旅客運輸心理學第四章課件

1、北京商鯤教育學院旅客運輸心理學第四章 客運服務人員的心理修養(yǎng)與行為2022/7/192第一節(jié) 客運服務人員的認知及其培養(yǎng) 人的一生中，有的人取得了輝煌的業(yè)績，成為眾人矚目的精英人士；有的人卻默默無聞，與成功無緣。其中一個重要的原因是一些人擁有關(guān)鍵能力，而一些人缺少關(guān)鍵能力，不具備核心競爭力。擁有一些關(guān)鍵能力，就獲得了成功的門票，找到了成功的入口。培養(yǎng)提高關(guān)鍵能力，讓你脫穎而出，改變一生。2022/7/193一、認知分析認知能力是人腦加工、儲存和提取信息的能力。（一）認知能力培養(yǎng)的意義進行認識能力的培養(yǎng)，有利于幫助客運服務人員掌握方法，樹立信心，提升能力。1、能夠促進思維能力和學習能力的培養(yǎng)培養(yǎng)

2、認知能力的實質(zhì)是培養(yǎng)人們對自己認知活動的自我意識、自我評價和自我調(diào)控能力。2022/7/194培養(yǎng)學習能力2022/7/1952、促使自覺地調(diào)控學習活動，順利達到目標培養(yǎng)認知能力能夠促使人自覺地監(jiān)控和調(diào)節(jié)自己的學習過程，使其在觀察能力、思維能力、創(chuàng)造能力和自學能力等方面都能順利達到學習目標的要求觀察能力思維能力2022/7/196創(chuàng)造能力自學能力2022/7/197（二）加強認知能力學習的策略1、明確目標，了解認知知識設(shè)立目標并有針對性地了解新事物的特點，強化目標意識，懂得用目標激勵學習的自主性。2022/7/1982、豐富認知體驗不斷豐富對目標的認識和自身的認知體驗，有利于對認識事物的理解。

3、2022/7/1992022/7/1910小故事：用心去悟2022/7/1911二、能力分析（一）能力的誘發(fā)一個人具有順利完成某種活動的能力，但能力作用的發(fā)揮需要一些誘發(fā)條件，這些誘發(fā)條件表現(xiàn)在環(huán)境、參與、設(shè)疑等方面。1、環(huán)境誘發(fā)營造氛圍使人們能夠更好地接受新知識，使人們敢想敢說，善想善說。2022/7/19122、參與誘發(fā)管理者應注意引導下屬懂得主動參與，積極地去學習相關(guān)的知識和技能。2022/7/19133、設(shè)疑誘發(fā)創(chuàng)設(shè)問題情境，激勵質(zhì)疑問難。只有疑才有思，有思才能學到真正的知識。2022/7/1914 （二）能力的形成 影響能力的因素有很多，其中素質(zhì)、知識、技能、教育、社會實踐、勤奮等對

4、能力的影響最為顯著素質(zhì)能力經(jīng)驗智力專業(yè)知識教育訓練體力技能社會實踐職能工作分配，職權(quán)運用興趣和價值智力和經(jīng)驗的運用勤奮影響能力的因素2022/7/19151、素質(zhì)素質(zhì)是形成人們之間天生差異的解剖生理特征，其中最主要的是神經(jīng)系統(tǒng)和腦的特性。素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，離開這個物質(zhì)基礎(chǔ)，就談不上能力的發(fā)展。2022/7/1916（1）個人素質(zhì)一個人的素質(zhì)是智力和體力的綜合反映，也是他的內(nèi)在心理活動和外在行為表現(xiàn)的統(tǒng)一。素質(zhì)的獲得是通過主動的自我修養(yǎng)以及被動地接受環(huán)境教化共同作用的結(jié)果。為了提高旅客運輸服務質(zhì)量，客運服務人員應具備以下的素質(zhì)：2022/7/1917持續(xù)的學習欲望和良好的學習習慣學習無處

