房務(wù)運營與管理

1、現(xiàn)代酒店客務(wù)運營管理與客戶關(guān)系維護2012年8月24-25日1客人的真正需要?The Guest Need indeed?2客人的真正需要The Guest Need indeed被關(guān)注 Be Noticed目標 Objection自我感覺 Self-feeling公平 Fair友善 Friendly理解 Understand安全 Security贊成認同 Agreement被重視 Be Paid Attention to感激 Thanks歸屬感 Sense of Belong誠實 Honest3注意 適時適當?shù)靥峁┓?wù)。 處處用心是一種職業(yè)習慣。 對個性化服務(wù)應(yīng)該敏感地察覺。 站在客人立場思

2、考問題。4房務(wù)管理在飯店運行中的地位和作用l l 收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源。l服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標準。l前廳客房的管理直接影響整個飯店的運行和 管理。5影響客人滿意率的因素：1、CHECK-IN入店登記（31%） - 入店登記的速度及效率 - 預(yù)定是否準確 - 友善的態(tài)度62、房間/衛(wèi)生間（26%） - 床的舒適度 - 安靜 - 裝飾 - 燈光 - 空調(diào)73、清潔/維修保養(yǎng)(27%) - 衛(wèi)生間清潔 - 房間清潔 - 飯店清潔 - 房間保養(yǎng) - 飯店保養(yǎng)84、餐飲（6%）5、其它（10%）9前廳部10前廳部的構(gòu)成：接待（CHECK IN 、CHECK OUT、外幣兌換）大堂經(jīng)理禮

3、賓部預(yù)定部商務(wù)中心行政樓層總機娛樂部11前廳部與其他部門的關(guān)系-客房部-銷售部/公關(guān)部-人力資源部-保衛(wèi)部-工程部-餐飲部-行政辦（司機班） 12前臺經(jīng)理崗位職責1 主持前廳部的日常工作（前臺接待/大堂經(jīng)理/禮賓 部/總機/商務(wù)中心/行政樓層/預(yù)定部）2 每天檢查當天及未來的房間出租率情況。3 檢閱回復信件。4 處理客人投訴。5 組織并參加員工會議。6 盡可能在前臺工作，與客人多接觸，指導并檢查接 待員工作。7 迎接重要客人，并且送入房間。138. 與客房部及工程部協(xié)作，確保房間和公共區(qū)域設(shè)施完好和正常運轉(zhuǎn)。9與銷售部協(xié)調(diào)，注意各項大型活動及大型會議的動態(tài)。10.與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)，隨時注意安全動態(tài)

4、，并服從安排。11.定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施。12.組織督導實施本部門員工培訓，提高員工素質(zhì)。13.完成上級交給的各項工作。14前臺接待重點要求禮貌 高效安全15大堂經(jīng)理的崗位職責 代表飯店管理當局，對各部門的日常工作進行抽查。 在大廳及附近公共區(qū)域巡視檢查. 幫助客人解決疑難問題，對于飯店之外的要求，給 予最大限度的幫助。 處理客人投訴。 培訓保衛(wèi)部檢查飯店的安全。 控制飯店的萬能鑰匙。 負責重要客人接待與服務(wù)的全過程。 在店領(lǐng)導不在的情況下，行使其權(quán)利并承擔其責任。 受管理當局授權(quán)，在緊急事件的處理上，直接指揮 涉及到的有關(guān)人員。16處理客人問題的技巧交流信息傾聽承認控制情

5、緒獲得信任同情工作技巧和知識解決問題17解決問題的三大步驟:問題是什么? 確定問題所在,傾聽抱怨. 對對方表示同情.承擔責任并解決它. 簡單介紹一下解決方案、 讓解決方法獲得同意、給出承諾.給客人驚喜.18客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員（GRO）的主要職責：協(xié)助大堂經(jīng)理指導、檢查大堂的日常工作和業(yè)務(wù)。處理各種問題，并主動協(xié)助前臺工作。對客人提出的問題和特殊要求，及時予以解答，并協(xié)助解決。負責征集客人意見反饋，并每月做好統(tǒng)計。負責迎送VIP客人。做好客戶關(guān)系協(xié)調(diào)工作。完成上級交給的各項任務(wù)。19客人歷史的建立和查詢1 為客人建立歷史的內(nèi)容：-客人自付帳目情況，并在客人歷史中注明一些特殊要求，公司名稱和地址。-長

