系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程精華匯總版

1、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師1 / 128目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第一章信息系統(tǒng)綜合知識 7 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 信息的定義和屬性 7 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 信息化8EDI是連接原始和現(xiàn)代電子商務(wù)的紐帶。 8 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 信息系統(tǒng) 10 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document IT

2、戰(zhàn)略 14 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 第二章信息技術(shù)知識 14軟件工程 14軟件需求分析與定義 14 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 軟件設(shè)計、測試與維護(hù) 14 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價 15 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 軟件配置管理 15 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 軟件過程管理 16 HYP

3、ERLINK l bookmark25 o Current Document 軟件開發(fā)工具 16 HYPERLINK l bookmark27 o Current Document 軟件復(fù)用17面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計 17面向?qū)ο蟮幕拍?17 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 統(tǒng)一建模語言與可視化建模 17應(yīng)用集成技術(shù) 18數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 18Web Services 技術(shù) 18JavaEE 架構(gòu) 19 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 軟件中間件 19計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 20網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

4、、協(xié)議與應(yīng)用 20 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 網(wǎng)絡(luò)分類、組網(wǎng)和接入技術(shù) 22 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù) 23 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計與實施 23 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 網(wǎng)絡(luò)安全及其防范技術(shù) 23 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 新一代信息技術(shù) 24 HYPERLINK

5、 l bookmark52 o Current Document 大數(shù)據(jù)24云計算25物聯(lián)網(wǎng)25 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 移動互聯(lián)網(wǎng) 26 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 第三章信息技術(shù)服務(wù)知識 26 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù) 26產(chǎn)品26服務(wù)26 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 信息技術(shù)服務(wù) 27 HYPERLINK l bookmark62 o

6、Current Document 運維、運營和經(jīng)營 27運維27運營272 / 128 TOC o 1-5 h z 經(jīng)營28 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document IT 治理 29 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document IT服務(wù)管理29 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 3.4.2體系化管理方式 29 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 項目管理30 HYPERLINK l bookmark72 o Cur

7、rent Document 單項項目管理 31 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 項目群管理31質(zhì)量管理理論32質(zhì)量管理發(fā)展歷史 32 HYPERLINK l bookmark79 o Current Document 質(zhì)量管理常見理論方法 32 HYPERLINK l bookmark81 o Current Document 質(zhì)量管理過程 33 HYPERLINK l bookmark83 o Current Document 質(zhì)量管理工具 35信息安全管理36信息安全管理體系、知識和活動 36 HYPERLINK l bookmark88

8、 o Current Document 信息安全等級保護(hù)知識 37 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 第四章IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計 38 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 概述 38 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計活動 39 HYPERLINK l bookmark96 o Current Document 服務(wù)目錄管理39 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 服務(wù)級別協(xié)議40 HYP

9、ERLINK l bookmark100 o Current Document 服務(wù)需求識別41 HYPERLINK l bookmark102 o Current Document 服務(wù)方案設(shè)計42 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document 服務(wù)模式設(shè)定42 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 服務(wù)級別設(shè)定 43 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 人員要素設(shè)計 44 HYPERLINK l bookmark110 o Current Documen

10、t 資源要素設(shè)計 44 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 技術(shù)要素設(shè)計 45 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 過程要素設(shè)計 46 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 第五章IT服務(wù)部署實施 48 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 概述 48IT服務(wù)部署實施要素 49人員要素部署實施 49 HYPERLINK l bookmark123 o Current Document 資源要素部署實施

11、 49 HYPERLINK l bookmark125 o Current Document 技術(shù)要素部署實施 49SOP的作用是： 51過程要素部署實施 52IT服務(wù)部署實施方法 52IT服務(wù)部署實施計劃 52IT服務(wù)部署實施執(zhí)行 54IT服務(wù)部署實施驗收 55第六章IT服務(wù)運營管理 56概述 56人員要素管理56人員儲備與連續(xù)性管理 563 / 128 TOC o 1-5 h z 人員能力評價與管理 57人員能力評價與管理 57人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行 57資源要素管理58工具管理58知識管理58服務(wù)臺管理與評價 59備品備件管理 59技術(shù)要素管理 60技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 60技術(shù)研發(fā)預(yù)算 60技術(shù)成果

12、的運行于改進(jìn) 60過程要素管理61服務(wù)級別管理 61服務(wù)報告管理 61事件管理61問題管理62配置管理62變更管理63發(fā)布管理63安全管理63連續(xù)性和可用性管理 64容量管理64常見運營管理關(guān)鍵考核指標(biāo) 65常見監(jiān)控內(nèi)容66第七章IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)68概述 68服務(wù)測量68服務(wù)測量目標(biāo) 69服務(wù)測量的活動 69服務(wù)測量的關(guān)鍵成功因素 69服務(wù)回顧70服務(wù)回顧目標(biāo) 70服務(wù)回顧活動 70服務(wù)回顧關(guān)鍵成功因素 71服務(wù)改進(jìn)72服務(wù)改進(jìn)目標(biāo) 72服務(wù)改進(jìn)活動 722、服務(wù)改進(jìn)設(shè)計 72(4)確認(rèn)服務(wù)改進(jìn)職責(zé) 73服務(wù)改進(jìn)關(guān)鍵成功因素 73第八章監(jiān)督管理74概述 74IT服務(wù)質(zhì)量管理744 / 128

13、TOC o 1-5 h z IT服務(wù)質(zhì)量評價模型 74IT服務(wù)評價指標(biāo) 75常見運維服務(wù)質(zhì)量管理活動 75IT服務(wù)風(fēng)險管理76風(fēng)險管理計劃 76風(fēng)險識別77風(fēng)險定性分析 79風(fēng)險定量分析 80風(fēng)險處置計劃 80風(fēng)險監(jiān)控822、風(fēng)險監(jiān)控的輸出 823、風(fēng)險監(jiān)控的方法 82風(fēng)險跟蹤83第九章IT服務(wù)營銷83業(yè)務(wù)關(guān)系管理 83客戶關(guān)系管理 83供應(yīng)商關(guān)系管理 84第三方關(guān)系管理 85IT服務(wù)營銷過程86IT服務(wù)項目預(yù)算、核算和結(jié)算 87IT服務(wù)項目預(yù)算 87IT服務(wù)項目的核算 87IT服務(wù)項目結(jié)算 88衡量項目效益的指標(biāo) 88IT服務(wù)外包收益89第十章團(tuán)隊建設(shè)與管理 89IT服務(wù)團(tuán)隊特征 89IT服

