保險(xiǎn)管家服務(wù)NIBS項(xiàng)目基礎(chǔ)培訓(xùn)店導(dǎo)入課件

1、東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家服務(wù)（NIBS）項(xiàng)目基礎(chǔ)培訓(xùn)（新建店導(dǎo)入）東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司 水平事業(yè)開(kāi)發(fā)部2009年12月總目錄第一部分：NIBS項(xiàng)目介紹第二部分：NIBS項(xiàng)目店內(nèi)管理規(guī)范第三部分：NIBS項(xiàng)目外部合作規(guī)范第四部分：NIBS項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)規(guī)范第五部分：其他相關(guān)工作說(shuō)明第一部分：NIBS項(xiàng)目介紹專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意義NIBS的開(kāi)發(fā)思路、概念及目的NIBS的運(yùn)作模型NIBS的推廣歷程和實(shí)施效果專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意義直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi)、事故車(chē)維修收益間接受益：因事故車(chē)返廠而帶動(dòng)的保養(yǎng)及一般維修遠(yuǎn)期收益：培育終生客戶(hù)，最終帶動(dòng)含新車(chē)銷(xiāo)售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)收益 買(mǎi)車(chē)必然要買(mǎi)保險(xiǎn)，買(mǎi)保險(xiǎn)必

2、然要面臨承保和理賠服務(wù) 目前大部分4S店都未能為客戶(hù)提供真正安心的保險(xiǎn)服務(wù)新車(chē)保險(xiǎn)承保商談出具并交付保單出險(xiǎn)咨詢(xún)報(bào)案 查勘定損 維修索賠續(xù)保咨詢(xún)及商談救援新保直接收益標(biāo)桿店按平均代理手續(xù)費(fèi)比例15%計(jì)算 ，則新車(chē)保險(xiǎn)代理費(fèi)毛利月均15萬(wàn)，年均180萬(wàn)；由新車(chē)保險(xiǎn)帶動(dòng)的事故車(chē)維修額度（按保費(fèi)的40%估算）約為40萬(wàn)/月， 其中事故車(chē)維修毛利（按維修額度的25%估算）約為10萬(wàn)/月，年均120萬(wàn)續(xù)保直接收益標(biāo)桿店按平均代理手續(xù)費(fèi)比例15%計(jì)算 ，則續(xù)保代理費(fèi)毛利月均21萬(wàn)，年均252萬(wàn)；由續(xù)保帶動(dòng)的事故車(chē)維修額度（按保費(fèi)的40%估算）約為56萬(wàn)/月， 其中事故車(chē)維修毛利（按維修額度的25%估算）約

3、為14萬(wàn)/月，年均168萬(wàn)專(zhuān)營(yíng)店階段建店時(shí)間（參考）保險(xiǎn)基盤(pán)數(shù)（參考）年度保險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接收益（代理費(fèi)+事故車(chē)毛利）后期保險(xiǎn)收益前瞻保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要程度初期建店2年以?xún)?nèi)新車(chē)：每月50臺(tái)舊車(chē)：累計(jì)500臺(tái)150萬(wàn)左右2年后達(dá)到成熟期水平成長(zhǎng)期建店2-3年新車(chē)：每月100臺(tái)舊車(chē)：累計(jì)1500臺(tái)300萬(wàn)以上1年后達(dá)到成熟期水平成熟期建店3年以上新車(chē)：每月200臺(tái)舊車(chē)：累計(jì)3000臺(tái)600萬(wàn)以上還將持續(xù)增長(zhǎng)當(dāng)前，4S店已經(jīng)進(jìn)入了依靠整體贏利能力來(lái)生存和發(fā)展的時(shí)期整體贏利能力的高低取決于我們對(duì)于每輛車(chē)全鏈條利益點(diǎn)的開(kāi)發(fā)程度保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所依托的對(duì)象正是我們正在銷(xiāo)售以及已經(jīng)銷(xiāo)售的車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)低投入、高收益的特征告訴我

4、們：發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，正是時(shí)日！保險(xiǎn)直接收益整體估算NIBS東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)解決方案開(kāi)發(fā)思路NIBS是東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)實(shí)施的品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化的保險(xiǎn)服務(wù)體系，涵蓋了投保方案設(shè)計(jì)、24小時(shí)出險(xiǎn)熱線、查勘定損協(xié)助、事故車(chē)維修、緊急救援以代索賠等全流程的一站式保險(xiǎn)服務(wù)；2008年“保險(xiǎn)管家”服務(wù)在全國(guó)300多家東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店中全面導(dǎo)入，目前已為60多萬(wàn)東風(fēng)日產(chǎn)車(chē)主提供了“管家式”保險(xiǎn)服務(wù)。 至此，東風(fēng)日產(chǎn)的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)能力成為行業(yè)標(biāo)桿。“東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家”（Nissan Insurance Butler Service，簡(jiǎn)稱(chēng)NIBS）內(nèi)部：整合并優(yōu)化全國(guó)各先進(jìn)專(zhuān)營(yíng)店的最佳保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成NIBS店內(nèi)

5、管理體系外部：運(yùn)用東風(fēng)日產(chǎn)全系統(tǒng)龐大的客戶(hù)資源，與保險(xiǎn)公司展開(kāi)由總到分的戰(zhàn)略合作，規(guī)范并改善外部合作關(guān)系通過(guò)規(guī)范專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理行為，提升專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)服務(wù)能力和保險(xiǎn)相關(guān)收益水平通過(guò)認(rèn)證制度設(shè)立保險(xiǎn)公司的合作標(biāo)準(zhǔn)，確保專(zhuān)營(yíng)店選擇優(yōu)秀的合作保險(xiǎn)公司并保持穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系 目 的1）提升NISSAN品牌價(jià)值2）改善專(zhuān)營(yíng)店的相關(guān)收益3）提高專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)服務(wù)能力4）促進(jìn)合作關(guān)系的穩(wěn)定發(fā)展東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目導(dǎo)入項(xiàng)目管理保險(xiǎn)管家服務(wù)合作保險(xiǎn)公司總部NIBS運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn) 合作保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu) 產(chǎn)品提供和服務(wù)支持宣導(dǎo)和備案東風(fēng)日產(chǎn)車(chē)主東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司 NIBS認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 確定合作方案NIBS客戶(hù)服務(wù)標(biāo)

6、準(zhǔn) 管理和協(xié)調(diào)申請(qǐng)通過(guò)PV的認(rèn)證（每年1次）總總業(yè)務(wù)支持和協(xié)調(diào)NIBS的運(yùn)作模型NIBS服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)店頭布置標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化店內(nèi)管理標(biāo)準(zhǔn)：解決“內(nèi)因”問(wèn)題團(tuán)隊(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化全國(guó)保險(xiǎn)優(yōu)秀專(zhuān)營(yíng)店最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的集合NIBS運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化1：運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)商譽(yù)信用：行業(yè)地位和市場(chǎng)口碑良好。營(yíng)業(yè)規(guī)模：5的全國(guó)市場(chǎng)占有率。產(chǎn)品品質(zhì)：保險(xiǎn)條款合理適用，價(jià)格具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；有能力開(kāi)發(fā)東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)用保險(xiǎn)產(chǎn)品。服務(wù)品質(zhì)：遠(yuǎn)程出單，自動(dòng)核保，快速理賠，全國(guó)通賠，100出險(xiǎn)通知和返廠維修；CALL CENTER支持；有能力和專(zhuān)營(yíng)店NIBS對(duì)接。操作能力：業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)設(shè)立東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力：覆蓋95東風(fēng)日產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)

7、區(qū)域（80公里內(nèi)）。電子商務(wù)能力：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程處理；有能力和EAB-AI系統(tǒng)對(duì)接。合作意愿：接受NIBS項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)合作條款。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范并優(yōu)化合作對(duì)象的選擇NIBS運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化2：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)NIBS運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化3：服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)建立東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)支持。在東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)設(shè)置出單點(diǎn)，提供承保服務(wù)支持；在東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)設(shè)置理賠服務(wù)中心，提供理賠服務(wù)支持。承保業(yè)務(wù)定價(jià)及渠道規(guī)則：確保認(rèn)證產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力及渠道專(zhuān)有性； 派修規(guī)則：出險(xiǎn)車(chē)輛100%推薦回原出單點(diǎn)定損、維修； 配件保證：采用純正配件，價(jià)格以用戶(hù)價(jià)為基準(zhǔn)；工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商制定東風(fēng)日產(chǎn)常見(jiàn)損失的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)； 營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)溝通規(guī)

8、則：按月反饋出險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)給原出單點(diǎn)；溝通窗口：點(diǎn)-點(diǎn)合作層面以及總-總合作層面明確爭(zhēng)議受理人爭(zhēng)議處理的諒解原則承保業(yè)務(wù)方面：出單點(diǎn)設(shè)置 、出單人員、代理手續(xù)費(fèi)；理賠服務(wù)方面：理賠設(shè)備、查勘時(shí)效、定損時(shí)效 、賠款支付時(shí)效 ；業(yè)務(wù)合作規(guī)則：定價(jià)規(guī)則、渠道規(guī)則、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)核算規(guī)則服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)：解決“外因”問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持基本標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)合作規(guī)則爭(zhēng)議處理機(jī)制點(diǎn)對(duì)點(diǎn)協(xié)商事項(xiàng)NIBS運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化4：客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 承保商談規(guī)范：含新保、續(xù)保商談規(guī)范 保單交付規(guī)范 保險(xiǎn)管家熱線設(shè)立及接聽(tīng)規(guī)范 理賠服務(wù)規(guī)范 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)現(xiàn)全流程、標(biāo)準(zhǔn)化的“管家式”保險(xiǎn)服務(wù)東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家項(xiàng)目發(fā)展歷程回顧初步構(gòu)思“

