服務營銷技能提升

1、大客戶經(jīng)理服務營銷技能提升培訓 大客戶銷售思維與心態(tài)研討什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思維提升一個層次。銷售是個駕御人性與做人的藝術。銷售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。角色推銷員/收款員顧問產(chǎn)品卡類帳單收繳VPN等發(fā)展目標量收入客戶保留解決方案提供者標準產(chǎn)品的定制組合專用解決方案利潤發(fā)展方向大客戶經(jīng)理角色漸進大客戶經(jīng)理的銷售境界賣力氣賣產(chǎn)品賣方案賣體驗體驗經(jīng)濟的到來銷售的思維層次思維層次賣感覺 （創(chuàng)造感覺）賣需求 （滿足需求）賣產(chǎn)品 （刺激需求）客戶之核心感覺安心信任價值銷售之始：決策點：關系本質(zhì)：一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺的過程如何以關鍵動作創(chuàng)造

2、感覺(1)信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價值為銷售目標以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細節(jié),創(chuàng)造差異化的效益 沒有信任,就沒有銷售(2)安心:避免給予客戶“不確定”的感覺有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話一致性與標準化之服務信守承諾,積累客戶對你的信用 降低客戶決策風險感覺(3)價值:掌握客戶各層多元需求,創(chuàng)造多元價值將附加價值及差異點量化為客戶價值或代價持續(xù)將有形無形效益可視化,強化“認知價值”在最急迫時提供服務,化危為機沒有價值,就沒有關系大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換產(chǎn)品服務銷售 理念價值觀銷售以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺客戶價值觀導向大客戶銷售 伙伴關系建立策略性經(jīng)營大客戶客戶

3、關系管理商品的提供 創(chuàng)造綜效價值規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式善用雙方優(yōu)勢,資源互補推銷式銷售 顧問式銷售善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價值的顧問不是賣東西,而是幫客戶買東西有兩個銷售人員Sales A：在與客戶會面時，不但滔滔不絕，而且采取說教姿態(tài)，拼命想通過自己的解說使對方了解并相信自己的產(chǎn)品和服務有多么完美。 如果您是客戶，您會選擇Sales A嗎？Sales B：與客戶會面之前，從客戶的角度出發(fā)看自己的產(chǎn)品和服務，思考對方的需求到底是什么。與客戶會面時，少談自己的產(chǎn)品，而是從客戶的角度，想之所不能想，為他分析他的需要。 Sales B的做法就是先了解客戶的購買需要，激發(fā)他的購買欲望，銷售機會也就越來越大。銷

4、售新模式 銷售新模式銷售舊模式商品介紹促成40%30%20%10%評估需求客戶關系客戶關系促成商品介紹評估需求40%10%20%30%客戶拓展與客戶拜訪技巧銷售是一個比例游戲我的年銷售目標： ，我平均每個成交客戶的銷售額： ，每年我需要做成的生意數(shù)是： ，確定一次會晤要撥的電話數(shù)是： ，發(fā)展一個有效潛在客戶需要的會晤數(shù)： ，做成一單生意需要的潛在客戶數(shù)： ，全年我必須發(fā)展的潛在客戶總數(shù)是： ，全年為發(fā)展足夠的潛在客戶所需的會晤數(shù)： ，全年為定下足夠的會晤所需撥打的電話數(shù)： ，我一年的工作日是： ，為達到銷售目標我每個工作日要撥的電話數(shù)： ，大數(shù)法則在數(shù)量樣本較少時機率很小的事件，在數(shù)量樣本較大

5、時，其發(fā)生的頻率便會很高。大數(shù)法則的機率原則告訴我們：要想達成銷售業(yè)績，發(fā)展足夠的客戶數(shù)量是前提保證！一個新業(yè)務員的遭遇客戶開發(fā)的漏斗模型銷售業(yè)績陌生拜訪數(shù)量接通率約見率成交率客單價/ARPU=XXXX成交全部陌生拜訪良性的客戶構(gòu)成比例現(xiàn)有客戶準客戶潛在客戶3個月前現(xiàn)在銷售的兩個基本原則不斷開發(fā)新客戶保持與老客戶良好的關系大師們的成功秘訣美國百萬圓桌會員的成功秘訣原一平的秘密喬吉拉德的250法則全方位客源開發(fā)十大策略策略一：名錄尋訪法策略二：地毯訪問法策略三：連鎖介紹法策略四：中心開花法策略五：個人觀察法策略六：委托助手法策略七：廣告開拓法策略八：市場咨詢法策略九：信息交換法策略十：行業(yè)突破法