14、務(wù)團(tuán)隊建設(shè)周期 90IT服務(wù)團(tuán)隊管理90目標(biāo)管理90激勵管理93執(zhí)行管理94人員發(fā)展管理 94(1)學(xué)習(xí)相關(guān)知識95第H一章標(biāo)準(zhǔn)化知識與IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 96標(biāo)準(zhǔn)化知識96標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)概念 96標(biāo)準(zhǔn)的分類 96國家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程 97IT服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn) 97ISO/IEC 20000系列標(biāo)準(zhǔn) 97ISO/IEC 27000系列標(biāo)準(zhǔn) 98ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn) 98ISO/IEC 38500系列標(biāo)準(zhǔn) 985 / 128 TOC o 1-5 h z ISO 22301 99ITIL 99COBIT 100IT服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 101ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系 101GB/T29264-2012 102

15、GB/T28827.1-2012 102GB/T28827.2-2012 102GB/T28827.3-2012 103SJ/T11564.4-2015 103SJ/T11445.2-2012 104SJ/T11565.1-2015 104SJ/T11435-2016 105SJ/T11623-2016 106ITSS運維能力成熟度模型 107第十二章職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī) 108概述 108合同法109著作權(quán)法111招標(biāo)投標(biāo)法實施條例 1 14政府采購法實施條例 120勞動法120第十三章專業(yè)英語124服務(wù)(Service) 124信息技術(shù)(Information Technology) 124

16、信息技術(shù)服務(wù) (Information Technology Service ) 125信息系統(tǒng)(Information System ) 125業(yè)務(wù)流程(Business Process) 125面向信息技術(shù)的服務(wù)(IT-OrientedService ) 126基于信息技術(shù)的服務(wù)(IT-DrivenService) 126信息系統(tǒng)集成服務(wù)(Information System Integration Service ) 126集成實施服務(wù)(Integration Implementation Service ) 126運行維護(hù)服務(wù)(Operation Maintenance Service

17、 ) 127運營服務(wù)(Operation Service ) 127信息技術(shù)服務(wù)管理(Information Technology Service Management(ITSM) ) 127信息技術(shù)治理(Information Technology Governance ) 127過程 Process 1 286 / 128第一章信息系統(tǒng)綜合知識1.1信息的定義和屬性1、信息是客觀事物狀態(tài)和運的一種普遍形式，客觀世界中大量地存在、產(chǎn)生和 傳遞著以這些方式表示出種各樣 的信息。信息就是信息，既不是物質(zhì)，也不 是能量。2、信息的傳輸模型。圖1J信息傳輸模型(1)信源：產(chǎn)生信息的實體(2)信宿：信

18、息的歸宿或接收者(3)信道：傳送信息的通道(4)編碼器：在信息論中是泛指所有變換信號的設(shè)備。(5)譯碼器：譯碼器是編碼器的逆變換設(shè)備。(6)噪聲：噪聲可以理解為干擾。當(dāng)信源和信宿已給定、信道也已選定后，決定信息系統(tǒng)性能就在于編碼器和譯刃勻奮。信息系統(tǒng)的主要性能指標(biāo)是 它的有效性和可靠性。有效性就是在系統(tǒng)中傳送盡 可能多的信息；而可靠性是要求信宿收到的信息盡可能地與信源發(fā)出的信息一 直，或者說失真盡可能小。為了提高可靠性，在信息編碼時，可以增加冗余編 碼，而過量的冗余編碼將降低信道的有效性和信息傳輸速率3、信息的質(zhì)量屬性：精確性、完整性、可靠性、及時性、經(jīng)濟(jì)性、可驗證性、 安全性。7 / 128

19、1.2信息化1、信息化從“小”到“大”分層以下 5個層次：(1)產(chǎn)品信息化。(2)企 業(yè)信息化。(3)產(chǎn)業(yè)信息化(4)國民經(jīng)濟(jì)信息化(5)社會生活信息化。2、未來5G網(wǎng)絡(luò)正朝著網(wǎng)絡(luò)多元化、寬帶化、綜合化、智能化的方向發(fā)展。 隨著各種智能終端的普及，面向2020年及以后，移動數(shù)據(jù)流量將呈現(xiàn)爆炸式 增長。在未來5G網(wǎng)絡(luò)中，減小小區(qū)半徑，增加低功率節(jié)點數(shù)量，是保 證未來5G網(wǎng)絡(luò)支持1 000倍流量增長的核心技術(shù)之一 。因此，超密集異構(gòu)網(wǎng)絡(luò) 成為未來5G網(wǎng)絡(luò)提高數(shù)據(jù)流量的關(guān)鍵技術(shù)3、我國信息化目前的問題(1)缺乏核心技術(shù)(2)信息資源開發(fā)利用不夠(3)我國信息基礎(chǔ)設(shè)施普及程度不高(4)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)空間面臨

20、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)空間法治建設(shè)亟待加強(qiáng)4、兩化融合：工業(yè)化和信息化5、電子政務(wù)主要包括如下(1)政府間的電子政務(wù)(G2G(2)政府對企業(yè)的電子政務(wù)(G2B。(3)政府對公眾的電子政務(wù)(G2C。(4)政府對公務(wù)員的電子政務(wù)(G2B6、電子商務(wù)的概念：可分為原始電子商務(wù)和現(xiàn)代電子商務(wù)。原始電子商務(wù)：使用電子信息技術(shù)工具進(jìn)行商務(wù)活動。如電報、電話、廣播、 電視、傳真及計算機(jī)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段。現(xiàn)代電子商務(wù)：是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買賣雙方不需見面，實現(xiàn)網(wǎng)上交易、在線 支付、智能配送及相關(guān)綜合服務(wù)。EDI是連接原始和現(xiàn)代電子商務(wù)的紐帶。7、電子商務(wù)本質(zhì)上是依靠信息技術(shù)，將貿(mào)易(交易)中涉及的信息流、資金 流、物流

21、、服務(wù)評價管理、售后管 理、客戶管理等整合在網(wǎng)絡(luò)之上的業(yè)務(wù)集 合。主要功能包括：廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、交易 管理8 / 128、商品推送、商戶管理、賬戶管理、供應(yīng)鏈管理等等。8、電子商務(wù)應(yīng)該具有以下基本特征：（1）普遍性（2）便利性（3）整體性（ 4）安全性（5）協(xié)調(diào)性9、電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施包括4個，即網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)出版的 基礎(chǔ)設(shè)施、報文和信息傳播的基 礎(chǔ)設(shè)施、商業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。止匕外，技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)，政策、法律等是電子商務(wù)系統(tǒng)的重要保障。公共政策、法律及除私電子商務(wù)應(yīng)用在找營銷與廣告、在線購物.采購和購買, 遠(yuǎn)程金融服務(wù)供應(yīng)貸管理,其他應(yīng)用各種技術(shù)標(biāo)防商業(yè)服務(wù)