9、東風(fēng)日產(chǎn)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)解決方案”“東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家服務(wù)（NIBS）”項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人保和平安成為東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)項(xiàng)目戰(zhàn)略合作伙伴NIBS項(xiàng)目在廣東省36家專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)入試點(diǎn)2005年：完成初步構(gòu)思2006年：開(kāi)發(fā)及試點(diǎn)2007年：調(diào)整及推廣2008年：全面正式運(yùn)作NIBS項(xiàng)目試點(diǎn)結(jié)束，正式向全國(guó)推廣，到年底已推廣到14個(gè)?。ㄊ校┑?82家專(zhuān)營(yíng)店太保正式成為NIBS項(xiàng)目的全國(guó)合作伙伴“NIBS項(xiàng)目?jī)杉?jí)認(rèn)證制度”正式開(kāi)始運(yùn)作NIBS項(xiàng)目推廣到全國(guó)326家專(zhuān)營(yíng)店，實(shí)現(xiàn)100%全網(wǎng)絡(luò)覆蓋NIBS電子信息系統(tǒng)正式上線，提升管理和服務(wù)能力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、BP活動(dòng)初步開(kāi)展，促進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展NIBS項(xiàng)目導(dǎo)入地區(qū)業(yè)務(wù)的提升（以廣東為例

10、）10萬(wàn)元左右續(xù)保的提升35萬(wàn)元左右總量的提升39萬(wàn)元左右115萬(wàn)元以上與啟動(dòng)NIBS項(xiàng)目之前相比各專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管控能力明顯得到增強(qiáng)（珠三角地區(qū)的整體新保率已穩(wěn)定在90%左右）續(xù)保保費(fèi)以及總保費(fèi)均呈倍數(shù)增長(zhǎng)整體新車(chē)投保率的提升每月店均總保費(fèi)的提升軌跡每月店均續(xù)保保費(fèi)的提升軌跡第二部分：NIBS項(xiàng)目店內(nèi)管理規(guī)范承保業(yè)務(wù)管理規(guī)范理賠業(yè)務(wù)管理規(guī)范金融保險(xiǎn)部保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范補(bǔ)充說(shuō)明：電子信息系統(tǒng)的操作店內(nèi)管理之一：承保業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理（二）續(xù)保業(yè)務(wù)管理 新車(chē)投保率、續(xù)保率、車(chē)損險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)比例1、提升承保業(yè)績(jī) 利于業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)：包括新車(chē)投保率、續(xù)保率統(tǒng)計(jì)等 利于次年續(xù)保工作及其他客

11、戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展 2、建立健全承保檔案承保業(yè)務(wù)管理的目的新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)及目標(biāo)值當(dāng)前4S店新車(chē)投保率行業(yè)平均值：40-50%4S店新車(chē)投保率到底能做到多少？新車(chē)投保率（尤其是車(chē)損險(xiǎn)投保率）： 投保輛數(shù)（尤其是車(chē)損險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)輛數(shù)）/ 交車(chē)輛數(shù)4S店新車(chē)保險(xiǎn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1：說(shuō)難也不難絕大部分客戶(hù)不會(huì)在考慮買(mǎi)車(chē)前先考慮買(mǎi)車(chē)輛保險(xiǎn)；首先知道客戶(hù)有保險(xiǎn)需求的往往就是4S店，這是4S店特有的渠道優(yōu)勢(shì)；4S店在新車(chē)保險(xiǎn)方面積極行動(dòng)、先入為主，可占盡先機(jī)客戶(hù)渠道：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的需求往往是4S店最先知道JD.P調(diào)查顯示，有30%新車(chē)客戶(hù)會(huì)直接選擇在4S店買(mǎi)保險(xiǎn)新車(chē)客戶(hù)在購(gòu)車(chē)時(shí)，興奮點(diǎn)主要在車(chē)

12、上，而且對(duì)車(chē)輛維修的安全性、質(zhì)量、保修等都非常關(guān)注，只要銷(xiāo)售顧問(wèn)準(zhǔn)確宣傳本店在保險(xiǎn)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，往往很容易讓客戶(hù)動(dòng)心，可以降低客戶(hù)對(duì)于價(jià)格的敏感度客戶(hù)傾向：客戶(hù)容易信任4S店結(jié)論1：做好新車(chē)保險(xiǎn)并不困難！（實(shí)際上，新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理到位的4S店，店內(nèi)新保率基本都能達(dá)到95%以上） 新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)2：說(shuō)不難也難對(duì)保險(xiǎn)條款及理賠常識(shí)的了解程度：銷(xiāo)售顧問(wèn)如果不能像熟悉汽車(chē)知識(shí)一樣熟悉保險(xiǎn)知識(shí)，就無(wú)法用客戶(hù)容易理解的語(yǔ)言對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)y以樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的形象；對(duì)本店理賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)的理解程度：銷(xiāo)售顧問(wèn)如果對(duì)本店的理賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)沒(méi)有正確的理解，就難以讓客戶(hù)心服口服并對(duì)4S店產(chǎn)生信任，甚至可能誤導(dǎo)客戶(hù)銷(xiāo)售

13、顧問(wèn)的銷(xiāo)售能力限制保險(xiǎn)激勵(lì)與付出不相稱(chēng)：銷(xiāo)售顧問(wèn)認(rèn)為新車(chē)保險(xiǎn)激勵(lì)小而付出大（1年之內(nèi)可能產(chǎn)生種種理賠問(wèn)題），所以不愿主動(dòng)推銷(xiāo)保險(xiǎn)；專(zhuān)營(yíng)店理賠服務(wù)差：銷(xiāo)售顧問(wèn)不得不長(zhǎng)期面臨理賠協(xié)調(diào)難題，導(dǎo)致銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售保險(xiǎn)的意愿降低；保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的利益誘惑：如果4S店管理措施缺位，個(gè)別人員很可能因?yàn)閭€(gè)人利益往外飛單銷(xiāo)售顧問(wèn)的銷(xiāo)售意愿限制結(jié)論2：做好新車(chē)保險(xiǎn)的關(guān)鍵在于4S店對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的控制！（必須通過(guò)培訓(xùn)、監(jiān)督、激勵(lì)等各項(xiàng)管理手段使銷(xiāo)售顧問(wèn)既有能力賣(mài)出保險(xiǎn)，同時(shí)又愿意在店內(nèi)賣(mài)保險(xiǎn)） 措施一：專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)打基礎(chǔ)如何提升新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)績(jī)？措施二：管理形成“防火墻”措施三：激勵(lì)機(jī)制來(lái)配套核心措施！不可或缺！新保業(yè)務(wù)管理組合拳

14、新保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)1：專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)打基礎(chǔ)銷(xiāo)售顧問(wèn)需要什么樣的保險(xiǎn)培訓(xùn)？保險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)知識(shí)（需要不斷更新）熟知常見(jiàn)的免賠規(guī)定及其合理性；了解本店合作保險(xiǎn)公司的最新理賠政策；了解本店售后服務(wù)部理賠服務(wù)的真正優(yōu)勢(shì)；熟知通行的險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)以及各險(xiǎn)種的基本保障范圍理解常見(jiàn)保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)的基本含義了解本店合作保險(xiǎn)公司條款與其他保險(xiǎn)公司條款的異同之處（尤其是本店合作保險(xiǎn)公司的條款優(yōu)勢(shì)）了解基本的保險(xiǎn)原則（如最大誠(chéng)信、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)龋?duì)于上述各項(xiàng)理論和實(shí)務(wù)知識(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須能用通俗易懂的語(yǔ)言向客戶(hù)作出清晰準(zhǔn)確的解釋對(duì)于不同客戶(hù)的“托辭”，知道如何應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)條款基礎(chǔ)知識(shí)（上崗前的必備知識(shí)）銷(xiāo)售話術(shù)和溝通技巧（需要反復(fù)的實(shí)戰(zhàn)演練）新保業(yè)

15、務(wù)管理要點(diǎn)2：管理形成“防火墻”對(duì)新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)行“戰(zhàn)敗管理”3個(gè)100%銷(xiāo)售顧問(wèn)100%推薦：銷(xiāo)售顧問(wèn)在第一次接待客戶(hù)，向客戶(hù)報(bào)價(jià)時(shí)就必須盡力向每位新車(chē)客戶(hù)推薦東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證保險(xiǎn)產(chǎn)品，并努力促成商談成功銷(xiāo)售經(jīng)理100% 協(xié)助：若銷(xiāo)售顧問(wèn)首輪戰(zhàn)敗，必須100%現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)承保主管出面與客戶(hù)進(jìn)行二輪商談（客戶(hù)訂車(chē)時(shí)務(wù)必敲定保險(xiǎn)。切忌：訂車(chē)后，尤其是交車(chē)時(shí)才匯報(bào)新保戰(zhàn)敗!)戰(zhàn)敗客戶(hù)100%記錄：對(duì)于所有二輪商談戰(zhàn)敗的客戶(hù)，必須100%登記由銷(xiāo)售顧問(wèn)和承保組長(zhǎng)必須分別在登記本上記錄戰(zhàn)敗原因并簽名新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理防止新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流失最好的“防火墻”1、對(duì)于銷(xiāo)售能力不足的銷(xiāo)售顧問(wèn)，通過(guò)二輪商談可及時(shí)給予協(xié)助；

16、2、對(duì)于銷(xiāo)售意愿不足的銷(xiāo)售顧問(wèn)，通過(guò)二輪商談可達(dá)到監(jiān)督的目的注意：關(guān)于“戰(zhàn)敗”的定義只要是車(chē)輛損失險(xiǎn)不在店內(nèi)投保則屬戰(zhàn)敗表樣（封面）承保主管進(jìn)行日常管理金融保險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)審核新保戰(zhàn)敗管理工具：新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗登記本每月新車(chē)承保輛數(shù)加上戰(zhàn)敗登記本上的戰(zhàn)敗輛數(shù)，應(yīng)等于每月交車(chē)輛數(shù)關(guān)注戰(zhàn)敗保險(xiǎn)的記錄日期，了解是否存在事后匯報(bào)現(xiàn)象對(duì)于未遵守戰(zhàn)敗管理規(guī)定的情況，應(yīng)及時(shí)提醒、批評(píng)甚至處罰如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)敗管理三個(gè)100%？表樣特別說(shuō)明：商談備忘錄上的記錄不能代替新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗登記本！新保戰(zhàn)敗管理工具：新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗登記本利用新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗記錄尋求改善點(diǎn)例：針對(duì)第5個(gè)戰(zhàn)敗案例，由于“朋友在中華聯(lián)合，給客戶(hù)返點(diǎn)600元”而戰(zhàn)敗

