餐飲服務(wù)禮儀技巧培訓(xùn)課件

1、 顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程安排（一）、建立服務(wù)意識(shí)（二）、“儀表”禮儀（三）、“行為舉止”禮儀（四）、觀察顧客的技巧（五）、服務(wù)“語言”禮儀（六）、六種特殊顧客的應(yīng)對技巧您看到了什么？危 機(jī)贏危機(jī)意識(shí)相信一定會(huì)成功開源節(jié)流言行一致.人際溝通顧客滿意與形象團(tuán)隊(duì)精神積極的工作心態(tài)建立服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí)？臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)始人王永慶服務(wù)的重要性亞洲最好的酒店服務(wù)縮影-泰國的東方飯店高收入國家，約三分之二的國內(nèi)生產(chǎn)總值來自于服務(wù)業(yè)中等收入國家，約二分之一的國內(nèi)生產(chǎn)總值來自于服務(wù)業(yè)服務(wù)-利潤的源泉顧客是怎樣流失的？顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表原因失去客戶的百分比1、死亡12、搬走了33、自然的改變了喜好44、在朋友的

2、推薦下?lián)Q了賣方55、在別處買到更便宜的產(chǎn)品96、對產(chǎn)品本身不滿意107、服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心68顧客流失的原因一1.接受服務(wù)等于受辱“你到底買不買？你已經(jīng)試了好幾雙了?！币粋€(gè)服務(wù)人員板著臉對著顧客叫喊“這些都是名牌衣服，沒有適合你的?！币粋€(gè)穿戴時(shí)尚的服務(wù)人員傲慢的看著衣著樸素的你“禮貌”的說“你看你那么胖，這樣的衣裳你穿不了的，弄壞了你賠的起嗎？”一個(gè)服裝店的服務(wù)員對著一臉尷尬的中年婦女大聲說。服務(wù)態(tài)度惡劣是客戶流失的最常見原因顧客流失的原因（二）2、詢問糊涂“這是什么料子做的？”顧客問。服務(wù)人員說：“您看一下說明書吧，說明書上有寫。”“這臺(tái)機(jī)器有什么功能？”“這個(gè)，我不太清楚。”“你

3、剛才說這冰箱的耗電量是0.7度，可是我看了說明書，它上面寫的是0.78”“是嗎？那我記錯(cuò)了，對不起?！睂Ξa(chǎn)品知識(shí)不了解，導(dǎo)致客戶不信任、懷疑，從而削減購買欲望。服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)服務(wù)人員的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意服務(wù)的關(guān)鍵行為因素1物美價(jià)廉的感覺14站在顧客的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌15沒有刁難顧客的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個(gè)別顧客的問題5溫馨的感覺18效率和安全的兼顧6可以幫助顧客成長19放心7讓顧客得到滿足20讓顧客顯示自我尊嚴(yán)8方便21能被認(rèn)同與接受9提供售前和售后服務(wù)22受到重視10認(rèn)識(shí)并

4、熟悉顧客23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度對某航空業(yè)顧客滿意度調(diào)查表服務(wù)對顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)7553-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10追求卓越的服務(wù)方法問自己：我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)還差多遠(yuǎn)？不同的人對服務(wù)有不同的要求服務(wù)人員提供的服務(wù)離顧客的要求還有差距。追求卓越的服務(wù)方法

5、問自己：我們需要如何改善？低于顧客期望的服務(wù)不滿意達(dá)到顧客期望的服務(wù)滿意超越顧客期望的服務(wù)特別滿意追求卓越的服務(wù)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)更需要一種不斷追求卓越的精神。殘酷的現(xiàn)實(shí)是：如果服務(wù)提高的速度慢過顧客日益增長的服務(wù)需求，其結(jié)果只有一個(gè)失去客戶。服務(wù)人員儀表禮儀儀表女性服務(wù)人員形象典雅、大方、贏得尊重女職員儀表注意女服務(wù)人員的基本要求三大原則與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡潔大方，拒絕華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味女服務(wù)人員的形象要求盤發(fā)或束發(fā)，禁披肩發(fā)禁涂彩色指甲油不能“素”面朝天忌光腿、襪子殘破、除手表、婚戒外，禁戴任何首飾鞋要擦亮，鞋跟與鞋頭無破損工作妝化妝技巧女性服務(wù)人員細(xì)節(jié)如何涂好不露痕跡的