22、的基油設(shè)施目錄服務(wù)、安金認(rèn)證、電子付款報文和信息傳播的基硼設(shè)施 FAX、CmaiJ EDI. HTTP多媒體內(nèi)容和網(wǎng)培出版的基地設(shè)施 HTML. Java，全球Weh網(wǎng)紹基礎(chǔ)設(shè)施遠(yuǎn)程通信網(wǎng)有線電泣無綾電通侑網(wǎng)和【ritaEut圖1.2電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)10、按照交易對象，電子商務(wù)模式包括：企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（B2B）、商業(yè)企業(yè)與消費者之間的電子商 務(wù)（B2。、消費者與消費者之間的電子商務(wù)（C2。,電子商務(wù)與線下實體店有機(jī)結(jié)合向消費者提供商品和服務(wù)，稱為O2O模式。11、電子商務(wù)支撐保障體系：（1）法律法規(guī)體系（2）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系（3）安 全認(rèn)證體系（4）信用體系（5）在線支付體系（6）現(xiàn)代

23、物流體系（7）技術(shù)裝 備體系（8）服務(wù)體系（9）運行監(jiān)控體系12、十三五規(guī)劃（P19頁）13、BPR業(yè)務(wù)流程再造9 / 12814、推進(jìn)企業(yè)信息化發(fā)展過程中應(yīng)遵循以下原則。(1)效益原則(2) “一把手”原則(3)中長期與短期建設(shè)相結(jié)合原則。(4)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化原則(5)以人為本的原則。1.3信息系統(tǒng)1、信息系統(tǒng)的組成部件包括 硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、存儲設(shè)備、感知設(shè)備、外設(shè)、人員以及把數(shù)據(jù)處理成 信息的規(guī)程等。2、從用途類型來劃分，信息系統(tǒng)一般包括電子商務(wù)系統(tǒng)、事務(wù)處理系統(tǒng)、管理 信息系統(tǒng)、生產(chǎn)制造系統(tǒng)、電子 政務(wù)系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)等。3、信息系統(tǒng)的生命周期通常包括：可行性分析與項目開發(fā)計

24、劃、需求分析、概要 設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計、編碼、測試、維護(hù)等階段。信息系統(tǒng)的生命周期可以簡化為系 統(tǒng)規(guī)劃(可行性分析與項目開發(fā)計劃)、系統(tǒng)分析(需求分析)、系統(tǒng)設(shè)計(概要設(shè) 計、詳細(xì)設(shè)計)、系統(tǒng)實施(編碼、測試)、運行維護(hù)等階段，為了便于論述針對 信息系統(tǒng)的項目管理，信息系統(tǒng)的生命周期還可以簡化為立項(系統(tǒng)規(guī)劃)、開發(fā) (系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施)、運維及消亡4個階段，在開發(fā)階段不僅包括 系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施，還包括系統(tǒng)驗收等工作。(1)立項階段：即概念階段或需求階段，這一階段根據(jù)用戶業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理 的需要，提出建設(shè)信息系統(tǒng)的初步構(gòu)想，然后對企業(yè)信息系統(tǒng)的需求進(jìn)行深入調(diào) 研和分析，形

25、成需求規(guī)格說明書并確定立項。(2)開發(fā)階段：以立項階段所做的需求分析為基礎(chǔ)，進(jìn)行總體規(guī)劃。之后，通過 系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)驗收等工作實現(xiàn)并交付系統(tǒng)。(3)運維階段：信息系統(tǒng)通過驗收，正式移交給用戶以后，進(jìn)入運維階段。要保 障系統(tǒng)正常運行，系統(tǒng)維護(hù)是一項必要的工作。系統(tǒng)的運維可分為更正性維護(hù)、 適應(yīng)性維護(hù)、完善性維護(hù)、預(yù)防性維護(hù)等類型。(4)消亡階段：信息系統(tǒng)不可避免地會遇到系統(tǒng)更新改造、功能擴(kuò)展，甚至廢棄 重建等情況。對此，在信息系統(tǒng)建設(shè)的初期就應(yīng)該注意系統(tǒng)消亡條件和時機(jī)，以10 / 128及由此而花費的成本。4、信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法 包括結(jié)構(gòu)化方法、原型法、面向?qū)ο蠓椒?、敏?/p>

26、開發(fā)等。.結(jié)構(gòu)化方法結(jié)構(gòu)化方法是應(yīng)用最為廣泛的一種開發(fā)方法。應(yīng)用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法，把 整個系統(tǒng)的開發(fā)過程分為若干階段，然后依次進(jìn)行，前一階段是后一階段的工作 依據(jù)，按順序完成。每個階段和主要步驟都有明確詳盡的文檔編制要求，并對其進(jìn)行有效控制。優(yōu)點：理論基礎(chǔ)嚴(yán)密，它的指導(dǎo)思想是用戶需求在系統(tǒng)建立之前就能被充分 了解和理解。由此可見，結(jié)構(gòu)化方法注重開發(fā)過程的整體性和全局性。缺點：開發(fā)周期長；文檔、設(shè)計說明煩瑣，工作效率低；要求在開發(fā)之初全 面認(rèn)識系統(tǒng)的信息需求，充分預(yù)料各種可能發(fā)生的變化，但這并不十分現(xiàn)實：若 用戶參與系統(tǒng)開發(fā)的積極性沒有充分調(diào)動，造成系統(tǒng)交接過程不平穩(wěn)，系統(tǒng)運行 與維護(hù)管理難度

27、加大。.原型法原型法的基本思想、與結(jié)構(gòu)化方法不同，原型法認(rèn)為在很難一下子全面準(zhǔn)確 地提出用戶需求的情況下，首先不要求一定要對系統(tǒng)做全面、詳細(xì)的調(diào)查、分析， 而是本著開發(fā)人員對用戶需求的初步理解，先快速開發(fā) -個原型系統(tǒng)，然后通過 反復(fù)修改來實現(xiàn)用戶的最終系統(tǒng)需求。原型應(yīng)當(dāng)具備的特點如下：(1)實際可行。(2)具有最終系統(tǒng)的基本特征。(3)構(gòu)造方便、快速，造價低。原型法的特點在于原型法對用戶的需求是動態(tài)晌應(yīng)、逐步納入的，系統(tǒng)分析、設(shè)計與實現(xiàn)都是隨著對一個工作模型的不斷修改而同時完成的， 相互之間并 無明顯界限，也沒有明確分工。系統(tǒng)開發(fā)計劃就是一個反復(fù)修改的過程。 適于用 戶需求開始時定義不清、管

