超精美的培訓(xùn)有效溝通技巧（129頁)ppt課件

1、不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才干使人擁有邁向杰出勝利的力量溝通:勝利的要素85%溝通與人際關(guān)係15%專業(yè)知識和技術(shù)勝利失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不願意溝通溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心思困擾使員工瞭解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此瞭解、改善人際關(guān)係減少相互猜忌、增強團隊凝聚力溝通的四種根本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為指外表、臉部表情、肢體動作，把本人的想法、要求等等表達給對方。參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人傳送方受訊人接納方他要讓對方確定他真正瞭解溝通的

2、內(nèi)容，才算達到溝通的目的。溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)係的前提和基礎(chǔ)信譽：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠協(xié)作用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過於囉嗦不善言辭，口齒不清只需別人聽本人的態(tài)度不正確對接納方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙傳遞方經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通的主要障礙傳遞管道先入為主第一印象聽不清楚選擇性地傾聽偏見刻板印象光環(huán)效應(yīng)暈輪效應(yīng)情緒不佳沒有留意言外之意溝通的主要障礙接納方 一個人的口頭溝通才干好壞，決定了他在任務(wù)、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通如何提升他的表達才干、說明力引起對方的留意和興趣讓對方瞭解話

3、中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念一樣：運用雙方都能瞭解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方瞭解他真正的意思。口頭溝通，提升表達力的方法舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示範無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人採取積極正確的行動。哇！他好厲害哦！哇！太棒了！哇！他真是不簡單！哇！他真行！

4、PS：防止說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面讚美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?留意本人的措詞，多運用事實陳述少講些譏笑的話，多講些讚美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進行口頭溝通時，要留意用語口頭溝通想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。 溝通的四大媒介聽、說、讀、寫中，花費時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：任務(wù)中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間

5、是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力聽得見聲音的才干，但聽得懂別人說話的才干，則是需求後天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是勝利的右手，說服是勝利的左手。給予對方高度的尊重獲得資訊追求樂趣搜集回饋意見增進瞭解傾聽別人說話的目的增強管理技巧增強解決問題才干增強決策才干增強說服才干大大改善人際關(guān)係PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽用他的雙耳以說服他人。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處外來的干擾以為本人知道對方要說的是什麼沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心思狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的緣由培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓本人一定要留意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換本錢人能瞭解的話。堅

6、持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。目光接觸。顯顯露興趣十足的模樣。適當?shù)販\笑一下。用言語回應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是啊！、對！。用肢體語言回應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 他的意思是不是說 換句話說，就是回應(yīng)一下。在心思回顧一下對方的話，並整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：他剛剛說的論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，他正在專注地聽適時向說話者提出一個該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才干更一進達到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到

7、十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是： 練習(xí)控制好他的情緒，不要情緒反應(yīng)過度如打岔、反駁，要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時要留意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的資訊歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先後緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。 處理方法是：組織聽到的資訊利用聽和談之間的速度差距，整理他所得到的資訊。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。刻意練習(xí)傾聽。營造一個有利於傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意本人的肢體語言。防止倉促判斷。用同理心來

8、傾聽。有效培養(yǎng)傾聽才干的六個秘訣 好的印象，是勝利的一半，往往第一印象要極為重要。 勝利的生涯，不能全靠才幹和努力，好籠統(tǒng)也是一個優(yōu)勢條件，足以使才干強的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造他的籠統(tǒng)第一印象不光是靠語言製造的評書演員最為典型三個要素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38 %聲音、語調(diào)55 %表情動作人人都具有運用身體語言溝通的才干?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特徵，在特定情境中具有別人難以了解的特殊含義。身體語言的速度，可以本人掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則

9、不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。眼睛的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。手 勢拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓後腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、安然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、驕傲身體姿勢要留意場合和人物頭部動作點頭搖頭俯首垂頭側(cè)看贊同否認驕傲沮喪不服不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒

10、的、悄然懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能一定的、懷疑的深感苦惱的面部表情兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉併攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐距離溝通空間親密空間約小於0.45m只需感情親密的人才被允許進入親人、情侶距離溝通空間個人空間約0.45m-1.2m親切友好，只需相當親近的人才干進入親人、熟人距離溝通空間社交空間約1.2m-36m正式社交、外交距離溝通空間近社交空間約1.2m-2.1m熟人、陌生人距離溝通空間公開空間大於36m演講1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是淺笑和點頭。

11、用眼睛溝通向說話者堅持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。可以實現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉鸵欢?、否認、提示、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的自信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。看對方兩眼之間或鼻樑骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的他說：我喜歡我本人！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。 勝利的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。無妨隨意走動一下。走

12、路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從牆邊邁步前行。宣佈重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。勝利的溝通方式他的姿勢正反應(yīng)他內(nèi)心對本人的想法，也同時可以顯示他對別人的態(tài)度。在需求表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體悄然向前傾，有時也無妨正襟危坐。勝利的溝通方式。勝利之道：自重而不傲慢。善用他的姿勢、動作進行溝通1.淺笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。淺笑、讚美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常淺笑，病就好。2.觀察並模擬活躍於政界或商界，充滿自信，精神充沛的演說家。3.他的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用他的手勢、面部表情進行溝通一個人說話的聲音、語調(diào)和他的容

13、顏表情一樣重要。占38%要把聲音利用到最大限制，就是要用橫膈膜丹田呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著淺笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研討指出：透過電話溝通，他說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了他談話內(nèi)容可信度的84%。放鬆、呼吸、發(fā)聲、共鳴是構(gòu)成聲音表情的四個要素。學(xué)習(xí)用他的聲音作為他溝通的利器衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、髮型到配件都在泄漏一個人有關(guān)的資訊。留意穿著裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時堅持光鮮、整齊、乾淨。(3)公務(wù)上的用品儘量用精品。 勝利的溝通技巧：上級如

14、何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？瞭解上級要充分瞭解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享資訊和主動接近下級。參與決策前多徵詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵要素。當他向下溝通時，通常是指他用口頭向他的屬下下達命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道組織程式。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很瞭解他的話，如有能夠，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示範給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。下達指令、命令的要訣不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇

15、，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上讚揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要留意不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，上演全武行。不要撕破別人的面子。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。 下級向上級所表示本人的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通溝通管道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意願。下情不能上達的緣由探討上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意願。公平：處事獎懲、升遷、考績、福利等要公正公

16、平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要防止只挑本人想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要留意本人肢體語言能夠帶來的暗示。要採取正確的回饋和後續(xù)行動。面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵照的法則除非上級要聽，不然不說。假設(shè)意見相反，不要當面爭辯。假設(shè)意見不一致，先表達認同。假設(shè)意見一樣，要趕快一定。要補充意見，徵求上級贊同。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達技巧把上級的話，確認後，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在

17、上級頭上，防止功高震主。切忌越級報告。和新上級溝通，要防止開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時的15個建議對他提出的建議或決策有相當把握時，無妨表現(xiàn)出自信心十足的模樣。提出他的觀點、建議時，無妨簡明扼要。提供艱苦音訊，最好有書面資料或援助性的證據(jù)。意見一樣時，歸功於上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認同主管，再表達本人的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老闆商討對策。切忌報喜不報憂：有不利音訊，就火速報告。隨時讓老闆明瞭狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程式。平行溝通跨部門溝通，要

18、先獲得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多留意禮節(jié)和人際關(guān)係。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，儘量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，防止爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的勝利要素溝通三要、三不要讚美與鼓勵的話要說贊賞與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準備的話不要說沒有依據(jù)與資料的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno關(guān)於這個，他還有什麼可以告訴我的呢？他覺得，什麼是最大的問題呢？那表示有什麼更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“的反應(yīng)

