《汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理》教學(xué)課件

1、汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理模塊一 汽車4S店解析 課題一 認(rèn)識(shí)汽車4S店 *學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.掌握汽車4S店的含義；2.熟悉汽車4S店的各項(xiàng)功能；3.能夠應(yīng)消費(fèi)者的要求進(jìn)行汽車4S店的介紹。 *課題描述消費(fèi)者王先生想購(gòu)買一輛車，但其對(duì)汽車4S店不甚了解。通過(guò)學(xué)習(xí)，請(qǐng)你為王先生做好4S店的介紹工作。4S店是由汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專營(yíng)店，是包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四項(xiàng)功能的汽車銷售服務(wù)店。其核心是“汽車終身服務(wù)解決方案”。 引導(dǎo)問(wèn)題（一）汽車4S店的4S代表什么 意思呢？1、整車銷售（Sale）：

2、 整車銷售包括進(jìn)貨、運(yùn)輸、驗(yàn)收、存儲(chǔ)、定價(jià)、銷售等環(huán)節(jié)。零售價(jià)格在廠方指導(dǎo)價(jià)的基礎(chǔ)上，根據(jù)各4S店自身情況確定上下波動(dòng)價(jià)格。引導(dǎo)問(wèn)題（二）汽車4S店有哪些功能呢？ 2、零配件供應(yīng)（Sparepart）： 零配件供應(yīng)包括訂貨的質(zhì)量和價(jià)格、科學(xué)的庫(kù)存量、供貨的及時(shí)性等。4S店的零配件是由汽車生產(chǎn)企業(yè)統(tǒng)一提供的，質(zhì)量有保證，價(jià)格要比一般維修店高。汽車零配件通常分為四類：汽車正常使用中因到期自然老化、失效而必須更換的消耗件，如各種濾芯、密封條、皮帶等；在汽車運(yùn)行中，因自然磨損而容易失效的易損件，如活塞組件、離合器摩擦片等；組成汽車重要的、價(jià)值較高的基礎(chǔ)件，如曲軸、缸體、連桿等；汽車發(fā)生意外時(shí)損壞的事故

3、件，如保險(xiǎn)杠、車身、水箱等。3、售后服務(wù)（Service）： 汽車售后服務(wù)主要是指在車輛售出以后，銷售者或生產(chǎn)者有義務(wù)擔(dān)保車輛的質(zhì)量，有責(zé)任協(xié)助用戶使用和養(yǎng)護(hù)維修車輛，是為汽車用戶提供的全過(guò)程、全方位的服務(wù)。主要表現(xiàn)為以下幾種形式：質(zhì)量保證服務(wù)、養(yǎng)護(hù)和維修服務(wù)、 特色服務(wù)、汽車召回服務(wù)、回訪與咨詢服務(wù)等。良好的售后服務(wù)可為企業(yè)積累寶貴的客戶資源，并取得利潤(rùn)的最大化。4、信息反饋（Survey）： 作為汽車市場(chǎng)的最前沿，4S店直接面對(duì)各類消費(fèi)者，有條件及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，將汽車產(chǎn)品的使用性能、顧客的反應(yīng)、市場(chǎng)情況等信息及時(shí)反饋給汽車生產(chǎn)企業(yè)，這對(duì)于企業(yè)組織生產(chǎn)、革新產(chǎn)品、提高產(chǎn)品質(zhì)量

4、、調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。 我國(guó)汽車的銷量連年增長(zhǎng)，其中轎車占到了銷量增長(zhǎng)的絕對(duì)比例，而絕大多數(shù)的轎車都是從4S店流向社會(huì)的。4S店作為向汽車消費(fèi)者提供銷售和服務(wù)的終端，已經(jīng)成為整車企業(yè)越來(lái)越重視和青睞的渠道模式。4S店是由汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專營(yíng)店，是包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四項(xiàng)功能的汽車銷售服務(wù)店，它擁有統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一品牌的特點(diǎn)，其核心是為消費(fèi)者提供“汽車終身服務(wù)解決方案”，對(duì)于汽車這種高價(jià)值、高技術(shù)、長(zhǎng)使用期的產(chǎn)品而

5、言，在4S店購(gòu)車可以讓消費(fèi)者買的放心、用著舒心。引導(dǎo)問(wèn)題（三）消費(fèi)者王先生來(lái)到4S店，他對(duì)4S店不甚了解，作為前臺(tái)接待，你如何展開(kāi)介紹？課題二 汽車4S店在中國(guó) *學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.了解汽車4S店在中國(guó)的發(fā)展歷史；2.了解我國(guó)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀；3.能夠針對(duì)4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析其發(fā)展策略。*課題描述企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)學(xué)習(xí)，你能初步為其分析利弊。 我國(guó)汽車4S店的發(fā)展相對(duì)較晚，是1998年才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。20世紀(jì)90年代以前的汽車市場(chǎng)供不應(yīng)求，整車企業(yè)無(wú)需推銷。但從90年代中期開(kāi)始，隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、個(gè)人購(gòu)車比例快速增大，汽車市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市

6、場(chǎng)，企業(yè)的市場(chǎng)銷售越來(lái)越被動(dòng)。長(zhǎng)期以來(lái)由于重生產(chǎn)、輕流通造成相對(duì)落后的汽車銷售和服務(wù)體系，與汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步健康發(fā)展和保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益之間的矛盾也越來(lái)越突出。引導(dǎo)問(wèn)題（一）我國(guó)汽車4S模式的發(fā)展 背景？ 1997年底，由中國(guó)汽車銷售流通體制改革研討會(huì)牽頭，汽車整車企業(yè)開(kāi)始建立一種新的營(yíng)銷體系，即以汽車整車企業(yè)的整車銷售部門為中心、以區(qū)域管理中心為依托、以特許或特約經(jīng)銷商為基點(diǎn)、受控于整車企業(yè)的全新?tīng)I(yíng)銷模式專賣店。1998年起，隨著“廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店”、“上海通用汽車銷售服務(wù)中心”和“風(fēng)神汽車專營(yíng)店”的逐一亮相，標(biāo)志著以品牌經(jīng)營(yíng)為核心的汽車4S店模式在中國(guó)正式登陸。這些汽車品牌專賣

7、店從外觀到內(nèi)部設(shè)計(jì)、從硬件投入到軟件管理、從售前、售中到售后等一系列的服務(wù)程序都嚴(yán)格按照整車企業(yè)的要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，這是我國(guó)汽車銷售模式變革的一個(gè)重大分水嶺。由于當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)正處于一種超高速發(fā)展但又十分無(wú)序的狀態(tài)，加之汽車4S店模式獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，造就了汽車4S店模式在隨后若干年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的高速發(fā)展。1、品牌專營(yíng)是轎車市場(chǎng)的主流渠道模式2、集約式汽車交易市場(chǎng)3、汽車工業(yè)園區(qū)是有形市場(chǎng)新的發(fā)展方向5、其他方式。4、總代理式。引導(dǎo)問(wèn)題（二）我國(guó)汽車的銷售渠道主要 有哪些？1、4S店銷售模式的優(yōu)勢(shì)： 1）從汽車制造商的角度來(lái)看，通過(guò)4S模式，廠家在建立渠道優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也通過(guò)色彩、裝飾、主題、格調(diào)等

8、手段樹(shù)立良好的品牌形象，使消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)品牌的信任。另外，在4S店的投資方面，制造商投少量資金或不投資金，不但能收到免費(fèi)宣傳品牌的效果，還能把經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。2）從經(jīng)銷商的角度來(lái)看，“四位一體”的經(jīng)營(yíng)方式，通過(guò)提供舒適的購(gòu)車環(huán)境、專業(yè)健全的售后服務(wù)、純正的零配件，在售前、售中、售后中讓用戶滿意放心，贏得用戶的信賴，增加了利潤(rùn)。由于經(jīng)銷商買斷了某品牌的技術(shù)服務(wù)，還能從生產(chǎn)商處得到特別的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等方面的支持，使其經(jīng)營(yíng)能力得到提高。3）從消費(fèi)者的角度來(lái)看，4S模式具有品牌和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。可以使消費(fèi)者享受到由廠商直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后全程服務(wù)，消除后顧之憂，增加產(chǎn)品購(gòu)買及使用的愉