6、粉底粉底質(zhì)地要好（粉底清透、細(xì)膩，香味越淡越好）粉底顏色要選對（粉底顏色和膚色要接近）涂抹方法要正確（用海綿或手指取適量粉底均勻拍打于整個(gè)面部）工作妝化妝技巧女性服務(wù)人員化妝細(xì)節(jié)工具選擇：遮瑕筆、遮瑕膏、遮瑕粉顏色選擇：顏色要比膚色略白一號(hào)使用技巧：輕點(diǎn)于要遮蓋的位置，邊緣顏色要和臉部顏色接近顏色及質(zhì)地選擇：米色系的散粉適用于普通日妝、晚妝；偏黃膚色可用紫色系，紅血絲偏多可用綠色系使用技巧：將粉撲上適量散粉揉勻后輕壓于臉部，直到無油膩感為止；出油或補(bǔ)妝時(shí)同法使用，方便而有效如何修飾臉上瑕疵？如何定妝？工作妝化妝技巧 女性服務(wù)人員化妝細(xì)節(jié) 眼影的暈色技巧從眼尾1/3處靠近睫毛根部開始慢慢暈染，面

7、積 不要超過雙眼皮褶皺處， 顏色過渡要均勻，中央部位顏色要淡甚至不化 膚色偏白可用色系比較廣，基本沒有什么禁 忌，但要跟服裝、環(huán)境相搭配；膚色偏黃偏黑 者要避免使用黃色、綠色、金色、粉色、藍(lán)色 等，可使用駝色、褐色、紫色等如何暈色眼影工作妝化妝技巧女性服務(wù)人員化妝細(xì)節(jié)畫在睫毛根處 睫毛和睫毛生長之間的空隙，避免出現(xiàn)雙眼線眼睛小，眼線適當(dāng)寬點(diǎn)；眼睛大，眼線 可適當(dāng)窄點(diǎn)如何畫眼線工作妝化妝技巧 女性服務(wù)人員化妝細(xì)節(jié)用睫毛夾從睫毛根部、中部、睫毛梢分三步適當(dāng)用力來制造卷翹效果，避免出現(xiàn)“ ”式的睫毛涂睫毛膏時(shí)要用“Z”型來左右涂，均勻不易結(jié)塊兒下睫毛可涂可不涂如何修飾睫毛工作妝化妝技巧 女性服務(wù)人員

8、化妝細(xì)節(jié)如何打好腮紅腮紅要選擇健康、比較中性的顏色用腮紅刷掃取少量腮紅粉，輕掃于顴骨略靠下的位置，要自然、若有若無瘦臉型的腮紅要在顴骨略靠下的位置橫向掃；豐滿臉型的腮紅在顴骨略靠下的位置斜向掃，選擇輪廓后用刷子觸摸前面，這時(shí)以顴骨下方為圓心打圈工作妝化妝技巧 女性服務(wù)人員化妝細(xì)節(jié)如何涂口紅或唇彩唇部比較豐滿者可用亞光口紅沿輪廓線內(nèi)填滿，慎用光亮的唇彩唇部比較單薄者可用光亮的唇彩來提亮使之飽滿、健康男性服務(wù)形象尊貴、優(yōu)雅、值得信賴男服務(wù)人員的形象要求男性服務(wù)人員儀表要求 頭發(fā)整齊，無頭皮屑 不留長發(fā)、大鬢角 刮掉胡子！重者一天刮兩次 去掉體味！男服務(wù)人員的形象要求服裝保持干凈、平整除手表、婚戒外

9、，禁戴任何首飾黑色襪子，鞋跟與鞋頭無破損男職員儀表注意事項(xiàng)嘴部：保持口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。員工在與顧客對話時(shí)，在互相注視對方五官的同時(shí)也會(huì)注意到對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。員工務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣。觀察食物的殘?jiān)欠駣A藏在齒縫中?行為舉止禮儀不良姿態(tài)基本姿勢體態(tài)：無聲的語言正面看側(cè)面看頭正、肩平、身直挺胸收腹、直腿標(biāo)準(zhǔn)姿勢男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 挺胸、抬頭 腹部向前略傾 目光略為垂視 雙腳可以叉開，與肩同寬，略為八字 雙手放在身體兩側(cè)或身體前標(biāo)準(zhǔn)姿勢 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手可以相疊放在

