提升數(shù)位化公司的管理決策ppt課件

1、提升數(shù)位化公司的管理決策Chapter 121學(xué)習(xí)目標(biāo)面對(duì)非例行性或持續(xù)改變的問題時(shí)，瞭解資訊系統(tǒng)如何協(xié)助管理者做出更好的決策認(rèn)識(shí)協(xié)助資深主管訂定決策的特殊系統(tǒng)及其優(yōu)點(diǎn)瞭解援助管理決策的系統(tǒng)對(duì)組織的價(jià)值2沿革 1970年代，史考特摩頓Scott Morton即提出了“管理決策系統(tǒng)的觀念。且由於資訊技術(shù)的發(fā)展，以及相關(guān)硬體的技術(shù)性突破，決策援助系統(tǒng)DSS研討領(lǐng)域在過去二十年來成長(zhǎng)迅速Scott，1971；梁定澎，1994強(qiáng)調(diào)與電腦以交談、互動(dòng)式的溝通方式，來協(xié)助決策者運(yùn)用資料data以及方式model的運(yùn)算，解決決策的問題。Blanning，1993；Ma，1997定義：所謂的決策援助系統(tǒng)DSS

2、是指一軟體系統(tǒng)，用來援助 半結(jié)構(gòu)化semi-structured與非結(jié)構(gòu)化unstructured的決策問題，以改善添加決策過程之效率。Gordon Davis 一種整合性的人機(jī)系統(tǒng)，可以提供資訊以援助組織的日常作業(yè)、管理及決策活動(dòng)。此系統(tǒng)運(yùn)用到電腦硬體與軟體、人任務(wù)業(yè)程序、方式以及資料庫(kù)。 決策援助系統(tǒng) (DSS)3歐特Alter、金Keen，針對(duì)過去研討任務(wù)，提出決策援助系統(tǒng)普通最普遍所具有的梁定澎，1994：A.決策援助系統(tǒng)多針對(duì)高層主管所面臨的不確定的決策問題。B.企圖將傳統(tǒng)的資料與決策分析做整合。C.重視對(duì)話式的人機(jī)交談法，強(qiáng)調(diào)非資訊人員亦可以運(yùn)用自若。D.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的彈性與適應(yīng)性，以

3、符合未來多變化與未知的環(huán)境。 決策援助系統(tǒng) (DSS)4決策援助系統(tǒng) (DSS)管理階層運(yùn)用的電腦軟體整合資料、分析方式和工具幫助管理者解決半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的問題5決策援助系統(tǒng) (DSS)MIS 依據(jù)例行性的資料流產(chǎn)生提供給管理者運(yùn)用的報(bào)告幫助管理者監(jiān)督與控制企業(yè)狀況協(xié)助組織執(zhí)行普通性控制MIS和DSS6決策援助系統(tǒng) (DSS)DSS 非例行性判斷和運(yùn)用者控制強(qiáng)調(diào)變革、彈性、和迅速回應(yīng)。對(duì)於DSS而言，它並不著重於運(yùn)用者和結(jié)構(gòu)化資料流的連結(jié)關(guān)係，而是強(qiáng)調(diào)模型、假設(shè)、特殊查詢、和圖形展現(xiàn)等功能MIS和DSS7MIS與DSS的比較 比較項(xiàng)目MISDSS所提供的資訊資訊的形式及頻率定期的、例外性的