6、電話陌生拜訪的原則講話中要帶有笑意給出你的姓名和公司名迅速進入正題，提出你的目的簡短而親切請求幫助說明你有重要的信息要告訴對方得到約見的機會高級銷售策略與工具分類簡單銷售復雜銷售特征1.可在一次銷售活動中解決 2.成交貨幣值較小 3.重貨不重人，以產(chǎn)品為導向1.項目成交周期較長，需多次溝通才能解決問題2.項目銷售金額偏大，客戶選擇供應商非常慎重3.非常重視售后服務，同時列為項目評估的因素4.客戶購貨非常小心，由項目評估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來得更重要 舉例一本書、一支筆系統(tǒng)軟件集成、解決方案、工業(yè)建筑工程、大型機電、系統(tǒng)交換機、咨詢服務、簡單銷售于復雜銷售復雜銷售的策略

7、思維銷售的效率，首先是要選對客戶，將有限的資源及時間投放在關鍵點上。主觀的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應選擇適當時機切入。企業(yè)應有明確的市場定位及客戶篩選機制，不要使銷售團隊盲目征戰(zhàn)市場，除燃燒資源外，涂增團隊挫折感。(1)目標市場機會評估:(2)客戶成熟度評估:(3)競爭條件評估:是否值得投入?是否開始切入?是否值得競爭?將客戶按優(yōu)先順序分類管理客戶分類及篩選方法市場細分，先選定目標市場需求分析，擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進行客戶需求的初步分析,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點?？蛻羝髽I(yè)及決策層個人需求/動機分析（優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點

8、及特色包裝提供賣點及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)） （策略= 滿足需求的方法）策略與計劃客戶各層多元需求分析 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動機。首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。 環(huán)境壓力決策層操作層管理層生存壓力 解決問題（逃避痛苦） 創(chuàng)造價值（追求快樂）工具：目標市場機會評估1. 客戶成長模式：高度成長漸進成長維持穩(wěn)定衰退2. 客戶規(guī)模：具值得投入的量足以承擔商品與服務成本投入后之邊際成本大量遞減3. 客戶的競爭狀況：高度競爭一般性競爭少數(shù)壟斷優(yōu)勢4. 客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關性具顯性需求具隱性需求具低度相關5. 產(chǎn)業(yè)領袖（Indust

9、ry Leader）之成熟度已具成功示范效果已規(guī)劃具體明顯方向尚未規(guī)劃工具：成熟度評估1. 客戶需求：已決定進行項目規(guī)劃中項目具潛在需求項目2. 財務狀況及預算：良好財務狀況財務狀況不佳已具備足夠預算可能有初步預算尚未有預算3. 急迫性：高急迫性、具備驅(qū)動機制（Driving Mechanism）一般性、不具備驅(qū)機制4. 時間性：具確定時間排程具時間伸縮性無時間安排5. 可滿足公司戰(zhàn)略價值具足夠之重覆采購性具參考及示范價值可發(fā)揮公司目前競爭優(yōu)勢高獲利狀態(tài)6. 風險評估高度不確定性模糊狀態(tài)低不確定性工具：競爭條件評估1. 商品服務之相容性：具差異化相容性一般相容性與競爭者不相容2. 與客戶過去關

10、系：已具往來關系并具優(yōu)勢印象已具往來關系但具劣勢印象比競爭者更具良好關系比競爭者具較差關系3. 客戶高層決策對公司之看法：具足夠之信任度模糊印象比競爭者不具信任度4. 對客戶決策模式之掌握：清楚客戶之決策模式難以摸索不得其門而入5. 對決策者之制衡關系具備制衡之資源不具制衡關系比競爭者更具劣勢6. 是否具有其他非相關因素公司具有優(yōu)勢因素平分秋色競爭者具有優(yōu)勢因素工具：針對不同決策角色包裝不同銷售賣點工具：銷售策略與計劃銷售循環(huán)工具：銷售技巧自我追蹤落實清單大客戶關系管理數(shù)據(jù)庫項目決策中扮演的角色： 決策成員在項目決策中扮演著不同的角色，他們的詳細定義如下：D：決策者（decider） 對項目進

11、行拍板定奪。 E：評估者（evaluator） 對項目具有評估權。S：過濾者（screener） 對供應商進行篩選。U：使用者（user） 業(yè)務的實際使用者。工作態(tài)度：為了有效影響決策成員，我們必須對他們對該項目的態(tài)度了然于胸。決策成員的工作態(tài)度如下：A：積極的態(tài)度（active）。 P：被動的態(tài)度（passive）。R：抵觸的態(tài)度（resistant）。與我方的關系：決策成員與我方關系的廣度和深度分析如下：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦隊員（champion）：能夠替我方在客戶端積極宣傳、搖旗吶喊。S：支持者（supporter）：支持我方方案。E：對立方（enemy）

12、：從內(nèi)心對我方進行抵觸的人。B：阻擋者（blocker）：正面反對意見，并暗地里對決策過程起著阻擋作用。如何理解客戶的決策流程關系一般師兄關系關系對立關系緊密親戚關系把握決策成員之間的微妙關系客戶購買心理分析與類型應對 實現(xiàn)成功銷售的四大要素需求了解(產(chǎn)品或服務)相信滿意完美銷售四大關鍵環(huán)節(jié)探測客戶需求使客戶充分了解產(chǎn)品處理客戶異議讓客戶滿意以客戶觀點出發(fā)的業(yè)務拜訪流程步驟 客戶觀點建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促成及異議處理我喜歡且看重你嗎？我愿意與你溝通嗎？你能為我（個人）及我的情況帶來什么價值？你關心和理解我的需求嗎?值得告訴你我的問題嗎?真的能解決問題/創(chuàng)造價值嗎?你能證實方案可行嗎