17、，說(shuō)明銷(xiāo)售顧問(wèn)及承保組長(zhǎng)未掌握此類(lèi)應(yīng)對(duì)話術(shù)，包括： 向客戶(hù)介紹購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)值（價(jià)格+服務(wù)）而非價(jià)格介紹東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家服務(wù)的好處提醒客戶(hù)店外購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)填寫(xiě)樣板戰(zhàn)敗原因記錄翔實(shí)，敗給哪個(gè)保險(xiǎn)公司，甚至價(jià)格差距都較清楚；通過(guò)對(duì)戰(zhàn)敗原因的匯總分析，可及時(shí)了解市場(chǎng)的變化、員工溝通技巧存在的問(wèn)題、商談時(shí)機(jī)的把握情況等；如果發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)及承保組長(zhǎng)存在工作方法、話術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)能力上的欠缺，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織相關(guān)培訓(xùn)，避免以后在同樣案例上再次戰(zhàn)敗銷(xiāo)售顧問(wèn)是典型的“利益導(dǎo)向型”崗位，因此，提成政策對(duì)于其工作狀態(tài)的影響非常明顯：對(duì)于新保業(yè)務(wù)處于起步階段的專(zhuān)營(yíng)店，適宜采用較高的固定提成比例，強(qiáng)化激勵(lì)，刺激業(yè)務(wù)發(fā)展；

18、對(duì)于新保業(yè)務(wù)處于成熟發(fā)展階段的專(zhuān)營(yíng)店，可采取梯度提成或適當(dāng)降低固定提成比例；對(duì)于二輪商談成功的業(yè)務(wù)，給銷(xiāo)售顧問(wèn)的提成應(yīng)與首輪商談成功的提成比例完全一致，避免銷(xiāo)售顧問(wèn)延誤戰(zhàn)機(jī)，錯(cuò)過(guò)最恰當(dāng)?shù)亩喩陶剷r(shí)機(jī)；新保管理人員（承保主管、金融保險(xiǎn)經(jīng)理等）都應(yīng)參與新保業(yè)務(wù)的提成物質(zhì)激勵(lì)充分利用“零成本”的輔助手段新車(chē)投保率排行榜，可以起到明顯的精神激勵(lì)作用：對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)，可以激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，形成你追我趕的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍對(duì)于銷(xiāo)售經(jīng)理、總經(jīng)理等，可以直觀了解銷(xiāo)售顧問(wèn)的保險(xiǎn)業(yè)績(jī)精神激勵(lì)新保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)3：激勵(lì)機(jī)制來(lái)配套新保激勵(lì)工具：新車(chē)投保率排行榜看板格式掛在銷(xiāo)售顧問(wèn)容易看到的地方（如銷(xiāo)售部辦公室內(nèi)）每月更新一次

19、；每月表?yè)P(yáng)投保率排名第一的銷(xiāo)售問(wèn)；對(duì)于每月投保率排名最末的銷(xiāo)售顧問(wèn)，應(yīng)視情況進(jìn)行培訓(xùn)，再考核上崗。 誤區(qū)二：專(zhuān)營(yíng)店人力有限，承保組長(zhǎng)的設(shè)置增加了人力成本 誤區(qū)一：專(zhuān)營(yíng)店的主要任務(wù)是賣(mài)車(chē)，過(guò)于關(guān)注保險(xiǎn)會(huì)影響車(chē)輛銷(xiāo)售 1、銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)專(zhuān)業(yè)地介紹車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)，可增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)及專(zhuān)營(yíng)店的信任感，從而提高銷(xiāo)售顧問(wèn)的初次接待成功率及商談成功率，使NIBS成為促進(jìn)新車(chē)銷(xiāo)售的有利工具2、保險(xiǎn)商談與新車(chē)商談過(guò)程可同步進(jìn)行，不存在時(shí)間浪費(fèi)問(wèn)題3、保險(xiǎn)服務(wù)可以提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，增加轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)成本利潤(rùn)核算舉例：以月均交車(chē)100臺(tái)、投保率50%，單臺(tái)保費(fèi)5000元，代理費(fèi)15%的專(zhuān)營(yíng)店為例，如果設(shè)置承保組長(zhǎng)以后，投保

20、率可達(dá)到80%，則：新增的保費(fèi)為：100X30%X5000=15萬(wàn)；新增代理費(fèi)為：15萬(wàn)X15%=2.25萬(wàn)因此，承保業(yè)績(jī)較差的專(zhuān)營(yíng)店，若銷(xiāo)售部現(xiàn)有人力無(wú)法兼任承保主管，也應(yīng)當(dāng)增設(shè)專(zhuān)人來(lái)?yè)?dān)任承保主管。補(bǔ)充說(shuō)明：新車(chē)保險(xiǎn)管理的兩個(gè)誤區(qū)補(bǔ)充說(shuō)明：新保管理措施的適用范圍上述新車(chē)保險(xiǎn)的三項(xiàng)措施（培訓(xùn)、戰(zhàn)敗管理、激勵(lì)政策及排行榜）適用于展廳及直營(yíng)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的所有新車(chē)貸款提供方對(duì)于按揭車(chē)投保險(xiǎn)種的要求：必須購(gòu)買(mǎi)足夠的險(xiǎn)種（包括第三者責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)以及一系列附加險(xiǎn) ）貸款提供方對(duì)于按揭車(chē)投保渠道的要求：可能指定保險(xiǎn)公司，也可能不指定保險(xiǎn)公司（可以通過(guò)專(zhuān)營(yíng)店投保）按揭與保險(xiǎn)的關(guān)系整合當(dāng)?shù)匕唇屹Y源：由

21、金融保險(xiǎn)經(jīng)理牽頭與當(dāng)?shù)厮刑峁┵?gòu)車(chē)貸款的機(jī)構(gòu)進(jìn)行接洽，了解各家對(duì)車(chē)險(xiǎn)投保渠道的要求（可商談）店內(nèi)設(shè)立按揭制度：對(duì)于所有按揭購(gòu)車(chē)的客戶(hù)，必須由金融保險(xiǎn)部?jī)?nèi)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)按揭業(yè)務(wù)的人員向客戶(hù)推薦按揭機(jī)構(gòu)，并優(yōu)先推薦允許通過(guò)專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的按揭機(jī)構(gòu)；銷(xiāo)售顧問(wèn)把握商談時(shí)機(jī)：在初次接待時(shí)就要了解客戶(hù)是否準(zhǔn)備按揭購(gòu)車(chē)，如果是，則立即推薦本店金融保險(xiǎn)部提供按揭服務(wù) 注意：如果銷(xiāo)售顧問(wèn)未在初次接待時(shí)了解客戶(hù)購(gòu)車(chē)付款方式， 就往往容易被店外的其他按揭渠道及保險(xiǎn)渠道搶占先機(jī)。如何把握按揭車(chē)保險(xiǎn)補(bǔ)充說(shuō)明：按揭購(gòu)車(chē)的新保管理補(bǔ)充說(shuō)明：共保市場(chǎng)的新保管理要求專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)與合作保險(xiǎn)公司商談共保大廳保單的理賠合作事宜，根據(jù)商談結(jié)果的

22、不同，新車(chē)保險(xiǎn)管理要求有所區(qū)別即使在新車(chē)共保市場(chǎng)，我們?nèi)詰?yīng)有所作為，以便為本年理賠服務(wù)和來(lái)年續(xù)保打好基礎(chǔ)一、共保大廳保單不能享受認(rèn)證協(xié)議保障的 1、盡可能保留客戶(hù)的保單信息（復(fù)印或掃描等），并錄入系統(tǒng) 2、使用車(chē)貼，提醒客戶(hù)出險(xiǎn)第一時(shí)間聯(lián)系專(zhuān)營(yíng)店 3、宣傳保險(xiǎn)管家服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建議客戶(hù)續(xù)保時(shí)選擇專(zhuān)營(yíng)店二、共保大廳保單能享受認(rèn)證協(xié)議保障的（管理要求與非共保市場(chǎng)基本一致） 1、業(yè)務(wù)管理要求：同樣實(shí)行戰(zhàn)敗管理并運(yùn)用投保率排行榜 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：運(yùn)用認(rèn)證保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)等話術(shù)，使用資料夾、車(chē)貼、折頁(yè)等 3、檔案管理要求：必須保留客戶(hù)保單信息（復(fù)?。?，并錄入系統(tǒng) 店內(nèi)管理之一：承保業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管

23、理（二）續(xù)保業(yè)務(wù)管理4S店續(xù)保業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)目標(biāo)：關(guān)鍵指標(biāo)及目標(biāo)值續(xù)保率（尤其是車(chē)損險(xiǎn)續(xù)保率）： 續(xù)保輛數(shù)（或車(chē)損險(xiǎn)續(xù)保輛數(shù)）/有效保有客戶(hù)輛數(shù)續(xù)保規(guī)模： 每月續(xù)保臺(tái)次、保費(fèi)規(guī)模4S店續(xù)保關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)當(dāng)前4S店續(xù)保規(guī)模行業(yè)平均值：10萬(wàn)左右/月 4S店續(xù)保業(yè)績(jī)到底能做到多少？專(zhuān)營(yíng)店續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1：困難重重續(xù)保渠道眾多：各家保險(xiǎn)公司以及代理公司、同城4S店及維修廠;專(zhuān)營(yíng)店已無(wú)信息優(yōu)勢(shì)：新車(chē)一旦上牌，客戶(hù)資料就會(huì)流失出去。（實(shí)際情況：客戶(hù)往往在保單到期前兩個(gè)月開(kāi)始，就會(huì)不斷接到來(lái)自四面八方的續(xù)保短信和續(xù)保電話）外部競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈客戶(hù)心理難以把握種種困難導(dǎo)致許多專(zhuān)營(yíng)店面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)能為力，逐步對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)的發(fā)

