基于平衡計分卡理論的理賠評價體系探索0507

1、基于平衡計分卡理論的產(chǎn)險理賠評價體系探討（史柱，安徽合肥230041）摘 要：近年來財產(chǎn)保險公司保持持續(xù)、快速的發(fā)展勢頭，公司通過提供理賠服務(wù)發(fā)揮其保險保障、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹匾饔?，無論監(jiān)管部門、社會公眾還是公司自身都將理賠服務(wù)放到極其重要的地位。然而，財產(chǎn)保險公司在理賠評價體系建設(shè)方面，存在諸多問題。本文基于平衡積分卡理論開展研究。同時，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長四個層面全面闡述了平衡計分卡理論在戰(zhàn)略衡量方面的基本思路和理論要點(diǎn)。探索建立財產(chǎn)保險公司理賠管理的通用評價模型，以期實(shí)現(xiàn)風(fēng)險管控和服務(wù)提升并重的理賠服務(wù)戰(zhàn)略主題。關(guān)鍵詞：平衡計分卡，理賠，評價，探討ABSTRACT: In re

2、cent years, the property insurance company maintains the sustained and rapid development. At the same time the property insurance company plays an important role in insurance and financial compensation by its claim serve. The public also pays the attention to the property insurance company higher an

3、d higher. However there are many problems in the claims evaluation system of property insurance company. The research is based on the Balanced Scorecard. At the same time, the paper states the basic ideas and theoretical points of the Balanced Scorecard in strategic measure from the four levels of f

4、inancial, customer, internal processes, learning and growth. The paper investigates the establishment of a general evaluation model for property insurance claims management, in order to achieve risk control and services to enhance both claims service strategic themes.KEY WORD：Balanced Scorecard, cla

5、im, Evaluation, Investigate財產(chǎn)保險理賠評價是指通過建立一系列的評價指標(biāo)對公司的理賠管理進(jìn)行測試，并形成綜合評價。筆者以風(fēng)險管理和服務(wù)為切入點(diǎn)，基于平衡計分卡理論，研究完善財產(chǎn)保險公司理賠評價的方法，建立相關(guān)指標(biāo)體系。一、保險公司理賠評價模式現(xiàn)狀目前，各產(chǎn)險公司越來越重視理賠評價考核機(jī)制的建立和完善。從內(nèi)容看，主要有3類評價指標(biāo)：1.時效性指標(biāo)。主要為理賠周期和結(jié)案率等時效性指標(biāo)。該類指標(biāo)優(yōu)點(diǎn)在于簡明扼要、結(jié)果客觀。但該類指標(biāo)過于簡單，除時效外，不能體現(xiàn)保險消費(fèi)者對理賠服務(wù)的真實(shí)感受，以及公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和規(guī)模的差異。2.管控類指標(biāo)。主要有估損偏差率、減損率等指標(biāo)。該類指

6、標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)在于能體現(xiàn)風(fēng)險控制的內(nèi)涵。缺點(diǎn)是指標(biāo)和理賠服務(wù)存在一定矛盾，過分強(qiáng)調(diào)風(fēng)險管控的剛性約束，會增加侵害客戶合法利益的風(fēng)險。3.客戶體驗(yàn)類指標(biāo)。主要有客戶滿意度、快速理賠服務(wù)情況等進(jìn)行定性的考核。綜合性的指標(biāo)模式提高了評價的全面性和層次性，但仍存在指標(biāo)之間關(guān)聯(lián)度不高，非時效性指標(biāo)多為定性指標(biāo)，主觀性比較大、難以進(jìn)行合理考核、評價等問題。二、基于平衡計分卡理論建立理賠評價指標(biāo)體系鑒于平衡計分卡在戰(zhàn)略衡量和戰(zhàn)略管理方面的卓越優(yōu)勢，結(jié)合財產(chǎn)保險公司自身的風(fēng)險特征，筆者通過數(shù)據(jù)分析和實(shí)地調(diào)研，建立了一套財產(chǎn)保險公司以實(shí)現(xiàn)理賠戰(zhàn)略為主旨的平衡計分卡。（一）建卡的主要步驟1.確定平衡計分卡的戰(zhàn)略主題，即