9、悅感、安全感。引導(dǎo)問(wèn)題（三）我國(guó)汽車4S店的經(jīng)營(yíng) 現(xiàn)狀？ 2、4S店銷售模式存在的問(wèn)題：1）汽車4S經(jīng)銷商與汽車制造商的地位不平等2）沒(méi)有自身的品牌形象3）經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低4）專業(yè)人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定5）4S店的經(jīng)營(yíng)重銷量，輕售后和美容加裝1、 模式革新2、 整合與重組3、 業(yè)務(wù)更加多元化4、 精化隊(duì)伍5、 舊車交易。在國(guó)外是二手車的銷售帶動(dòng)新車的銷售。而我國(guó)的二手車銷售還處于起步階段。6、 開(kāi)設(shè)個(gè)性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)。7、 做好俱樂(lè)部工作。引導(dǎo)問(wèn)題（四）我國(guó)汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？1、 模式革新2、 整合與重組3、 業(yè)務(wù)更加多元化4、 精化隊(duì)伍5、 舊車交易。

10、在國(guó)外是二手車的銷售帶動(dòng)新車的銷售。而我國(guó)的二手車銷售還處于起步階段。6、 開(kāi)設(shè)個(gè)性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)。7、 做好俱樂(lè)部工作。引導(dǎo)問(wèn)題（四）我國(guó)汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？ 首先針對(duì)孫先生的具體情況，提出設(shè)想、擺出問(wèn)題、認(rèn)真思考，然后根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識(shí)并結(jié)合你所了解的具體汽車品牌4S店經(jīng)營(yíng)情況，從4S店的優(yōu)勢(shì)、不足、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)三個(gè)方面向?qū)O先生進(jìn)行4S店的分析性介紹，提出對(duì)孫先生有建設(shè)性的建議。引導(dǎo)問(wèn)題（五）企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，你能初步為其分析利弊嗎？ 通過(guò)學(xué)習(xí)，我們知道了我國(guó)目前存在的幾種主要的汽車銷售渠道。向消費(fèi)者王先生細(xì)致耐心的解釋汽車交易市場(chǎng)

11、和4S店的特點(diǎn)，并進(jìn)行優(yōu)缺點(diǎn)的對(duì)比分析，從而堅(jiān)定王先生在4S店購(gòu)車的信心。引導(dǎo)問(wèn)題（六）消費(fèi)者王先生說(shuō)“到汽車交易市場(chǎng)購(gòu)車要比4S店便宜”，作為4S店的銷售顧問(wèn)，你如何應(yīng)對(duì)？模塊三 4S店組織機(jī)構(gòu)及 人力資源管理 課題一 4S店的組織機(jī)構(gòu) *學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、了解企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的意義；2、掌握企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則和方法；3、熟悉企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的類型；4、能夠?qū)?S店的組織機(jī)構(gòu)類型進(jìn)行分析。*課題描述企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)就像人體的骨骼系統(tǒng)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和構(gòu)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的載體，也是企業(yè)員工發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)獲得自身發(fā)展的平臺(tái)。通過(guò)本課題的學(xué)習(xí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)不同汽車服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置或者改良提出合理化建

12、議。 一般來(lái)講，組織是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而形成的一個(gè)協(xié)作系統(tǒng)，學(xué)校、工廠、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體等都是組織。 引導(dǎo)問(wèn)題（一）什么是組織？ 企業(yè)管理組織是企業(yè)從事管理活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一個(gè)協(xié)作系統(tǒng)。為了使人們能為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而有效地工作，必須按任務(wù)或職位制定一套合適的職位結(jié)構(gòu)，這套職位結(jié)構(gòu)就是組織機(jī)構(gòu)。引導(dǎo)問(wèn)題（二）什么是企業(yè)組織機(jī)構(gòu)？ 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的目的，就是要通過(guò)創(chuàng)造柔性靈活的組織，動(dòng)態(tài)地反映企業(yè)外部環(huán)境的變化的要求，并在組織演化成長(zhǎng)的過(guò)程中，有效積聚新的組織資源要素，同時(shí)，協(xié)調(diào)好組織內(nèi)部中部門于部門間、人與人、人與任務(wù)之間的關(guān)系，使員工明確自己在組織中應(yīng)有的權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，有效地保證組織

13、活動(dòng)的開(kāi)展，最終保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 引導(dǎo)問(wèn)題（三）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的 1、封閉原則 2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和分級(jí)管理原則 3、任務(wù)和目標(biāo)原則 4、有效管理幅度原則 5、分工協(xié)作原則 6、權(quán)責(zé)一致原則 7、有效性原則 8、才職相等原則 9、集中和分散原則 10、信息暢通原則 引導(dǎo)問(wèn)題（四）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 1、崗位設(shè)計(jì)：工作的專門化 2、部門化：工作的歸類 3、確定組織層次引導(dǎo)問(wèn)題（五）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本過(guò)程 一個(gè)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該有多變性和適應(yīng)性。這是因?yàn)榫唧w采用那種組織管理的結(jié)構(gòu)形式是由多方面的因素決定的。這些因素是指生產(chǎn)規(guī)模的大?。簧a(chǎn)技術(shù)的復(fù)雜程度；專業(yè)化水平；市場(chǎng)需求的變化；企業(yè)的地理分布；

14、企業(yè)管理水平；管理人員和被管理人員的素質(zhì)等。 引導(dǎo)問(wèn)題（六）常見(jiàn)的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)類型 、直線制。1）優(yōu)點(diǎn)：權(quán)力集中，指揮統(tǒng)一；垂直聯(lián)系，責(zé)任明確；機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，溝通迅速；機(jī)動(dòng)靈活，管理成本低。2）缺點(diǎn)：對(duì)最高領(lǐng)導(dǎo)要求高，組織規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，高層管理者管理幅度過(guò)寬，易出現(xiàn)決策失誤，權(quán)力過(guò)分集中，風(fēng)險(xiǎn)較大3）適用范圍：適用于小型組織；發(fā)展初期；簡(jiǎn)單動(dòng)態(tài)的環(huán)境。、職能制。1）優(yōu)點(diǎn)：能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，對(duì)下級(jí)工作的指導(dǎo)更細(xì)；減輕了直線主管的負(fù)擔(dān)；管理者實(shí)行職能分工，使對(duì)管理者的選用和培養(yǎng)變得容易。2）缺點(diǎn)：妨礙了組織必要的集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，可能造成管理混亂；不利于明確劃分直線人員與職能

15、部門的職責(zé)權(quán)限，容易造成爭(zhēng)奪權(quán)力、推卸責(zé)任；3）適用范圍：現(xiàn)代企業(yè)一般都不采用職能制、直線職能制。把管理機(jī)構(gòu)和管理人員分成了兩個(gè)類型，一類是直線指揮系統(tǒng)及其人員，這類人員可以對(duì)下屬直接下命令，并負(fù)全部責(zé)任；另一類是參謀機(jī)構(gòu)和參謀人員，他們只是直線領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，但不能直接發(fā)號(hào)施令。優(yōu)點(diǎn)：它保持了直線制的優(yōu)點(diǎn)，有明顯的直線指揮系統(tǒng)，各級(jí)職位有專人負(fù)責(zé)，同時(shí)彌補(bǔ)了直線制的不足，既保證了直線指揮系統(tǒng)的作用，又增加了專業(yè)職能的作用。它可以大大加強(qiáng)企業(yè)組織管理工作。存在的問(wèn)題：職能部門是否應(yīng)該具備一定的權(quán)力。若沒(méi)有權(quán)力，則職能部門的建議必須通過(guò)廠長(zhǎng)下達(dá)命令來(lái)執(zhí)行，使效率不能提高。這樣整個(gè)組織顯得機(jī)構(gòu)呆