5、不在，只要你愿意學習，處處都有機會。2022/7/19182022/7/1919永不言敗，堅忍不拔的意志。成功很難，放棄卻很容易，在追逐成功的道路上，一定是布滿荊棘的，也一定是崎嶇的，只有永不言敗的人，才會苦盡甘來，體會到屬于成功者的的喜悅。2022/7/1920有勇氣積極主動承擔責任當你要承擔一個任務時，須積極主動地、千方百計地努力去完成，千萬不要到最后告訴上級“沒完成”。2022/7/1921良好的組織和協(xié)調(diào)能力良好的組織和協(xié)調(diào)能力決定了一個人在事業(yè)發(fā)展中有沒有前途，但這種能力是書本上學不到的，要真正掌握這種能力，還需要多參加社會實踐。分享、合作才能使人更快進步。2022/7/1922善于

6、處理好人際關(guān)系要想贏得尊重、贏得信任，唯一的、最佳的方法就是真誠。如果你得不到別人的信任和支持，一個人再努力也會事倍功半，贏得伙伴的信任是成功的必要條件之一。2022/7/1923擁有良好的品質(zhì)在日常工作與生活中，不斤斤計較、不取巧、不偷懶，踏踏實實做好本職工作，愿意吃苦，愿意吃虧，這樣的人誰都愿意跟他做朋友。先付出，展示出你的價值來再求收獲，這種收獲將會是大收獲。2022/7/1924（2）企業(yè)素質(zhì)人有素質(zhì)，企業(yè)也有素質(zhì)。企業(yè)的素質(zhì)主要通過以下方面表現(xiàn)：滿足社會需要的能力，即為滿足旅客需要的能力，有效利用各種資源的能力，資源的有效利用可以降低成本，從而達到提高效益和競爭力的目的。擴大再生產(chǎn)的

7、能力，以尋求企業(yè)的發(fā)展和技術(shù)進步。競爭與協(xié)作能力，在運輸市場中，各種運輸方式之間存在競爭，但每一種運輸方式的適用范圍具有一定的互補性，彼此之間需要合作，以克服自身的不足，這樣，競爭中求協(xié)作，是促使各種運輸方式發(fā)展的有效措施。2022/7/19252、知識與技能知識是能力形成的理論基礎(chǔ)，技能是能力形成的實踐基礎(chǔ)，能力的發(fā)展是在掌握和運用知識、技能的過程中實現(xiàn)的。同時，能力在一定程度決定一個人在知識、技能的掌握上可能取得的成就。人的能力有大小，人的知識有多少，人的技能有高低之分。通過增加知識和訓練技能，有助于提高人的能力水平。2022/7/1926技能是練出來的2022/7/19273、教育教育是

8、掌握知識和技能的具體途徑和方法，對能力的發(fā)展同樣起著主導作用。教育不僅使人掌握知識和技能，而且通過知識和技能的傳授，促使心理能力發(fā)展?？瓦\服務人員必須掌握多種知識、技能，并能進行綜合運用。2022/7/1928教育與學習2022/7/19294、社會實踐能力是在改造客觀世界的實踐中形成和發(fā)展起來的，勞動實踐對各種特殊能力的發(fā)展起著重要作用。不同職業(yè)的勞動，制約著能力發(fā)展的方向。社會實踐活動，旨在培養(yǎng)意志品質(zhì)，豐富生活經(jīng)歷，提升綜合素質(zhì)，增強綜合能力，以應對生活中的風雨挫折、艱辛坎坷、荊棘磨難，強壯起來，能夠在面對問題時不驚慌、不怯場，及時正確地做出解決問題的方法。2022/7/19302022

9、/7/19315、勤奮勤奮是獲得成功的必由之路，要使能力獲得較快和較大的增長，沒有主觀的勤奮努力是根本不可能的。沒有剛毅頑強、百折不撓的意志力，任何成就都不能取得，也無從談起能力發(fā)展。勤奮可以彌補很多的不足，也可以做出很多意想不到的成就，勤奮的人會比懶惰的人擁有更可貴的品質(zhì)，更多的成果，勤能出智慧。2022/7/19322022/7/1933勤奮鑄就成就屈原洞中苦讀詩經(jīng)2022/7/1934勤奮鑄就成就2022/7/1935（三）能力的提高1、牢固地建立起不畏懼失敗的信念所有的成功者并非平步青云一帆風順的，他們大多也都是從失敗的陰影中走出來，依靠堅韌不屈的精神，最后成為贏家。勇于面對失敗，善于

