項目五物流客戶管理ppt課件

1、 第五章 物流客戶管理第一節(jié)物流客戶管理理念案例導入：新加坡航空公司堅持優(yōu)質(zhì)的效力 新加坡航空公司(SIA)是一家獲國際認可的，世界一流的航空公司之一。業(yè)界都一致以為新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。與提供個性化的效力堅持一致公司有一張很長的列表，列出了乘客對優(yōu)質(zhì)效力一切的期望：航班安排，準時，座椅溫馨，還有一些功能和技術方面的技巧，比如平安性，或者僅僅是倒一杯咖啡而不將其濺出來。這些只所謂的根本要素，高層次的要素是那些軟性的技術，比如熱情，關懷和對客戶需求的預測。 在追求這種堅持效力一致性的過程中，需求員工們很靈敏。最糟糕的一件事就是，每個人都按書上的指示來辦。在新加坡，很多人思

2、索的時候，大都趨向于遵照某種方式。舉個例子，假設一位乘客要求吃素食，而我們在飛機上正好沒有預備這種食物。我們希望乘務人員前往廚房，想想方法，找到一個處理方案，比如把各式各樣的蔬菜和水果拼在一同。而不是通知乘客我們沒有預備這種食物，他無法享用，這樣會使乘客很苦惱。我希望員工和乘客之間堅持很良好的關系，而不要只是照本宣科地來做事。這是一個有關如何堅持兩者間的平衡的問題。了解客戶并預測他們的需求新加坡航空希望發(fā)明一種出其不意的效果，定期地給乘客一些驚喜，這樣可以使其成為行業(yè)內(nèi)的效力領袖。發(fā)明出其不意的效果 有些時候，乘客也不能通知他他們需求什么效力，他們也沒有方法預測。那么，我們就要為乘客做這件事，

3、去預測他們并沒有認識到他們想要的需求。比如，我們留意到，乘客的口味正在發(fā)生變化。他們對飲食變得越來越有安康認識，所以我們就把食物做得口味淡而且營養(yǎng)高。我們經(jīng)過研討數(shù)據(jù)和察看乘客來更好地了解他們，這樣我們就能預測出他們的需求。公司開發(fā)出了挪動效力，這在很大程度是由于我們置信客戶會有這方面的需求。一些人對此表示疑心。我們是第一家引進預警效力的。我們會給客戶發(fā)一條短信息(SMS)通知客戶航班的到港和延遲的信息。當我們推出在客艙電子郵件效力時，遭到了一些疑心。一些人以為飛機是人們獨一的休憩場所，使他們能遠離任務和老板。他們根本不需求這種效力。然而，我們經(jīng)過研討乘客的反響發(fā)現(xiàn)我們的客戶實踐上很喜歡這種效

4、力。假設他不想運用這些設備，他就可以不用。商務人士假設處置完了他們的電子郵件，他們會更好地享用他們的空中游覽。商務人士在離興辦公室的最后幾個鐘頭里，通常會感到很緊張。而我們可以通知他們：放輕松點，沒有必要這樣緊張。您可以在飛機上處置最后的任務。我們研討各種趨勢，然后自動設法協(xié)助他們處理問題。 新加坡航空的理念是提供應客戶一種真正令人愉快的體驗。這不僅僅是從A點飛到B點。我們能使乘客享用他們的游覽，放松一下，來一杯酒，看看電影，偶爾還查看一下電子郵件。我們?nèi)缃裾趯ひ捊暯拥孛婧涂罩械膶拵ЬW(wǎng)的能夠性。同樣，人們能夠會以為沒有這個必要，我就不贊同。比如，這樣會讓我們的乘客在飛機上可以察看匯率的動

5、搖，購買股票或轉(zhuǎn)帳。乘客還可以訂賓館，甚至還可以在到達倫敦之前看看倫敦的公寓。傾聽客戶和一線員工的意見新加坡航空有非常詳細的反響機制，它不僅能協(xié)助員工傾聽客戶的意見，還能協(xié)助員工更好地了解客戶。我們的信息來源有很多。這包括對新加坡航空10%航班的乘客進展隨機抽樣；由IATA操作的基準參照調(diào)查，主要是把新加坡航空的績效和其他航空公司做比較；派“奧秘的顧客去競爭對手的航班上；還有聽取一線員工的意見。 公司會跟蹤和分析收到的一切反響：我們甚至會很仔細地處置那些口頭的意見。只需當一個人很高興，或是很憤怒時，他/她才會坐下來寫意見。但經(jīng)常有很多細小的，不是很極端的事情，人們并不情愿把它寫下來。比如，假設

