飯店服務規(guī)程09新3

1、第六章 總臺銷售管理1總臺銷售管理第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制第二節(jié) 總臺銷售藝術與技巧第三節(jié) 防止客人逃帳的技術 2第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制12一、客房狀態(tài)二、房態(tài)的控制3一、客房狀態(tài)基本房態(tài)住客房（Occupied）已清潔住客房（Occupied & Clean） 未清潔住客房（Occupied & Dirty）空房（Vacant）已清潔空房（Vacant & Clean）未清潔空房（Vacant & Dirty）走客房（Check Out/ On-change ）待修房（Out of Order）保留房（Block）4前臺接待員還應注意客房部在進行客房自然狀況檢查獲得的房間狀況：外宿未歸房 （S

2、leepout）攜少量行李的客房 （Light Baggage /No Baggage）請勿打擾房（DND）雙鎖房（Double Locked）5異常房態(tài)如果前廳掌握的房態(tài)與客房部查房得到的房態(tài)不一致，則可分為走單房和睡眠房兩種差異房態(tài)。走單房（Skip）：走單房指前廳房態(tài)為占用房，而管家房態(tài)為空房。睡眠房(Sleep)：指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)為占用房。6二、房態(tài)的控制房態(tài)控制的表格房態(tài)信息溝通7房態(tài)控制的表格1.客房狀況表制作該表的目的是通過定時統(tǒng)計來確定客房的現(xiàn)狀及預訂狀況。根據(jù)酒店規(guī)定，每日定時填寫此表。82.客房狀況調(diào)整表填寫該表的作用：有助于接待處與預訂處之間的信息溝通。該表上

3、的統(tǒng)計數(shù)字可以使總臺掌握以下客源占總數(shù)的百分比，有助于做好客房銷售工作。 臨時取消住店 已預訂但未抵店 延期離店 提前離店93.客房狀況差異表 該表是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結果不一致之處的表格。接待員將客房部匯總的樓層報告或房態(tài)表的房態(tài)與前臺掌握的房態(tài)進行核對，不同之處填入該表。10房態(tài)信息溝通1.做好銷售部、預訂處、接待處之間的信息溝通，確?？头款A訂顯示系統(tǒng)的正確性。銷售部預訂處、接待處預訂處接待處112.做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性。接待處客房部接待處收銀處12第二節(jié) 總臺銷售藝術與技巧12一、職業(yè)素質(zhì)與銷售準備二、客人特點與銷售重

4、點三、銷售技巧與藝術313一、職業(yè)素質(zhì)與銷售準備在任何類型的銷售中，最糟糕的錯誤是只報價而不證明消費價值！ 總臺員工良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半。銷售意識銷售態(tài)度銷售知識14例如：不管從你的聲音還是面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人，保持愉悅。記住：你在銷售酒店和服務的同時也在推銷自己；和客人保持眼神的接觸；找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字；試圖識別出客人的需要，因為這些需求可能在訂房過程中沒有被識別出來 15二、客人特點與銷售重點銷售重點客人特點衣著打扮言談舉止同行關系個人基本情況、旅游動機、個性客人需求認

5、真識別16例如：商務客人的特點旅游度假客人的特點度蜜月客人的特點知名人士的特點高薪階層人士的特點住店34天的客人與住店1天的客人相比17三、銷售技巧與藝術銷售報價的藝術1.銷售的原則銷售客房而不是銷售價格，因此銷售時應首先突出價值。18 對于新入住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的。而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。19為什么價高呢？一方面介紹酒店的優(yōu)點和獨到之處一方面突出能給客人帶來的益處和滿足。20例如： 一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，是這樣講的：“

6、此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預防疾病的作用?！?1銷售報價的藝術2.報價的方法 從高往低報價 沖擊式報價 魚尾式報價 夾心式報價 22在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點和表達的意愿中指引銷售。 3.銷售策略 利益引誘法（差價銷售法） 協(xié)助客人下決心法 限定折扣法 第三者意見法23利益引誘法“您只需要多付50元，就可享受包價優(yōu)惠，除房費外，還包括了早餐和午餐?！薄罢赡窃诒镜晔フQ期間入住，現(xiàn)在標間的特惠價是488元，只需要增加200元就可以升級至豪華套房?！?4協(xié)助客人下決心法對猶豫不決的客人常常與其他銷售方法配合使用，多提建議，直到帶領客人進房間參觀。2

7、5限定折扣法在充分了解客人購買目的的基礎上，限時、限地、限量給予適當折扣?！拔覀冿埖暧幸婚g角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折?！薄叭绻诿髟绨它c鐘退房，可以給您打八折?！?6第三者意見法利用某一位顧客、某一旁觀者/服務員；某一事件、某一種現(xiàn)象來推銷房間273.銷售的語言藝術換一種角度說，將令人失望或不快的語言轉(zhuǎn)化為令人欣慰和快樂的語言。 28課堂練習案例分析 某星級賓館大堂，三三兩兩的客人在辦理退房手續(xù)。這時，一位西裝筆挺的中年男士快步來到總臺前。陳先生，您好!總臺的接待員熱情地與他打招呼。陳先生邊點頭示意邊聽手機:好，我馬上給您打個優(yōu)惠折頭，您放心吧!陳先生掛了手機，笑著對接待員說:

