金牌客戶服務(wù)課件

1、金牌客戶服務(wù) 11 第一章： 課程基本介紹2自我介紹姓 名： 陳浩 企業(yè)內(nèi)部高級(jí)培訓(xùn)講師, 現(xiàn)就職于華大菁英教育 有限公司,擔(dān)任公司講師 擅講課程： 通識(shí)管理類、客戶服務(wù)類、 心靈勵(lì)志類課程曾服務(wù)企業(yè): 香港新興電子(深圳)有限公司 臺(tái)灣富士康(深圳)科技集團(tuán) 臺(tái)灣賜昌（深圳）鞋業(yè)集團(tuán) 深圳市總工會(huì) 個(gè)人名言： 道法自然3培訓(xùn)公約第一條守時(shí)：準(zhǔn)時(shí)上課，有事請(qǐng)假第二條 自制：教室內(nèi)禁煙、零食，禁接打手機(jī)第三條守紀(jì)：不私自來回走動(dòng)，不隨意耳語交談第四條放開：放開自己，積極互動(dòng)第五條空杯：心態(tài)歸零，學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)4課程大綱第一章 課程基本介紹第二章 關(guān)于客戶第三章 客戶服務(wù)與客戶滿意度 優(yōu)質(zhì)客戶

2、服務(wù) 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 客戶生命周期價(jià)值 解決顧客問題的六步驟5課程目標(biāo)了解客戶服務(wù)的基本理念和心態(tài)；快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑； 理解如何做到個(gè)性化/差異化服務(wù)； 如何留住忠誠(chéng)客戶； 如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；運(yùn)用ISO八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 處理實(shí)際工作。6課程背景1、激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng)，人才競(jìng)爭(zhēng)等，但在產(chǎn)品都比較同質(zhì)的情況下，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可見，服務(wù)決定了我們的競(jìng)爭(zhēng)地位。 2、企業(yè)導(dǎo)向的誤區(qū)，客戶才是贏得利潤(rùn)的基礎(chǔ)條件，關(guān)鍵因素（企業(yè)過多的關(guān)注技術(shù)問題，人才成本問題，戰(zhàn)略問題）7實(shí)例:在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期

3、是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長(zhǎng)到35年，有的零部件甚至是終身保修，如：九陽豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；其熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)都以延長(zhǎng)其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。8海爾星級(jí)服務(wù)-視頻華為服務(wù)視頻戴爾服務(wù)-視頻9第二章 客戶客戶（Customer）狹義的定義：是購(gòu)買產(chǎn)品的人或企業(yè)；廣義的定義：客戶有上司、同事、供應(yīng)商、企業(yè)客 戶等與之相關(guān)的人或企業(yè)。10問題：在企業(yè)里面我們的工作 由誰決定？ 11 我們的工作由客戶決定 因?yàn)榭蛻羰侵苯又鞴埽?12 案例：如何處理與新上司的關(guān)系？ 這是一個(gè)職場(chǎng)人際關(guān)系的問題，馬莉最近新?lián)Q了上司，她感覺被新上司誤解，覺得

4、新上司很不欣賞她，經(jīng)常找她麻煩，最近公司裁員，她很擔(dān)心，有什么好的辦法能讓她與新上司搞好關(guān)系嗎？ 任務(wù)分析：馬莉遭到誤解，如何正確處理與新上司的關(guān)系？13參考分析：1、擺正心態(tài)，換位思考，2、坦然面對(duì)誤解，爭(zhēng)取理解，3、對(duì)工作盡力而為，4、尊重上司，5、變壓力為動(dòng)力。14誰是你的客戶？ 外部客戶消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部客戶：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。 在芬克和瓦格納的工具書標(biāo)準(zhǔn)詞典上查閱一下客戶這個(gè)詞，客戶的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人”，客戶的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的客戶？”15客戶到底是誰？客戶是公司里最重要的人物.不管他