16、板，缺乏彈性，不能適應(yīng)外部環(huán)境和內(nèi)部條件變化的需要。4、事業(yè)部制。1）優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)結(jié)果，事業(yè)部經(jīng)理對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)負(fù)完全的責(zé)任；高層管理者可擺脫日常行政事務(wù)，專注于戰(zhàn)略決策；能充分發(fā)揮事業(yè)部的積極性和靈活性，更好地適應(yīng)市場(chǎng)；有利于培養(yǎng)管理通才2）缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)重復(fù)，管理成本高；事業(yè)部之間相互支持和協(xié)調(diào)困難，限制了組織資源的共享，容易出現(xiàn)各自為政的部門主義傾向，從而導(dǎo)致組織總體利益受損。3）使用范圍：主要適用于品種多樣化、各有獨(dú)立市場(chǎng)的大型組織 5、矩陣結(jié)構(gòu)。1）優(yōu)點(diǎn)：臨時(shí)的彈性組織，提高組織效益；塑造團(tuán)隊(duì)合作機(jī)會(huì)；信息共享，參與多技能業(yè)務(wù)；提升全員應(yīng)變能力。2）缺點(diǎn)：放棄了統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)難度較大，造

17、成了一定程度的混亂，容易產(chǎn)生權(quán)力斗爭(zhēng)；出差錯(cuò)時(shí)候，不容易分清楚領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；管理層的綜合素質(zhì)要求較高；同時(shí)需要一定的管理基礎(chǔ)和運(yùn)行平臺(tái)。3）適用范圍：環(huán)境具有較高不確定性，組織目標(biāo)需要同時(shí)反映技術(shù)和產(chǎn)品雙重要求。實(shí)現(xiàn)人力資源最優(yōu)配置，降低人力資源成本；提高日常運(yùn)作效率，減少部門協(xié)調(diào)不暢；部門、人員職責(zé)明確清晰、分工合理，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；市場(chǎng)反映迅速，企業(yè)信息反饋系統(tǒng)完備，提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力。引導(dǎo)問(wèn)題（七）4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的意義 依市場(chǎng)及客戶需求設(shè)立；使用適當(dāng)數(shù)量員工執(zhí)行；每個(gè)成員都理解自身職責(zé)；需求變化時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整。引導(dǎo)問(wèn)題（八）4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn) 引導(dǎo)問(wèn)題（九）4S店組織機(jī)構(gòu)圖

18、課題二 4S店的人力資源管理 *學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、理解人力資源管理的必要性及重要性；2、熟悉人力資源管理的模式；3、掌握人力資源管理中的選聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估的基本內(nèi)容；4、具備解決日常人力資源問(wèn)題的基本理論及方法、技巧。*課題描述人力資源管理是現(xiàn)代企業(yè)管理技能中重要的一環(huán)，而我國(guó)4S店的人力資源管理方面一直以來(lái)是制約其健康發(fā)展的瓶頸。通過(guò)本課題的學(xué)習(xí)，在充分了解了現(xiàn)代人力資源管理的模式后，對(duì)我國(guó)4S店的人力資源管理進(jìn)行分析，提出自己的看法與認(rèn)識(shí)。 人力資源是對(duì)能夠推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展，創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們的總稱。一個(gè)企業(yè)的人力資源總的來(lái)說(shuō)，包括企業(yè)內(nèi)所有的人。引導(dǎo)問(wèn)題（一）人

19、力資源的含義是什么？ 企業(yè)的人力資源管理是對(duì)企業(yè)所從事的人力資源規(guī)劃、招聘、培養(yǎng)、使用及組織等各項(xiàng)管理工作的總稱。主要工作內(nèi)容是選人、育人、用人、留人。引導(dǎo)問(wèn)題（二）人力資源管理的含義是什么？ 現(xiàn)代企業(yè)管理是對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需的人、財(cái)、物以及信息等各種資源的管理。對(duì)資源的有效投入與配置，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的組織目標(biāo)，為社會(huì)提供產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)贏利。在眾多的資源要素中，人力資源是起支配作用的要素（人是社會(huì)財(cái)富的生產(chǎn)者和使用者）。如何有效的開(kāi)發(fā)人力資源，利用有限的人力獲取最大的效益，在當(dāng)今激烈的汽車市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展有著決定性的影響。引導(dǎo)問(wèn)題（三）人力資源管理的重要性 引導(dǎo)問(wèn)題（四）人力資

20、源管理的主要內(nèi)容 人力資源規(guī)劃擬定招聘計(jì)劃崗位分析發(fā)布招聘甄選上崗引導(dǎo)培訓(xùn)優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)員工職業(yè)生涯規(guī)劃績(jī)效管理工資福利長(zhǎng)期保持高績(jī)效水平的員工1、選聘的意義2、招聘的途徑3、人員選聘的程序和方法引導(dǎo)問(wèn)題（五）人力資源的招聘與選拔員工培訓(xùn)的意義：通過(guò)培訓(xùn)，可以幫助員工盡快地掌握必要的知識(shí)技能和形成必要的工作態(tài)度。通過(guò)培訓(xùn)，可以幫助員工適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的迅速變化。通過(guò)培訓(xùn)，可以滿足員工自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的需要，從而獲得精神上的成就感。通過(guò)培訓(xùn)，可以提高全體員工的素質(zhì)，從而促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作效率的提高，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。 引導(dǎo)問(wèn)題（六）員工培訓(xùn)表 某4S店員工培訓(xùn)體系規(guī)劃1、激勵(lì)（oti

21、vation）就是通過(guò)一定方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力和工作動(dòng)機(jī)，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，從而自覺(jué)努力地工作。2、激勵(lì)方式 引導(dǎo)問(wèn)題（七）員工激勵(lì)A(yù)類高能力，高熱情的人B類高能力，低熱情的人C類低能力，低熱情的人D類低能力，高熱情的人識(shí)別工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力對(duì)于自己的職業(yè)或長(zhǎng)期發(fā)展沒(méi)有目標(biāo)常出現(xiàn)于歷史悠久的國(guó)有企業(yè)年青人、公司的新人需求有意義的工作、成就感激勵(lì)與鞭策被肯定、激發(fā)熱忱尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力管理方法1. 授予權(quán)力2. 賦予他們很高的責(zé)任1. 肯定和信任其能力2. 對(duì)他們提出具體期望和要求3. 讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性4. 報(bào)酬激勵(lì)5. 時(shí)時(shí)注

22、意溝通1. 不要對(duì)他們失去信心2. 首要的是提升工作熱情1. 肯定他們的工作熱情與態(tài)度2. 明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求3. 指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法4. 尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助效益減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情公司投資少、收益快如果態(tài)度、熱情有很大改變，則小規(guī)模培訓(xùn)可同時(shí)進(jìn)行，以提升工作能力隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升人員的績(jī)效考評(píng)是指企業(yè)按一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法對(duì)員工的思想、品德、學(xué)識(shí)、業(yè)務(wù)、工作能力、工作態(tài)度和成績(jī)，以及身體狀況等方面進(jìn)行的考核與評(píng)定?？?jī)效考評(píng)是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。其目的在于為發(fā)現(xiàn)與選拔人才，為員工實(shí)

23、施獎(jiǎng)懲、升降、調(diào)配、培訓(xùn)等工作提供基本依據(jù)。通過(guò)對(duì)員工工作績(jī)效的客觀評(píng)價(jià)，有利于發(fā)掘和有效的利用員工潛在的工作能力；有利于激勵(lì)員工努力工作，積極進(jìn)取；有利于發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，使員工明確進(jìn)一步改進(jìn)工作的方向。 引導(dǎo)問(wèn)題（八）績(jī)效考核 1、績(jī)效考核的原則SMART：必須是具體的(Specific)，以保證其明確的目的性必須是可衡量的(Measurable)，必須有明確的衡量指標(biāo)必須是可以達(dá)到的(Attainable)，不能因指標(biāo)的無(wú)法達(dá)成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性。必須是相關(guān)的(Relevant)，它必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門的任務(wù)及職位職責(zé)相聯(lián)系必須是以時(shí)間為基礎(chǔ)的(Time-

24、based)，即必須有明確的時(shí)間要求2、績(jī)效考評(píng)內(nèi)容：從廣義上理解，績(jī)效考評(píng)是對(duì)一個(gè)人的全面考察，內(nèi)容包括：德，指一個(gè)人的政治素質(zhì)、思想品德、工作作風(fēng)、職業(yè)道德等；能，指一個(gè)人完成各項(xiàng)工作的能力，如分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力、獨(dú)立工作的能力等；勤，指一個(gè)人的勤奮精神和工作態(tài)度；績(jī)，指一個(gè)人的工作成績(jī)和效果；體，指一個(gè)人的身體狀況。人力資源管理中的日常績(jī)效考評(píng)，一般主要包括工作成績(jī)、工作態(tài)度和工作能力等三方面的內(nèi)容?？?jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的人員、不同的崗位，確定出具體的評(píng)價(jià)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。 3、績(jī)效考評(píng)的方法1）按一定考評(píng)范圍和角度的不同，考評(píng)可分為綜合考評(píng)、工作行為考評(píng)、工作成果考評(píng)等方法。2）按考