8、小李，我的客戶顧先生住在你們賓館1818房，按我的折頭給他打五折，由我來簽單!29 總臺的小李一聽，忙查詢電腦，果真1818房的住客姓顧，是昨晚住進來的，客人還說要找人幫他打個較優(yōu)惠的折頭，沒想到他是陳先生的客戶。小李看過顧先生的開房單后說:陳先生，您的客戶顧先生是昨晚入住的，當時他就說要找人幫他打折，但我們一直等到零點還沒見有人過來或打電話給我們通知要打折，我們已給他打了八折，且己上了一天的房費。30 陳先生一聽，忙問 上了一天的房費?那你能不能把昨天的房費按我的優(yōu)惠價五折減免?小李微笑著說:不好意思，陳先生，這房費已上了電腦，我們的房費報表已制好，不能再改了，我們只能從今天開始按您的優(yōu)惠價

9、給您的客戶顧先生打五折，您看行嗎?陳先生一聽，馬上不高興地說:那怎么行，我昨晚己接到顧先生的電話，答應要給他打五折的，可是我一時疏忽把這事給忘了，今天他打電話給我時，我才想起這事。我也是你們的老客戶了，你們就通融一下吧。31 小李還是搖搖頭說:對不起，陳先生，我沒有這個權限，幫不了您的忙。陳先生低頭想了一下，說:這樣吧，我也不為難你，你就改六折吧?小李還是搖搖頭說不行。那七折總該行了吧?我經(jīng)常介紹客戶或朋友到你賓館來住宿，這個面子總該給我吧?小李說:陳先生，對不起，房費已上了報表是不能減免的。陳先生一聽，臉色一沉，沖小李擺擺手，然后拿出手機打電話:顧先生，您馬上來退房，我們不住這了，以后再也不

10、來這家賓館了，對，我再給您聯(lián)系另外一家賓館試問：接待員小李這樣處理是否妥當？如果是你，如何處理？32第三節(jié) 防止客人逃帳的技術1.收取預訂金2.收預付款3.對持信用卡的客人，提前向銀行要授權4.制定合理的信用政策5.建立詳細的客戶檔案336.從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留7.加強催收帳款的力度8.與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向9.不斷總結經(jīng)驗教訓34賴帳的跡象付款速度放慢，以種種理由要求延期付款改變或推翻協(xié)議，要求改變匯率或折扣，如不同意則拒絕付款不接電話或拒絕會面轉(zhuǎn)換付款銀行或開空頭支票頻繁搬遷公司地址一反常態(tài)，大筆消費35案例：“客人即將溜走” 房的陳先生又到

11、了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務合約的客人，來店后無需交預付款，只在他消費額達到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。 但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清算帳，甚至連電話也沒來一個，因為是老客戶，且以前一直是配合的，所以總臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可是催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費額還在上升。 總臺便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當然也很客氣：“我這么多業(yè)務在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年呢，明天一定來結。”可第二天仍依然如故，總臺再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。36 這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決

12、定對他的業(yè)務單位作側面了解，了解的結果使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結束了業(yè)務，機票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務在本市”，“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。 酒店當即決定，內(nèi)緊外松，客房部、保安部對他重點“照顧”，此外，與機場聯(lián)系，打聽到航班、時間。 為了盡可能不弄僵關系，客房部以總經(jīng)理名義送上果藍，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺結清了所有的帳目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。37第七章 賓客關

13、系管理38第七章 賓客關系管理第一節(jié) 大堂副理 第二節(jié) 賓客關系主任第三節(jié) 客人投訴的處理第四節(jié) 客史檔案的建立 39第一節(jié) 大堂副理12一、大堂副理的崗位職責二、大堂副理的素質(zhì)要求三、大堂副理的工作程序34四、大堂副理工作“五忌” 40一位酒店暗訪專家的大堂情景描述早上8點左右，前臺當時有7人在崗，前廳部位沒見到大堂副理。只有一位客人在接待區(qū)和服務員有一句沒一句地在談論一些話，看上去應該是個住店客人（可能是安排會議住房的會議主辦方客人），在談?chuàng)Q房或增加房間的話題。我站在前臺部位距離前臺約半米遠的地方，等待服務員“發(fā)現(xiàn)”我并打招呼，但結果有點失望，我等了約2分鐘，居然等不到一句“先生您好！”正

14、對著我的一名服務員視而不見客人，但他們似乎并沒有特別緊張的事情要辦。等我主動問“你好，請問還有房間嗎？”的時候，服務員才答理客人。41第一次詢問沒有結果之后，大約20分鐘，我又再一次來到前臺，詢問看房事宜，服務員反應平淡，似乎對我這個20分鐘前曾經(jīng)在前臺詢問過問題的客人沒有什么印象，更沒有一點歉意的表現(xiàn)。最后才問及幾個人住，需要幾間房，要什么樣的房間，并讓客人到休息區(qū)坐著等待。可是我離開前臺部位，2米以后，就再也沒有感覺到前臺的后續(xù)服務了（比如，此時，完全可以安排一名服務員引領客人到休息處坐下，倒上一杯熱開水或熱茶，那感覺就完全不一樣）。42我發(fā)現(xiàn)前臺7名服務員之間，似乎只有并列平行的關系，沒

