物流信息技術(shù)與信息系統(tǒng)-課件(1)

1、物流信息技術(shù)與信息系統(tǒng) 概述 物流信息系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ) 物流信息系統(tǒng)分析 物流信息系統(tǒng)設(shè)計(jì) 物流管理信息系統(tǒng)的實(shí)施 物流信息系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)部分 第1章 概述內(nèi)容提要： 物流信息的概念、分類(lèi)及作用商流、物流、資金流和信息流之間的關(guān)系 物流信息技術(shù)的構(gòu)成及其在物流中的作用 物流信息系統(tǒng)的概念、功能及類(lèi)型 物流標(biāo)準(zhǔn)化的概念及其內(nèi)容11 信息與物流信息111 信息1信息的概念 信息是指能夠反映事物內(nèi)涵的知識(shí)、資料、情報(bào)、圖像、數(shù)據(jù)、文件、語(yǔ)言、聲音等。 2信息的特征（1）客觀性（2）客觀性（3）價(jià)值性（4）時(shí)效性（5）不對(duì)稱(chēng)性（6）共享性 112 物流信息1物流信息的概念 物流信息（Logistics Inf

2、ormation）是指反映物流各種活動(dòng)內(nèi)容的知識(shí)、資料、圖像、數(shù)據(jù)、文件的總稱(chēng)。 2物流信息的分類(lèi)（1）按物流信息的來(lái)源分類(lèi)物流系統(tǒng)內(nèi)信息：伴隨著物流活動(dòng)而發(fā)生的信息。 物流系統(tǒng)外信息：在物流活動(dòng)以外發(fā)生的，但提供給物流活動(dòng)使用 的信息。 （2）按物流的功能分類(lèi) 計(jì)劃信息：指尚未實(shí)現(xiàn)但已當(dāng)作目標(biāo)確認(rèn)的一類(lèi)信息 。控制及作業(yè)信息：指在物流活動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的信息。統(tǒng)計(jì)信息：指物流活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)整個(gè)物流活動(dòng)一種終結(jié)性、歸納 性的信息。支持信息：指對(duì)物流計(jì)劃、業(yè)務(wù)、操作有影響的文化、科技、產(chǎn)品、 法律、教育等方面的信息 （3）按管理層次分類(lèi)操作管理信息：操作管理信息產(chǎn)生于操作管理層，反映和控制企業(yè)的 日

3、常生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)工作。知識(shí)管理信息：知識(shí)管理信息是知識(shí)管理部門(mén)相關(guān)人員對(duì)企業(yè)自己的 知識(shí)進(jìn)行收集、分類(lèi)、存儲(chǔ)和查詢(xún)，并進(jìn)行知識(shí)分析 得到的信息。 戰(zhàn)術(shù)管理信息。戰(zhàn)術(shù)管理信息是部門(mén)負(fù)責(zé)人制定局部和中期決策所涉 及的信息。 戰(zhàn)略管理信息。戰(zhàn)略管理信息是企業(yè)高層管理決策者制定企業(yè)年經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)、企業(yè)戰(zhàn)略決策所需要的信息。 3物流信息的特點(diǎn)（1）分布性 （2）動(dòng)態(tài)性 （3）復(fù)雜性 4物流信息的作用（1）物流信息有助于物流活動(dòng)各環(huán)節(jié)之間的相互銜接。 （2）物流信息有助于物流活動(dòng)各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)與控制。 （3）物流信息有助于物流管理和決策水平的提高。 113 商流、物流、資金流和信息流1“四流”構(gòu)成流通體系商流

4、 :商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 。物流 :商品實(shí)體的轉(zhuǎn)移 。資金流 :交易資金的轉(zhuǎn)移。信息流:對(duì)商流、物流、資金流信息的轉(zhuǎn)移。 2“四流”的相互關(guān)系 物流、商流、資金流和信息流，各有獨(dú)立存在的意義，并各有自身的運(yùn)行規(guī)律，“四流”是一個(gè)相互聯(lián)系、相互伴隨、共同支撐流通活動(dòng)的整體。在這四流之間，商流是物流、資金流和信息流的起點(diǎn)，也可以說(shuō)是后“三流”的前提。一般來(lái)說(shuō)，沒(méi)有商流就沒(méi)有物流、資金流和信息流。反過(guò)來(lái)，沒(méi)有物流、資金流和信息流的匹配和支撐，商流也不可能達(dá)到目的。 12 物流信息技術(shù)與物流信息系統(tǒng)121 物流信息技術(shù)1物流信息技術(shù)的概念 物流信息技術(shù)（Logistics Information Tech

5、niques）是指運(yùn)用于物流領(lǐng)域的信息技術(shù)。 2.物流信息技術(shù)的組成 物流信息技術(shù)主要包括電子數(shù)據(jù)交換、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能標(biāo)簽技術(shù)、信息交換技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Web技術(shù)、條形碼與射頻技術(shù)、地理信息技術(shù)和全球衛(wèi)星定位技術(shù)等。 3物流信息技術(shù)在物流中的應(yīng)用（1）建立新型的客戶(hù)關(guān)系。 （2）了解物流信息需求的新途徑。 （3）改變產(chǎn)品和服務(wù)的存在形式和流通方式。 （4）具有及時(shí)決策和模擬結(jié)果的能力。122 物流信息系統(tǒng)1物流信息系統(tǒng)的概念 物流信息系統(tǒng)（Logistics Information System）是根據(jù)物流管理運(yùn)作的需要，在管理信息系統(tǒng)（MIS）基礎(chǔ)上形成的

6、物流系統(tǒng)信息資源管理、協(xié)調(diào)系統(tǒng)。 2物流信息系統(tǒng)的基本功能（1）信息處理功能 （2）事務(wù)處理功能 （3）預(yù)測(cè)功能 （4）計(jì)劃功能 （5）控制功能 （6）輔助決策和決策優(yōu)化功能 信息收集與錄入 信息處理 信息傳輸 信息傳輸信息輸出 信息儲(chǔ)存 3物流信息系統(tǒng)的基本組成 （1）硬件 （2）軟件 （3）數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) （4）人員 4物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)層次（1）數(shù)據(jù)庫(kù) （2）業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) （3）運(yùn)用系統(tǒng) （4）控制系統(tǒng) （5）決策系統(tǒng) 5物流信息系統(tǒng)的類(lèi)型（1）按物流作業(yè)流程來(lái)分：進(jìn)貨管理系統(tǒng)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)庫(kù)存管理系統(tǒng) 進(jìn)、銷(xiāo)、存決策支持系統(tǒng) 進(jìn)貨管理 庫(kù)存管理 銷(xiāo)售管理是否進(jìn)貨確定進(jìn)貨時(shí)間確定進(jìn)貨數(shù)量