28、理決策方法結(jié)構(gòu)化程度不高的系統(tǒng)開發(fā)，開發(fā)方法更 易被用戶接受：但如果用戶配合不好， 盲目修改，就會拖延開發(fā)過程?？梢詫⒃头诸惾缦拢?1)拋棄型原型：此類原型在系統(tǒng)真正實現(xiàn)以后就放棄不用了。11 / 128(2)進(jìn)化型原型：此類原型的構(gòu)造從目標(biāo)系統(tǒng)的一個或幾個基本需求出發(fā)，通過修改和追加功能的過程逐漸豐富，演化成最終系統(tǒng)。.面向?qū)ο蠓椒▽ο竽Ｐ捅硎玖遂o態(tài)的、結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)數(shù)據(jù)性質(zhì)，描述了系統(tǒng)的靜態(tài)結(jié)構(gòu)， 它是從客觀世界實體的對象關(guān)系角度來描述，表現(xiàn)了對象的相互關(guān)系。面向?qū)ο?的信息系統(tǒng)開發(fā)，具關(guān)鍵點是能否建立一個全面、合理、統(tǒng)一的模型，它既能反 映問題域，也能被計算機(jī)系統(tǒng)求解域所接受。面向?qū)ο蠓?/p>

29、法的基本思想如下：(1)客觀事物是由對象組成的，對象是在原事物基礎(chǔ)上抽象的結(jié)果。(2)對象是由屬性和操作組成的，具屬性反映了對象的數(shù)據(jù)信息特征，而操 作則用來定義改變對象屬性狀態(tài)的各種操作方式。(3)對象之間的聯(lián)系通過消息傳遞機(jī)制來實現(xiàn)。(4)對象可以按其屬性來歸類。(5)對象具有封裝的特性，可達(dá)到軟件(程序和模塊)復(fù)用的目的。.敏捷開發(fā)敏捷開發(fā)以用戶的需求進(jìn)化為核心，采用迭代、循序漸進(jìn)的方法進(jìn)行軟件開發(fā)。在敏捷開發(fā)中，軟件項目在構(gòu)建初期被切分成多個子項目，各個子項目的成果都經(jīng)過測試，具備可視、可集成和可運行使用的特征。換言之，就是把一個大 項目分為多個相互聯(lián)系，但也可獨立運行的小項目，并分別

30、完成，在此過程中軟 件一直處于可使用狀態(tài)。敏捷開發(fā)的原則包括如下：(1)快速迭代：相對那種半年一次的大版本發(fā)布來說，小版本的需求、開發(fā)和 測試更加簡單快速。一些公司，一年僅發(fā)布 23個版本，發(fā)布流程緩慢，它 們?nèi)圆捎闷俨奸_發(fā)模式，更嚴(yán)重的是對敏捷開發(fā)模式存在誤解。(2)讓測試人員和開發(fā)者參與需求討論：需求討論以研討組的形式展開最有 效率。研討組，需要包括測試人員和開發(fā)者，這樣可以更加輕松定義可測試 的需求，將需求分組并確定優(yōu)先級。同時，該種方式也可以充分利用團(tuán)隊成 員間的互補(bǔ)特性。如此確定的需求往往比開需求討論大會的形式效率更高， 大家更活躍，參與感更強(qiáng)。12 / 128(3)編寫可測試的需求

31、文檔：開始就要用用戶故事(User Story)的方法來編寫需求文檔。這種方法，可以讓我們將注意力放在需求上，而不是解決方 法和實施技術(shù)上。過早提及技術(shù)實施方案，會降低對需求的注意力。(4)多溝通，盡量減少文檔：任何項目中，溝通都是一個常見的問題。好的溝 通，是敏捷開發(fā)的先決條件。在圈子里面混得越久，越會強(qiáng)調(diào)良好高效的溝 通的重要性。團(tuán)隊要確保日常的交流，面對面溝通比郵件強(qiáng)得多。(5)做好產(chǎn)品原型：建議使用草圖和模型來闡明用戶界面。 并不是所有人都可 以理解一份復(fù)雜的文檔，但人人都會看圖。(6)及早考慮測試：及早地考慮測試在敏捷開發(fā)中很重要。傳統(tǒng)的軟件開發(fā)， 測試用例很晚才開始寫，這導(dǎo)致過晚發(fā)

32、現(xiàn)需求中存在的問題，使得改進(jìn)成本 過高。較早地開始編寫測試用例，當(dāng)需求完成時，可以接受的測試用例也基 本一塊完成了。5、諾蘭將計算機(jī)信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為6個階段：初始期、普及期、控制 期、整合期、數(shù)據(jù)管理期和成熟 期。諾蘭強(qiáng)調(diào)，任何組織在實現(xiàn)以計算機(jī)為基 礎(chǔ)的信息系統(tǒng)時都必須從一個階段發(fā)展到下一個階段，不能實現(xiàn)跳躍式發(fā)展。6、諾蘭階段模型同時還指明了信息系統(tǒng)發(fā)展過程中的6種增長要素：(1)計算機(jī)硬軟資源(2)應(yīng)用方式(3)計劃控制4) MIS在組織中的地位(5)領(lǐng)導(dǎo)模式(6)用戶意識7、信息系統(tǒng)建設(shè)的首要工作就是要進(jìn)行頂層設(shè)計和系統(tǒng)規(guī)劃。8、在規(guī)劃中應(yīng)處理好以下關(guān)系：是處理好行業(yè)/集團(tuán)規(guī)劃

33、和企業(yè)/公司規(guī)劃的關(guān)系，要在統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技 術(shù)規(guī)范下形成一個相互聯(lián)系的完整體系，做到統(tǒng)籌規(guī)劃；是處理好共性和個性的關(guān)系，在堅持行業(yè)共性的前提下，尊重企業(yè)的個性，做 到上下兼顧；是處理好規(guī)劃制訂和執(zhí)行的關(guān)系，加強(qiáng)規(guī)劃的約束力，維護(hù)好規(guī)劃的權(quán)威性、嚴(yán) 肅性，做到規(guī)劃落地。9、規(guī)劃報告通常應(yīng)對包括：(1)現(xiàn)狀分析與診斷(2)組織/企業(yè)戰(zhàn)略描述(3)信息化戰(zhàn)略描述(4)業(yè)務(wù)架構(gòu)(5)應(yīng)用架構(gòu)(6)數(shù)據(jù)架構(gòu)13 / 128（7）技術(shù)架構(gòu)（8）治理架構(gòu)（9）規(guī)劃實施1.4 IT戰(zhàn)略1、IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括兩個部分：IT戰(zhàn)略的制定和信息技術(shù)行動計劃的制定。前 者偏重戰(zhàn)略方向，后者具體行動計劃。2、IT戰(zhàn)略由以

