商店員工儀容儀表標準教材

1、商店員工儀容儀表標準 商店員工儀容儀表標準 TO BE SUCCESSFUL PLEASE GET THE BASICS RIGHT 獲取個人成功 要把最基本的事情做正確 商店員工儀容儀表標準 SUCCESSFUL LIFE STARTING FROM SUCCESSFUL APPEARANCE 成功的人生 始于成功的儀表 商店員工儀容儀表標準 YOU ARE THE FIRST ONE WHO BENEFIT FROM THIS STANDARD 您將成為 因?qū)W習和執(zhí)行此標準 而受益的第一人 商店員工儀容儀表標準目的: 儀容儀表既代表員工自身的形象及素養(yǎng),也代表著居安樂公司的公眾形象及其所崇

2、尚的專業(yè)標準,更重要的是體現(xiàn)著公司對顧客充分的尊重適用于所有商店員工,廠商代表,保潔員,保安 商店員工儀容儀表標準親愛的同事,在學習此標準前,請大家先了解此標準的制定和執(zhí)行是因為:實施全面優(yōu)質(zhì)服務是公司戰(zhàn)略性競爭武器我們必須提供令顧客欣賞的卓越的服務有效開發(fā)和培訓員工, 幫助員工獲取個人事業(yè)的成功居安樂公司立志成為行業(yè)的服務領袖以服務戰(zhàn)略來大力提高銷售,利潤和市場份額 員工個人儀容儀表準則頭發(fā) 男生：請保持發(fā)型簡潔,清潔無頭屑,修剪,梳理整齊頭發(fā)請前不過眉毛,側(cè)不觸上耳,后不及衣領不留鬢角,不剃光頭禁止燙發(fā)，若染發(fā)顏色以板栗色等深色為主，禁止挑染請勿做奇異發(fā)型和與職業(yè),制服不相稱的發(fā)型女生：請

3、保持清潔無頭屑,修剪,梳理整齊過頸長發(fā)用深色發(fā)夾/絲帶向后扎起或盤結(jié)于腦后，整潔大方。留海請不要遮蓋眉毛兩側(cè)頭發(fā)請不要遮蓋耳朵頭發(fā)不可散落，易散落頭發(fā)請用黑發(fā)夾固定若染發(fā)顏色以板栗色等深色為主，禁止挑染請勿做奇異發(fā)型和與職業(yè),制服不相稱的發(fā)型 員工個人儀容儀表準則面部男生：請保持面部清潔請每天必須剃胡須,無殘髭禁止蓄胡須和絡腮胡請把鼻毛修剪整齊,無外露男生不可化妝女生：女生以淡妝為宜,忌用熒色或艷麗的妝容禁忌濃妝 員工個人儀容儀表準則嘴每餐后個人檢查齒縫， 確保無食物殘渣請避免口臭禁止上崗前飲酒及食用帶異味的食品（飲酒，大蒜，大蔥等）手指甲請保持雙手清潔請剪短指甲及保持清潔禁止某一（些）手指留

4、長甲（易折斷，危及自身安全）女生不可涂抹艷麗花色的指甲油，上班時間禁止藝術(shù)指甲 員工個人儀容儀表準則制服請保持潔凈平整，請及時清洗, 做到至少每周清洗一次請確保無破損，污跡或灰塵請確保無松扣或掉扣衣領扣二扣以上位置衣袖請不要向上挽起，衣袖請不要外短里長請不要在制服的任何部位書寫涂抹請不要擅自裁剪加工制服 員工個人儀容儀表準則褲子員工應穿著普通樣式，便于工作的長腿牛仔/休閑褲(褲子上不要帶金屬鏈,多余綴飾和樣式夸張肥大等類）禁止九分褲和平腳沙灘褲和裙裝 員工個人儀容儀表準則鞋請穿著平底無跟的運動休閑鞋（確保工作輕便安全）保持 鞋子清潔禁止穿著裸露腳趾或后跟的涼鞋或拖鞋,禁止樣式花哨的鞋,嚴禁穿任

