M10危機(jī)管理測(cè)試題含答案學(xué)習(xí)資料

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。M10危機(jī)管理測(cè)試題含答案-危機(jī)管理在線測(cè)試題庫(kù)答案1、火情分為哪幾類？(ABC)A一般易燃物B液體、氣體及油脂起火C運(yùn)轉(zhuǎn)中的電器設(shè)備起火2、以下哪些事件屬于危機(jī)?(ACD)A網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)詆毀我們品牌聲譽(yù)的文章B有顧客向餐廳管理組投訴他的產(chǎn)品不夠熱C值班經(jīng)理接到炸彈爆炸威脅電話D氣象部門播報(bào)今夜有超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)將登陸本市3、較嚴(yán)重或大面積燒傷、燙傷的處理程序正確的是(C)。A：浸沖脫蓋送B：蓋-浸沖脫送C：沖-浸脫蓋送D：脫-浸沖蓋送4、當(dāng)顧客投訴發(fā)生時(shí)，處理投訴最合適的人員應(yīng)當(dāng)是（D）。APA部門人員B涉及此

2、投訴事件的員工本人C涉及此投訴事件的員工的訓(xùn)練員D當(dāng)班最資深管理組、餐廳經(jīng)理，如有需要及時(shí)聯(lián)系區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理等尋求協(xié)助5、員工有如下危險(xiǎn)行為，將受到紀(jì)律處分或停職（ABC）。A工作前8小時(shí)飲酒B未經(jīng)允許使用公司設(shè)備C在餐廳喝酒6、記錄顧客投訴專用的報(bào)表：（A）A意外事件報(bào)告單B待辦單C值班前檢查表DPQNC7、下面哪些是處理顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)？（ACD）A無(wú)論何種形式的投訴，我們都必須使用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞绞占櫩鸵庖?jiàn)B由于食品安全造成疾病/異物引起的投訴，必須在72小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客C如餐廳未能第一時(shí)間妥善處理顧客投訴，請(qǐng)立即上報(bào)D餐廳經(jīng)理必須收集和記錄投訴，填寫意外事件報(bào)告單發(fā)給相關(guān)部門8、在處理意

3、外狀況時(shí)，我們的第一優(yōu)先考慮原則是（C）：A是否影響營(yíng)業(yè)額B是否影響利潤(rùn)C(jī)是否保障員工與顧客的安全D是否影響品牌形象9、關(guān)于處理顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程，以下描述正確的是：（B）A收集原始資料道歉表示關(guān)心收集詳細(xì)資料使投訴者滿意感謝投訴者B收集原始資料仔細(xì)傾聽表示關(guān)心收集詳細(xì)資料使投訴者滿意感謝投訴者C收集原始資料仔細(xì)傾聽判斷投訴類型使投訴者滿意感謝投訴者D收集原始資料道歉判斷投訴類型收集詳細(xì)資料使投訴者滿意感謝投訴者10、在填寫意外事件報(bào)告單時(shí)，事件經(jīng)過(guò)描述包括（C）A確切時(shí)間、事件原因、過(guò)程、結(jié)果B確切時(shí)間、事發(fā)地點(diǎn)、涉及人員、過(guò)程、現(xiàn)狀、結(jié)果C確切時(shí)間、事發(fā)地點(diǎn)、涉及人員、原因、過(guò)程、現(xiàn)狀、結(jié)

4、果D確切時(shí)間、涉及人員、原因、過(guò)程、現(xiàn)狀、結(jié)果11、萬(wàn)一有顧客發(fā)生傷害事故，正確的處理流程是（D）：A協(xié)助顧客令顧客感到舒適表示關(guān)切為造成不便道歉報(bào)告區(qū)經(jīng)理B協(xié)助顧客表示關(guān)切為造成不便道歉報(bào)告區(qū)經(jīng)理填寫事故報(bào)告單向公司報(bào)告索賠要求、保留所有醫(yī)療帳單C協(xié)助顧客令顧客感到舒適表示關(guān)切為造成不便道歉報(bào)告區(qū)經(jīng)理D協(xié)助顧客令顧客感到舒適表示關(guān)切為造成不便道歉報(bào)告區(qū)經(jīng)理填寫事故報(bào)告單向公司報(bào)告索賠要求、保留所有醫(yī)療帳單12、如果停車場(chǎng)、外圍人行道有干擾步行的裂縫、洞口、障礙物等，極有可能造成以下后果（ABC）。A顧客的跌滑傷害B員工的跌滑傷害C供應(yīng)商或其他來(lái)餐廳聯(lián)系事務(wù)的人員的跌滑傷害13、可能使用到“小