24、展喪失信心，以致更加忽視在續(xù)保方面改善管理策略大部分客戶(hù)：與購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)興奮點(diǎn)集中在車(chē)輛上不同，客戶(hù)在續(xù)保時(shí)的關(guān)注點(diǎn)完全集中于保單本身，包括保費(fèi)價(jià)格、服務(wù)特色等等 ，因此往往會(huì)多方比較、精打細(xì)算 ；極少數(shù)忠誠(chéng)客戶(hù)：對(duì)專(zhuān)營(yíng)店理賠服務(wù)較滿(mǎn)意的少部分客戶(hù)，傾向于在店內(nèi)續(xù)保，但通常也不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系專(zhuān)營(yíng)店辦理續(xù)保SA/銷(xiāo)售顧問(wèn)因其渠道優(yōu)勢(shì)，在衡量?jī)?nèi)外收益后極易做續(xù)保飛單；專(zhuān)營(yíng)店對(duì)續(xù)保飛單的監(jiān)控難度遠(yuǎn)大于新保：僅能通過(guò)客戶(hù)投訴及100%回訪來(lái)核查，而客戶(hù)投訴可能性低，100%回訪的成本太高且難以保證成效內(nèi)部飛單不易控制專(zhuān)營(yíng)店續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)2：店中“無(wú)人”許多專(zhuān)營(yíng)店采取給SA、銷(xiāo)售顧問(wèn)下達(dá)“續(xù)保任務(wù)”的方式來(lái)做

25、續(xù)保，結(jié)果卻往往不盡如人意。SA：由于維修接待的關(guān)系，客戶(hù)對(duì)SA有一定信任度，所以SA向客戶(hù)推薦續(xù)保時(shí)，客戶(hù)通常會(huì)予以考慮，而不會(huì)簡(jiǎn)單地拒絕銷(xiāo)售顧問(wèn)：在本店工作1年以上的銷(xiāo)售顧問(wèn)，對(duì)自己的老客戶(hù)有一定的推薦優(yōu)勢(shì)續(xù)保營(yíng)銷(xiāo)范圍有限：僅限于?；氐昊虺１３致?lián)系的熟悉客戶(hù)跟蹤時(shí)間有限：續(xù)保往往需要多次跟蹤，但SA等人本職工作繁忙，因此難以兼顧專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于續(xù)保飛單難以監(jiān)控：在SA或銷(xiāo)售顧問(wèn)完成“續(xù)保任務(wù)” 之后（有些甚至連任務(wù)都不完成） ，仍然可能存在為數(shù)不低的續(xù)保飛單，而專(zhuān)營(yíng)店對(duì)此毫無(wú)監(jiān)控辦法。利用SA及銷(xiāo)售顧問(wèn)做續(xù)保的優(yōu)勢(shì)利用SA及銷(xiāo)售顧問(wèn)做續(xù)保的劣勢(shì)要點(diǎn)一：專(zhuān)人管理是核心如何提升續(xù)保業(yè)績(jī)？要點(diǎn)二：讓利

26、激勵(lì)要舍得要點(diǎn)三：日常管理須落實(shí)核心措施！續(xù)保業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)工程要點(diǎn)四：各項(xiàng)配套起作用足夠的壓力與動(dòng)力：續(xù)保專(zhuān)員業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)則意味著其未完成本職工作，所以壓力和動(dòng)力都大大超過(guò)其他員工；管理的可行性：通過(guò)分配合理數(shù)量的客戶(hù)檔案，要求續(xù)保專(zhuān)員按時(shí)跟進(jìn)，有利于量化管理其跟進(jìn)情況，并進(jìn)行指導(dǎo)；足夠的跟進(jìn)時(shí)間：續(xù)保客戶(hù)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)更加慎重，而且比新?？蛻?hù)面臨更多選擇，因此往往需要多次跟蹤，而續(xù)保專(zhuān)員具備時(shí)間優(yōu)勢(shì)專(zhuān)人續(xù)保優(yōu)勢(shì)分析由于外部競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此，無(wú)論專(zhuān)營(yíng)店的忠誠(chéng)客戶(hù)多不多，在續(xù)保方面均需主動(dòng)、提前、多次反復(fù)跟蹤；而只有安排專(zhuān)人續(xù)保才能做到這一點(diǎn)；由于內(nèi)部飛單容易，因此，只有安排專(zhuān)人續(xù)保才能有效統(tǒng)籌專(zhuān)營(yíng)店的續(xù)

27、保資源，避免續(xù)?？蛻?hù)資源的“內(nèi)部流失”。關(guān)于“續(xù)保專(zhuān)員”的配備規(guī)模：對(duì)于開(kāi)業(yè)1年以?xún)?nèi)的新建店，續(xù)保業(yè)務(wù)可由金融保險(xiǎn)經(jīng)理或1名指定的SA兼職跟進(jìn)（建議根據(jù)本店周邊原有日產(chǎn)客戶(hù)的規(guī)模考慮是否需要早日添加續(xù)保專(zhuān)員）；對(duì)于開(kāi)業(yè)1年以上的專(zhuān)營(yíng)店，則需按照“每1500名有效保有客戶(hù)配備一名續(xù)保專(zhuān)員”的原則來(lái)決定續(xù)保專(zhuān)員的人數(shù)續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)1：專(zhuān)人管理是核心4S店做續(xù)保業(yè)務(wù)讓利的兩項(xiàng)原則靈活性原則：根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的具體情況，按照“不讓利部分讓利全額讓利全額讓利+加贈(zèng)禮品”的步驟進(jìn)行商談；保費(fèi)規(guī)模最大化原則：續(xù)保的所有策略，最終都是為了確保規(guī)模（保費(fèi)總額）最大化。沒(méi)有保費(fèi)規(guī)模，就不會(huì)有相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)收入；沒(méi)有保

28、費(fèi)規(guī)模，更不會(huì)有事故車(chē)維修利潤(rùn)以及聯(lián)動(dòng)收益的增長(zhǎng)！4S店設(shè)置續(xù)保激勵(lì)政策的三項(xiàng)原則激勵(lì)的全面性：續(xù)保專(zhuān)員、金融保險(xiǎn)經(jīng)理、SA、銷(xiāo)售顧問(wèn)在續(xù)保業(yè)務(wù)中都能起到各自的作用，所以激勵(lì)政策應(yīng)考慮到所有相關(guān)崗位；激勵(lì)程度與崗位特征匹配：根據(jù)各崗位對(duì)于續(xù)保業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)程度來(lái)分配；激勵(lì)與讓利相結(jié)合：由于續(xù)保讓利具有一定彈性，所以將續(xù)保激勵(lì)與續(xù)保利潤(rùn)掛鉤是合理選擇續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)2：讓利激勵(lì)要舍得提前50天左右，將保單將要到期的客戶(hù)名單和相關(guān)資料，分發(fā)給各個(gè)續(xù)保專(zhuān)員續(xù)保專(zhuān)員的電話跟進(jìn)應(yīng)有書(shū)面記錄；保險(xiǎn)經(jīng)理根據(jù)跟進(jìn)記錄對(duì)續(xù)保專(zhuān)員的工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)資料分配工作檢查與指導(dǎo)健全本店客戶(hù)的新車(chē)保險(xiǎn)檔案及續(xù)保檔案，便于掌握全

29、面的客戶(hù)信息和保險(xiǎn)信息，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開(kāi)展檔案建立與保管將現(xiàn)有客戶(hù)資源進(jìn)行分類(lèi)，包括：上年本店投?？蛻?hù)；非本店投保但保單信息完整客戶(hù)；近兩年內(nèi)返廠客戶(hù)等等；根據(jù)各類(lèi)客戶(hù)的續(xù)保難易程度制定續(xù)保率要求科學(xué)設(shè)立續(xù)保目標(biāo)續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)3：日常管理須落實(shí)對(duì)于開(kāi)業(yè)1年以?xún)?nèi)的新建店：重點(diǎn)是做好“檔案建立與保管”的工作，包括本店新車(chē)保險(xiǎn)客戶(hù)的資料以及理賠維修客戶(hù)（不一定是本店銷(xiāo)售的車(chē)輛）的相關(guān)保險(xiǎn)資料；1年之后可開(kāi)始正式確定續(xù)保目標(biāo)（即使是開(kāi)業(yè)之初，也能開(kāi)展一部分續(xù)保業(yè)務(wù)）保險(xiǎn)客戶(hù)檔案管理工作說(shuō)明完整、有序的保險(xiǎn)客戶(hù)檔案是專(zhuān)營(yíng)店開(kāi)展續(xù)保業(yè)務(wù)的必備前提之一，否則，即使配備了續(xù)保專(zhuān)員、制定了讓利以及激勵(lì)方案

30、，續(xù)保專(zhuān)員也會(huì)面臨“巧婦難為無(wú)米之炊”的困境！保險(xiǎn)客戶(hù)的檔案分為電子檔案和物理檔案兩種，各有用途，不可偏廢保險(xiǎn)客戶(hù)電子檔案的優(yōu)點(diǎn)：不占空間；便于復(fù)制；便于進(jìn)行各類(lèi)業(yè)務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)（新車(chē)投保率、續(xù)保額度、各保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量等）保險(xiǎn)客戶(hù)物理檔案的優(yōu)點(diǎn)：是所有客戶(hù)的保險(xiǎn)資料的完整體現(xiàn)，信息全面、準(zhǔn)確、直觀；在為客戶(hù)辦理事故車(chē)?yán)碣r時(shí)可以作為輔助資料（客戶(hù)無(wú)需再拿原件過(guò)來(lái)），可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；續(xù)保電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，保單復(fù)印件可以作為溝通記錄紙，進(jìn)行各類(lèi)信息的標(biāo)注保險(xiǎn)客戶(hù)檔案管理工作說(shuō)明：物理檔案所有在本店投保的客戶(hù)（含新車(chē)保險(xiǎn)和續(xù)保），均應(yīng)復(fù)印保單，并按月歸檔整理；非本店投保的新車(chē)客戶(hù)，在協(xié)助上牌時(shí)，應(yīng)盡量復(fù)印