25、評(píng)方法的性質(zhì)劃分，可以分為主觀考評(píng)和客觀考評(píng)。3）按考評(píng)的時(shí)間劃分，可以分為定期考評(píng)和不定期考評(píng)。 4、績(jī)效考評(píng)的步驟：1）收集數(shù)據(jù)：2）填寫(xiě)表格：4）溝通反饋：3）開(kāi)會(huì)評(píng)估：5、影響績(jī)效考評(píng)的因素1）暈輪效應(yīng)2）近因誤差3）對(duì)比效應(yīng)4）趨中效應(yīng)5）偏見(jiàn)誤差 4S店整車銷售管理 課題一 4S店整車銷售概述 *學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1了解4S店整車銷售的工作內(nèi)容；2理解汽車銷售服務(wù)的重要性；3熟悉新車交付前的全面檢查（PDI）；4合格的銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)。*課題描述某汽修專業(yè)畢業(yè)生欲進(jìn)入汽車4S店從事汽車銷售工作。那么4S店整車銷售部門的工作有哪些？成為一名合格的銷售顧問(wèn)應(yīng)具備哪些條件？ 4S店整車銷售

26、的工作流程：進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、定價(jià)、促銷、銷售。 1、進(jìn)貨：依據(jù)整車訂貨計(jì)劃而進(jìn)行。對(duì)汽車經(jīng)銷商而言，進(jìn)貨主渠道就是整車生產(chǎn)廠或其主管的汽車銷售公司，除此之外還可從各地汽車銷售公司進(jìn)貨。 引導(dǎo)問(wèn)題（一）4S店整車銷售的工作 內(nèi)容有哪些？ 2、驗(yàn)收：查看真假貨、新舊車，有“四看一開(kāi)”。 1)看外表是否完好： 2)看車內(nèi)情況是否正常： 3)看汽車性能是否良好： 4)看汽車手續(xù)是否齊全： 5)親身試開(kāi)： 3、運(yùn)輸： 運(yùn)輸方式主要有： 委托工廠發(fā)貨 委托當(dāng)?shù)貎?chǔ)運(yùn)公司發(fā)貨 由工廠派司機(jī)或自雇司機(jī)長(zhǎng)途運(yùn)輸(這種方式費(fèi)用高，速度快） 注意：無(wú)論何種運(yùn)輸方式都要上有關(guān)保險(xiǎn)。 4、存儲(chǔ) 汽車運(yùn)送到目的地后

27、，接車員首先要核對(duì)運(yùn)輸憑證，根據(jù)憑證清點(diǎn)數(shù)目，同時(shí)，檢查每輛車的外形是否有破損、刮傷等，驗(yàn)收無(wú)誤后才能辦理汽車入庫(kù)手續(xù)。 入庫(kù)后的汽車要做好維護(hù)保養(yǎng)工作,如避免日曬雨淋；電瓶定期充電,防止失效；上油防銹,放水防凍等。5、定價(jià)1）撇脂定價(jià)策略（高價(jià)保利策略）2）滲透定價(jià)策略3）滿意定價(jià)策略（以社會(huì)平均利潤(rùn)為目標(biāo)）6、促銷引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為常通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視等媒介，通過(guò)展銷會(huì)、體育比賽、新車表演等方式來(lái)促銷。7、銷售是4S店整車銷售的核心環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)的環(huán)節(jié)銷售單位通過(guò)與顧客洽談，選車、試車、談價(jià)格、辦理付款手續(xù)、上牌、提車交貨的全過(guò)程。 PDI(Pre-delivery In

28、spection)是銷售部門的質(zhì)檢人員所進(jìn)行的新車交車前的全面檢查。PDI檢查的項(xiàng)目大致包括車輛外觀、動(dòng)力性、舒適性、隨車物品等方面的檢查。表5-2 為某品牌汽車售車檢查卡（PDI）引導(dǎo)問(wèn)題（二）什么是PDI？ “一切以客戶的需求為宗旨”是現(xiàn)代銷售的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長(zhǎng)，有服務(wù)的銷售才能充分滿足顧客的需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品是半成品。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容是服務(wù)。銷售服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵。良好的商品形象是銷售活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)；良好的企業(yè)形象影響顧客的購(gòu)買行為，而且是現(xiàn)實(shí)的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的購(gòu)買前提。銷售服務(wù)不僅能夠消除顧客的抱怨，增強(qiáng)顧客的滿足感，鞏固與顧客的關(guān)

29、系，可為企業(yè)爭(zhēng)取更多的客戶，而且有利于樹(shù)立企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。 引導(dǎo)問(wèn)題（三）4S店倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù) 的意義所在？ 4S店的銷售服務(wù)包含三個(gè)環(huán)節(jié)：1、售前服務(wù)：發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進(jìn)；有選擇地聯(lián)系老客戶，走訪新的潛在用戶，特別是對(duì)重要的大客戶要定期走訪；向客戶介紹新產(chǎn)品、新款車型和新政策；認(rèn)真了解客戶需求，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，幫助顧客確認(rèn)需求；為顧客提供盡可能多的選擇；為顧客購(gòu)買決策提供必要的咨詢。2、售中服務(wù)：為顧客提供買車咨詢、融資貸款、保險(xiǎn)、上牌、辦理各種手續(xù)方面的幫助。3、售后服務(wù)：為顧客進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、零配件供應(yīng)、其他承諾兌

30、現(xiàn)等。 引導(dǎo)問(wèn)題（四）4S店銷售服務(wù)的內(nèi)涵？ 1、著裝整齊、有自信、態(tài)度和藹，專業(yè)知識(shí)豐富、專業(yè)銷售技巧高明；2、進(jìn)行銷售工作前要事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備，讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)；3、銷售中與顧客建立信賴感，了解顧客的問(wèn)題和需求，針對(duì)銷售中存在的問(wèn)題提出解決方案并塑造產(chǎn)品的形象；4、提供良好的售后服務(wù)等等。 引導(dǎo)問(wèn)題（五）對(duì)4S店銷售顧問(wèn)的一般要求？ 1、滿足需要原則。2、誘導(dǎo)原則。3、照顧顧客利益原則。4、保本原則。5、創(chuàng)造魅力。 引導(dǎo)問(wèn)題（六）作為銷售顧問(wèn)應(yīng)遵循的原則 課題二 4S店的展廳管理 *學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1了解展廳管理的目的；2掌握展廳管理的標(biāo)準(zhǔn)，并能執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；3能夠塑造

31、展廳氛圍以達(dá)成銷售目標(biāo)。*課題描述客戶對(duì)經(jīng)銷商設(shè)施和環(huán)境的基本期望是什么？客戶對(duì)經(jīng)銷商硬件設(shè)施有哪些期望？客戶對(duì)經(jīng)銷商的軟性環(huán)境氛圍有哪些期望？某4S店招聘一名展廳經(jīng)理，那么你知道展廳的功能是什么？展廳經(jīng)理是干什么的？如何管理好展廳呢？ 1、形象展示；2、接待顧客；3、提供客戶滿意體驗(yàn)；4、銷售新車。引導(dǎo)問(wèn)題（一）4S店展廳的功能是什么？ 1、延長(zhǎng)設(shè)備使用期；2、提升銷售人員士氣；3、提高客戶滿意度；4、增加銷售成功的機(jī)會(huì)。引導(dǎo)問(wèn)題（二）4S店展廳管理的目的是什么？展廳經(jīng)理是展廳的管理者，展廳最終的銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度等指標(biāo)都跟展廳經(jīng)理的管理水平有很大關(guān)系。（表5-4展廳經(jīng)理的崗位要求 ）引導(dǎo)