15、有或者極少有交叉的關系，尤其是一種從全局的角度發(fā)生的交叉關系。換句話說，就是缺乏一個協(xié)調(diào)者。據(jù)介紹，大堂部位的大堂副理在早上8點左右到樓層協(xié)助搞衛(wèi)生，因此客人在大堂見不到大堂副理（所以我也就享受不到在休息區(qū)喝熱茶的服務了，呵呵。）這種安排似有不妥。樓層再忙，好象也輪不到大堂副理去協(xié)助的程度。43一位AM的大堂情景描述上午9點,本酒店大堂最忙碌的時刻。前臺的3位接待外加1位領班都排開架勢在那里負責客人的C/I和C/O了，客人也相當?shù)淖袷刂刃?，在前臺排了4個隊伍，一位接著一位等候前臺接待為其服務。接待們也非常有禮的在接待完一位客人后立即熱情的向下一位客人打招呼并致以歉意然后為其進行服務。44而我作

16、為大堂副理，巡視著大堂，查看是否因為忙碌而導致衛(wèi)生質(zhì)量下降，然后不時的向那些靠后的客人詢問一些對酒店的看法，為其消磨時間，以及是否是一些非賬務問題，在下可快速為其解決的即可為其解決，不讓客人排太長時間的隊。當然如果是賬務上的問題，也只是向其表示歉意，并不代其辦理，否則會影響其他排隊中客人的情緒。這就是本酒店最繁忙時刻的情景，雖然忙碌卻井然有序。45思考：大堂副理到底應該是一個怎樣的職位，他的素質(zhì)要求應該是怎樣的？46一、大堂副理的崗位職責1 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議；2 會同有關部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，

17、火警，失竊，自然災害）； 3 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失，報警，尋人，尋物）； 4 維護賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；5 維護酒店利益（索賠，催收）； 476 收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映； 7 維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔； 8 督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺，財務，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊等部人員）； 9 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務樓層客人； 10 夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級匯報； 11 向客人介紹并推銷酒店的

18、各項服務； 4812 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，向酒店最高層提出解決意見； 13 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系； 14 負責督導高級帳務的催收工作； 15 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理； 16 完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作； 17 參與前臺部的內(nèi)部管理。 49二、大堂副理的素質(zhì)要求良好的外部形象，風度優(yōu)雅 個性開朗，具有良好的人際溝通技巧語言能力強，說話得體，彬彬有禮；能用外語與客人流利溝通知識面廣，熟悉前廳、客房業(yè)務，了解飯店其他部門工作情況具有高度的工作熱忱50三、大堂副理的工作程序VIP接待程序處理客人投訴店內(nèi)突發(fā)事情處理51VI

19、P接待程序1.抵店前的準備工作2.抵店時的接待工作3.離店后的后續(xù)工作52店內(nèi)突發(fā)事情處理 1房客生病或受傷2房客自殺或死亡3火災4偷盜5員工意外53四、大堂副理工作“五忌”一忌：總是刻板呆坐在工作臺二忌：在客人面前稱飯店其他部門的員工為他們“三忌：在處理投訴時不注意時間、場合、地點四忌：缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑五忌：不熟悉酒店業(yè)務和相關知識54第二節(jié) 賓客關系主任賓客關系主任（Guest Relation Officer）是一些大型豪華酒店專門設置來建立與維護良好賓客關系的崗位。向大堂副理或值班經(jīng)理負責。55賓客關系管理案例一個客人的心情 我們住的Katathani Resort

20、是Phuket著名的度假酒店，雖然不是國際連鎖酒店品牌管理，但是經(jīng)營水準一點不差，延綿約一公里的私家海灘和美得醉人的日落讓我們半年內(nèi)去住了兩次。最后一天要離開普吉回曼谷再轉(zhuǎn)機上海，因為酒店費用已經(jīng)預付，所以結帳想必比較簡單。我聽前臺小姐打電話給Housekeeping查房后一分鐘就OKAY了。就在我們準備離開柜臺時，身后必恭必敬站著一位年輕的經(jīng)理，問我們是第二次住Katathani吧？我微笑說是啊。他感謝我們的再次光臨，并說下次再來時會給我們一個Special Offer。呵呵，不錯，總算體驗到老客戶的尊榮了。寒暄離開。56路上突然想到，他怎么會如期等在我們背后呢？看他的著裝并不象大堂工作人員

21、，應該屬于CRM Manager或者Loyalty Marketing Manager之類的職位。問題是他怎么知道我們什么時候會退房呢？我想來想去只有一個解釋。在Katathani的電腦系統(tǒng)中存在一個Alert機制，當同一客人第二次入住退房結帳時，系統(tǒng)會自動發(fā)送一個Message給到CRM部門，這個Message還必須是Real-time的，并以某種Screen Popup或者Pager形式發(fā)出，因為我并沒有聽到前臺打電話給HouseKeeper以外的人。而CRM部門收到這個Message必須立即趕到大堂，和客人招呼致謝。只有這個解釋了。 57住了這么多酒店，重復住過的酒店也很多，這是第一次。

