旅行社外聯(lián)與計調(diào)業(yè)務(wù)概要課件

1、 第一節(jié)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù) 12 第二節(jié)旅行社計調(diào)業(yè)務(wù) 第三節(jié)旅行社采購業(yè)務(wù)3旅行社外聯(lián)和計調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念 外聯(lián)，即對外聯(lián)系之意，外聯(lián)業(yè)務(wù)是指旅行社與旅游中間商或客戶聯(lián)系、洽談、出售旅游產(chǎn)品的整個過程，其實質(zhì)是生產(chǎn)和銷售旅行社產(chǎn)品。 外聯(lián)部是我國旅行社中設(shè)置的一個最重要的經(jīng)營部門，開展地接業(yè)務(wù)的旅行社中大多設(shè)有外聯(lián)部，組團(tuán)社則稱之為銷售部。外聯(lián)部主要擔(dān)負(fù)旅行社的生產(chǎn)銷售職能。 1.綜合性 2.復(fù)雜性3.超前性 4.時效性5.經(jīng)濟(jì)性第一節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)二、外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點 1.建立和維護(hù)客戶關(guān)系 客源是旅行社的生命線，旅行社能否獲得足夠的客源關(guān)系著旅行社的生存和發(fā)展

2、2.設(shè)計和銷售旅行社產(chǎn)品 旅行社外聯(lián)人員可以向客戶推銷旅行社已有的線路產(chǎn)品，也可以根據(jù)客戶需要設(shè)計并銷售旅行社產(chǎn)品 3.提供信息 外聯(lián)人員要做好旅游市場調(diào)查工作，研究國內(nèi)外旅游市場的發(fā)展動態(tài)，及時向旅行社經(jīng)營決策者提供通過調(diào)查和預(yù)測得出的結(jié)論，以便決策者做出正確經(jīng)營決策 第一節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)三、外聯(lián)人員的工作任務(wù)及素質(zhì)要求（一）外聯(lián)工作的主要任務(wù)素質(zhì)要求 知識水平 工作能力 良好的氣質(zhì)與修養(yǎng) 學(xué)歷、經(jīng)驗、培訓(xùn)與身體 素質(zhì)政治思想職業(yè)道德 第一節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)三、外聯(lián)人員的工作任務(wù)及素質(zhì)要求（二）外聯(lián)人員第一節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)四、外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談 2.產(chǎn)品銷售洽談 產(chǎn)品銷售洽談主要是以銷售旅行社

3、產(chǎn)品為目的，洽談雙方針對產(chǎn)品的價格、內(nèi)容、質(zhì)量、付款方式等內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，是旅行社的經(jīng)常性業(yè)務(wù) 1.建立關(guān)系洽談 建立關(guān)系洽談是指旅行社與國內(nèi)新的客戶或新的海外中間商初次接觸，建立合作關(guān)系的洽談 （一）業(yè)務(wù)洽談的類型 1.信件洽談 信件，包括電子郵件，一定要有問必答、及時回復(fù)、禮貌熱情、字跡端正、格式規(guī)范、簡潔明了、態(tài)度明確 2.電話洽談 打電話也講究藝術(shù)性，講話者的語音、語調(diào)和用詞對聽話者的感染力是其他方式不能代替的，同時，還要因地、因人、因事的不同而有所不同 3.面對面洽談 在洽談前，應(yīng)盡可能全面準(zhǔn)確地了解洽談對象，以便能對洽談內(nèi)容和發(fā)展事先作出判斷，同時，在洽談前要有業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備 （二）業(yè)

4、務(wù)洽談的方式第一節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)四、外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談 （一）電話 電話是最有效、最迅速的一種洽談工具，也是旅行社外聯(lián)人員與客戶聯(lián)系最常用、最廣泛的方式。 旅行社外聯(lián)函電 （二）傳真 傳真通過傳真機(jī)通信線路傳遞圖像及文字，文字語言能按原貌展示。第一節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)五、旅行社外聯(lián)函電一、 計調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)涵 第二節(jié) 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù) 計調(diào)是計劃調(diào)度的簡稱，擔(dān)任計劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識別上被稱為計調(diào)員、線控、團(tuán)控等。計調(diào)承擔(dān)著接待前的準(zhǔn)備工作，主要任務(wù)是按接待計劃落實團(tuán)隊在食、住、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行 計調(diào)業(yè)務(wù)屬于旅行社業(yè)務(wù)操作的核心部分，但是由于各旅行社的分工和部