6、一個乘客以為食物略微有點咸，他會通知一名乘務人員，這名乘務人員會把這個意見轉(zhuǎn)達給他們的經(jīng)理。經(jīng)理就會和擔任飲食的經(jīng)理聯(lián)絡，飲食經(jīng)理睬把意見通知廚師，他會立刻調(diào)整食物中鹽的含量。所以，假設他不注重機組人員的意見，他就放棄了一次時機，這是很可怕的。我們經(jīng)常讓經(jīng)理下去巡視，所以員工們有很多時機反響他們的意見。經(jīng)理們也要積極地給出誠實的反響。假設某個人有個想法，他會拉一些人到一邊來討論這個想法。我們要給員工灌輸?shù)氖且环N主人翁精神，而且讓每個人都看到一個愉快的藍圖。了解客戶的生活方式人們的忙碌程度將越來越高。因此，了解他們潛在的需求，然后提供應他們一些效力，他們能夠會通知他，我如今還不需求這些，這樣促使

7、我們繼續(xù)努力。我們來看看Coffee Bean and Tea Leaf公司。他們一杯咖啡的價錢在5元以上，但他們隔壁普通的咖啡店才賣80分一杯。他們?yōu)槭裁催@樣做？這是由于他們關注了顧客的生活方式。他們甚至可以去掉一些咖啡，然后加一些冰塊，攪拌一下，稱其為“混和咖啡。我女兒還要拖我去那買5.70元一杯的混和咖啡。但他們確實順應了人們的生活方式。那杯咖啡已不僅僅是一杯咖啡了，它提供應他一個社交環(huán)境，讓他在那坐一個小時，和朋友見見面，聯(lián)絡聯(lián)絡。所以，假設他提供的效力只是在一些根本功能上滿足了客戶的需求，那他就錯了。同樣的，對于航空公司來說，它不僅僅是提供從A地到B地的一趟平安的航班。這種效力當然是

8、要有的。但是它還可以與基于人們生活方式所產(chǎn)生的那些需求聯(lián)絡起來。表揚和贊揚新加坡航空對待表揚和贊揚都非常仔細。對我們而言，每一封信都是表揚信。但我們對信中所說的都會做調(diào)查，即使是表揚信。 公司會調(diào)查一切的贊揚，這樣做不僅是想給客戶一點補償或改良我們的一些做法，還想把它作為一堂學習的課程。假設我們不從贊揚中學習，我們就會失敗。我們想從錯誤中學習，而且確保這個錯誤只發(fā)生一次。我們絕對不能犯同樣的錯誤，特別不希望兩次錯誤都是同一個人犯下的，當然也不希望是其他的員工。我們試圖把問題和錯誤盡量發(fā)表在內(nèi)部刊物上。有人說，生命太短暫，以致于他無法從本人的錯誤中學習，所以我們要從他人的錯誤中學習。同樣，我們對

9、待表揚也很仔細的。我們也會把勝利的閱歷傳播出去，給大家分享，讓大家從中學習。 我們確實設法在問題出現(xiàn)的同時，去處理它。假設問題出如今飛機上，機組人員會立刻處理它。任何建議或書面的贊揚都會由客戶事務部門去審查。我們會去調(diào)查，去發(fā)現(xiàn)究竟發(fā)生了什么，然后向客戶報告。我們希望親身去把事情迅速處理掉。培訓-一個關鍵的競爭優(yōu)勢 培訓是新加坡航空繼續(xù)改良這個目的的中心。培訓是必需的，而不是可選的。當經(jīng)濟情況不好時，它也不會被省去。每個人都要接受培訓。從辦公室助理，包裹處置員到首席執(zhí)行官，都要接受培訓。我們不會節(jié)省培訓方面的開支。我們購買最好的軟件和硬件設備用來培訓員工，由于我們從長計議來對待培訓。我們對員工

