酒店行政樓層收入與費(fèi)用分析

1、 學(xué)習(xí)助手酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析講師：楊衛(wèi)平前言通常酒店會(huì)把素質(zhì)較高、 形象較好、工作經(jīng)驗(yàn)比較豐富的員工安排在行政樓層工作，酒店一般會(huì)用三到四個(gè)比較高的樓層作為行政樓層， 在行政樓層會(huì)設(shè)置一個(gè)行政酒廊供商務(wù)客人休息聊天，行政樓層的客房?jī)r(jià)格比普通樓層要高出 20%到 50%。本課程主要內(nèi)容：一、行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色二、行政樓層統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)三、行政樓層費(fèi)用分析四、行政樓層年度分析第一章 行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色第一節(jié) 行政樓層介紹一、設(shè)置行政樓層的目的隨著國(guó)內(nèi)外商務(wù)活動(dòng)的增多， 商務(wù)客人的要求也越來(lái)越高。酒店為了滿足商務(wù)客人的要求，在普通商務(wù)客房的基礎(chǔ)上，設(shè)置了檔次較高的行政樓層，這樣的設(shè)

2、置可以為商務(wù)客人增加很多便利?！九e例說(shuō)明】辦理入住登記、離店手續(xù)、提供問(wèn)訊、留言服務(wù)；有商務(wù)中心，提供復(fù)印、及翻譯文秘服務(wù)；有專(zhuān)用酒廊或供客人用便餐或午茶的場(chǎng)所；有供閱讀休息的場(chǎng)所；客房的面積要比普通的客房大一些， 套房要多一些， 房間內(nèi)要提供良好的辦公條件。這既增加了酒店的經(jīng)濟(jì)收入 , 又提高了酒店的檔次，改善了酒店的硬件設(shè)施，為賓客提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、行政樓層的特點(diǎn)1 、高房?jī)r(jià)，高享受行政樓層的客房設(shè)施同普通樓層的客房設(shè)施原則上沒(méi)有什么區(qū)別， 但在商務(wù)設(shè)施上比普通客房齊全， 例如：增加機(jī)、直撥、留言、電腦等，有些城市的中國(guó)電信公司就看中了酒店商務(wù)樓層的前景，他們與酒店合作由電信公

3、司提供液晶電腦，放置在酒店的行政樓層客房中，既增加了客房檔次，又不會(huì)付很高的費(fèi)用。因此，房?jī)r(jià)要比普通樓層的房?jī)r(jià)高出一些。行政樓層因?yàn)闃菍颖容^高，視野開(kāi)闊，房間采光比較好，也比較容易將普通樓層與行政樓層分隔。另外，行政樓層客房?jī)?nèi)使用的客用品、棉織品一般都比普通樓層的要好，就是要體現(xiàn)它的獨(dú)特之處。2、特殊、快捷、方便的服務(wù)（1）直接在商務(wù)樓層辦理入住和離店手續(xù)凡是住商務(wù)樓的賓客， 都由賓客關(guān)系員或大堂副理直接在大廳迎送到行政樓層辦理。這項(xiàng)服務(wù)縮短客人辦理入住和離店手續(xù)的時(shí)間，并享受貴賓待遇。（2）免費(fèi)早餐及下午茶服務(wù)凡住在行政樓層的賓客可在行政樓層的小餐廳享受提供的免費(fèi)早餐和下午茶的服務(wù)。（3）商

4、務(wù)中心服務(wù)凡住在行政樓層的賓客， 可在行政樓層設(shè)立的獨(dú)立的商務(wù)中心享有酒店為他們提供的打字、復(fù)印、翻譯等多種商務(wù)服務(wù)。價(jià)格也比較靈活，有較多的折扣。（4）優(yōu)XX逸的會(huì)客休息空間有行政樓層的酒店一般都會(huì)在行政樓層為客人設(shè)立休息廳，客人可以在那里會(huì)客、讀報(bào)、看電視、并為客人的社交提供極好的場(chǎng)所。（5）其它服務(wù)各酒店視自己酒店情況所提供的特殊服務(wù)各異，有些酒店提供免費(fèi)燙衣服務(wù)。另外，凡住行政樓層的客人都享受貴賓待遇，譬如： 客房擺放鮮花、送水果、在火柴盒上、信紙上、信封上印有客人的姓氏或?yàn)榭腿藴?zhǔn)備小禮物并將它們擺放在房間等等。第一章 行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色第二節(jié) 行政樓層的具體服務(wù)項(xiàng)目一、舉例說(shuō)