5、門設(shè)置不盡相同，計調(diào)業(yè)務(wù)操作方式和作業(yè)內(nèi)容會有所差異。（一）計調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)（二）計調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社降低成本的關(guān)鍵因素（三）對外采購服務(wù)是計調(diào)業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容（四）計調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的操作任務(wù)二、計調(diào)業(yè)務(wù)的特征第二節(jié) 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)計調(diào)部門的主要任務(wù)（一）計劃工作根據(jù)具體情況，編制科學(xué)的接待計劃，下發(fā)給內(nèi)外各接待部門 計調(diào)部門是相關(guān)旅游企業(yè)的聯(lián)絡(luò)站 計調(diào)部門還要為旅行社決策層做好參謀工作 旅行社進(jìn)行經(jīng)濟(jì)結(jié)算時，需要根據(jù)計調(diào)部門提供的協(xié)作合同來進(jìn)行 三、計調(diào)部門的主要任務(wù)第二節(jié) 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)（三）參謀工作（二）聯(lián)絡(luò)工作（四）結(jié)算工作1.遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗 2.業(yè)務(wù)熟練 3.賓

6、客至上 4.善于溝通 5.靈活、高效四、計調(diào)人員的素質(zhì)要求第二節(jié) 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù) （1）制訂近期組團(tuán)計劃或接待計劃。 （2）根據(jù)團(tuán)隊要求進(jìn)行相關(guān)項目預(yù)訂。 （3）確認(rèn)：組團(tuán)和地接社間確認(rèn)行程和報價，旅行社與酒店等協(xié)作單位之間的確認(rèn)。 （4）更改：針對團(tuán)隊變化情況進(jìn)行更改，然后進(jìn)行再確認(rèn)。 （5）派團(tuán)：選派導(dǎo)游，下發(fā)相關(guān)資料。 （6）用款：采購項目預(yù)付款、實際費用 款項結(jié)算款，填報團(tuán)隊利潤成本表等。 五、計調(diào)日常工作內(nèi)容第二節(jié) 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)（一）流水作業(yè)法 接待計劃（A業(yè)務(wù)員簽收）訂車、船票（B業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)）訂房（C業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)）市內(nèi)交通（D業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)）安排游覽活動（E業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)）訂文藝節(jié)目票（F

7、業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)）向接待部下達(dá)接團(tuán)通知（G業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)） （二）專人負(fù)責(zé)法 旅行社按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將客源市場分成若干個部分，讓每個業(yè)務(wù)員（也可以是23人組成的業(yè)務(wù)小組）負(fù)責(zé)一塊，從客戶發(fā)來的接待計劃起，一直到向本社的接待部發(fā)接待通知為止，均由一個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)到底 六、計調(diào)業(yè)務(wù)流程第二節(jié) 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)服務(wù)采購的原則1.保證供應(yīng)2.保證質(zhì)量3.降低成本第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)一、旅行社旅游服務(wù)采購的任務(wù)和原則 1.采購航空服務(wù) 機(jī)票價格折扣；航班出發(fā)和到達(dá)的時間；機(jī)型 2.采購鐵路服務(wù) 購火車票需要把握時機(jī)和采購數(shù)量，票源緊張時要提前買票，購票數(shù)量要合適 3.采購水路服務(wù) 旅行社向輪船公司采購水路服務(wù)，關(guān)鍵是

