MBCL DMS CRM 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn) 奔馳汽車銷售公司

1、MBCL DMS CRM 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車銷售2008年9月 DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡(jiǎn)介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問(wèn)題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問(wèn)題解答經(jīng)驗(yàn)分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍8丟失客戶發(fā)送錯(cuò)誤的信息給錯(cuò)誤的客戶不能徹底理解你的客戶關(guān)系無(wú)法獲得在客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施上投資的最佳回報(bào)浪費(fèi)時(shí)間和金錢去處理退回的郵件和客戶投訴浪費(fèi)營(yíng)銷投入，錯(cuò)失新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 提高客戶滿意度，減少客戶流失減少了郵寄和運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用實(shí)施具影響力的市場(chǎng)方案 使投資最大化確保您的數(shù)據(jù)遵循了政策法規(guī)的要求 增加了銷售收入 沒有好的

2、數(shù)據(jù)質(zhì)量有好的數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性數(shù)據(jù)信息是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，合理有效的使用正確的數(shù)據(jù)能指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出正確的決策，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。不合理的使用不正確的數(shù)據(jù)（即差的數(shù)據(jù)質(zhì)量）可導(dǎo)致決策的失敗，正可謂差之毫厘、謬以千里。客戶數(shù)據(jù)是公司最重要的資產(chǎn)之一。但是，錯(cuò)誤、陳舊或者其他不正確的記錄會(huì)降低數(shù)據(jù)的價(jià)值。數(shù)據(jù)的唯一性、正確性、有效性、完整性是數(shù)據(jù)本身應(yīng)具有的屬性，稱為數(shù)據(jù)的絕對(duì)質(zhì)量，是保證數(shù)據(jù)質(zhì)量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的唯一性數(shù)據(jù)的完整性數(shù)據(jù)的正確性數(shù)據(jù)的有效性數(shù)據(jù)質(zhì)量: 一種衡量尺度關(guān)于數(shù)據(jù)的唯一性,完整性,正確性,有效性,一致性,實(shí)時(shí)性.如果這幾個(gè)屬性具備了高的水準(zhǔn),我們認(rèn)為這樣的數(shù)據(jù)是高質(zhì)量的

3、.DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡(jiǎn)介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問(wèn)題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問(wèn)題解答經(jīng)驗(yàn)分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍8I DMS CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù) (客戶,公司,車輛)在DMS中是否存在重復(fù)的數(shù)據(jù)記錄格式是否正確內(nèi)容是否準(zhǔn)確是否及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了更新是否及時(shí)利用數(shù)據(jù)進(jìn)行了操作數(shù)據(jù)的唯一性數(shù)據(jù)的正確性數(shù)據(jù)的完整性數(shù)據(jù)的及時(shí)性客戶、公司、車輛記錄客戶、公司記錄是否按照經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)填寫了必填字段內(nèi)容的完整性 潛在客戶(姓名、地址、聯(lián)系 ) 當(dāng)前客戶(+生日、身份證)客戶、公司、車輛記錄客戶、公司記錄DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍I DMS CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

4、(客戶,公司,車輛)II DMS 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(報(bào)價(jià),交車,帳單,客戶聯(lián)系歷史) DMS數(shù)據(jù)范圍DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡(jiǎn)介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問(wèn)題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問(wèn)題解答經(jīng)驗(yàn)分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍8CRM數(shù)據(jù)錄入要求DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡(jiǎn)介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問(wèn)題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問(wèn)題解答經(jīng)驗(yàn)分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍8數(shù)據(jù)時(shí)效性數(shù)據(jù)不正確重復(fù)的數(shù)據(jù)常見的數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題同一個(gè)客戶、公司或者車輛的信息多次在DMS中被記錄數(shù)據(jù)不完整數(shù)據(jù)內(nèi)容不準(zhǔn)確格式不標(biāo)準(zhǔn)DMS

5、中的數(shù)據(jù)鏈接混亂數(shù)據(jù)信息采集/記錄不完整，沒有達(dá)到更高可用性數(shù)據(jù)不完整，就不可能反映出客戶的全貌和真實(shí)情況沒有及時(shí)更新系統(tǒng)中的客戶、車輛信息DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡(jiǎn)介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問(wèn)題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問(wèn)題解答經(jīng)驗(yàn)分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍8重要性種類檢查項(xiàng)目基準(zhǔn)審核原則分?jǐn)?shù)1唯一性客戶記錄5.0%手機(jī)號(hào)碼重復(fù)1.0公司記錄5.0%公司名稱相同或包含其他公司名稱1.0車輛記錄3.0%底盤號(hào)或車牌號(hào)重復(fù)1.02完整性非成交記錄客戶記錄電話5.0%至少有一個(gè)不為空0.5客戶評(píng)級(jí)2.0%不能為空0.5車輛記錄US底盤號(hào)0.1%

