接待禮儀須知概述

1、 (國(guó)際) 商務(wù)禮儀 如何正確地做好客戶接待By：Thomas前言禮儀範(fàn)疇甚廣，包含食、衣、住、行等不同單元。因應(yīng)客戶國(guó)際化趨勢(shì)，學(xué)習(xí)如何得宜之應(yīng)對(duì)進(jìn)退，是全體人員之必修課程。內(nèi)容簡(jiǎn)介 接待禮儀溝通技巧 電話禮儀自我提昇 商務(wù)禮儀基本原則尊敬：充分考慮對(duì)方的興趣、感情、背景真誠(chéng)：非僅追求禮儀外在型式的完美更要 內(nèi)心真情流露謙和：謙虛、隨和，不卑不亢寬容：寬待、相容，心胸坦蕩、豁達(dá)大度適度：感情適度、談吐適度、舉止適度客戶外部客戶：公司以外的所有客人。內(nèi)部客戶：公司內(nèi)部的需求者向被需求者提出工作要求時(shí)，需求者視為被需求者的客戶。 如：CS EE MFG CS為EE的客戶，EE為MFG的客戶。 以

2、此視之經(jīng)CS的調(diào)達(dá)及協(xié)調(diào)將各分工之成果，以代表公司整體績(jī)效呈現(xiàn)出來(lái)。切勿存有上游者均是找麻煩的心態(tài)，應(yīng)將本份工作配合做好，整現(xiàn)自己工作績(jī)效達(dá)成公司使命目標(biāo)為榮才是。 禮 儀 篇禮儀 - 1精神 工作-保持愉快的心情，以良好的精神面貌 應(yīng)對(duì)每天的挑戰(zhàn)。 休息-養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。 (充足的睡眠、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)) 健康-注意飲食，生病應(yīng)及時(shí)就診。禮儀 - 2儀容 頭髮-早上起床後要梳理，長(zhǎng)髮應(yīng)夾起或 扎好。 臉部-每天清洗，注意耳朵、鼻子、眼睛、 牙齒的潔淨(jìng)。 手指-經(jīng)常洗手，定期剪指甲。 身體-每天洗澡，更換不潔的衣服。 禮儀 - 3服裝 (男士) 因地制宜-依不同場(chǎng)合穿著服裝。要注意外觀是否給人

3、合宜的專業(yè)形象，以提升自己和公司的印象。 合身份-穿著應(yīng)符合自己的職位並有階級(jí)分別，不要超 越上司的行頭。 舒適-穿著要讓自己身體舒適，也別忘了要讓別人視覺(jué) 舒適。款式、顏色或質(zhì)料要配合氣候與季節(jié)變換。 整潔-男士衣著重要部位領(lǐng)口與袖口務(wù)必保持乾淨(jìng)， 衣服最好能每天清洗並加以整燙，以免產(chǎn)生異味。 西裝外套需平整，襯衫長(zhǎng)袖為佳。 鞋襪-鞋(黑或深棕色為宜，保持清潔光亮)、襪(配合下 裝同色系)。禮儀 - 4服裝 (女士) 專業(yè)形象-避免影響專業(yè)形象，對(duì)流行事物應(yīng)有所 取捨，如流行的涼鞋、腳鏈、內(nèi)衣外穿、 透明衣飾等都不適合上班穿著。 式樣樸普-最好穿著素色衣服，花色衣服則應(yīng)挑選 規(guī)則的圖案或花紋

4、，如格子、條紋、人 字形等。 配件宜少-職業(yè)婦女事實(shí)上只適合配戴耳環(huán)，表示 成熟，其它飾品如項(xiàng)鍊、手鐲、戒指等 不宜過(guò)多，恰到好處即可。 香水裝扮-化妝宜清淡、香水勿過(guò)濃。 舉例：禮儀 - 5姿勢(shì) 言-與客人交談或握手時(shí)，應(yīng) 看著對(duì)方的臉並不時(shí)注視 其雙眼，說(shuō)話時(shí)避免手勢(shì)過(guò)多。 行-步伐輕快、穩(wěn)健，與客人相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)謙讓。 (不可赤腳行走) 坐-腰背挺直，不可東倒西歪，雙腿不可不停地交叉、 分開、翹起或抖動(dòng)。 立-抬頭、挺胸，雙手自然下垂，不可把手放在口袋裡。禮儀 - 6談吐 保持輕鬆，面帶微笑，禮貌用語(yǔ) 聲音清晰有力，語(yǔ)速快慢適中 言辭簡(jiǎn)潔明瞭，內(nèi)容條理分明 (切忌答非所問(wèn))接待禮節(jié) - 1

