nèi)容。在以往的客戶服務(wù)模式當(dāng)中，各大中型公司往往會(huì)重點(diǎn)突出硬件服務(wù)項(xiàng)目，而更具有活力的軟件服務(wù)項(xiàng)目廖若星辰，少之又少。這樣的客戶服務(wù)模式由于缺乏足夠的彈性和活力空間，很快會(huì)成為昨日黃花，被市場(chǎng)和時(shí)代所淘汰。 為了應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)的各大公司應(yīng)當(dāng)站在公司戰(zhàn)略性發(fā)展和國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全的高度來(lái)重視這個(gè)問(wèn)題，在具體的客戶服務(wù)模式中將硬件服務(wù)和軟件服務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起，鍛造自己公司的一流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。總之: 服務(wù)并不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

17、企業(yè)。 導(dǎo)言及案例一 服務(wù)層次的4個(gè)分類(lèi)二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問(wèn)題和誤區(qū)三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念四 什么叫客戶滿意度五 服務(wù)是如此重要六 2011三一服務(wù)十大舉措七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度八定義：顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說(shuō)“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門(mén)造車(chē)，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。 顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。 滿意度是顧

18、客滿足情況的反潰，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。滿意度的七個(gè)級(jí)度理論及參考指標(biāo)為： 很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意 2.1、很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。五、什么叫客戶滿意度： 2.2、不滿意 指征：氣氛、煩惱 分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀

19、態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù)。2.3、不太滿意 指征：抱怨、遺憾 分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過(guò)高吧，于是認(rèn)了。 2.4、一般 指征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒 分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去2.5、較滿意 指征：好感、肯定、贊許 分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下

20、，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。 2.6、滿意 指征：稱心、贊揚(yáng)、愉悅 分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。 2.7、很滿意 指征：激動(dòng)、滿足、感謝 分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)之。3、

21、客戶滿意度公式：滿意度滿足水平期待水平 從以上公式看，降低客戶期待水平，提高客戶滿足水平，滿意度就高！客戶滿意度高低示范客戶滿意度=滿足水平期待水平 滿足水平期待水平期待水平低滿意度高 導(dǎo)言及案例一 服務(wù)層次的4個(gè)分類(lèi)二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問(wèn)題和誤區(qū)三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念四 什么叫客戶滿意度五 服務(wù)是如此重要六 2011三一服務(wù)十大舉措七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度八 2010年工程機(jī)械市場(chǎng)火爆，尤其挖掘機(jī)產(chǎn)銷(xiāo)量更是跨越式增長(zhǎng)。隨著工程機(jī)械市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，各品牌產(chǎn)品質(zhì)量日趨同質(zhì)化、銷(xiāo)售條件和價(jià)位等方面已相差不多，在一場(chǎng)與外資品牌無(wú)煙戰(zhàn)爭(zhēng)中，如何消滅對(duì)手贏得勝利，服務(wù)絕對(duì)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是戰(zhàn)勝

22、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的秘密武器。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)理念已逐漸被企業(yè)家所重視，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應(yīng)用，信息高速流動(dòng)，產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同；公平、有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸形成；商品的品種、質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng)；利潤(rùn)已低到接近成本，這一切使價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到極限。所以，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)正是適應(yīng)這一規(guī)律應(yīng)運(yùn)而生的，它是對(duì)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式的變革。 六、 服務(wù)-是如此重要!營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是留住顧客的有效辦法 在買(mǎi)方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度，對(duì)產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看營(yíng)

23、銷(xiāo)的服務(wù)理念是否讓人感動(dòng)親切。首先，顧客所購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃的研究結(jié)果：91的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20的人寧愿為此多花錢(qián)。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報(bào)告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來(lái)25-85的利潤(rùn)，而吸引它們?cè)俅喂馀R的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格”，因此，做好服務(wù)工作，以真誠(chéng)和溫情打動(dòng)消費(fèi)者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復(fù)購(gòu)