7、核定庫(kù)存定額ABC管理保本保利分析制定銷(xiāo)售價(jià)格批零方式選擇銷(xiāo)售分析銷(xiāo)售預(yù)測(cè)選擇送貨單位進(jìn)貨管理系統(tǒng)：確定合理的訂貨量，選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲(chǔ)備是進(jìn)貨管理系統(tǒng)的重點(diǎn)。請(qǐng)購(gòu)單（審批權(quán)限）、詢(xún)價(jià)單（報(bào)價(jià)單）、采購(gòu)單、進(jìn)貨處理（接貨）、退貨處理和供應(yīng)商管理（信用額度）。銷(xiāo)售管理系統(tǒng)：報(bào)價(jià)單（詢(xún)價(jià)單）、銷(xiāo)售單、出貨處理、退貨處理、客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與分析。庫(kù)存管理系統(tǒng)：根據(jù)以最少的數(shù)量滿(mǎn)足需求的目標(biāo)，為滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行備齊所需商品，防止庫(kù)存陳腐化浪費(fèi)和保管費(fèi)用增加的系統(tǒng)。庫(kù)存計(jì)劃、商品分類(lèi)分級(jí)、入庫(kù)、出庫(kù)、調(diào)撥處理和盤(pán)點(diǎn)。（2）按物流環(huán)節(jié)分類(lèi)：倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)出庫(kù)作業(yè)系統(tǒng)配送管理系統(tǒng)運(yùn)輸

8、管理系統(tǒng) （3）按系統(tǒng)功能性質(zhì)分類(lèi)：操作型系統(tǒng)決策型系統(tǒng)（4）按系統(tǒng)配置分類(lèi)：?jiǎn)螜C(jī)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)123 物流信息技術(shù)與信息系統(tǒng)的發(fā)展1物流信息技術(shù)與信息系統(tǒng)的發(fā)展過(guò)程 （1）電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)單項(xiàng)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng) 綜合數(shù)據(jù)處理階段 系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理階段 （2）管理信息系統(tǒng)（3）決策支持系統(tǒng)2物流與企業(yè)信息化（1）企業(yè)物流信息化進(jìn)程物流信息管理的簡(jiǎn)單粗放階段（20世紀(jì)50年代以前）物流信息管理的數(shù)據(jù)處理階段（20世紀(jì)50年代初） 物流信息管理的系統(tǒng)化和整體化（20世紀(jì)50年代中期到80年代中期）物流信息管理的“高級(jí)”階段 （20世紀(jì)80年代中后期到現(xiàn)在 ）（2）我國(guó)企業(yè)物流信息化中存在的問(wèn)題 條形碼的

9、缺失 EDI應(yīng)用遠(yuǎn)未開(kāi)展 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)尚在探索中 物流軟件使用不足 企業(yè)規(guī)制影響信息化應(yīng)用 （3）如何解決物流信息化過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題在宏觀上，國(guó)家應(yīng)當(dāng)盡快制定推進(jìn)我國(guó)社會(huì)和企業(yè)信息化發(fā)展的規(guī)劃或綱要，以加快我國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)信息化發(fā)展步伐，從整體上提高我國(guó)現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用水平，為物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的技術(shù)環(huán)境和市場(chǎng)需求。在微觀上，企業(yè)可以實(shí)施以下信息化的手段改善和提升企業(yè)物流水平。 * 利用公共物流信息平臺(tái) * 物流節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)化 * 業(yè)務(wù)流程重組 * 實(shí)施企業(yè)資源計(jì)劃 * 改善企業(yè)的信息技術(shù)裝備，提高物流作業(yè)自動(dòng)化 13 物流標(biāo)準(zhǔn)化131 物流標(biāo)準(zhǔn)化概述1物流標(biāo)準(zhǔn)化的概念 物流標(biāo)準(zhǔn)化是按物流合理化

10、的目的和要求，制定各類(lèi)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成全國(guó)乃至國(guó)際物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過(guò)程。 2物流標(biāo)準(zhǔn)化的意義（1）物流標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行科學(xué)化物流管理的重要手段 （2）物流標(biāo)準(zhǔn)化是降低物流成本，提高物流效益的重要保證 （3）物流標(biāo)準(zhǔn)化是我國(guó)物流企業(yè)進(jìn)軍國(guó)際物流市場(chǎng)的通行證 132 物流標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容1技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。物流基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 各個(gè)分系統(tǒng)中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)2、工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)工作的內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 3作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指在物流作業(yè)過(guò)程中，物流設(shè)備運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)程序、作業(yè)要求等標(biāo)準(zhǔn) 133 執(zhí)行物流標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)資

11、料美國(guó)統(tǒng)一編碼委員會(huì)UCC國(guó)際商品條碼總會(huì)IANA(International Article Numbering Association)中國(guó)物品編碼中心 第2章 物流信息系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)內(nèi)容摘要：計(jì)算機(jī)通信與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)EDI與電子商務(wù)條形碼GIS技術(shù)與GPS技術(shù)人工智能與專(zhuān)家系統(tǒng)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理21 計(jì)算機(jī)通信與網(wǎng)絡(luò)211 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)概述1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展第一階段：計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)相結(jié)合，形成計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的雛形。第二階段：在計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，完成網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)與協(xié)議的研究，形成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。 第三階段：在解決計(jì)算機(jī)連網(wǎng)與網(wǎng)絡(luò)互連標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題的背景下，提出開(kāi)放系統(tǒng)互連參考模型與協(xié)議，

12、促進(jìn)了符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。 第四階段：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)向互連、高速、智能化方向發(fā)展，并獲得廣泛的應(yīng)用。 2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的定義 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是指將兩臺(tái)以上具有獨(dú)立功能的計(jì)算機(jī)，通過(guò)通信設(shè)備和線(xiàn)路連接起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)資源共享為目的所構(gòu)成的系統(tǒng)。3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的分類(lèi) （1）以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分布區(qū)域的大小來(lái)劃分：局域網(wǎng)城域網(wǎng)廣域網(wǎng)因特網(wǎng)（2）以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的地位不同來(lái)劃分：基于服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)對(duì)等網(wǎng)絡(luò) 3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的功能（1）數(shù)據(jù)通信 （2）資源共享 （3）分布處理 4計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的組成（1）硬件：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)工作站網(wǎng)卡連接線(xiàn) （2）軟件 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議應(yīng)用服務(wù)軟件 5計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)?/p>

13、結(jié)構(gòu)：指計(jì)算機(jī)連接的方式。（1）星形結(jié)構(gòu) （2）總線(xiàn)形結(jié)構(gòu) （3）樹(shù)形結(jié)構(gòu) （4）環(huán)形結(jié)構(gòu) （5）網(wǎng)狀結(jié)構(gòu) 212 數(shù)據(jù)通信1數(shù)據(jù)通信概述（1）數(shù)據(jù)通信的定義和特點(diǎn)定義：數(shù)據(jù)通信是依照一定的協(xié)議，利用數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)在兩個(gè)終端之間傳遞數(shù)據(jù)信息的一種通信方式和通信業(yè)務(wù)。特點(diǎn)： * 實(shí)現(xiàn)的是“人（通過(guò)終端）機(jī)（計(jì)算機(jī)）”通信與“機(jī)機(jī)”通信 * 所傳遞的信息均以二進(jìn)制數(shù)據(jù)形式來(lái)表現(xiàn) * 總與遠(yuǎn)程信息處理相聯(lián)系的，包括科學(xué)計(jì)算、過(guò)程控制、信息檢 索等內(nèi)容的廣義的信息處理 （2）數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)的構(gòu)成終端數(shù)據(jù)電路計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 2傳輸介質(zhì)的選擇（1）雙絞線(xiàn)：分非屏蔽雙絞線(xiàn)UTP和屏蔽雙絞線(xiàn)兩種 （2）同軸電纜：由一