5、親自出面或是寫信寄來?？蛻舨豢课覀兌?，而我們卻少不了他們?？蛻舨皇莵泶驍_我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)?？蛻舨皇俏覀儬?zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻?？蛻羰前研枨髱У轿覀兠媲暗娜?，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責(zé)。16小組討論：益陽職院的主要客戶包括哪些？考核方式：小組作業(yè)（課堂小組簡(jiǎn)報(bào)）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與要求：1）小組代表發(fā)言2）要求能夠準(zhǔn)確的分析和定義合作院校的客戶17 第三章 客戶服務(wù)與滿意度 Customer Service or Customer Service Management 以

6、客戶為核心的企業(yè)理念181、創(chuàng)造和客戶的良好關(guān)系 客戶滿意度（Customer Satisfaction ）是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同程度； 客戶滿意是指客戶會(huì)向他人推薦，并當(dāng)自身有需求時(shí)會(huì)再次購(gòu)買。客戶追求的滿意度= 客戶帶給本公司的滿意度 + 公司可以為客戶帶來的滿意度 19如果有什么不對(duì)，請(qǐng)參照第一條客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的20FOXCONN:郭臺(tái)銘總裁語錄客戶滿意：客戶愿意花高出同類產(chǎn)品兩倍價(jià)格的錢來購(gòu)買產(chǎn)品，并且還非常高興。21案例:迪斯尼樂園（視頻介紹）在迪斯尼，主管離開辦公室前往游樂場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，

7、而非“請(qǐng)你去問服務(wù)人員”。為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對(duì)客戶，服務(wù)客戶，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)客戶的敏感度。你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)客戶展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為客戶提供良好的服務(wù)。所以要客戶滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境迪斯尼。 小組討論，從中得到的啟示是？（5分鐘后演講）22參考分析：你希望員工怎樣對(duì)待客戶，你就怎樣對(duì)待員工如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠靠蛻裟菢?，用微笑、尊?和有益 的態(tài)度來對(duì)待同事

8、23生活中的我們（案例）感性生活：理性工作：242、設(shè)計(jì)服務(wù)體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知和接近你的客戶。（例子：銷售人員）設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。（麥當(dāng)勞案例分析）及時(shí)解決服務(wù)問題。（案例分析）獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。（超市服務(wù)明星）為持續(xù)改進(jìn)為努力。25案例：麥當(dāng)勞如何洗抹布？ 作為全球飲食業(yè)的巨頭，只有不到50年歷史的麥當(dāng)勞，已經(jīng)成為諸多學(xué)科的研究對(duì)象?！胞湲?dāng)勞化”是最近兩年國(guó)內(nèi)許多行業(yè)努力的目標(biāo)。當(dāng)然，麥當(dāng)勞有足夠的資本成為關(guān)注的焦點(diǎn)，隨手拈上幾個(gè)數(shù)據(jù)，麥當(dāng)勞公司僅在美國(guó)就有超過1.93萬家連鎖店，在全世界的連鎖店多達(dá)萬多家。麥當(dāng)勞在2019年前10個(gè)月的全球銷售收入達(dá)34

9、5億美元，它的廣告投入世界第一，玩具發(fā)放量和兒童娛樂場(chǎng)地也是世界第一。美國(guó)的學(xué)童96%能辨識(shí)麥當(dāng)勞標(biāo)志，只有圣誕老人的知名度在它之上。美國(guó)人中，8個(gè)就有個(gè)被麥當(dāng)勞直接或間接雇用，是美國(guó)最大雇主 。 為什么如此成功？26以每日抹布的清潔為例，按我們習(xí)以為常的想法，只需在公司清潔規(guī)定中有一條，每日必須用洗衣機(jī)清潔當(dāng)日使用過的抹布即可。而麥當(dāng)勞操作與訓(xùn)練手冊(cè)清潔抹布的流程共有個(gè)步驟：浸泡臟的廚房用紅邊抹布和煎爐抹布。注意事項(xiàng)：將臟的紅邊抹布和煎爐抹布分開浸泡在熱的50麥當(dāng)勞溶液里。做好洗滌抹布和煎爐抹布的準(zhǔn)備。注意事項(xiàng)：洗滌前抖掉普通抹布和煎爐抹布上的殘?jiān)?，若是浸過油的抹布，請(qǐng)先用熱水沖洗一遍。把抹