10、開展的投資不會受經(jīng)濟動搖的影響。培訓是永久的。沒有人會由于太年輕或太老而不需求接受培訓。 新加坡航空在根底設備和技術方面投入了大量的資金，但最終，他還是需求人去操作機器。有兩類培訓：職能培訓和普通管理培訓。職能培訓是訓練員工詳細任務的技藝，讓他們在技術方面有足夠的才干和自信心。新加坡航空集團有幾個培訓學校，專門提供幾個中心的職能培訓:機艙效力，飛行操作，商業(yè)培訓，IT，平安，機場效力培訓和工程。新加坡航空管理開展中心(MDC)擔任提供普通管理培訓。MDC歸屬于人力資源部，主要關注軟技藝的培訓。這種培訓是集中進展的，這樣工程師、IT專家和市場人員等等都能聚在一同。我們一年能培訓9000個員工，而

11、且我們以動態(tài)和專注于培訓而出名。將近70%的培訓課程是在內(nèi)部完成，比如機艙效力和商業(yè)培訓。我們有時會約請乘客來和我們分享他們的閱歷，協(xié)助我們學習。一、物流客戶管理的內(nèi)容1、客戶分析2、企業(yè)對客戶的承諾3、客戶信息交流4、以良好的關系留住客戶5、客戶反響管理6、客戶效力物流客戶有哪些？二、物流客戶管理理念1、效力優(yōu)先2、增值為本3、關系至上案例：馬士基的CRM管理 全球著名的家居產(chǎn)品供應商瑞典宜家IKEA是馬士基極其看重的一個全球協(xié)議同伴，客戶關系管理系統(tǒng)為其處置企業(yè)管理和產(chǎn)品供應添加了新的技術手段。馬士基承攬著宜家在全球29個國家、2000多家供應商、164家專賣店、10000多種家具資料的物

12、流義務。宜家和馬士基有牢不可斷的“紐帶關系，由于宜家的“供應商家族多年前就不斷在和馬士基協(xié)作。兩家公司長期的協(xié)作以及彼此在生意方式、價值觀、商業(yè)目的等方面多有類似之處。1995年，宜家在中國設立辦事機構(gòu)，那時只是從中國采購少量的原料，并不在中國消費銷售。不過，即使當時那么小的物流業(yè)務也曾讓宜家大皺眉頭。宜家對物流效力商要求苛刻：對方必需在透明度、本錢、物流才干、效率、質(zhì)量控制等方面滿足其條件；甚至還必需有“環(huán)保認識選擇不污染環(huán)境的設備、機器、物流工具和燃料等，而且在運輸過程中，還要科學地處置污水和氣體排放問題。然而中國的物流公司有幾家能這樣規(guī)范呢？ 此時，宜家更加“思念馬士基。當時，馬士基在中

13、國并不能設立物流公司，僅僅在上海注冊有一個“馬士基有利集運中國辦事處。不過馬士基依然快速部署了宜家中國市場的原料出口物流方案。馬士基經(jīng)過“有利集運，經(jīng)香港、新加坡等地為宜家提供物流代理效力。同時，馬士基在中國內(nèi)地的辦事處擴展到了9個。 1998年，宜家覺得中國市場大有可為，其亞太戰(zhàn)略重心開場向中國轉(zhuǎn)移。同年，宜家在上海開了第一家家居商場，1999年又在北京開了第二家。隨后，宜家風行中國，兩年內(nèi)在中國的銷售額漲了43.6%，全球采購量的10%也轉(zhuǎn)移到了中國。這時候，供應商的數(shù)量添加，地域分布拓寬，部署了在中國的消費網(wǎng)絡和銷售網(wǎng)絡，使得物流業(yè)務量快速膨脹。包括原料采購、原料進口、產(chǎn)品和原料出口、國