22、難怪后來看Katathani網(wǎng)站上的客戶評價居然有入住9次的度假夫婦。為CRM如此全情投入，就算矯情也要尊重別人的一番苦心了。 58第三節(jié) 客人投訴的處理 12一、投訴的產(chǎn)生 二、對客人投訴的認識 三、處理投訴的原則和程序 3四、投訴分析 459案例：客人發(fā)火為哪般？ 某三星級酒店客房服務員小王在經(jīng)過315房時，被該房的臺灣客人叫住，客人投訴說房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉3分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，對客人說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態(tài)

23、度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。60一、投訴的產(chǎn)生1.設備設施故障4.政策誤解2.對服務的不滿3.管理不善引起的客人不滿61國外客人對我國酒店的常見投訴 飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準確，沒法收看 客房沒有冰塊供應衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房商務客房多是燈光暗淡 酒店工作人員大聲喧嘩酒店服務要有明確的時間概念62二、對客人投訴的認識WHAT 什么是投訴？ 客人對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。63關于投訴的數(shù)據(jù)1：4每4個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。1：12平均每個不滿意的顧客會向12個人抱怨提供

24、劣質(zhì)服務的公司.5只有5的不滿意顧客會直接向公司投訴，大多數(shù)人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。64投訴的原因一般可歸結為兩種類型： 有形因素和無形因素針對這兩種因素客人投訴的方式是不同的。美國馬薩諸塞州立大學學者做過調(diào)查：有形因素與無形因素愿意當面向管理部門提意見的旅游者分別占59%和41%655%顯在訴求潛在訴求投訴顧客不滿意66投訴是福 來買東西的人在支持我；夸獎我的人在取悅我，投訴我的人在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進服務的機會都不給我。 馬歇爾菲爾德 67投訴的實質(zhì)表象：即客人對商品或服務的不

25、滿與責難本質(zhì)：客人對飯店信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是飯店（產(chǎn)品或服務）弱點所在68對酒店而言，客人投訴的意義在于可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問題與不足。為酒店方面提供了一個改善賓客關系的機會，使其能夠?qū)⒉粷M意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，有利于酒店的市場營銷。有利于酒店改善服務質(zhì)量，提高管理水平。69三、處理投訴的原則和程序兩個最值的取得客戶滿意最大 飯店損失最小701.處理投訴的原則1.保持一種積極健康的解決問題的態(tài)度 問題的關鍵不在于客人是對還是錯；關鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。2.絕不與客人爭辯 冷靜是解決問題的至上法寶。 3.不損害飯店的利益 在很多問題上都會找到“雙贏”的解決

26、辦法，應維護飯店與客人的雙贏。712.投訴的處理程序一個工具敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來 情感的理性水平 情緒激昂 情緒緩和 情緒平靜 問題解決 支持型行為 72大多數(shù)人在大多數(shù)時間的情感都是合乎情理的。因此他們的情感保持在理性水平上。在這個水平上你可以和他們進行理性交談。73當怒氣開始累積或者一個人被某件事情觸怒，他的情感便開始激揚，可能會變得憤怒或暴躁，通常表現(xiàn)出很多敵意。74這種情感的激昂不會一直持續(xù)下去。如果沒有受到進一步的激怒，其怒氣會慢慢得到緩解。他本人也會因為發(fā)脾氣而感到有點尷尬。75講一些肯定性、支持性的話語。 非語言交流行為也應該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意

27、味著你就贊同對方的意見，但這確實可以讓對方認為你理解他的感受。 76在你講了一些支持型的話語以后，你就會發(fā)現(xiàn)對方的怒氣/敵意開始平息冷卻。772.投訴的處理程序 第一步：讓客人充分表達自己 第三步：充分道歉，表現(xiàn)同理心 第四步：認真傾聽，做好記錄 第四步：給出解決方法，立即處理 第五步：解決問題，跟蹤服務 第六步：再次與客人溝通，詢問是否滿意并感謝 78在處理投訴時應注意、切不可在客人面前推卸責任。2、盡量給客人肯定的、確切的答復。例如：一日，甲、乙兩位服務員分別打掃段客房，段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務員。問道：“服務員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不

28、關我的事，你去找甲服務員說！”，說完，轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊最后，當然是客人找部門經(jīng)理投訴了！79一位客人深夜抵店，行李員帶客人進客房后，將鑰匙交給客人，并對客房設施做了簡單的介紹，然后進入衛(wèi)生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來告訴客人，水已放好，請客人洗個澡，早點休息?？腿税底再潎@該酒店服務真不錯。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺，回答是：“對不起，晚上點以后，無熱水供應?！笨腿藷o言以對，心想，該酒店從收費標準到硬件設備，最少應算星級酒店，怎么能點以后就不供應

29、熱水呢？可又一想，既然是酒店的規(guī)定，也不好再說什么，只能自認倒霉。“不過，如果您需要的話，我讓樓層服務員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？”還未等客人放下電話，前臺小姐又補充道。80“那好啊，多謝了！”客人對酒店能夠破例為自己提供服務表示感激。放下電話后，客人開始等待。半個多小時過去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨點，可那桶熱水還沒送來，又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會兒。又過了半個小時，電視節(jié)目也完了，還不見有熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打電話到總臺?！笆裁?，還沒有給您送去？”，前臺服務員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說過了?。∫晃以俳o他們打電話催催。”“不用了，還是我自己打電話問吧。請