5、何帶跟鞋,高筒靴（易疲勞，帶跟鞋會危及工作安全）特殊工種穿著專用鞋 員工個人儀容儀表準則飾物除結(jié)婚戒指外（限一枚），禁止佩帶笨重或夸張的戒指項鏈請不要顯耀的佩帶在外男生禁止當班時間佩帶耳飾物女生限耳垂部戴一副嵌入式耳釘禁止佩帶手鏈 員工個人儀容儀表準則 員工個人儀容儀表準則其他不用氣味濃郁的香水禁止把鑰匙顯眼的掛在腰帶上請避免身體發(fā)出異味(汗餿味,腋臭) 員工服務禮儀準則目的: 以熱情禮貌的服務面貌給顧客良好舒適的購物體驗適用于: 所有商店員工，保潔員，保安員 員工服務禮儀準則問候與幫助主動向3米以內(nèi)的顧客問候.“您好”、“歡迎光臨”、“早上/中午/晚上好”關注您身邊的顧客,隨時停下手中的工作

6、向顧客問候.“您好，您需要幫忙嗎?”點頭微笑,保持與顧客目光的接觸正面面對顧客,以自然禮貌的姿勢,讓顧客感覺你將隨時為他提供服務 員工服務禮儀準則員工個人體態(tài)準則保持良好體態(tài),可以有所放松, 不可顯得邋遢隨便和無精打采嚴禁雙腿交叉,身體歪斜,倚,靠或趴在貨架等物品上禁止雙手抱胸，手插在口袋里請您在所有時間站立服務即便沒有客人,也決不偷懶,決不懈怠 員工服務禮儀準則員工服務態(tài)度準則保持熱情,積極, 主動助人的態(tài)度誠實是美德,請誠實待人嚴禁占有在商店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的任何客人財物,一旦發(fā)現(xiàn)失物請您立即交還失主或主管主動向客人和同事問好會有良好收獲時刻留意客人是否需要幫助,一句”先生/小姐,您需要幫助嗎” 會

7、令客人感激不盡請您時時保持彬彬有禮,舉止文雅,展現(xiàn)良好的素質(zhì)和修養(yǎng)在面對顧客時請您始終抱以微笑請您隨時使用禮貌語言如“謝謝”, “請”, “ 不用謝”，“再見”，“謝謝光臨”, “歡迎您再來”等 員工服務禮儀準則請記住客人永遠是對的,您在任何情況下避免和客人爭論,否則我們將永遠失去這位顧客,有問題時及時請示主管與客人交談時,請您保持注意力集中,包括保持目光接觸,身體站直,并適當表示理解和回應(如不時點點頭),以顯示正在聽并理解了客人的話請不要隨意或粗魯?shù)拇驍嗫腿说闹v話,相反, 您要等到客人停下來再說當與客人交流時, 請您站直身體, 即顯殷勤好客,又使客人倍感尊重請尊重客人,上司和同事,請遵守各

8、種社會禮節(jié)請不要大聲說話,不要隨意和同事開玩笑對客人的要求作出禮貌迅速的回應 員工服務禮儀準則迎賓員自然微笑站立在商場入口處,雙手自然垂直交叉于腹前,挺胸平視. 禮貌熱情的向顧客問候“歡迎光臨”使用禮貌稱謂，如“先生”“小姐”等，并遞送居安樂的宣傳資料、促銷手冊如有需要為顧客提供導購服務,清楚并準確提供信息,在需要時親自帶顧客去需要的區(qū)域(但記得讓同事代崗片刻)或請同事帶顧客前往為顧客粘貼自帶商品標記時,應先禮貌地向顧客作解釋“對不起,因為您的商品我們店內(nèi)有售,為避免誤會,為您作一個標記” 員工服務禮儀準則進/出口保安自然微笑站立在商場出口處,雙手自然垂直交叉于腹前.嚴禁斜靠或趴在桌子上禮貌熱