10、解決矛盾，則無往而不利。困難是人生所面臨的一個阻礙，同時又是強者的敵人，只有在堅忍磨練中，才能不斷地淘汰競爭者。2022/7/19362022/7/19372、在思考中積極的進取積極思考會使我們在面臨弱勢的情形時仍能尋求最好的、最有利的庇護。積極思考指的是，在看待事物時，應考慮生活中既有好的一面，也有壞的一面，但我們更重要的是要強調(diào)其好的方面，從而產(chǎn)生良好的愿望與結(jié)果。積極思考是一種健康的人生態(tài)度。2022/7/1938不學鴕鳥逃避現(xiàn)實2022/7/19393、不輕易為拒絕所打敗成大功、立大業(yè)的人物，他們都有一個共同的特點，不輕易為拒絕所打敗和退卻，不達成他們的理想、目標、心愿，就決不罷休。多

11、方努力去嘗試，不要懼怕拒絕和失敗，憑毅力去追求所期望的目標，最終必然會得到自己所要的，可千萬別在中途便放棄希望。2022/7/19404、該出手時就出手每個人的成功都取決于某個關(guān)鍵時刻，這個時刻一旦猶豫不決或退縮不前，機遇就會失之交臂，再也不會重新出現(xiàn)。與其費盡心思地把今天可以完成的任務千方百計地拖到明天，還不如用這些精力把工作做完。2022/7/1941三、客運服務人員具有的主要能力（一）感覺與知覺能力1、培養(yǎng)感覺與知覺能力的重要意義（1）感覺與知覺提供了內(nèi)外環(huán)境的信息通過感覺與知覺，人們能夠認識外界環(huán)境，從而了解事物的各種屬性。（2）感覺與知覺保證集體環(huán)境的信息平衡。（3）感覺與知覺是一切

12、較高級、復雜的心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)。2022/7/19422、感覺與知覺能力的培養(yǎng)（1）多觀察，增加感受經(jīng)驗在日常工作中，有意識地觀察旅客的行為表現(xiàn)，分析行為表現(xiàn)所代表的意義，反復認證判斷的結(jié)果，進行規(guī)律的總結(jié)，有助于提高感覺和知覺能力。2022/7/1943（2）多學習，增進情景觸動多學習知識，可以幫助增強感覺和知覺的范圍。2022/7/1944（3）多練習，增強反身能力2022/7/1945（二）注意與觀察能力1、培養(yǎng)注意與觀察能力的重要意義客運服務人員在工作中必須保持良好的心境、情緒狀態(tài)和工作興趣，以便對具有一定刺激（音響、氣味、活動）和新奇、意外的事物（某些旅客的不尋常動作、神態(tài)），對具有美

13、感及道德感、感情色彩的對象（如優(yōu)美的樂曲）這些刺激能引發(fā)注意的因素，隨時給予注意，并從無意注意向有意注意轉(zhuǎn)化。2022/7/19462、注意能力的培養(yǎng)（1）努力鍛煉，提高注意的穩(wěn)定性認識自己從事的工作的意義和目的，樹立正確的學習動機，為未來的發(fā)展努力學習。培養(yǎng)對工作應有濃厚的興趣，激發(fā)好奇心和求知欲。要學會排除干擾。2022/7/1947（2）擴大注意范圍擴大注意范圍是對客運服務人員的要求，注意范圍大，能夠全面地觀察到站車內(nèi)旅客的情況，對旅客的手勢、表情、語言等能敏捷地注意到并迅速地做出反應，及時、主動地為旅客服務。2022/7/1948（3）合理分配注意2022/7/19493、觀察能力的培