14、空心金屬圓管(外導(dǎo)體)和一根硬銅導(dǎo)線(xiàn)(內(nèi)導(dǎo)體)組成。 （3）光纜：光纖電纜的簡(jiǎn)稱(chēng)，是傳送光信號(hào)的介質(zhì)，由纖芯、包層和外部一層的增強(qiáng)強(qiáng)度的保護(hù)層構(gòu)成。 3訪(fǎng)問(wèn)控制方式（1）CSMA/CD: 適用于總線(xiàn)型和樹(shù)形拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) ；（2）令牌環(huán): 適用于環(huán)形拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的局域網(wǎng)；（3）令牌總線(xiàn)：主要適用于總線(xiàn)形或樹(shù)形網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中。22 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)221 數(shù)據(jù)庫(kù)的定義與特點(diǎn)1數(shù)據(jù)庫(kù)的定義 數(shù)據(jù)庫(kù)（DataBase，簡(jiǎn)稱(chēng)DB）是存放在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)設(shè)備中的以一種合理的方法組織起來(lái)的，與公司或組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)和組織結(jié)構(gòu)相對(duì)應(yīng)的各種相關(guān)數(shù)據(jù)的集合。2數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)（1）以一定的數(shù)據(jù)模型來(lái)組織數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)盡可能不重復(fù)（2）以最優(yōu)方式

15、為某個(gè)特定組織的多種應(yīng)用程序或用戶(hù)服務(wù)（3）其數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)獨(dú)立于使用它的應(yīng)用程序（4）對(duì)數(shù)據(jù)的定義、操縱和控制，由數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)行管理 和控制。222 數(shù)據(jù)模型1概念數(shù)據(jù)模型只描述信息的特性和強(qiáng)調(diào)語(yǔ)義，而不涉及信息在計(jì)算機(jī)中的表示 。2結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)模型直接描述數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的邏輯結(jié)構(gòu)，涉及到計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 。（1）層次模型：用樹(shù)型結(jié)構(gòu)表示實(shí)體類(lèi)型以及實(shí)體間的聯(lián)系的數(shù)據(jù) 模型 ；（2）網(wǎng)狀模型：用網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)表示實(shí)體類(lèi)型及實(shí)體之間聯(lián)系的數(shù)據(jù)模型 ；（3）關(guān)系模型：用表結(jié)構(gòu)來(lái)表示實(shí)體類(lèi)型以及實(shí)體間聯(lián)系的數(shù)據(jù)模型 ；3面向?qū)ο竽Ｐ?能夠處理包括圖形、圖像、聲音、動(dòng)畫(huà)等多種音頻、視頻信息的模型。223 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

16、的組成 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)（DBS）是采用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，是可運(yùn)行的以數(shù)據(jù)庫(kù)方式存儲(chǔ)、維護(hù)和向應(yīng)用系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)或信息支持的系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的組成1數(shù)據(jù)庫(kù)及其硬件支持系統(tǒng)2數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)3操作系統(tǒng)4數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)5數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具6數(shù)據(jù)庫(kù)管理員及其他人員 224 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)定義 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是指面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用以支持企業(yè)或組織的決策分析過(guò)程 。（BIll Inmon ）（2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)特點(diǎn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向主題的 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是集成的 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是穩(wěn)定的 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的 （2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖2數(shù)據(jù)集市（1）數(shù)據(jù)

17、集市定義 數(shù)據(jù)集市是一個(gè)由用以支持部門(mén)定制應(yīng)用的數(shù)據(jù)所組成的部門(mén)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù) 。（2）數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)來(lái)源 直接從OLTP系統(tǒng)中將數(shù)據(jù)捕獲到需要使用該數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集市中 將OLTP系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)捕獲到中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，再將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)填充到數(shù)據(jù)集市中 3數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining，簡(jiǎn)稱(chēng)DM）（1）數(shù)據(jù)挖掘的概念 數(shù)據(jù)挖掘是指從超大型數(shù)據(jù)（VLDB）或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中搜索有用的商業(yè)信息的過(guò)程。（2）數(shù)據(jù)挖掘工具神經(jīng)計(jì)算智能代理輔助分析 （3）數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用23 EDI與電子商務(wù)231 EDI1EDI的概述（1）EDI的概念 EDI即電子數(shù)據(jù)交換，是指商業(yè)貿(mào)易伙伴之間，將按標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議規(guī)范化和格式化的經(jīng)濟(jì)信息

18、通過(guò)電子數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，在單位的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間進(jìn)行自動(dòng)交換和處理。 （2）物流EDI 物流EDI（Logistics EDI）是指貨主、承運(yùn)業(yè)主以及其他相關(guān)的單位之間，通過(guò)EDI系統(tǒng)進(jìn)行物流數(shù)據(jù)交換，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施物流作業(yè)活動(dòng)的方法。 供貨方訂貨方物流業(yè)者運(yùn)輸委托信息入出庫(kù)委托信息入出庫(kù)報(bào)告信息運(yùn)輸完成信息訂貨信息供貨信息物流EDI商流EDI物流EDI系統(tǒng) （3）EDI的特點(diǎn) EDI是企業(yè)之間傳輸商業(yè)文件數(shù)據(jù)的一種形式，其使用對(duì)象是具有 固定格式的業(yè)務(wù)信息和具有經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位； EDI所傳送的資料是一般業(yè)務(wù)資料，而不是指一般性的通知； EDI所傳輸?shù)奈募?shù)據(jù)是采用共同的標(biāo)準(zhǔn)和具有固定格式；

19、EDI是由收送雙方的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)來(lái)直接傳送，交 換資料，盡量避免人工的介入操作； EDI與現(xiàn)有的一些通信手段有所不同（4）EDI的作用實(shí)現(xiàn)無(wú)紙貿(mào)易 提高經(jīng)營(yíng)活動(dòng)效率 提高數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確性 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力 2EDI系統(tǒng)構(gòu)成（1）EDI數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化（2）EDI軟件及硬件軟件：轉(zhuǎn)換軟件、翻譯軟件和通信軟件 硬件：計(jì)算機(jī)、調(diào)制解調(diào)器及通信線(xiàn)路 （3）通信網(wǎng)絡(luò) 直接連接方式網(wǎng)絡(luò)連接方式 3EDI的工作流程 制作訂單 接收訂單 發(fā)送訂單 簽發(fā)回執(zhí) 接收回執(zhí) 232 電子商務(wù)1電子商務(wù)概述（1）電子商務(wù)的概念 電子商務(wù)（Electronic Commerce，EC）是指人們利用電子手段完成傳統(tǒng)

20、商務(wù)活動(dòng)的方式。 （2）電子商務(wù)的業(yè)務(wù)范圍 廣告宣傳 售前售后服務(wù) 咨詢(xún)洽談 網(wǎng)上訂購(gòu) 電子支付 銷(xiāo)售服務(wù) 運(yùn)輸服務(wù) 組建虛擬企業(yè) 資源共享 交易管理 （3）電子商務(wù)的交易模式 企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)（B to B或B2B） 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)（B to C或B2C） 企業(yè)對(duì)政府的電子商務(wù)（B to G或B2G） 消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)（C to C或C2C） 消費(fèi)者對(duì)政府的電子商務(wù)（C to G或C2G） （4）電子商務(wù)的交易過(guò)程 交易前：發(fā)布或?qū)ふ医灰讬C(jī)會(huì) ，選擇交易對(duì)象 交易中：簽訂合同，進(jìn)行貿(mào)易交易 交易后：商品交付運(yùn)輸公司起運(yùn)，跟蹤貨物，銀行按照合同，依據(jù) 提供的單證支付資金，出

