商務(wù)禮儀與職業(yè)形象教材

1、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE1目錄 第一章 禮儀概述 第二章 形態(tài)禮儀 第三章 交談禮儀 第四章 服飾禮儀 第五章 人際關(guān)系2第一章 禮儀概述禮儀禮儀的重要性禮儀的職能3禮儀禮儀人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守 的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。主要表現(xiàn)在：禮貌社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼 道德。禮節(jié)社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用 形式。儀式一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范 化的活動。儀表指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。4禮儀的重要性一、適應(yīng)對外開放的需要二、適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)

2、代文明人的需要5禮儀的職能國家形象體現(xiàn)一個國家和民族文明程度 經(jīng)濟實力的重要標(biāo)志。組織形象由為實現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的一群人共同塑造的大窗口。個人形象顯示一個人道德水準(zhǔn)和自身修 養(yǎng)高低的尺度。6第二章 形態(tài)禮儀約會 姿態(tài)致意 手勢握手 表情介紹 修飾避人遞接名片 女士優(yōu)先親切迎客 熱情待客 禮貌送客7約會接見、召見身份高的人會見身份低的人；主人會見客人拜見、拜會身份低的人會見身份高的人；客人會見主人有約在先：尊重對方，講究時效，不做不速之客，確定約會時間守時踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉8致意打招呼已經(jīng)相識的人在一天中首次見面時的問候禮節(jié)早上的問候禮節(jié)是公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切

3、莫忽視男先向女、少先向長、下先向上打招呼9握手握手當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松年長者、職高者、主人、女士通常先伸手10介紹自我介紹推銷自我形象和價值的重要方法，進(jìn)入 社交圈的金鑰匙鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇 不同語氣、方式、內(nèi)容介紹他人以中介人身份介紹原本陌生的人相識受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐11遞接名片遞送名片表示愿意交往，主動將自己的重要 信息告訴對方存放

4、得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名接收名片感謝對方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛惜名片立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)12接待準(zhǔn)備1環(huán)境準(zhǔn)備空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍2物質(zhì)準(zhǔn)備相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料3心理準(zhǔn)備有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、 和藹可親4儀表準(zhǔn)備發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀13親切迎客親切迎客放下工作，主動迎上，目光相 接，微笑問候 熱情接待四類訪客預(yù)約訪客有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視 被期望未預(yù)約客熱情友好

5、，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方 法拒絕訪客熱情堅定的回絕上司明確不接待 或無法接待的 訪客來訪團組充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項落實14熱忱待客熱忱待客作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書報 等工作引路在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢，提供服務(wù)開關(guān)門五步曲引見先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）上茶有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶15開關(guān)門五步曲A、敲門得到允諾才可開門B、開門知道應(yīng)用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開） 明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入

6、）C、擋門（側(cè)身用手或身擋門，留出入口）D、請進(jìn)（禮貌地用語言和手勢同時示意請進(jìn)）E、關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）16會談座位圖17談判座位圖18轎車座位圖19禮貌送客禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客言語熱情的感謝語、告別語行動周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)： 低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去20國際禮賓次序指國際交往時出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。1按外賓的身份與職務(wù)的高低順序，常用在官方活動中。團體以團長的身份和職務(wù)來排。2按參加國國名的字母順序排列，常用

7、在國際會議和體育比賽中。多用英文字母順序。3按派遣國通知東道主代表團組成的日期排列。有時也按到達(dá)地時間先后來排。 4。幾種方法結(jié)合使用。 如字母相同，再按身份排。21站姿垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視22交手，背手站姿圖前交手站姿后交手站姿單前手站姿單背手站姿23坐姿坐是一種靜態(tài)造型落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座坐姿要給人安祥端莊的形象24垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏男士膝部分開不超過肩寬25側(cè)坐姿圖雙膝并緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜矮座位。26重疊式坐姿圖膝處重迭，架起的腿不能翅起，更不能搖動。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翅腳尖。27

8、交叉式坐姿圖雙腳踝交叉，或前伸或后屈，只前腳掌著地。28開關(guān)式坐姿圖女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。29基本手勢手勢分類：1情意手勢：表達(dá)動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。2象征手勢：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3形象手勢：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。4指示手勢：指示具體的某項行為和事情的手勢。如：請看黑板。30表情表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。感情的表達(dá)=7%書面語+38%聲音+55%面部表情健康的表情是自然誠懇，和藹

9、可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。31眼神和微笑眼神眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對方眼睛。微笑是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。32修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的

10、維護(hù)、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。33修飾避人3不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。34女士優(yōu)先在公共場所及人際交往中，男士尊重女士、牢記“女士優(yōu)先”是應(yīng)有的瀟灑風(fēng)度。表現(xiàn)在：1、 上下車；2、進(jìn)出房門；3、進(jìn)出電梯門；4、上下樓梯（下樓下

