2022年酒店賓館績效考核全案

1、酒店賓館績效考核全案前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料X1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務(wù)部2對客結(jié)賬過失率月/季/年度對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯次數(shù)x 100%當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)財務(wù)部3預(yù)訂信息過失率月/季/年度預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯次數(shù) me/x lOOzo當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)前廳部4分房X率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù)me/x 1 OOzo分房總數(shù)前廳部5行李運(yùn)送與 保管過失率月/季/年度客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差錯次數(shù)X 100%當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件 處理速度月/季/年度考核期內(nèi)

2、緊急事件處理總時間考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)X 前廳部8部門協(xié)作中意度季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放 “部門中意度評分表進(jìn)行考核，計算中意度評 分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料X1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計財務(wù)部2部門GOP值月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計一部門營業(yè)支出額財務(wù)部3部門GOP率月/年度營業(yè)利潤 營業(yè)收入財務(wù)部4經(jīng)營本錢節(jié)約率季度/年度經(jīng)營成本節(jié)省額X100% 經(jīng)營成本預(yù)算額財務(wù)部5對客效勞設(shè)備 設(shè)施完好率季度/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)X 100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部6客人中意度季

3、度/年度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對效勞中意度評分的算 術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年 度解決的投訴事件數(shù)=00% 投訴總數(shù)客房部8衛(wèi)生效勞達(dá)標(biāo)率季度/年度當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)x 0總經(jīng)辦序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料X1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財務(wù)部2部門GOP率月/季/年度營業(yè)利潤 “ u 7 xioo% 宮業(yè)收入財務(wù)部23.10前廳部人員績效考核方案第7條米納經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核效勞員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條 考核評分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析匯報，報餐飲部經(jīng)理批閱。第4章考核表格的

4、設(shè)計第9條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略第11條 餐飲部效勞員日考核表（略）。第5章考核結(jié)果處理第12條 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須依據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培 訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。第13條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行效勞質(zhì)量分析的同時分析評估考 核情況，使考核工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。第6章附則第14條 本制度自公布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)編 號一、總則（-）目的為標(biāo)準(zhǔn)前廳工作治理，提高前廳效勞接

5、待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位效勞質(zhì)量、操作標(biāo)準(zhǔn)、對客態(tài)度、效勞意識等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李 效勞行李運(yùn)送 工具治理行李車、行李存放單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位 置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)X、交接手續(xù)清楚、暫存堆 放齊整、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、喪失、過失等 責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)

6、生過失1次扣2分25行李存放主動熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放X,手續(xù)完善，每發(fā)生過 失事故1次扣2分25效勞態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次 客人投訴扣2分25前廳 接待 效勞入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄X,每發(fā)生客人投訴或 出現(xiàn)過失，扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房X,每發(fā)生過失1次，扎門分30特別情況 處理對客人換房、降低房費(fèi)等要求及時請示，及時答復(fù)， 記錄X,處理得當(dāng)，每出現(xiàn)過失或客人投訴扣2分20效勞態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機(jī) 效勞接轉(zhuǎn)迅速，X,無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生過 失1次或引起客人投訴扣05分25接聽言語標(biāo)準(zhǔn)、迅速及時，抽查

7、中發(fā)生長時間無人接聽或 占線，1次扣05分25接受留言應(yīng)X記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告， 發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25叫醒效勞X掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正 確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每 發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25商務(wù) 中心 效勞效勞意識態(tài)度熱情，微笑效勞，言語運(yùn)用X得當(dāng)，每出現(xiàn)1次 客人投訴扣2分25、打印、復(fù)印等效勞操作X、迅速，符合客人要求，過失率0,每出現(xiàn)過 失1次扣2分25訂票效勞X、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)過失1次、發(fā)生客 人投訴1次均扣2分25工作記錄完整、X,無人為過失，每出現(xiàn)過失1次扣1分25離店效勞客人禺店 手續(xù)辦理辦