4、及依需求不同的互動(dòng)式的查詢資訊格式先前決定的固定格式即興、具彈性、適應(yīng)性格式資料處理的方式以萃取及操作作業(yè)性資料分析作業(yè)性、外部資料的模型所提供的決策支援的類型提供有關(guān)企業(yè)績(jī)效的資訊提供資訊、決策支援的技術(shù)，以解決特定的問題支援的決策階段決策的資訊蒐集、執(zhí)行二階段決策的資訊蒐集、設(shè)計(jì)、選擇及執(zhí)行四階段支援的決策類型支援作業(yè)階層、管理控制階層有關(guān)規(guī)劃及控制的結(jié)構(gòu)化決策支援策略階層有關(guān)規(guī)劃及控制的半結(jié)構(gòu)化決策支援的決策者對(duì)所有的管理者做間接的支援對(duì)個(gè)別的管理者做直接而特定的支援8決策援助系統(tǒng) (DSS)是交談式的系統(tǒng) 決策者能運(yùn)用類似英語的語言對(duì)電腦下達(dá)指令 是一個(gè)具有彈性且可改編系統(tǒng)。運(yùn)用者組合

5、，改變或重新陳列不同的模組。 是容易運(yùn)用的系統(tǒng)具有親和力 系統(tǒng)能適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)運(yùn)用者 是支持管理者的判斷，而不是加以取代 所要達(dá)到的目的之一，是改善決策制定的效能而非效率特質(zhì) 9決策援助系統(tǒng) (DSS)決策的過程通常不是用已標(biāo)準(zhǔn)化且定義好的問題、目標(biāo)與解決方案來使系統(tǒng)自動(dòng)操作的過程，而是一能解決非結(jié)構(gòu)化問題的彈性的過程。 系統(tǒng)允許以管理者的概念、字彙及其對(duì)決策問題的定義來進(jìn)行對(duì)話。 能以圖表來展現(xiàn)管理者所需求資訊。電腦圖表如：長(zhǎng)條圖、散佈圖或是圓形圖的提供，使得管理者能審視、分析、了解大量的資料。 能在一切的決策過程中給予管理者援助，而傳統(tǒng)管文科學(xué)方式只能協(xié)助過程中的一、二步驟。特質(zhì)10決策援助系

6、統(tǒng) (DSS)模型導(dǎo)向DSS獨(dú)立運(yùn)作的系統(tǒng)可以運(yùn)用某種模型執(zhí)行what-if和其他類型的分析決策援助系統(tǒng)的類型11決策援助系統(tǒng) (DSS)貨運(yùn)營(yíng)收最正確化的運(yùn)作流程圖 12-1 12決策援助系統(tǒng) (DSS)資料導(dǎo)向DSS允許運(yùn)用者選取並分析先前被隱藏在大型資料庫(kù)裡之有用資訊，以援助決策制定的系統(tǒng)OLAP(線上分析處理)與 多維度分析資料探勘 : 在大型資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)隱藏的方式與關(guān)係，從這些方式與關(guān)係推斷出規(guī)則，進(jìn)而預(yù)測(cè)未來的行為包含 關(guān)聯(lián) 順序 分類 群組 預(yù)測(cè)決策援助系統(tǒng)的類型13決策援助系統(tǒng) (DSS)DSS的組成要素圖 12-2 14決策援助系統(tǒng) (DSS)DSS資料庫(kù) : 來自於許多應(yīng)用

7、或群組的現(xiàn)今或歷史資料的集合。 能夠是個(gè)人電腦的小型資料庫(kù)或者是一個(gè)大型的資料倉(cāng)儲(chǔ)DSS資料庫(kù) :其為了解決某些情況的問題而包含相關(guān)的資料，並且由所謂的資料庫(kù)管理系統(tǒng)(DBMS)軟體來擔(dān)任管理任務(wù) DSS的組成要素15決策援助系統(tǒng) (DSS)DSS軟體系統(tǒng) : 一組用於資料分析，例如OLAP工具、資料探勘工具、或者一組數(shù)學(xué)和分析的模型的軟體工具DSS軟體系統(tǒng) :一套軟體套裝程式包含財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、管文科學(xué)、或其它提供系統(tǒng)分析才干的計(jì)量方式，以及適當(dāng)?shù)能涹w管理。包括造模語言，其可用來建立訂作的方式。此種軟體經(jīng)常被稱為方式庫(kù)管理系統(tǒng)(MBMS)。 DSS的組成要素16決策援助系統(tǒng) (DSS)模型 :