31、客戶(hù)保單并歸檔；維修前臺(tái)接待人員在維修接待中發(fā)現(xiàn)有本店未留存的保單資料時(shí)，應(yīng)復(fù)印并歸檔客戶(hù)類(lèi)別基本內(nèi)容：客戶(hù)交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的保單復(fù)印件（應(yīng)注明有客戶(hù)的真實(shí)電話號(hào)碼）；其他內(nèi)容：客戶(hù)身份證復(fù)印件、駕駛證和行駛證復(fù)印件等相關(guān)資料檔案內(nèi)容批單更改：當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行了批單更改后，應(yīng)將相應(yīng)批單加入歸檔；續(xù)保成功：當(dāng)客戶(hù)續(xù)保成功后，可將新保單替代原保單加入歸檔，原保單另行保管檔案更新所有保單資料應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)、專(zhuān)柜存放保險(xiǎn)客戶(hù)檔案管理工作說(shuō)明：電子檔案說(shuō)明：目前由新DMS系統(tǒng)中的保險(xiǎn)模塊實(shí)現(xiàn)承保電子檔案的錄入、分析等功能臺(tái)次 （或保費(fèi)）月份目標(biāo)實(shí)績(jī)東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店年續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)/實(shí)績(jī)對(duì)照?qǐng)D1月2月3月4月5月6月7

32、月8月9月10月11月12月管理人： 更新日期： 審核人： 審核日期： 續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)管理工作說(shuō)明：管理工具續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)/實(shí)績(jī)對(duì)照?qǐng)D看板樣式掛在續(xù)保專(zhuān)員辦公的地方；在年初預(yù)先設(shè)定本年每月續(xù)保目標(biāo)；每月更新上月實(shí)績(jī)并可據(jù)此調(diào)整下月目標(biāo)對(duì)于續(xù)保專(zhuān)員可以明確工作目標(biāo)；增加工作壓力與動(dòng)力；便于管理層（金融保險(xiǎn)經(jīng)理、總經(jīng)理等）直觀了解本店續(xù)保業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)保有客戶(hù)類(lèi)別續(xù)保率目標(biāo)特別說(shuō)明上年度本店投?？蛻?hù)75%以上1、續(xù)保目標(biāo)以輛數(shù)來(lái)界定，應(yīng)分解到月；2、考慮到續(xù)保必須提前1-2個(gè)月跟進(jìn)，所以每月應(yīng)根據(jù)歷年后續(xù)月份保有客戶(hù)情況來(lái)制定續(xù)保目標(biāo)上年度未在本店投保的客戶(hù)保單信息完整者30%以上僅有電話，無(wú)保單信息20%

33、以上本市區(qū)中兩年內(nèi)曾返廠者20%以上本市區(qū)中兩年以上未返廠者10%以上異地客戶(hù)不做要求客戶(hù)資源整理和分類(lèi)：首先將現(xiàn)有客戶(hù)資源進(jìn)行分類(lèi)，包括：上年本店投?？蛻?hù)；上年非本店投保但保單信息完整客戶(hù)；上年非本店投保且無(wú)保單信息客戶(hù)；近兩年內(nèi)返過(guò)廠客戶(hù)等。目標(biāo)制定：其次根據(jù)各類(lèi)客戶(hù)的續(xù)保難易程度制定續(xù)保率要求。激勵(lì)與讓利措施的配套：還可根據(jù)各類(lèi)客戶(hù)的續(xù)保難易程度，設(shè)定不同比例的激勵(lì)和讓利措施，難度越高者，激勵(lì)程度越高。合理制定續(xù)保年度目標(biāo)續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)管理工作說(shuō)明：目標(biāo)制定辦法續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理工具：續(xù)保跟進(jìn)登記本表樣（封面）續(xù)保專(zhuān)員人手一本并負(fù)責(zé)該登記本的日常保管和使用金融保險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)定期審核作用：對(duì)于續(xù)

34、保專(zhuān)員：記錄每次與客戶(hù)溝通的情況，有利于后續(xù)跟蹤對(duì)于金融保險(xiǎn)經(jīng)理：便于檢查續(xù)保專(zhuān)員工作量及跟進(jìn)質(zhì)量，及時(shí)予以指導(dǎo)對(duì)于專(zhuān)營(yíng)店：及時(shí)記錄戰(zhàn)敗原因，月底提供戰(zhàn)敗分析，有利于及時(shí)和保險(xiǎn)公司溝通、對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理工具：續(xù)保跟進(jìn)登記本表樣填寫(xiě)樣板原保單信息可以直接打印出來(lái)金融保險(xiǎn)經(jīng)理每周日前審核本周跟進(jìn)記錄，并簽名確認(rèn)續(xù)保跟進(jìn)登記本填寫(xiě)樣板根據(jù)記錄的日期、時(shí)點(diǎn)，可以判斷續(xù)保專(zhuān)員的工作量是否合理，對(duì)于工作量不合適的，應(yīng)予以調(diào)整；通過(guò)對(duì)戰(zhàn)敗記錄的整理分析，可以了解續(xù)保專(zhuān)員是否存在工作方法、話術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)能力上的欠缺，以及本店是否需要對(duì)讓利政策進(jìn)行改善等盡可能提升新車(chē)投保率：新車(chē)投保率的提升有利于

35、為4S店積累更多有效客戶(hù)，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開(kāi)展；樹(shù)立良好的理賠服務(wù)口碑：改善理賠服務(wù)，樹(shù)立本4S店理賠服務(wù)的良好口碑，可以極大增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)4S店服務(wù)的信任感和忠誠(chéng)度，對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)的開(kāi)展有至關(guān)重要的作用；做好日?？蛻?hù)維系工作：4S店日常開(kāi)展的各類(lèi)客戶(hù)活動(dòng)可以有效維系保有客戶(hù)，為續(xù)保奠定良好基礎(chǔ)續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)4：各項(xiàng)配套起作用 續(xù)保業(yè)務(wù)想做好， 要做的事兒真不少： 基盤(pán)客戶(hù)不能少， 新店當(dāng)然就難了！ 首先新保要賣(mài)好， 來(lái)年再抓就晚了！ 客戶(hù)資料保管好， 別讓寶藏流失了！續(xù)保業(yè)務(wù) “好了歌” 要讓客戶(hù)來(lái)續(xù)保， 理賠服務(wù)得做好， 否則客戶(hù)氣跑了， 你說(shuō)續(xù)保怎么搞？ 平時(shí)活動(dòng)要常搞， 水到渠成好續(xù)保！

36、保險(xiǎn)公司也重要， 合作關(guān)系要搞好！ 事情樣樣要做到， 沒(méi)有專(zhuān)人做不了！ 專(zhuān)人還得有專(zhuān)長(zhǎng)， 打動(dòng)客戶(hù)水平高， 保險(xiǎn)知識(shí)少不了， 銷(xiāo)售口才也要好！ 好馬需要吃足草， 續(xù)保激勵(lì)要配套。這些事情都做好，續(xù)?？隙ú畈涣耍⌒〗Y(jié)：續(xù)保業(yè)務(wù)發(fā)展思路歸納店內(nèi)管理之二：理賠業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）保險(xiǎn)事故車(chē)返廠管理（二）理賠進(jìn)程管理 提升事故車(chē)返廠率、提升返廠事故車(chē)留修率1、提升事故車(chē)維修額度 2、實(shí)現(xiàn)對(duì)事故車(chē)?yán)碣r維修全流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控理賠業(yè)務(wù)管理的目的3、避免無(wú)謂爭(zhēng)執(zhí)，促進(jìn)與保險(xiǎn)公司合作關(guān)系的健康發(fā)展專(zhuān)營(yíng)店事故車(chē)來(lái)源渠道分析本店客戶(hù)是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客戶(hù)本店客戶(hù)當(dāng)專(zhuān)營(yíng)店的承保業(yè)務(wù)規(guī)模較大且賠

37、付率低時(shí)，會(huì)獲得保險(xiǎn)公司一定程度的其他品牌事故車(chē)支持（具有不確定性，屬于補(bǔ)充手段）保險(xiǎn)公司的額外支持宣傳：派發(fā)傳單，廣撒網(wǎng)（屬于補(bǔ)充手段）與交警、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員合作（成本高、不穩(wěn)定、非常規(guī)、屬于補(bǔ)充手段）其他本店客戶(hù)是4S店事故車(chē)最穩(wěn)定、最應(yīng)把握、最核心的來(lái)源渠道！專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)事故車(chē)流失情況分析事故車(chē)并不像續(xù)?？蛻?hù)那樣可以預(yù)測(cè)保單到期日，而且客戶(hù)對(duì)4S店的維修有一定的認(rèn)同及歸屬感，因此，4S店仍然具有維系好事故車(chē)的渠道優(yōu)勢(shì)。但是，為什么4S店總覺(jué)得事故車(chē)返廠太少、流失太多呢？參考數(shù)據(jù)：4S店銷(xiāo)售兩年以上車(chē)輛（保修期結(jié)束后），事故車(chē)流失達(dá)到50%以上保單流失：非本店投保的客戶(hù)在出險(xiǎn)時(shí)一般不會(huì)找4S店，