5、心地滑”警示牌的地方或時(shí)間有（ABC）。A剛剛用地板清潔劑和清水清潔過(guò)的樓梯B雨天因顧客走動(dòng)和雨傘滴水等造成大廳地面濕滑C濕拖好的員工休息室14、為避免員工因疲勞導(dǎo)致傷害，我們應(yīng)當(dāng)：（C）。A讓員工完全遵照排班表時(shí)間上班，不得加班B讓員工每工作一天就休息一天C保證員工不超過(guò)規(guī)定的工時(shí)D給予員工加班津貼15、如果遇到勞動(dòng)部門到餐廳調(diào)查已經(jīng)發(fā)生的員工傷害事故，管理組應(yīng)當(dāng)：（ABC）。A確認(rèn)調(diào)查方具有法律權(quán)威或經(jīng)區(qū)經(jīng)理和總部認(rèn)可B盡快通知區(qū)經(jīng)理，與調(diào)查方合作但不要承認(rèn)過(guò)失C除非有區(qū)經(jīng)理在場(chǎng)并有指示，否則不要回答任何問(wèn)題16、遇到炸彈爆炸威脅，下面哪些行為是正確的（BCD）。A立即將疑似爆炸物拿到餐廳

6、外面空曠的地方，讓周圍人遠(yuǎn)離B將書面恐嚇信或恐嚇電話事件記錄單保存并交給警方C除了各級(jí)經(jīng)理人員和警方外，不得透露任何消息給任何人，這樣可以避免驚慌D值班經(jīng)理應(yīng)立即通知警方并遵照警方指令做，不要私自搜尋可疑目標(biāo)，即使發(fā)現(xiàn)可疑目標(biāo)也不準(zhǔn)接觸17、為防止搶劫，我們應(yīng)當(dāng)：（ABCDE）。A提前把垃圾放到垃圾房，不要在天黑后出去倒垃圾B發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)向警方報(bào)告C保持警惕，特別對(duì)在餐廳附近來(lái)回閑逛和詳細(xì)打聽我們業(yè)務(wù)情況的人D保持后門鎖上E收銀機(jī)里只留少量現(xiàn)金18、關(guān)于發(fā)生搶劫時(shí)的反應(yīng)，以下描述正確的是：（D）。A保持冷靜立即報(bào)警警方到達(dá)前與強(qiáng)盜英勇搏斗B保持冷靜記下強(qiáng)盜特征趁其不備制服他C強(qiáng)盜若詢問(wèn)保險(xiǎn)

7、箱密碼，堅(jiān)決不告訴他D保持冷靜并服從強(qiáng)盜指令，不要使其感到意外，觀察但不要暴露19、搶劫事件發(fā)生后，以下哪種行為不可?。ˋ）。A追蹤強(qiáng)盜，看清楚他的巢穴在哪里并報(bào)告警方B立即報(bào)警C不要觸摸任何可能破壞證據(jù)的東西D報(bào)告上級(jí)，協(xié)助警方20、下面關(guān)于水災(zāi)的處理程序描述，哪些是正確的：（ABD）。A發(fā)生水災(zāi)如需撤離，應(yīng)先確定需要轉(zhuǎn)移的物品和資料清單B應(yīng)備好手電筒、電池或應(yīng)急燈C提醒員工脫下鞋襪、換上拖鞋淌水行走D現(xiàn)金轉(zhuǎn)移后，讓保險(xiǎn)柜的內(nèi)外門處于開啟狀態(tài)21、引起火災(zāi)的三個(gè)必然因素是：（B）。A熱油電B油熱氧C油熱水D油電氧22、可能引發(fā)火災(zāi)的隱患包括（ABC）。A在不合適的地方吸煙或?qū)熁?、煙頭隨意倒