8、用以說明一種現(xiàn)象之組成要素或相互關(guān)係的籠統(tǒng)表示法實(shí)體模組(模型) 數(shù)學(xué)模組 文字模型(手冊(cè))敏感度分析 : 一種分析模型，透過反覆地詢問what-if 的問題，以決定哪些要素的改變會(huì)影響結(jié)果DSS的組成要素17決策援助系統(tǒng) (DSS)敏感度分析圖 12-3 18決策援助系統(tǒng) (DSS)決策援助系統(tǒng)在著名企業(yè)的應(yīng)用實(shí)例General Accident Insurance : 顧客保單組合與詐領(lǐng)保險(xiǎn)金檢測(cè)Bank of America : 顧客金融買賣行為記錄Frito-Lay, Inc. : 價(jià)格、廣告、及促銷的選擇DSS應(yīng)用與數(shù)位化公司19決策援助系統(tǒng) (DSS)決策援助系統(tǒng)在著名企業(yè)的應(yīng)用實(shí)

9、例Southern Railway : 火車調(diào)度與路線安排Texas Oil and Gas Corporation : 油井探勘與評(píng)估The Gap : 存貨調(diào)整與推銷規(guī)劃DSS應(yīng)用與數(shù)位化公司20決策援助系統(tǒng) (DSS)決策援助系統(tǒng)在著名企業(yè)的應(yīng)用實(shí)例United Airlines : 航班排程與顧客需求預(yù)測(cè)分析U.S. Department of Defense : 防禦工程合約分析DSS應(yīng)用與數(shù)位化公司21決策援助系統(tǒng) (DSS)透過分析類似商品多年以來的銷售資料，該軟體可以預(yù)估每件商品的季需求曲線，以及預(yù)測(cè)在不同價(jià)格下，商品每週可賣出的件數(shù)運(yùn)用銷售的歷史記錄來預(yù)測(cè)顧客需求與價(jià)格變動(dòng)之

10、間的敏感度Shopko Store Inc:最正確時(shí)間與減價(jià)價(jià)格協(xié)助決定價(jià)格的DSS22決策援助系統(tǒng) (DSS)訂單處理速度與正確度協(xié)助企業(yè)模型化不同的庫(kù)存水準(zhǔn)、生產(chǎn)進(jìn)度、或運(yùn)輸計(jì)畫(模型導(dǎo)向)為企業(yè)提供關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的資訊，例如研製時(shí)間、週期、存貨週轉(zhuǎn)，或供應(yīng)鏈總本錢(資料導(dǎo)向)三菱美國(guó)廠:提供狀況發(fā)生之模擬規(guī)劃才干Sonoco :適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)掌握正確庫(kù)存量供應(yīng)鏈管理的DSS23決策援助系統(tǒng) (DSS)資產(chǎn)運(yùn)用率與最大營(yíng)收Parkway 停車場(chǎng)類型 停車時(shí)間 費(fèi)率結(jié)構(gòu) 營(yíng)收分析 獲利率最高顧客資產(chǎn)運(yùn)用的DSS24決策援助系統(tǒng) (DSS)可協(xié)助進(jìn)行顧客分析與顧客區(qū)隔的DSS圖 12-4 25

11、決策援助系統(tǒng) (DSS)預(yù)測(cè)分析運(yùn)用資料探勘技術(shù)、歷史資料、和關(guān)於將來情況的假設(shè)，以預(yù)測(cè)事件的結(jié)果Drefus 共同基金公司 找貢獻(xiàn)度最高的投資者 降低客戶流失率 對(duì)投資人區(qū)隔Body shop:提高寄出型錄的回應(yīng)率顧客關(guān)係管理的DSS26決策援助系統(tǒng) (DSS)資料視覺化 : 以圖表的方式來表達(dá)資料，幫助運(yùn)用者從大量資料中看出資料的方式和關(guān)係的技術(shù)地理資訊系統(tǒng) (GIS) : 運(yùn)用資料視覺化技術(shù)，以數(shù)位地圖的方式來分析並顯示用於計(jì)畫和決策的資料資料視覺化和地理資訊系統(tǒng)GIS27決策援助系統(tǒng) (DSS)顧客決策援助系統(tǒng)(CDSS)援助現(xiàn)有或潛在顧客決策制定過程的系統(tǒng)金融服務(wù)業(yè):管理自以資產(chǎn)與退