11、方2-3個臺階）；5、在無人行道時行走（外側(cè)）；6、女士進(jìn)出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）；35女士優(yōu)先7、有空位或入座（先請并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介紹（先介紹男干）；10、就餐（請先嘗）；11、購物（提重物）；12、吸煙（征得同意）；13、出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生）36第三章 交談禮儀交談態(tài)勢語稱呼正式場合非正式場合稱呼中三忌電話禮儀談話內(nèi)容常用的禮貌用語用詞用語要文雅言詞的溝通技巧（講話推銷等）交談中的藝術(shù)37交談態(tài)勢語姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1親密距離50cm父母、夫妻、情侶2個人距離

12、50120cm熟人3社交距離120360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4公眾距離360cm以上演講、難于溝通者38正式場合A姓+職稱/職務(wù)等徐教授、郭廠長，愛德華公爵B姓名彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C泛尊稱同志、先生、女士、小姐D職業(yè)稱+泛尊稱司機同志、秘書小姐、議員先生39稱呼中三忌一忌 無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”；二忌 用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙?！比?不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續(xù)良好的交往。40談話內(nèi)容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明語句簡練、不重復(fù)、不羅嗦言

13、之有據(jù)，有理、求實求是語言生動，有趣味， 需要時留有余地41談話內(nèi)容涉外談話注意：不談?wù)撾[私問題不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）42常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見?！?、“晚安?！?）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣。”、“這使我應(yīng)該做的?！?）請托語：請托語

14、常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說“對不起，實在抱歉。”43常用的禮貌用語6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?）慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對44用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以

15、用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。45用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了?！澳阏艺l？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋??！案刹涣恕辈蝗? - - - “有事嗎？”不如- - - -46言詞的溝通技巧（講話推銷等）1聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲袕娙踝兓?講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音運用：在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕

16、松敘述47言詞的溝通技巧（講話推銷等）5頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。48交談中的藝術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時 予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意 營造談話氣氛，調(diào)動對方。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。49交談中的藝術(shù)委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來替代令人不悅的內(nèi)涵。模糊回避：

17、在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的 意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說“不”。50電話應(yīng)對基本禮儀1聽到鈴響，快接電話；2先要問好，再報名稱；3姿態(tài)正確，微笑說話；4語調(diào)稍高，吐字清楚；5聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6通話簡練，等候要短；7禮告結(jié)束，后掛輕放。51打出電話準(zhǔn)備通話內(nèi)容：5W2H確定通話方向：代碼、號碼、人禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話52轉(zhuǎn)接電話他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；同事外出，代接

18、處理電話并留言備忘。上司電話，先確認(rèn)對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。53電話留言主動請對方留言電話邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼注意復(fù)述核查落上自己的名字、時間放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）確認(rèn)及時收到留言再次提醒當(dāng)事人54備忘的6W2H1WHO何人來電人的姓名、先生、女士2WHOM找何人姓名3WHWN何時來電提及的日期、時間和來電時間4WHERE何處來電提及的地點、場所55備忘的6W2H 5WHAT何事來電提及的內(nèi)容6WHY何故來電提及的因由7HOW如何做方法、要求8HOWMUCH做多少數(shù)量56處理不滿意電話的技巧一、首先平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平服對方情緒聽到惡

19、語不急噪真誠致歉二、解決問題主動表示出解決的態(tài)度及時應(yīng)對，提出辦法愉快結(jié)束通話57第四章服飾禮儀TPO著裝原則服飾三美色彩搭配男士服飾儀容女士服飾儀容58TPO著裝原則T（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。P（PLACE）穿著要適宜場所、地點環(huán)境。O（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型通常恪守傳統(tǒng)社交型通常追求新穎休閑型通常圖個舒服專用型嚴(yán)格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混淆。59服飾三美形款式美造型和諧巧妙塑造人體形象美。色色彩美色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應(yīng)。質(zhì)質(zhì)料美面料的質(zhì)感直接影響服飾造型 與色彩的效果。60服飾三美辦公

20、室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“?！?。61色彩搭配主要方法同色搭配色彩相同，通過明度有層次變化相互 搭配造成和諧效果 如淺藍(lán)和深藍(lán)；淺綠和深綠，一般上 淺下深，上明下暗近色搭配色環(huán)上90度以內(nèi)的鄰近色、相似色搭 配形成協(xié)調(diào)效果 如綠和藍(lán)中的淺綠和深藍(lán)，黃和綠中的 淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯開， 一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了62色彩搭配主色搭配選定一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和 主色，配于其他色造成相互陪 襯、相映成趣之效。如灰色主色服裝中