13、?我得到的價值大于成本嗎?這是目前最佳選擇嗎?是不是采取行動的時候?有沒有風險?解決我的顧慮?大客戶性格分析平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）支配型（老虎）控制性高控制性低敏感性低敏感性高熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠。注重效率，說干就干；行動至上，成果第一。殘酷無情，咄咄逼人；為達目標，不擇手段。一絲不茍，慢條思理；擅長分析，注重過程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。平易近人，支持體諒；合作性強，配合度高。缺乏遠見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。銷售技巧提升（一） 關系建立要先于交易產(chǎn)生人際關系三步曲喜歡信任接受快速打

14、開心扉的1-2-3法則喜歡信任微笑傾聽贊美+接受微笑的魅力微笑的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增加創(chuàng)造力微笑的肌肉張力訓練微笑的壓力調(diào)節(jié)訓練有效傾聽的障礙用心不專 消極的身體語言急于發(fā)言，打斷對方主觀推測，妄下斷語排斥異議，自我防衛(wèi)聽的五種態(tài)度IGNORING 忽略不見PRETENDING 假裝在聽SELECTIVE 有選擇地聽ATTENTIVE 集中注意力地聽EMPATHIC 用心投入地聽重要的人際交往技巧：贊美內(nèi)容肯定，認同，肯定，欣賞具體，細節(jié)，引以為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭議性話題贊美句式1、像您這樣的2、看得出來，3、聽說，您在這方面4、真不簡單

15、，如何全面掌握客戶需求調(diào)查研究細心觀察引導提問擴大發(fā)展提問技巧Open Question開放詢問法讓客戶自由發(fā)揮Close Question封閉詢問法以引導客戶需求或表示贊同常用開放式問題的表述為什么？怎樣？如何？你是怎么考慮的？跟我談談？請談談？常用封閉式問題的表述什么時候？誰？在哪里？哪一個？哪一些？你是否？多少？問題漏斗提出適當問題明確客戶需求全部特性銷售技巧提升（二）三段式開放式問題事實進行事實性的、別人無可辯駁的陳述評價進行個人評價，以此反映出你的豐富經(jīng)驗，建立可信度提問問一個開放式問題，把前兩段的內(nèi)容融合起來SPIN法探訪需求S 情況問題 ( Situation Question)

16、P 難點問題 （Problem Question）I 內(nèi)含問題 ( Implication Question)N 需要回報問題 ( Need-pay off Question) 大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導客戶思考,將問 題擴大化,嚴重化 直到客戶感受到.價格或成本 價值或代價 1= 1 1不滿的客戶想要什么？得到認真對待得到尊重讓別人聽取自己意見立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它發(fā)生分析客戶不滿的需求層次客戶期望得以解決什么？服務人員是否了解客戶的期望？投訴抱怨金字塔客戶投訴處理六步法步驟：永遠不要與客戶爭執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）步驟：避免消極的影響步驟：向客戶

17、表示同情步驟：開始積極的解決問題步驟：對解決辦法達成一致意見步驟：追蹤結(jié)果客戶投訴處理藝術先處理心情，再處理事情受理程序要快，具體承諾要慢絕對不能推托，讓客戶二次受傷坦然面對，勿徒增煩惱三不放過，彈性處理有時，你不得不說不“我（要做的是）”第一句話告訴客戶你想幫助他們，并伴有你要采取的具體行動，解決他們的問題。你提供的選擇或許不是客戶真正想要的，但通常有助于減輕客戶的失望?！澳梢裕ㄗ龅氖牵钡诙湓捀嬖V客戶他們對結(jié)果有控制力，你把他們看作伙伴來解決問題。向客戶提出可能的建議或向客戶推薦一種暫時的解決方法。客戶將來會采納這一方法以防上述類似事件的發(fā)生?？蛻魸M意客戶滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務的事前期待與實際使用產(chǎn)品后所得到的實際感受的相對關系?？蛻魸M意與客戶忠誠的區(qū)別客戶滿意是一種期望（或者說預期）與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應，而不是一種行為。 客戶忠誠是由于價格、產(chǎn)品/服務特性或其他要素引力的影響，客戶長久地購買某一品牌產(chǎn)品或服務的行為。 滿意度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一 般滿 意非常滿意給出5分的客戶再購買的可能性比給出4分的客戶多6倍！客戶滿意與到客戶忠誠的飛躍（競爭性行業(yè)）客戶忠誠的標準重復性購買產(chǎn)品或服務推薦其他客戶購買維護品牌聲譽對一些負面消息的容忍提