5、明行政樓層的具體服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)機(jī)場(chǎng)巴士接送Free pick-up from/to airport在行政樓層接待處辦理快速入住 / 退房手續(xù)Express check-in/check-out at Executive Floor Reception07:00 至 10:30 在行政酒廊或西餐廳享用免費(fèi)早餐Complimentary breakfast at Executive Lounge or Coffee Shop from 07:00to 10:3015:00 至 17:00 在行政酒廊享用免費(fèi)下午茶Complimentary afternoon tea from 15:00 to 17

6、:0017:00 至 19:00 在行政酒廊享用免費(fèi)雞尾酒和小食Complimentary cocktails & snacks from 17:00 to 19:00 at Executivelounge在行政酒廊營(yíng)業(yè)期間享用免費(fèi)咖啡 / 茶/ 軟飲料Complimentary coffee/tea/soft drink at Executive Lounge加快洗衣免收加快服務(wù)費(fèi)No extra charge for express laundry入住當(dāng)天免費(fèi)熨衣兩件Complimentary pressing of 2 pieces of clothing免費(fèi)接收No charge fo

7、r incoming Fax免費(fèi)在行政酒廊使用寬頻上網(wǎng) 1 小時(shí)Free use of Broadband internet for 1 hour at Executive Lounge可免費(fèi)使用行政酒廊會(huì)議室 1 小時(shí)（提前預(yù)約）Free use of conference room for 1 hour at Executive Lounge functionroom,subject to advanced reservation免費(fèi)使用酒店游泳池和健身中心Free use of Swimming Pool & Recreation Center每日中文 / 英文報(bào)紙Daily Chine

8、se/English newspaper視住房率情況可延退房至 16:00Late check-out until 16:00 subject to room occupancy二、行政樓層較之普通樓層所享受的優(yōu)惠1、免費(fèi)巴士有些酒店每天派司機(jī)在機(jī)場(chǎng)往返接送客人，價(jià)格比較便宜，但是如果是住在行政樓層的客人，那就只需提前預(yù)訂，告訴禮賓部航班號(hào)和時(shí)間，不用再付額外的費(fèi)用就可以享受接送服務(wù)。2、入住手續(xù)簡(jiǎn)便，入住招待舒心入住普通樓層的客人會(huì)遇到這樣的情況：在酒店入住高峰時(shí)，你可能要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，大堂吵吵嚷嚷，小孩在旁邊跑來(lái)跑去，你本身就很累，這種情況你會(huì)很煩躁但又很無(wú)奈。酒店的行政樓層有另外一種叫

9、法叫“店中店”，任何一家酒店的行政樓層，都會(huì)在離電梯最近的地方設(shè)置一個(gè)接待處。如果你選擇了行政樓層，上述的遭遇將是另外一種場(chǎng)景： 酒店大堂副理等人送你直接到行政樓層接待處辦理入住手續(xù)，客人一出電梯，就會(huì)看到接待員親切的微笑， 然后他們會(huì)把你帶領(lǐng)到接待處或坐在旁邊的酒廊里休息，然后端出早已準(zhǔn)備好的歡迎飲料， 如果是住過(guò)一次以上的客人，接待員的登記單和鑰匙都會(huì)提前準(zhǔn)備好，客人只需簽個(gè)字，刷卡時(shí)接待處也有單獨(dú)的 POS機(jī)，很快就可以幫客人辦理完入住手續(xù)?？腿说囊磺谢顒?dòng)都是坐著休息，喝著飲料，簽字的時(shí)候都是接待員把單據(jù)拿到客人面前來(lái)簽的。3、順暢的服務(wù)流程住店期間，客人有任何要求不必再到前臺(tái)去講，只要