6、不能為空0.5生產(chǎn)號(hào)(2處)1.0%不能為空0.5發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)0.1%不能為空0.5成交記錄客戶記錄姓名1.0%有全名0.5地址5.0%地址第二行不為空0.5電話5.0%不能為空(至少有一個(gè))0.5銷售客戶|身份證5.0%不能為空0.5銷售客戶|生日5.0%不能為空0.5售后客戶|身份證20.0%不能為空0.0售后客戶|生日20.0%不能為空0.0數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)重要性種類檢查項(xiàng)目基準(zhǔn)審核原則分?jǐn)?shù)2完整性成交記錄公司記錄名稱1.0%有全稱0.5地址5.0%地址第二行不為空0.5車輛記錄CRM車輛車型5.0%不能為空0.5車款5.0%不能為空0.5車牌號(hào)8.0%不

7、能為空0.5發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)1.0%不能為空0.5銷售車輛US底盤號(hào)1.0%不能為空0.5發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)1.0%不能為空0.5交車日期5.0%I狀態(tài)的車型必須有交車日期0.5生產(chǎn)號(hào)(2)1.0%生產(chǎn)號(hào)第二處不能為空0.53正確性客戶記錄姓名8.0%符合姓名的書寫規(guī)范1.0電話5.0%電話缺位數(shù)，有文字1.0公司記錄電話5.0%電話缺位數(shù)，有文字1.0無(wú)客戶鏈接的公司3.0%孤立無(wú)客戶鏈接的公司1.0 圖中所示為每項(xiàng)不合格所扣的分?jǐn)?shù)，扣分總計(jì)達(dá)到3分以上，即為不合格！不合格唯一性正確性完整性每項(xiàng)1分每項(xiàng)1分每項(xiàng)0.5分總分 3數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)及其工具的使用方法數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)及其工具的使用

8、方法DMS CRM 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查將納入經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)DMSDMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡(jiǎn)介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問(wèn)題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問(wèn)題解答經(jīng)驗(yàn)分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍8如何清理已產(chǎn)生的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)不良數(shù)據(jù)識(shí)別 分析 改善 利用DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具問(wèn)題報(bào)告找出問(wèn)題發(fā)生的原因不良數(shù)據(jù)確認(rèn)評(píng)估影響/嚴(yán)重性確定改善措施分析報(bào)告數(shù)據(jù)維護(hù)跟蹤、監(jiān)控維護(hù)維護(hù)報(bào)告特殊問(wèn)題的處理方法1.關(guān)于經(jīng)銷商歷史數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)移植中出現(xiàn)）的問(wèn)題移植到DMS中的歷史數(shù)據(jù)一并在系統(tǒng)中檢查,歷史數(shù)據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題(不正確,不完整),請(qǐng)于2個(gè)月之內(nèi)解決;如果認(rèn)定

9、已是無(wú)效客戶數(shù)據(jù),可直接進(jìn)行刪除(只需刪除客戶數(shù)據(jù)) , 如果有大批量無(wú)效數(shù)據(jù)需要?jiǎng)h除,MBCL DMS團(tuán)隊(duì)可以提供技術(shù)支持進(jìn)行批量刪除.但需要提供詳細(xì)的刪除數(shù)據(jù)的條件和特征.2.夫妻雙方/老板和司機(jī)共留同一 號(hào)實(shí)時(shí)跟蹤客戶,竭盡所能獲得每個(gè)人的 號(hào)碼DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查報(bào)表中設(shè)定一定的允許重復(fù) 號(hào)碼客戶的比例.假設(shè)不合格數(shù)量已超過(guò)設(shè)定的基準(zhǔn),可以具體查詢重復(fù) 號(hào)碼的性質(zhì),如果有大量數(shù)據(jù)屬于標(biāo)題所述情況,針對(duì)此項(xiàng)檢查結(jié)果可以提出免除.附: 客戶記錄刪除手冊(cè)DMS CRM 數(shù)據(jù)質(zhì)量改善重要環(huán)節(jié)制度管理明確職責(zé)流程控制系統(tǒng)應(yīng)用管理層充分重視數(shù)據(jù)質(zhì)量提高員工對(duì)數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)成立專門項(xiàng)目組/數(shù)據(jù)質(zhì)量管理部門