14、養(yǎng)觀察是有目的、有計劃、比較持久的知覺。觀察能力最可貴的品質(zhì)是從平常的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)不平常的東西，從表面上好似無關(guān)的東西中發(fā)現(xiàn)相似點或因果關(guān)系。2022/7/1950（三）記憶與理解能力1、培養(yǎng)記憶與理解能力的重要意義在旅客運輸服務工作中，離開良好的形象記憶能力，就記不清旅客，尤其是重點旅客的相貌特征；缺乏語義記憶或語言邏輯記憶，就記不清站名、票價、作業(yè)程序等；缺乏運動記憶，就不能很快掌握各種作業(yè)技巧；缺乏情緒記憶，人就變得麻木。因此，培養(yǎng)和鍛煉良好的記憶能力，是做好旅客運輸服務工作，提高服務質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。2022/7/19512、記憶能力的培養(yǎng)（1）提高記憶能力的方法明確識記目的，提高記憶的信

15、心。利用記憶的最佳時間運用科學的記憶方法a、感官并用記憶法b、分析記憶法c、特征記憶法d、提綱記憶法e、其他。例如圖表記憶法、 編順口溜記憶法等記憶要有濃厚的興趣要保持高度的注意力要遵循規(guī)律，及時復習要有良好的心理狀態(tài)2022/7/1952（2）培養(yǎng)良好的記憶品質(zhì)我們不能籠統(tǒng)地評價某個人的記憶好壞，因為記憶的好壞表現(xiàn)在各種不同的品質(zhì)方面，要正確地評價一個人的記憶，得具體分析他記憶的各種品質(zhì)。識記的敏捷性。保存的持久性記憶的精確性記憶的準備性2022/7/19533、理解能力的培養(yǎng)（1）關(guān)于理解理解是運用已有的經(jīng)驗、知識去認識事物的種種聯(lián)系，直至認識其本質(zhì)、規(guī)律的一種逐步深入的思維活動。（2）促

16、進理解的條件豐富有關(guān)感性材料。注意新舊知識的聯(lián)系創(chuàng)設(shè)問題環(huán)境，激發(fā)積極思維。（3）提高理解能力提升自己的基礎(chǔ)知識掌握能力。多參加社會實踐，在實踐中掌握基礎(chǔ)知識的運用。注意的發(fā)散思維聯(lián)系，看你的創(chuàng)新意識。2022/7/1954（四）思維與想象能力1、培養(yǎng)思維與想象能力的重要意義客運服務人員具備敏捷的思維和豐富的想象，可以靈活、妥善、創(chuàng)造性的處理各種矛盾和問題。在問題的解決過程中，一般遵循“發(fā)現(xiàn)問題分析問題提出假設(shè)檢驗假設(shè)解決問題”的過程。2022/7/19552、思維能力的培養(yǎng)（1）培養(yǎng)優(yōu)良的思維品質(zhì)一個人具有優(yōu)良的思維品質(zhì)，會為他分析、解決問題創(chuàng)造好的基礎(chǔ)。良好的思維品質(zhì)，來自于學習和實踐。因

17、此，它可以通過培養(yǎng)獲得。優(yōu)良的思維品質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個方面：思維的深刻性與廣闊性。思維的獨立性與判斷性思維的邏輯性思維的靈活性2022/7/1956（2）培養(yǎng)思維環(huán)境誘發(fā)動機，創(chuàng)設(shè)情境。制造矛盾，設(shè)疑問難。連續(xù)思維，縱橫遞進。分析綜合，歸納提高。2022/7/19573、想象能力的培養(yǎng)想象是對頭腦中已有的表象進行加工改造，創(chuàng)造出新形象的過程。想象不僅可以創(chuàng)造出人們未曾知覺過的事物的形象，還可以創(chuàng)造出現(xiàn)實中不存在的或不可能有的形象。培養(yǎng)想象力就要：（1）要積累淵博的學識和豐富的經(jīng)驗。（2）要善于抓住事物特征進行想象.（3）要善于把適合于某一范圍的性質(zhì)擴展到整個等級。2022/7/1958（五）言語