19、會是如何呢？他覺得，“的才干可以負責(zé)些什麼呢？成熟溝通的十大法則一以開放性的話語問問題事件終究是如何發(fā)生的？誰需求負責(zé)呢？在什麼時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最後的結(jié)果是什麼？成熟溝通的十大法則二發(fā)問明確，針對事情他真的感到不開心，是嗎？我可以了解他的感受我可以了解這些事是他非常擔心我已經(jīng)清楚為何他如此沮喪了我可以體會他當時傷心的程度成熟溝通的十大法則三顯示出關(guān)心，及瞭解對手的感受他可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易瞭解，請他用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)於成熟溝通的十大法則四促使對方說得更清楚、明白點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則五專心聆聽這一點是我錯

20、了，我沒弄清楚他是對的，我瞭解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該謝謝他的指正，讓我立刻瞭解成熟溝通的十大法則六倘假設(shè)他真是做錯了，要大方坦率地承認或許，我們可以試試別的辦法這能否是獨一的方法呢倘假設(shè)採用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否採用成熟溝通的十大法則七預(yù)留餘地，具有彈性，別逼到死角這音訊來自哪裡？這些資料正確嗎？我們有沒有徵詢“的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在我想，這需求做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則八尋找真相沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我們可以他有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從

21、另一方來看詳細告訴我一切吧！我們能夠找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則九用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心命令式權(quán)威：我可以了解到，這對他來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什麼，而導(dǎo)致他有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過一切的方法，始終覺得這是最好的或許我們不用急躁地立刻作決定，大家分頭思索一下，改天再議能夠?qū)ξ覀兏欣墒鞙贤ǖ氖蠓▌t十成熟式理性：我瞭解這個決定的內(nèi)在涵意Never too late!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲一定本人、一定別人的人 相互鼓舞、相得益彰否認本人、否認別人的人沒有目標、沒有希望否認本人、一定別人的人缺乏自信、悲觀盲從一定本人、否認別人的人自高自大、目

22、中無人主講：李彬溝通管理與高效溝通技巧 目 錄 一、溝通根本原理概述 二、高效的語言溝通 三、肢體語言的溝通 四、書面語的溝通 五、協(xié)調(diào)關(guān)係的方法技巧 六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的定義 溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號或其它的表達方式，進行資訊傳遞和交換 的過程。一、溝通根本原理概述 1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的特點：溝通是一種具有回饋功能的程式被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為， 以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報目的是在於增進彼此雙方的瞭解，增進群體和諧溝通方式：對話、書信、肢體語傳達的主要內(nèi)容：資訊、感情、思想一、溝通根本原理概述 1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通在

23、組織中的作用提高管理效能瞭解人員情況有助於員工參與管理有利於上、下級管理人員和普通員工之間的了解管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善於協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代勝利企業(yè)家的重要標誌之一。一、溝通根本原理概述 2、溝通過程的原理模型 溝通根本模型理解傳送者接納者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通根本原理概述 3、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)1正式溝通與非正式溝通2下行溝通、上行溝通、平行溝通3單向溝通與雙項溝通4語言溝通與非語言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全管道式和Y型式一、溝通根本原理概述 4、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙語言障礙 ：外語、方言家鄉(xiāng)話

24、組織障礙：上下級關(guān)係、實權(quán)者心思障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時間、環(huán)境、利益一、溝通根本原理概述 4、個人與組織的溝通障礙暢通溝通管道發(fā)送者接納者反 饋防干擾編碼管道解碼來自資訊發(fā)送者本身的干擾來自資訊接納者本身的干擾 來自資訊傳送管道的干擾 來自資訊傳送過程的干擾一、溝通根本原理概述 一、溝通根本原理概述 5、溝通的四大原則準確性原則：表達的意思要準確無誤完好性原則：表達的內(nèi)容要全面完好及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷戰(zhàn)略性原則：要留意表達的態(tài)度、技巧和效果一、溝通根本原理概述 5、溝通的四大原則 四大原則的背後是四大問題： A、對不對？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？1、人