6、住戶客人在歷史中注明他們的喜好及特殊要求。-經(jīng)常光顧本店的客人情況。2 電腦操作為客人建立歷史-確保有關(guān)客人資料的準確性。-將完整的信息輸入電腦中。-特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后查詢，并提醒有關(guān)人員在對客人的服務(wù)過程中注意。203.查詢-當客人做完預(yù)定時，要查詢客人歷史。-當給客人分配房間時，需查客人歷史。-當遇有特殊要求的客人時，要查歷史。4.修改客人歷史和新信息的輸入。-當客人再次光臨飯店時，如有任何更改，前臺應(yīng)及時更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準確。-當需要補充客人以前信息時，前臺應(yīng)及時補充電腦中的信息，以方便客人再次光臨時的查詢。-當客人首次光臨飯店時，應(yīng)該收集客人所有

7、信息，并輸入電腦，建立新歷史。21禮賓部接待的職責- 問訊- 幫助客人解決任何問題- 存放、運送客人行李- 金鑰匙服務(wù)- 門童服務(wù)- 幫助客人查詢 預(yù)定車輛和旅游 機場接待服務(wù)22行李員的職責 保管行李，收送行李 掌握飯店客房狀況 客人情況 介紹飯店設(shè)施設(shè)備（包括房間） 回答客人問題，并主動幫助找出答案。23禮賓部安全制度 行李員要嚴格按照工作程序進行操作，對進出的行李要認真清點、檢 查、登記、交接。發(fā)現(xiàn)行李有破損，及時與客人確認、簽字認可，以 做備查。 嚴禁行李員翻動客人行李。 行李員要按照規(guī)定的時間運送客人行李，不要用客人的鑰匙單獨進入 客房，如因工作需要進入客房時，需經(jīng)大堂經(jīng)理同意，由樓

8、層服務(wù)員 開門，一起進入房間。 對不能及時運送的行李，應(yīng)統(tǒng)一放置，用行李網(wǎng)罩好，并設(shè)專人看 管，以防丟失。 嚴禁存放危險物品、易碎物品、貴重物品。長存行李要存放在行李房 內(nèi)鎖好，并嚴格遵守寄存及領(lǐng)取程序。24行政樓層:接待/早餐/會議/商務(wù)中心/休閑場所 貼身侍從25大堂經(jīng)理、前臺接待、禮賓人員是飯店的靈魂人物。26客房部27客房部經(jīng)理的職責全面負責客房部工作，向直接上級領(lǐng)導負責。負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。督導下屬優(yōu)質(zhì)高效完成前臺/洗衣房/住宿接待任務(wù)。負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制。提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃。制定預(yù)算，控制費

9、用支出。巡視和檢查本部門的工作狀況。289.協(xié)調(diào)客房部與其他部門之間的關(guān)系，加強溝通協(xié)調(diào)與合作。 協(xié)調(diào)前臺/客房/工程之間的關(guān)系，加強協(xié)作。10.協(xié)調(diào)與客人關(guān)系，處理客人信件。11.參加各種例會，完成上傳下達。12.定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。13.制定部門工作目標14.制定客房部的培訓計劃，并組織落實。15.完成上級領(lǐng)導交給的其它任務(wù)。29目標的特點：- 上下一致上面目標和員工目標相結(jié)合，幫助員工發(fā)展- 共同協(xié)議目標不是任務(wù)，雙方要協(xié)商、同意- 承諾分清雙方責任，并且雙方承諾30SMART 目標SPECIFIC 具體MEASURABLE 可衡量REALISTIC 可行性AG

10、REED UPON 共同認可TIME BOUND 時間限定31客房部經(jīng)理能力要求1 整體意識洞察能力。2 決策能力。3 組織協(xié)調(diào)能力。4 社會活動能力。5 語言文字能力。6 其他相關(guān)能力。32知識要求1 文化程度：2 職業(yè)專門知識：3 管理知識：熟悉和掌握飯店管理/ 市場營銷/公共關(guān)系/行政管理/ 人事管理/財務(wù)管理等方面的知識。4 政策法規(guī)知識：熟悉涉外工作人員守 則，了解國家安全法/企業(yè)法。5 外語程度。33 問題： 1. 客房的布置和所有客用品的選擇是誰的意思？ 2. 客房內(nèi)所有開關(guān)和物品位置在哪里？ 3. 壁柜和枕頭的大小根據(jù)什么？ 4. 用過的毛巾、睡袍掛在哪里？ 5. 在昏暗的燈光