10、布分開放入洗衣機(jī)內(nèi)。注意事項(xiàng)：每批最多40條紅邊抹布或最多20條煎爐抹布。洗衣機(jī)的設(shè)定。注意事項(xiàng)：將溫度設(shè)定在中（），將時(shí)間調(diào)至正常。添加洗滌用品。注意事項(xiàng)：向洗衣機(jī)內(nèi)添加一包洗衣精和一包洗衣粉。啟動(dòng)洗衣機(jī)。注意事項(xiàng)：?jiǎn)?dòng)時(shí)應(yīng)檢查所有電源和水源開關(guān)是否開啟。清潔干凈抹布桶，并泡消毒水。注意事項(xiàng)：用一條干凈的消毒抹布依次清潔抹布桶內(nèi)壁、桶外壁及桶蓋，在桶內(nèi)加入桶溫水及一勺消毒粉。27準(zhǔn)備好清潔的普通抹布和煎爐抹布。注意事項(xiàng)：洗完之后，把紅邊抹布和普通抹布分別放入盛有新消毒液的干凈抹布桶中。清潔洗衣機(jī)內(nèi)的污垢。注意事項(xiàng)：用一條干凈的紅邊抹布清潔洗衣機(jī)滾筒及洗衣機(jī)門防漏密封圈，清潔后將該抹布浸泡在臟

11、紅邊抹布桶內(nèi)。洗抹布只是麥當(dāng)勞幾百頁(yè)的營(yíng)運(yùn)和訓(xùn)練手冊(cè)中很小的一個(gè)事例。麥當(dāng)勞以幾萬條的操作規(guī)程指導(dǎo)生產(chǎn)過程，事無巨細(xì)、毫不含糊。包括用圖片陳列顯示醬料應(yīng)該放在小餐包的何處，包括指定每片酸黃瓜實(shí)際的厚度，包括每次洗手應(yīng)洗至手腕、時(shí)間至少秒等等。在一項(xiàng)有關(guān)美國(guó)工作標(biāo)準(zhǔn)化的研究快餐、快談（Fast Food Fast Talk）可以發(fā)現(xiàn)對(duì)麥當(dāng)勞運(yùn)作程序的絕佳結(jié)論，作者Robin Leidner把麥當(dāng)勞形容成“極度標(biāo)準(zhǔn)化的模板小組分析：你得到的啟示是？283、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離客戶。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠

12、不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見?？蛻舴?wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。29練 習(xí)在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A. .B. .C. .你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A. .B. .C. .30 第三章：客戶服務(wù)與滿意度 4、我們的客戶要什么 5、客戶期望的層次 6、客戶的價(jià)值 7、十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣 8、服務(wù)的精髓 9、崇尚“客戶滿意” 314、我們的客戶要什么？ 感性 愉快的感覺（模具學(xué)生做迎賓的例子） 被重視的感覺 被理解的感覺 舒適的感覺理性 解決問題32 =事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：

13、事先期望 事后獲得335、客戶期望的層次 Basic NeedWantDesireThe Unexpected“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，客戶的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?柯恩斯安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n34 應(yīng)以客戶的眼光來審視“ ”35實(shí)例 講得是印度來我國(guó)某城市訪問的故事，在一次印度官方代表團(tuán)前來我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛

14、皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。366、客戶的價(jià)值貨單平均價(jià)值訂購(gòu)系列客戶的生命周期價(jià)值口碑/聲譽(yù)37客戶生命周期價(jià)值一般客戶每次購(gòu)買的金額是多少？一般客戶光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算)小計(jì)：該客戶是本店固定客戶的年限：總計(jì)：客戶的生命周期價(jià)值：387、十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣個(gè)性化服務(wù)（案例）準(zhǔn)時(shí)、積極（日本銷售人員）言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)（如:汪先生住酒店）真誠(chéng)禮貌用語（見禮貌語）把客戶看做工作中最重要的部分（業(yè)務(wù)人員晚

15、上起來接電話）把同事看做客戶工作多一點(diǎn)主動(dòng)性(如:購(gòu)書）打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化394041活動(dòng)游戲 -文明禮貌服務(wù)用語（書）1、見面問候語：您好；早上好；中午好；晚上好2、分手辭別語：再見；一會(huì)兒見；再會(huì)。3、求助于人語：請(qǐng)；請(qǐng)問，請(qǐng)支持。 4、受人相助語：謝謝。 5、得到感謝語：別客氣；不用謝。6、打擾別人語：請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)不起。7、聽到致歉語：不要緊；沒關(guān)系。 8、接待來客語：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶；請(qǐng)說， 請(qǐng)慢慢講。9、送別客人語：再見；慢走；歡迎再來。 10、無力助人語：抱歉；實(shí)在對(duì)不起。 4211、禮稱別人語：同志；先生；女士；師傅；朋友。 12、請(qǐng)求幫助語：打擾一下；請(qǐng)幫忙。13、檢

16、查經(jīng)營(yíng)門店語：請(qǐng)您協(xié)助檢查；請(qǐng)你回答幾個(gè)問題。 14、提醒辦事者語：請(qǐng)不要著急；請(qǐng)稍等；請(qǐng)您抓緊一點(diǎn)時(shí)間15、提醒辦照者語：請(qǐng)您再仔細(xì)檢查一下，看有沒有遺忘什么東西。16、提醒別人語：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。 17、提醒讓路語：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎? 18、提請(qǐng)等候語：請(qǐng)稍候(等)，我馬上就來。 19、提請(qǐng)排隊(duì)語：請(qǐng)大家自覺排隊(duì)；請(qǐng)您排隊(duì)好嗎? 20、接打電話語：接：您好!我是 ，請(qǐng)講話。 掛：謝謝，再見(監(jiān)察室綜合）。 438、服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。（例子）要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。（案例）客戶才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的客戶。（視

17、頻）44 當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問其它幾個(gè)城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”.當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。案例：45案例 一個(gè)紅酒袋子的故事（書） 有一顧客要購(gòu)買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她

18、說不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無心購(gòu)買別的商品就悻悻地走了。 任務(wù)分析：你對(duì)企業(yè)促銷員的分析是什么？46參考分析：1.每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識(shí)水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品；2、要有專業(yè)知識(shí) ；3、要尊重顧客的一切 4、要注重細(xì)節(jié)

19、5.服務(wù)要注重個(gè)性化 47李佳怡：消費(fèi)者是寶潔的老板 489、崇尚“客戶滿意” 客戶滿意帶來的好處對(duì)客戶： 對(duì)我們自己：對(duì)我們的企業(yè)：獲得安全感、信任感 心滿意足 再次光顧 介紹其它 心情愉快效率提高 有成就感獲得提升 增加收入事業(yè)發(fā)展是生存與發(fā)展的關(guān)鍵 是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力 是降低成本的特效藥49 10、 優(yōu)質(zhì)服務(wù) S-明確性(Specific) M-可衡量性(Measurable) A-可實(shí)現(xiàn)性(Achievable) R-與客戶的需求相吻合(Relevant to customers) T-及時(shí)性(Timely)寫進(jìn)崗位說明和實(shí)施評(píng)估中和員工共同制訂公平地實(shí)施、執(zhí)行SMART看得見摸得到跳

