有效溝通管理教材課件

1、 有效的內(nèi)部客戶溝通管理研討主題一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值 三、有效的內(nèi)部客戶溝通四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理六、人際關(guān)系與處世藝術(shù)一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)什么是內(nèi)部客戶（顧客）？內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部客戶（Internal customer），相對(duì)于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。 內(nèi)部客戶的級(jí)別職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系； 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系； 工序顧客：在

2、工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。 內(nèi)部客戶的邏輯理念價(jià)值金字塔組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： 需要-交叉-依賴-流程4P理論4C理論4R理論以顧客為中心的4C觀念Consumer消費(fèi)者研究顧客購買行為Cost（成本）為顧客提供讓渡價(jià)值Convenience（方便）為顧客全過程服務(wù)Communication（溝通）進(jìn)行有效的溝通活動(dòng)4C中最重要的是Consumer即消費(fèi)者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶Client4C是關(guān)系營銷（CRM.D

3、ATABASE）的基礎(chǔ)。 客戶關(guān)系的4R理念-關(guān)聯(lián)(reference) 與顧客建立關(guān)聯(lián)-反應(yīng)(reaction) 提高市場反應(yīng)速度-關(guān)系(relation) 關(guān)系營銷日益重要-回報(bào)(reward) 回報(bào)是營銷的源泉內(nèi)部客戶服務(wù)3C要素關(guān)懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)內(nèi)部客戶意識(shí)缺失的原因組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： 需要-平行-依賴-重復(fù)-政治中國文化的影響計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響社會(huì)觀念的影響組織文化的影響領(lǐng)導(dǎo)方式的影響勞動(dòng)分工原理制度化管理理論KPI什么是內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的內(nèi)部客戶服務(wù)是主動(dòng)自覺的內(nèi)部客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)

4、轉(zhuǎn)變觀念：建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向：制度規(guī)范：15個(gè)質(zhì)量規(guī)范換位思考渠道內(nèi)部客戶例釋客戶服務(wù)部門人力資源部門二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)部客戶的價(jià)值構(gòu)成企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念內(nèi)部資源利用與整合。企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位領(lǐng)導(dǎo)、營銷、人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù)賢者、能者、工者、智者職業(yè)、專業(yè)、崗位職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則外在：形象、著裝、禮儀、口才內(nèi)在：職業(yè)化的意識(shí)、職場道德、敬業(yè)程度沒有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒有溝通的基礎(chǔ)和可能企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)企業(yè)的遠(yuǎn)景和員工的目標(biāo)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一

5、和協(xié)調(diào)企業(yè)的制度和員工意識(shí)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入同時(shí)給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機(jī)會(huì)，企業(yè)是你成功的平臺(tái)和提供你成長的資源。 團(tuán)隊(duì)中的共同目標(biāo)與整體形象企業(yè)的形象是通過每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德。建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念員工與企業(yè)的關(guān)系將建立在互為客戶服務(wù)的溝通平臺(tái)上進(jìn)行雙贏合作 三、有效的內(nèi)部客戶溝通有效內(nèi)部溝通的要素態(tài)度知識(shí)技巧五心 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝 通 的 定 義溝 通 的 種 類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作 注

6、 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言73855非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?雙 向 溝 通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人高 效 溝

7、 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底聆 聽 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息

8、 表現(xiàn)出有興趣聆聽步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4詢問法 (TOM的禮物）5是的-如果 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施

9、 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第三講 人際風(fēng)格溝通 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式. 果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為.有目光接觸, 有目的, 說話快且有說服力, 語言直接, 使用日歷, 計(jì)劃. 支配型工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片 和 藹 型工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢生

10、動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品 表 達(dá) 型第四講 接近客戶的技巧 接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。雙手接過對(duì)方名片，閱讀名

11、片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。?遇見認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀三、獲取客戶好感的六大法則 給客戶良好的外觀印象 要記住并常說出客戶的名字 讓您的客戶有優(yōu)越感 自己保持快樂開朗 替客戶解決問題 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 溝通永無止境內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了

12、；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來了？螞蟻軍團(tuán)！一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征 明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 資源共享 個(gè)體擁有差異性 良好的人際關(guān)系 共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范 歸屬感 有效的授權(quán)一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段第一階段：成立期第二階段：動(dòng)蕩期第三階段：穩(wěn)定期第四階段：高產(chǎn)期第五階段：哀痛期一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會(huì) 請(qǐng)看以下圖形一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形一 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形二 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形三 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原 則配 偶工 作名 利享 樂對(duì)手朋友金 錢家 庭宗 教一階段

13、：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式 武斷 不武斷武斷性不合作合作合作性競爭回避合作妥協(xié)遷就處理沖突和投訴的法寶 40%傾聽 9%書寫 16%閱讀 35%交談 傾聽松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人說話的學(xué)院。假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 瑪麗凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽君一席話，勝讀十年書” 傾聽概述一、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信

14、息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任二、管理者傾聽的特點(diǎn)和類型內(nèi)部傾聽對(duì)象 圖3.1 銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對(duì)象外部傾聽對(duì)象 圖3.2 組織外部傾聽對(duì)象傾聽顧客的需要和意見例，一家倉儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲(chǔ)庫房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。 但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：