9、情地要求顧客出示收銀條（顧客若有購買現(xiàn)貨商品）并蓋章“請出示您的收銀條,謝謝”“感謝您的光臨”“歡迎您再次再來” ，使用禮貌稱謂，如“先生”“小姐”等協(xié)助顧客清點商品,提醒顧客是否需要開具發(fā)票,并告知開票處的位置 員工服務禮儀準則進/出口保安當顧客的商品有誤時, 與顧客核對后處理并致歉當顧客經(jīng)過進/出口,安全報警器鳴響時,禮貌地請顧客去收銀臺消磁“可能有商品沒有消磁,請到收銀臺消磁”或請求防損員的協(xié)助微笑地向所有離開商店的人員道別“謝謝光臨，歡迎您再次再來”,無論顧客是否購物(保安員和保潔員必須接受商店培訓，并強制執(zhí)行公司的服務標準，保安員和保潔員的服務好壞也會對商店服務質(zhì)量產(chǎn)生影響） 員工服

10、務禮儀準則收銀員自然微笑站立收銀臺內(nèi),雙手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在收銀臺上禮貌熱情問候所有來收銀臺的顧客,保持與顧客目光的接觸， 并問候“您好” 使用禮貌稱謂，如“先生”“小姐”等熱情地接待每一位前來結(jié)帳的顧客,禮貌地問候,口齒清晰地唱收唱付當顧客離開時， 向顧客表示感謝“謝謝光臨”“再見”“歡迎您下次再來” 員工服務禮儀準則收銀員提醒顧客是否需要開具發(fā)票,并告知開票處的位置提醒顧客保存好收銀條,以便退換貨提醒顧客在哪里可領取贈品幫助顧客包扎易碎易損商品,提醒顧客小心搬運當客流高峰時,向排隊等候的顧客致歉或請同事協(xié)助將顧客疏散到其他收銀臺. “對不起,請稍等”、“對不起，讓您久等了”

11、。對已等候多時的顧客致歉“對不起,讓您久等了”當條碼或商品需要核對時,向顧客致歉講明原因,立即電話通知商品部或請身邊的同事協(xié)助查詢無論你有多忙,保持微笑與鎮(zhèn)定,并適當加快速度 員工服務禮儀準則退貨銀臺員工自然微笑站立退貨銀臺,雙手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在臺子上熱情的向所有經(jīng)過退貨銀臺的顧客問候熱情認真地接待每一位顧客,詢問要求“您好，先生/ 小姐， 請問您需要幫助嗎”保持目光接觸,當您在問候、詢問、回答或是道別時耐心傾聽顧客將要求講完,不要打斷檢查商品,了解退貨原因,核查收銀憑證,確認是否在退貨范圍內(nèi)如不屬于退貨范圍內(nèi)的商品,禮貌耐心向顧客進述原因.如果顧客不接受或大聲喧嘩可將其請到

12、顧客服務中心或請主管協(xié)助解決 員工服務禮儀準則退貨人員確認可退商品,盡快辦理退貨手續(xù)“好的,先生/小姐，我立即為您辦理退貨”指導顧客填寫表單,幫助有書寫困難的顧客填表,但必須顧客親自簽名當面與顧客清點現(xiàn)金,口齒清楚地報出金額向顧客講明支票或一定金額的信用卡退款需要通過銀行轉(zhuǎn)帳,請求諒解,同時迅速辦理相關業(yè)務退貨后詢問顧客是否還要選購其他商品,為其指引方位如退貨銀臺顧客較多,可讓顧客先去選購商品后再來退貨.記得粘貼“自帶商品”標記無論你有多忙,保持微笑與鎮(zhèn)定,并適當加快速度當顧客離開時， 向顧客表示感謝“謝謝光臨”“再見”“歡迎您下次再來” 員工服務禮儀準則訂單文員自然微笑地站立,雙手自然垂直交