5、致意&問(wèn)候 在工作和日常交往中，遇到同事、朋友、賓客時(shí)， 所應(yīng)表示的第一個(gè)禮貌形式就是致意。 如： 招手 微笑 點(diǎn)頭示意 問(wèn)候就是向?qū)Ψ秸f(shuō)一些表示良好祝願(yuàn)或歡迎的話。 如： “您好！” “早上好！” “下午好！” “晚上好！” “歡迎光臨！”接待禮節(jié) - 2見面禮節(jié) 握手-源於遠(yuǎn)古狩獵時(shí)代，現(xiàn)已成為全世界 人際交往中最常見、最普通的見面禮。 鞠躬-源自先秦，盛行於日本、韓國(guó)，是那 裡的常禮。 吻禮-西方禮節(jié)，包含親吻、擁抱、吻手。 合十禮-又稱合掌禮，盛行於東南亞佛教國(guó)家接待禮節(jié) - 3介紹 (1) 自我介紹或介紹他人時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇。 自我介紹時(shí)要自信，切忌羞怯；要自識(shí)，需有自知 之明，對(duì)自己作

6、出正確評(píng)價(jià)；要自謙，對(duì)自己的評(píng) 價(jià)要留有餘地，不要自吹自擂。 介紹他人 姓名、職業(yè)或身份、專長(zhǎng)、興趣。不可介紹隱私 接待禮節(jié) - 4介紹 (2) 介紹有先後之別，一般是將身份低、年輕者介紹給 身分高者和長(zhǎng)者，男士介紹給女士，主人介紹給客 人。介紹時(shí)，一般雙方都起立，長(zhǎng)者、身份高者和 女士可例外。 遞名片是社交場(chǎng)合一種重要的自我介紹方式。遞名 片時(shí)應(yīng)用雙手(至少用右手)，目視對(duì)方，微笑致意； 接名片時(shí)也要用雙手，以示尊重。接過(guò)名片應(yīng)認(rèn)真 看一遍，不要馬上裝入口袋，更不要在手中玩弄。 接待禮節(jié) - 5稱謂 在交際場(chǎng)合，稱謂很重要。通過(guò)它，反映了人與人 之間的相互關(guān)繫，顯示出一個(gè)人的修養(yǎng)。 稱謂一般

7、可分為： 一般稱-即泛稱人為“先生”、“小姐”、“太太”等。 姓名稱-在“先生”、“小姐”之前冠以姓。 職務(wù)稱-即以其所擔(dān)任的職務(wù)相稱，如總經(jīng)理。 職業(yè)稱-如“司機(jī)先生”、“秘書小姐” 代詞稱-如“您”、“他” 公司接待基本原則接待準(zhǔn)備 接送, 住宿, 用餐, 辦公/會(huì)議地點(diǎn)等安排參觀工廠(拍照) 一律不準(zhǔn)。若一定要需請(qǐng)示總經(jīng)理。技術(shù)資料&管制文件需求 總經(jīng)理/駐廠代表核準(zhǔn)CS申請(qǐng)DCC發(fā)文保密 不可任意談?wù)摶蛐孤┕炯捌渌蛻糁畽C(jī)密。接待注意事項(xiàng)飲食習(xí)慣 主動(dòng)了解客人的口味，根據(jù)不同的風(fēng)俗，製做不同的 菜式。 如：日本-喜歡清淡、健康的食品 印度-多為素食，忌食牛肉 歐美-魚、雞等肉類盡量剔

8、除骨頭後再烹飪生活細(xì)節(jié) 歐美客人身材較高大，應(yīng)準(zhǔn)備特大號(hào)的拖鞋、防靜電工衣。物品保管 客人來(lái)訪期間所搚帶的物品應(yīng)妥善代為保管，避免遺失或被竊。突發(fā)事件處理 - 1客人身體不適、生病或意外受傷時(shí)，應(yīng)即時(shí)陪同到醫(yī)務(wù)室診治(嚴(yán)重時(shí)應(yīng)到市立醫(yī)院治療)，並知會(huì)駐廠人員給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心和問(wèn)候。若發(fā)現(xiàn)客人獨(dú)自在生產(chǎn)線上時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼，並即時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員陪同?？蛻襞R時(shí)通知到訪或要求參觀工廠時(shí)，應(yīng)即時(shí)知會(huì)CS駐廠代表呈報(bào)總經(jīng)理後方可接待之。突發(fā)事件處理 - 2客人要到別處，應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位確認(rèn)是否有別家客戶在場(chǎng)；若有2家客人要去同一地點(diǎn)時(shí)， 應(yīng)把時(shí)間錯(cuò)開，以避免尷尬場(chǎng)面。 若A社客戶電話誤打到B社客戶辦