12、休金尋找產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)資訊 進(jìn)而幫助顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品網(wǎng)頁型態(tài)的顧客決策援助系統(tǒng)28企業(yè)的主管援助EIS+DSS=ESS(高階控制與決策援助)1983年時(shí)，學(xué)者們又提出了高階主管援助系統(tǒng)的觀念。ESS除了具備EIS的資料分析與擷取的特性外，亦涵蓋辦公室自動(dòng)化、分析才干以及運(yùn)用人工智慧，以增強(qiáng)對(duì)主管的援助才干。主管援助系統(tǒng)(ESS)29ESS的定義ESS是援助組織的戰(zhàn)略層級(jí)，協(xié)助非結(jié)構(gòu)化的決策。ESS可整合外在事件的資料。同時(shí)也讀取內(nèi)不MIS/DSS彙整的資料。呈現(xiàn)最重要的資料給高階管理者。ESS運(yùn)用最先進(jìn)的繪圖軟體，並可呈現(xiàn)各處來的資料及圖形。ESS不像其他系統(tǒng)是用來解決特定的問題。30典型的E

13、SS方式ESS彙集公司內(nèi)部或外在多方面的資料，並提供主管友善的運(yùn)用者介面。內(nèi)部資料 TPS/MIS資料財(cái)務(wù)資料辦公室系統(tǒng)建模/分析外部資料 道瓊工業(yè)指數(shù)網(wǎng)際網(wǎng)路新聞標(biāo)準(zhǔn)普爾指數(shù)31系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)32企業(yè)的主管援助系統(tǒng)彈性 不是決策系統(tǒng) 是協(xié)助主控制定決策工具提供高階管理所需的資訊整合內(nèi)部和外部來源的資料分析 比較 與預(yù)測(cè)趨勢(shì)的才干建立一個(gè)運(yùn)算和溝通的環(huán)境，用以處理企業(yè)裡變革的問題主管援助系統(tǒng)(ESS)33企業(yè)的主管援助監(jiān)控組織的績(jī)效追蹤競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)找出機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)趨勢(shì)主管援助系統(tǒng)(ESS)34企業(yè)的主管援助整合來自組織各部門的一切資料允許管理者按照需求進(jìn)行選擇、存取、和調(diào)整資料允許高階主

14、管和其部屬能夠以一樣的方法來檢視一樣的資料主管援助系統(tǒng)在組織裡扮演的角色35企業(yè)的主管援助向下發(fā)掘 能從上層的彙總資料逐漸查詢?cè)敿?xì)資料的才干主管援助系統(tǒng)在組織裡扮演的角色36企業(yè)的主管援助建立 ESS 容易運(yùn)用要有環(huán)境偵測(cè)的功能必須使外部與內(nèi)部資訊來源都可應(yīng)用在環(huán)境偵測(cè)的目的上主管援助系統(tǒng)在組織裡扮演的角色37企業(yè)的主管援助分析、比較、以及預(yù)測(cè)趨勢(shì)簡(jiǎn)而易懂的圖形分析讓運(yùn)用者能以更少的時(shí)間看更多的資料加速?zèng)Q策的制定主管援助系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)38企業(yè)的主管援助改進(jìn)管理績(jī)效添加高階管理的控制範(fàn)圍更有效監(jiān)督下屬單位主管援助系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)39企業(yè)的主管援助蒐集競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的ESS判斷市場(chǎng)狀況的變化Four star d