32、問(wèn)題（三）4S店展廳經(jīng)理的崗位設(shè)置情況 引導(dǎo)問(wèn)題（四）4S店展廳設(shè)施管理的目的 展廳設(shè)施分為外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施兩部分。通過(guò)有效的展廳設(shè)施管理可以達(dá)成以下目的：更好地展現(xiàn)汽車品牌和經(jīng)銷店的形象與實(shí)力；為客戶營(yíng)造輕松的購(gòu)車環(huán)境；給員工提供良好的工作環(huán)境；激發(fā)客戶的購(gòu)車熱情，增強(qiáng)客戶信心；增加企業(yè)員工的自豪感。 1、店前廣場(chǎng)設(shè)施具體標(biāo)準(zhǔn)： 2、展廳正立面設(shè)施具體標(biāo)準(zhǔn)： 3、戶外展示區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)： 4、停車區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)： 5、交車區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)： 6、商品車存儲(chǔ)區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)問(wèn)題（五）4S店展廳外部設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn) 1、顧客接待區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：2、產(chǎn)品展示區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：3、業(yè)務(wù)洽談區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：4、銷售區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：5、

33、客戶休息區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：6、辦公區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：7、展廳內(nèi)部其他設(shè)施：引導(dǎo)問(wèn)題（六） 4S店展廳內(nèi)部設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)展廳環(huán)境氛圍的營(yíng)造，可以讓客戶愿意逗留、讓客戶愿意回來(lái)、有利于“談”車、有利于“買”車。1、展廳照明2、展廳氣候3、展廳綠化4、背景音樂(lè)5、溫馨禮儀引導(dǎo)問(wèn)題（七）如何營(yíng)造舒適的展廳環(huán)境氛圍呢？ 4S店商品車是與4S店銷售運(yùn)營(yíng)有關(guān)的所有車輛，它包括了展車、試乘試駕車、待交車和庫(kù)存車。思考：為什么要管理好商品車呢？引導(dǎo)問(wèn)題（八）展廳經(jīng)理如何管理4S店的商品車呢？ 1、展車管理： 1）展車擺放的原則 2）展車擺放要求 3）展車標(biāo)準(zhǔn) 4）展車的維護(hù)2、 試乘試駕車的管理： 1）試乘試駕車使用的

34、注意事項(xiàng) 2）試乘試駕車的標(biāo)準(zhǔn) 3）試乘試駕車的維護(hù) 4）試乘試駕車的更新3、待交車的管理 1）待交車的管理要求 2）待交車標(biāo)準(zhǔn)4、 庫(kù)存車的管理 1）庫(kù)存車的管理原則 2）入庫(kù)流程 3）出庫(kù)流程 4）移庫(kù)管理 5）庫(kù)存車的維護(hù)課題三 4S店展廳銷售流程管理 *學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.理解4S店展廳銷售流程建設(shè)的重要性，樹(shù)立全新的汽車營(yíng)銷理念；2.掌握4S店展廳銷售流程管理；3.熟悉必要的汽車商務(wù)禮儀；4.了解汽車營(yíng)銷技巧。*課題描述一名新入職的汽車銷售顧問(wèn)，認(rèn)為銷售汽車只要想方設(shè)法把汽車賣出去就萬(wàn)事大吉了，這種看法正確嗎？通過(guò)學(xué)習(xí)，請(qǐng)你為其樹(shù)立正確的汽車銷售觀，并做好銷售流程培訓(xùn)工作。 汽車銷售業(yè)績(jī)

35、直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶流失，其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無(wú)法獲得客戶的“滿意度、忠誠(chéng)度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營(yíng)銷技能，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平的一劑良藥，成為當(dāng)今各汽車公司及其4S店追求的目標(biāo)。引導(dǎo)問(wèn)題（一）為什么展廳銷售要嚴(yán)格執(zhí)行主機(jī)廠制定的流程規(guī)范呢？ 引導(dǎo)問(wèn)題（二）規(guī)范的展廳銷售流程是什么？ 1、訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備： 1）首先要找到客戶 2）根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶 【思考】乘用車和商用車的含義。 3）汽車消費(fèi)的

36、兩個(gè)層次2、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案: 1）尋找客戶的渠道 2)確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí) 3)客戶開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備工作 4)如何制定客戶開(kāi)發(fā)方案引導(dǎo)問(wèn)題（三）銷售流程一：客戶開(kāi)發(fā) 3、訪問(wèn)、接待前的準(zhǔn)備 1）業(yè)務(wù)能力 2）個(gè)人素質(zhì)4、與客戶建立互信關(guān)系 1）彬彬有禮地介紹 2）適當(dāng)?shù)靥崾?3）尊重客戶，注意細(xì)節(jié) 4）了解客戶需求 5）車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合 6）確認(rèn)客戶電話 1、必要的商務(wù)禮儀 1）商務(wù)禮儀的重要性 2）接電話的禮儀 3）轉(zhuǎn)電話的禮儀 4）回答問(wèn)題的禮儀2、了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 1）心理狀態(tài) 2）應(yīng)對(duì)方法 3）如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)3、做好來(lái)店/電及意向客戶的管

37、理 1）客戶管理的必要性 2）如何進(jìn)行客戶管理引導(dǎo)問(wèn)題（四）銷售流程二：客戶接待 1、為什么要進(jìn)行需求分析2、冰山理論顯性和隱性3、認(rèn)真地聆聽(tīng)4、分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題引導(dǎo)問(wèn)題（五）銷售流程三：需求咨詢 1、車輛展示的要點(diǎn)1）規(guī)范管理的八字原則2）執(zhí)行的要點(diǎn)3）執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)【回憶】前面所學(xué)關(guān)于展車的知識(shí)。引導(dǎo)問(wèn)題（六）銷售流程四：車輛的展示與介紹 2、六方位繞車介紹 繞車介紹時(shí)主要注意六個(gè)方位（介紹其亮點(diǎn)），如下圖所示：4561231）1號(hào)位：重點(diǎn)介紹外觀與造型、前臉、超值部分等2）2號(hào)位：駕駛座位置，主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因?yàn)轳{駛座這個(gè)位置有很多汽車操控的功能鍵。3）3號(hào)位：

38、主要介紹后排座的空間和它的舒適性?？蛻糇先ヒ院笠蛩榻B后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計(jì)、避震的效果。好一點(diǎn)的車后排座設(shè)計(jì)的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。4）4號(hào)位：車的后部，重點(diǎn)介紹車輛尾部的特點(diǎn)，尾燈的特點(diǎn)，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱、三箱各自的好處，銷售人員要根據(jù)不同的情況來(lái)向客戶介紹。5）5號(hào)位：車的側(cè)身，很多銷售人員認(rèn)為車的側(cè)面很難介紹，其實(shí)這個(gè)地方是很重要的，因?yàn)橘I車的客戶最關(guān)心的還是安全，銷售人員可以跟客戶這樣講：大家看，一般的車是有三個(gè)柱子，我們稱之為A柱B柱和C柱，很多汽車銷售公司的員工不知道A柱、B柱和C柱應(yīng)該介紹什么。其實(shí)這里邊的填充物可以抗擊沖擊。門的側(cè)面

39、都有防撞的鋼梁，這也是提供保護(hù)的措施。再就是有的車的氣囊比較多，側(cè)面也有。6）6號(hào)位：發(fā)動(dòng)機(jī)室，主要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)、動(dòng)力性等。3、車輛介紹的技巧與方法僅有亮點(diǎn)還不夠，我們還要講究一些方法和技巧。我們?cè)谙蚩蛻暨M(jìn)行車輛介紹的時(shí)候常常會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題和難點(diǎn)？1）常見(jiàn)問(wèn)題 有的銷售人員會(huì)回答：“我們?cè)谙蚩蛻糇鼋榻B時(shí)，感覺(jué)付出了很大的努力，可是客戶聽(tīng)了就是不為所動(dòng)，不知道是什么原因？” 也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實(shí)戰(zhàn)方法那就更好了?！边@兩個(gè)問(wèn)題都很普遍，是在我們實(shí)戰(zhàn)過(guò)程當(dāng)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。在4S店或?qū)I(yíng)店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒(méi)有打動(dòng)客戶，這可能是因?yàn)?/p>