21、具相應(yīng)的銀行單證 （5）電子商務(wù)的特性 特點(diǎn) ：廣域性覆蓋全球，交流通暢實(shí)時(shí)性即刻送達(dá)，即刻反饋互動(dòng)性客戶(hù)參與，充分溝通低成本建設(shè)費(fèi)少，維護(hù)費(fèi)低 優(yōu)勢(shì) ：傳遞的數(shù)字化 成本大大降低 成本大大降低 商流、物流、信息流融于一身 創(chuàng)造新商機(jī) 服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng) 2電子商務(wù)與物流（1）電子商務(wù)與物流的關(guān)系（2）電子商務(wù)對(duì)物流的影響電子商務(wù)對(duì)物流理念的影響 電子商務(wù)對(duì)物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的影響 電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響 電子商務(wù)對(duì)物料采購(gòu)的影響 電子商務(wù)對(duì)存貨的影響電子商務(wù)對(duì)運(yùn)輸?shù)挠绊?電子商務(wù)對(duì)物流管理的影響（3）基于電子商務(wù)的物流模式一體化物流模式：在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)生產(chǎn)的原材料、零部件、輔助材料等的購(gòu)進(jìn)物流

22、、產(chǎn)成品的制造物流與分銷(xiāo)物流等物流活動(dòng)全部由電子商務(wù)主體自己完成：第三方物流模式：電子商務(wù)主體將一部分或全部物流活動(dòng)委托給外部的專(zhuān)業(yè)物流公司完成： 3電子商務(wù)物流 電子商務(wù)物流是利用電子化的手段來(lái)完成物流全過(guò)程的協(xié)調(diào)、控制和管理，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到最終客戶(hù)端的所有中間過(guò)程服務(wù)，它是軟件技術(shù)與物流服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。 電子商務(wù)物流的特點(diǎn) 外包化趨勢(shì) 第三方物流迅速發(fā)展 業(yè)務(wù)一體化 信息化 自動(dòng)化 網(wǎng)絡(luò)化 智能化 柔性化 233 EDI與Internet1Internet對(duì)EDI的影響2基于Internet的EDI的發(fā)展3XML對(duì)Internet EDI的影響？24 條碼技術(shù)241 條碼概述1條碼概念條

23、碼是由一組規(guī)則排列的條、空以及對(duì)應(yīng)的字符組成的標(biāo)記，“條”指對(duì)光線(xiàn)反射率較低的部分，“空”指對(duì)光線(xiàn)反射率較高的部分，這些條和空組成的數(shù)據(jù)表達(dá)一定的信息，并能夠用特定的設(shè)備識(shí)讀，轉(zhuǎn)換成與計(jì)算機(jī)兼容的二進(jìn)制和十進(jìn)制信息. 條碼由條碼符號(hào)和人工識(shí)讀代碼兩大部分構(gòu)成： *條碼符號(hào)是一組黑白（或深淺色）相間、長(zhǎng)短相同、寬窄不一的規(guī)則排列的平行線(xiàn)條，是供掃描器識(shí)讀的圖形符號(hào)。 *人工識(shí)讀的字符代碼是一組字串的符號(hào)，一般包括0-9各阿拉伯?dāng)?shù)字、A-Z等26個(gè)英文字母，以及一些特殊的自動(dòng)識(shí)別。2條碼的特點(diǎn)（3點(diǎn)）3、條形碼的構(gòu)成一個(gè)完整的條碼的組成次序依次為；靜區(qū)（前）、起始符、數(shù)據(jù)符、（中間分割符，主要用于

24、EAN碼）、校驗(yàn)符、終止符、靜區(qū)（后）.起始符靜區(qū)（前）校驗(yàn)符終止符數(shù)據(jù)符靜區(qū)（后）242 條碼技術(shù)與自動(dòng)識(shí)別技術(shù)1條碼技術(shù)與自動(dòng)識(shí)別技術(shù)的關(guān)系 條碼技術(shù)是一種自動(dòng)識(shí)別技術(shù)。2條碼技術(shù)條形碼技術(shù)是為解決數(shù)據(jù)錄入與數(shù)據(jù)采集應(yīng)運(yùn)而生的一類(lèi)自動(dòng)信息讀取技術(shù)，是計(jì)算機(jī)信息處理基礎(chǔ)技術(shù)之一。條碼技術(shù)是研究如何把計(jì)算機(jī)所需要的數(shù)據(jù)用一種條碼來(lái)表示，以及如何將條碼表示的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)可以自動(dòng)采集的數(shù)據(jù)。 條形碼技術(shù)具有輸入速度快、信息量大、準(zhǔn)確性高、成本低、可靠性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，為世界范圍商品的產(chǎn)供銷(xiāo)各環(huán)節(jié)的信息傳遞的通用語(yǔ)言。條形碼按照使用目的可以劃分為商品條形碼和物流條形碼兩類(lèi)。1.商品條形碼商品條形碼是由

25、一組黑白相間、粗細(xì)不同的條狀符號(hào)組成，條碼隱含著數(shù)字信息、字母信息、標(biāo)志信息、符號(hào)信息，主要用以表示商品的名稱(chēng)、產(chǎn)地、價(jià)格、種類(lèi)等，是全世界通用的商品代碼的表述方法。商品條形碼是標(biāo)識(shí)商品身份的統(tǒng)一編碼。它將商品的編碼數(shù)字以平行線(xiàn)條式的符號(hào)代替，以便掃描器讀入計(jì)算機(jī)，經(jīng)解碼后再轉(zhuǎn)成數(shù)字代碼，而由計(jì)算機(jī)處理。主要用再銷(xiāo)售包裝（外包裝）上。商品條形碼直接為銷(xiāo)售和商品管理服務(wù)，以個(gè)別商品為對(duì)象。243 條碼類(lèi)型中國(guó)商品采用國(guó)際物品編碼委員會(huì)所制定的ENA碼。EAN碼采用13位數(shù)字組成，最前面的3位數(shù)為國(guó)家或地區(qū)代碼，中國(guó)的代碼分別為690、691、和692。第4 7位代表廠(chǎng)商，第8 12位代表商品代碼

26、，最后一位為校驗(yàn)碼。商品條形碼有標(biāo)準(zhǔn)碼和縮短碼兩種。其代碼結(jié)構(gòu)如下:EAN13（標(biāo)準(zhǔn)碼）由13個(gè)數(shù)字組成： 13位:國(guó)家代碼，由IANA分配給各會(huì)員國(guó)； 47位:廠(chǎng)商代碼，我國(guó)由中國(guó)物品編碼中心分配給各申請(qǐng) 廠(chǎng)商； 812位:產(chǎn)品代碼，由廠(chǎng)商設(shè)定； 13位:檢驗(yàn)碼（防止掃描器閱讀條形碼時(shí)的誤判）EAN8（縮短碼）：用于包裝面積或印刷面積不足以印刷標(biāo)準(zhǔn)碼的商品，由8位數(shù)字組成。2.物流條形碼物流條形碼，又叫儲(chǔ)運(yùn)條形碼，是用在商品裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)扰渌瓦^(guò)程中的識(shí)別符號(hào)，通常用在包裝外箱上，用來(lái)識(shí)別商品種類(lèi)及數(shù)量；也可用于倉(cāng)儲(chǔ)批發(fā)業(yè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的的掃描結(jié)帳。物流條形碼直接為出入庫(kù)、運(yùn)輸、保管和分揀等物流