38、從而很易被指引到別的維修廠（含新車(chē)客戶(hù)和舊車(chē)客戶(hù)），即使回廠也可能因?yàn)槎▋r(jià)不足而流失；電話指引不到位：可能導(dǎo)致事故車(chē)被其他指引者帶走；或未做好現(xiàn)場(chǎng)處理導(dǎo)致責(zé)任不清，無(wú)法理賠 內(nèi)部事故車(chē)飛單：個(gè)別員工可能存在事故車(chē)飛單現(xiàn)象外部環(huán)境各類(lèi)維修廠利用各種渠道（如交警、保險(xiǎn)公司查勘定損員等）爭(zhēng)搶事故車(chē)，甚至以給回扣方式利誘客戶(hù)等內(nèi)部原因措施1：承保業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)保險(xiǎn)事故車(chē)返廠管理方案措施2：第一時(shí)間知事故措施3：接聽(tīng)跟蹤要規(guī)范措施4：到店戰(zhàn)敗須登記措施1：承保業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)由于在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)即接受了返店維修相關(guān)信息，所以客戶(hù)傾向于出險(xiǎn)后找4S店協(xié)助雙方合作協(xié)議會(huì)保障店內(nèi)出單車(chē)輛的返店推薦及其定損價(jià)格 客戶(hù)方面保險(xiǎn)

39、公司方面當(dāng)前，承保業(yè)績(jī)優(yōu)秀的4S店，無(wú)一例外都有大量事故車(chē)返廠，承保業(yè)績(jī)與事故車(chē)業(yè)績(jī)是完全正向的線性關(guān)系！現(xiàn)狀 打好了堅(jiān)實(shí)的承保業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，才能獲得保險(xiǎn)公司返廠維修支持，減少定損價(jià)格糾紛措施2：第一時(shí)間知事故1、保險(xiǎn)銷(xiāo)售時(shí)：向客戶(hù)介紹本店的24小時(shí)服務(wù)熱線2、保單交付時(shí)：將印有24小時(shí)熱線的車(chē)貼貼于客戶(hù)駕駛室內(nèi)3、日常短信提醒：通過(guò)短信向客戶(hù)介紹、強(qiáng)化本店24小時(shí)服務(wù)熱線目的：盡可能讓客戶(hù)在出險(xiǎn)后的第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系4S店前提：專(zhuān)營(yíng)店必須設(shè)立24小時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)熱線，而且安排有合適的人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話。 事故車(chē)返廠管理要點(diǎn)3：接聽(tīng)跟蹤要規(guī)范1、安撫客戶(hù)：慰問(wèn)是否有人員受傷，了解車(chē)輛事故情況，介紹處理方式

40、2、協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司的查勘工作：在保險(xiǎn)公司查勘員與客戶(hù)之間起溝通、橋梁作用，使客戶(hù)意識(shí)到專(zhuān)營(yíng)店一直在他身邊3、必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)救援：對(duì)于無(wú)法行駛的事故車(chē)，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)救援（一）熱線接聽(tīng)人員準(zhǔn)確指引并協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理1、對(duì)于熱線接聽(tīng)人員：有利于根據(jù)書(shū)面記錄及時(shí)跟進(jìn)，確保事故車(chē)回廠2、對(duì)于管理人員：能直觀了解報(bào)案量及回廠量，匯總分析未回店原因以便采取改善措施。（二）及時(shí)記錄報(bào)案信息，跟蹤出險(xiǎn)車(chē)輛回店維修表樣（封面） 24小時(shí)熱線接聽(tīng)人員使用接報(bào)案登記本，為方便記錄，可每人設(shè)置一本，也可多人共用一本如接聽(tīng)人員人手一本，則各自負(fù)責(zé)日常保管；如多人共用一本，則指定一人作為管理人負(fù)責(zé)日常保管理賠主管（或金融保險(xiǎn)

41、經(jīng)理）負(fù)責(zé)定期審核事故車(chē)接報(bào)案管理工具：接報(bào)案登記本 表樣事故車(chē)接報(bào)案管理工具：接報(bào)案登記本 本登記本所登記的報(bào)案信息包括：直接撥打?qū)I(yíng)店咨詢(xún)電話的事故車(chē)信息保險(xiǎn)公司通知到專(zhuān)營(yíng)店的事故車(chē)信息未撥打?qū)I(yíng)店電話就直接將事故車(chē)開(kāi)回店的車(chē)輛無(wú)需在此登記；理賠主管每周日前審核上周接報(bào)案記錄，在每頁(yè) “審核簽名”欄簽名使用規(guī)范 接報(bào)案管理容易出現(xiàn)的問(wèn)題注意：接報(bào)案管理容易出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)電指引問(wèn)題：根據(jù)水平事業(yè)開(kāi)發(fā)部隨機(jī)電話抽查發(fā)現(xiàn)，大部分店都存在指引過(guò)于簡(jiǎn)單且不進(jìn)行跟蹤的問(wèn)題來(lái)電記錄問(wèn)題：熱線人員可能因?yàn)楣ぷ髅β刀辉笇?duì)來(lái)電進(jìn)行記錄，且有不少“托辭”監(jiān)管缺位問(wèn)題：管理人員往往被門(mén)前“車(chē)水馬龍”的表面“繁榮”

42、所迷惑，相信熱線人員的“托辭”從而疏于監(jiān)管最常見(jiàn)的托辭“放心，客戶(hù)信任我們店，車(chē)開(kāi)不動(dòng)自然會(huì)找我們的”“大部分都是小事故，我們電話指引一下就行了，客戶(hù)自己會(huì)回來(lái)的”“保險(xiǎn)公司跟我們合作很好，我們的車(chē)不會(huì)介紹到別處去的” 案例：頤達(dá)車(chē)主王先生的抱怨王先生在市區(qū)某專(zhuān)營(yíng)店買(mǎi)保險(xiǎn)2個(gè)月后，在郊區(qū)某地與摩托車(chē)相撞，王先生致電出單專(zhuān)營(yíng)店，對(duì)方讓王先生報(bào)交警和保險(xiǎn)公司，之后再未主動(dòng)聯(lián)系王先生。以下是后來(lái)發(fā)生的事情：1、現(xiàn)場(chǎng)處理情況：王先生報(bào)交警后，交警出具了王先生全責(zé)的證明，但建議雙方私了，王先生直接賠償300元給摩托車(chē)主后，按照交警指引去了保險(xiǎn)公司在郊區(qū)的集中定損點(diǎn)辦定損；2、定損調(diào)度情況：定損點(diǎn)建議王先

43、生定損后去郊區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店維修，否則定損價(jià)格會(huì)調(diào)低，同時(shí)告知王先生定損單由郊區(qū)該專(zhuān)營(yíng)店統(tǒng)一領(lǐng)取；3、維修及代索賠情況：王先生去了郊區(qū)的該專(zhuān)營(yíng)店，專(zhuān)營(yíng)店稱(chēng)由于是市區(qū)保單且未看到定損單，提出不代索賠，但可以代交資料到投保公司。王先生支付維修費(fèi)后離店，但時(shí)隔2個(gè)多月無(wú)人通知王先生領(lǐng)取賠款。后多方交涉，被稱(chēng)資料不全。 王先生抱怨：我是沖著相信專(zhuān)營(yíng)店才投保的，哪知一點(diǎn)好處也沒(méi)有，還不如我以前在維修廠，把車(chē)仍過(guò)去就不管了！以后再也不去那個(gè)店續(xù)保了！案例：來(lái)電客戶(hù)真的就一定會(huì)回店嗎？如果我們不對(duì)來(lái)電進(jìn)行記錄，那么，我們也就無(wú)法看到一個(gè)個(gè)客戶(hù)其實(shí)正在默默地離我們而去。 接報(bào)案電話管理的到位，意味著客戶(hù)將避

44、免因現(xiàn)場(chǎng)處理不當(dāng)而導(dǎo)致的相關(guān)損失，也意味著我們將減少更多理賠糾紛！接報(bào)案電話管理的到位，意味著我們可以避免不必要的“特殊通融賠案”，不僅節(jié)省了“補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)”的時(shí)間成本和風(fēng)險(xiǎn)，還能為專(zhuān)營(yíng)店贏得長(zhǎng)久信譽(yù)！ 接報(bào)案電話管理的到位，意味著我們擁有了應(yīng)對(duì)維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶！接報(bào)案電話管理的到位，意味著我們的保險(xiǎn)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度將達(dá)到最高境界，因?yàn)槲覀兪窃诳蛻?hù)最需要的時(shí)候出現(xiàn)在他身邊，而這正是客戶(hù)真正開(kāi)始體驗(yàn)“保險(xiǎn)管家服務(wù)”的重要時(shí)刻！ 接報(bào)案管理到位后，理賠服務(wù)還會(huì)難做嗎？續(xù)保還會(huì)難做嗎？接報(bào)案電話管理小結(jié)如果我們舍得印傳單大海撒網(wǎng)似的去尋找維修車(chē)輛，如果我們舍得送保養(yǎng)送機(jī)油付出成本做各類(lèi)客戶(hù)活動(dòng)，那么，

45、我們?yōu)槭裁床荒馨沿?cái)力和人力更精確地用到已經(jīng)發(fā)生了事故的客戶(hù)身上呢？事故車(chē)返廠管理要點(diǎn)4：到店戰(zhàn)敗須登記管理工具: 到店保險(xiǎn)事故車(chē)戰(zhàn)敗登記本作用：避免到店事故車(chē)未經(jīng)匯報(bào)就離店，提高返廠事故車(chē)留修率集中記錄到店車(chē)戰(zhàn)敗信息，利于及時(shí)采取有針對(duì)性的改善措施客戶(hù)來(lái)了問(wèn)一問(wèn)，過(guò)幾天再來(lái)，或被要求去別的地方定損（應(yīng)記錄并跟蹤）客戶(hù)要求做假案（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）保險(xiǎn)公司定損價(jià)格太低以致無(wú)法維修（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）SA服務(wù)態(tài)度差，氣走了客戶(hù)（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）保險(xiǎn)事故車(chē)“到店戰(zhàn)敗”有哪些情況?措施4：到店保險(xiǎn)事故車(chē)戰(zhàn)敗管理案例：某專(zhuān)營(yíng)店的到店事故車(chē)戰(zhàn)敗管理成效北京某東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店，