40、缺少方法和技巧。為了解決這個(gè)問(wèn)題，下面給大家介紹一種有效的方法特征利益法，也就是FAB法。2）FAB法F(Function)，就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。按照順序來(lái)看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過(guò)FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶。4、專業(yè)術(shù)語(yǔ)我們?cè)诮o客戶做介紹的時(shí)候要注意一點(diǎn)，就是專業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用問(wèn)題。對(duì)于不同的客戶要采用不同的方法，對(duì)分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語(yǔ)言，大多數(shù)情況下他是跟你叫真兒的。但大多數(shù)客戶不是這樣的，他不希望你向他介紹時(shí)使用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。1、常見(jiàn)問(wèn)題2、問(wèn)題原因1）缺少流程和規(guī)范2）沒(méi)有很好的

41、執(zhí)行流程和規(guī)范3、解決辦法試乘試駕的流程引導(dǎo)問(wèn)題（七）銷售流程五：試乘試駕 4、執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)1）車門的聲音2）發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力3）車輛的操控性4）請(qǐng)客戶進(jìn)展廳6）確認(rèn)事先所談問(wèn)題5）留住客戶1、異議處理的目的客戶提出異議就等同表明了他的需求，暗示了他對(duì)產(chǎn)品的興趣，如果客戶沒(méi)有異議，銷售人員是無(wú)從了解客戶的內(nèi)心想法和真實(shí)購(gòu)買意向。據(jù)調(diào)查，提出異議的客戶中有60%以上的客戶最終還是選擇了銷售方的產(chǎn)品。因此，在銷售流程的每一環(huán)節(jié)中，銷售人員和客戶服務(wù)人員要調(diào)控好自己的情緒，積極的看待客戶的異議，認(rèn)真傾聽(tīng)、詢問(wèn)，弄清異議產(chǎn)生的原因，用正確的方法和技巧處理好客戶的異議，預(yù)防客戶抱怨的發(fā)生，營(yíng)造

42、良好的商談氛圍，消除客戶疑慮，從而縮短銷售訂單達(dá)成的時(shí)間和距離。引導(dǎo)問(wèn)題（八）銷售流程六：處理客戶的異議 2、異議的種類及其原因 客戶在購(gòu)買過(guò)程中，絕大多數(shù)都有意見(jiàn)?？蛻舻漠愖h大致有三種： 1）誤解 2）懷疑 3）假的3、處理異議的方法1)處理客戶異議的三個(gè)原則第一個(gè)原則，正確對(duì)待；第二個(gè)原則，避免爭(zhēng)論；第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī)。2)處理客戶異議的五個(gè)技巧在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在。第一，要認(rèn)真地聽(tīng)。第二，重復(fù)客戶提出來(lái)的問(wèn)題。第三，認(rèn)同和回應(yīng)。 第四，提出證據(jù)。 第五，從容地解答。找到動(dòng)機(jī)后就有辦法解決了。1、簽約成交的目的 1）通過(guò)透明、公平和有效的報(bào)價(jià)和價(jià)格談判，贏得顧客對(duì)于產(chǎn)

43、品的性價(jià)比的充分認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)品牌、產(chǎn)品的信賴感。 2）通過(guò)敏感的把握成交信號(hào)和積極的成交技巧來(lái)促成交易，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司銷售業(yè)績(jī)的提升。引導(dǎo)問(wèn)題（九）銷售流程七：簽約成交 2簽約成交工作流程新車展示/試乘試駕新車遞交顧客是否有購(gòu)買意向否是確認(rèn)顧客所購(gòu)車型，詢問(wèn)是否有保險(xiǎn)、裝飾、貸款、牌照等代辦事宜根據(jù)顧客要求，制作報(bào)價(jià)單并加以解釋進(jìn)行價(jià)格合理性說(shuō)明和有效談判顧客是否滿意是否主動(dòng)提出成交要求，顧客驗(yàn)車填寫(xiě)購(gòu)車協(xié)議書(shū)，車間PDI檢測(cè)付款，說(shuō)明交車時(shí)間，所需手續(xù)和文件可提供的特殊服務(wù)了解原因針對(duì)性的解釋說(shuō)服是否要報(bào)價(jià)制作報(bào)價(jià)單送至門口致謝，并歡迎再次光顧整理顧客信息，錄入CRM系統(tǒng)獲取顧客是否出現(xiàn)成交

44、信號(hào)否是否辦理各種手續(xù)3、簽約成交工作標(biāo)準(zhǔn)與方法 1）詢問(wèn)顧客是否有購(gòu)買意向 2）與顧客達(dá)成交易 3）履約與余款處理 4）成交失敗時(shí)1、交車服務(wù)的目的 1）通過(guò)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感覺(jué)到 ：銷售員及所有的經(jīng)銷商工作人員都在分享他的歡樂(lè)與喜悅。 2）通過(guò)熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車，來(lái)加深顧客印象，提高客戶滿意度，并以此為機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)。 3）讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，充分體現(xiàn) “顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象。引導(dǎo)問(wèn)題（十）銷售流程八：交車服務(wù) 2交車工作流程圖是否符合顧客要求否是客戶聯(lián)系報(bào)價(jià)并達(dá)成交易顧客是否按時(shí)到來(lái)一起檢查、驗(yàn)收車輛（PDI）交車前

45、準(zhǔn)備介紹交車程序交待隨車工具和文件讓顧客在交車驗(yàn)收單上簽名交車當(dāng)天進(jìn)行滿意度調(diào)查重新安排交車時(shí)間電話聯(lián)系是否新車整備交車儀式（交鑰匙、拍照等）與顧客告別交車后跟蹤計(jì)劃3、具體工作： 1）交車前準(zhǔn)備： 2）交車流程(含交車過(guò)程顧客接待)： 3）車輛文件說(shuō)明： 4）交車儀式：交車儀式力求簡(jiǎn)短、隆重、熱情 5）與顧客告別： 1、售后跟蹤的目的售后跟蹤是客戶關(guān)懷計(jì)劃的重要組成部分，是ISO9000認(rèn)證體系中“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的具體體現(xiàn)，根據(jù)不同的跟蹤方式，客戶跟蹤的方法有：電話回訪、短信問(wèn)候或提醒、信函（包括傳真和電子郵件）傳遞和親自上門拜訪等，通過(guò)售后跟蹤活動(dòng)可以取得以下效果：1）期望與客戶保持長(zhǎng)

46、久關(guān)系，從而為公司贏得后市場(chǎng)的服務(wù)機(jī)會(huì)2）從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)，通過(guò)老顧客的口碑帶來(lái)更多潛在客戶3）讓顧客體驗(yàn)到企業(yè)的服務(wù)理念和品牌形象引導(dǎo)問(wèn)題（十一）銷售流程九：售后跟蹤服務(wù) 2售后跟蹤的工作流程新車遞交二日內(nèi)跟蹤回訪跟蹤準(zhǔn)備產(chǎn)品使用問(wèn)題無(wú)有祝賀顧客正確的選擇定期選擇時(shí)機(jī)聯(lián)系顧客保持聯(lián)系掌握商機(jī)投訴/抱怨記錄案件處理處理跟蹤及回訪每月固定分析與總結(jié)獲取顧客一月內(nèi)客戶服務(wù)部回訪3、售后跟蹤的技巧及注意事項(xiàng)： 1）采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象 2）為每一次跟蹤找到漂亮的理由 3）注意兩次跟蹤時(shí)間間隔 4）每次跟蹤切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望。 5）聯(lián)系客戶時(shí)可以順便詢問(wèn)一下是否有其它朋友

47、想買車或換車 6）每次聯(lián)系的信息內(nèi)容，錄入到CRM系統(tǒng)中 7）每月底，給銷售總監(jiān)提報(bào)每月分析總結(jié)報(bào)告模塊五 4S店配件供應(yīng)管理 課題一 汽車配件的認(rèn)識(shí) *學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.了解汽車配件的種類；2.掌握汽車配件的特點(diǎn)；3.了解汽車配件目錄；4.理解汽車配件管理的重要性及其管理內(nèi)容。*課題描述一維修工來(lái)到備件庫(kù)領(lǐng)寶來(lái)的球頭拉桿，庫(kù)管員通過(guò)查詢配件目錄，找到了此配件，完成了領(lǐng)料、出庫(kù)工作。那么，汽車配件有什么特點(diǎn)？配件目錄里有哪些內(nèi)容呢？構(gòu)成汽車整體的各單元及服務(wù)于汽車的產(chǎn)品統(tǒng)稱為汽車配件。汽車配件汽車零部件+汽車標(biāo)準(zhǔn)件+精品+汽車材料 引導(dǎo)問(wèn)題（一）什么是汽車配件？1、汽車零部件： 1）零件：汽車的