14、內(nèi)運輸、倉儲、配送等等，這顯然需求物流效力者可以對SCM供應鏈做整體方案。這時候，馬士基的辦事處顯然曾經(jīng)不能滿足宜家在中國的需求了。 就在宜家火爆中國的時候，馬士基也沒有閑著。經(jīng)過層層努力，終于將“有利集運注冊成了獨資公司。權限擴展后，該獨資公司接著又在中國沿海城市設立分公司和辦事處，迅速擴張網(wǎng)絡。2000年4月，有利集運正式改為“馬士基物流中國獨資，在13個城市設立了8家分公司和5家辦事處，網(wǎng)絡由沿海向內(nèi)陸擴張。有人笑言：“馬士基的物流效力幾乎是隨著宜家的擴張而擴張的。只需宜家在新的地域找到供應商，馬士基就盡量擴張到那里。馬士基和宜家在物流領域的協(xié)作是經(jīng)典的“點對點鏈條關系。這種鏈條關系并不

15、僅僅是業(yè)務需求，更關鍵的是，它們長期的協(xié)作使彼此相互促進。當然，馬士基的“跨國鏈條上，不能夠只連著宜家一個，這個鏈條上源源不斷地銜接著馬士基的全球協(xié)議同伴，如耐克、米其林輪胎、阿迪達斯等公司。馬士基是跟隨它們而來。 這種點對點的鏈條景象在各個行業(yè)的跨國公司是普遍存在的，它們顯然更情愿攜著本人的同伴來中國開墾，而不是選擇中國的小企業(yè)。像宜家這樣的跨國公司更像是一艘旗艦，在它的“結(jié)合艦隊中，當然不希望有破舊的“機帆船。三、物流客戶信息搜集的內(nèi)容1、物流客戶的根本信息2、物流客戶間的比較信息3、物流客戶信息搜集的方法統(tǒng)計資料，直接察看，會議現(xiàn)場搜集，媒體法，多向溝通法，聘請法，購買法，調(diào)查法，問卷調(diào)

16、查法，目的客戶調(diào)查法四、物流客戶信息整理1、建立物流客戶信息檔案 根本信息包括客戶稱號、聯(lián)絡方式、所屬區(qū)域、客戶類型、客戶來源、客戶級別、信譽等級、初次買賣時間、最近買賣時間、買賣次數(shù)、累計買賣金額、產(chǎn)品領域和客戶關懷的產(chǎn)品。擴展信息包括注冊資金、財務情況、運營方案、職工人數(shù)、開展?jié)摿Α?yōu)優(yōu)勢、資金及信譽情況等。2、信息整理分類的方法手工整理計算機整理第二節(jié) 物流客戶管理系統(tǒng)一、效力銷售 實現(xiàn)銷售自動化。經(jīng)過向銷售人員提供計算機網(wǎng)絡及各種通訊工具，使銷售人員了解日程安排、賬戶管理、定價、商機、買賣建議、費用、信息傳送渠道、客戶的關鍵信息。二、物流營銷 經(jīng)過營銷方案的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的

17、產(chǎn)生和管理，預算和預測，資料管理，產(chǎn)品、定價和競爭等信息的知識庫的建立，客戶的跟蹤和分銷管理，到達營銷活動的設計目的。他會如何去管理客戶關系？案例：成都佳盈中國物流概略 成都佳盈中國物流簡稱佳盈成立于2000年6月，是一家以第三方物流業(yè)務和航空貨運業(yè)務為主的專業(yè)物流公司,并于2000年被授予高新技術企業(yè)榮譽稱號，目前擁有員工84名，倉庫面積20000平方米。佳盈擁有大型營運車輛數(shù)十輛，在全國建立有26個物流中心，曾經(jīng)構(gòu)成了覆蓋全國16個主要城市包括北京、上海、成都、重慶、哈爾濱、長春、沈陽、天津、濟南、合肥、廣州、南寧、福州、南昌、長沙、杭州等的龐大運營網(wǎng)絡，力求經(jīng)過一體化與網(wǎng)絡化的物流運作，

18、為用戶提供高質(zhì)量的航空運輸、倉儲、包裝、配送、快遞等單項物流效力及一體化物流運作，合理而有效地控制客戶的物流本錢，提升客戶的市場競爭力。 佳盈的開展目的是在五年內(nèi)生長為全國性的、以航空快遞為主營業(yè)務的物流企業(yè)集團！秉承著客戶至上，一切以客戶為中心的原那么，以全球定位，用心效力為運營目的，佳盈實施了中圣公司的客戶關系管理系統(tǒng)CRM，以實現(xiàn)真正地以客戶為中心的管理。需求特點：客戶數(shù)量多、種類廣有如升達林業(yè)，中糧福臨門、日本豐田汽車成都公司之類的國內(nèi)外大型制造企業(yè)的第三方物流業(yè)務；同時也有如日本伊藤洋華堂之類的外資零售百貨公司的倉儲配送；以及大量的中小型公司的貨代、小件包裹快遞、航空快遞、進出口通關