21、加一道深紅裝飾色，就很悅目。主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處加色、加多種色就俗氣63男士服飾儀容（一）腰帶長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可 與手表、皮鞋顏色一致襪子每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西 服為系帶皮鞋，清潔 亮。飾物少、內(nèi)藏64男士服飾儀容（二）西裝上裝身長過虎口，袖長達(dá)手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過西裝領(lǐng)口（兩露白）。著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實用袋。65男士服飾儀容（二）西裝二?？巯瞪峡郏？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開，雙排扣

22、立式系緊，坐姿可敞開。深色西裝高雅莊重，適宜各種場合。保持清潔，平整。西褲合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過鞋后沿，腰間以插入一手為宜。西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實用袋。色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。66女士服飾儀容（一）臉部基本比例圖67女士服飾儀容（二）美發(fā)、護(hù)膚頭發(fā)護(hù)理梳理（理順頭發(fā)，促進(jìn)血液循環(huán)和皮脂分泌）清洗（用適宜洗發(fā)劑清除污垢，注意水質(zhì)、溫度、 揉搓、風(fēng)干）養(yǎng)護(hù)（補充營養(yǎng)，提高生理機能，如用護(hù)發(fā)素、 鋦油等）造型（通過吹、燙、或定型劑等整理成型）68皮膚性質(zhì)干性、中性、油性、混合性、過敏性。面部護(hù)理潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由下向上）緊膚（油性）或爽膚（干性）潤膚（保持滋潤，防止

23、干裂和光照等）皮膚保養(yǎng)增加營養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。女士服飾儀容（二）美發(fā)、護(hù)膚69女士服飾儀容（三）淡妝職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。化妝要突出自然美妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚長避短自我分析是前提，通過化妝巧 妙掩飾不足，突出優(yōu)點?；瘖y要充分體現(xiàn)個體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。運用色彩造型明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割， 錯覺效應(yīng)。70女士服飾儀容（三）淡妝快速化妝備齊化妝品，清潔面部臉：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上 向外抹勻）眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、 深淺、粗細(xì)）眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤

24、）、畫眼 線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛 （由內(nèi)向外，由下向上）唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點、去浮油71女士服飾儀容（四）服飾女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著西裝套裙為最宜。衣服最好每天變樣，但不需很多，購衣時要考慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。保持整體和諧（內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物）72女士服飾儀容（四）服飾西式套裙裙長一般至膝上一拳，年長者，冷天可過膝，置一套單色素色套裙或長裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)的場合。襪子要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿肉色無花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的深色襪。73

25、女士服飾儀容（四）服飾鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿 中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑 色鞋，清潔擦亮。飾物最多不超過3件，要與服裝、體貌、 環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長短方便工作。氣味香氣不濃不怪。74第五章 人際關(guān)系人際關(guān)系狀態(tài)與同事相處與上司相處75人際關(guān)系人際關(guān)系是指在社會活動中，人們相互間所結(jié)成的各種關(guān)系，也可以說是反映人與人之間心理上的距離。人際關(guān)系圖我主管朋友同事家人客戶供應(yīng)商76促進(jìn)人際吸引的形式接近性吸引空間距離近，見面機會多相似性吸引處事態(tài)度相似，感情融合互補性吸引滿足需要，我無換他有報答性吸引他對你好，報之以瓊瑤儀表性吸引儀表誘人，第一印象好

26、77氣質(zhì)類型圖過敏內(nèi)向外向穩(wěn)定抑郁質(zhì)（弱型）膽汁質(zhì)（不可抑制型）粘液質(zhì)（安靜型）多血質(zhì)（活潑型）78約哈里窗戶圖79情商（EQ）測定人的情緒情感 的指標(biāo)IQ 做事本領(lǐng)EQ 做人表現(xiàn)EQIQ情低智高 情高智高 （懷才不遇） （春風(fēng)得意）情低智低 情高智低（平庸一生） （貴人相助）80與人相處之道尊重他人感謝他人的幫助關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心不強加于人，體諒他人謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁準(zhǔn)確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對待他人的成績81與同事關(guān)系的自我評價l每天上班見了同事，你主動問好，表示致意嗎？l你能細(xì)心察覺同事的情感變化，主動詢問表示關(guān) 切嗎？l 在與同事共同工作時，你采?。糊R心協(xié)力、漫不 精心、推委、拆臺？l同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不 聞不問？l遇到難以分清的工作，你是主動去做，還是推給 別人？82與同事關(guān)系的自我評價l當(dāng)你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請求嗎？l你認(rèn)為同事幫助你是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？l同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和 處理事由嗎？l同事外出，有電話找他，你是怎樣接應(yīng)電話的？l當(dāng)你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮 兮，還是共同分享？l 你怎樣給同事留言和寫備忘條？83與同事關(guān)系的自我評價l 當(dāng)你取得一些成績時，你