34、下組成：（1）使命（2）遠(yuǎn)景目標(biāo)（3）中長期目標(biāo)（4）策略路 線/戰(zhàn)略要點3、策略路線/戰(zhàn)略要點：實現(xiàn)中長期目標(biāo)的途徑或路線。主要圍繞信息技術(shù)內(nèi)涵的4個方面展開：即應(yīng)用、數(shù)據(jù)、技術(shù)和組織。4、企業(yè)信息化過程中的3個重要影響因素：經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程與組織、信息 架構(gòu)，而I或略是連接3個因素的重要工具和方法。5、現(xiàn)狀分析、戰(zhàn)略分析、差距分析和路徑分析是IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素6、IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括如下幾個主要步驟：（1）業(yè)務(wù)分析（2）評估現(xiàn)行系統(tǒng)（3）識別機(jī)會（4）選擇方案第二章信息技術(shù)知識軟件工程軟件需求分析與定義1、通過需求分析，可以檢測和解決需求之間的沖突、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的邊界、并詳 細(xì)出系統(tǒng)需求

35、。軟件設(shè)計、測試與維護(hù)1、通過軟件設(shè)計得到要實現(xiàn)的各種不同模型，并確定最終方案。其可以劃分 為軟件架構(gòu)設(shè)計（也叫作高層設(shè)計）和軟件詳細(xì)設(shè)計兩個階段。2、測試是在有限測試用例集合上，動態(tài)驗證是否達(dá)到預(yù)期的行為。測試不再14 / 128 只是一種僅在編碼階段完成后才開始的活動?，F(xiàn)在的軟件測試被認(rèn)為是一種應(yīng) 該包括在整個開發(fā)和維護(hù)過程中的活動，它本身是實際產(chǎn)品構(gòu)造的一個重要部 分。3、軟件測試伴隨開發(fā)和維護(hù)過程，通?？梢栽诟拍钌蟿澐譃閱卧獪y試、集成測試和系統(tǒng)測試3個階段。4、軟件維護(hù)有如下類型：更正性維護(hù)-更正交付后發(fā)現(xiàn)的錯誤；適應(yīng)性維護(hù)-使軟件產(chǎn)品能夠在變化后或 變化中的環(huán)境中繼續(xù)使用；完善性維護(hù)

36、-改進(jìn)交付后產(chǎn)品的性能和可維護(hù)性；預(yù)防性維護(hù)-在軟件產(chǎn)品中 的潛在錯誤成為實際錯誤前，檢測并更正它們。軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價1、軟件質(zhì)量包括“內(nèi)部質(zhì)量”“外部質(zhì)量”和“使用質(zhì)量”三部分。2、軟件質(zhì)量管理過程 由許多活動組成，一些活動可以直接發(fā)現(xiàn)缺陷，另一些 活動則檢查活動的價值。其中包括質(zhì)量保證過程、驗證過程、確認(rèn)過程、評審 過程、審計過程等。3、驗證過程試圖確?；顒拥妮敵霎a(chǎn)品構(gòu)造正確，即活動的輸出產(chǎn)品滿足活動 的規(guī)范說明；確認(rèn)過程則試圖確保 構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的 目的。4、評審與審計：包括管理評審、技術(shù)評審、檢查、走查、審計等。5、管理評審的目的是監(jiān)控進(jìn)展，決定計劃和進(jìn)度的狀

37、態(tài)，或評價用于達(dá)到目 標(biāo)所用管理方法的有效性。技術(shù)評審的目的是評價軟件產(chǎn)品，以確定其對使用 意圖的適合性。6、軟件審計的目的 是提供軟件產(chǎn)品和過程對于可應(yīng)用的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、指南、 計劃和流程的遵從性的獨立評價。軟件配置管理1、軟件配置管理活動包括 軟件配置管理計劃、軟件配置標(biāo)識、軟件配置控制、15 / 128軟件配置狀態(tài)記錄、軟件配置審計、軟件發(fā)布管理與交付等活動。軟件過程管理1、軟件過程管理涉及 技術(shù)過程和管理過程，通常包括以下幾個方面：(1)項目啟動與范圍定義：啟動項目并確定軟件需求。(2)項目規(guī)劃：制訂計劃，其中-個關(guān)鍵點是確定適當(dāng)?shù)能浖芷谶^程，并完 成相關(guān)的工作。(3)項目實施：根

38、據(jù)計劃，并完成相關(guān)的工作。(4)項目監(jiān)控與評審：確認(rèn)項目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。(5)項目收尾與關(guān)閉：為了項目結(jié)束所做的活動。需要項目驗收，并在驗收后進(jìn) 行歸檔、事后分析和過程改進(jìn)等活動。軟件開發(fā)工具1、軟件開發(fā)工具是用于輔助軟件生命周期過程的基于計算機(jī)的工具。通常使用這些工具來支持特定的軟件工程方法，減少于工方式管理的負(fù)擔(dān)。工具的種類包括支持單個任務(wù)的工具及涵蓋整個生命周期的工具。(1)軟件需求工具包括需求建模工具和需求追蹤工具。(2)軟件設(shè)計工具包括軟件設(shè)計創(chuàng)建和檢查工具。(3)軟件構(gòu)造工具包括程序編輯器、編譯器、代碼生成器、解釋器、調(diào)試器 等。(4)軟件測試工具包括測試生成

39、器、測試執(zhí)行框架、測試評價工具、測試管 理工具、性能分析工具。(5)軟件維護(hù)工具包括理解工具(如可視化工具)和再造工具(如重構(gòu)工具) 控制 Contro)。質(zhì)量管理過程1、質(zhì)量策劃的內(nèi)容：(1)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)確定達(dá)到目標(biāo)的途徑(3)確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限(4)確定所需的其他資源(5)確定實現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具(6)確定其他的策劃需求2、質(zhì)量控制的要點：(1)質(zhì)量控制范圍包括生產(chǎn)過程和質(zhì)量管理過程(2)質(zhì)量控制的關(guān)鍵是使所有質(zhì)量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)(3)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是過程控制3、質(zhì)量保證質(zhì)量保證和質(zhì)量控制都是質(zhì)量管理活動的一部分， 兩者都以滿足質(zhì)量要求為目的， 但是，質(zhì)量保證活動側(cè)重于為滿