46、與大部分專(zhuān)營(yíng)店一樣，長(zhǎng)期以來(lái)并未主動(dòng)采取規(guī)范的到店事故車(chē)戰(zhàn)敗管理手段，服務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理也都認(rèn)為沒(méi)什么“戰(zhàn)敗事故車(chē)”。啟動(dòng)NIBS項(xiàng)目后，該店嚴(yán)格執(zhí)行到店事故車(chē)戰(zhàn)敗管理制度，短短兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，該店在事故車(chē)管理方面已體現(xiàn)出明顯成效：1、到店事故車(chē)流失減少：以前事故車(chē)發(fā)生定損差價(jià)問(wèn)題時(shí)，SA較少主動(dòng)協(xié)調(diào)導(dǎo)致事故車(chē)流失毫無(wú)控制，有了規(guī)范管理后，SA幾乎每單都盡力協(xié)調(diào)，非常有效地控制了這部分車(chē)輛的流失；2、增加客戶(hù)信任度為續(xù)保打下基礎(chǔ)：協(xié)調(diào)過(guò)程中關(guān)于投保渠道的溝通，以及專(zhuān)營(yíng)店認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)了客戶(hù)信任，使客戶(hù)更趨向于在本店續(xù)保。以前，我們總是喋喋不休的向保險(xiǎn)公司要維修資源。實(shí)際上，我們自家后院就隱

47、藏著巨大的財(cái)富，這筆財(cái)富就是我們正在出售的和已經(jīng)出售的車(chē)輛做好事故車(chē)返廠管理：對(duì)于剛出險(xiǎn)的客戶(hù)做到：“雪中送炭、如影隨形”對(duì)于到店的客戶(hù)做到：“竭盡所能、不離不棄”只有這樣，我們才能形成“銷(xiāo)售-售后”緊密鏈接的堅(jiān)固紐帶，也才能掌握讓4S店基業(yè)常青的制勝法寶！ 事故車(chē)返廠管理改善心得店內(nèi)管理之二：理賠業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）保險(xiǎn)事故車(chē)返廠管理（二）理賠進(jìn)程管理理賠進(jìn)程管理基本思路專(zhuān)營(yíng)店的理賠工作分為兩大階段，每階段的工作都應(yīng)理順：理順流程理賠流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，均須責(zé)任到人，避免事后發(fā)生爭(zhēng)議責(zé)任到人及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題案加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)控 1、事故車(chē)派工 車(chē)輛離廠 （包括派工、出具維修結(jié)算單、放車(chē)、完成賠案整理共4個(gè)

48、節(jié)點(diǎn)）2、向保險(xiǎn)公司遞交賠案保險(xiǎn)公司回款（向客戶(hù)支付應(yīng)退款項(xiàng)） （包括賠案遞交和賠款到帳2個(gè)節(jié)點(diǎn)，某些情況需要向客戶(hù)退款）理賠過(guò)程兩大階段理賠進(jìn)程管理工具簡(jiǎn)介NIBS項(xiàng)目使用新DMS系統(tǒng)管理理賠過(guò)程信息，達(dá)到“過(guò)程清晰、責(zé)任到人”的目的店內(nèi)管理之三：金融保險(xiǎn)部保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范（一）金融保險(xiǎn)部職能（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部分）（二）團(tuán)隊(duì)設(shè)置要求（三）核心崗位工作職責(zé)及人員選配說(shuō)明1、為客戶(hù)提供東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家服務(wù)金融保險(xiǎn)部職能（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部分）2、為專(zhuān)營(yíng)店創(chuàng)造保險(xiǎn)相關(guān)收益3、建設(shè)東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家服務(wù)（NIBS）品牌4、建立并維護(hù)專(zhuān)營(yíng)店與保險(xiǎn)公司之間的合作關(guān)系店內(nèi)管理之三：金融保險(xiǎn)部保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范（一）金融保險(xiǎn)

49、部職能（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部分）（二）團(tuán)隊(duì)設(shè)置要求（三）核心崗位工作職責(zé)及人員選配說(shuō)明金融保險(xiǎn)部保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)成員背景分析 銷(xiāo)售部：銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn) 服務(wù)部：服務(wù)經(jīng)理、24小時(shí)熱線、SA、理賠員、索賠員 財(cái)務(wù)部：收銀員 其他：出單員、續(xù)保員保險(xiǎn)服務(wù)鏈條服務(wù)鏈條的參與者新車(chē)保險(xiǎn)承保商談 出具并交付保單出險(xiǎn)咨詢(xún)報(bào)案查勘定損維修索賠續(xù)保咨詢(xún)及商談救援專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)說(shuō)明專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)中有部分成員的日常工作地點(diǎn)在銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部等金融保險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理，解決保險(xiǎn)業(yè)務(wù)鏈條前（承保）后（理賠）溝通、協(xié)調(diào)一致的問(wèn)題對(duì)于新建店而言，保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的大部分成員都可以兼職擔(dān)任（金融保險(xiǎn)經(jīng)理不得兼任非本部門(mén)其他

50、職位），但開(kāi)業(yè)一年之后，則應(yīng)根據(jù)本店業(yè)務(wù)發(fā)展情況逐步配備專(zhuān)職人員總經(jīng)理副總經(jīng)理（常務(wù)）金融保險(xiǎn)經(jīng)理理賠主管續(xù)保專(zhuān)員保險(xiǎn)文員出險(xiǎn)熱線人員索賠員保險(xiǎn)接車(chē)員承保主管（A、B角）（日常工作地點(diǎn)在售后部）（日常工作地點(diǎn)在銷(xiāo)售部）備注：雙實(shí)線邊框表示所有專(zhuān)營(yíng)店必須設(shè)置的專(zhuān)職崗位虛線邊框表示部分專(zhuān)營(yíng)店需要設(shè)置的崗位金融主管金融專(zhuān)員店內(nèi)管理之三：金融保險(xiǎn)部保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范（一）保險(xiǎn)服務(wù)中心職能（二）團(tuán)隊(duì)設(shè)置要求（三）核心崗位工作職責(zé)及人員選配說(shuō)明保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)核心成員1：承保主管新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)商談協(xié)助： 協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行新車(chē)保險(xiǎn)的二輪商談，促成客戶(hù)在店內(nèi)投保。新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理： 監(jiān)督銷(xiāo)售顧問(wèn)執(zhí)行新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理要求；

51、 每月核查未遵守戰(zhàn)敗管理的銷(xiāo)售顧問(wèn)及對(duì)應(yīng)客戶(hù)名單提交金融保險(xiǎn)經(jīng)理； 每月總結(jié)新車(chē)戰(zhàn)敗原因并向金融保險(xiǎn)經(jīng)理提交改善方案。 涉及的管理工具為：新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗登記本新車(chē)投保率排行榜看板的更新： 每月定期對(duì)新車(chē)投保率看板進(jìn)行更新。 涉及的管理工具為：“新車(chē)投保率排行榜看板”承保主管：協(xié)助金融保險(xiǎn)經(jīng)理對(duì)本店的新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行管控 可由金融保險(xiǎn)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、或銷(xiāo)售主管等兼任保險(xiǎn)事故車(chē)返廠管理： 對(duì)24小時(shí)熱線人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，審核接報(bào)案登記本并簽名； 負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)接車(chē)員戰(zhàn)敗的到店事故車(chē)進(jìn)行二輪商談，確保到店車(chē)留店維修； 每月對(duì)保險(xiǎn)事故車(chē)的返廠情況進(jìn)行書(shū)面總結(jié)并提交給金融保險(xiǎn)經(jīng)理。 涉及的管理工具為：

52、接報(bào)案登記本、到店事故車(chē)戰(zhàn)敗登記本理賠進(jìn)程管理： 指導(dǎo)并監(jiān)督保險(xiǎn)接車(chē)員、索賠員按要求使用新DMS系統(tǒng)錄入理賠信息，定期對(duì)每單理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)案核查理賠主管：協(xié)助金融保險(xiǎn)經(jīng)理對(duì)本店的理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行管控可由金融保險(xiǎn)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、前臺(tái)主管等兼任保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)核心成員2：理賠主管金融保險(xiǎn)經(jīng)理：對(duì)本店的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管控，向總經(jīng)理或分管副總匯報(bào)工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組建保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)，提交各崗位職責(zé)、考核和激勵(lì)方案等，涉及：金融保險(xiǎn)部組織架構(gòu)圖NIBS項(xiàng)目管理工具分工表金融保險(xiǎn)部考核和激勵(lì)方案流程建設(shè)：參照NIBS運(yùn)營(yíng)規(guī)范手冊(cè)內(nèi)容，將NIBS項(xiàng)目店內(nèi)工作流程本地化，包括：承保業(yè)務(wù)工作流程和理賠業(yè)務(wù)工作流程目標(biāo)管理：制定新保

53、、續(xù)保、理賠等的各項(xiàng)業(yè)績(jī)目標(biāo)并監(jiān)督達(dá)成，包括定期檢查NIBS項(xiàng)目的所有店內(nèi)管理工具的填寫(xiě)（或更新）情況定期對(duì)保險(xiǎn)各項(xiàng)工作的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并制定改善對(duì)策溝通和協(xié)調(diào)：確保整個(gè)保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)通力合作，及時(shí)處理爭(zhēng)議事項(xiàng)，包括：定期召集店內(nèi)保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)召開(kāi)會(huì)議，及時(shí)交流工作中的各種問(wèn)題受理店內(nèi)外的各類(lèi)投訴，與相關(guān)部門(mén)或保險(xiǎn)公司及時(shí)溝通、妥善處理各類(lèi)矛盾保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理者：金融保險(xiǎn)經(jīng)理NIBS店內(nèi)管理體系是通過(guò)NIBS管理工具來(lái)實(shí)現(xiàn)的對(duì)于使用人而言，管理工具是必備的記錄載體和提高日常工作效率的手段對(duì)金融保險(xiǎn)經(jīng)理而言，這套管理工具是了解團(tuán)隊(duì)成員的工作狀況、了解保險(xiǎn)運(yùn)作情況的窗口，通過(guò)這個(gè)窗口，才能總結(jié)業(yè)績(jī)、找到問(wèn)