11、中我怎么讀書、寫字？ 6. 浴室的噴頭和恭桶誰先試過？ 7. 浴室的浴液、冰箱里的食品飲料為什么沒有享用？ 8. 浴巾的質(zhì)量不好，誰知道？ 9. 從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？ 10. 我是住酒店，還是KTV、歌舞廳、桑拿？34客房的發(fā)展趨勢：面積越來越大床上枕頭越來越多辦公的功能越來越突出沙發(fā)越來越休閑3536房間的種類 單人房間 標準雙人間（2小床/1床） 普通套間 行政套間 豪華套間 總統(tǒng)套間37床的種類TWIN - 小床DOUBLE - 雙人床QUEEN 大號雙人床KING 特大雙人床ROLLAWAY BED 加床COT 嬰兒床38客房布局1 睡眠空間2 洗漱空間3 起居空間4 書寫

12、空間5 儲存空間39如何制訂標準和程序?40衡量一個好的標準的準則描述所要的結(jié)果是否來自客人的觀點建立起如何看待一個產(chǎn)品必須有可衡量性和可以達到適應(yīng)市場的需要滿足客人期望41好的程序應(yīng)該1、按照邏輯次序排列2、使不懂的員工按照程序知道怎樣做42注意:操作步驟的明確規(guī)范 任何規(guī)范動作都要盡可能量化。 任何標準要求都要能示范演練。 任何操作步驟都要科學、合理、有效,而且定期修改. 顧客欣賞的標準作業(yè)流程Standard Operation Procedure） 細節(jié)的“量化”與“堅持”。43建立檢查制度1服務(wù)員自查。（設(shè)備完好/環(huán)境清潔/物品布置）好處：- 提高服務(wù)員責任心。- 提高客房合格率。-

13、 減輕主管查房的工作量。- 增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。442主管查房：作用：-拾遺補漏。 -幫助指導。 -督促考察。 -控制調(diào)節(jié)。3區(qū)域主管抽查：40%4經(jīng)理查房：- 客房部經(jīng)理每周進行抽查。- 總經(jīng)理/工程總監(jiān)，每月或兩個月檢查一次。每次一小時。 主要檢查清潔維護保養(yǎng)及掌握現(xiàn)狀，進行更新改造計劃。45客房服務(wù)及管理客人對服務(wù)的要求： 清潔/美觀/舒適/安全住店客人的類別及特點：客房服務(wù)工作的管理：1 迎客送客服務(wù)。2 VIP接待。3 洗衣服務(wù)。4 小酒吧服務(wù)。5 失物招領(lǐng)。466擦鞋服務(wù)。7貼身侍從服務(wù)。8看小孩服務(wù)。9租借服務(wù)。10網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。47客房的安全保衛(wèi)及突發(fā)事件處理鑰匙的管理和控制

14、。樓道內(nèi)的安全?？头績?nèi)的安全(可疑物品)?？腿藗√幚?。醉酒處理?；馂?zāi)處理。其他緊急事故處理。 -自然災(zāi)害 -停電事故 -客人死亡客人異常處理48注意要關(guān)注社會責任社會形象;危機處理;連鎖反應(yīng);學會借力;49客房設(shè)備管理 1協(xié)調(diào)性 2實用性 3適應(yīng)性 4安全性501. 安全可靠 2. 操作靈便性 3設(shè)備保養(yǎng)要求 4使用壽命 5. 尺寸和重量6. 噪音控制7. 動力源8. 多用性9. 價格對比10.商家信譽清潔設(shè)備51公共區(qū)域1公共區(qū)域：凡是共有共享的活動區(qū)域都可以稱之為公共區(qū)域。2公共區(qū)域的特點：-眾人矚目，要求高，影響大。-活動頻繁，環(huán)境多變。-人員復雜，難以控制。3清潔任務(wù)及要求。4制定清

15、潔保養(yǎng)程序及標準。5檢查督導。52房間布巾的種類及規(guī)格：1 床單單人：1.6 X 2.44或 182 X 2.64 雙人：2.09 X 2.64 大號：2.29 X 2.89 特大：2.74 X 2.792 枕套：53 X 99 (枕芯:51 X 79)53質(zhì)量要素1.纖維質(zhì)量:紡織纖維較長,則紡出的紗比較均勻,強力高,耐洗,耐磨.2.紗的捻度:紗紡得緊,則使用不宜起毛,強度也好.3.織物密度:高密度而經(jīng)緯分布均勻的織物比較耐用.一般為288 X 244根/10平方厘米,高級的可超過400X400根/10平方厘米.4.斷裂強度: 織物密度較高,而且經(jīng)緯分布均勻的,其強度就高.5. 制作工藝:卷