13、叉于腹前.不要斜靠或趴在臺子上向所有經(jīng)過收銀臺的顧客問候,無論他是否需要幫助保持與顧客目光的接觸,當您在問候、詢問、回答或是道別時熱情地接待每一位顧客,詢問要求“您好，先生/ 小姐， 請問您需要幫助嗎”仔細地與顧客確認,向顧客詢問足夠多的信息并告知顧客送貨原則,特殊訂單的制作周期,確認送貨日期當您在制作訂單時有疑問,不要試圖自已解決,立即找到商品部促銷員詢問清楚.但記得不要讓顧客等候太久當顧客離開時， 向顧客表示感謝“謝謝光臨”“再見”“歡迎您下次再來” 員工服務禮儀準則客服部員工當顧客投訴時,應耐心地聽顧客講述,不要打斷或與顧客爭論.聽不明白處耐心向顧客詢問調(diào)查暫且不論是非曲折,虛心向顧客道

14、歉表示同情“對不起， 先生/小姐，給您添麻煩了”在沒有弄清真相前不要輕易承諾顧客我們的處理結(jié)果,但要告訴顧客答復的期限盡早地調(diào)查解決投訴,及時給予回復.真誠地向顧客道歉,感謝顧客的意見電話隨訪應態(tài)度禮貌,自報商店,確認顧客姓名,道出原由,結(jié)束后向顧客致謝“您好, xxx先生/小姐,再見” 員工服務禮儀準則客服部員工如果顧客在賣場或銀臺大聲喧嘩影響到其他顧客,將其請到顧客服務中心，主動為顧客搬來椅子或倒杯水,以緩解緊張的氣氛，詢問緣由予以幫助“好的，我明白了，我馬上著手解決”無論顧客有多么無理粗爆,記得你必須保持友善耐心,以禮相待,絕對不可以以牙還牙.迅速求助主管上級或防損部如果你不是客服部的接

15、待人員，當有顧客詢問或求助時,盡可能的幫助他們或立即尋求其他員工的幫助“對不起,請稍等,我馬上找人幫您解決這個問題” 員工服務禮儀準則商品部自然微笑地站立,雙手自然垂直交叉于腹前.不要倚靠在貨架上或雙手交叉在胸前主動熱情微笑向所有進入3米內(nèi)的的顧客問候,無論他是否需要購物從顧客的表情或動作你可以大致了解顧客的購物動機,適時提供幫助主動上前問候在您通道或區(qū)域內(nèi)的顧客“如果您需要幫助請隨時找我”確信顧客需要你的幫助時,上前詢問“您需要幫忙嗎”“我可以幫到您嗎”然后圍繞顧客的愿望介紹商品介紹商品時語言簡潔明了,切忌使用技術(shù)術(shù)語 員工服務禮儀準則商品部如果你沒有足夠多的商品知識不要輕易告訴顧客你不能確

16、定的東西,可以尋求資深員工的幫助提供足夠多的詳細信息,也將售后服務與商店促銷信息告訴顧客當你向顧客提問時,記得不要用敏感的提問方式,婉轉(zhuǎn)地了解你需要的答案“您再看一下這款,性能也很好,而且價格也可以(不要很直接地點明顧客因為價格太貴而不買)”留給顧客思考的空間,不要急于問顧客是否購買“您可以考慮一下或再看看其他商品,有需要請隨時找我” 站在顧客看得到的位置,以便隨時恭候顧客的招喚 員工服務禮儀準則商品部幫助顧客搬運或包裝商品,詢問是否還要選購其他商品,親自帶他前去如果顧客需要你全程陪同購物,告訴你的同事幫你處理事物,欣然答應顧客的要求如果是特殊訂單商品,詳細了解顧客的要求,與供應商聯(lián)系,將足夠