30、你把樓層服務臺的電話告訴我！”客人心想，既然前臺已經(jīng)通知了，而這么久還沒有送來，必定有原因。為了避免再次做無謂的等候，還是親自問一問好。于是，按照前臺服務員提供的電話號碼，客人拔通了樓層服務臺的電話，回答是：“什么，送水？酒店晚上點以后就沒有熱水了！”81四、投訴分析管理人員應對投訴產(chǎn)生及其處理過程進行反思：是偶然的還是必然的？應該采取哪些措施來加以防范？投訴處理得得當嗎？有無更好的解決辦法？82如果飯店接到客人投訴，管理者如何做投訴分析的呢？西方式的認識客人投訴過程：第一步：初步了解問題所在會問客人為什么不滿意？意識到肯定是飯店的管理出了問題服務不好？菜的口味不佳？環(huán)境不清潔？第二步：調(diào)查問

31、題本身1.調(diào)查客人不滿意的原因調(diào)查的結果可能既不是服務不好，也不是菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，而是飯的口味不好。2.進一步對問題界定 是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)進一步調(diào)查了解到是飯燒焦了。 3.對問題因果關系進行分解 火太大了、時間設定太長、水放少了、溫度設定太高進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)是時間設定太長 新員工沒有經(jīng)過培訓，所以燒飯時不知道設定多長時間。 83第三步：調(diào)查工作流程1.調(diào)查分析燒焦了的飯為什么會流到顧客 流程出了什么問題？是服務人員責任還是缺少檢查環(huán)節(jié)？ 調(diào)查的結果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒有檢查出問題。 2.為什么檢查人員沒有檢查出問題 是檢查人員能力不夠，還是沒有檢查標準

32、，還是其它什么原因調(diào)查的結果可能是沒有檢查飯是否燒焦這一項工作流程，更沒有定義飯燒焦的標準是什么。 84第四步：調(diào)查管理系統(tǒng)1.調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問題 調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)首先沒有定義問題，沒有將飯燒焦當作問題，因此沒有標準，沒有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對新進員工沒有培訓體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。 問題界定清楚了，問題的責任人是主管。沒有對新員工培訓，沒有定義問題，沒有規(guī)范工作流程，沒有制定工作標準，主管沒有履行好自己的職責，主管接受批評。 第五步：整改 建立新員工培訓機制，系統(tǒng)重新定義飯店質(zhì)量檢查標準，重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程，教育員工，類似問題以后就不會再出現(xiàn)了。85中國式投訴認識過程

33、：第一步老板發(fā)火、謾罵，對相關人員及非相關人員發(fā)泄一通。 第二步問題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務員教訓一頓，指責服務員沒有把好關，并罰款多少元 老板只簡單地調(diào)查一個原因，最多調(diào)查到顧客的抱怨是由于飯不好吃 把新員工教訓一頓，指責沒有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。 相關人員及非相關人員被老板罵了，覺得很委屈，導致員工對老板的不滿，員工工作起來戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，而且相互之間關系緊張，互相推脫，不負責任。 老板很納悶，心想員工素質(zhì)如此之差，不爭氣，怎么犯如此簡單低級的錯誤。老板成了救火隊員，越陷越深，不能自拔。老板進一步對員工的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑 。如果飯店接到客人投訴，管理者如何做投訴分析的

34、呢？86處理問題的差異思考客人投訴是重新認識酒店服務管理系統(tǒng)的機會。對待客人投訴的問題，無論大小都應該認真思考，尋找問題的本質(zhì)，尤其是從內(nèi)部、管理者自身尋找原因。投訴分析的結果不是僅僅處罰犯錯的員工，還要糾正工作流程和管理系統(tǒng)中的根本問題和缺失。不斷完善工作流程、投訴處理流程和授權機制。87投訴管理制定客人投訴情況統(tǒng)計分析制度制定投訴處理預案制度 經(jīng)理和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權的員工對不同情況做出正確決定的方式，來為不可避免的投訴做好準備。 通過對投訴情形的控制,制訂相應的解決方案,可以有效地提高投訴處理的效率和質(zhì)量。88 某地酒店，美國（Hotel，Anywhere，U.S.A）

35、 內(nèi)部備忘錄接收者：客人服務代理 發(fā)自：客房部經(jīng)理 赫萊伍德主題：行使權力指南 日期：20- ，1月1日從本日生效。完成了4個小時培訓的客人服務代理有權運用自己的判斷力做下列調(diào)整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時為您提供咨詢。道歉是第一反應！道歉是免費的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠，要仔細傾聽。有可能的情況下，付諸行動前要證明信息的真實性。問題立即反應最大限度的反應充滿噪音的房間如果繼續(xù)留宿重新調(diào)房現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次，送禮物錯誤房價改正書面錯誤補足差價，送給客人俱樂部或溫泉場門票工程問題：暖氣、空調(diào)、電視、管道派工程師，換房間提高房間檔次，減免至少25的房費質(zhì)疑收費：電話費室內(nèi)電影代辦停車減

