新護(hù)士禮儀與溝通課件

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 源于用心 服務(wù)小測驗(yàn) 1.好的服務(wù)是偶然發(fā)生的. 對 錯(cuò)2.顧客不合理的要求不必要理會(huì).3.贏回顧客是醫(yī)院的責(zé)任,不是我的.4.服務(wù)是我的本職工作內(nèi)容.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事:滿足、管理和超越顧客期望3超越期望顧客期望期望差距滿足/達(dá)到超越管理今天患者需要的是4更高的技術(shù)更便捷的流程更便宜的費(fèi)用更友善的對待更舒適的環(huán)境更全面的信息醫(yī)院的文化醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)醫(yī)院服務(wù)愿景醫(yī)院院訓(xùn)5“兩院一中心”的現(xiàn)代化醫(yī)療集團(tuán)打造溫州優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一品牌醫(yī)院崇德崇新,至精至誠醫(yī)院服務(wù)理念核心服務(wù)理念主要服務(wù)理念6在人醫(yī)，每個(gè)人都能得到尊重、關(guān)愛和幫助1.用心服務(wù)，用愛感動(dòng) 2.我只需多做一點(diǎn)點(diǎn)，病人就能方便許多3.

2、服務(wù)質(zhì)量，重在細(xì)節(jié) 如何提高護(hù)士溝通能力？職業(yè)形象 語言溝通肢體語言溝通技能服務(wù)禮儀的 5 個(gè)關(guān)鍵詞形象溝通規(guī)范互動(dòng) 尊重職業(yè)形象儀表、舉止 內(nèi)在的心靈音容笑貌，服裝打扮 風(fēng)度的雅俗、品味的高低禮-禮節(jié) 禮貌 儀-儀表 儀容什么是禮儀呢？ 外貌不可改變 但我們可以改變其他容貌要整潔自然頭發(fā)干凈 面部清潔口無異味齒無雜屑 指甲合適容貌與化妝衣服的顏色 身體瘦小擴(kuò)張效果的淺色 身材偏胖收縮效果的深色 膚色偏黃避免黃、橙、咖啡、火紅色 膚色偏黑避免黑、紫色、深褐色著裝常見問題衣兜內(nèi)塞鼓滿領(lǐng)口不齊衣服前襟黃漬鞋帽不潔口罩不規(guī)范首飾符合身份，以少為佳不戴：有礙工作炫耀財(cái)力張揚(yáng)魅力語言溝通調(diào)查報(bào)告服務(wù)態(tài)度

3、和溝通不當(dāng)是糾紛主因 院方原因中服務(wù)溝通占66%以上 注意的問題：態(tài)度 內(nèi)容形式有效交談決定一切用不同的語氣、表情來表達(dá)一句話 “我現(xiàn)在太忙了，你等會(huì)！” 效 果 容易接受 勉強(qiáng)接受 不能接受想好了，再談不要帶有情緒情緒-操之在我與受控于人如果你被別人激怒了，說明你被別人操控了。先處理好心情，再處理事情傾聽的技巧？注意力集中積極反應(yīng)不輕易打斷對方談話不輕易下斷言職業(yè)語言 簡潔富有感情有稱呼、有禮貌準(zhǔn)確責(zé)任感，及時(shí)提供幫助多用的語言和肢體語言 謝謝您 做得好，辛苦了 我將親自負(fù)責(zé)此事 我理解您的困難 我找找別的解決辦法 您好 請，請問，請稍等 別忘記 微笑 點(diǎn)頭 拍手 豎大拇指 握手 引領(lǐng)手勢服

4、務(wù)中要做到六聲歉聲詢問聲送聲問好聲感謝聲稱呼聲肢體語言外國一位心理學(xué)家說：感情的全部 =7%言語+38%聲音+55%動(dòng)作語言站：挺撥，俊秀走：優(yōu)雅、靈敏、輕盈坐：端莊、嫻靜在交談中應(yīng)避免的幾種姿態(tài): 蹺二郎腿,腳尖朝人 打哈欠,伸懶腰 剪指甲,挖耳朵 跺腳,擺弄指關(guān)節(jié) 看表,照鏡子 交叉雙臂抱在胸前 雙腿叉開,前伸,人半躺 揉眼,搔頭發(fā),搓鼻子,挖耳屎 目 光 眼睛是心靈的窗戶，是面部表情的核心，在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%。正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通 關(guān)注是一種不著痕跡的恭維視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。避免不優(yōu)雅

