最新10顧客滿意度控制資料

1、精品文檔1目的對顧客滿意程度的有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和測量，確保質(zhì)量管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域。2適用范圍本程序?qū)︻櫩蜐M意程度的信息收集、分析作出了規(guī)定。本程序適用于顧客滿意程度的監(jiān)視和測量。3職責(zé)供銷處負(fù)責(zé)收集、整理及傳遞顧客滿意程度信息，負(fù)責(zé)保管相關(guān)記錄，并負(fù)責(zé)顧客滿意度的測評。質(zhì)管處協(xié)助分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。4工作程序4.1顧客信息的分類和來源；與顧客有關(guān)的信息可包括：a）顧客滿意度調(diào)查；b）來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)；c）用戶意見調(diào)查；d）流失業(yè)務(wù)分析；e）顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入；f）市場信息。有關(guān)顧客滿意程度方面的信息來源主要包括

2、：a）顧客投訴與顧客贊揚(yáng)；b）與顧客的直接溝通；c）問卷調(diào)查。4.2顧客信息的收集、分析與處理供銷處對固定顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的信息進(jìn)行記錄，掌握顧客需求。供銷處接到顧客投訴的電話，收集客戶投訴信件，通知有關(guān)部門對顧客精品文檔投訴的問題進(jìn)行分析。423供銷部門根據(jù)顧客投訴記錄表進(jìn)行整理，如有質(zhì)量異議方面的問題，銷售負(fù)責(zé)人應(yīng)將顧客反饋的問題填寫在質(zhì)量異議登記表上，向主管經(jīng)理匯報，及時傳遞給綜合管理處。綜合管理處根據(jù)反饋問題進(jìn)行分析，初步確定問題原因，并組織有關(guān)部門召開團(tuán)體會議進(jìn)行原因分析，責(zé)成有關(guān)部門按照糾正措施控制程序或預(yù)防措施控制程序的有關(guān)規(guī)定采取措施，跟蹤實(shí)施效果，供銷部門及

3、時將處理結(jié)果反饋給顧客，并聽取顧客答復(fù)，達(dá)到顧客滿意，同時填寫顧客反饋意見表。4.3顧客滿意程度測量每年的第四季度供銷處向顧客發(fā)放“顧客滿意程度調(diào)查表”，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度。調(diào)查表的回收率必須達(dá)到當(dāng)年顧客數(shù)的60%以上,以便于統(tǒng)計分析。在每年12月25日前供銷將顧客滿意程度調(diào)查表回收整理，首先算出每個評價項(xiàng)目的顧客滿意度，然后利用加權(quán)系數(shù)分別相乘，最后計算求出顧客滿意度，報質(zhì)管處和供銷處。質(zhì)管處按照“顧客滿意程度”調(diào)查表得出的定性，定量的結(jié)果找出差距，提出改進(jìn)對策建議，形成顧客滿意狀況調(diào)查報告，報總經(jīng)理、管理者代表，并發(fā)放至職能部門。質(zhì)管處根據(jù)董事長的意見，制定“改進(jìn)顧客滿意工作計劃”，經(jīng)董事長批準(zhǔn)后執(zhí)行，并跟蹤實(shí)施效果。供銷處及時將問題處理結(jié)果反饋給顧客。4.4顧客檔案的建立供銷處對買本公司產(chǎn)品的固定顧客建立檔案，將收集來的“顧客滿意程度調(diào)查表”等信息分類保存，以便持續(xù)獲得顧客的信息。5支持性文件精品文檔DH/CX.16-2013DH/CX.1720136記錄糾正措施程序預(yù)防措施程序顧客滿意程度調(diào)查表質(zhì)量異議登記表附加