18、能力及其培養(yǎng)言語是指人們用語言進行交際的活動及其過程，它包括言語表達和對言語的感知與理解過程兩個方面。言語的表達是指個人通過語言和動作把心理活動的內(nèi)容表示出來，其中語言在交流中的作用更為顯著。對言語的感知與理解的過程是指人們通過眼睛和耳朵接受和理解別人的言語。客運服務人員，在為旅客提供各種服務的過程中，一方面需要能夠感知與理解旅客的言語所要表達的意義；另一方面又必須把自己為旅客提供的各項服務的意義有效地向旅客表達出來，能夠得到旅客的理解與認同。為實現(xiàn)這兩方面的任務，客運服務人員必須具備言語能力。2022/7/19591、禮貌語言在客運服務中的作用禮貌語言是人與人之間相互尊重的表現(xiàn)，人是有思想、

19、有感情的，人與人之間的關(guān)系是平等的、互利的，彼此要相互尊重。這種關(guān)系反映到旅客運輸服務工作中，要求客運服務人員主動、周到、熱情、禮貌地為旅客服務。2022/7/1960禮貌語言在客運服務工作在的作用，概況起來有以下五種。（1）組織作用2022/7/1961（2）教育作用2022/7/1962（3）幫助作用2022/7/1963（4）融洽作用2022/7/1964（5）感化作用2022/7/19652、言語能力的培養(yǎng)（1）準備好材料來充實你自己2022/7/1966（2）認清你自己的處境2022/7/1967（3）多加注意身邊的人2022/7/1968（4）多關(guān)注聽眾的想法2022/7/1969

20、（5）說話前要組織好語言2022/7/1970（6）預想好說話后別人的反應2022/7/19713、客運人員言語表達注意要領(lǐng)（1）言語表達要領(lǐng)客運服務人員與旅客進行言語交流時，應注意掌握好語音、語調(diào)、語速、選詞恰當，用語得體。在提供服務時，要求用普通話與旅客進行交流。態(tài)度誠懇，親切有禮。用詞要恰當、靈活。體態(tài)語要謙遜、親和。聲音要溫柔、動聽。2022/7/1972（2）客運服務人員言語表達方式在為旅客服務的過程中，客運服務人員的服務言語使用要恰當，過于生硬的言語會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行言語表達時，應當注意恰當?shù)谋磉_方式。征求式。征求式語氣是客運服務人員在服務工作中最常用到的。如

21、“請您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？”、商討式。商討式語氣是客運服務人員在進行協(xié)調(diào)時經(jīng)常用到的一種交談方式，如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”委婉式。客運服務人員在服務過程中，常會遇見一些不能直接勸解的問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。懇求式。懇求式語氣一般用于客運服務人員處于弱勢時，通過懇求的語言，以情動人，放松對方的情緒。2022/7/1973（3）客運服務人員言語表達的技巧客運服務人員詢問的技巧。a、直接型詢問b、誘導型詢問c、選擇型詢問d、提示型詢問2022/7/1974客運服務人員回答的技巧a、直接式回答b、設(shè)定前提式回答c、巧借前提式回答d、答非所問式回答e、否定前提

22、式回答f、無效式回答g、將錯就錯式回答2022/7/1975 客運服務人員拒 絕的技巧。 a、誘導對方自我否定式。 b、推脫拖延式。 c、先同意后拒絕。 d、避實就虛。2022/7/1976客運服務人員言語表達是綜合素質(zhì)的反映?？瓦\服務人員作為直接提供服務的人，是實現(xiàn)服務個性化，提高服務質(zhì)量，提升旅客忠誠度的重要因素。在標準統(tǒng)一，服務趨同的前提下，要提高服務質(zhì)量，客運人員的綜合素質(zhì)就顯得尤為重要。a、品德內(nèi)涵。b、言行形象。2022/7/1977四、技能及其培養(yǎng)各種服務技能是客運服務人員做好本職服務工作所必須具備的基本條件。加強技能的培養(yǎng)和訓練，才能更好地完成本職工作，提高客運服務水平。202