5、的眼神咄咄逼人 感到壓迫躲躲閃閃 不誠懇瞇眼中國：瞧不起 西方：調(diào)情正確優(yōu)美的手勢 手勢具有很強(qiáng)的心理傾向性和表達(dá)力 正確使用動(dòng)作語言 眼神、手勢、姿態(tài) 澄清糾正強(qiáng)化 聽其言，觀其色部分肢體語言代表的意義 瞇著眼不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 走動(dòng)發(fā)脾氣或受挫 扭絞雙手緊張，不安或害怕 抬頭挺胸自信，果斷 晃動(dòng)拳頭憤怒或富攻擊性 輕拍肩背鼓勵(lì)，恭喜或安慰 咬嘴唇緊張，害怕或焦慮 環(huán)抱雙臂不同意、防御溝通技巧 把握最初階段的交往 用微笑去創(chuàng)造奇跡 記住他（她）的姓名是尊重 幽默可以調(diào)整禮儀的天平 學(xué)會(huì)贊美別人把握最初階段的交往第一印象在各種正式場合，注意個(gè)人著裝的人能體現(xiàn)儀表美，會(huì)增加交際魅力，給人

6、留下良好的印象，使人愿意與其深入交往45秒內(nèi)產(chǎn)生第一印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容幽默可以調(diào)整禮儀的天平善談?wù)弑厣朴哪?英國哲學(xué)家培根用微笑去創(chuàng)造奇跡 服務(wù)不但是一種禮貌，更是一種勞動(dòng)方式，微笑可縮短兩者之間的距離，微笑起到事半功倍的作用。批評時(shí)拒絕時(shí)操作不當(dāng)時(shí)記住他（她）的姓名是尊重在禮儀方面記住別人的名字能讓你贏得別人的好感，并且你會(huì)因此而受益匪淺一個(gè)人最珍視的私有財(cái)產(chǎn)就是自己的名字。不要怕費(fèi)時(shí)間和精力，獲得別人的好感是由小的犧牲換來的。幽默能使人感到輕松愉快 減輕工作壓力學(xué)會(huì)贊美別人贊美別人不但可以讓對方得到快樂， 還可以讓自己得到意想不到的收獲接待新病人禮儀陪護(hù)要主動(dòng)、和

7、藹的與病人打招呼：“您好，床鋪已經(jīng)為您安排好了，來，我?guī)湍脰|西?！币龑?dǎo)病人進(jìn)入病房，向病人及家屬介紹病房環(huán)境安頓好病人介紹自己、責(zé)任醫(yī)師“我是您的陪護(hù)，我姓黃，我叫黃麗，我將照顧你住院的日子”主動(dòng)的詢問有什么事情需要幫忙：“您看您還有什么事需要我?guī)椭銌?？?運(yùn)送病人禮儀與病人溝通安全防護(hù)：護(hù)欄、護(hù)帶防護(hù)病人避免日曬雨淋運(yùn)送途中始終站在病人旁邊，視線不離病人，觀察病人的反應(yīng)，及時(shí)整理掉落的被角、扯得過緊的管道等等， “有沒有哪里不舒服？”護(hù)理時(shí)禮儀前 有稱呼聲“阿婆”“李老師”中 保護(hù)病人的隱私，顧及病人的感受, 如天冷要先捂熱手再操作 規(guī)范專心，手眼一致，不接電話 失誤有歉聲“對不起” 藝

8、術(shù)性完畢 有叮囑聲病人有不滿時(shí)禮儀耐心傾聽病人的申訴，不要很快否定對方盡快去解決病人急需解決的那個(gè)矛盾當(dāng)對方失態(tài)失禮的時(shí)候，是可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用沉默來表示不同意對方的觀點(diǎn)的禮儀場景演練考核場景一 開門， 護(hù)士巡視病房，35床老年患者覺得輸液太慢自行調(diào)節(jié)了輸液速度，導(dǎo)致患者輸注復(fù)方氨基酸時(shí)感覺胸悶，惡心，家屬表示說護(hù)士打針打壞了，護(hù)士予抬高床位高度（搖高），并給予解釋和安撫。 禮儀場景演練考核場景二 一女性患者因腹痛來住院，護(hù)士給其辦理住院手續(xù)，家屬著急一直催護(hù)士快點(diǎn)使用止痛藥物，怪醫(yī)院入院手續(xù)太繁瑣，再不用藥要去找院長投訴！護(hù)士要如何處理解釋。 禮儀場景演練考核場景三 一急診外傷病人做完CT直接送