36、免地方話費減免減免減免長途話費每日一場全額89第四節(jié) 客史檔案的建立 12一、建立客史檔案的意義 二、客史檔案的內(nèi)容 三、客史檔案的建立 3四、客史檔案的應用 490一、建立客史檔案的意義前廳接待人員接到客人訂房要求時，也許想知道：客人以前住過本店嗎？如果來過，是什么時候來的？來過幾次？他（她）對酒店重要嗎？客人有無不良客史？客人有哪些習慣、愛好、喜歡什么房間？91前廳銷售人員可能需要一份客人通訊錄，以便：在圣誕節(jié)和新年給客人寄賀卡將酒店的新娛樂項目和節(jié)日菜單給可能產(chǎn)生興趣的客人給多次住店的客人寄送感謝信92案例泰國曼谷的“東方酒店”曾連續(xù)十多年獲得世界最佳酒店稱號。有位香港客人談到在這家酒店

37、下榻的經(jīng)歷時，贊不絕口?！坝幸淮?，我乘機抵達曼谷，酒店機場代表來機場接我，一見面，他就說：張先生，您好！要是我沒記錯的話，您有一年多沒來我們酒店住了，是不是我們服務不好，什么地方得罪您了？不，不，酒店挺好的，主要是這一年在泰國沒業(yè)務，來泰國肯定住你們酒店！等到了酒店后，從門童到總臺接待員，再到客房服務員，見到我好像見到老朋友一樣，第一句話都是張先生，您好！，我好生奇怪，他們怎么都知道我的姓名呢！我多長時間沒來酒店他們都知道。但不管怎么說，我感到非常高興，就好像回到家里一樣?！?3案例“幾年前，我和香港Regent酒店總經(jīng)理Rudy Greiner一起用餐時，他問我最喜歡喝什么飲料，我說最喜歡胡

38、蘿卜汁。大約六個月以后，我再次在Regent酒店做客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。十年來不管什么時候住進Regent酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒有在啟德機場降落，我就想到酒店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時滿嘴口水。十年間盡管酒店的房價漲了三倍多，我還是住這個酒店，就是因為他們?yōu)槲覝蕚涞暮}卜汁?！?4客史檔案是一個珍貴的工具。（1）有利于為客人提供個性化服務，增加人情味。（2）有利于做好市場營銷工作，爭取忠誠顧客。（3）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性。95二、客史檔案的內(nèi)容常規(guī)檔案“了解誰是我們的客人”客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況、通訊地址、電話

39、號碼、公司名稱、頭銜等96預訂檔案“有什么銷售渠道”客人的訂房方式、介紹人、訂房的季節(jié)、月份和時間以及訂房的類型等97消費檔案“客人的消費情況”包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用、帳號；喜歡何種房間和酒店的哪些設施等98習俗、愛好檔案“客人的個性需求是什么”這是最重要的部分，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務等99反饋意見檔案“客人的意見和建議”客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結果等。100101三、客史檔案的建立（一）建立重要客人數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 重點收集記錄顧客特別是忠誠度較高的回頭客

40、的個人基本信息、消費習慣、偏好、頻次、每次消費的金額、特殊要求以及滿足程度等 酒店還可按顧客來源對客人進行分類，以提高針對性服務和營銷。（二）賓客信息的收集 客史檔案的建立主要來源于：訂房單、住宿登記表、帳單、投訴及處理結果記錄、賓客意見書以及其他平時觀察和收集的相關資料。102四、客史檔案的應用（一）客史檔案在酒店服務中的應用收集到的信息要馬上運用到當次對該客人的接待服務過程中。因此，酒店在收集和管理客人信息時，應該提倡部門聯(lián)動 。（二）客史檔案在酒店營銷中的應用以下幾種關系營銷法對強化顧客忠誠度是行之有效的：1、重要關系客戶聯(lián)誼會2、?？头e分獎勵制3、貴賓級接待服務103第八章 總臺信息管

41、理104第八章 總臺信息管理第一節(jié) 客情預測表的傳遞第二節(jié) 有關報表的制作第三節(jié) 前廳部與其它部門的信息溝通第四節(jié) 前廳部文件檔案管理 105第一節(jié) 客情預測表的傳遞12一、近期預測 二、每周預測 三、翌日抵店客人預測 3106一、近期預測半月或一月以上的預測。只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議。各部門據(jù)此做好近期計劃和設備物資準備。107二、每周預測預訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預測表，分送到各部門。108三、翌日抵店客人預測該預測表更為詳細，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門。若有重要客人抵達，預訂處應

42、根據(jù)需要以“VIP接待通知單”的形式通知總經(jīng)理、大堂副理、前廳經(jīng)理以及相關部門。若有團隊抵達，還特別制作“團隊接待通知單”。109第二節(jié) 有關報表的制作12一、表格的設計 二、常用報表110一、表格的設計原則：必須符合運轉(zhuǎn)體系的要求。設計表格的考慮因素：目的：為什么要設計此表？內(nèi)容：簡明扼要，排列合乎邏輯，便于閱讀，形式美觀。分發(fā)對象：只發(fā)給需要的部門和人員。格式余尺寸：考慮什么尺寸便于存檔？所設計的行距是否適與書寫、打字？外觀如何？紙張與印刷：先明確表格是否與客人見面，再根據(jù)成本、質(zhì)量要求、數(shù)量等具體要求定。審查與修正111二、常用報表（一）客房銷售報告（Room Sales Recapit