25、際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%了解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞資訊的他接納資訊的人二、高效的語言溝通二、高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通某機構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)資訊的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始資訊流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二、高效的語言溝通2、語言溝通的根本特徵聲音為媒介嗓子與耳朵口語的含義存在的普遍性動物界、人類與文字的關(guān)係容易被忽視緣由 現(xiàn)場思索為什麼會 人微言輕？二、高效的語言溝通2、語言溝通的根本特徵語言表達的類型會面：會見、會晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱

26、呼交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中的對話：協(xié)力廠商觀看二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧打電話留意事項十 要點A.理清本人的思緒B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.立刻闡明本人的身份D.確定對方能否有時間E.闡明打電話的目的二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧打電話留意事項十 要點F.給對方足夠時間反映G.防止與身邊的人交談H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔負疚J.不要佔用對方過多時間二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧接電話留意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.防止將電話轉(zhuǎn)給他人E.防止電話中止時間過長二、高效的語言溝通3、電話交談中語

27、言應(yīng)用電話溝通技巧電話交談四戒A.出言不遜“傷人B.故弄玄虛“嚇人C.沒話找話“煩人D.沒完沒了“害人二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用交談中根本原則不獨佔談話時間不同物件，話題不同別盡談本人面談時眼睛的“聆聽嚴禁惡語傷人二、高效的語言溝通4、演講技藝的開發(fā)完美聲音的八大原則 語調(diào)發(fā)音 節(jié)奏語速 用詞邏輯音量熱情八 大原 則三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要方式專家的調(diào)查不同方式的資訊溝通方式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要方式八種常用的非語言溝通體語： 頭語、手勢、身姿動/靜臉部表情：淺笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.

28、5米3.5米 A、私人距離0.5米 B、常規(guī)距離05-15米 C、禮儀距離15-35米 D、公共距離35米三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要方式八種常用的非語言溝通時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制儀錶環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調(diào)/語氣：輔助語留意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是一樣的三、肢體語言的溝通2、肢體語言的表達特徵身體的非語言資訊淺笑開放的姿態(tài)接觸眼神溝通點頭身體語言的溝通了解別人的身體語言恰當運用本人的身體語言三、肢體語言的溝通3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、淺笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅遊、跳舞三、

29、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點之一傾聽他人表達是吸納資訊的手段改變本人，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個好的聽者“洗耳恭聽三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧實用傾聽技巧真誠的態(tài)度內(nèi)心/誠於中體態(tài)的反映外在/形於外A.面部：淺笑、和藹B.眼神：真誠地看著對方專注C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點頭：伴以“是、“嗯等以示在聽 和認同，給對方鼓勵三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧傾聽中的忌諱不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續(xù)本人的任務(wù)B.中途接待他人C.打電話D.走來走去粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.

30、過早評論D.粗暴中止四、書面語的溝通1、個人書面溝通的方式便條留言言簡意賅，一目了然書信書來信往 鴻雁傳情正式活動中的書面溝通書面發(fā)言：照會、聲明等司法機關(guān)的書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等四、書面語的溝通2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點單向溝通、跨越時空資訊發(fā)出者一次性定格資訊接納者多次性接納有利有弊，趨利弊害書信負載的情感資訊有加強的功能正面情感會增值利負面情感也會增強害3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語和非言語B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀比較跨文化溝通的戰(zhàn)略四、書面語的溝通五、協(xié)調(diào)各類關(guān)係的方法技巧1、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看兩頭與中間從性別特徵上看女性與男性從性格特點上看開朗活波型與內(nèi)向抑鬱型從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別從社會位置上看上對下易，下對上難不同的人有共同的特點2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)係的原則五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：互置信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠：“精誠所致，金石為開， “人心都是肉長的 自製：自我抑制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)曾國藩 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰本人留意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各