9、手術(shù)室，家屬非常著急，運(yùn)送過程中不斷埋怨為什么不直接送至手術(shù)室，你做為護(hù)送人員該如何做好工作？禮儀場景演練考核場景四 一患者家屬帶著病人來問：不明醫(yī)院為什么昨晚沒有開空調(diào)，還收空調(diào)費(fèi)，入院一天為什么收兩天的藥費(fèi)（醫(yī)院常規(guī)每人空調(diào)費(fèi)5元每日，提早一天領(lǐng)取次日針劑）你作為主班護(hù)士該如何解釋？禮儀場景演練考核場景五 開門 責(zé)任組長護(hù)士帶著責(zé)任護(hù)士上午來巡房25床4位家屬不肯離去，一種還有兩位小孩在打鬧，躺椅也不肯收起來，說都要找醫(yī)生有事，你要怎么做呢？（醫(yī)院規(guī)定老年患者可留一人陪護(hù)) 道具：門 。禮儀場景演練考核場景六 上午正是病房比較忙的時(shí)候，護(hù)士站只有你一人，電話鈴聲響起 護(hù)士接電話，接好電話，

10、一病人過來呼叫有事，正好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也來科室行政查房，你將如何接待。 禮儀 無 處 不 在 我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程總攬歡迎/開場 -我已經(jīng)做了什么? 技能一:服務(wù)檢查與提升 -小型服務(wù)檢查 -顧客訪談 -服務(wù)檢查報(bào)告 -挑戰(zhàn)服務(wù)現(xiàn)狀 醫(yī)院服務(wù)準(zhǔn)則回顧技能二:服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 -呼啦圈活動(dòng) 驚喜活動(dòng) 1-初步方案 83課程回顧認(rèn)識團(tuán)隊(duì)成員-性格測試技能三:撰寫服務(wù)劇本 -列出服務(wù)場景 -撰寫服務(wù)劇本驚喜活動(dòng)2-最后準(zhǔn)備技能四:實(shí)施服務(wù)驚喜 -驚喜活動(dòng)3-現(xiàn)場實(shí)施 -驚喜活動(dòng)4-評估總結(jié) -驚喜案例學(xué)習(xí) -提煉驚喜清全班貢獻(xiàn)建議總結(jié)/服務(wù)承諾用心服務(wù)課程回顧歡迎/開場 為什么我們在這里? 理解患者的期望對優(yōu)質(zhì)服

11、務(wù)達(dá)成共識 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念小測驗(yàn) 技術(shù)與服務(wù)的區(qū)別 提升醫(yī)院服務(wù)的好處 我們醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技能一：管理關(guān)鍵感知點(diǎn) 患者如何感知我們的服務(wù)？ 為服務(wù)做好準(zhǔn)備技能二：掌握溝通技能 溝通的基本原理 有效表達(dá)及傾聽的技巧84課程回顧技能三：實(shí)施服務(wù)循環(huán) 10-5-1步歡迎顧客 服務(wù)循環(huán)演練 創(chuàng)造知情的顧客技能四：進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救的理解 服務(wù)補(bǔ)救演練 技能五：提供內(nèi)部服務(wù) 無縫隙的服務(wù)-乒乓球公司 我的內(nèi)部顧客 我在團(tuán)隊(duì)中的服務(wù)角色 總結(jié)/服務(wù)承諾 驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)創(chuàng)造 WOW的驚喜體驗(yàn)，尤其是在：1、顧客沒有預(yù)料到時(shí)2、當(dāng)事情變得糟糕時(shí)8586案例1：從失誤到驚喜-圣誕前夜的書局 請想象這樣一個(gè)畫