27、作業(yè)服務(wù)，以集合包裝為單位使用條形碼。物流條形碼包括14位標(biāo)準(zhǔn)碼與16位擴(kuò)大碼兩種。若以重量計(jì)算的商品，還可追加使用6位加長(zhǎng)碼，其代碼結(jié)構(gòu)如下: *DUN-14碼（標(biāo)準(zhǔn)碼）。DUN-14碼（標(biāo)準(zhǔn)碼）由14位數(shù)字組成，除第1位數(shù)字外，其余13位數(shù)字代表的意思與商品條形碼相同。 *DUN-16碼（擴(kuò)大碼）。 *加長(zhǎng)碼。在用標(biāo)準(zhǔn)碼或擴(kuò)大碼不足以計(jì)算商品時(shí)，另外用由6位加長(zhǎng)碼來(lái)補(bǔ)足。根據(jù)物流管理需要，企業(yè)也可以自行編制內(nèi)部物流條形碼，但只限于企業(yè)內(nèi)部使用 編碼標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)通用商品條形碼GB/T12904-1991交叉二五條形碼GB/T16829-1997貿(mào)易單元128條形碼GB/T15429-1994

28、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)DUN14碼1位儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)識(shí)碼商品條形碼DUN16備用碼2位儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)識(shí)碼商品條形碼加長(zhǎng)碼加6位加長(zhǎng)碼物流條形碼編碼標(biāo)準(zhǔn) 物流條形碼與商品條形碼的區(qū)別應(yīng)用對(duì)象 數(shù)字構(gòu)成 包裝形狀 應(yīng)用領(lǐng)域 商品條形碼 向消費(fèi)者銷(xiāo)售的商品 13位數(shù)字 單個(gè)商品包裝 POS系統(tǒng)、補(bǔ)充、訂貨管理 物流條形碼 物流過(guò)程中的商品 標(biāo)準(zhǔn)14位數(shù) 集體包裝 運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)分揀等 3.EAN-128碼EAN碼可以標(biāo)識(shí)生產(chǎn)日期、有效期、運(yùn)輸包裝序號(hào)、重量、體積、尺寸、送出地址、送達(dá)地址等重要信息。EAN可以標(biāo)識(shí)大量的信息，所以其應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，包括制造業(yè)的生產(chǎn)流程控制、批發(fā)物流業(yè)或運(yùn)輸業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)管理、車(chē)輛調(diào)配、貨物追蹤等許多領(lǐng)域

29、。4. 二維碼二維碼在水平和垂直兩個(gè)方向印刷標(biāo)識(shí)，以“面”來(lái)儲(chǔ)存信息。一維條碼只能容納20個(gè)文字的信息，二維條碼可以容納2000個(gè)文字左右的信息。 條碼技術(shù)與物流自動(dòng)化條形碼技術(shù)對(duì)物流自動(dòng)化的影響1.高速自動(dòng)輸入數(shù)據(jù)2.高讀取率3.低失誤率4.非接觸式讀取5.容易操作6.設(shè)備投資低7.應(yīng)用廣泛零售業(yè)（或配送中心）1.訂貨作業(yè)（與POS同時(shí)使用）2.進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)3.補(bǔ)貨作業(yè)4.揀貨作業(yè)5.交貨作業(yè)條形碼技術(shù)在物流作業(yè)中應(yīng)用制造業(yè)（課外知識(shí)）1.生產(chǎn)線(xiàn)上的產(chǎn)品跟蹤 2.產(chǎn)品標(biāo)簽管理3.產(chǎn)品入庫(kù)管理 4.產(chǎn)品出庫(kù)管理5.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部管理 6.貨物配送7.保修維護(hù) 運(yùn)輸業(yè) 汽車(chē)運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸?shù)仍S

30、多行業(yè)存在著貨物的分揀搬運(yùn)問(wèn)題，因?yàn)榇笈康呢浳镄枰诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤地裝到指定的車(chē)箱或航班。 應(yīng)用物流條碼技術(shù)可使包裹或貨物自動(dòng)分揀到不同的運(yùn)輸機(jī)上，只需將預(yù)先打印好的條碼標(biāo)簽貼在發(fā)送的物品上，并在每個(gè)分揀點(diǎn)裝一臺(tái)條碼掃描器。25 GIS技術(shù)與GPS技術(shù)251 GIS技術(shù)1GIS概述（1）GIS概念 地理信息系統(tǒng)（Geographic Information System，簡(jiǎn)稱(chēng)GIS）是以地理空間數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用地理模分析方法，適時(shí)地提供多種空間的和動(dòng)態(tài)的地理信息，是一種為地理研究和地理決策服務(wù)的計(jì)算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)。（2）GIS類(lèi)型 工具型地理信息系統(tǒng):為地理信息系統(tǒng)的使用者提供一種技術(shù)支持

31、，使用戶(hù)能借助地理信息系統(tǒng)工具中的功能直接完成應(yīng)用任務(wù)，或者利用工具型地理信息系統(tǒng)加上專(zhuān)題模型完成應(yīng)用任務(wù)。 應(yīng)用型地理信息系統(tǒng):根據(jù)用戶(hù)的需求和應(yīng)用目的而設(shè)計(jì)的一種解決一類(lèi)或多類(lèi)實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題的地理信息系統(tǒng)，除了具有地理信息系統(tǒng)基本功能外，還具有解決地理空間實(shí)體及空間信息的分布規(guī)律、分布特性及相互依賴(lài)關(guān)系的應(yīng)用模型和方法。 *專(zhuān)題地理信息系統(tǒng) *區(qū)域地理信息系統(tǒng) （3）GIS功能數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)編輯數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理空間查詢(xún)與空間分析可視化表達(dá)與輸出 2GIS的構(gòu)成硬件: 計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)輸入設(shè)備、數(shù)據(jù)輸出設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備；軟件：操作系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)輸入軟件、數(shù)據(jù)查詢(xún)和分析軟件、 圖像處理軟件、網(wǎng)絡(luò)管理軟件和

32、信息輸出軟件； 數(shù)據(jù)：空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)；人員：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、信息技術(shù)專(zhuān)家、應(yīng)用專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域技術(shù)專(zhuān)家、若干程序 員和操作員； 方法 3GIS在物流領(lǐng)域中的應(yīng)用（1）設(shè)施定位模型 ：用于確定一個(gè)或多個(gè)設(shè)施的位置。（2）網(wǎng)絡(luò)物流模型：用于解決尋求最有效的分配貨物路徑問(wèn)題，也就是 物流網(wǎng)點(diǎn)布局問(wèn)題。 （3）分配集合模型 ：用以解決確定服務(wù)范圍和銷(xiāo)售市場(chǎng)范圍等問(wèn)題 。（4）車(chē)輛路線(xiàn)模型：用于解決一個(gè)起始點(diǎn)、多個(gè)終點(diǎn)貨物運(yùn)輸中，如何 降低物流作業(yè)費(fèi)用，并保證服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。 252 GPS技術(shù) 1GPS的概述（1）GPS概念 GPS（Global Positioning System）即全球定位系統(tǒng)，它是利用