23、2/7/1978（一）關(guān)于技能技能是指通過練習而形成的一定動作或智力活動方式。例如寫字、珠算等是技能的表現(xiàn)形式。技能是由一系列動作組成。2022/7/1979（二）技能的種類根據(jù)技能的性質(zhì)和特點，可以把技能分成動作技能和智力技能。1、動作技能動作技能是指由一系列實際動作以合理、完善的程序構(gòu)成的操作活動方式，如日常生活中的書寫、走路、使用生產(chǎn)工具、操作計算機等。2022/7/1980人們通過練習掌握動作技能，一般要經(jīng)過以下三個階段：（1）動作的認知和定向階段。在該階段，學習者對所學的動作技能有初步認識，對動作方式有所了解，在頭腦中形成動作的映象，然后對所學的動作進行定向。（2）動作的聯(lián)系階段。在

24、該階段，經(jīng)過反復練習把個別動作聯(lián)系起來，使原有的動作映象得到進一步充實和完善，并有利于對動作的聯(lián)系和調(diào)節(jié)。（3）動作的協(xié)調(diào)和完善階段。各個動作聯(lián)合成為一個有機體的系統(tǒng)一旦固定下來，各個動作相互協(xié)調(diào)，便能依照順序以連鎖反應的方式實現(xiàn)。2022/7/19812022/7/19822、智力技能智力技能是以詞的形式在心里完成的動作，它是在頭腦中進行的動作方式或智力活動方式，如閱讀、寫作構(gòu)思、運算與解題等技能。2022/7/19832022/7/1984（三）提高練習效率的方法技能是通過練習形成的。練習效率影響技能獲得的多少、快慢。因此，提高練習的效率是非常重要的。1、明確練習的目標和要求有沒有明確的目

25、標和要求，是影響練習效率最重要的因素，練習是在一定的目的支配下，才能有效地指向改進動作的方式和方法。明確目標和要求，能提高練習的積極性和主動性，在練習方法上開動腦筋、主動練習。確定練習的目標有三方面的意義：（1）使練習具有強烈的動機和巨大的熱情。（2）使人對練習的結(jié)果產(chǎn)生積極的期待。（3）為檢查和校對練習的結(jié)果提供依據(jù)。實踐證明，目標越明確，越具體，練習的效果就越好。2022/7/1985學用電腦2022/7/1986學開汽車2022/7/1987乘務員練習禮儀2022/7/1988乘務員練習禮儀2022/7/1989乘務員練習禮儀2022/7/19902、靈活地運用整體練習和分解練習整體練習

26、法是把某種技能當做一個完整體來掌握，人們從一開始就著眼于動作間的聯(lián)系和關(guān)系，并從始至終對動作進行練習。2022/7/1991分解練習是指在練習時，把意志技能分解為若干部分或一些個別的、局部的動作，通過學習掌握這些局部的動作，逐步到達學習整個技能的目的。2022/7/19923、恰當安排練習時間練習時間的安排有兩種：集中練習和分散練習。2022/7/19934、知道練習的結(jié)果知道練習的結(jié)果，就是要在技能形成中利用反饋的調(diào)節(jié)作用。2022/7/19945、影響練習成績的其他心理因素心理因素是運動、變化著的心理過程，往往被稱為事物發(fā)展變化的“內(nèi)因”。心理因素包括積極的和消極的，它們是相互排斥的。（1