9、公室時(shí)，應(yīng)冷 靜對(duì)應(yīng)並盡快將電話轉(zhuǎn)給總機(jī)處理。客戶需求支援或協(xié)助時(shí)，應(yīng)採(cǎi)取相應(yīng)的措施及 時(shí)回應(yīng)。對(duì)應(yīng)技巧Q：請(qǐng)問(wèn)我方想向你們先借美國(guó)向的說(shuō)明書貼紙3K， 可以嗎? A：好的，我立即幫您確認(rèn)，稍後給您回電，好嗎?Q：我想在這里拍照，可以嗎? A：對(duì)不起，礙於公司規(guī)定，這裡是不可以拍照的。Q：你們有和公司合作相機(jī)的生產(chǎn)計(jì)劃嗎? A：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題等一下有機(jī)會(huì)的話，請(qǐng)我們的 總經(jīng)理給您回答，可以嗎?Q：這種型號(hào)的相機(jī)有在銷售嗎? 價(jià)格是多少? A：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)我們的臺(tái)北業(yè)務(wù)部向您回答， 可以嗎? 溝通技巧篇溝通技巧 - 1在實(shí)際工作中，常因職權(quán)與職能的不同或溝通管道的不良，造成人際間或部門間

10、的衝突與隔閡，進(jìn)而影響到團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的和諧，因此部門間常無(wú)法合作，更遑論要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效。溝通技巧 - 2尊重 (Respect) 尊重所有員工與同仁，尊重他人的學(xué)歷和工作崗位。 (每個(gè)人都有其自尊心，都希望自己被尊重，即使是 一名作業(yè)員工。) 勿以命令式的方式表示自己的身份比服勤員工高， 事實(shí)上這種行為反而降低了你的身份。 當(dāng)我們希望能得到對(duì)方的協(xié)助時(shí)，首先要微笑著表 示：“你好!” 然後表明你需要甚麼。 溝通技巧 - 3感謝 (Thanks) 要對(duì)曾給予你支持、幫助的人(下游)表示感謝。鼓勵(lì) (Encourage) 經(jīng)常對(duì)為你服務(wù)的人(下游)表示鼓勵(lì)。 如： 你做得很好！你辛苦了。 辛苦你了！

11、合作 (Team-work) 公司就像一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，需要每一位員工的真誠(chéng) 合作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同推動(dòng)進(jìn)步。 電話禮儀篇電話禮儀聲音 融入笑容的聲音，愉快的心情才是好精神。態(tài)度 恭敬。切勿知道對(duì)方身份才後才變有禮貌。來(lái)電錯(cuò)誤時(shí) 仍須以禮對(duì)應(yīng)，留給對(duì)方好感。聽不清楚或是不明白時(shí) 務(wù)必請(qǐng)對(duì)方重複，避免錯(cuò)誤理解，弄錯(cuò)回答方向。電話禮儀-(接聽基本常識(shí))接聽 來(lái)電應(yīng)在第二聲響後迅速接聽。報(bào)名 報(bào)上自己名字，讓對(duì)方確認(rèn)是否找對(duì)人。詢問(wèn)來(lái)電者 確認(rèn)對(duì)方是何許人。寒暄 （若是公司外的來(lái)電）正題 （電話旁備紙筆。內(nèi)容需要覆述）實(shí)例 一 普立華公司(部)。您好！我是。(第一句) 請(qǐng)問(wèn)您要找哪位？(第二句)(切忌：

12、喂！找誰(shuí)？) 對(duì)不起，您久等了。(響鈴多次才接聽時(shí)) 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪位？。(確認(rèn)對(duì)方姓名、公司名) 請(qǐng)問(wèn)有何指教？(邊聽邊記)電話禮儀-(撥打基本常識(shí))號(hào)碼確認(rèn) 先確認(rèn)要撥打的號(hào)碼報(bào)名 報(bào)上自己名字及要找的人名字。徵得同意 “現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”, “現(xiàn)在有空嗎？”正題 （內(nèi)容簡(jiǎn)潔扼要，配合對(duì)方的背景使用語(yǔ)言）確認(rèn)內(nèi)容 確認(rèn)對(duì)方瞭解需求，並徵詢預(yù)定回覆時(shí)間。對(duì)方不在時(shí) 可請(qǐng)求回電並留下回電適當(dāng)時(shí)間。 可請(qǐng)求留言（內(nèi)容簡(jiǎn)潔扼要，對(duì)方背景使用語(yǔ)言） 保險(xiǎn)起見 再次報(bào)名及詢問(wèn)代接人姓名(最好讚美一番) 電話接聽-(代接基本常識(shí))養(yǎng)成記錄以下要點(diǎn)的習(xí)慣：1. 來(lái)電者姓名 2.被詢問(wèn)者姓名 3.事情內(nèi)容