15、istribution 滑雪板公司提供全球購(gòu)買資訊做出回應(yīng)Sony 行銷銷售資料追蹤執(zhí)行效果從回饋中學(xué)習(xí)主管援助系統(tǒng)和數(shù)位化公司40企業(yè)的主管援助主管援助系統(tǒng)和數(shù)位化公司數(shù)位儀表板彙總資料與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)顯現(xiàn)再數(shù)位儀表板或主管儀表板41企業(yè)的主管援助主管援助系統(tǒng)和數(shù)位化公司平衡計(jì)分卡分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的模型，除了從傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)來衡量企業(yè)績(jī)效，更可從顧客、內(nèi)部企業(yè)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等進(jìn)行績(jī)效評(píng)估42WHY BSC? 43現(xiàn)有企業(yè)的問題點(diǎn)願(yuàn)景戰(zhàn)略全公司的經(jīng)營(yíng)個(gè)人的目標(biāo)有差距存在44願(yuàn)景壁壘(Vision Barrier)只需5%的員工了解公司戰(zhàn)略資源壁壘(Resource Barrier)有60%

16、的組織沒有將預(yù)算與戰(zhàn)略連結(jié)人員壁壘(People Barrier)只需25%的管理者有動(dòng)機(jī)與整體戰(zhàn)略連結(jié)管理壁壘(Management Barrier)85%的經(jīng)理人每月花費(fèi)不到1小時(shí)在檢討戰(zhàn)略有9/10的公司未執(zhí)行戰(zhàn)略現(xiàn)在的管理系統(tǒng)是設(shè)計(jì)用來符合穩(wěn)定的產(chǎn)業(yè)環(huán)境系統(tǒng)的，可是偏偏環(huán)境卻是動(dòng)態(tài)且猛烈變動(dòng)。他不能用戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)來管理戰(zhàn)略。 來源：BSC Collaborative.Inc.bscol四個(gè)影響戰(zhàn)略執(zhí)行的壁壘45體力財(cái)力知力財(cái)力知力體力知力體力財(cái)力Muscle powerIntelligenceWealth第一波農(nóng)業(yè)社會(huì)第二波工業(yè)社會(huì)第三波知識(shí)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉競(jìng)爭(zhēng)力源泉的轉(zhuǎn)移SHIFT463

17、5%股東價(jià)值之評(píng)估，係以非財(cái)務(wù)性資料為基礎(chǔ)戰(zhàn)略之執(zhí)行管理者之信賴程度戰(zhàn)略品質(zhì)創(chuàng)新新商品人才之吸引影響股東價(jià)值的非財(cái)務(wù)要素(出處:Kaplan R.,2002,Building Strategy Focused Organizations with Balanced Scorecard , Balanced Scorecard Collabarative, p.7. )財(cái)務(wù)價(jià)值?47BSC將願(yuàn)景與戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理體系連結(jié) 戰(zhàn)略的成果願(yuàn)景與戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)顧客滿意、股東滿意、員工滿意、業(yè)務(wù)流程的效率化、成長(zhǎng)力的強(qiáng)化品質(zhì)的提高、利益的擴(kuò)大、生產(chǎn)的效率化、人才的育成TQM、V-up、6 、JIT、MBO、方針