27、）人對練習的態(tài)度2022/7/19952022/7/1996（2）自信心2022/7/19972022/7/1998（3）人在練習時的情緒狀態(tài)2022/7/19992022/7/19100（4）人的意志品質(zhì)許多復雜技能的掌握，要求人們進行長期艱苦的鍛煉，要克服各種困難，必須具有頑強、堅毅、勇敢的意志品質(zhì)。2022/7/191012022/7/19102第二節(jié) 客運服務人員的情感及其培養(yǎng)一、態(tài)度及其培養(yǎng)（一）關(guān)于態(tài)度態(tài)度是個人對他人、對事物的較持久的肯定或否定的內(nèi)在反應傾向。人們在認識客觀事物或在掌握知識的過程中，不是被動地去觀察、想象和思維，也不是毫無區(qū)別地學習一切，而總是對人對事物先抱有某種

28、積極、肯定或消極、否定的反應傾向，這種反應傾向也是一種內(nèi)在的心理準備狀態(tài)，它一旦變得比較持久和穩(wěn)定，就形成態(tài)度。2022/7/19103態(tài)度的特性1、對象性：態(tài)度是具有對象的，總是針對某種事物。2、評價性：評價性意味著是否贊同該事物。3、穩(wěn)定性：態(tài)度相對情緒具有穩(wěn)定性，是一種對事物比較持久的而不是偶然的傾向。4、內(nèi)在性：態(tài)度是個體內(nèi)在心理狀態(tài)，往往不能為別人所直接觀察到，但在最終會通過當事人的言行表現(xiàn)出來。2022/7/19104（二）態(tài)度的成分態(tài)度的組成具有三種主要成分，即認知成分、情感成分和傾向成分。1、認知成分認知成分是個人對事、對物、對人的認識和理解，并產(chǎn)生評價意義的部分。例如，一個人

29、對集體、對社會上某項措施，有不同的認識和評價。2、情感成分情感成分是指個人對一定對象的喜愛或厭惡、尊敬或藐視、同情或冷淡等。人對喜愛的事物或運動，一般會持有積極的態(tài)度，而對厭惡的事物或活動，持有消極的態(tài)度。3、行為傾向成分行為傾向成分是指態(tài)度與行為相聯(lián)系的部分，反映著個人對態(tài)度對象的行動意圖、行動準備狀態(tài)。2022/7/19105（三）態(tài)度的形成與改變1、態(tài)度的形成態(tài)度不是天生的，而是后天的生活環(huán)境中，經(jīng)過學習而形成的，是對某些事物從不曾有態(tài)度到出現(xiàn)某些態(tài)度。（1）需要的影響個人對能滿足自己需要的對象或能幫助自己達到目標的對象，必然產(chǎn)生喜好的態(tài)度；對阻礙其目標或引起挫折的對象，則產(chǎn)生一種厭惡的

30、態(tài)度。（2）知識的影響態(tài)度形成的基礎(chǔ)是認知。知識影響態(tài)度的形成，也改變態(tài)度，在態(tài)度的組成成分中包含認知成分，個人對某些對象態(tài)度的形成，與個人對該對象的認識程度有關(guān)。（3）團體的影響個人的許多態(tài)度是從其所屬的團體得來的，屬于同一團體的職工常有類似的態(tài)度。2022/7/19106（4）個人性格的影響同一團體的成員雖然具有類似的態(tài)度，但個人之間仍有較大差異，這就是由于個人性格不同所造成的。如一個團體中，多數(shù)贊同個別人反對的事是常有的，反之亦然（5）其他如個人受傷害或戲劇性的經(jīng)驗。2022/7/191072、態(tài)度的改變（1）態(tài)度改變的兩個方面改變原有的態(tài)度強度以新的態(tài)度取代原有的態(tài)度（2）態(tài)度改變的方

31、法改變參照系。協(xié)調(diào)人際關(guān)系加強信息溝通2022/7/19108（四）態(tài)度的蝴蝶效應蝴蝶效應指一件表面上看來毫無關(guān)系、非常微小的事情，可能帶來巨大的改變。此效應說明，事物發(fā)展的結(jié)果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會引起結(jié)果的極大差異。2022/7/19109（五）區(qū)別對待不同的人1、對死板的人，要有熱情和耐心2、對性急的人，要避免爭吵3、對好勝的人，忍讓要適可而止4、對刁鉆刻薄的人，保持相應的距離2022/7/19110（六）對待工作的態(tài)度是一個道德問題2022/7/191112022/7/19112二、情緒與情感及其培養(yǎng)人非草木，孰能無情。人生活在社會中，為了自身的生存