15、“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個(gè)別的倉儲(chǔ)公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號(hào)分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間。” 傾聽員工的意見 對(duì)話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的! 對(duì)話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

16、 老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。 老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。 老板：謝謝，Bubba。 如何有效傾聽上級(jí)談話1克服下屬常有的“不安全感”2集中精力用眼神與他交流3用簡短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4簡短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語 第二節(jié) 傾聽中的障礙一、環(huán)境障礙 表3.1 環(huán)境類型特征及傾聽障

17、礙源二、傾聽者障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 厭倦 消極的身體語言 表3.2 傾聽障礙測試 懶惰 你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題? 你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容? 封閉思維 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎? 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎? 固執(zhí)己見 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)? 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化? 缺乏誠意 你在聽講時(shí)是否避免眼神接觸? 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情? 表3.2 傾聽障礙測試 厭煩情緒 你是否對(duì)說話主題毫無興趣? 你是否總對(duì)說話者不耐煩? 在聽講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情? 用心不

18、專 你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身? 你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心? 思維狹窄 你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)? 你是否拼命想理出個(gè)大綱來? 三、如何克服傾聽者的障礙(一) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤： 1. 盡早先列出你要解決的問題。 2. 在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 3. 對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。(二) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手： 1. 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無道理。 2. 消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理

19、解信息。 3. 考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。 4. 簡要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。 第三節(jié) 傾聽中的反饋一、反饋的特征與技巧雙向反饋的特征：語義明確 心靈相通 探究查詢技巧：1. 努力樹立自己的可信度2. 把握適宜的反饋時(shí)機(jī) 3. 注意傳達(dá)反饋的方式二、反饋的障礙源 1造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)關(guān)系。 2第二個(gè)影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。 3同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無法有效地進(jìn)行反饋。例如： (1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳]什么需要相互學(xué)習(xí)的。 (2)兩人都以為別人會(huì)提供反饋。 (3)雙方存在競爭感，低信任度導(dǎo)致信息無法共

20、享。 (4)文化背景不同造成的反饋障礙。 (5)當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。 (6)有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。 表3.3 阻礙反饋的回應(yīng) 命令，威脅 “我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!” 可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容 “你是說你在周五之前沒時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?” 勸誡，批評(píng) “你該知道將本部門的問題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的?！?可能的積極回應(yīng)： “聽起來你部門里的問題令你非常困擾?！?審問 “為什么不告訴我你沒明白指令呢?” 可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受 “我很失望工作還沒完成，而且擔(dān)心是否能如期交工。

21、” 表3.3 阻礙反饋的回應(yīng) 將問題縮小 “你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么?！?可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問題實(shí)質(zhì) “任務(wù)的哪些部分看來最難解決?” 建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?” 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問題 “有什么我能幫忙的嗎?” 第四節(jié) 如何提高傾聽的效果一、如何提高傾聽效果 1. 投入 排除干擾 集中精力 采取開放式姿勢 積極預(yù)期 2. 理解 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。 聽出對(duì)方的感情色彩。 克服習(xí)慣性思維。 結(jié)合視覺輔助手段。 “傾聽”對(duì)

22、方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） 3. 記憶 重復(fù)聽到的信息 認(rèn)清說話的模式 采用某些記憶法 記筆記 4. 反饋 運(yùn)用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng) 提問的技巧：提問要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 利用沉默的技巧二、建立集思廣益的日常傾聽制度 知名企業(yè)的“日常傾聽制度” 1數(shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。 2Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟： 理清問題 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 全員教育 激勵(lì)銷售代表 該項(xiàng)目至1997年10

23、月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900萬美元。 3芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。 4通用電氣公司前董事長約翰韋爾奇于1983年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。 5Kinkos組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。 6微軟將Email作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國每位員工的桌前。7Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問題。8羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑

24、用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。 9柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。 “傾聽”技能測試表 (幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài) 度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?行 為6你是否會(huì)目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?1

25、1你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問? 將所得分加起來：90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；8089，是一個(gè)很好的傾聽者；6579，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；5064，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾

26、聽嗎? 案例11 你為什么提建議 A集團(tuán)公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近，A集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。工人可主動(dòng)針對(duì)改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，金額由實(shí)施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)B公司的抽樣調(diào)查表明：75的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對(duì)于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。 一位資深工人雷X說：“我不會(huì)提出會(huì)使部分工友失業(yè)的建議，絕對(duì)不會(huì)；當(dāng)我剛來這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了

27、傳送帶，所需人手也減少了一半!” 另一位老職工王X說：“我不會(huì)為了幾百元就提出一個(gè)會(huì)減少十個(gè)工人的建議。相反，如果一個(gè)建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會(huì)提出來。當(dāng)你開除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還傷害了他身邊的其他人?！?一工會(huì)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個(gè)防止工人被解雇的方案：“工會(huì)應(yīng)特別安排一個(gè)負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個(gè)知道工作安排情況的人審閱。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出?！?但一位53歲的老工人劉X有不同看法，他說：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎(jiǎng)金，但我仍認(rèn)為這是件好事。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會(huì)使人們失去工作，但事實(shí)并非如此。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會(huì)創(chuàng)造出越多的工作機(jī)會(huì)。同時(shí)，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。” 曹X是一個(gè)贊成“提建議計(jì)劃”的工會(huì)負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點(diǎn)：“照