19、報關等業(yè)務。大客戶需求非常詳細的客戶資料的管理，中小型客戶需記錄聯(lián)絡方式?？蛻糍Y料分散佳盈的客戶資料根本掌握在詳細業(yè)務員手中，經(jīng)常要找到詳細的業(yè)務員才干了解客戶資料。由于物流行業(yè)也是一個新興的產(chǎn)業(yè)，人才流動比較頻繁，一個掌握了大量客戶資料的員工的流失往往也就帶走了他所掌握的客戶資源，給公司呵斥較大的損失。同時已有的客戶資料是如EXCEL表格的計算機文檔，更多的根本沒有構(gòu)成文檔資料?？蛻粜畔⒐芾黼y度相當大，如何保管規(guī)范的客戶資料成為公司管理任務的一個難題。 佳盈作為物流行業(yè)中的新興企業(yè)，員工的現(xiàn)代客戶關系管理認識不強，在日常任務中沒有采用有效的手段來管理客戶資源，從而影響了佳盈某些重要任務的開展

20、。佳盈在建立了以有效地管理客戶資源為中心的戰(zhàn)略思想后，要以此為出發(fā)點，思索改良其它方面任務的管理效益： 實現(xiàn)員工和協(xié)作同伴資源的有效管理佳盈的員工組成復雜：如裝卸工，司機等多為暫時工，這些崗位的人員流動量又大，呵斥在員工管理上的混亂，但由于這些崗位責任又較為艱苦，往往需求詳細的個人資料及擔保人資料，同時佳盈還有大量的協(xié)作同伴如車輛承運商等資源，以往的EXCEL表格的記錄已不能滿足員工客戶人事管理的需求，需求采用專門的信息管理方式來管理這些珍貴資源。 加強銷售管理，提高團隊銷售才干佳盈的銷售代表通常以口頭的方式匯報任務進度，而沒有構(gòu)成規(guī)范的文檔，導致銷售經(jīng)理不能準確的掌握整個部門的任務進度，為公

21、司的業(yè)務開展及其它業(yè)務部門的任務方案呵斥誤導。另外，銷售人員往往單打獨斗，客戶勝利率低，而且構(gòu)成了客戶只認銷售員而不認公司的不良銷售情況，一個銷售員工的流失往往意味著較大的客戶流失。因此佳盈的管理層一方面要求銷售管理的規(guī)范化，同時要構(gòu)成團隊銷售，提高整體銷售才干。 改善售后效力，提高客戶稱心度物流行業(yè)是一個以售后效力為中心競爭力的行業(yè)，佳盈與客戶之間要構(gòu)成一種長期的協(xié)作關系，需求對所效力的客戶，尤其是大客戶信息作詳細的售后效力記錄及分析，特別是每次事故的處置案例，以改善售后效力程度，提高客戶稱心度。目前佳盈采取的以電子表格的方式作單純的客戶效力記錄難到達以上要求。 添加多種效力渠道，提高效力質(zhì)

22、量隨著公司業(yè)務的進一步開展壯大，佳盈的訂單組及客戶效力中心提出了效力熱線的需求，要求建立Call Center，添加效力渠道，以進一步提高客戶效力質(zhì)量。根據(jù)這些要求，佳盈管理層決議選擇客戶關系管理系統(tǒng)CRM來有效管理客戶資源，全面提高企業(yè)的營銷才干。經(jīng)過對多個系統(tǒng)的比較和分析，佳盈最終選擇了中圣公司作為協(xié)作同伴，共同建立CRM系統(tǒng)。 效益 2002年8月，中圣的CRM系統(tǒng)在佳盈投入運用。 目前，佳盈公司CRM系統(tǒng)運用情況良好，涵蓋了企業(yè)資源管理、客戶效力管理、銷售自動化管理、數(shù)據(jù)分析與報表處置、系統(tǒng)設置五大子系統(tǒng)，其中員工管理，客戶資料管理、銷售漏斗管理是運用頻率最高的幾個模塊。系統(tǒng)穩(wěn)定，界面