54、題和改善點(diǎn)定期審核相關(guān)管理工具 會(huì)議機(jī)制是一個(gè)部門(mén)正常運(yùn)作的重要標(biāo)志。通過(guò)規(guī)范的例會(huì)制度，讓團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)溝通工作信息，形成團(tuán)隊(duì)歸屬感參會(huì)人員：承保主管、理賠主管、續(xù)保專(zhuān)員等必須參加；通常也應(yīng)請(qǐng)總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理出席；根據(jù)會(huì)議主題，還可安排銷(xiāo)售顧問(wèn)、SA參加會(huì)議常規(guī)內(nèi)容：業(yè)績(jī)通報(bào)、理賠狀況、保險(xiǎn)戰(zhàn)敗案例改善方案等 會(huì)議總結(jié)及工作安排：每次會(huì)議均要形成決議，包括問(wèn)題總結(jié)及改善要求，布置下一步工作任務(wù)并分工到人，會(huì)后將決議形成書(shū)面會(huì)議紀(jì)要并發(fā)給每位參會(huì)人員。下次開(kāi)會(huì)時(shí)要檢討上次的工作布置完成情況。會(huì)議頻率：至少每月一次，視具體情況可召開(kāi)周例會(huì)或各種臨時(shí)會(huì)議形成例會(huì)制度新保戰(zhàn)敗登記本：戰(zhàn)敗制度

55、執(zhí)行情況一覽；戰(zhàn)敗原因總結(jié)，改善方法歸納續(xù)保跟進(jìn)登記本：判斷日常跟進(jìn)工作量是否合理、是否需增員；戰(zhàn)敗總結(jié)及改善接報(bào)案登記本：查看報(bào)案信息是否得到及時(shí)記錄并跟蹤維修；戰(zhàn)敗原因總結(jié)主要管理工具的管理價(jià)值金融保險(xiǎn)經(jīng)理日常管理要點(diǎn)店內(nèi)管理補(bǔ)充說(shuō)明：電子信息系統(tǒng)的操作（一）系統(tǒng)簡(jiǎn)介（二）承保業(yè)務(wù)模塊操作指引（三）理賠業(yè)務(wù)模塊操作指引系統(tǒng)簡(jiǎn)介專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息的電子化管理通過(guò)新DMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。在新DMS系統(tǒng)中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與新車(chē)銷(xiāo)售及售后維修的信息共享，從而使專(zhuān)營(yíng)店的客戶(hù)數(shù)據(jù)及車(chē)輛數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)一元化。新DMS中的保險(xiǎn)模塊根據(jù)專(zhuān)營(yíng)店的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)際操作流程而設(shè)計(jì)，使專(zhuān)營(yíng)店實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的電子化管理，并能滿(mǎn)足日常查詢(xún)、

56、統(tǒng)計(jì)分析等需求。新DMS系統(tǒng)錄入的保險(xiǎn)數(shù)據(jù)，會(huì)定期上傳到保險(xiǎn)管家業(yè)務(wù)系統(tǒng)（EAB-AI）系統(tǒng)簡(jiǎn)介主要功能保單返利管理保險(xiǎn)提醒保險(xiǎn)公司設(shè)置保險(xiǎn)登記與查詢(xún)索賠單管理計(jì)算合作保險(xiǎn)公司的代理手續(xù)費(fèi) 在系統(tǒng)中找出目前需要續(xù)保的客戶(hù)信息設(shè)置合作保險(xiǎn)公司的基本信息及商業(yè)信息對(duì)新保和續(xù)保保單信息進(jìn)行登記和查詢(xún)記錄代索賠案件的信息并作修改、駁回等相關(guān)處理功能描述交案管理結(jié)案管理理賠綜合查詢(xún)承保管理理賠管理記錄專(zhuān)營(yíng)店向保險(xiǎn)公司的交案信息并作相關(guān)處理確認(rèn)一個(gè)理賠事故車(chē)的財(cái)務(wù)事宜已全部處理完畢查詢(xún)已有的理賠信息操作人員金融保險(xiǎn)經(jīng)理、承保主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)、出單員、續(xù)保專(zhuān)員、財(cái)務(wù)等金融保險(xiǎn)經(jīng)理、理賠主管、賠案登記員、索賠員

57、、財(cái)務(wù)等店內(nèi)管理補(bǔ)充說(shuō)明：電子信息系統(tǒng)的操作（一）系統(tǒng)簡(jiǎn)介（二）承保業(yè)務(wù)模塊操作指引（三）理賠業(yè)務(wù)模塊操作指引承保管理保險(xiǎn)公司設(shè)置菜單路徑：保險(xiǎn)管理-承保管理-保險(xiǎn)公司設(shè)置承保管理保險(xiǎn)公司設(shè)置功能：對(duì)于保險(xiǎn)登記中的需要使用的保險(xiǎn)公司相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)；可以查詢(xún)系統(tǒng)中所設(shè)置的所有保險(xiǎn)公司基本信息；可以通過(guò)”新增”、”修改”按鈕，進(jìn)入保險(xiǎn)公司設(shè)置界面。承保管理保險(xiǎn)公司設(shè)置關(guān)鍵項(xiàng)說(shuō)明：公司類(lèi)型：PV預(yù)設(shè)的各保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)稱(chēng)；代辦保險(xiǎn)：當(dāng)選擇”是”時(shí), 在保單登記時(shí)一旦選擇”本店代辦”，則“保險(xiǎn)公司”下拉框中會(huì)出現(xiàn)該保險(xiǎn)公司承保管理保險(xiǎn)登記與查詢(xún)新保登記：銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行保險(xiǎn)預(yù)登記菜單路徑：汽車(chē)管理汽車(chē)銷(xiāo)售銷(xiāo)售

58、合同管理，點(diǎn)擊“精品保險(xiǎn)車(chē)務(wù)代辦”按鈕，彈出車(chē)務(wù)代辦頁(yè)面。承保管理保險(xiǎn)登記與查詢(xún)新保登記：出單登記員對(duì)保險(xiǎn)信息進(jìn)行回填菜單路徑：保險(xiǎn)管理承保管理保單登記與查詢(xún)新車(chē)銷(xiāo)售單查詢(xún)，找到需要保險(xiǎn) 回填的客戶(hù)，點(diǎn)擊上面的“承保登記”按鈕，就可以打開(kāi)承保登記的頁(yè)面；對(duì)于已正式交車(chē)的客戶(hù)，如在制作銷(xiāo)售合同時(shí)未登記保險(xiǎn)信息，則通過(guò)查詢(xún)保有客戶(hù)，還可作新保登記點(diǎn)擊“承保登記”按鈕，打開(kāi)登記頁(yè)面后，將承保性質(zhì)改為“新保”，其他信息正常錄入即可承保管理保險(xiǎn)登記與查詢(xún)續(xù)保登記：菜單路徑：保險(xiǎn)管理承保管理承保登記與查詢(xún)保有客戶(hù)查詢(xún)，點(diǎn)擊承保登記按鈕，即可打開(kāi)承保登記的頁(yè)面。承保管理保險(xiǎn)登記與查詢(xún)保險(xiǎn)登記與查詢(xún)的其他注意

59、事項(xiàng)：關(guān)于“代辦方式”：如果是本店出的保單，代辦方式選擇”本店代辦”，銷(xiāo)售渠道可選擇“展廳”或“網(wǎng)點(diǎn)”；如果是店外投保的客戶(hù)，代辦方式選擇“非本店代辦”，銷(xiāo)售渠道選擇“店外”即可。見(jiàn)費(fèi)出單：承保登記時(shí)，如果收取的保險(xiǎn)費(fèi)要進(jìn)入專(zhuān)營(yíng)店的賬戶(hù)，直接點(diǎn)“保存”按鈕，如果直接進(jìn)入保險(xiǎn)公司的賬戶(hù)，點(diǎn)“見(jiàn)費(fèi)出單”按鈕。保單修改：對(duì)于暫存狀態(tài)的保單，直接點(diǎn)擊“承保登記”按鈕，就可對(duì)保單信息進(jìn)行修改；對(duì)于處于保單登記狀態(tài)的保單，需要財(cái)務(wù)進(jìn)行“保險(xiǎn)駁回”操作，然后在保單查詢(xún)處進(jìn)行修改；對(duì)于已經(jīng)保險(xiǎn)收款或直接見(jiàn)費(fèi)出單的保單，可直接點(diǎn)擊“修正保單”按鈕進(jìn)行修改。保單的注銷(xiāo)：只能對(duì)處于暫存狀態(tài)或被駁回的保單進(jìn)行注銷(xiāo)。對(duì)

60、于非本店保有的客戶(hù)，首先需要新增客戶(hù)檔案，然后才能進(jìn)行續(xù)保登記。承保管理保險(xiǎn)提醒保險(xiǎn)提醒：菜單路徑: 保險(xiǎn)管理承保管理保險(xiǎn)提醒；功能說(shuō)明：車(chē)輛保險(xiǎn)登記后，專(zhuān)營(yíng)店可以查看所有保險(xiǎn)登記車(chē)輛信息，找出保險(xiǎn)即將到期的客戶(hù)信息店內(nèi)管理補(bǔ)充說(shuō)明：電子信息系統(tǒng)的操作（一）系統(tǒng)簡(jiǎn)介（二）承保業(yè)務(wù)模塊操作指引（三）理賠業(yè)務(wù)模塊操作指引理賠管理索賠單登記菜單路徑: 服務(wù)管理前臺(tái)接待制作委托維修估價(jià)單理賠管理索賠單登記注意事項(xiàng)：維修付費(fèi)類(lèi)別為“保險(xiǎn)”的估價(jià)單必須做索賠信息登記；一張保險(xiǎn)的估價(jià)單對(duì)應(yīng)一張索賠單。理賠管理索賠單登記注意事項(xiàng)：是否代索賠選擇“是”時(shí)，是否代交資料必須選擇“是”同時(shí)必須勾選代交的索賠資料；客