48、基本制造單元，它是不可再拆卸的整體。如：活塞環(huán)、活塞等。2）合件：由兩個(gè)以上的零件組裝，起著單一零件作用的組合體稱為合件。合件以其中的主要零件確定名稱。如：帶蓋的連桿、成對(duì)的軸瓦等。3）組合件：由幾個(gè)零件或合件組裝，但不能單獨(dú)完成某一機(jī)構(gòu)作用的組合體。有時(shí)也被稱“半總成”件。如：變速器蓋等。4）總成件：由若干零件、合件、組合件裝成一體，能單獨(dú)起某一機(jī)構(gòu)作用的組合體。如：發(fā)動(dòng)機(jī)總成、變速器總成。5）車身覆蓋件：由板材沖壓、焊接成形，并覆蓋車身的零件。如：散熱器罩、葉子板等。2、汽車標(biāo)準(zhǔn)件：3、汽車材料：汽車運(yùn)行材料，如各種油料、輪胎、蓄電池等。大多是非汽車行業(yè)生產(chǎn)而由汽車行業(yè)使用的產(chǎn)品。還被稱為

49、汽車的“橫向產(chǎn)品”。4、汽車精品：指增加汽車用戶使用舒適感與愉快感的附加設(shè)備，即在原車配置的基礎(chǔ)上加裝的部件。如貼膜、尾翼、車頂行李架等。汽車標(biāo)準(zhǔn)件、汽車材料和汽車精品一般不編入各車型相應(yīng)的汽車配件目錄。汽車配件還有另外一種分類方法。按照配件的使用性質(zhì)通常分成以下幾類：（1）消耗件。汽車運(yùn)行中，一些零件會(huì)自然老化而失效，必須定期更換，如各種皮帶、膠管、密封墊、電器件等。（2）易損件。汽車運(yùn)行中一些零件會(huì)因磨損而失效，需要隨時(shí)更換，如軸瓦、活塞、缸套、離合器摩擦片等。（3）維修件。汽車在一定的運(yùn)行周期后必須更換的零件，如各種軸、齒類零件等。（4）基礎(chǔ)件。指構(gòu)成汽車的一些總成零件，原則上它們應(yīng)該是

50、全壽命零件，但可能因?yàn)槭褂铆h(huán)境的特殊而先期損壞，需要進(jìn)行更換或維修，如曲軸、缸體、變速器等。（5）肇事件。因交通事故而損壞的零件，如傳動(dòng)軸、水箱、車門、前梁等。 1、品種繁多 2、代用性復(fù)雜 3、識(shí)別體系復(fù)雜 4、價(jià)格變動(dòng)快引導(dǎo)問(wèn)題（二）汽車配件的特點(diǎn)？ 1、汽車零部件編號(hào)表達(dá)式： 引導(dǎo)問(wèn)題（三）國(guó)產(chǎn)汽車配件的一些編號(hào)規(guī)則 2、汽車組合模塊編號(hào)表達(dá)式配件目錄一般根據(jù)原廠的生產(chǎn)設(shè)計(jì)資料編制，是配件流通中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在配件目錄中通常包括以下內(nèi)容：1、配件插圖：用軸測(cè)圖表現(xiàn)各配件相對(duì)位置和裝配關(guān)系。2、配件編號(hào)：配件的唯一準(zhǔn)確編號(hào)。3、配件名稱：在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中使用的名稱。4、全車用量：該零件在全車上

51、的使用數(shù)量。5、備注：用來(lái)補(bǔ)充說(shuō)明配件參數(shù)、材料、顏色、適用車款、車型以及其它配置信息等。6、其他：附有廠家對(duì)該配件目錄的使用范圍、使用方法的詳細(xì)說(shuō)明。 引導(dǎo)問(wèn)題（四）汽車配件目錄的內(nèi)容 汽車配件管理是指對(duì)4S店所需要的材料和各類零配件的采購(gòu)、入庫(kù)、保管和出庫(kù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。汽車配件管理的目標(biāo)是迅速準(zhǔn)確地為維修車間和客戶提供所需的零配件，充分利用有限的庫(kù)存空間和人員經(jīng)費(fèi)，保證零件的品種和庫(kù)存量。 引導(dǎo)問(wèn)題（五）汽車配件管理的涵義課題二 汽車配件的訂貨采購(gòu)管理 *學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.了解配件訂貨管理的意義；2.熟悉配件訂貨計(jì)劃流程；3.了解配件采購(gòu)的原則和方式、進(jìn)貨渠

52、道；4.掌握配件貨源的鑒別方法；5.熟悉配件采購(gòu)流程；6.能夠組織管理汽車配件訂貨采購(gòu)工作。 *課題描述配件的訂貨采購(gòu)管理是4S店售后服務(wù)中的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理環(huán)節(jié)，它的管理狀況關(guān)系著整個(gè)售后服務(wù)的質(zhì)量。其包含訂貨管理和采購(gòu)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)。訂貨管理也稱為訂貨計(jì)劃管理，是汽車配件管理的首要環(huán)節(jié)，在分析汽車配件訂貨計(jì)劃影響因素的基礎(chǔ)上，制定一份合理的配件訂貨計(jì)劃，并能夠按照汽車配件訂貨管理的流程，合理地組織訂貨工作。采購(gòu)管理應(yīng)遵循汽車配件采購(gòu)的原則，按照配件采購(gòu)的流程，選擇進(jìn)貨點(diǎn)、控制進(jìn)貨量，執(zhí)行配件采購(gòu)任務(wù)。 訂貨管理是汽車配件管理的核心內(nèi)容，主要解決訂貨時(shí)間、訂貨種類、訂貨數(shù)量、訂貨方式等問(wèn)題。訂貨計(jì)

53、劃是否合適，對(duì)資金周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)效益起著關(guān)鍵性的作用。訂貨計(jì)劃做得好，不僅可加快資金周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益，而且可以減少庫(kù)存積壓，降低倉(cāng)庫(kù)管理成本及庫(kù)管人員的工作強(qiáng)度，同時(shí)保證客戶滿意度。引導(dǎo)問(wèn)題（一）配件訂貨計(jì)劃管理的意義 訂貨計(jì)劃的制定，一般可從三個(gè)方面考慮：1、根據(jù)前期銷售的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，擬出本期應(yīng)該進(jìn)貨的品種、名稱、型號(hào)、規(guī)格和數(shù)量。 2、收集缺料信息，參照庫(kù)存量，庫(kù)存多的可少進(jìn)。如果資金充裕，銷路好的產(chǎn)品也可適當(dāng)多進(jìn)。3、根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)行情，作一些適當(dāng)調(diào)整。引導(dǎo)問(wèn)題（二）配件訂貨計(jì)劃流程1.進(jìn)貨管理原則 1)勤進(jìn)快銷原則 2)以進(jìn)促銷原則 3)儲(chǔ)存保銷原則2.如何具體貫徹進(jìn)貨原則 1)掌握

54、不同種類汽車配件的供求規(guī)律。 2)掌握汽車配件銷售的季節(jié)性特點(diǎn)。 3)掌握汽車配件供應(yīng)地點(diǎn)。 4)掌握汽車配件的市場(chǎng)壽命周期。引導(dǎo)問(wèn)題（三）配件采購(gòu)的進(jìn)貨原則 引導(dǎo)問(wèn)題（四）配件采購(gòu)的進(jìn)貨渠道 在進(jìn)貨渠道的選擇上，應(yīng)立足于以優(yōu)質(zhì)名牌配件為主的進(jìn)貨渠道，但為了適應(yīng)不同層次的消費(fèi)者的需求，也可以進(jìn)一些非名牌廠家的產(chǎn)品，可按A/B/C順序選擇，但4S店的進(jìn)貨渠道只能是主機(jī)廠。 進(jìn)貨方式有三種： 1、集中進(jìn)貨 2、分散進(jìn)貨 3、聯(lián)購(gòu)合銷引導(dǎo)問(wèn)題（五）配件采購(gòu)的方式引導(dǎo)問(wèn)題（六） 配件采購(gòu)流程 引導(dǎo)問(wèn)題（七）提貨流程1、汽車配件鑒別的內(nèi)容1）有無(wú)銹蝕、霉變和老化，有無(wú)裂損、毛刺。2）有無(wú)彎扭變形，有無(wú)松