10、(如有條件)建立數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求建立部門之間分工協(xié)作的工作機(jī)制建立數(shù)據(jù)檢查制度定期進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析會(huì)角色數(shù)據(jù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員DMS應(yīng)用人員銷售員銷售秘書/行政維修顧問(wèn)銷售經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理售后經(jīng)理職責(zé)明確數(shù)據(jù)方面的責(zé)任，履行職責(zé)，遵守制度按照MBCL推薦的規(guī)范流程操作制定數(shù)據(jù)管理,監(jiān)督,審查流程數(shù)據(jù)輸入流程數(shù)據(jù)維護(hù)流程數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查報(bào)表客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員的崗位職責(zé)：市場(chǎng)數(shù)據(jù)維護(hù)當(dāng)DMS其它操作人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行變更時(shí)，客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員須作出相應(yīng)的記錄配合市場(chǎng)、銷售工作的要求從系統(tǒng)中調(diào)用數(shù)據(jù)。協(xié)助其它DMS用戶對(duì)新的DMS用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量培訓(xùn)。對(duì)其它DMS用戶的數(shù)據(jù)輸入質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理，規(guī)范D

11、MS用戶的數(shù)據(jù)輸入的流程和相關(guān)操作。數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)督運(yùn)用數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具，定期對(duì)經(jīng)銷店的數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。定期確認(rèn)系統(tǒng)中輸入的數(shù)據(jù)數(shù)量符合要求。定期刪除系統(tǒng)中的重復(fù)數(shù)據(jù)。對(duì)系統(tǒng)中的不完整數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行補(bǔ)充。范例：數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員的崗位職責(zé)：匯報(bào)對(duì)象數(shù)據(jù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人查閱客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員定期遞交的DMS系統(tǒng)經(jīng)銷商數(shù)據(jù)報(bào)告。查閱客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員定期遞交的數(shù)據(jù)質(zhì)量清理報(bào)告。對(duì)DMS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)。對(duì)客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。數(shù)據(jù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員銷售部市場(chǎng)部售后部跨部門協(xié)調(diào)如何預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量低的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量屬性預(yù)防措施辦法預(yù)防環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)錄入后檢查唯一性完整

12、性正確性實(shí)時(shí)性客戶：先輸入 號(hào)碼搜索，再創(chuàng)建公司：利用中間字段搜索確認(rèn)DMS中是否存在即將創(chuàng)建的公司名稱車輛：再三確認(rèn)，檢查關(guān)鍵車輛參數(shù)根據(jù)完整性要求，做好數(shù)據(jù)采集及錄入按照數(shù)據(jù)格式的要求規(guī)范錄入數(shù)據(jù)利用各種和客戶溝通的機(jī)會(huì)，獲得客戶最新信息，并在系統(tǒng)中維護(hù).銷售人員接待客戶售后人員接待客戶車輛入庫(kù)操作交車后的數(shù)據(jù)維護(hù)數(shù)據(jù)更改維護(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上通知當(dāng)事人更改。二次監(jiān)督車輛數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)內(nèi)容；收集并審計(jì)檔案信息DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡(jiǎn)介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問(wèn)題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問(wèn)題解答經(jīng)驗(yàn)分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量

13、檢查范圍8沒有好的數(shù)據(jù)質(zhì)量會(huì)怎樣上門為客戶作維修保養(yǎng)服務(wù),由于DMS中地址信息不準(zhǔn)確,經(jīng)常耗費(fèi)很多不必要的時(shí)間和精力CRM活動(dòng)成功率不高,客戶到訪率不到30%, 造成很多CRM活動(dòng)不成功. DSP活動(dòng)需要了解客戶的從事行業(yè),需要DMS中數(shù)據(jù)進(jìn)行支持提高員工對(duì)數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)-數(shù)據(jù)質(zhì)量重要性數(shù)據(jù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員銷售數(shù)據(jù)管理員售后數(shù)據(jù)管理員銷售員，銷售內(nèi)勤銷售經(jīng)理售后經(jīng)理售后SA-公司成立數(shù)據(jù)質(zhì)量管理部門，明確職責(zé)，責(zé)任到人 所有數(shù)據(jù)逐層向上審核，銷售員、內(nèi)勤錄入數(shù)據(jù)由銷售數(shù)據(jù)質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)審核，銷售經(jīng)理不定期進(jìn)行抽查和監(jiān)督，銷售數(shù)據(jù)管理員的數(shù)據(jù)由CRM數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)員最后審核。 售后SA的數(shù)據(jù)由售后

