物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)課件

1、物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、物業(yè)管理公共關(guān)系一、公共關(guān)系是貫穿于物業(yè)管理這 一有機(jī)整體中的一條血脈二、物業(yè)管理公共關(guān)系對(duì)象1、內(nèi)部公眾：A、公司內(nèi)部員工、各職能部門B、商戶C、租戶D、業(yè)主E、發(fā)展商（顧問商）2、外部公眾：A、政府職能部門：住宅、工商、物價(jià)、稅務(wù)、司法、消防、環(huán)保B、街道居委C、公共事業(yè)部門：水、電、氣D、新聞媒介E、行業(yè)協(xié)會(huì)三、與發(fā)展商或顧問商之間的關(guān)系1、尊重和符合發(fā)展商（顧問商）的意愿；A、深入了解發(fā)展商項(xiàng)目開發(fā)的思想；B、引導(dǎo)發(fā)展商（顧問商）接受物業(yè)管理目標(biāo)；C、更多地為發(fā)展商（顧問商）考慮成本因素；D、保持良好的承接合作關(guān)系；2、完全掌握項(xiàng)目開發(fā)理念及規(guī)劃設(shè)想A、深

2、入了解業(yè)主結(jié)構(gòu)；B、深入了解地域人文背景；C、注重物業(yè)管理模式與規(guī)劃設(shè)計(jì)的完善結(jié)合；3、做好與發(fā)展商（顧問商）的職責(zé)界定A、分業(yè)經(jīng)營的意義；B、做好業(yè)主的代表；C、做好發(fā)展商（顧問商）前期的配套服務(wù) ；D、爭取更多的支持。四、與外部公眾之間的關(guān)系1、政府行為與企業(yè)機(jī)制的碰撞；A、重疊的職能；B、權(quán)利的沖突；C、物業(yè)管理全方位地滲透到城市管理；D、物業(yè)管理的政治性與大眾性。2、建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò)A、及時(shí)掌握政策變化及行政措施；B、建立能源應(yīng)急處理系統(tǒng)；3、引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理（參與物業(yè)活動(dòng)、通報(bào)信息等）4、支持、配合外部公眾的工作（計(jì)生、征兵、出租房管理、治安管理等）5、組織

3、必要的交際活動(dòng)（主題茶話會(huì)、節(jié)日聯(lián)誼會(huì)等）二、物業(yè)管理客戶服務(wù)一、顧客的定義購買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）物業(yè)公司的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員；二、顧客服務(wù)的必要性21世紀(jì)是“三C”時(shí)代：1、競爭時(shí)代（competition time）2、變化時(shí)代（change time）3、顧客時(shí)代（customer time）1、競爭時(shí)代 公 司替 代競 爭者 潛 在競爭者 新 的競爭者 既 存競爭者2、變化時(shí)代 在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代 需求大于供給 在20世紀(jì)中葉 需求等于供給 在21世紀(jì)的個(gè)性時(shí)代 需求小

4、于供給3、顧客時(shí)代顧客滿意公司滿意職員滿意利潤信息 回報(bào) 培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì) 工作服務(wù) 回報(bào) 3-11原則：顧客滿意 向3-4個(gè)人做宣傳顧客不滿意 向9-11個(gè)人做宣傳三、顧客服務(wù)理念案例：一場爭辯基本理念：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條顧客服務(wù)理念之一：樹立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。顧客服務(wù)理念之二：服務(wù)過程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。顧客服務(wù)理念之三：你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。四、顧客滿意度 1、何為顧客滿意 即提供超出客戶期望的服務(wù) 客戶的期望取決于： 以前受服務(wù)時(shí)獲得的

5、經(jīng)驗(yàn)； 聽取別人的意見； 憑著自己的推測； 業(yè)務(wù)員提供的承諾。 2、顧客滿意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事實(shí)是） 想法（我覺/認(rèn)為） 感受（我覺得） 行動(dòng)（我要怎么做）3、顧客滿意度=期望-感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+ （以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛4、顧客中心原則： 顧客對(duì)我們最重要，失去顧客=失去所有 不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 顧客是公司存在的目的和意義所在 顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì) 顧客希望得到自已想要的東西五、服務(wù)語言1、顧客最樂意聽到的字眼、句子 顧客的名字 禮貌用語 表示肯定意愿的詞 鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話 表示確定的詞2

6、、顧客最討厭聽到的字眼、句子 解釋內(nèi)部規(guī)則的話 給顧客講道理、講知識(shí) 表示否定意愿的詞 不確定的詞語對(duì)顧客說“YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說“NO”六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)項(xiàng)目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 表現(xiàn)在服務(wù)過剩、惡性競爭、虧損服務(wù)等。2、“兒子”階段物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴(yán)格的

7、合同，對(duì)雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個(gè)緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。3、“合作”階段物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)七、管理服務(wù)模式的建立 1、共管式管理2、酒店式管理3、無人化管理4、個(gè)性化管理5、互動(dòng)式管理6、集成式管理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)八、顧客投訴處理 1、投訴的定義：指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人