8、在垃圾桶中B易燃液體未放在合適的容器中，并放置在可能引燃的地方附近C水加熱器邊上放置掃帚、拖把、擦布、紙、潔具、易燃液體等23、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，哪些行為是正確的？（BCD）。A不論如何，先自行使用滅火器控制住火勢(shì)然后撥打火警電話119B遇到大火立即撥打火警電話119，并按動(dòng)警鈴，執(zhí)行緊急撤離C不要使用電梯，而要使用消防樓梯D趴在地上，用濕毛巾捂住口鼻并爬向緊急逃生出口24、犯罪損失報(bào)告表填寫人是：（B）A區(qū)經(jīng)理B值班經(jīng)理C資深管理組D餐廳經(jīng)理25、政府部門來(lái)訪記錄單，需記錄（ABCD）項(xiàng)目A來(lái)訪時(shí)間B來(lái)訪人身份C記錄問(wèn)題D下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間26、發(fā)現(xiàn)有人在餐廳鬧事，值班經(jīng)理應(yīng)該：（B）A把鬧事者扭送到公

9、安機(jī)關(guān)B立即聯(lián)系區(qū)經(jīng)理、報(bào)警C請(qǐng)鬧事者和涉及事件的人員面對(duì)面處理問(wèn)題D請(qǐng)另一位管理組將鬧事者和涉及事件的人員帶離餐廳并協(xié)助了解事由27、犯罪隱患分析應(yīng)當(dāng)由餐廳經(jīng)理(D)完成一次？A一個(gè)月B三個(gè)月C半年D一年28、接到威脅電話稱剛剛有人在餐廳的食物中投了毒，值班經(jīng)理應(yīng)當(dāng)：(ABCD)A嚴(yán)肅對(duì)待，把電話威脅記錄單交給警方B取走所有銷售食品并保留下來(lái)作為證據(jù)C電話通知外送服務(wù)的顧客，通知他們先不要食用D關(guān)閉餐廳，直到得到衛(wèi)生檢驗(yàn)合格為止29、與傳媒交涉,餐廳人員不應(yīng)有的行為是(B)A餐廳任何人不得接受傳媒有關(guān)餐廳問(wèn)題的詢問(wèn)B回答傳媒的詢問(wèn)說(shuō)“無(wú)可奉告”C不作任何評(píng)論D回答傳媒提問(wèn)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，

10、我不是談?wù)摯耸伦詈线m的人，請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系方法，我會(huì)請(qǐng)發(fā)言人盡快與您聯(lián)系。”30、一旦發(fā)生顧客投訴，我們應(yīng)該立即向顧客道歉，承認(rèn)我們的過(guò)失并懇請(qǐng)顧客諒解。(B)A、正確B、錯(cuò)誤31、顧客投訴若處理不當(dāng)，很有可能上升為“危機(jī)”，所以一旦發(fā)生投訴，我們應(yīng)該立即聯(lián)系PA。（B）A、正確B、錯(cuò)誤32、如果在餐廳看到可疑的箱包（疑似爆炸物），我們應(yīng)該立即將其拿到餐廳外面。（B）A、正確B、錯(cuò)誤33、強(qiáng)盜搶劫了餐廳保險(xiǎn)箱后逃竄，他離開后我們應(yīng)該立即清點(diǎn)保險(xiǎn)箱以確認(rèn)具體被搶金額。（B）A、正確B、錯(cuò)誤34、地震發(fā)生時(shí)，保持冷靜，立即躲避到墻根、墻角、桌子或堅(jiān)固物體等的旁邊。（A）A、正確B、錯(cuò)誤35、有顧客在餐廳滑倒了，腿上受了點(diǎn)傷，值班經(jīng)理立即上前安慰表示愿意承擔(dān)他所有的看病費(fèi)用。（B）A、正確B、錯(cuò)誤36、臺(tái)風(fēng)期間，餐廳應(yīng)提醒所有員工上下班途中一定要注意安全，注意觀察周圍情況，小心垂落的電線、搖晃的廣告牌、樹桿等。（A）A、正確B、錯(cuò)誤37、兩名員工在餐廳因瑣事動(dòng)手打架，直至持刀斗毆，他們應(yīng)該受到書面警告處分。(B)A、正確B、錯(cuò)誤38、如果發(fā)現(xiàn)餐廳有人在使用毒品，應(yīng)該立即上前制止。（B）A、正確B、錯(cuò)誤39、不得用裸手接觸血液、尿液及其他體液。（A）A、正確B、錯(cuò)誤40、化學(xué)品（如氟利昂、設(shè)備