16、邊是否平齊,夠?qū)?針腳是否直而密?縫線的牢固如何?(通常每5厘米16針和28針)54衛(wèi)生間毛巾的種類及規(guī)格1 方巾 （面巾）20X20 28X282 手巾 （毛巾）32X78 34X923 浴巾 46X92 56X112 76X152 96X1324 地巾 （腳墊）40X70 50X60 50X80一般地巾分兩種：毛巾 毛墊（單面絨毛）55毛巾質(zhì)量要素1 毛圈數(shù)量和長度毛圈多而且長，其柔軟性好，細水性好，但是毛長容易被鉤壞，所以一般毛圈長度在3厘米左右。2 織物密度毛巾組織是有地經(jīng)紗，緯紗交織成毛圈，因此緯線越密，毛圈抽絲的可能性越小。3 原紗強度地經(jīng)有足夠的強度以經(jīng)受拉扯變形，因此較好的毛巾

17、地經(jīng)用的是股線，毛經(jīng)用的是雙根無捻紗，提高吸水性能。結(jié)實。4 毛巾邊毛巾邊應(yīng)牢固平整，每根緯紗都能包住邊部經(jīng)紗，否則容易磨損，起毛。56布巾數(shù)量和質(zhì)量管理及控制1.布巾存放要定點定量。2.建立布巾收發(fā)制度。3.建立布巾報廢制度。4.控制員工使用布巾。5.把好洗滌關(guān)。6.建立盤點制度。7.備用布巾儲存。8.布巾滑槽的管理。 57布巾的保養(yǎng)1.備用布巾不要一次購買太多。長期儲存，它的質(zhì)量有較明顯的下降。2.備用應(yīng)遵循先進先出的原則，有利于跟蹤分析其使用情況。3.新布巾先洗滌后，再使用。4.剛洗好的要放在貨架上擱置一段時間，有利于透氣，延長使用壽命。5.要消除污染或損壞的隱患.58布巾的儲存1.具有

18、良好的溫度和濕度條件。2.溫度小于20度，濕度控制在40%以下。3.通風良好，以防止微生物繁衍。4.墻面材料應(yīng)經(jīng)過良好的防滲透，防霉蛛處理，地面材料最 好以PVC石棉地磚為好。5.在安全上，房門應(yīng)常所，并且要定期進行安全檢查。6.布巾要分類上架，不應(yīng)與其它物品存放，特別是化學藥品。7.對長期不用的，要用布罩蓋上，以防積塵，變色。否則， 嚴重污染可能導致報廢。59客用品的發(fā)放與控制1.客用品的發(fā)放應(yīng)根據(jù)樓層配備定額明確一個周期和時間。發(fā)放之前，樓層主管應(yīng)該填寫申領(lǐng)單。2.客房用品的日常管理。-控制流失-定期統(tǒng)計-定期分析60客房的勞動管理一 服務(wù)模式及管理層次的確立。二 工作量預(yù)測：1 出租率2

19、 將規(guī)定在不同時間做的工作盡可能分列清楚。三 工作定額1 人員素質(zhì)2 工作環(huán)境3 規(guī)格要求4 器具配備61人員配備1.日清掃服務(wù)員：- 服務(wù)員年工作日=365-周末96- 12- 年假-（病事假）=240天- 480間房間的飯店，80%出租率,該飯店房間使用的天數(shù)=480X365X80%=140160- 服務(wù)員按每人每天13間計算，一個服務(wù)員一年工作日240天,240X13=3120間- 服務(wù)員數(shù)=140160/3120=45人2.晚班服務(wù)人員為12人3.主管人數(shù)：根據(jù)實際情況定4.區(qū)域主管：根據(jù)實際情況定62勞動力安排1.根據(jù)勞動力市場的情況決定用工的性質(zhì)和比例。2.了解客源市場動向，力求準確的預(yù)測。 -有關(guān)團隊和會議情況 -客房出租率預(yù)報 -飯店重大活動安排 -每日住客率和收入 -住客預(yù)報和預(yù)計離店客人預(yù)報3.制定彈性工作計劃，控制員工出勤率。63用人標準的確定：1.樂于助人。2.了解和樂于從事未來的工作。3.作風正派，為人誠實可靠，具有較高的 自覺性。4.性格穩(wěn)定，責任心強并具有與同事良好 合作的能力。5.身體素質(zhì)好，動手能力強，反應(yīng)