40、足質(zhì)量要求提供使對方信任的證據(jù)， 而質(zhì)量控制 活動側(cè)重于如何滿足質(zhì)量要求。4、質(zhì)量保證工作的主要內(nèi)容 包括制定質(zhì)量保證計劃、過程與產(chǎn)品質(zhì)量檢查、編33 / 128 制質(zhì)量保證工作報告和問題跟蹤與持續(xù)改進(jìn)。5、質(zhì)量保證計劃應(yīng)至少包括如下內(nèi)容：質(zhì)量保證的目的(2)質(zhì)量保證的檢查范圍(3)質(zhì)量保證檢查的時間或周期(4)質(zhì)量保證檢查的依據(jù)(5)質(zhì)量保證人員的職責(zé)和分工(6)過程與產(chǎn)品質(zhì)量檢查6、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制不一樣，但兩者是緊密相關(guān)的，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的 前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的發(fā)展方向， 控制意味著維持其質(zhì)量水平，改進(jìn)的效 果則是突破或提高。可見，質(zhì)量控制是面對“今天”的要求， 而質(zhì)量改進(jìn)是

41、為了“明天”的需要。7、質(zhì)量控制是日常進(jìn)行的工作，可以操作規(guī)程中加以貫徹執(zhí)行。質(zhì)量改進(jìn)則是 一項階段性的工作，達(dá)到既定目標(biāo)之后，該項工作就完成了8、質(zhì)量改進(jìn)對象：質(zhì)量改進(jìn)活動涉及到質(zhì)量管理的全過程，改進(jìn)的對象既包括 產(chǎn)品(或服務(wù))的質(zhì)量，也包括各部門的工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)是指改進(jìn)產(chǎn)品自 身的缺陷，或是改進(jìn)與之密切相關(guān)事項的工作缺陷的過程。9、改進(jìn)項目的選擇重點，應(yīng)是長期性的缺陷，一般來說，應(yīng)把影響企業(yè)質(zhì)量方針 目標(biāo)實現(xiàn)的主要問題，作為質(zhì)量改進(jìn)的選擇對象，可以從以下幾方面來考慮選擇 改進(jìn)項目：(1)市場上質(zhì)量競爭最敏感的項目 質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定“標(biāo)準(zhǔn)”的項目(3)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低于行業(yè)先進(jìn)水平

42、的項目其他10、質(zhì)量改進(jìn)實施方法1、PDC順施方法。具體實施質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)的過程，可以從以下7個步驟來實施:(1)明確問題 掌握現(xiàn)狀 分析問題產(chǎn)生的原因(4)擬訂對策并實施(5)確認(rèn)效果(6)防止問 題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化(7)總結(jié)34 / 1282、DMA以法DMAIC是66管理中流程改善的重要工具，DMAIC是指定義(De巾ne)、測量(Measure)、分析(Analyze ) 改進(jìn)(Improve ) 控制(Control ) 5 個階段構(gòu) 成的過程改進(jìn)方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過程、服務(wù)過程以及 工作過程等等，一個完整的6西格瑪改進(jìn)項目應(yīng)完成“定義 D ”測量M ”分析

43、 A” “改進(jìn)I”和“控制C 5個階段的工作。每個階段又由若干個工作步驟構(gòu)成。DMAIC實施步驟如下：定義：辨認(rèn)需改進(jìn)的產(chǎn)品或過程，確定項目所需的資源。測量：定義缺陷，收集此產(chǎn)品或過程的表現(xiàn)作底線，建立改進(jìn)目標(biāo)。分析：分析在測量階段所收集的數(shù)據(jù)，以確定一組按重要程度排列的影響質(zhì)量的 變量。改進(jìn)：優(yōu)化解決方案，并確認(rèn)該方案能夠滿足或超過項目質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)?？刂疲捍_保過程改進(jìn)一旦完成能繼續(xù)保持下去，而不會返回到先前的狀態(tài)。質(zhì)量管理工具1、質(zhì)量管理舊七工具統(tǒng)計分析表：是利用統(tǒng)計表對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和初步原因分析的一種工具。數(shù)據(jù)分層法：就是將性質(zhì)相同的，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析。分

44、門別類的歸納及統(tǒng)計。排列圖：又稱為帕累托圖，是分析和尋找影響質(zhì)量主要因素的一種工具，通過對帕累托圖的觀察分析可抓住影響質(zhì)量的主要因素。因果分析圖：是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素。是一種充分發(fā)動員工動腦筋，查原因，集思廣益的好辦法。其形狀像魚骨，又稱魚骨圖。直方圖：又稱柱狀圖，對于資料中心值或分布狀況一目了然，便于判斷其總體質(zhì)量 分布情況。散布圖：又叫相關(guān)圖，用來表示一組成對的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性。控制圖：控制圖上有3條平行于橫軸的直線：中心線(CL, Central Line) 、上控 制線(UCL, Upper Control Line)和下控制線(LCL, Lower Control L

45、ine) 。2、質(zhì)量管理新七工具35 / 128 系統(tǒng)圖：是指系統(tǒng)地分析、探求實現(xiàn)目標(biāo)的最好手段的方法。關(guān)聯(lián)圖：就是把現(xiàn)象與問題有關(guān)系的各種因素串聯(lián)起來的圖形。通過連圖可以找 出與此問題有關(guān)系的一切要圖，從而進(jìn)一步抓住重點問題并尋求解決對策。親和圖：也叫KJ法，主要靠用事實說話、靠靈感”發(fā)現(xiàn)新思想、解決新問題。 矩陣圖：是指從問題事項中找出成對的因素群，分別排列成行和列，找出其間行 與列的相關(guān)性或相關(guān)程度大小的一種方法。矩陣數(shù)據(jù)分析法：與矩陣圖法類似。它區(qū)別于矩陣圖法的是：不是在矩陣圖上填符 號，而是填數(shù)據(jù)，形成一個分析數(shù)據(jù)的矩陣。PDPCfe ：是英文原名Process Decision P

46、rogram Chart 的縮寫，中文稱之為過 程決策程序圖法。它是在制訂達(dá)到研制目標(biāo)的計劃階段， 對計劃執(zhí)行過程中可能 出現(xiàn)的各種障礙及結(jié)果，作出預(yù)測， 并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計劃的一種方法。箭條圖法：又稱矢線圖法。它是計劃評審法在質(zhì)量管理中的具體運用，使質(zhì)量管理的計劃安排具有時間進(jìn)度內(nèi)容的一種方法。它有利于從全局出發(fā)、統(tǒng)籌安排、 抓住關(guān)鍵線路， 集中力量，按時和提前完成計劃。3、”舊七種工具”與“新七種工具”的區(qū)別“舊七種工具”的特點是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制?！靶缕叻N工具”則基本是整理、分析語言文字資料(非數(shù)據(jù))的方法，著重用來解 決全面質(zhì)量管理中PDCA1環(huán)的P (計劃)