8、理結(jié)賬手續(xù)快速X,提取存放行李X無誤，每出現(xiàn) 過失一次扣1分35歡送客人主動辭別，歡送客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等， 每發(fā)生一次客人投訴，扣2分30離店信息 記錄迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信 息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人 提供優(yōu)質(zhì)效勞，每出現(xiàn)過失1次扣2分35四、考核實(shí)施1 .前廳部經(jīng)理制定各崗位績效考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)，制定績效考核表。2依據(jù)各崗位員工一般工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進(jìn)行考核評分。.員工在考核期內(nèi)填寫“員工自評表，作為績效考核參照依據(jù)。.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。五、考核結(jié)果應(yīng)用本部門各崗位員工績效考

9、核結(jié)果為員工培訓(xùn)與開展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)，其具體 應(yīng)用如下表所示?？冃Э己私Y(jié)果的運(yùn)用等級等級定義分值結(jié)果運(yùn)用S優(yōu)秀90100分薪酬上調(diào)3個等級或升職1級A良8089分薪酬上調(diào)2個等級B好7079分薪酬上調(diào)1個等級C一般60-69 分薪資待遇保持不變D差60分以下減少5%的工資相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量一檢查不合格區(qū)域量 SB/X 1 OOzo 衛(wèi)生區(qū)域總量管家部4衣物收發(fā)X率月/季/年 度應(yīng)收發(fā)件數(shù)一遺漏及破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)SB/x lOOxo應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)管家部5洗滌合格率月/季/年度

10、應(yīng)洗滌總件數(shù)一未洗凈、損壞件數(shù)inn)/xlOQzo應(yīng)洗滌總件數(shù)管家部6叫醒效勞X率月/季/年度正確叫醒次數(shù)me/xlOOzo 總叫醒次數(shù)管家部7布草收發(fā)X率月/季/年度定額收發(fā)量一遺漏量sb/ 定額收發(fā)量X叱管家部8廢舊布草利用 率季/年度廢舊布草再利用價值領(lǐng)用廢舊布草價值x 0管家部9本錢節(jié)約率月/季/年度經(jīng)營成本節(jié)省額x100%經(jīng)營成本預(yù)算額財務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好 率月/季/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù) X 100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額到達(dá)一萬元2部門GOP值15%考

11、核期內(nèi)餐飲部GOP值到達(dá)一萬元3餐飲銷售 方案達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售方案完成率達(dá)100%4餐飲經(jīng)營 本錢節(jié)約率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營本錢得到有效操作，費(fèi)用節(jié)約率達(dá)%以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)一%以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%7客人中意度10%考核期內(nèi)客人對餐飲效勞中意度評價到達(dá) 分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)一以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%10部門員工 技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)一% 以上本次考核總得分考核 指標(biāo) 說明.餐飲銷售方案達(dá)成率餐飲銷售方案達(dá)成率=手簟既變望鬻X1。3

12、計劃完成的餐飲營業(yè)額.部門員工技能提升率次門口 丁括匕曰住玄 年末員工績效考核得分一上一年度績效考核得分cm/ 上一年度績效考核得分工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1工程方案目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)工程部各項工作方案目標(biāo)100%完成2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率到 達(dá)一%以上3設(shè)備設(shè)施正 常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)一天以上4系統(tǒng)運(yùn)行 本錢節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行本錢有效操作，本錢節(jié)約率達(dá)%以上5

13、設(shè)備設(shè)施 維修及時率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時率達(dá)100%6平均故障 間隔時間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時間不 超過一天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低7于%8部門治理 費(fèi)用節(jié)約率10%考核期內(nèi)工程部治理費(fèi)用節(jié)約率達(dá)以上9部門員工 技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)以上本次考核總得分考核 指標(biāo) 說明工程方案目標(biāo)完成率十工口+田口 L4 士 實(shí)際完成的工程項目數(shù)“工程萬案目標(biāo)完成率=X 100%工程計劃項目總數(shù)康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI

14、指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1康體娛樂 業(yè)務(wù)營業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)工程營業(yè)額到達(dá)一萬 元以上2部門GOP值15%考核期內(nèi)康樂部GOP值到達(dá)一萬元以上3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部GOP率達(dá)%以上4經(jīng)營本錢節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營費(fèi)用本錢有效操作，本錢節(jié)約率 到達(dá)%5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%6客人中意度10%考核期內(nèi)客人對康樂效勞中意度評價到達(dá) 分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)%以上8客人有效 投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過一件9健身娛樂設(shè)備 設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)一% 以上10部門員工 技能提升率5%考