17、的信息告訴顧客并陪同其前往收銀臺辦理,協(xié)助收銀臺員工完成訂單顧客需要的商品斷貨,在商品貨架處作缺貨標記,并向顧客解釋“對不起,這個型號商品正巧斷貨,請留下你的聯(lián)系方式,到貨后我們通知您”或推薦其他同類商品“您可以先看一下其他品牌的商品,它的性能也不錯*”提醒顧客是否需要購買其他相關的商品并陪同前往 員工服務禮儀準則防損部自然微笑地站立,雙手自然垂直交叉于腹前.不要倚靠在欄桿上或雙手交叉在胸前主動熱情向所有進入3米內(nèi)的的顧客問候,無論他們是否需要幫助觀察商店的每一位顧客,除了安全防范之外,隨時為他們提供服務發(fā)現(xiàn)可疑的顧客,尾隨其后,在沒有足夠證據(jù)的情況下切忌直接向顧客指出.發(fā)現(xiàn)顧客欲將未結(jié)帳商品

18、帶出商店,用禮貌地語言加以提醒或制止“如果您喜歡*商品,請到收銀臺結(jié)帳”或“您是否還有商品未結(jié)帳”(此時你必須確定如此) 員工服務禮儀準則防損部如果顧客離開商店時防盜報警器鳴響,禮貌地告訴顧客可能有商品未消磁,請顧客出示收銀憑證,核對商品消磁后向顧客致歉如發(fā)現(xiàn)未列在收銀條內(nèi)商品,告訴顧客如果需要可去收銀臺結(jié)帳如遇到盜竊或無理的顧客,為不影響其他顧客的購物,禮貌地將其請到防損辦公室處理切忌與顧客發(fā)生任何形式的沖突或使用不敬的言語 員工服務禮儀準則其他部門員工倉儲部、行政部、物業(yè)部等不直接接待顧客的部門員工應遵循居安樂員工的工作禮儀與服務要求,關注顧客需求,主動為顧客提供服務(具體參見“工作禮儀”

19、） 服務禮儀標準電話服務禮儀 電話服務禮儀標準電話服務的基本禮儀和原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起使用標準電話問候語，對對方表示尊敬和禮貌告知對方自己的姓名確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項電話結(jié)束時應使用標準結(jié)束語，須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝 電話服務禮儀標準認真對待每一條信息而不能隨心所欲用客人的姓氏稱呼對方，并冠以先生、夫人或小姐等稱謂如替人傳達信息，應在留言條上準確記錄客人的姓名、公司、電話號碼（包括區(qū)碼）、撥打電話日期及具體時間，同時應寫下自己的姓名禮貌、專注地與客人通話結(jié)束時要輕輕掛放電話，以免對方聽到令人不快的響聲員工在工作中不能接打私人電話商店營業(yè)時間內(nèi)總機必須有人全程值班，不脫崗

20、電話服務禮儀標準接聽電話的禮儀三聲內(nèi)拿起電話聽筒，使用標準問候語 “您好， XX店，請問可以幫到您嗎”告知對方公司名稱（直線） “您好，這里是客戶服務部，請問可以幫到您嗎”告知對方所在部門（內(nèi)線） 如上午10點以前可使用“早上好”，其他時間有選擇的使用“您好、下午好，晚上好” 電話鈴響三聲以上時“您好，對不起，讓您久等了” 不使用“喂” 回答音量適度，不要過高聲音告知對方自己的姓名 電話服務禮儀標準確認對方: “X先生/X小姐，您好！”“請問有什麼可以幫到您嗎” 必須對對方進行確認并主動提供幫助之意 3.聽取對方來電用意，使用“是的”、“好的”、“清楚了”、“明白了”等回應客人， 必要時進行記

21、錄4.進行確認： “麻煩請您再重復一遍”、“那么明天9點鐘，我們在XX地方見面?！钡鹊龋?確認時間、地點、對象和事由。如果是留言必須記錄下電話時間和留言人 注意使用的禮貌用語 “好的，清楚了”、“請您放心吧”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“非常感謝” 等標準結(jié)束語：“謝謝您打電話過來，再見” 放回電話聽筒： 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 電話服務禮儀標準電話服務需要注意的細節(jié)問候聲熱情洋溢，令對方感到尊重與歡迎， 因為客人只能通過聲音感知你的服務自始至終保持熱情，真誠，冷靜，即使客人情緒激動或出口不遜，再任何情況下避免與客人發(fā)生爭辯或爭吵電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講