43、ulation）（二）客房收入報告（Rooms Revenue Report）（三）當日取消訂房表（Cancellation List）（四）未到客人報表（No-show List）（五）預訂更改表（Amendment List）（六）提前退房表（Unexpected Departure）（七）延期退房表（Extension List）（八）入住房數(shù)出入表（Differences）（九）房租折扣及免費表（Discount & complimentary List）（十）次日客人退房表（Expected Departure List）（十一）今日住店報告（Todays VIP Stay-over

44、 Report）（十二）次日離店報告（Expected V.I.P. Departure List）112第三節(jié) 前廳部與其它部門的信息溝通 12一、前廳部與有關部門之間的信息溝通 二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 113一、前廳部與有關部門之間的信息溝通前廳總經(jīng)理辦公室銷售部人事部客房部保安部動力部門餐飲部財務部114與總經(jīng)理辦公室（1）接待部分房價制定接待規(guī)格、銷售政策每日遞交營業(yè)情況相關報表（2）預訂部分定期呈報客情預測表貴賓預訂情況每月房價及預定情況分析、客源分析（3）問訊部分轉(zhuǎn)交有關郵件、留言（4）總機部分呼叫服務115與客房部（1）接待部分樓層報告房態(tài)控制團隊客人用房情況特殊服務通

45、知客房部退房情況用房變動情況房內(nèi)消費情況（2）預訂部分客情預測報告貴賓服務（3）問訊部分遺留物品情況通知（4）大廳服務部分報紙、郵件等傳送服務行李服務（5）總機人工叫醒116與銷售部（1）接待部分進行來年客房銷售預測前的磋商超額預訂磋商團隊客人用房情況交流客房營業(yè)情況、團隊客人信息（2）預訂部分旺季共商團隊客人與散客接待比例訂房合同副本交預訂處團隊客人訂房資料核對年度、月度客情預報客情預測、客源分析等信息溝通（3）問訊部分團隊客人活動日程安排（4）大廳服務部分團隊行李服務（5）總機團隊客人叫醒服務團隊客人活動日程117與財務部（1）接待部分散客信用額度溝通收取預付款遞送散客賬單；團隊客人總賬單

46、與分賬單房價變更通知客房營業(yè)情況統(tǒng)計客房營業(yè)收入夜審（2）預訂部分訂金收取溝通預訂信用限額溝通（4）大廳服務部分已結賬客人離店單結賬客人再次發(fā)生費用，大廳服務人員提醒客人付賬“服務費收入日報表”（5）總機長途電話收費單及營業(yè)報表118與餐飲部（1）接待部分書面通知餐飲部客房 水果點心布置要求團隊用餐通知每日遞送住店客人、離店客人名單（2）預訂部分客情預報表貴賓接待通知單書面通知訂房客人用餐要求（3）問訊部分散發(fā)餐飲活動宣傳資料掌握餐飲營業(yè)點信息（4）大廳服務部分更新宴會、飲食推廣活動公告牌（5）總機掌握餐飲營業(yè)點信息119二、信息溝通的主要障礙及糾正方法（一）阻礙信息溝通的障礙1.個人主義嚴重

47、，互相拆臺。2.彼此缺乏尊重與體諒。3.本位主義，缺少團隊意識和集體精神。4.感情、意氣用事。120（二）克服及糾正的方法1.進行全員團隊協(xié)作意識培訓，掌握有效溝通的方式。2.進行飯店系統(tǒng)知識培訓，使員工加強對飯店工作的全面了解。3.日常工作中，注意檢查和完善部門間的信息溝通執(zhí)行與反饋情況。4.組織各類活動增進員工間的相互了解。121第四節(jié) 前廳部文件檔案管理12一、文檔管理的原則 二、文檔管理的步驟 122一、文檔管理的原則專人負責 前廳部文員、部門負責人或指定的專門員工負責。有章可循 明確哪些文件、表格應該存檔； 存放的順序排列； 存放時間； 銷毀時的批準程序和方法。123二、文檔管理的步

48、驟分類歸類存放制作索引124分類待處理類：尚未處理、正等待處理的文件、表格。臨時類：短期內(nèi)需要經(jīng)過處理，然后再經(jīng)過整理、歸類的文件、表格。永久存放類：需要長期保存、供查閱用的文件、表格。125歸類存放待處理類：按輕重緩急將文件分成急辦、日常事務等兩類，分別存放于文件架中。臨時類：分門別類整理好，然后存放在檔案柜的專門位置。（1）訂房資料近期和遠期（先時間后字母）（2）報價信函字母（3）在店客人檔案（登記表）字母永久存放類：存放在貼有標簽的文件夾中放于專門的保管房間。126制作索引文檔存放前，負責整理文檔的人員先在文檔右上角標上索引字碼。（姓名字母/日期）還應建立文檔索引本，標明文檔種類、內(nèi)容、