14、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理員進(jìn)行監(jiān)管，服務(wù)經(jīng)理不定期進(jìn)行抽查和監(jiān)督，最后由CRM數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)員審核。 審核結(jié)果發(fā)送銷售、售后數(shù)據(jù)質(zhì)量管理員并抄送數(shù)據(jù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理和部門經(jīng)理成立/調(diào)整數(shù)據(jù)管理組織機(jī)構(gòu)經(jīng)銷商管理案例在標(biāo)準(zhǔn)工單上列出生日、身份證信息，督促客戶填寫生日。對(duì)于數(shù)據(jù)質(zhì)量的核實(shí)采取自檢、互檢和終檢，責(zé)任到人。調(diào)度室對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次檢查，負(fù)責(zé)檢查數(shù)據(jù)完整。 在預(yù)約工單上的地址格式可以與DMS的系統(tǒng)設(shè)置一致，可以提高系統(tǒng)中地址格式的質(zhì)量。如果DMS系統(tǒng)中的某條記錄在連續(xù)兩天的檢查中都沒有達(dá)到要求，就對(duì)銷售員罰款，每條10元。對(duì)于試駕記錄，DMS交車單據(jù)和客戶檔案都有罰金制度。建立銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，數(shù)據(jù)質(zhì)量

15、的好壞決定團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的榮譽(yù)建立數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度及措施要求及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地錄入客戶及車輛信息，嚴(yán)格執(zhí)行DMS數(shù)據(jù)錄入規(guī)定, 按照經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)填寫必填字段,及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更新,并由數(shù)據(jù)質(zhì)量管理員監(jiān)督負(fù)責(zé)。對(duì)銷售員、銷售內(nèi)勤及SA進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量量化考核，與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤。數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員每天查看數(shù)據(jù),并根據(jù)實(shí)際情況做出協(xié)調(diào)改善。每周由數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)員通過(guò)數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并將數(shù)據(jù)質(zhì)量報(bào)告上報(bào)數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人、銷售經(jīng)理及服務(wù)經(jīng)理，抄送總經(jīng)理,錄入信息質(zhì)量好的ID進(jìn)行物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)屢次出現(xiàn)問(wèn)題的ID，將給于處罰。加強(qiáng)數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，確保所有DMS用戶都掌握并遵守該標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任到人DMS標(biāo)準(zhǔn)流程流程

16、管理每周末進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析會(huì),不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)加強(qiáng)改進(jìn)數(shù)據(jù)質(zhì)量。規(guī)范DMS的使用流程：數(shù)據(jù)錄入流程：數(shù)據(jù)維護(hù)流程：流程控制實(shí)例規(guī)范DMS的使用流程：經(jīng)銷商管理案例每天對(duì)系統(tǒng)中錄入的DMS數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，在每日的檢查清單上列出檢查人，核查人，以及檢查內(nèi)容分兩次檢查在車輛交車完成之后，財(cái)務(wù)需要簽字放行。財(cái)務(wù)在簽字的時(shí)候會(huì)對(duì)DMS中的交車信息進(jìn)行核對(duì)，只有交車信息填寫完整了以后，財(cái)務(wù)才會(huì)核發(fā)銷售員的車輛銷售傭金。對(duì)于銷售人員、銷售秘書、售后人員和CRM人員都有一個(gè)簡(jiǎn)化的“DMS業(yè)務(wù)流程要求”，對(duì)數(shù)據(jù)錄入的質(zhì)量作出了詳細(xì)規(guī)定。銷售經(jīng)理在分配客戶的時(shí)候做好溝通，可以有效的避免重復(fù)客戶的產(chǎn)生。通過(guò)試駕的駕照和身份記錄可以有效的獲取客戶的身份信息。通過(guò)客戶的滿意度回訪可以對(duì)客戶信息進(jìn)行