47、階段的有關(guān)問題。信息安全管理信息安全管理體系、知識和活動1、信息安全的屬性(1)完整性：完整性是指信息在存儲或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、 不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性。(2)可用性：可用性是指信息可被合法用戶訪問并能按要求順序使用的特性。即 在需要時就可以取用所需的信息。保密性：保密性是指信息不被泄露給非授權(quán)的個人和實體，或供其使用的特 性。36 / 128(4)可控性：可控性是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時控制信息的機(jī)密性。(5)可靠性：可靠性是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。2、信息安全管理信息安全管理是通過維護(hù)信息機(jī)密性、完整性和可用性，來管理和保護(hù)組織所有 信息資產(chǎn)

48、的一項體制，是信息安全治理的主要內(nèi)容和途徑， 信息安全治理為信息 安全管理提供基礎(chǔ)的制度支撐。信息安全管理的內(nèi)容包括信息安全政策制定、 風(fēng)險評估、控制目標(biāo)與方式的選擇、 制定規(guī)范的操作流程、信息安全培訓(xùn)等。3、信息安全管理活動主要包括以下幾個方面：(1)定義信息安全策略 定義信息安全管理體系的范圍。進(jìn)行信息安全風(fēng)險評估(4)確定管理目標(biāo)和選擇管理措施。(5)準(zhǔn)備信息安全適用性中明。信息安全等級保護(hù)知識1、信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級共分為五級:當(dāng)信息系統(tǒng)受到破壞后對公民、法人和 其他組織的合法 權(quán)益對社會秩序和公共利益對國家安全第一級造成損害不損害不損害第二級造成嚴(yán)重?fù)p害造成損害不損害第三級造成嚴(yán)重

49、損害造成損害第四級造成特別嚴(yán)重?fù)p害造成嚴(yán)重?fù)p害第五級特別嚴(yán)重?fù)p害2、等級保護(hù)的主要環(huán)節(jié)：定級、備案、安全建設(shè)整改、等級評測和安全檢查。3、信息系統(tǒng)定級按照自主定級、專家評審、主管部門審批、公安機(jī)關(guān)審核的流 程進(jìn)行。37 / 128第四章IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計4.1概述1、服務(wù)級別協(xié)議：SLA (Service Level Agreement ),包括服務(wù)的內(nèi)容、連續(xù) 性、可用性、服務(wù)能力和服務(wù)費用等。2、規(guī)劃設(shè)計的范圍 不僅包括新的服務(wù)，還包括服務(wù)連續(xù)性保障、服務(wù)水平的 滿足和對標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的遵從，以及在服務(wù)期過程中為了保持和增加服務(wù)價值所 做的必要變更。3、規(guī)劃設(shè)計的主要目的：(1)設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求

50、的IT服務(wù)。(2)設(shè)計SLA、測量方法和指標(biāo)。(3)設(shè)計服務(wù)過程及其控制方法。(4)規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求。(5)識別風(fēng)險，并定義風(fēng)險控制措施和機(jī)制。(6)識別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源。 評估IT服務(wù)成本，制訂服務(wù)預(yù)算，控制服務(wù)成本。(8)制訂服務(wù)質(zhì)量管理計劃，以全面提高IT服務(wù)質(zhì)量。3、優(yōu)秀的規(guī)劃設(shè)計會為IT運維服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)及運營服務(wù)帶來如 下益處。(1)減少總體擁有成本(Total Cost Ownership , TCO(2)使新的或變更的服務(wù)的實施更便利(3)改進(jìn)服務(wù)流程(4)服務(wù)執(zhí)行更有效(5)提示IT服務(wù)管理(6)服務(wù)管理更有效38 / 128

51、4.2 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計活動1、規(guī)劃設(shè)計流程中的主要活動包括：服務(wù)需求識別、服務(wù)目錄設(shè)計、服務(wù)方 案設(shè)計(含服務(wù)模式設(shè)計、服務(wù)級 別設(shè)計、人員要素設(shè)計、過程要素設(shè)計、 技術(shù)要素設(shè)計、資源要素設(shè)計)、服務(wù)成本評估和服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計。2、關(guān)鍵成功因素：要確保規(guī)劃設(shè)計的有效實施，需充分考慮如下內(nèi)容：(1)確保規(guī)劃設(shè)計考慮全面，使規(guī)劃設(shè)計包含 IT服務(wù)的所有活動及與業(yè)務(wù)相 關(guān)的接口。(2)當(dāng)服務(wù)變更或補(bǔ)充規(guī)劃設(shè)計的任一獨立元素時，都要綜合考慮有關(guān)職能、管理和運營等層面的問題。(3)明確重點，充分溝通。(4)策劃、實施、檢查和改進(jìn)(PDCA)3、規(guī)劃設(shè)計是一個不斷循環(huán)的過程4.3服務(wù)目錄管理1、服務(wù)目錄

52、是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，以確保業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確地看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)。2、服務(wù)目錄是公開的，服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)，為了避免文檔的重復(fù)，服務(wù)目錄往往不再單獨列出3、服務(wù)目錄要避免信息處理過程中產(chǎn)生的冗余，要得到妥善管理，而且方便 查詢。4、服務(wù)目錄主要有兩種： 業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。通?？蛻糁魂P(guān)注業(yè) 務(wù)服務(wù)目錄，不關(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄。5、服務(wù)目錄設(shè)計的目的 是為所有商定的服務(wù)提供單一、連貫的信息來源，并 且確保所有獲準(zhǔn)使用相關(guān)服務(wù)的人能夠知道這些信息。6、IT服務(wù)目錄設(shè)計步驟：(1

53、)確定小組成員39 / 128(2)列舉服務(wù)清單(3)服務(wù)分類與編碼(4)服務(wù)項詳細(xì)描述(5)評審并發(fā)布服務(wù)目錄(6)完善服務(wù)目錄7、以下是服務(wù)目錄中可能包含的一些變量及促進(jìn)因素：(1)對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(如針對每個服務(wù)傳遞者、人員或業(yè)務(wù)單位)o(2)確定服務(wù)使用費或基于服務(wù)能力的收費額(如根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定 費用情況)。(3)增加循環(huán)過程中服務(wù)消費的數(shù)量或單元。(4)確定相似服務(wù)提供時的優(yōu)先次序。(5)獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序。8、關(guān)鍵成功因素(1)確保向需方提供的每個服務(wù)都是獨立的，而不是某個大服務(wù)的一部分。(2)可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量。(