33、衛(wèi)星星座（通信衛(wèi)星）、地面控制部分和信號(hào)接收機(jī)對(duì)對(duì)象進(jìn)行動(dòng)態(tài)定位的系統(tǒng)。 （2）GPS功能 跟蹤車(chē)輛、船舶 信息傳遞和查詢(xún) 及時(shí)報(bào)警 支持管理 2GPS的構(gòu)成 GPS衛(wèi)星（空間部分）：由分布在6個(gè)等間隔軌道上的24顆衛(wèi)星組成 ； 地面支撐系統(tǒng)（地面監(jiān)控部分）：由1個(gè)主控站、3個(gè)注入站和5個(gè)全球監(jiān)控站組成 GPS接收機(jī)（用戶(hù)部分） 3GPS在物流領(lǐng)域中的應(yīng)用（1）GPS在交通系統(tǒng)中的應(yīng)用 交通工具跟蹤 提供出行路線(xiàn)規(guī)劃和導(dǎo)航 信息查詢(xún) 交通指揮緊急援助 （2）GPS系統(tǒng)在物流方面的應(yīng)用 及時(shí)反饋市場(chǎng)信息實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛的運(yùn)行狀況車(chē)輛的調(diào)度和管理保證行車(chē)安全 與電子地圖的結(jié)合，確定車(chē)輛所在地理位置 在

34、軍事物流，提供強(qiáng)有力的后勤保障 26 人工智能與專(zhuān)家系統(tǒng)261 人工智能1人工智能的概念 人工智能（Artificial Intelligence，AI），又稱(chēng)為智能模擬，是計(jì)算機(jī)技術(shù)的一個(gè)分支，它研究如何利用計(jì)算機(jī)來(lái)完成用人的智慧才能完成的工作。2人工智能的發(fā)展 （1）人工智能的興起和冷落（50年代）（2）專(zhuān)家系統(tǒng)出現(xiàn)，使人工智能研究出現(xiàn)新高潮（60年代末到70年代）（3）第五代計(jì)算機(jī)的研制，人工智能得到了很大發(fā)展（80年代） （4）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展（80年代末） （5）人工智能出現(xiàn)新的研究高潮（90年代） 3人工智能的基本方法 （1）啟發(fā)式搜索 （2）規(guī)劃 （3）知識(shí)的表達(dá)技術(shù) 4人工智能

35、的研究和應(yīng)用領(lǐng)域（1）問(wèn)題求解 （2）自然語(yǔ)言處理 （3）模式識(shí)別 （4）智能數(shù)據(jù)庫(kù) （5）智能機(jī)器人 （6）博奕 （7）程序自動(dòng)設(shè)計(jì) （8）定理的自動(dòng)證明 262 專(zhuān)家系統(tǒng)1專(zhuān)家系統(tǒng)的概念 專(zhuān)家系統(tǒng)(Expert System，ES)，就是一種在特定領(lǐng)域內(nèi)具有專(zhuān)家水平解決問(wèn)題能力的程序系統(tǒng)。 2專(zhuān)家系統(tǒng)的特點(diǎn)（1）具有專(zhuān)家水平的專(zhuān)門(mén)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；（2）能夠進(jìn)行有效的邏輯推理運(yùn)算；（3）具有獲取知識(shí)的特點(diǎn)，能夠不斷擴(kuò)充知識(shí)范圍；（4）對(duì)用戶(hù)是透明的，即用戶(hù)無(wú)需知道系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)也可操作；（5）具有交互性和靈活性。3專(zhuān)家系統(tǒng)的分類(lèi)（1）診斷型專(zhuān)家系統(tǒng) （2）解釋型專(zhuān)家系統(tǒng) （3）預(yù)測(cè)型專(zhuān)家系統(tǒng) （

36、4）設(shè)計(jì)型專(zhuān)家系統(tǒng) （5）決策型專(zhuān)家系統(tǒng) （6）規(guī)劃型專(zhuān)家系統(tǒng) （7）教學(xué)型專(zhuān)家系統(tǒng) （8）數(shù)學(xué)專(zhuān)家系統(tǒng) （9）監(jiān)視型專(zhuān)家系統(tǒng) 4專(zhuān)家系統(tǒng)的組成（1）知識(shí)庫(kù) （2）推理動(dòng)力 （3）用戶(hù)界面 27 呼叫中心271 呼叫中心概述1呼叫中心的概念 呼叫中心（(Call Center)是通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并由計(jì)算機(jī)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席將用戶(hù)需要檢索的信息直接播放給用戶(hù)。2呼叫中心的發(fā)展（1）第一代呼叫中心：人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng) 特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通電話(huà)機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，一般僅用于受理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶(hù)要求不高的企業(yè)/

37、單位使用。 （2）第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)；使用語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)，減輕話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話(huà)務(wù)量、降低呼損，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度等 ；但需要采用專(zhuān)用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶(hù)個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高。 （3）第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)特點(diǎn)：采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；可以不斷增加新功能，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；加強(qiáng)不同系統(tǒng)間的互通性；支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。（4）第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 特點(diǎn)：接入和呼出方式多樣

38、化；多種溝通方式格式；采用語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)和可自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)言自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，最終實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流。 類(lèi)型：*互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 *多媒體呼叫中心 *可視化多媒體呼叫中心 *虛擬呼叫中心 3呼叫中心的特點(diǎn)（1）具有更大的用戶(hù)群體 （2）對(duì)用戶(hù)能力的要求更簡(jiǎn)單 （3）能夠帶來(lái)更多的利益 272 呼叫中心構(gòu)成1就技術(shù)角度分析，呼叫中心包括如下幾個(gè)部分：（1）自動(dòng)呼叫分配器（ACD） （2）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） （3）CTI服務(wù)器 （4）座席人員（Agent） （5）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 2從前后臺(tái)技術(shù)角度分析，呼叫中心包括如下幾個(gè)部分：（1）前臺(tái)接入技術(shù)計(jì)算機(jī)板卡方案 交換機(jī)方案 （2）后臺(tái)處

39、理技術(shù) 座席管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng) 具體業(yè)務(wù)系統(tǒng) 273 呼叫中心的作用1提供一站式服務(wù)形象2. 提高工作效率3. 節(jié)約開(kāi)支 4. 選擇合適的資源 5. 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量6. 留住客戶(hù) 7. 帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇28 客戶(hù)關(guān)系管理281 客戶(hù)關(guān)系管理的概述1客戶(hù)關(guān)系管理的概念（1）客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念 （2）客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理機(jī)制 （3）客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理軟件和技術(shù) 2客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展3客戶(hù)關(guān)系管理的功能（1）客戶(hù)信息分析 （2）建立客戶(hù)協(xié)同互動(dòng)關(guān)系 （3）建立共享信息平臺(tái)系統(tǒng) “歡迎”282 客戶(hù)關(guān)系管理的特征1“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”2高度集成的交流渠道3充分利用Inter