10、胃部或腹部標(biāo)準(zhǔn)坐姿 坐在椅面的三分之二處 與人交談，身體前傾 頭不可傾后，腳不可伸前坐姿 (女)雙腳斜放椅子較低時(shí)，雙腳垂直放置的話，膝蓋可能會(huì)就過腰，較不雅觀，最好將兩腳斜放。兩腿交疊的坐姿上下交疊的膝蓋之間不可分開。兩腿交疊呈一線，造成纖細(xì)的效果。兩腳可自然斜放或垂直放置。不良的交談坐姿標(biāo)準(zhǔn)走姿 上身正直，重心稍前 頭部端正，雙目平視 挺胸立腰，腹部略提 禁“內(nèi)八字”、“外八字” 路遇賓客，側(cè)身止步讓行，微笑致意男女標(biāo)準(zhǔn) 手位指示要領(lǐng)：1、言行并舉，說“您這邊請” 2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心 向上，肘為軸，朝預(yù)指示方向伸出前臂 3、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：1、

11、禁使用食指指路 2、低頭標(biāo)準(zhǔn)姿勢 優(yōu)雅的取物姿勢 靠近，讓物品在右前方 上身保持垂直的蹲下，略低頭 眼睛看著物品 下蹲雙膝一高一低 下蹲速度不宜突然、過快、東張西望標(biāo)準(zhǔn)姿勢 15度，30度 立正姿勢，面帶微笑 身體上部向前傾斜 視線隨之自然下垂 男性雙手放在褲線的稍前方向 女性雙手在身前輕輕搭在一起鞠躬禮幾種不規(guī)范的鞠躬姿態(tài)這5 秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益握手握手 主動(dòng)伸手（東道主或主人） 面帶微笑，用上拇指 時(shí)間5秒鐘，力度兩公斤 保持手心干燥不正確的握姿遞送名片原則 掌握遞送場合和時(shí)機(jī)雙手奉上，字體正對接名片者上身行15度鞠躬禮掌握遞送順序“由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針”如何接名片 雙手平伸出，雙手

12、的拇指和食指輕夾住對方名片下方捧回，仔細(xì)看過，最好能認(rèn)真地讀一遍(一般讀姓、職務(wù)即可，對方職務(wù)一般的，可使用先生、小姐稱謂)。同時(shí)交換名片時(shí)：右手拿出自己的名片遞上，左手拇指和食指輕夾對方名片，右手收回后，用雙手捧回對方名片。如何接名片注意事項(xiàng)身份低、年輕的人應(yīng)首先遞名片。與上司一起拜訪客戶，應(yīng)等上司介紹后再遞名片。對方輩分、重要性比自己高時(shí)，應(yīng)站起來接名片。接名片后，不可隨手放在桌上或放入褲兜。名片應(yīng)放在名片夾、襯衣左袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，絕不可從褲子后面口袋掏出或往該處放入名片。不可玩弄對方名片。最好不要涂改自己名片的內(nèi)容，不可改企業(yè)名稱、自己的名字和頭銜。目光運(yùn)用* 注視對方，表示關(guān)注* 目

13、光的許可空間* 直盯對方是失禮行為 眼神運(yùn)用* 介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對方稍久一點(diǎn)，* 雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對方的眼鼻之間* 雙方緘默不語時(shí)，不要再看對方* 當(dāng)別人說錯(cuò)了話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，請馬上 轉(zhuǎn)移視線* 雙目生輝，顯示心情愉快，充滿信心* 游離不定的目光傳遞你心神不寧誠招天下客客從笑中來笑臉增友誼微笑出效益微笑是面目表情的一種，是表達(dá)人的喜歡、開心、愉快及滿意等心情時(shí)面部所表現(xiàn)的眉眼下彎，嘴角上彎，目光放射出柔和的光彩和表情塑造公務(wù)場合的完美舉止微笑 保持外在良好形象 吸引貴人與伯樂 改善運(yùn)氣，創(chuàng)造財(cái)富 溫柔虜獲人心公務(wù)場合的完美舉止標(biāo)準(zhǔn)的微笑放松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒1、充分的放松你

14、的頭部和肩部2、眉眼下彎， 嘴角上彎， 保持“Money”的口型3、將眼睛注視在“社交范圍”4、目光放射出柔和的光彩5、在內(nèi)心時(shí)刻提醒自己說：“我很高興”“我喜歡你們”“我喜歡我的職業(yè)”心中充滿愛微笑技巧怎樣把握笑的分寸1、注意笑的場合，在正規(guī)的氣氛肅穆的場合，在客人自覺狼狽尷尬的場合，在眾人憂傷或者情緒底落的場合，即使有滑稽可笑的事，員工應(yīng)切忌發(fā)笑或面帶笑容。微笑只表示“樂意為您服務(wù)”2、注意笑的程度。飯店員工在工作場合不宜開懷大笑、郎聲大笑、笑聲不絕，只是微微流露笑意。會(huì)心地含蓄地笑。3、注意意笑的方式。切勿機(jī)械式、呆板地對客人微笑示意，使人莫名其妙和尷尬，也不宜隨時(shí)隨刻咧嘴笑，微笑應(yīng)是自