18、管理 平衡計(jì)分卡將願(yuàn)景與戰(zhàn)略與每日業(yè)務(wù)結(jié)合之經(jīng)營(yíng)導(dǎo)航 戰(zhàn)略願(yuàn)景的實(shí)現(xiàn)方策 願(yuàn)景想要變成怎麼樣來源：microsoft/Japan/business/bsc/mechanism/medr3.asp 經(jīng)營(yíng)管理體系 願(yuàn)景與戰(zhàn)略 連結(jié)48BSC的來源與發(fā)展49BSC活用目的的演進(jìn)績(jī)效評(píng)估手法管理系統(tǒng)組織與變革架構(gòu)戰(zhàn)略資源整合績(jī)效評(píng)估基準(zhǔn)的設(shè)定與管理PDCA循環(huán)的運(yùn)用及透過戰(zhàn)略地圖制定戰(zhàn)略做為戰(zhàn)略性投資的採(cǎi)算評(píng)價(jià)與成果管理做為戰(zhàn)略性資源整合與綜效發(fā)揮的管理工具50BSC是什麼？51BSC的精神長(zhǎng)期短期財(cái)務(wù)非財(cái)務(wù)外部?jī)?nèi)部落後指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)可量測(cè)的尺度裁量的尺度平衡計(jì)分卡KaplanNorton平衡52員工滿

19、意高品質(zhì)及杰出創(chuàng)業(yè)家精神顧客滿意股東滿意利潤(rùn) ES - Quality excellence - CS - Profit - ValueCompetency學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面Process流程構(gòu)面Customer顧客構(gòu)面Finance財(cái)務(wù)構(gòu)面BSC 4 Perspectives53企業(yè)需求BSC的理由調(diào)整改進(jìn)之行動(dòng)方案廓清現(xiàn)有戰(zhàn)略新組織戰(zhàn)略新領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定新目標(biāo)企業(yè)危機(jī)調(diào)整員工目標(biāo)溝通及教育企業(yè)合併高階主管共識(shí)不一財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程組織學(xué)習(xí)出處：Niven P.,Balanced scorecard step-by-step, Wiley, 2002, p41需求BSC的理由？54公司層戰(zhàn)略地圖55願(yuàn)景I

20、nternal Business ProcessLearning and GrowthCustomerFinancial發(fā)展四構(gòu)面戰(zhàn)略目標(biāo)56財(cái)務(wù)構(gòu)面願(yuàn)景與戰(zhàn)略顧客構(gòu)面平衡計(jì)分卡之衡量構(gòu)面股東-報(bào)酬率為何？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面能維持創(chuàng)新、改變與改善嗎？?jī)?nèi)部流程構(gòu)面能否能創(chuàng)造價(jià)值？客戶- 產(chǎn)品、服務(wù)57財(cái)務(wù)構(gòu)面願(yuàn)景Internal Business ProcessLearning and GrowthCustomerFinancial58營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)力戰(zhàn)略財(cái)務(wù)構(gòu)面財(cái)務(wù)構(gòu)面戰(zhàn)略目標(biāo)投資戰(zhàn)略59增進(jìn)員工與股東價(jià)值營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略添加營(yíng)業(yè)收入添加顧客價(jià)值改善本錢結(jié)構(gòu)CSI Top2銷售臺(tái)數(shù)10萬

21、臺(tái)新客戶爭(zhēng)取舊客戶延續(xù)營(yíng)業(yè)淨(jìng)利率10%改善顧客獲利率投資戰(zhàn)略提昇轉(zhuǎn)投資事業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效轉(zhuǎn)投資收益銷售公司家數(shù)財(cái)務(wù)構(gòu)面戰(zhàn)略主題60F2F1創(chuàng)造顧客、員工、股東價(jià)值F3財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面F4F6公司戰(zhàn)略地圖(0507年)生產(chǎn)力戰(zhàn)略營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略F561顧客構(gòu)面願(yuàn)景Internal Business ProcessLearning and GrowthCustomerFinancial62營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)力戰(zhàn)略財(cái)務(wù)構(gòu)面投資戰(zhàn)略顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面戰(zhàn)略目標(biāo)63顧客構(gòu)面之中心衡量標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)佔(zhàn)有率顧客延續(xù)率顧客爭(zhēng)取率顧客滿意度顧客獲利率市場(chǎng)佔(zhàn)有率顧客延續(xù)率顧客爭(zhēng)取率顧客滿意度顧客獲利率