7、確定在理賠方面的戰(zhàn)略目標(biāo)。財產(chǎn)保險公司理賠的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)在兩個方面即：風(fēng)險防范和服務(wù)水平。2.確定指標(biāo)體系，即在財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長四個層面確定指標(biāo)體系。指標(biāo)設(shè)置考慮兩個因素：風(fēng)險和服務(wù)的結(jié)合，核心指標(biāo)和驅(qū)動指標(biāo)的結(jié)合。3.確定權(quán)重，即根據(jù)層次分析法的思路分目標(biāo)層和準(zhǔn)則層對各指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值。（二）戰(zhàn)略目標(biāo)的確定財產(chǎn)保險公司理賠的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為：有效防范理賠風(fēng)險，全面提升服務(wù)水平。防范風(fēng)險的內(nèi)涵是：有效識別、監(jiān)測能導(dǎo)致理賠風(fēng)險增加的風(fēng)險因素，能及時、準(zhǔn)確地采取管控措施堵塞風(fēng)險漏洞，促進(jìn)業(yè)務(wù)品質(zhì)不斷向好。提升服務(wù)水平的內(nèi)涵是：向客戶提供及時、便捷和透明的理賠服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。

8、（三）四個層面的指標(biāo)及其解釋根據(jù)四個層面的指標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系，以及體現(xiàn)結(jié)果、驅(qū)動兩大維度，分別設(shè)置的指標(biāo)如表1至表3所列（以下指標(biāo)體系表為“防范風(fēng)險”和“提升服務(wù)”為戰(zhàn)略目標(biāo)，分別在財務(wù)、客戶等四個層面進(jìn)行分解，目標(biāo)分解時橫向以風(fēng)險管控和服務(wù)，縱向以結(jié)果性和驅(qū)動性進(jìn)行分解）。表1 財務(wù)和客戶層面指標(biāo)表戰(zhàn)略目標(biāo)防范風(fēng)險提升服務(wù)財務(wù)層面綜合賠付率客戶滿意度客戶層面萬元保費(fèi)投訴率*對外服務(wù)承諾數(shù)量百萬元保費(fèi)信訪投訴率*客服承諾達(dá)成率群訪事件發(fā)生頻度*咨詢投訴反應(yīng)時效媒體綜合評價*客戶回訪率*品牌認(rèn)可度調(diào)查*客戶活動覆蓋率注：其中標(biāo)*號的為驅(qū)動性指標(biāo)其余為結(jié)果性指標(biāo)部分重要指標(biāo)解釋如下：1.綜合賠付

9、率：（已決賠款+未決準(zhǔn)備金）/已賺凈保費(fèi)，該指標(biāo)為逆指標(biāo)，反映賠付水平的綜合性指標(biāo)，可反映公司整體的賠付成本率，也可用于衡量細(xì)分產(chǎn)品和客戶的業(yè)務(wù)品質(zhì)。2.客戶滿意度：采取第三方調(diào)查的或神秘客拜訪的形式采取抽查、回訪和暗訪等方式對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。表2 內(nèi)部流程層面指標(biāo)表內(nèi)部流程層面戰(zhàn)略目標(biāo)防范風(fēng)險綜合未決準(zhǔn)備金偏差發(fā)現(xiàn)擴(kuò)大損失的拒賠金額發(fā)現(xiàn)虛假賠案件數(shù)理賠費(fèi)用審計情況*案均減損金額*訴訟案件占比*防災(zāi)防損費(fèi)效益*理賠追償效益提升服務(wù)案均賠款萬件賠案客戶投訴率*客服承諾達(dá)成率*免送單服務(wù)覆蓋率*理賠糾紛書面告知率*理賠結(jié)案率*理賠結(jié)案周期*客戶投訴咨詢回訪率*索賠資料書面簽收率*自主查詢客戶知