8、做好票務(wù)工作 4.采購公路服務(wù) 車型、車況；司機(jī)駕駛技術(shù)和服務(wù)態(tài)度 ；價格 第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)二、采購業(yè)務(wù)的內(nèi)容和方法（一）采購交通服務(wù)1.采購要求 按照合同標(biāo)準(zhǔn)采購飯店服務(wù) ；比較價格 ；注意飯店地理位置 ；注意飯店的設(shè)施和服務(wù) 2.飯店預(yù)訂 旅行社往往和飯店有合作協(xié)議，飯店會給予旅行社適當(dāng)優(yōu)惠價，而且飯店的價格因季節(jié)、月份、星期都會有所不同 第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)二、采購業(yè)務(wù)的內(nèi)容和方法（二）采購住宿服務(wù)第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)二、采購業(yè)務(wù)的內(nèi)容和方法（三）采購餐飲服務(wù)（四）采購參觀及景點服務(wù) 餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一，餐飲質(zhì)量關(guān)系到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，并影響旅游者對旅行社產(chǎn)品的最終

9、評價。 計調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務(wù)，此項采購的關(guān)鍵是就價格和支付方式達(dá)成協(xié)議。一般情況下，景區(qū)會給予旅行社一定的折扣價，結(jié)算方式多是先簽單然后再以月度或季度為周期進(jìn)行結(jié)算。第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)二、采購業(yè)務(wù)的內(nèi)容和方法（五）采購?qiáng)蕵贩?wù)（六）采購購物商店服務(wù) 要求旅行社與劇場、戲院、影視廳、音樂廳、各文藝團(tuán)體、演出隊等娛樂行業(yè)建立必要的合作關(guān)系，旅行社采購?qiáng)蕵贩?wù)時，應(yīng)就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、演出日期、演出時間、票價、支付方式等達(dá)成協(xié)議 。 為保證旅游者買到稱心如意的商品，計調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩(wěn)定的合作關(guān)系。第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)二、采購業(yè)務(wù)的內(nèi)容和方

10、法 根據(jù)旅行社條例及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險服務(wù)。在旅行社中，由計調(diào)負(fù)責(zé)采購保險服務(wù)。 旅行社采購的保險項目主要包括：旅行社責(zé)任保險、旅游意外保險、旅游求援保險等。（七）采購保險服務(wù)第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)二、采購業(yè)務(wù)的內(nèi)容和方法 旅行社責(zé)任保險是指在保險合同期限內(nèi)，因旅行社的疏忽或過失造成旅行社接待的境內(nèi)外旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失，依法應(yīng)由旅行社承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險公司負(fù)責(zé)賠償?shù)谋ｋU險種。（七）采購保險服務(wù)第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)二、采購業(yè)務(wù)的內(nèi)容和方法 旅游意外保險是指旅行社在組織團(tuán)隊旅游時，為保護(hù)旅游者利益，代旅游者向保險公司支付保險費，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，按合

11、同約定由承保保險公司向旅游者支付保險金的保險險種。（七）采購保險服務(wù)第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)二、采購業(yè)務(wù)的內(nèi)容和方法 旅游求援保險，這種保險對于出國旅游十分合適。有了它的保障，旅游者一旦發(fā)生意外事故或者由于不諳當(dāng)?shù)亓?xí)俗法規(guī)引起了法律糾紛，只要撥打電話，就會獲得無償?shù)木茸o(hù)。（七）采購保險服務(wù)第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)三、變更后的采購旅游計劃的變更及突發(fā)事件的發(fā)生，都會影響到旅游活動的進(jìn)程，并影響到原先的采購。 變更后的采購常用辦法：若定期航班出現(xiàn)問題，可考慮改用包機(jī)，但要注意控制成本。 若飛機(jī)改乘火車，應(yīng)盡量利用晚上時間，但距離不宜太長。 火車軟席有問題，應(yīng)爭取加掛車廂?；疖嚰訏觳豢赡?，可考慮用汽車送行。住宿、餐飲出現(xiàn)問題，應(yīng)選擇就近同檔次或同級別的飯店、餐館。 有時也可以采取加菜、贈送小紀(jì)念品的形式，來彌補(bǔ)因變更給游客帶來的損失。 旅行社采購業(yè)務(wù)管理