10、和接待處的員工說(shuō)一下，他們就會(huì)幫客人辦理好所有要求的事項(xiàng)。離店的時(shí)候，只需要和接待處的員工打個(gè)招呼，他們就會(huì)提前把帳單準(zhǔn)備好，沒(méi)有任何的吵鬧，也沒(méi)有任何的擁擠。在行政酒廊里品著咖啡，接待員會(huì)把帳單送到你面前，臨走時(shí)送到電梯廳，歡迎客人下次再來(lái)。4、免費(fèi)享受家一樣的溫馨（1）溫馨愜意的早餐行政酒廊里每天都要提供歐陸式早餐， 雖然比西餐廳提供的早餐內(nèi)容要少一些，但坐在行政酒廊里享用早餐可以邊吃邊欣賞周邊的美景，聽(tīng)著美妙的音樂(lè)，對(duì)于喜歡安靜的客人來(lái)講，在這樣的地方用早餐比吵吵鬧鬧的西餐廳要愜意得多。（2）休閑享受的下午茶入住行政樓層的客人每天下午還可以享用行政酒廊提供的下午茶， 很多客人喜歡在酒廊里

11、品著茶看著報(bào)紙、雜志，欣賞窗外的景色，偶爾還可以看電視，聽(tīng)音樂(lè)，和自己的客戶聊天，放松緊X的心情。（3）浪漫自由的“歡樂(lè)時(shí)光”晚上酒店還要推出“歡樂(lè)時(shí)光”雞尾酒和一些小食品，這是商務(wù)客人最喜歡的活動(dòng)之一，尤其是國(guó)外客人。 在這里，你經(jīng)常可以看到一個(gè)老外把自己的筆記本一拿，到行政酒廊去，往腿上一放，或者往前面的小茶幾上一放，然后拿一瓶啤酒，旁邊放一些小食品，在酒廊里坐兩個(gè)小時(shí)，要么就是幾個(gè)人坐在休息區(qū)開(kāi)懷暢談。（4）飲料可隨時(shí)取用每一位行政樓層的客人在行政酒廊營(yíng)業(yè)時(shí)間都可以享受全天免費(fèi)咖啡、 茶還有軟飲的待遇。在行政酒廊的餐臺(tái)上會(huì)有咖啡機(jī)，員工可以隨時(shí)為客人做一杯現(xiàn)磨咖啡。如果客人樂(lè)意的話， 也

12、可以自己動(dòng)手。 如果想喝茶、 想喝飲料， 行政酒廊里備有各種茶葉、 軟飲，客人隨時(shí)可以取用。這種簡(jiǎn)單的互動(dòng)讓客人感到非常有趣，像在家里一樣放松。5、洗衣優(yōu)惠洗衣的優(yōu)惠也是吸引客人的很重要的一項(xiàng)。有些客人在路途中將西裝放在行李箱內(nèi)，導(dǎo)致衣服產(chǎn)生褶皺，但是抵達(dá)酒店的當(dāng)天就要去見(jiàn)客戶，酒店考慮到這一細(xì)節(jié)，給行政樓層客人提供的優(yōu)惠是：只要跟接待員講一下，接待員馬上就會(huì)通知客房部去把客人的衣服拿到洗衣房燙一下， 再用衣罩罩起來(lái)，然后提著送回客人房間。 如果客人臨時(shí)要在幾個(gè)小時(shí)后就要拿到所洗的衣物，一般酒店都要收取 50%到 100%的加急費(fèi)，但是行政樓層的客人加急費(fèi)可以免掉。6、其他行政樓層：（ 1）可