10、情率注：其中標(biāo)*號的為驅(qū)動性指標(biāo)其余為結(jié)果性指標(biāo)部分指標(biāo)解釋如下：1綜合未決準(zhǔn)備金偏差：估損正負(fù)偏差的絕對值之和/估損金額，也有采用未決發(fā)展值進(jìn)行考核的。該指標(biāo)為逆指標(biāo)，用于衡量公司估損水平和未決管理質(zhì)量。2.出險頻度：出險件數(shù)/承保件數(shù)，該指標(biāo)為逆指標(biāo)，反映公司事故發(fā)生頻度，也可分析細(xì)分產(chǎn)品和客戶的事故發(fā)生頻率。3.防災(zāi)防損費(fèi)效益：（三年防損金額）（1-所得稅率）/三年防災(zāi)防損費(fèi)，該指標(biāo)為正指標(biāo)，將防損金額和防損費(fèi)掛鉤，用于評估公司對事故的事前控制效果，衡量防損費(fèi)使用效益。4.理賠追償效益：理賠追償金額/追償發(fā)生的費(fèi)用，該指標(biāo)為正指標(biāo)，用于評估公司對事故的事后控制效果，衡量追償費(fèi)用使用效益。

11、5.結(jié)案率：結(jié)案的賠案件數(shù)/報案件數(shù)，該指標(biāo)為正指標(biāo)，衡量公司案件處理效率。6.結(jié)案周期：結(jié)案賠案自報案至結(jié)案天數(shù)總和/結(jié)案的賠案件數(shù)，該指標(biāo)為逆指標(biāo)，衡量賠案的總體處理速度。7.免送單服務(wù)覆蓋率：為非特定客戶提供相關(guān)措施，免除客戶往返保險公司送理賠材料的服務(wù)覆蓋率，該指標(biāo)為正指標(biāo)，衡量公司提供便民服務(wù)具體措施的有效性。8.理賠糾紛處理書面告知率：案件中出現(xiàn)理賠糾紛時履行書面協(xié)調(diào)和告知的案件/本期報案中的糾紛案件總量，該指標(biāo)為正指標(biāo)，衡量公司是否保持書面反饋糾紛處理措施的指標(biāo)，以期明晰糾紛雙方的責(zé)任。9.自主查詢知情率：本期報案案件中知悉理賠信息自主查詢方式方法的客戶/本期報案案件的客戶，該指

12、標(biāo)為正指標(biāo)，衡量客戶對理賠查詢方式方法的知情率。表3 學(xué)習(xí)和成長層面指標(biāo)表學(xué)習(xí)和成長層面戰(zhàn)略目標(biāo)防范風(fēng)險員工保持率監(jiān)管部門和協(xié)會等組織的信息質(zhì)量評級*業(yè)務(wù)財務(wù)系統(tǒng)無縫對接率*業(yè)務(wù)財務(wù)數(shù)據(jù)及時傳送率*流程改進(jìn)評估調(diào)查*分級權(quán)限的科學(xué)性調(diào)查*控制節(jié)點(diǎn)的自行控制率*數(shù)據(jù)修改過程記錄保存率提升服務(wù)員工滿意度戰(zhàn)略信息覆蓋率*內(nèi)部考試資格認(rèn)證覆蓋率*人均培訓(xùn)課時*人均賠案件數(shù)*人均賠案金額*金點(diǎn)子計劃成果數(shù)*戰(zhàn)略性技術(shù)覆蓋率注：其中標(biāo)*號的為驅(qū)動性指標(biāo)其余為結(jié)果性指標(biāo)部分指標(biāo)解釋如下：1.戰(zhàn)略性技術(shù)覆蓋率：具備戰(zhàn)略性技術(shù)人員/所有必需戰(zhàn)略性技術(shù)的人員，該指標(biāo)為正指標(biāo)，衡量擁有高級核賠資格等高水平理賠技能人