55、脫和卡滯現(xiàn)象。3）有無(wú)裝配記號(hào)，總成部件是否缺件。4）零件表面無(wú)防護(hù)層。為了便于保管，防止零件磕碰，零件出廠之前，都有防護(hù)層。5）有無(wú)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、合格證，尤其包括配件上的廠名和注冊(cè)商標(biāo)。引導(dǎo)問(wèn)題（八）配件采購(gòu)的鑒別2、汽車配件鑒別的方法 1）貨源的鑒別 2）進(jìn)口汽車配件的鑒別外包裝識(shí)別產(chǎn)品質(zhì)量鑒別進(jìn)貨渠道辨析價(jià)格比較配件采購(gòu)員在確定了進(jìn)貨渠道及貨源，并簽訂了進(jìn)貨合同之后，必須在約定的時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)配件的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量檢驗(yàn)無(wú)誤后，方可接收。 1、對(duì)配件品種的驗(yàn)收 2、對(duì)配件數(shù)量的驗(yàn)收 3、對(duì)配件質(zhì)量的驗(yàn)收引導(dǎo)問(wèn)題（九）配件采購(gòu)的驗(yàn)收課題三 汽車配件的倉(cāng)儲(chǔ)管理 *學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.了解

56、汽車配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的作用和任務(wù)；2.熟悉汽車配件的入庫(kù)程序和正確的倉(cāng)儲(chǔ)保管知識(shí)；3.能夠正確描述汽車配件的入庫(kù)程序，正確進(jìn)行入庫(kù)驗(yàn)收；4.熟悉汽車配件的存放規(guī)格，熟練操作配件的出入庫(kù)。*課題描述汽車配件的入庫(kù)驗(yàn)收、倉(cāng)庫(kù)的分區(qū)分類、貨位編寫(xiě)、貨物堆碼、盤點(diǎn)和庫(kù)存調(diào)整等等是配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的常規(guī)性工作，那么，具體到某一環(huán)節(jié)，應(yīng)該如何操作呢？ 倉(cāng)儲(chǔ)管理是以汽車配件的入庫(kù)、保管、保養(yǎng)和出庫(kù)為中心所開(kāi)展的一系列活動(dòng)。主要包括以下內(nèi)容： 1、驗(yàn)收入庫(kù)； 2、商品保管； 3、商品發(fā)放； 4、商品盤點(diǎn)； 5、呆廢商品處理； 6、退貨處理； 7、帳務(wù)處理； 8、安全維護(hù)； 9、資料保管。引導(dǎo)問(wèn)題（一）什么是汽車配件的

57、倉(cāng)儲(chǔ)管理？ 引導(dǎo)問(wèn)題（二）汽車配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的作用1、倉(cāng)儲(chǔ)管理是保證汽車配件使用價(jià)值的重要手段。如果嚴(yán)格按照規(guī)定加強(qiáng)對(duì)配件的科學(xué)管理，就能保持其原有的使用價(jià)值，否則，就會(huì)造成配件的銹蝕、霉變或殘損，使其部分、甚至是全部失去使用價(jià)值。所以加強(qiáng)對(duì)配件的科學(xué)管理，提高保管質(zhì)量，是保證汽車配件使用價(jià)值的重要手段。2、倉(cāng)儲(chǔ)管理是汽車配件經(jīng)營(yíng)企業(yè)為用戶服務(wù)的一項(xiàng)工作。汽車用戶需要各種類型的配件，倉(cāng)庫(kù)保管員將用戶所需要的配件發(fā)給用戶，滿足用戶的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)用戶的宗旨。 倉(cāng)儲(chǔ)管理的基本任務(wù)，就是搞好汽車配件的入庫(kù)、保管和出庫(kù)工作。在具體的工作中，要求做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、低耗、安全地完成倉(cāng)庫(kù)保管工作的各

58、項(xiàng)任務(wù)，并節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。引導(dǎo)問(wèn)題（三）汽車配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的任務(wù) 配件入庫(kù)驗(yàn)收是核對(duì)驗(yàn)收憑證，對(duì)零配件實(shí)體進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量檢驗(yàn)的技術(shù)活動(dòng)的總稱。是確保入庫(kù)零配件數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好的重要一環(huán)。驗(yàn)收工作是一項(xiàng)技術(shù)要求高，組織嚴(yán)密的工作，必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)格、經(jīng)濟(jì)。引導(dǎo)問(wèn)題（四）汽車配件的入庫(kù)管理 一.入庫(kù)的驗(yàn)收入庫(kù)驗(yàn)收包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的驗(yàn)收。1. 數(shù)量驗(yàn)收是整個(gè)入庫(kù)驗(yàn)收工作中的總要組成部分，是搞好保管工作的前提。庫(kù)存配件的數(shù)量是否準(zhǔn)確，在一定的程度上是與入庫(kù)驗(yàn)收的準(zhǔn)確程度分不開(kāi)的。2. 入庫(kù)的質(zhì)量驗(yàn)收，就是保管員利用自己掌握的技術(shù)和在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)入庫(kù)配件的質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。引導(dǎo)問(wèn)題

59、（五）汽車配件的入庫(kù)驗(yàn)收規(guī)范二入庫(kù)驗(yàn)收的依據(jù)和要求1.入庫(kù)驗(yàn)收的依據(jù) 1）根據(jù)入庫(kù)憑證（含產(chǎn)品入庫(kù)單、收料單、調(diào)撥單、退貨通知單）規(guī)定的型號(hào)、品名、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量等各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。 2）參照技術(shù)檢驗(yàn)開(kāi)箱的比例，結(jié)合實(shí)際情況，確定開(kāi)箱驗(yàn)收的數(shù)量。 3）根據(jù)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行驗(yàn)收。2. 入庫(kù)驗(yàn)收的要求 1）及時(shí)。驗(yàn)收要及時(shí)，以便盡快建卡、立賬、銷售，這樣就可以減少配件在庫(kù)停留時(shí)間，縮短流轉(zhuǎn)周期，加速資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 2）準(zhǔn)確。配件入庫(kù)應(yīng)根據(jù)入庫(kù)單所列的內(nèi)容與實(shí)物逐項(xiàng)核對(duì)，同時(shí)對(duì)配件外觀和包裝認(rèn)真檢查，以保證入庫(kù)數(shù)數(shù)量準(zhǔn)確，防止以少報(bào)多或張冠李戴的配件混進(jìn)倉(cāng)庫(kù)。三入庫(kù)程序

60、 1、點(diǎn)收大件 2、核對(duì)包裝 3、開(kāi)箱點(diǎn)驗(yàn)四入庫(kù)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理引導(dǎo)問(wèn)題（六）汽車配件的在庫(kù)管理 一汽車配件的存放和管理1.配件的分類和庫(kù)房的分區(qū)2.庫(kù)房分區(qū)、貨位規(guī)劃和貨位編號(hào)根據(jù)配件的分類和配件的貯存量的情況，結(jié)合庫(kù)房的建筑形式、面積大小等情況，還需將庫(kù)房劃分為若干分區(qū)域，確定每類配件的儲(chǔ)存位置。其應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)原則：1）考慮配件的性質(zhì)和存放要求2）考慮配件出入庫(kù)的頻率3）考慮配件的存儲(chǔ)量4）考慮機(jī)動(dòng)貨位5）貨位編號(hào)引導(dǎo)問(wèn)題（七）汽車配件的在庫(kù)管理要求 二汽車配件的盤存 汽車配件的盤存是指?jìng)}庫(kù)定期對(duì)庫(kù)存汽車配件的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，清點(diǎn)實(shí)存數(shù)，查對(duì)賬面數(shù)。1.盤存的目的：2.盤存的內(nèi)容： 1