13、以免費(fèi)接收；（ 2）提供免費(fèi)上網(wǎng)一小時(shí)，部分酒店可以做到全部免費(fèi)上網(wǎng)；（ 3）客房部可以根據(jù)客人要求放入相應(yīng)的報(bào)紙等，譬如：有些酒店會(huì)訂購(gòu)南華早報(bào)，非常貴（ 6120 元/ 年），住在行政樓層的客人，如果想看，客房部就可以把這份報(bào)紙送到客人手中，滿足客人的需求。7、可以延遲退房能夠延遲退房對(duì)于入住行政樓層的客人來(lái)講是非常有吸引力的。酒店在推銷(xiāo)行政樓層房間的時(shí)候， 可以延遲退房的這種策略可以讓客人愿意花更多的錢(qián)去住在行政樓層。第二章 行政樓層統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)第一節(jié) 行政樓層利潤(rùn)分析行政樓層有精致的設(shè)施設(shè)備，良好的服務(wù)，令人心動(dòng)的優(yōu)惠政策，但很多酒店行政樓層的出租率并不是很理想， 行政樓層的收入與利潤(rùn)分析

14、也成為了酒店的管理人員非常關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。一、相關(guān)數(shù)據(jù)介紹行政樓層的收入應(yīng)該以行政樓層全部的房間來(lái)計(jì)算。1.行政樓層出租率【舉例】行政樓層總房數(shù) 80 間某日出租房數(shù) 30 間計(jì)算： 行政樓層出租率 =30 / 80 = 37.5%2.行政樓層平均房?jī)r(jià)【舉例】行政樓層總收入 21000 元某日出租房數(shù) 30 間計(jì)算: 行政樓層 ADR=21000 / 30 = 700元3. 調(diào)整后的平均房?jī)r(jià)4其它二、利潤(rùn)分析下面這份報(bào)告可以反映出行政樓層每個(gè)月的客房利潤(rùn)， 幫助了解行政樓層在酒店收入方面的貢獻(xiàn)。另外，通過(guò)這份報(bào)告也可以設(shè)立收入目標(biāo)及對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的控制。Executive Floor Monthl

15、y Programme Statistics 行政樓層月度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 （此分析報(bào)告中的數(shù)值是預(yù)算數(shù)據(jù)，僅供計(jì)算參考。 ）第二章 行政樓層統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)第二節(jié) 行政樓層收入統(tǒng)計(jì)一、收入統(tǒng)計(jì)表行政樓層的房間收入應(yīng)每天統(tǒng)計(jì)，詳見(jiàn) 行政樓層收入統(tǒng)計(jì)表建議 ：每天讓專(zhuān)人統(tǒng)計(jì)行政樓層的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，譬如：出租房數(shù)、付費(fèi)房數(shù)、平均價(jià)格、出租率及總收入等。這些數(shù)據(jù)不會(huì)出現(xiàn)在每天的酒店晨報(bào)表中，需要制定專(zhuān)門(mén)的報(bào)表來(lái)查閱。二、其他數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)另外，酒店行政樓層有推廣價(jià)格這一概念，譬如：房間的價(jià)格為 700 元/ 天，當(dāng)酒店生意不好時(shí)， 就可以有一個(gè)推廣價(jià)格 A（700 元/天）。當(dāng)存在推廣價(jià)格時(shí)，要 謹(jǐn)記：統(tǒng)計(jì)（ 1）行政

16、樓層的住房數(shù)； （2）行政樓層的住房數(shù)占總房數(shù)的比例； （3）行政樓層的住房數(shù)占行政樓層總房數(shù)的比例行政樓層推廣客房數(shù)比率 = 推廣價(jià)格行政樓層在店房數(shù) / 行政樓層出租房數(shù)我們還要了解累計(jì)平均房?jī)r(jià)， 就是說(shuō)一個(gè)月的累計(jì)平均房?jī)r(jià)是多少，每半個(gè)月的累計(jì)平均房?jī)r(jià)是多少。 每月累計(jì)平均房?jī)r(jià) = 1 至 30/31 日平均房?jī)r(jià)總和 /累計(jì)天數(shù)， 目的是要了解每半個(gè)月或整個(gè)月的累計(jì)平均房?jī)r(jià)，可以掌握行政樓層某一個(gè)階段的動(dòng)態(tài)， 根據(jù)所處情況隨時(shí)調(diào)整價(jià)格策略和服務(wù)項(xiàng)目。第二章 行政樓層統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)第三節(jié) 行政樓層其他收入統(tǒng)計(jì)為了能夠準(zhǔn)確了解行政樓層其他收入的具體數(shù)據(jù)， 酒店應(yīng)該設(shè)置專(zhuān)門(mén)的代碼，只要是在行政樓層的