49、存放抵店、起止日期、銷毀時間等。127第九章 商務樓層 128第九章 商務樓層 商務樓層/ 行政樓層（ Business/Executive Floor）是指飯店內(nèi)設固定的樓層專為商務人員特設的房間和公共場所。129大連富麗華大酒店行政樓層免費豪華車機場接機（提前二十四小時預約）休息廳內(nèi)辦理入住和簽出手續(xù)更加快捷方便 入住時提供歡迎飲品 房間內(nèi)贈送歡迎果藍 休息廳內(nèi)提供免費西式早餐 下午茶提供精致小點 歡樂時光提供各類雞尾酒和佐酒食品 休息廳內(nèi)全天免費提供咖啡、茶水 130第十章 房價管理 131第十章 房價管理 第一節(jié) 影響客房定價的因素第二節(jié) 客房定價方法與價格策略第三節(jié) 客房價格體系與平

50、均房價132第一節(jié) 影響客房定價的因素 12一、確定房價的基礎 二、客房價格的構成 三、影響客房定價的因素3133一、確定房價的基礎客房商品的價值由以下三部分構成：物化勞動的轉(zhuǎn)移價值 建筑物和設施設備的折舊，由此產(chǎn)生的借貸利息、維修費用等；低質(zhì)易耗和物料用品?；顒趧又С鲋械谋匾獎趧?以工資和福利形式支付給職工的勞動報酬?；顒趧又С鲋械氖Ｓ鄤趧?表現(xiàn)為稅金和投資者利潤。成本盈利134二、客房價格的構成客房商品價格客房商品成本利潤建筑投資客房設備物資用品員工工資福利保險費利息維修費土地使用費經(jīng)營管理費營業(yè)稅所得稅客房利潤135三、影響客房定價的因素1.定價目標2.成本水平3.供求關系4.競爭對手的

51、價格5.酒店的地理位置6.旅游業(yè)的季節(jié)性7.酒店的服務質(zhì)量8.有關部門和組織的價格政策9.客人的消費心理136第二節(jié) 客房定價方法與價格策略 12一、客房商品的定價目標二、幾種常用的客房定價法3三、價格策略137一、客房商品的定價目標追求利潤最大化提高市場占有率應付或防止競爭實現(xiàn)預期收益率138追求利潤最大化這個目標是客房商品最基本的定價目標。追求短期利潤最大化追求長期利潤最大化只有“適當”的價格，才能實現(xiàn)客房利潤的最大化。139提高市場占有率提高市場占有率意味著客房銷售量的增加，也就意味著要采取低價策略。低價策略可能產(chǎn)生的問題：1.低價對客源的影響不足2.低價可能有損飯店形象3.低價促銷可能

52、引起同行價格戰(zhàn)低價策略的適用情況：1.客房出租率一直不高2.客房商品需求彈性大，客人對價格敏感3.低價不會導致飯店形象受損 4.飯店有實力應對價格戰(zhàn)140應付或防止競爭有競爭力的價格可有三種不同的形式：與競爭者同價高于競爭者價格低于競爭者價格141二、幾種常用的客房定價法隨行就市法千分之一法客房面積定價法收益管理定價法142千分之一法根據(jù)客房造價來確定房間出租價格的方法，將每間客房的出租價格定為客房平均造價的千分之一。該方法只考慮了飯店客房的成本因素，沒有考慮供求關系和市場競爭狀況，此方法制定的房價只能做參考。143客房面積定價法是通過確定客房預算總收入來計算單位面積的客房應取得的收入，進而確

53、定每間客房應取得的收入進行定價的一種方法。 假定計劃期內(nèi)客房預算總收入為y；計劃期天數(shù)為n；客房總面積為M；某間客房的面積為m；預計計劃期客房出租率為r，則該客房出租價格（R）yMnrm144東方酒店2004年6月份的客房預算總收入為160000美元，總客房面積為2000平方米，預計客房出租率為70，那么面積為20平方米的客房價格應為R20160000200030702076（美元）145三、價格策略高牌價，高折扣策略“隨行就市”的價格策略“相對穩(wěn)定”的價格策略4 中低價策略146第三節(jié) 客房價格體系與平均房價12一、客房價格體系二、平均房價3三、理想平均房價147一、客房價格體系1.標準價（

54、Rack Rate） 又稱“客房牌價”、“門市價”、“散客價”，即在酒店價目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價格。該價格不含任何服務費或折扣。1482.商務合同價（Commercial Rate）酒店與有關公司或機構簽訂房價合同，并按合同規(guī)定向?qū)Ψ娇腿艘詢?yōu)惠價格出租客房，以求雙方長期合作。房價優(yōu)惠的幅度視對方能夠提供的客源量及客人的消費水平而定。1493.團隊價（Group Rate）主要是針對旅行社的團隊客人制定的一種折扣價格。目的是與旅行社建立長期良好的業(yè)務關系，確保酒店長期、穩(wěn)定的客源，提高客房利用率。為了吸引客人，許多酒店給予團隊客人的優(yōu)惠價往往低于酒店標準價的50。1504.小包價（Package Rate）是酒店為客人提供的一攬子報價，除了房費以外，還可能包括餐費、交通費、游覽費等，以方便客人。1515.折扣價（Discount Rate） 酒店向?？停≧egular Guest）或長住客（Long Staying Guest）或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房價。1526. 免費（Complimentary Rate）由于某種原因，酒店有時需要為某些特殊客人提