54、3)服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變。(4)客戶容易認(rèn)可和感受對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。4.4服務(wù)級別協(xié)議1、服務(wù)級別協(xié)議(SLA)是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性 ，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。2、運級別協(xié)議(OLA混與某個內(nèi)部IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議， OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方 的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某 項特別服務(wù)。各方就所提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量等級達(dá)成一致。3、支持合同(UC)是指組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實施的正式 合同，是SLA中的重要部分。SLA只 是內(nèi)部或?qū)蛻舻膮f(xié)議。從內(nèi)容上看， UC主要由依

55、據(jù)SLA的內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。40 / 1284.5服務(wù)需求識別1、通過對客戶業(yè)務(wù)和IT服務(wù)需求的了解，可以劃分為可用性需求、連續(xù)性需 求、能力需求、信息安全需求和價格需求；然后對IT服務(wù)進(jìn)行具體的設(shè)計，包括連續(xù)性設(shè)計、可用性設(shè)計、能力設(shè)計、收費模式和定價、IT服務(wù)報告設(shè)計，最終形成IT服務(wù)萬案。2、服務(wù)需求識別的目的了解客戶的基本需求，分析潛在客戶的不同需求，為IT服務(wù)方案設(shè)計打下基礎(chǔ)。了解客戶對系統(tǒng)可用性和連續(xù)性的需求。(3)進(jìn)行合理的IT服務(wù)資源配置。(4)為預(yù)算IT服務(wù)成本、設(shè)計定價和收費模式奠定基礎(chǔ)。3、可用性指標(biāo)裊4 4可用性指標(biāo)示例】可用性指標(biāo):標(biāo)杼擊 法平

56、均無故置時間5.0小時平均無故障時間=系統(tǒng)達(dá)竹時間；系統(tǒng)在運行時間的故障次數(shù) 何斑匚，樂抗的U靠性越倚平均故的睡乂時間0.5小時平均故障修復(fù)時間=系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù) 平均故障修復(fù)歸間施卻,表示易恢電性越好平均故障間隔5 5小時平均故除間隔=平均無故障時間+平均故障好夏時間 平均秋降間隔越氏.表示可靠性赳商4、平均無故障時間(MTBF :從一次事件中恢復(fù)到下一次事件發(fā)生之間的平均 間隔時間，也稱為正常運行時間。該指標(biāo)與IT服務(wù)的可靠性有關(guān)。5、平均修復(fù)時間(MTTR :故障發(fā)生和IT服務(wù)恢復(fù)之間的平均時間，是檢測時 問與解決時間之和，也稱為巖機(jī) 時間。該指標(biāo)與IT服務(wù)的可恢復(fù)性和可服務(wù) 性相

57、關(guān)。6、平均系統(tǒng)事件間隔時間(MTBSI :兩次相鄰事件之間的間隔時間。平均系 統(tǒng)事件間隔時間(MTBSI等于平均 修復(fù)時間(MTTR與平均無故障時間(MTBF )之和。7、組織業(yè)務(wù)是由多種業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的支撐組成的信息系統(tǒng)的連續(xù)可用 是業(yè)務(wù)作為整體得以存活的關(guān)鍵。8、IT服務(wù)能力是指保證信息系統(tǒng)的性能和IT服務(wù)能力可以以最及時、最有效41 / 128的方式滿足服務(wù)級別協(xié)議(SLQ中所有當(dāng)前和未來的需求。9、信息安全需求：機(jī)密性、完整性、可用性10、IT服務(wù)成本主要包括如下幾部分：設(shè)備成本、系統(tǒng)與應(yīng)用、軟件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。10、不同環(huán)境下的典型服務(wù)報告

58、包括如下內(nèi)容。(1)按照既定服務(wù)水平目標(biāo)衡量的服務(wù)績效。(2)主要工作的績效報告，如定期的服務(wù)概況、事件、變更匯報。(3)工作的特點和工作量信息，如突發(fā)事件、問題、變更和任務(wù)、分類、位 置、客戶、季節(jié)性趨勢、優(yōu)先級的混合以及要求幫助的數(shù)量。(4)某段時間的趨勢信息，如一天、一周、一個月或其他長度的一段時間。(5)報告中要包含未來計劃工作的信息。11、關(guān)鍵成功因素(1)明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)。(2)識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價格和服務(wù)報告方面的需求。以便對規(guī)劃設(shè)計進(jìn)行 規(guī)劃。(3)與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求4.6服務(wù)方案設(shè)計1、IT服務(wù)方

59、案的設(shè)計需求同時考慮服務(wù)模式的選擇 ，服務(wù)級別的設(shè)定和人員 、過程、技術(shù)、資源要素的管理策略。IT服務(wù)方案設(shè)計是整個規(guī)劃設(shè)計階段的 核心工作，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要綜合考慮 IT服務(wù)供需雙方以及第三方的能 力和要求，設(shè)計出讓各方滿意的IT服務(wù)方案。服務(wù)模式設(shè)定2、目前，常見的IT服務(wù)模式劃分方法如下：是將IT服務(wù)模式劃分為遠(yuǎn)程支持 (電話或郵件)、現(xiàn)場服務(wù)(上門技術(shù)支持、常駐現(xiàn)場)、集中監(jiān)控等多種技術(shù)支持服務(wù)模式；是將IT服務(wù)模式分為IT外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO )和知識流程外包(KPO等外包服務(wù)和新興服務(wù)模式。42 / 1283、關(guān)鍵成功因素(1)選擇的IT服務(wù)模式與客戶需求一致。

60、(2)跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整IT服務(wù)模式。IT服務(wù)供方具備同時提供多種IT服務(wù)模式的能力。IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配.2服務(wù)級別設(shè)定1、服務(wù)級別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面所達(dá)成的雙方共 同認(rèn)可的級別要求。2、服務(wù)級別設(shè)定的目標(biāo) 是確保對服務(wù)供方所有運營中的服務(wù)及其績效以專業(yè) 一致的方式進(jìn)行衡量，并且服務(wù)過程和生成的報告符合業(yè)務(wù)和客戶的需要。3、服務(wù)級別設(shè)定的目的(1)服務(wù)級別的設(shè)定有助于IT服務(wù)供方更好地對其服務(wù)水平做出正確的決定 ,還能夠通過調(diào)整客戶對更高服務(wù)水平的需求而對成本產(chǎn)生影響，限制用戶需 求的膨脹。(2)設(shè)定服務(wù)級別的另外一個輔助作用就是