17、消費(fèi)一律按行政樓層的代碼輸入， 以此來(lái)了解非行政樓層客人對(duì)行政樓層設(shè)施的使用頻率和對(duì)商務(wù)中心設(shè)施的滿意度。行政樓層每日其他收入報(bào)表第二章 行政樓層統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)第四節(jié) 行政酒廊菜單為了讓客人及時(shí)了解行政酒廊提供的酒水項(xiàng)目， 在行政酒廊應(yīng)像餐廳一樣準(zhǔn)備幾份中英文菜單。目的 1：讓行政樓層的客人了解酒店提供的酒水和食品內(nèi)容；目的 2：讓非行政樓層的客人了解價(jià)格?？聪旅娴?菜單X例左邊是英文，右邊是中文，這份菜單比較全，這里說(shuō)明一下，有些酒店在下午茶提供布菲食品， 有些酒店是歡樂(lè)時(shí)光雞尾酒會(huì)時(shí)提供布菲食品，酒店可以根據(jù)自身情況來(lái)安排菜單，比如這份菜單就是雞尾酒會(huì)歡樂(lè)時(shí)光提供的，各種價(jià)格標(biāo)注得非常清楚。另外

18、，在行政酒廊要準(zhǔn)備充足各種飲料和酒水。 主要分成軟飲和礦泉水類(lèi)、 果汁類(lèi)、啤酒類(lèi)、熱飲類(lèi)、葡萄酒、各種洋酒。但是有些酒店不提供葡萄酒和洋酒主要是考慮成本的問(wèn)題。第三章 行政樓層費(fèi)用分析第一節(jié) 行政樓層費(fèi)用類(lèi)別一、行政樓層的費(fèi)用行政樓層提供早餐、下午茶、雞尾酒及各種飲料酒水，提供的這些項(xiàng)目都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的費(fèi)用。建議： 酒店每天都應(yīng)該對(duì)早餐、下午茶、雞尾酒的使用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。另外，因?yàn)槭称分饕际怯晌鞑蛷N房提供的， 最好讓西餐廚房各出一份早餐菜單，下午茶或雞尾酒布菲菜單，因?yàn)槲鲝N房要把這部分食品費(fèi)用調(diào)撥到前廳部，一般計(jì)入前廳部費(fèi)用，行政樓層員工應(yīng)該在客人登記的時(shí)候就和客人確認(rèn)是否在行政酒廊用餐， 然后把

19、總?cè)藬?shù)提前一天通知西廚房，西廚房就按通知的人數(shù)準(zhǔn)備食品。二、協(xié)調(diào)與西餐廚房的食品供應(yīng)關(guān)系（1）一般情況下，行政樓層主管會(huì)在一個(gè)星期內(nèi)收到廚房的食品調(diào)撥單，由行政樓層主管簽字確認(rèn)后返還廚房， 廚房會(huì)送至財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核并將相關(guān)費(fèi)用劃撥至前廳部。（2）對(duì)廚房送來(lái)的調(diào)撥單要仔細(xì)核對(duì)，不要盲目地簽字確認(rèn)。在很多酒店包括一些管理人員都認(rèn)為行政樓層的費(fèi)用是固定的，因此對(duì)送來(lái)的單據(jù)看都不看，直接簽字。等到了月底，又覺(jué)得費(fèi)用比較高，但又不知道高在哪里。因此，負(fù)責(zé)行政樓層的管理任務(wù)，就應(yīng)該和西廚房協(xié)調(diào)商議好，每天廚房按固定的菜單出品，如果要改菜單應(yīng)提前通知，行政樓層員工每天核對(duì)菜品的質(zhì)量和數(shù)量，并在相關(guān)的報(bào)表中作