13、 4. 代接日期/時(shí)間 5.代接人姓名 電話接聽-(代接基本常識(shí))實(shí)例一A:普立華公司(部)。您好！我是。B: 您好，我是華旭的。請(qǐng)問(wèn)部的在嗎？A: 是華旭的先生/小姐啊，承蒙照顧。請(qǐng)稍待。 (按住話筒，告知來(lái)電者及目前聽到的內(nèi)容)C: 讓您久等了，我是，您是嗎？(寒暄)進(jìn)入正題電話接聽-(代接基本常識(shí))實(shí)例二(不在時(shí))A:普立華公司(部)。您好！我是。B: 您好，我是華旭的。請(qǐng)問(wèn)部的在嗎？A: 是華旭的先生/小姐啊，承蒙照顧。 剛好外出了 我可以幫您嗎？B: 有件事請(qǐng)他要請(qǐng)教。A: 大概下午4點(diǎn)回來(lái)。您需要留話嗎？還是要他回電？B: 請(qǐng)他回電吧！若我不在，請(qǐng)他找敝公司的XXX。A: 知道了。

14、您的電話號(hào)碼或XXX的電話號(hào)碼，知道嗎？B: （A覆述一次）A: 明白了，我是。行動(dòng)電話（手機(jī)）禮儀會(huì)議、拜訪、來(lái)客、會(huì)談中 最好關(guān)機(jī)或是設(shè)定留言撥打手機(jī)時(shí) 徵得同意 “現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”開車時(shí) 關(guān)閉手機(jī)，或是使用免提裝置行走時(shí) 避開人群，切勿檔路進(jìn)入醫(yī)院或乘坐飛機(jī) 關(guān)閉手機(jī)，避免干擾電子儀器搭乘大眾交通工具或公共場(chǎng)所時(shí) 最好關(guān)閉手機(jī)，（你的私事不必讓大夥知道）注意說(shuō)話音量商務(wù)會(huì)議禮儀確定會(huì)議主題確定與會(huì)人員確定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)告知與會(huì)者如何到達(dá)會(huì)議場(chǎng)所確定會(huì)議程序、發(fā)言之順序準(zhǔn)備會(huì)議資料做好接待工作(訂房、接送交通、餐點(diǎn)、往返車票)事前準(zhǔn)備(如何做好會(huì)議主辦人)商務(wù)會(huì)議禮儀要點(diǎn)記錄場(chǎng)面控制(理

15、性討論，對(duì)事不對(duì)人)相互溝通、相互理解協(xié)調(diào)中間點(diǎn)(相方可讓步的最近點(diǎn))未結(jié)案項(xiàng)目，敲定預(yù)定回答或再議日期結(jié)束後與會(huì)者簽名會(huì)中注意事項(xiàng)會(huì)後工作寄感謝函未結(jié)案項(xiàng)目追蹤會(huì)議用語(yǔ)1. 衷心感謝各位在百忙中出席今天的會(huì)議。 2. 請(qǐng)先生就關(guān)于事情發(fā)表意見。3. 由于大家的共同協(xié)作我們?nèi)〉昧撕贸晒诖吮硎局孕牡母兄x。公司介紹 - 11. 各位貴賓蒞臨本公司我們深感驕傲和榮幸。2. 請(qǐng)?jiān)试S我代表在座的各位向我們的貴賓表示熱烈的歡迎和真誠(chéng)的問(wèn)候。3. 我司是臺(tái)灣Premier和當(dāng)?shù)胤鹕轿锂a(chǎn)集團(tuán)公司合資在1990年創(chuàng)辦董事長(zhǎng)林德濟(jì)先生副董事長(zhǎng)黃震智先生總經(jīng)理陳玉河先生副總經(jīng)理林慶男先生。4. 自1990至今我司