23、友好，操作方便，處理了客戶資源管理、員工管理、銷售提高管理難度大的問題，表達了先進的客戶管理手段，為管理層提供了全面的銷售分析數(shù)據(jù)。并且經(jīng)過中圣提供的客戶關系管理的培訓課程，加深了員工對現(xiàn)代客戶關系的認識和提高。 系統(tǒng)提高了佳盈公司的客戶處置手段，加強了佳盈員工對客戶關系管理的認識，并表達出客戶關系路標管理思想及先進數(shù)據(jù)發(fā)掘技術。三、物流客戶效力與支持一物流根本效力才干1、可得性缺貨頻率供應比率訂貨完成率2、作業(yè)完成速度一致性靈敏性缺點與恢復3、可靠性物流客戶效力要素 接受訂貨的截止 時間接受訂貨的批量最低訂貨單位交貨頻率交貨期指定時間交貨交貨精度流通加工貨架單位包裝等真實向客戶提供商品供應減

24、輕客戶作業(yè)負擔比競爭對手具有優(yōu)勢、添加銷售額二物流客戶效力的影響與支持的功能1、物流客戶效力的影響1時間訂單傳送訂單處置訂單預備訂單發(fā)遞2可靠性備貨時間平安交貨訂單的正確性3溝通4方便2、物流客戶效力支持的功能1貨物的跟蹤2效力合同管理3求助管理4理賠和贊揚管理小組作業(yè)： 自選一家物流企業(yè)，假設他是該企業(yè)的營銷經(jīng)理，請詳細分析他公司的客戶情況，并提出優(yōu)化客戶關系管理的詳細舉措。要求：每3-4個同窗一個小組，完成一份PPT作業(yè)，在下次上課時由每組推舉一位同窗上臺演講。PPT請至少于下周上課前一天發(fā)至我的郵箱hzhuayongjian1163)第三節(jié) 物流客戶管理系統(tǒng)功能一、物流客戶管理子系統(tǒng)功能

25、1、客戶信息管理2、客戶合同管理3、統(tǒng)計分析重點客戶分析：按他們在某一時段內(nèi)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務的金額，逐一做出統(tǒng)計，并按發(fā)生金額的大小陳列，找出發(fā)生金額較大的假設干名，作為企業(yè)的重點客戶?？蛻魳I(yè)務量趨勢分析：對每個重點客戶，可按時間及其與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務量大小，進展趨勢分析。二、物流客戶分類管理1、按客戶與企業(yè)的關系分類消費者B2B渠道內(nèi)部客戶2、按客戶的重要程度分ABC分類法3、按客戶的忠實度分忠實客戶老客戶新客戶潛在客戶4、按客戶提供價值的才干分類燈塔型客戶：他們對新惹事物和新技術非常敏感，喜歡新的嘗試工，對價錢不敏感，是潮流的領先者。跟隨型客戶：緊跟潮流，他們不一定真正了解和完全接受新產(chǎn)品和新

26、技術，以燈塔型客戶為本人的參照群體，是真正的感性消費者，在意產(chǎn)品帶給本人的心思滿足和情感特征。他們對價錢不一定敏感，但非常留意品牌籠統(tǒng)。理性客戶：在購買決策時小心謹慎，他們最在意產(chǎn)品的成效價錢比，對產(chǎn)品效力質(zhì)量、承諾及價錢都比較敏感。逐利客戶：對價錢非常敏感，只需在企業(yè)與競爭對手相比有價錢上的明顯優(yōu)勢時才能夠選擇購買本企業(yè)產(chǎn)品。第四節(jié)物流客戶管理業(yè)務流程一、主要數(shù)據(jù)1、根本信息：地址、聯(lián)絡人、信譽、行業(yè)等2、交往信息：客戶時機、分類、需求、買賣信息等3、業(yè)務信息：聯(lián)絡歷史數(shù)據(jù)、訂單歷史數(shù)據(jù)、報價歷史數(shù)據(jù)、效力數(shù)據(jù)4、價值信息：價值等級數(shù)據(jù)、潛在價值數(shù)據(jù)、客戶稱心數(shù)據(jù)、價值變動數(shù)據(jù) 設計CRM系

