IT服務(wù)管理、IT運(yùn)維管理、IT運(yùn)營管理

1、最近整理帖子，看過幾個關(guān)于IT運(yùn)營管理、IT服務(wù)管理、IT運(yùn)維管理的聯(lián)系和 區(qū)別的帖子，大家對于這個話題的參與和討論也比較多，個人以為概念的清晰， 語義的準(zhǔn)確對于學(xué)習(xí)、理解、掌握ITIL的過程非常重要，故而對這三個概念進(jìn) 行一番整理，供大家參考。一、相關(guān)概念的定義1、IT服務(wù)管理還用說嗎？再說一遍吧，在OGC官方的ITIL術(shù)語和縮寫（中文，v1.1，2011-8-10 發(fā)布）中的定義如下：英文定義：The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT se

2、rvice management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology. See also service management.中文定義：實施和管理IT服務(wù)，滿足業(yè)務(wù)的需要。IT服務(wù)管理由IT服務(wù)提供 方通過人員、流程和信息技術(shù)的適當(dāng)組合而進(jìn)行。參見服務(wù)管理。2、IT運(yùn)維管理IT運(yùn)維管理的概念應(yīng)該源于信息系統(tǒng)的生命周期，通常信息系統(tǒng)要經(jīng)歷規(guī)劃、 設(shè)計、開發(fā)、實施（部署）、測試（驗收）、運(yùn)行、廢止等階段，每個階段都

3、有 相應(yīng)的工作內(nèi)容，運(yùn)維管理就是運(yùn)行階段的主要工作。百度百科和互動百科都有關(guān)于“IT運(yùn)維管理”的詞條解釋，內(nèi)容基本一致：IT運(yùn)維管理，是指單位IT部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文 檔等，對IT運(yùn)行環(huán)境（如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人 員進(jìn)行的綜合管理。IT運(yùn)維管理主要包括七個方面的管理內(nèi)容：設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理；應(yīng)用/服務(wù)管理：對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理,如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù)；業(yè)務(wù)管理：

4、包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF （關(guān)鍵成功因素Critical Success FactorsKPI（關(guān)鍵績效指標(biāo) Key Performance Indicators）；目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和 對公共信息的管理；資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是 物理存在的，也可以是邏輯存在的,并能夠與企業(yè)的財務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；信息安全管理：目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn) 涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標(biāo)和127種控制方式

5、，如企 業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營安 全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等；日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、 提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段IT運(yùn)行維護(hù)管 理的每一個子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實現(xiàn)完善的IT運(yùn)維管理是企業(yè) 提高經(jīng)營水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。運(yùn)行/維護(hù)階段與服務(wù)/支持階段的分界線為前 者是面向IT部門內(nèi)部的管理，而后者是面向業(yè)務(wù)部門、企業(yè)中的其它人員或直 接面向客戶。3、IT運(yùn)營管理IT運(yùn)營管理這個詞在互聯(lián)網(wǎng)上的出現(xiàn)也有一定的頻度，但概念相對模糊，主要 體現(xiàn)在這個詞的使用場合比較雜

6、亂。比較系統(tǒng)性的提出該概念的代表性文檔包括:IT運(yùn)營管理IT與業(yè)務(wù)的和諧之道，作者：金紅強(qiáng)。該文對于IT運(yùn)營管 理的描述如下：其運(yùn)營管理對象是作為無形資產(chǎn)的IT應(yīng)用；業(yè)務(wù)服務(wù)是業(yè)務(wù)部門與IT部門的共同溝通語言IT應(yīng)用以其能夠提供經(jīng) 濟(jì)、有效、安全的業(yè)務(wù)服務(wù)為其成熟的衡量標(biāo)準(zhǔn)；IT應(yīng)用由業(yè)務(wù)服務(wù)的收入獲得者資助IT部門引入或開發(fā)；怎樣構(gòu)建企業(yè)IT運(yùn)營管理體系，作者：姚永存姚景斌游香云李正茂申華。該文中對于IT運(yùn)營管理給出的概念如下：信息化建設(shè)的成功除了有賴于符合未來整體發(fā)展戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)實現(xiàn)模式和業(yè)務(wù)邏 輯、符合業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)邏輯的信息技術(shù)架構(gòu)和平臺，還需要相應(yīng)的信息管理組 織去支撐業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的規(guī)

7、劃、實施、運(yùn)營、維護(hù)和管理。怎樣構(gòu)建企業(yè)IT運(yùn) 營管理體系，使得企業(yè)信息管理模式與企業(yè)業(yè)務(wù)管理模式和企業(yè)應(yīng)用特點能夠有 機(jī)的融合，是企業(yè)信息組織建設(shè)的關(guān)鍵，同時也決定了企業(yè)未來在信息化建設(shè)方 面順利推進(jìn)的重要保障。在充分理解和融合企業(yè)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù)， 推動企業(yè)改革與發(fā)展；建立滿足企業(yè)需要的一流的IT基礎(chǔ)設(shè)施，迅速地提升企 業(yè)IT能力和應(yīng)用水平，滿足企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的需要。為此，建立高效的IT運(yùn) 營管理體系是首要任務(wù)。一般來說IT運(yùn)營管理基本定義應(yīng)包括以下內(nèi)容：IT運(yùn)營管理基本原則：應(yīng)作為企業(yè)集團(tuán)IT運(yùn)營管理體系的基本指南；IT運(yùn)營管理策略:用于確定企業(yè)集團(tuán)各