22、反映企業(yè)在既有市場(chǎng)種鎖佔(zhàn)有的業(yè)務(wù)比率(以客戶數(shù),消費(fèi)金額,獲銷售量計(jì)算)紀(jì)錄企業(yè)雨季有客戶堅(jiān)持獲維繫關(guān)係比率，可以是相對(duì)或絕對(duì)數(shù)目衡量企業(yè)吸引或贏得新客戶或新業(yè)務(wù)的速率根據(jù)價(jià)值主張中特定績(jī)效準(zhǔn)則，評(píng)估顧客的滿意度衡量一個(gè)顧客或區(qū)隔扣除支持顧客所需的特殊費(fèi)用後之純利64價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)屬性 籠統(tǒng)關(guān)係功能性價(jià)格服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)屬性關(guān)係籠統(tǒng)產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新最高品質(zhì)品牌籠統(tǒng)顧客關(guān)係及時(shí)因應(yīng)客戶需求通用方式：中心顧客衡量：顧客“非常滿意的調(diào)查新客戶的獲得舊顧客的維繫 =+ + 顧客價(jià)值主張品質(zhì)效率彈性最合理價(jià)格市場(chǎng)佔(zhàn)有率例舉：市場(chǎng)區(qū)隔65F2F1創(chuàng)造顧客、員工、股東價(jià)值F3財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面學(xué)習(xí)成

23、長(zhǎng)構(gòu)面C2C3C4C5F4F6公司戰(zhàn)略地圖(0507年)生產(chǎn)力戰(zhàn)略營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略C1F566內(nèi)部流程構(gòu)面願(yuàn)景Internal Business ProcessLearning and GrowthCustomerFinancial67營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)力戰(zhàn)略財(cái)務(wù)構(gòu)面投資戰(zhàn)略顧客構(gòu)面內(nèi)部流程戰(zhàn)略目標(biāo)內(nèi)部流程構(gòu)面68提供具高附加價(jià)值之產(chǎn)品/服務(wù)快速回應(yīng)客戶需求確保售後服務(wù)品質(zhì)專業(yè)化企業(yè)內(nèi)部流程的價(jià)值鏈認(rèn)識(shí)顧客需求創(chuàng)造市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)品市場(chǎng)和銷售採(cǎi)購(gòu)/遞交產(chǎn)品滿足顧客需求服務(wù)客戶創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程售後服務(wù)流程戰(zhàn)略主題專業(yè)知識(shí)庫(kù)69創(chuàng)新營(yíng)運(yùn)顧客管理環(huán)保法規(guī)內(nèi)部流程管理財(cái)務(wù)顧客F2C2高品質(zhì)C2-1C2-

24、2C2-3C2-4C2-570F2F1創(chuàng)造顧客、員工、股東價(jià)值F3財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面C2C3C4F4F6公司戰(zhàn)略地圖(0507年)生產(chǎn)力戰(zhàn)略營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略C1F5C2-5C1-1C1-4C1-5C1-7C2-4C2-3C2-1C3-2C3-3C3-7C3-4C4-1C4-2C4-3C4-4C5-2重71組織學(xué)習(xí)構(gòu)面願(yuàn)景Internal Business ProcessLearning and GrowthCustomerFinancial72組織學(xué)習(xí)的衡量架構(gòu)中心衡量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果員工滿意度員工生產(chǎn)力員工延續(xù)率促成因子員工技藝科技基礎(chǔ)架構(gòu)行動(dòng)氣候73戰(zhàn)略性才干戰(zhàn)略性科技行動(dòng)氣候教育訓(xùn)練知識(shí)分享系統(tǒng)/資料庫(kù)網(wǎng)路文化領(lǐng)導(dǎo)力校準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略性技藝涵蓋比率最正確實(shí)務(wù)分享戰(zhàn)略性資訊科技涵蓋率戰(zhàn)略了解程度(%)目標(biāo)與平衡計(jì)分卡的配合度(%)