27、統(tǒng)時要仔細思索幾個問題：1、系統(tǒng)的受害者是誰？2、數(shù)據(jù)輸入能否過細？3、輸入的渠道能否方便？4、CRM系統(tǒng)能否能與現(xiàn)有的任務流程或信息系統(tǒng)的資料嚴密結(jié)合？二、物流客戶關系管理模型潛在客戶銷售時機銷售訂單售后效力客戶贊揚客戶檔案市場信息發(fā)掘潛在客戶，建立客戶檔案聯(lián)絡記錄報價單三、物流客戶管理信息系統(tǒng)流程銷售訂單銷售單應收單收款單出庫單庫存賬未執(zhí)行訂單銷售退貨單未收款客戶案例討論：聯(lián)邦快遞企業(yè)客戶管理 在聯(lián)邦快遞，CRM被稱之為ECRM企業(yè)客戶關系管理，是強調(diào)客戶關系管理不僅僅是客戶效力部門公用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組CFT協(xié)作，而是依托公司的整體協(xié)作來效力客戶的一種方法。聯(lián)邦快遞實施C

28、RM的五項方針是員工、客戶、流程、技術和工程。人的位置被放在了第一位。 員工第一，客戶第二 只需優(yōu)秀的員工才會為客戶提供優(yōu)秀的效力，針對不同的客戶需求提供不同的客戶效力，可以看作聯(lián)邦快遞客戶關系管理的兩條主線。 在聯(lián)邦快遞，員工People、效力Service和利潤Profit是三位一體的，這也是聯(lián)邦快遞自1973年創(chuàng)建時就確定的運營哲學，我們稱之為PSP理念。員工、效力和利潤這三個要素彼此推進，構(gòu)成了一個封鎖的循環(huán)圈，這也是聯(lián)邦快遞實施客戶關系管理的指點方針。公司關注并善待本人的員工，他們就會按照客戶的要求提供完美的效力，客戶稱心度的提升就會為公司帶來利潤，而利潤是維持任務正常運作的命脈，員

29、工工資福利的增長和任務環(huán)境的改善都依賴利潤的改善。 在實施CRM工程上，聯(lián)邦快遞在人員選取、人員開展和人員的鼓勵方面也是毫不模糊。尤其在員工培訓方面，聯(lián)邦快遞投入了很多資源。每個員工不論級別高低，每年都有2500美圓的預算用于培訓，公司鼓勵員工進修并輔助員工進展職業(yè)規(guī)劃。 公司還制定了各種獎勵制度，以鼓勵員工更好地為顧客效力，并積極參與社會公益活動。 2003年9月，聯(lián)邦快遞開場的“真心大使方案。這個方案借助客戶對聯(lián)邦快遞效力所給予的意見，表揚有突出表現(xiàn)的一線員工，從而鼓勵他們邁向更高的效力程度。這個方案不僅加強了前線員工和客戶之間的聯(lián)絡，而且讓員工得到一種受尊重的覺得，從而提供更出色的效力。

30、 客戶的每一次買賣記錄都會記錄在客戶關系管理系統(tǒng)中。聯(lián)邦快遞分析這些數(shù)據(jù)，并根據(jù)需求和行為方式對客戶進展細分，對不同的客戶采用不同的營銷方式，向不同的客戶群體提供不同的效力。 客戶關系管理與流程 作為一個效力性的企業(yè)，從客戶開場和聯(lián)邦快遞接觸的那一刻起，客戶效力管理就表達出來了。 當客戶打給聯(lián)邦快遞的時候，只需報出發(fā)件人的姓名和公司的稱號，該客戶的一些根本資料和以往的買賣記錄就會顯示出來。當客戶提出寄送某種類型的物品時，聯(lián)邦快遞會根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提示寄達地海關的一些規(guī)定和要求，并提示客戶預備必要的文件。在售前階段聯(lián)邦快遞就曾經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少效力過程中的妨礙。 聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時，采用手提追蹤器掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是從FedExPowe