8、種IT活動間關(guān)系的基本原則和出發(fā)點； IT運(yùn)營管理組織：明確企業(yè)集團(tuán)各項信息技術(shù)活動的授權(quán)和責(zé)任； IT運(yùn)營管理流程：明確信息技術(shù)活動的程序以保障高效的運(yùn)作；IT運(yùn)營資源和技能管理：提供企業(yè)IT管理運(yùn)作所需要的技能資源；IT運(yùn)營體系的運(yùn)行與維護(hù)：保障企業(yè)IT運(yùn)營體系服務(wù)的成本效率和操作性。二、IT服務(wù)管理與IT運(yùn)維管理的關(guān)系傳統(tǒng)的運(yùn)維工作的重點往往是各種技術(shù)管理工作，如機(jī)房管理、服務(wù)器管理、網(wǎng) 絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，但這些都是面向信息系統(tǒng)的，也就是說，運(yùn)維工作的 對象是信息系統(tǒng)，運(yùn)維管理也是圍繞如何保障信息系統(tǒng)有效穩(wěn)定的運(yùn)行這一核心 目標(biāo)。因此，我們的運(yùn)維人員所關(guān)心的是系統(tǒng)。而用戶并不關(guān)心系

9、統(tǒng)，他們不關(guān)心這些設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，或是出現(xiàn)了什么故障以 及故障原因，他們所關(guān)心的是這些設(shè)備、系統(tǒng)所支撐的業(yè)務(wù)是否能夠滿足順利完 成工作的需要，這實際上就體現(xiàn)出雙方在對待同一事物（運(yùn)行服務(wù)）上關(guān)注點的 距離，做好技術(shù)管理僅僅是必要條件，而IT服務(wù)管理像一個雙面膠將IT與業(yè)務(wù) 粘合起來，彌合了雙方在認(rèn)知上的這個距離。在IT服務(wù)提供商的眼中，很多具體的運(yùn)維工作是可以通過第三方分包來完成的， 盡管對于系統(tǒng)的運(yùn)維是一個基礎(chǔ)工作，但不是ITSM的核心。ITSM通過過程管理規(guī)范IT服務(wù)的活動，使得服務(wù)定義客戶化，職責(zé)清晰化，流 程標(biāo)準(zhǔn)化，交付可量化，手段科學(xué)化，從而持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平，不斷提升服務(wù)質(zhì) 量，充分

10、體現(xiàn)服務(wù)價值。在傳統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)中，用戶覺得運(yùn)維工程師就是對他們的一個人員的補(bǔ)充，運(yùn)維 服務(wù)正在向著“人力資源外包服務(wù)”這個方向在蛻變。在通過ITSM的應(yīng)用實踐之 后，形成了一套完整的、具備自我完善、持續(xù)改進(jìn)的、具有內(nèi)在的自我驅(qū)動力的 體系，對于運(yùn)維服務(wù)，個人以為完全可以用“重生”來形容。三、IT服務(wù)管理與IT運(yùn)營管理的關(guān)系通過前面對于IT運(yùn)營管理的介紹，大家應(yīng)該對其有了一定的認(rèn)識。個人覺得這 個概念的提出同樣也是基于“IT為業(yè)務(wù)服務(wù)”這個根本理念，但尚未形成完整 清晰的理論體系，并且估計也不會形成，為什么？因為ITIL v3的推出。在怎樣構(gòu)建企業(yè)IT運(yùn)營管理體系中，IT運(yùn)營管理框架的核心是IT

11、運(yùn)營服務(wù) 管理：未來的企業(yè)，在信息技術(shù)硬件和軟件的應(yīng)用方面會愈來愈集中即通常所說的物理集中和業(yè) 務(wù)邏輯的集中。信息中心的職能在這種高度集中的模式下其定義相應(yīng)地發(fā)生了改變從組 織層面上來看，信息管理組織將企業(yè)町部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心；從具潮運(yùn) 作層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心知管理方式，而是以流程為中心，對復(fù)雜的 IT管理活動進(jìn)行管理，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化， 明確定義各個流程的目標(biāo)和范圍成本和效益、運(yùn)作步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān) 人員的責(zé)權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。它的根本目標(biāo)體現(xiàn)在：（1）提供以業(yè)務(wù)為中心的信息服務(wù)；（2）提供高質(zhì)量、

12、低成本的服務(wù)；（3）提供的服務(wù)如需要是可準(zhǔn)確計價的。這一段敘述大家是不是感覺很熟悉，沒錯，這不就是ITIL（ITSM）嗎？所以個人認(rèn)為，“IT運(yùn)營管理”其實不過是“穿上了一件馬甲的ITSM”，尤其 是ITILv3的推出，已經(jīng)將ITSM的實踐方法論提升到了一個新的高度，“IT運(yùn) 營管理”希望解決的一些問題，ITILv3已經(jīng)給出了指引，這也是我為什么說IT 運(yùn)營管理不會再形成獨立的完整的清晰的理論體系的原因。當(dāng)然IT運(yùn)營管理的范疇似乎更大，還包括了組織的IT戰(zhàn)略規(guī)劃、設(shè)計、實施等 內(nèi)容，感覺是融合了 IT治理、CMMI、ITSM的部分內(nèi)容，但進(jìn)一步的感覺是拼 湊多于融合。不過這也可以理解，畢竟多體系融合是一個在實踐中高級課題。最后用我對IT服務(wù)管理的未來實踐的認(rèn)識和理解結(jié)束本文，那將是與