16、銷售年平均30%的速度增長(zhǎng)與世界主要知名客戶保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。5. 我司是世界主要相機(jī)制造廠中國(guó)最大數(shù)碼相機(jī)制造廠。 目前我司制品的種類有傳統(tǒng)相機(jī)數(shù)碼相機(jī)以及其他光電制品。公司介紹 - 26. 我司未來(lái)的發(fā)展將注重于光學(xué)領(lǐng)域近期內(nèi)將投入1500 lumen 的投影機(jī)的生產(chǎn)后續(xù)會(huì)發(fā)展到LCP/LCOS投影機(jī)及光學(xué)核心產(chǎn)品。7. 我司的宗旨是顧客第一正確地滿足所有顧客的要求。8. 我們一向十分注重企業(yè)文化的培養(yǎng)主要為以人為本務(wù)實(shí)誠(chéng)懇創(chuàng)新溝通共識(shí)成效注重社會(huì)形象贏得尊重和支持ISO為架構(gòu)不斷改善和修正結(jié)合臺(tái)灣與西方科技發(fā)揮同文同種的精神。9. 在我廠周圍分布了我們六家主要的中衛(wèi)廠商涵蓋我們總零件供

17、應(yīng)的90%以上共同形成緊密有效快速低成本的供應(yīng)鏈。公司介紹 - 310. 基于長(zhǎng)期良好的信譽(yù)我司於2002年榮獲中國(guó)海關(guān) 特別頒發(fā)的AA級(jí)企業(yè)証書享受快速通關(guān)的所有便 利該証書適用于全中國(guó)的港口/海關(guān)并有幸成為 唯一獲得該証書的臺(tái)灣公司。11. 同時(shí)我司努力開發(fā)本地人力資源擴(kuò)大國(guó)內(nèi)采購(gòu) 降低綜合成本并不斷擴(kuò)大國(guó)內(nèi)銷售建立自己的 強(qiáng)大完善的分銷渠道。 自我提升篇學(xué)習(xí)&發(fā)展客戶服務(wù) 客戶服務(wù)為公司核心價(jià)值之一。建立優(yōu)越的客我互動(dòng) 關(guān)係基礎(chǔ)，誠(chéng)摯的接待與用心的服務(wù)。提高CS品質(zhì)， 本著效率、成本、競(jìng)爭(zhēng)力公司原則適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)，提高 公司和自身附加價(jià)值，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。孜孜不倦，不斷創(chuàng)新 我們不

18、斷推廣終生學(xué)習(xí)及在職進(jìn)修的文化，以達(dá)到均 可獲得盡展所長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想。因?yàn)槲覀?(公司)相信，擁有優(yōu)秀的人才是公司最豐厚的資產(chǎn) 。資訊提供 如何將所需要的資訊在第一時(shí)間提供給客戶將是另 一重要的課題。魅力原則 - 1對(duì)自己 1. 保持良好自我形象，表現(xiàn)品味。 2.保持良好儀態(tài)、禮貌，表現(xiàn)風(fēng)度。 3. 做個(gè)“受過(guò)教育”、有情趣、和藹可親具有幽默感 的人。要有接受批評(píng)的雅量，更有自嘲的勇氣。 4. 培養(yǎng)令人愉快悅耳的聲音，交談時(shí)令對(duì)方感到你 的關(guān)心與尊重，做個(gè)聆聽者。 5. 不斷學(xué)習(xí)、閱讀和吸收知識(shí)，成為一個(gè)有趣味、 多姿多彩的人。 魅力原則 - 2對(duì)別人 1. 有同情心，樂(lè)於幫助弱者，尤其當(dāng)別人受到不公 正的批評(píng)時(shí)，你能主動(dòng)站出來(lái)伸張正義，並且永 遠(yuǎn)不會(huì)在背後說(shuō)別人壞話。 2. 對(duì)他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質(zhì)方面， 堅(jiān)信付出比得到更幸福。 3. 主動(dòng)善于溝通，已親切關(guān)懷的態(tài)度對(duì)人。 4. 作為主人，你總能面面俱到。 5. 作為客人，你大方得體，儀禮相宜。一根火柴棒一根火柴棒價(jià)值不到一毛錢. 一棟房子價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元. 但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子. 可見微不足道的潛在破壞力 , 一旦發(fā)作起來(lái), 其攻堅(jiān)滅頂?shù)牧α? 無(wú)物能禦. 要疊一百萬(wàn)張骨牌, 需費(fèi)時(shí)一個(gè)月, 但倒骨牌卻只消十幾秒鐘., 要累積成功的實(shí)業(yè), 需耗時(shí)數(shù)十載, 但要倒閉,