24、買(mǎi)，才是謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的上策。 其次，不滿意的顧客將帶來(lái)高成本。企業(yè)失去的客戶有68是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿意，每1位投訴的用戶背后都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會(huì)把自己的感受告訴8至16個(gè)人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭(zhēng)取10多位新客戶才能彌補(bǔ)的，不滿意的顧客會(huì)帶來(lái)高成本。換句話說(shuō)，良好的服務(wù)所節(jié)省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本。 服務(wù)成為能帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資 服務(wù)是商品的附加價(jià)值。向高附加值產(chǎn)品發(fā)展，市場(chǎng)將無(wú)窮盡。消費(fèi)者往往認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的，但實(shí)際上，從來(lái)沒(méi)有免費(fèi)的服務(wù)，一個(gè)企業(yè)要想提供好的服務(wù)，必須有財(cái)力支持。所以說(shuō)，服務(wù)免費(fèi)只是把服務(wù)的價(jià)格“包”在產(chǎn)品里同

25、產(chǎn)品一起賣(mài)出。如果服務(wù)不能帶來(lái)一些附加價(jià)值，不讓客戶覺(jué)得物有所值，客戶上一回當(dāng)，不會(huì)再上當(dāng)，用戶的需求決定了這種服務(wù)的價(jià)格。從對(duì)顧客的利益來(lái)說(shuō)，服務(wù)是投資，它能夠取得豐厚的回報(bào)。 正因?yàn)槿绱耍?服務(wù)-是如此重要！ 三一集團(tuán)梁穩(wěn)根董事長(zhǎng)教導(dǎo)我們：“我們要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服做到無(wú)以復(fù)加的地步！” 三一重機(jī)梁林河董事長(zhǎng)多次表示：“銷(xiāo)售沒(méi)做好，可以講理由，服務(wù)沒(méi)做好，沒(méi)有理由的，必須無(wú)條件做好！” 三一重機(jī)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理向儒安說(shuō)：“服務(wù)重于營(yíng)銷(xiāo)，勝于營(yíng)銷(xiāo)，不懂服務(wù)就是不懂營(yíng)銷(xiāo)！”；“服務(wù)做好后，議價(jià)能力可以提升，可以獲得更多的利益；合肥湘元、南京力好是典型！” 導(dǎo)言及案例一 服務(wù)層次的4

26、個(gè)分類(lèi)二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問(wèn)題和誤區(qū)三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念四 什么叫客戶滿意度五 服務(wù)是如此重要六 2010三一服務(wù)十大舉措七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度八回訪遺留問(wèn)題限期整改制;加強(qiáng)服務(wù)資源投入加大索賠預(yù)算，建立無(wú)貸服務(wù)基金建立服務(wù)評(píng)級(jí)與薪酬掛鉤及激勵(lì)方案制定培訓(xùn)方案4008分座席及回訪體系建設(shè)零匯報(bào)制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)投訴及抱怨處理24小時(shí)制配件能力建設(shè) 七、2010三一服務(wù)十大舉措： 導(dǎo)言及案例一 服務(wù)層次的4個(gè)分類(lèi)二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問(wèn)題和誤區(qū)三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念四 什么叫客戶滿意度五 服務(wù)是如此重要六 2011三一服務(wù)十大舉措七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度八(一）、服務(wù)承包制八、怎樣提高服務(wù)

27、、配件滿意度 代理商需不折不扣按三一重機(jī)2010十大服務(wù)舉措執(zhí)行，為了進(jìn)一步提高客戶服務(wù)、配件滿意度，我司認(rèn)為需進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或?qū)嵭校?、認(rèn)真落實(shí)服務(wù)承包制，明確責(zé)任，充分調(diào)動(dòng)每位服務(wù)工程師的積極性、創(chuàng)造性，保熟保甜。2、每位工程師在自己承包的土地上，只要辛勤耕耘，苦干加巧干，就一定能收獲豐碩的果實(shí)！3、每個(gè)人承包的客戶滿意度高了，分公司、大片區(qū)、總公司客戶滿意度也就自然水漲船高了！客戶服務(wù)、配件滿意度 需要全體員工共同努力?。ǘ?、良好的溝通1、溝通的對(duì)象： 客戶和操作手！2、溝通的目的： 責(zé)任工程師和客戶及操作手建立親密的關(guān)系，相互理解、相互支持、提高我司服務(wù)配件滿意度；同時(shí)幫助客戶成功，創(chuàng)造