12、面：在圣誕節(jié)前夕一個(gè)非常繁忙的星期五晚上, 在一間寬大的書局里，收銀柜臺前等著付款的顧客一直都是在 50 到 60人之間。工作人員本來已經(jīng)非常疲憊，為了應(yīng)付旺季的人潮，書局從 11 月的第一周就做了強(qiáng)制性的六天制工作時(shí)間的安排。這一晚，書局的八架收銀柜臺和往常一樣一刻也不停地一直在操作。突然間，在大約晚間 8 點(diǎn)鐘的時(shí)候，收銀機(jī)全都停止操作。不是暫時(shí)停頓，不是需要重新啟動(dòng)，而是完完全全地停止操作。全部收銀機(jī)！同時(shí)停止操作！還有 60 人在排隊(duì)呢！就在這個(gè)可以令人驚慌失措的時(shí)刻，一個(gè)杰出的服務(wù)英雄登場了。呂貝卡是這間書局的值班經(jīng)理，她立刻投入到混亂的現(xiàn)場中。在一位主管聯(lián)絡(luò) IT 部門尋求援助的同

13、時(shí)，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發(fā)給那些排隊(duì)的顧客，并且向他們一一解釋現(xiàn)場狀況，并保證會(huì)盡量在短時(shí)間內(nèi)找出解決辦法。當(dāng)時(shí)沒人離開隊(duì)列。 十分鐘以后， IT 部門再度試著啟動(dòng)收銀機(jī)，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊(duì)列走去，向每位顧客表達(dá)歉意。在給他們提供其它選擇（記下他們的信息和郵寄地址等）的同時(shí)，也給他們遞上熱乎乎的咖啡。這時(shí)候，又有另外 20 人加入了等待的隊(duì)伍。還是沒人離開隊(duì)列。87二十分鐘后，收銀機(jī)還是不能啟動(dòng)。呂貝卡又走向隊(duì)列，這次拿著瓶裝水和價(jià)值5美元的禮券，讓顧客好在下次回返時(shí)使用。呂貝卡再次向顧客道歉并告訴他們再多等5 到 10 分鐘收銀機(jī)應(yīng)該就能啟動(dòng)了。有四個(gè)顧客不愿意再等

14、待而離開了隊(duì)列 但留下了他們本來要購買的書籍及地址信息，好讓書局在隔天能夠免費(fèi)地幫他們寄出有關(guān)書籍。三十分鐘后- 收銀機(jī)終于恢復(fù)操做了。這時(shí)候等待的人龍已經(jīng)拉長到超過 100 人， 一直排到商店的背面。呂貝卡宣布了系統(tǒng)恢復(fù)操作的好消息后，商店內(nèi)立刻傳出雷一樣的歡呼與掌聲！當(dāng)書店里每個(gè)員工又開始忙著的時(shí)候， 呂貝卡還是留在排線上，向每一位耐心等候的顧客表示謝意。收銀柜臺在那年可是最忙的時(shí)刻，這次事故雖然面對故障長達(dá)30分鐘，書局卻仍然還能得到超過20%的 收入增長。為什么呢？因?yàn)閰呜惪ㄔ陉P(guān)鍵時(shí)刻顯示了一個(gè)服務(wù)英雄應(yīng)該具備的風(fēng)采 - 誠實(shí)，真摯，友善，智慧。最重要的是， 她以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)雅的

15、處理方式化解了這種令人畏縮的危機(jī)。書局沒有因?yàn)檫@次突發(fā)事件失去任何顧客，她的機(jī)警也為她贏得了書局最高領(lǐng)導(dǎo)的一封感謝信。那個(gè)晚上值班的所有其他主管也都集合起來請她吃飯。書局收到大約10 通電話和3 封來自顧客的表揚(yáng)信。這就是杰出的表現(xiàn)！你的顧客和伙伴如何評價(jià)你的服務(wù)呢？ 88羅伯特先生第二天要出差，他像往常一樣給出租車公司打電話，讓他們明天早晨7點(diǎn)派車來送他到飛機(jī)場，并請公司在6點(diǎn)15分給他一個(gè)確認(rèn)電話。打完電話，羅伯特就上床休息了，他沒注意到電話沒有放好。第二天上午6點(diǎn)40時(shí)，羅伯特被們鈴聲吵醒了。他打開大門，一位出租車司機(jī)出現(xiàn)在他面前，說：先生，我們公司在6點(diǎn)15分時(shí)就嘗試打電話給您，電話一