40、net283 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊組成1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)（Marketing Management）2.銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)（Sales Management）3.服務(wù)與技術(shù)支持管理子系統(tǒng)（Service Management） 4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)（Field Service Management）5.呼叫中心管理子系統(tǒng)（Call Center Management）284 客戶(hù)關(guān)系管理流程信息管理階段實(shí)施管理階段活動(dòng)管理階段客戶(hù)價(jià)值衡量階段 第3章 物流信息系統(tǒng)分析 內(nèi)容摘要：系統(tǒng)調(diào)查的內(nèi)容和方法可行性分析的內(nèi)容、分析報(bào)告的內(nèi)容和分析步驟組織結(jié)構(gòu)與功能分析的方法業(yè)務(wù)流程分析的內(nèi)容、方法，

41、并繪制物流業(yè)務(wù)流程圖數(shù)據(jù)流程的分析方法，并繪制物流數(shù)據(jù)流程圖數(shù)據(jù)字典的主要項(xiàng)目和描述處理邏輯的三種工具功能/數(shù)據(jù)分析和U/C矩陣的繪制方法新系統(tǒng)邏輯模型的構(gòu)成以及新系統(tǒng)可能涉及的邏輯模型系統(tǒng)分析報(bào)告的撰寫(xiě)31 物流信息系統(tǒng)分析概述311 物流信息系統(tǒng)分析概念系統(tǒng)分析就是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)，對(duì)已經(jīng)選定的對(duì)象與開(kāi)發(fā)范圍進(jìn)行有目的、有步驟的實(shí)際調(diào)查和科學(xué)分析。系統(tǒng)分析的主要目的是建立新系統(tǒng)的邏輯模型。 312 物流信息系統(tǒng)分析任務(wù)用戶(hù)需求分析 詳細(xì)了解每一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程和業(yè)務(wù)活動(dòng)的工作流程及信息處理流程，理解廣大用戶(hù)對(duì)信息系統(tǒng)的需求 ，進(jìn)而形成系統(tǒng)需求說(shuō)明書(shū)。 系統(tǒng)邏輯模型設(shè)計(jì) 在用戶(hù)需求分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用各

42、種系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的理論、方法和開(kāi)發(fā)技術(shù)確定出系統(tǒng)應(yīng)具有的邏輯功能，然后用適當(dāng)?shù)姆椒ū磉_(dá)出來(lái)，形成系統(tǒng)的邏輯模型。 313 物流信息系統(tǒng)分析的工作步驟和工具 1系統(tǒng)分析的工作步驟2系統(tǒng)分析工具（1）業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖 這是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行概要描述的工具。它反映了系統(tǒng)的全貌，是系統(tǒng)分析的核心內(nèi)容，但是對(duì)其中的數(shù)據(jù)與功能描述的細(xì)節(jié)沒(méi)有進(jìn)行定義，這些定義必須借助于其他的分析工具。 （2）數(shù)據(jù)字典 可對(duì)上述流程圖中的數(shù)據(jù)部分進(jìn)行詳細(xì)描述。它起著對(duì)數(shù)據(jù)流程圖的注釋作用。 （3）數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)工具規(guī)范化形式 對(duì)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行邏輯設(shè)計(jì) 。（4）功能描述工具結(jié)構(gòu)式語(yǔ)言、判斷樹(shù)、判斷表 這是對(duì)數(shù)據(jù)流程圖中的功能部分進(jìn)行詳細(xì)

43、描述的工具，它也起著對(duì)數(shù)據(jù)流程圖的注釋作用。32 物流信息系統(tǒng)調(diào)查與可行性分析 321 物流信息系統(tǒng)調(diào)查 1系統(tǒng)調(diào)查內(nèi)容（1）組織結(jié)構(gòu)調(diào)查 （2）管理功能調(diào)查 （3）業(yè)務(wù)流程調(diào)查 （4）數(shù)據(jù)流程調(diào)查 （5）處理過(guò)程調(diào)查 （6）系統(tǒng)環(huán)境調(diào)查 2系統(tǒng)調(diào)查的方法（1）開(kāi)調(diào)查會(huì) （2）發(fā)調(diào)查表 （3）訪(fǎng)問(wèn) （4）直接參加業(yè)務(wù)實(shí)踐 322 物流信息系統(tǒng)可行性分析1可行性分析的內(nèi)容（1）開(kāi)發(fā)的必要性 （2）技術(shù)可行性 硬件 軟件 網(wǎng)絡(luò) 物流企業(yè)的技術(shù)力量 （3）經(jīng)濟(jì)可行性 （4）組織和管理可行性 2 可行性分析的步驟（1）檢查系統(tǒng)規(guī)模與目標(biāo) （2）研究當(dāng)前的系統(tǒng) （3）建立新系統(tǒng)的高層邏輯模型 （4）重新

44、定義問(wèn)題 （5）導(dǎo)出和評(píng)價(jià)解題方案 （6）擬定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，書(shū)寫(xiě)文檔并 提交審查 3可行性分析報(bào)告（1）物流信息系統(tǒng)概述 （5）投資及效益分析 （2）現(xiàn)有物流信息系統(tǒng)的分析 （6）社會(huì)因素方面的可行性分析（3）建議選擇的物流信息系統(tǒng) （7）結(jié)論 （4）可選擇的其他物流信息系統(tǒng)方案33 組織結(jié)構(gòu)和功能分析331 組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)圖用于反映組織內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，反映組織機(jī)構(gòu)內(nèi)各機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)圖采用層次模塊的形式繪制，圖的結(jié)構(gòu)為分層樹(shù)形。 公司辦公室物資供銷(xiāo)部生產(chǎn)管理部技術(shù)研究所財(cái)務(wù)部質(zhì)量控制部設(shè)備動(dòng)力部產(chǎn)品庫(kù)材料庫(kù)一車(chē)間N車(chē)間XXX公司圖3-2 某企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖342 業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程

45、圖是用一些規(guī)定的符號(hào)及連線(xiàn)來(lái)表示某個(gè)具體業(yè)務(wù)處理流程。業(yè)務(wù)流程圖的繪制基本上按照業(yè)務(wù)的實(shí)際處理步驟和過(guò)程繪制的，即一本用圖形方式來(lái)反映業(yè)務(wù)處理過(guò)程的“流水帳”。業(yè)務(wù)處理單位 業(yè)務(wù)處理功能描述 表格/報(bào)表制作收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)文件存檔 信息傳遞過(guò)程圖3-5業(yè)務(wù)流程圖的基本圖形符號(hào)確定畫(huà)圖對(duì)象深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，工作人員介紹業(yè)務(wù)處理過(guò)程依據(jù)圖例，繪制草圖向工作人員講解描述、討論正確？不正確修改正確繪制正式業(yè)務(wù)流程圖圖3-6 繪制流程圖的步驟343 物流業(yè)務(wù)流程分析1定單處理業(yè)務(wù)流程分析2 物資管理業(yè)務(wù)流程圖38物資管理業(yè)務(wù)流程3 運(yùn)輸管理業(yè)務(wù)流程分析35 物流數(shù)據(jù)流程分析351 數(shù)據(jù)分析1數(shù)據(jù)收集各部門(mén)