28、客戶價(jià)值。3.黃金稻草理論營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，稻草變黃金服務(wù)過(guò)程，黃金變稻草營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程：銷(xiāo)售員由于銷(xiāo)售的需求，在向客戶推銷(xiāo)挖機(jī)時(shí)，會(huì)將產(chǎn)品性能、質(zhì)量、服務(wù)等進(jìn)行夸大宣傳，即把稻草說(shuō)成是黃金；服務(wù)過(guò)程：銷(xiāo)售員將原本的產(chǎn)品性能、質(zhì)量、服務(wù)等夸大后，給售后服務(wù)帶來(lái)了巨大的壓力，加大了服務(wù)難度，客戶期望值很高。服務(wù)工程師要還原機(jī)器的本質(zhì)，告訴客戶，稻草畢竟是稻草，機(jī)器出現(xiàn)故障是正常的，服務(wù)有時(shí)也不能完全滿足客戶需求，即把黃金重新變回稻草，降低客戶期望值。溝通-溝通的注意事項(xiàng)：4.1、每次服務(wù)結(jié)束前，都要和客戶或駕駛員進(jìn)行充分溝通與培訓(xùn)：了解機(jī)器產(chǎn)生故障的原因；維護(hù)、使用應(yīng)注意的事項(xiàng)；對(duì)機(jī)器進(jìn)行全面檢查；告訴客戶使

29、用純正配件的重要性、三一的服務(wù)政策、進(jìn)一步了解工程情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的情況、客戶合理化建議的收集等。4.2、每次溝通時(shí)，別忘了自我介紹、留名片，一定要讓對(duì)方記住你姓名，知道你的聯(lián)系電話。4.3、每次溝通時(shí)，要指導(dǎo)客戶和操作手有服務(wù)需求時(shí)，能“正確”撥打4008服務(wù)熱線。4.4、每次溝通時(shí)，要反復(fù)表達(dá)：不管任何問(wèn)題，都可以向責(zé)任工程師或公司領(lǐng)導(dǎo)反映，公司會(huì)及時(shí)處理，三一回訪時(shí)請(qǐng)給予支持！4.5、每次溝通時(shí)，要引導(dǎo)客戶或駕駛員如何回答三一的回訪，在回訪中，對(duì)我司服務(wù)、配件各方面工作提出表?yè)P(yáng)客戶或操作手，我們一定要及時(shí)向他們表示深深的感謝！4.6、每次溝通時(shí)，告訴客戶或駕駛員：對(duì)于已經(jīng)處理好的故障，

30、在三一回訪時(shí)，不要舊事重提，否則公司考核受影響，工程師也會(huì)受處罰，希望客戶支持。4.7、如果工程師與客戶或操作手溝通問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)借助公司力量來(lái)解決問(wèn)題。如：銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)片區(qū)經(jīng)理、客服中心、服務(wù)總部管理部及公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等。4.8、不同溝通的效果：就好比咫尺與天涯良好的溝通：可以密切雙方關(guān)系、化解一切矛盾，讓天涯變咫尺，最終雙方共贏！不良的溝通：將會(huì)使小事變大事，咫尺變天涯，雙方共輸，漁翁得利！5.1、定期溝通就是每隔一段時(shí)間或者在某個(gè)固定的時(shí)間（如說(shuō)節(jié)假日、客戶或操作手的生日等，為客戶或操作手提供特殊的服務(wù)。5.2、定期溝通意義在于：送給客戶的不僅僅是一份禮物，更是一份驚喜、一份關(guān)懷，一份友

31、誼，所以更能感動(dòng)客戶，與客戶或操作手建立良好關(guān)系。5.3、不定期溝通的形式有很多：包括資訊的提供、不定期的拜訪、電話問(wèn)候、聯(lián)誼活動(dòng)、意外的小禮物、手機(jī)短信息等。不定期的拜訪，就是在時(shí)間許可的情況下對(duì)客戶或操作手進(jìn)行拜訪，可以是事先計(jì)劃好的，也可以是臨時(shí)順路的。5.4、不定期溝通的注意事項(xiàng)：5.4.1 不定期的拜訪和問(wèn)候要成為一種禮節(jié)性的、沒(méi)有任何目的性的、不帶任何功利性的交流，即不要每一次去拜訪客戶或操作手都想著生意，而是要注意與客戶或操作手情感的溝通5.4.2 不定期的拜訪和問(wèn)候盡量要見(jiàn)面，否則很容易與客戶或操作手拉開(kāi)距離。 提醒：1、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候送禮-如新機(jī)交付和50小時(shí)保養(yǎng)時(shí)，可以給客戶和操作手贈(zèng)送小 禮品。 2 、“禮輕情誼重”：禮物