22、話語速不宜過快當通話中途需接聽其他電話或因故需讓客人等待時，一定要事先通知客人并表歉意”“對不起，有其他電話進來，請您稍等”“對不起，請允許我問/確認一下， 請您稍等”外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 電話服務禮儀標準 最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以敷衍，怠慢或拖延他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福注：必須使用規(guī)定的標準問候語和結(jié)束語： “您好， XX店，請問可以幫到您嗎”告知對方公司名稱（直線） “您好，這里是XX部，請問可以幫到您嗎

23、”告知對方所在部門（內(nèi)線） “謝謝您打電話過來，再見” 服務禮儀標準日常服務基本禮貌用語 日常服務基本禮貌用語1初次見面說：您好； 10表示謙意說：對不起；2客人到來說：歡迎； 11麻煩別人說：拜托；3歡迎購物用：光臨； 12與人分手說：再見；4求人解答用：請教； 13中途先走說：失陪了；5看望別人用：拜訪； 14表示答謝說：謝謝；6陪伴朋友說：奉陪； 15表示禮讓說：您先請；7等候客人用：恭候； 16接受感謝說：這是我應該做的； 8請人幫助說：請多關照； 17助人為樂說：我能幫您做什么？9征求意見說：請指教； 18表示慰問說：給您添麻煩了。 日常服務基本禮貌用語見面語“早上好”、“下午好”、

24、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關照”等感謝語“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等回應語“是的”、“好的”、“明白了”、“清楚了”、“知道了”、“放心吧”等 日常服務基本禮貌用語致歉語打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹?、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”?接受對方致謝致歉時：“請別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等告別語謝謝光臨，再見”、“歡迎再來”、“請慢走”、“歡迎請再來”等 日常服務基本禮貌用語語言使用注意事項多練習，熟練掌握注意配合適當?shù)恼Z音語調(diào)注意配合適當?shù)谋砬楹?/p>

25、身體語言對話時保持有效的目光接觸 服務使命宣言服務使命宣言“我鄭重承諾：我會盡最大努力提供超越顧客期望的服務”“I earnestly commit that I will do my best to exceed customers expectations” 完美服務黃金法則良好整潔儀容儀表三米主動微笑問候尊重備至彬彬有禮定崗定位認真對待全程帶路體貼入微不打手機不發(fā)短信杜絕扎堆聊天說笑禮貌熱情真誠幫助 顧客服務服務之于顧客：對顧客而言，服務只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級，好就是全部，不好就是零服務之于員工：優(yōu)質(zhì)的服務和劣質(zhì)的服務，根本的差別就在于能否踏實的將每個細節(jié)做好服務，用最簡

26、單、最直接但最有力的話說就是良知與自覺 顧客服務服務之于管理者：歸根結(jié)底，服務的問題從根本上來講是管理的問題， 服務質(zhì)量的好壞反映了管理水平的高低，服務質(zhì)量低下首先是管理者的責任 顧客服務如何提高服務：一，把基本的事情做正確完善服務標準，提高員工的服務形象，使服務有形化，標準化，制度化 完善現(xiàn)有的服務標準 儀容儀表，禮儀禮貌標準化，制度化 服務語言標準化，制度化 電話服務標準化，制度化 賣場完美服務黃金法則執(zhí)行制度化 廠商代表同自有員工一樣納入商店日常管理服務質(zhì)量責任化 員工對自己的不良服務及后果負責，對服務未達到標準員工給予警告，必要時終止合同 相關部門經(jīng)理連帶責任制，部門經(jīng)理對本部門員工服務質(zhì)量承擔監(jiān)督管理責任 總經(jīng)理，店長對商店整體服務的優(yōu)劣承擔責任 顧客服務如何提高服務：二， 明確商店管理人員的日常責任總經(jīng)理，店長，部門經(jīng)理，主管 建立并使用每日服務