32、和發(fā)展，就要不斷地認識和改造客觀世界，以其為人類文明、進步和發(fā)展創(chuàng)造條件。人們在變革現(xiàn)實的過程中，必然要涉及自然界和社會中的各種各樣的對象和現(xiàn)象，必然要遇到得失、順逆、榮辱、美丑等情境，有時感到高興和喜悅，有時感到氣憤和憎惡，有時感到悲傷和憂慮，有時感到愛慕和欽佩等等。這里的喜、怒、哀、樂、憂、愛、憎等都是情緒和情感的不同表現(xiàn)形式。2022/7/19113（一）情緒的調(diào)節(jié)1、體察自己的情緒2、適當表達自己的情緒3、以適宜的方式紓解情緒痛 哭2022/7/191142022/7/19115逛 街2022/7/19116聽 音 樂2022/7/19117散 步2022/7/19118喝 悶 酒20

33、22/7/19119飆 車2022/7/19120自 殺2022/7/191212022/7/191222022/7/19123（二）情緒的控制在客運服務過程中，客運服務人員面對可能出現(xiàn)的各種情況，保持平和的心境，始終如一地、耐心熱情地為旅客服務，需要對情緒進行控制。主要的控制方法如下：1、保持適宜的情緒狀態(tài)2022/7/191242、豐富并端正個人的情緒經(jīng)驗2022/7/191253、從多種角度看待問題，使情感向正確的方向發(fā)展人們對事物的觀察和體驗，對生活中遇到的問題與挫折，倘若只從一個角度來看，可能引起不安，造成終日苦悶和煩惱。如果從另外一個角度來看，可能發(fā)現(xiàn)它的積極意義，使消極的情緒或情

34、感轉(zhuǎn)化為積極的情緒或情感。2022/7/19126第三節(jié) 客運服務人員的意志及其培養(yǎng)在客運服務人員與旅客之間的服務關(guān)系中，矛盾、問題、困難等總是存在的。為了做好服務工作，要求客運服務人員應具有堅強的意志。而堅強的意志來自于工作動機、抱負水平、工作目標等方面。因此，提高客運服務人員的意志水平，需要深入研究工作動機、抱負水平、工作目標，從而采取有效的措施。心理學認為，需要產(chǎn)生動機，動機支配人的行為，通過行為實現(xiàn)目標。客運服務人員只有具備正確的工作動機，強烈的成效期待，以及較高的抱負水平，才能激發(fā)和保持工作積極性，提高客運服務工作質(zhì)量。2022/7/19127一、工作動機（一）工作動機需求分析1、物

35、質(zhì)需求的內(nèi)容物質(zhì)需求主要有衣食住行方面的基本需求，維持健康和保障安全的一般物質(zhì)需求，積累未來發(fā)展的物質(zhì)需求，社會潮流及攀比、享樂的高級物質(zhì)需求等。衣 食 住 行2022/7/191282、精神需求的內(nèi)容他人給予的基本情感需要，如親情、愛情、友情等；自己獲得的擺脫空虛、追求快樂的需要；歸屬需要，即個人在群體中活動的心理感受；被別人和社會認可的需要；權(quán)利需求榮譽感受到尊重的需要實現(xiàn)愿望的需求責任的需求體現(xiàn)個人人生價值的需求等。2022/7/19129他人給予的基本情感親情愛情友情2022/7/19130追求快樂唱歌跳舞看電影2022/7/19131（二）客運服務人員類型分析1、事業(yè)型這類客運服務人員有高尚的工作動機，熱愛本職工作，不斤斤計較報酬和榮譽，不怕艱苦和勞累，一心只想做好本職工作，力求在事業(yè)上有較高的成就，工作的積極性和主動性強。2022/7/191322、自尊型這類客運服務人員的工作動機處于一般水平上，談不上獻身客