15、然表情流露游戲：用“ ”畫微笑 你有這些不良的習(xí)慣動(dòng)作嗎？1、瘙癢或抓癢2、猛扯或玩弄頭發(fā)3、當(dāng)眾梳頭4、玩弄、挑或咬指甲5、腳不停的抖動(dòng)6、當(dāng)眾化妝或涂指甲油7、剔牙8、舌頭在嘴里亂動(dòng)9、坐立不安10、打哈欠人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制， 而應(yīng)該控制習(xí)慣觀察客戶的技巧觀察顧客要求（一）目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察顧客要求（二）煩躁的顧客： 要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客： 提些有益的建議，但別施加太大的壓力對服務(wù)不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力想試一試的顧客： 有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客： 用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。服務(wù)語言禮儀文明語言“三”要素

16、接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲文明十字 問候語：“您好” 請求語：“請” 感謝語：“謝謝” 道歉語：“對不起” 道別語：“再見”熱情三到 眼到（眼看眼） 口到（講普通話、因人而異） 意到（有表情)表示尊重真誠 做到“對事不對人”溝通需注重“情”“尊重”的體態(tài)語保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭點(diǎn)頭的含義：聽懂了、贊同注意你的坐姿你的眼睛會(huì)說話讓溝通更近一點(diǎn)拒絕雙手環(huán)抱胸前接聽電話的禮儀規(guī)范開場白： 問候、報(bào)企業(yè)及本人名、詢問來電需要 您好！這里是XX公司,我是XXX我可以幫您嗎?規(guī)范用語： 您能否、我理解、我將樂于禁忌用語： 正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被 老板訓(xùn) 你忘了、你必須電話留言的禮儀接

17、聽問候報(bào)出企業(yè)名稱、姓名、提供幫助詢問語詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄接聽電話的禮儀 -不同情況的處理無人接聽時(shí)“等待”找不到人時(shí)“留言”號(hào)碼撥錯(cuò)時(shí)“道歉”電話斷了時(shí)“再撥”掛斷電話的禮儀位高者先掛顧客先掛上級主管單位先掛女士先掛用顧客喜歡的方式去說用顧客喜歡的方式去說用顧客喜歡的方式去說句式一：用“我理解”平息顧客不滿顧客：“你們酒店的房間太吵了，簡直是在超市，這哪像是一家五星級的酒店？” 案例服務(wù)人員：“我非常理解您的心情 您看我?guī)蛽Q一間是否可以”用顧客喜歡的方式去說句式二：用“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿服務(wù)人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能

18、向有關(guān)部門詢問吧。”顧客：“你這是在應(yīng)付我嘛，盡可能就是有可能不會(huì)拉，真是的！”案例服務(wù)人員：“您的問題我明白了。我會(huì)給商務(wù)部門打電 話詢問，我將在12點(diǎn)以前給您回電話，好嗎？”顧客：“那就OK啦，謝謝！”用顧客喜歡的方式去說句式三：用“您能嗎”提出要求服務(wù)人員：“你必須把證件給我看一下才能進(jìn)去！”顧客：“喂喂，你以為你是人民公安哪！說話這么沖！”案例服務(wù)人員：“您能輕聲一點(diǎn)嗎，其他的客人都休息了?！鳖櫩停骸皼]問題?！庇妙櫩拖矚g的方式去說句式四：說“不”之后請補(bǔ)充說“您可以”“這不是我們的工作”“沒人讓我這么做”“我們做不到”案例服務(wù)人員：我沒有這個(gè)權(quán)利，不過，Lisa應(yīng)該可以幫到您，“您可以和他談?wù)?。您等一下，我去把她找來?！鳖櫩停骸昂玫模兄x你了?！庇妙櫩拖矚g的方式去說句式五：說“我”代替“你”來拉近關(guān)系顧客：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還沒好呢，比我遲來的都搞好了，你們這是怎么回事??！”服務(wù)人員：“還怪我們，你的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒辦法了。”顧客：“什么，是你們讓我這樣填的！你們”案例顧客：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還沒好呢?”服務(wù)人員：“看來我們還需要把表格的填法重講一次，因?yàn)閯偛耪f的不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的”顧客：“哦，我知道了，謝謝你了?！睂?shí)戰(zhàn)演練 六種特殊顧客的應(yīng)對技巧方法：事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情?。ú豢尚膽阉Ｐ?/p>