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文檔簡介
1、精品文檔1目的對顧客滿意程度的有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和測量,確保質(zhì)量管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域。2適用范圍本程序?qū)︻櫩蜐M意程度的信息收集、分析作出了規(guī)定。本程序適用于顧客滿意程度的監(jiān)視和測量。3職責(zé)供銷處負(fù)責(zé)收集、整理及傳遞顧客滿意程度信息,負(fù)責(zé)保管相關(guān)記錄,并負(fù)責(zé)顧客滿意度的測評。質(zhì)管處協(xié)助分析顧客反饋信息,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。4工作程序4.1顧客信息的分類和來源;與顧客有關(guān)的信息可包括:a)顧客滿意度調(diào)查;b)來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù);c)用戶意見調(diào)查;d)流失業(yè)務(wù)分析;e)顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入;f)市場信息。有關(guān)顧客滿意程度方面的信息來源主要包括
2、:a)顧客投訴與顧客贊揚(yáng);b)與顧客的直接溝通;c)問卷調(diào)查。4.2顧客信息的收集、分析與處理供銷處對固定顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的信息進(jìn)行記錄,掌握顧客需求。供銷處接到顧客投訴的電話,收集客戶投訴信件,通知有關(guān)部門對顧客精品文檔投訴的問題進(jìn)行分析。423供銷部門根據(jù)顧客投訴記錄表進(jìn)行整理,如有質(zhì)量異議方面的問題,銷售負(fù)責(zé)人應(yīng)將顧客反饋的問題填寫在質(zhì)量異議登記表上,向主管經(jīng)理匯報,及時傳遞給綜合管理處。綜合管理處根據(jù)反饋問題進(jìn)行分析,初步確定問題原因,并組織有關(guān)部門召開團(tuán)體會議進(jìn)行原因分析,責(zé)成有關(guān)部門按照糾正措施控制程序或預(yù)防措施控制程序的有關(guān)規(guī)定采取措施,跟蹤實(shí)施效果,供銷部門及
3、時將處理結(jié)果反饋給顧客,并聽取顧客答復(fù),達(dá)到顧客滿意,同時填寫顧客反饋意見表。4.3顧客滿意程度測量每年的第四季度供銷處向顧客發(fā)放“顧客滿意程度調(diào)查表”,調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度。調(diào)查表的回收率必須達(dá)到當(dāng)年顧客數(shù)的60%以上,以便于統(tǒng)計分析。在每年12月25日前供銷將顧客滿意程度調(diào)查表回收整理,首先算出每個評價項(xiàng)目的顧客滿意度,然后利用加權(quán)系數(shù)分別相乘,最后計算求出顧客滿意度,報質(zhì)管處和供銷處。質(zhì)管處按照“顧客滿意程度”調(diào)查表得出的定性,定量的結(jié)果找出差距,提出改進(jìn)對策建議,形成顧客滿意狀況調(diào)查報告,報總經(jīng)理、管理者代表,并發(fā)放至職能部門。質(zhì)管處根據(jù)董事長的意見,制定“改進(jìn)顧客滿意工作計劃”,經(jīng)董事長批準(zhǔn)后執(zhí)行,并跟蹤實(shí)施效果。供銷處及時將問題處理結(jié)果反饋給顧客。4.4顧客檔案的建立供銷處對買本公司產(chǎn)品的固定顧客建立檔案,將收集來的“顧客滿意程度調(diào)查表”等信息分類保存,以便持續(xù)獲得顧客的信息。5支持性文件精品文檔DH/CX.16-2013DH/CX.1720136記錄糾正措施程序預(yù)防措施程序顧客滿意程度調(diào)查表質(zhì)量異議登記表附加
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