15、核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以 上本次考核總得分考核 指標(biāo) 說明客人穩(wěn)定率雙卜臉由 考核期內(nèi)固定客人（會員）總數(shù)客人穩(wěn)定率= a 、/x 1 OOo考核期內(nèi)客人總數(shù)被考核人被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期:大堂副理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值到達(dá)一萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額到達(dá)一萬元以上3客人對前廳效勞 的中意度評價20%考核期內(nèi)中意度評價到達(dá)分以上4受理客人 意見處理率10%考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)一以上5客人有效 投訴

16、件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過一件6治理費(fèi)用節(jié)約率10%考核期內(nèi)治理費(fèi)用有效操作，節(jié)約率達(dá)% 以上7前廳工作 記錄過失率10%考核期內(nèi)出錯率為。8下屬員工 技能提升率10%考核期內(nèi)達(dá)一以上本次考核總得分考核 指標(biāo) 說明.客人對前廳效勞的中意度評價客人對前廳效勞的中意度評價=接受調(diào)研的客人對前廳接待工作中意度評分的算術(shù)平均值.受理客人意見處理率實(shí)際處理件數(shù)受理客人意見處理率=警譽(yù)X1CW 受理客人意見總數(shù).前廳工作記錄過失率一芹丁/七早r 土玄 前廳工作記錄出現(xiàn)差錯次數(shù) sb/刖廳工作記錄過失率一 乂日丁代、1早M火物 I。N 刖廳工作記錄總次數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：

17、日期：簽字：日期：客房部績效考核治理制度第1章總則制度名稱客房部績效考核治理制度受控狀態(tài)編 號第1條目的為標(biāo)準(zhǔn)化治理客房部工作，提高客房部效勞質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。第2條原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示?？头坎靠冃Э己说脑瓌t考核原則說明公平、公開客房部全部員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%,定量化指標(biāo)權(quán)重占60%溝通與反響考核評價結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與被考核者進(jìn)行溝通，將考評結(jié)果告知被考 核者第2章績效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季

18、度考核及年度考核三種。第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(1)考核內(nèi)容績效考核主要從效勞態(tài)度、效勞技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)例如工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責(zé)任心等效勞技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈敏應(yīng)變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作標(biāo)準(zhǔn)程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、X率等(2)客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績效指標(biāo)單位指標(biāo)(值)設(shè)備設(shè)施治理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備平安率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)效勞質(zhì)量客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是

19、否符合客房效勞標(biāo)準(zhǔn)化要求賓客托付事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時綜合效勞質(zhì)量賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時效勞態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實(shí)施第5條 考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評估。自我評估。上級領(lǐng)導(dǎo)評估。同事評估。客人中意度評估。第6條評估工具客房部人員考核采納量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段年 月 日至年 月 日填表日期年 月 H考核 內(nèi)容考核項權(quán)重考核要點(diǎn)評估得分工作 態(tài)度考勤狀況2%出勤率的上下，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動

20、地完本錢職工作工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任效勞 技能 及工 作業(yè) 績衛(wèi)生合格率10%90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%效勞設(shè)備10%95%R100%設(shè)施完好率85%R90%75%R85%70%R75%客人托付效勞及時率10%在規(guī)定的時間內(nèi)完成對客效勞 過失次數(shù)10%不得高于一次經(jīng)營本錢節(jié)約率10%經(jīng)營本錢節(jié)約率到達(dá)以上客人有效 投訴件數(shù)10%不得低于一件效勞能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作標(biāo)準(zhǔn)言語表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有肯定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出X的分析與推斷第7條績效申訴被考核者假設(shè)認(rèn)為考核結(jié)果不符

21、合實(shí)際情況，可于績效反清脆7個工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表，“績效考核申訴表如下所示?？冃Э己松暝V表第4章 績效考核結(jié)果的運(yùn)用申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見 或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第8條 本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與開展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。(1)培訓(xùn)I酒店人力資源部或客房部經(jīng)理依據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的缺少之 處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時提供培訓(xùn)，提高工作技能。調(diào)動調(diào)配治理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的 能力。(3)提薪及獎勵依據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎懲等。第5章附則第9條 本制度自公布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明一批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期編制人員一審核人員