20、起來50第三章：客戶服務(wù)與滿意度11、服務(wù)沖突的解決辦法12、客戶投訴管理 5111、服務(wù)中問題、沖突的解決原則 學(xué)會(huì)了解、發(fā)現(xiàn)問題分析問題，學(xué)會(huì)理性思維尋求團(tuán)隊(duì)的支持，集思廣益、找出多種解決方法不逃避，主動(dòng)與客戶溝通從客戶角度出發(fā)，尋求一致點(diǎn)以情感人以誠(chéng)待人以理服人以法制人52第一步：確認(rèn)問題 _英語三級(jí)/四級(jí)未通過？計(jì)算機(jī)國(guó)家二級(jí)未通過 ？ 第二步:個(gè)人原因分析1._ 其它原因分析1._ 2._ 2._ 3._ 3._第三步:解決途徑1._ 解決途徑:1._ 2._ 2._ 3._ 3._第四步: 行動(dòng)方案1._ 2._ 3._ 鍛煉學(xué)員理性 分析解決問題模擬演示53例子:以情感人、以誠(chéng)待

21、人(書)例如：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營(yíng)業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對(duì)商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認(rèn)為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子?；氐焦窠M已是大汗淋漓； 他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個(gè)紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務(wù)感動(dòng)了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開柜組，崔德梅這一不經(jīng)意的舉動(dòng)，恰巧被集團(tuán)暗檢人員看見，并得到了好評(píng)，在公司內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)，為公司提升了美譽(yù)。5412、客戶投訴管理第一步

22、：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù)充分授權(quán):無論什么只要顧客滿意都可去做部分限權(quán)：可以花費(fèi)500元找到解決問題的辦法（聯(lián)邦快遞）全面限權(quán)：銀行，公共機(jī)構(gòu)服務(wù)保證：給于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第二步：讓更多的客戶投訴在投訴金字塔中，45%的客戶有所抱怨卻未正式投訴，這部分客戶很可能轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)者，從而增加他們的營(yíng)業(yè)額5512、客戶投訴管理第三步：使5%的客戶完全滿意Ritz Carlton(麗池卡而登) 飯店的24/48/30規(guī)則：24小時(shí)內(nèi)承認(rèn)錯(cuò)誤48小時(shí)內(nèi)承擔(dān)責(zé)任30天內(nèi)解決問題56客戶投訴管理堅(jiān)持投訴的客戶分為5類：質(zhì)量監(jiān)督型（20%-30%）告訴你什么正在變?cè)?，因此，為了其下次光顧，你必須改進(jìn)理智型（20%-

23、25%）希望他們的問題得到答復(fù)(HP問題)談判型（30%-40%）要求賠償受害型（15%-20%）需要同情忠實(shí)擁戴型（5%-20%）希望傳播他們的滿意善于幫助顧客“轉(zhuǎn)型”57有效處理顧客的抱怨與異議關(guān)于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。58一個(gè)“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只

24、是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。59想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周60想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不

25、滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,值10次購(gòu)買價(jià)值。61你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？顧客感到不滿可能是因?yàn)?討論62你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？顧客感到不滿可能是因?yàn)?他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得除非大聲嚷嚷，否則就每

26、人理睬或重視。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。63不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待。 “絕對(duì)不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。64第三章 客戶服務(wù)與滿意度13、平息顧客不滿的技巧14、解決顧客問題的六大步驟 開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮 提出問題以獲取信息：找出問題

27、的實(shí)質(zhì) 6513、平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。66適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。67討論：面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)？ 先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記住顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見 即使看上去是如此當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。情緒是很敏感的，要小心處理！68服務(wù)的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒我們不可能 你弄錯(cuò)了以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。69注意說話的語氣 樂觀 溫和、舒服、通情達(dá)理 克制的 清楚、直接、自然你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。7014、解決顧客