13、員覆蓋率。2.員工滿意度：通過各種員工滿意度調(diào)查的結(jié)果，該指標(biāo)為正指標(biāo)，衡量員工對公司績效考核體系和工作機(jī)制的滿意程度。（四）運(yùn)用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重層次分析法（Analytic Hierarchy Process簡稱AHP）美國運(yùn)籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)教授薩蒂于本世紀(jì)70年代初提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。層次分析法是將決策問題按總目標(biāo)、各層子目標(biāo)、評價準(zhǔn)則直至具體的指標(biāo)方案的順序分解為不同的層次結(jié)構(gòu)，然后用求解判斷矩陣特征向量的辦法，求得每一層次的各元素對上一層次某元素的權(quán)重，最后再加權(quán)和的方法遞階歸并各指標(biāo)方案對總目標(biāo)的最終權(quán)重。權(quán)重計算的方法有特征根法、和法、根法、冪法等，常用的是和法。

14、最后根據(jù)要求還需要進(jìn)行層次總排序和一致性檢驗(yàn)。三、查勘定損崗建立崗位平衡計分卡查勘定損崗是重要的理賠崗位，查勘員既是理賠風(fēng)險管控的第一道風(fēng)險，也是理賠服務(wù)的第一經(jīng)辦人。因此，筆者在梳理保險公司風(fēng)險管理和查勘定損人員崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，設(shè)置以下崗位平衡計分卡：。表4 查勘人員平衡計分卡類別指標(biāo)名稱目標(biāo)值財務(wù)未決估損偏差率偏差+/-5%客戶客戶滿意度80%查勘定損環(huán)節(jié)投訴扣分制第一現(xiàn)場查勘率90%查勘定損時效扣分制內(nèi)部流程理賠結(jié)案率80%理賠結(jié)案周期10天發(fā)現(xiàn)虛假賠案件數(shù)加分制索賠資料一次告知率100%理賠糾紛書面告知率100%個人被核減率扣分制個人被退回率扣分制學(xué)習(xí)和成長個人培訓(xùn)課時60小時個人出

15、勤率90%日均工作量70%個人內(nèi)部技能等級對比上年個人金點(diǎn)子貢獻(xiàn)度加分制判斷矩陣的構(gòu)建和權(quán)重的計算過程同上，權(quán)重計算結(jié)果如下：表5 查勘人員指標(biāo)權(quán)重表類別指標(biāo)名稱分值權(quán)重財務(wù)未決估損偏差率40.20%客戶客戶滿意度8.53%查勘定損環(huán)節(jié)投訴6.99%第一現(xiàn)場查勘率3.84%查勘定損時效3.84%內(nèi)部流程理賠結(jié)案率4.34%理賠結(jié)案周期4.34%發(fā)現(xiàn)虛假賠案件數(shù)2.91%索賠資料一次告知率2.91%理賠糾紛書面告知率2.91%個人被核減率2.91%個人被退回率2.91%學(xué)習(xí)和成長個人培訓(xùn)課時2.56%個人出勤率2.56%日均工作量2.56%個人內(nèi)部技能等級3.13%個人金點(diǎn)子貢獻(xiàn)度2.56%五、結(jié)束語本文通過分析財產(chǎn)保險公司理賠評價模式的現(xiàn)狀和問題，基于平衡計分卡理論設(shè)計了一套通用的理賠評價指標(biāo)體系，并應(yīng)用該體系為財險保險公司設(shè)計了具體的查勘定損崗位平衡計分卡。本文主要特點(diǎn)是采用了“雙結(jié)合”的分析方法即：風(fēng)險控制和業(yè)務(wù)發(fā)展的結(jié)合，結(jié)果性指標(biāo)和驅(qū)動性指標(biāo)的結(jié)合。由于指標(biāo)的適用性和遴選工作量非常大，部分指標(biāo)的選擇存在一定的主觀性，未必準(zhǔn)確，有待實(shí)踐的進(jìn)一步檢驗(yàn)。參考文獻(xiàn)：1 美羅伯特S卡普蘭，戴維P諾頓. 平衡計