20、記錄。三、如何清楚地了解行政樓層的費(fèi)用以控制酒店下午茶費(fèi)用為例我們拿一個(gè) 酒店下午茶 來(lái)舉例，經(jīng)協(xié)商后廚房制定了星期一到星期天的下午茶的菜單，并且標(biāo)注出具體的數(shù)量，這七份菜單你應(yīng)該讓西廚房核算出價(jià)格，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一確認(rèn)后，調(diào)撥的費(fèi)用也就很清晰了，這家酒店要求每天確認(rèn)調(diào)撥單，檢查完畢后，記錄在報(bào)表上，并將調(diào)撥單返還廚房。到了月底，你也就對(duì)行政樓層的費(fèi)用有了清晰的了解。第三章 行政樓層費(fèi)用分析第二節(jié) 行政樓層每日客人消費(fèi)報(bào)告及盤(pán)點(diǎn)對(duì)每天用餐的客人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，尋找客人用餐的規(guī)律。酒店要把早餐、下午茶、歡樂(lè)時(shí)光客人的使用情況做出詳細(xì)記錄，分免費(fèi)和收費(fèi)兩個(gè)項(xiàng)目，收費(fèi)的項(xiàng)目要標(biāo)注出具體金額及打印賬單的賬單號(hào)，

21、以備后期檢查。一、行政樓層每日客人消費(fèi)報(bào)告行政樓層每日客人消費(fèi)報(bào)告統(tǒng)計(jì)表日期：早餐 下午茶及歡樂(lè)時(shí)光接待員 免費(fèi) 收費(fèi) 免費(fèi) 收費(fèi)房號(hào) 人數(shù) 房號(hào) 金額 單據(jù)號(hào) 房號(hào) 人數(shù) 房號(hào) 金額 單據(jù)號(hào)從這份報(bào)告中：（1）可以分析到客人對(duì)行政酒廊早餐和下午茶及雞尾酒的喜愛(ài)程度；（2）行政樓層的客人是否愿意在行政酒廊用早餐、下午茶和歡樂(lè)時(shí)光，各自所占比率。如果某一項(xiàng)或兩項(xiàng)總是沒(méi)人去，就需要考慮是食品味道不好，還是不夠豐盛，還是其他的原因，可以與行政樓層的客人交談，了解他們的想法，及時(shí)采取措施提高行政樓層客人的滿意度。二、行政樓層物件盤(pán)點(diǎn)行政樓層的餐具和瓷器、玻璃器皿等每周至少要盤(pán)點(diǎn)一次，登記物品減少、丟失

22、以及損壞的數(shù)量。 盤(pán)點(diǎn)表如下：一定要知道行政樓層的餐具、瓷器和玻璃器皿的總存貨量，比如： 主餐刀在行政酒廊共有 20 把存貨，結(jié)果在盤(pán)點(diǎn)的時(shí)候備餐間的只有 18 把，那就等于丟了 2把。所有存貨物品都要從財(cái)務(wù)部獲得它的成本價(jià)， 了解由于丟失和損壞引起的各項(xiàng)費(fèi)用，至于丟失和損壞是否要賠償只能是各酒店根據(jù)自身的制度來(lái)執(zhí)行。第四章 行政樓層年度分析第一節(jié) 行政樓層年度分析報(bào)表了解了上面的數(shù)據(jù)， 我們應(yīng)該把所有的信息匯總在一起來(lái)逐月分析行政樓層的狀況。行政樓層每天一定要做好統(tǒng)計(jì)工作， 這對(duì)分析行政樓層的經(jīng)營(yíng)狀況是非常有必要的，從每個(gè)月的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)可以看出：（1）行政樓層收入是否在增長(zhǎng)；（2）食品及酒水成本是否隨著出租率的升降而起伏；（3）行政樓層其他收入是什么樣的狀況。對(duì)成本和其他收入來(lái)講， 還要了解每間房所占的成本和收入的具體金額，為制定行政樓層預(yù)算準(zhǔn)備充分的數(shù)據(jù)支持。行政樓層年度分析報(bào)表 （附表） 內(nèi)容比較詳細(xì)，從 A、B 一直到 L，實(shí)際上是 12個(gè)月的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，各數(shù)據(jù)分月份進(jìn)行統(tǒng)計(jì)之后，就可以了解各數(shù)據(jù)的年累計(jì)情況，掌握各數(shù)據(jù)平均每天的情況。第四章 行政樓層年度分析第二節(jié) 行政