8、員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 2、投訴處理程序：一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 3、顧客心理分析： 求尊重心理 求發(fā)泄心理 求逃避心理 求賠償心理 極端仇視心理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 4、注意事項(xiàng)： 不要拉著顧客到上司那去評(píng)理 盡量避免在公共場合的投訴 對(duì)無理取鬧者靈活處理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)

9、教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 5、處理投訴的十句禁語 這種問題連小孩子都會(huì)。 你要知道，一分錢一分貨。 絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。 你要去*部，這不是我們的事。 嗯，我不太清楚。 我絕對(duì)沒說過這種話。 我不懂，我不會(huì)。 公司的規(guī)定就是這樣的。 你看不懂中（英）文嗎。 改天再聯(lián)系（通知）你。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)九、突發(fā)事件的處理 1、 處理程序： 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) 先救人報(bào)案物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)

10、教材(PPT59頁) 2、處理原則（適用于投訴處理）： 不輕易承諾原則 自我保護(hù)原則物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)十、溝通技巧 1、 溝通的重要性： 是管理的基礎(chǔ) 是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ) 是建立相互信任的基礎(chǔ) 是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 2、 溝通的前提： 對(duì)別人感興趣 尊重他人 接受自已 神入物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 3、溝通技術(shù)： 有意識(shí)地使用身體語言 小心

11、使用術(shù)語 使用開放性問題 傾聽 解釋物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 4、處理沖突技術(shù)： 找出異議根源 建設(shè)性地反對(duì)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 5、 溝通者誓言：無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 十一、如何處理抱怨性電話步驟1 溝通的自我準(zhǔn)備： 檢查自已的姿勢 隨時(shí)準(zhǔn)備便條以記

12、下重要的事項(xiàng) 將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 步驟2 理性的傾聽 讓顧客暢所欲言，千萬不要打斷其談話； 回應(yīng)，讓顧客知道你在傾聽其抱怨； 顧客抱怨時(shí)要記下其重點(diǎn)摘要。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 步驟3與顧客建立關(guān)系，將顧客抱怨引導(dǎo)到理性地解決問題的路上 經(jīng)常稱呼對(duì)方的姓名； 把解決問題的目的說給對(duì)方聽； 讓顧客知道您用筆記下他談話的重點(diǎn)； 多問問題以便能夠多了解狀況。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)

13、管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 步驟4讓顧客覺得重視 先問顧客的意思如何； 講話措詞要積極些； 推銷您的解決之道。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 步驟5確定是否完全明了對(duì)方的意思 重新審視你和對(duì)方所達(dá)成的協(xié)議； 使用和他有相互關(guān)系同一陣線的詞句； 越清晰明了越好，確定你將采取什么行動(dòng)。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 步驟6確實(shí)的采取行動(dòng) 不得馬虎，務(wù)必要把答應(yīng)的事做好； 此事情的嚴(yán)重性告訴其他相關(guān)的人員； 記下每個(gè)步驟必須在什么時(shí)候完成；

14、完成后再度與顧客核對(duì)是否已將事徹底做好； 感謝他花了時(shí)間來幫助你和公司改善的今后服務(wù)及產(chǎn)品。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 十二、與業(yè)主溝通方式1、管理報(bào)告A、管理報(bào)告的性質(zhì)： 管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施公開化、規(guī)范化管理的表現(xiàn)， 管理報(bào)告是體現(xiàn)業(yè)主主人權(quán)益； 管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)角色的體現(xiàn)；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) B、管理報(bào)告的設(shè)計(jì)目標(biāo) 能綜合反映管理處一段時(shí)期內(nèi)管理服務(wù)狀況； 能起到與業(yè)主之間的有效溝通作用； 能促進(jìn)達(dá)成與物業(yè)年度管理服務(wù)目標(biāo)

15、；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) C、管理報(bào)告設(shè)計(jì)原則和要求： 真實(shí)性； 全面性； 可追溯性； 連續(xù)性； 親和性；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) D、版式： 前言：目的、時(shí)間、敬謂語 正文：分板塊描述：設(shè)備、治安、消防、停車場、清潔、綠化、消殺、管理費(fèi)收支、本體維修基金收支、效果評(píng)估、其它事項(xiàng)等； 結(jié)語：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等； 蓋章、主任簽署。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 2、

16、顧客滿意度評(píng)析A、顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)B、調(diào)查方式與過程控制C、調(diào)查結(jié)果分析與回應(yīng)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT59頁) 指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來說是重要的，屬于關(guān)鍵性因素，而用戶目前滿意度評(píng)價(jià)也較高，應(yīng)“繼續(xù)保持”。 指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來說是很重要的，但當(dāng)前對(duì)指標(biāo)滿意度的評(píng)價(jià)較低，這此區(qū)域的指標(biāo)屬“急需改進(jìn)”內(nèi)容。 滿意評(píng)價(jià)較高，但對(duì)用戶來講不很重要，屬于次要優(yōu)勢（也稱錦上添花因素），如果考慮資源有效分配時(shí)，應(yīng)先從該部分做起，分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表著這部分工作對(duì)用戶不是最重要的，而滿意度評(píng)價(jià)也是較低的，不是現(xiàn)在最急需解決的，即