16、直打不通，我們擔(dān)心您的電話可能未放好，而我正好在附近，所以叫我到您這兒來看一看，您所訂的車會(huì)在7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，打攪了。案例2：當(dāng)顧客錯(cuò)了時(shí)！89安德魯為一位需要新衣服的客戶提供服務(wù)，雙方交流的非常好. 顧客購買了最流行的風(fēng)格匹配的襯衣和領(lǐng)帶。如何搭配著裝是一門藝術(shù)，安德魯學(xué)習(xí)的很好?，F(xiàn)在顧客除了有襯衣和領(lǐng)帶一起搭配外, 連正裝或者褲子也至少可以有四種方式搭配.顧客感到十分滿意。談話間, 顧客在評論商店的音樂, 說明他非常喜歡正在播放的那幾首歌，那音樂讓顧客點(diǎn)燃了許多溫心的回憶。顧客便向安德魯迅問磁帶的詳情。安德魯便盡量提供有關(guān)詳情并告之顧客，磁帶是商店特別組合的 一個(gè)編輯收集一些了獨(dú)特喜愛的歌，

17、輪流在一周期間播放。安德魯也提供了這些歌曲的名字, 使得顧客非常感激。交易順利進(jìn)行后, 由于需要一些修改, 衣服如往常一樣需要在遲些時(shí)候才能領(lǐng)取。顧客有了一次很肯定和值得紀(jì)念的經(jīng)驗(yàn)。安德魯也覺的非常有滿足感。為顧客提供良好服務(wù)是他的任務(wù)取衣服的時(shí)候到了, 顧客便返回領(lǐng)取他的衣服。全部順利進(jìn)行直到顧客注意到在衣服的胸部口袋里面的有一件額外的東西 - 它是一盤磁帶。是那天他購買時(shí), 在播放的磁帶。哇！案例3：意外的錄音帶！90大部份成功的服務(wù)都創(chuàng)造了無縫隙的體驗(yàn)。顧客需求被預(yù)期，系統(tǒng)按部就班，雇員受過培訓(xùn)，公司運(yùn)作就像一臺保養(yǎng)良好的機(jī)器。但是當(dāng)意外的事情發(fā)生時(shí)又會(huì)怎樣呢？顧客有“不尋常”的要求或者

18、他們根本不了解系統(tǒng)規(guī)則？我建議利用這些意外事故的發(fā)生所給予的機(jī)會(huì)，讓系統(tǒng)有彈性、改進(jìn)系統(tǒng)、甚至忘掉系統(tǒng)，給顧客一個(gè)驚喜。為了參加次日早上8點(diǎn)的培訓(xùn)，我深夜到達(dá)麻省坎布里奇的一家旅店。天氣寒冷，我穿著棕色長筒靴和厚長褲。到了房間、打開行李箱和我的灰色套裝，卻發(fā)現(xiàn)將高跟鞋忘在家里了。我望著雙腳打量，棕色長筒靴根本不是一個(gè)適當(dāng)?shù)呐浯钸x擇。我去找門房接待員幫助，因已過晚上10點(diǎn)，所有商店都以關(guān)了門。這個(gè)地區(qū)的所有商店都在晚上9點(diǎn)打烊，不再提供服務(wù)。我再繼續(xù)追問門房接待員：“難道毫無辦法了嗎？”一陣沉寂。我以我最可憐的表情重復(fù)道：“難道”案例4：冬天的高跟鞋！驚喜的體驗(yàn)Q1. 這個(gè)案例中做的好的方面是什么?91Q2. 對我們醫(yī)院的工作有哪些可以借鑒的地方？一家食品公司的驚喜清單給顧客發(fā)送一篇關(guān)于食品營養(yǎng)的文章在顧客收到自己訂購的食物幾天后,給他們打個(gè)電話,問問他們對產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意;在按定單送貨的同時(shí),為顧客免費(fèi)提供一些其他東西;親自為顧客寫一封感謝信,可以用紙,也可以用電子郵件;幫助顧客把購買物品拿到車上.92最重要的是說得多不如做得好從現(xiàn)在做起 看著做不如自己做從我做起要我做不如我要做從內(nèi)心做起 我進(jìn)步 我改正 我發(fā)現(xiàn) 醫(yī)院的員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)