46、的正式文件 現(xiàn)行系統(tǒng)的說(shuō)明文件 各部門(mén)外的數(shù)據(jù)來(lái)源 2數(shù)據(jù)分析（1）數(shù)據(jù)分類(lèi) 系統(tǒng)輸入數(shù)據(jù)類(lèi) 系統(tǒng)內(nèi)要存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)類(lèi) 系統(tǒng)輸出的數(shù)據(jù)類(lèi) （2）數(shù)據(jù)匯總的步驟對(duì)調(diào)查收集的資料分類(lèi)編碼和按順序排列 整理數(shù)據(jù)項(xiàng)，記錄數(shù)據(jù)的原始單據(jù)或憑證 將原始數(shù)據(jù)和最終數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)整理 確定數(shù)據(jù)的字長(zhǎng)和精度 （3）數(shù)據(jù)分析的方式 圍繞系統(tǒng)目標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析弄清信息周?chē)h(huán)境圍繞現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)分析 332 組織/業(yè)務(wù)關(guān)系分析組織結(jié)構(gòu)圖反映了組織內(nèi)部和上下級(jí)關(guān)系。但是不能反映組織中的主要業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)所承擔(dān)的部門(mén)、機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系，也不能反映承擔(dān)業(yè)務(wù)部門(mén)在業(yè)務(wù)上的作用和重要程度。 利用組織和業(yè)務(wù)關(guān)系圖將組織和業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)

47、一步反映組織內(nèi)部各機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。 表3-1 組織業(yè)務(wù)關(guān)系表333 業(yè)務(wù)功能分析業(yè)務(wù)功能一覽表是一個(gè)以業(yè)務(wù)功能為主體的樹(shù)型表，其目的在于描述組織內(nèi)部各部分的業(yè)務(wù)和功能。 銷(xiāo)售系統(tǒng)管理銷(xiāo)售計(jì)劃管理銷(xiāo)售合同管理銷(xiāo)售核算統(tǒng)計(jì)成品庫(kù)管理市場(chǎng)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售歷史資料管理編制年度銷(xiāo)售大綱編制銷(xiāo)售計(jì)劃合同有效性審查合同執(zhí)行情況分析合同登記和變更銷(xiāo)售收入核算銷(xiāo)售利潤(rùn)核算銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析出入庫(kù)管理庫(kù)存統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)分析圖3-4 某銷(xiāo)售系統(tǒng)的管理功能結(jié)構(gòu)圖34 物流業(yè)務(wù)流程分析341 物流業(yè)務(wù)流程分析的任務(wù)物流業(yè)務(wù)流程分析是在業(yè)務(wù)調(diào)查、業(yè)務(wù)功能分析的基礎(chǔ)之上將其細(xì)化，利用系統(tǒng)調(diào)查的資料將業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的每一個(gè)步驟用一

48、個(gè)完整的圖形將其連接起來(lái)。物流業(yè)務(wù)流程分析可以幫助我們了解物流業(yè)務(wù)的處理過(guò)程，發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)調(diào)查工作中的錯(cuò)誤和疏漏，修改和刪除語(yǔ)言系統(tǒng)的不合理部分，在新系統(tǒng)基礎(chǔ)上，優(yōu)化物流業(yè)務(wù)處理流程。物流業(yè)務(wù)流程分析的主要任務(wù)是調(diào)查物流信息系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的管理業(yè)務(wù)活動(dòng)，掌握管理業(yè)務(wù)的內(nèi)容、作用及信息的輸入、輸出，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和信息的處理方法及過(guò)程等，為了建立物流信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型及邏輯模型打下基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上，盡量用標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)描述，繪制現(xiàn)行物流信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖。352 數(shù)據(jù)流程分析數(shù)據(jù)流程分析就是把數(shù)據(jù)在原系統(tǒng)內(nèi)部的流動(dòng)、傳遞、處理、存儲(chǔ)等情況抽象地獨(dú)立出來(lái)，單從數(shù)據(jù)流動(dòng)過(guò)程考察實(shí)際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理模式。其目的主要

49、是發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)流通中問(wèn)題。1數(shù)據(jù)流程圖 數(shù)據(jù)流程圖（Data Flow Diagram，簡(jiǎn)稱(chēng)DFD）是描述新系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)輸出、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及數(shù)據(jù)處理之間關(guān)系的一種有力的工具，也是與用戶(hù)進(jìn)行緊密配合的有效媒介。（1）數(shù)據(jù)流程圖的構(gòu)成 PiFiD外部實(shí)體處理數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)存儲(chǔ)圖310 數(shù)據(jù)流程圖符號(hào)（2）數(shù)據(jù)流程圖的繪制數(shù)據(jù)流程圖的繪制方法 數(shù)據(jù)流程圖是分層次 ： 頂層數(shù)據(jù)流程圖 中層數(shù)據(jù)流程圖 底層數(shù)據(jù)流程圖 2數(shù)據(jù)字典 數(shù)據(jù)字典（Data Dictionary，簡(jiǎn)稱(chēng)DD）是關(guān)于數(shù)據(jù)信息的集合，是結(jié)構(gòu)化分析方法的有力工具，它在數(shù)據(jù)流圖的基礎(chǔ)上，對(duì)其中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)流、外部實(shí)體、處理、文件和數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行

50、定義的工具。數(shù)據(jù)字典包括的項(xiàng)目有：數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、處理邏輯和外部實(shí)體。 （1）數(shù)據(jù)項(xiàng)的定義 數(shù)據(jù)項(xiàng)定義是對(duì)數(shù)據(jù)流、文件和處理所列數(shù)據(jù)項(xiàng)的進(jìn)一步描述，主要說(shuō)明數(shù)據(jù)項(xiàng)類(lèi)型、長(zhǎng)度與取值范圍等。 （2）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義 （3）數(shù)據(jù)流定義 數(shù)據(jù)流定義主要說(shuō)明數(shù)據(jù)流是由哪些數(shù)據(jù)項(xiàng)組成的，包括數(shù)據(jù)流編號(hào)、名稱(chēng)、來(lái)源、去處、組成與單位時(shí)間內(nèi)的流量等。（4）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)定義 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)定義用來(lái)對(duì)文件進(jìn)行定義，包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號(hào)、名稱(chēng)、輸入數(shù)據(jù)流、輸出數(shù)據(jù)流、組成與組成形式等。 3描述處理邏輯的工具（1）結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言 結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言是一種專(zhuān)門(mén)用來(lái)描述處理邏輯的語(yǔ)言形式。 結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言沒(méi)有嚴(yán)格的語(yǔ)法規(guī)則，借助于簡(jiǎn)單的祈使句、判斷語(yǔ)句和循環(huán)語(yǔ)句，清楚地表達(dá)處理邏輯的含義。 （2）判定樹(shù) 判定樹(shù)是由左邊（樹(shù)根）開(kāi)始，沿著各個(gè)分支向右看，根據(jù)每一個(gè)條件的取值狀態(tài)，可以找出相應(yīng)的策略（即動(dòng)作），所有的動(dòng)作都在判定樹(shù)的最右側(cè)。顧客訂額1000顧客信譽(yù)1000-正常處理好-優(yōu)先處理不好顧客是新顧客-正常