超精美的培訓(xùn)有效溝通技巧（129頁(yè))ppt課件

1、不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才干使人擁有邁向杰出勝利的力量溝通:勝利的要素85%溝通與人際關(guān)係15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)勝利失敗溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不願(yuàn)意溝通溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心思困擾使員工瞭解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此瞭解、改善人際關(guān)係減少相互猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的四種根本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話(huà)說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作，把本人的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人傳送方受訊人接納方他要讓對(duì)方確定他真正瞭解溝通的

2、內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)係的前提和基礎(chǔ)信譽(yù)：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠(chéng)協(xié)作用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)於囉嗦不善言辭，口齒不清只需別人聽(tīng)本人的態(tài)度不正確對(duì)接納方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙傳遞方經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙傳遞管道先入為主第一印象聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)刻板印象光環(huán)效應(yīng)暈輪效應(yīng)情緒不佳沒(méi)有留意言外之意溝通的主要障礙接納方 一個(gè)人的口頭溝通才干好壞，決定了他在任務(wù)、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通如何提升他的表達(dá)才干、說(shuō)明力引起對(duì)方的留意和興趣讓對(duì)方瞭解話(huà)

3、中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話(huà)的目的、內(nèi)容，以及話(huà)的長(zhǎng)短。 先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念一樣：運(yùn)用雙方都能瞭解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方瞭解他真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專(zhuān)家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示範(fàn)無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人採(cǎi)取積極正確的行動(dòng)。哇！他好厲害哦！哇！太棒了！哇！他真是不簡(jiǎn)單！哇！他真行！

4、PS：防止說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面讚美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話(huà)帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?留意本人的措詞，多運(yùn)用事實(shí)陳述少講些譏笑的話(huà)，多講些讚美的話(huà)。少講些批評(píng)的話(huà)，多講些鼓勵(lì)的話(huà)。少講些帶情緒性的話(huà)，多講些就事就事的話(huà)。少講些模棱兩可的話(huà)，多講些語(yǔ)意明確的話(huà)。少講些了破壞性的話(huà)，多講些建議性的話(huà)。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要留意用語(yǔ)口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)想好。 溝通的四大媒介聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。 有人統(tǒng)計(jì)：任務(wù)中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間

5、是用來(lái)傾聽(tīng)的。 絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力聽(tīng)得見(jiàn)聲音的才干，但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話(huà)的才干，則是需求後天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽(tīng)是勝利的右手，說(shuō)服是勝利的左手。給予對(duì)方高度的尊重獲得資訊追求樂(lè)趣搜集回饋意見(jiàn)增進(jìn)瞭解傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的目的增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題才干增強(qiáng)決策才干增強(qiáng)說(shuō)服才干大大改善人際關(guān)係PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)用他的雙耳以說(shuō)服他人。培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處外來(lái)的干擾以為本人知道對(duì)方要說(shuō)的是什麼沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的生理狀況聽(tīng)者的心思狀況聽(tīng)者的先入為主的觀念傾聽(tīng)不良的緣由培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓本人一定要留意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話(huà)轉(zhuǎn)換本錢(qián)人能瞭解的話(huà)。堅(jiān)

6、持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。目光接觸。顯顯露興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)販\笑一下。用言語(yǔ)回應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：哦！哇！、真的？、是??！、對(duì)！。用肢體語(yǔ)言回應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話(huà)者，換個(gè)姿勢(shì)。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話(huà)者剛談過(guò)的話(huà)。如： 他的意思是不是說(shuō) 換句話(huà)說(shuō)，就是回應(yīng)一下。在心思回顧一下對(duì)方的話(huà)，並整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：他剛剛說(shuō)的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，他正在專(zhuān)注地聽(tīng)適時(shí)向說(shuō)話(huà)者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。 提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才干更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢(xún)問(wèn)互動(dòng)處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到

7、十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處?；叵胍患鞓?lè)的事。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是： 練習(xí)控制好他的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度如打岔、反駁，要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。情緒控制用傾聽(tīng)耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話(huà)同時(shí)要留意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的資訊歸類(lèi)：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先後緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 處理方法是：組織聽(tīng)到的資訊利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理他所得到的資訊。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。刻意練習(xí)傾聽(tīng)。營(yíng)造一個(gè)有利於傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。多留意本人的肢體語(yǔ)言。防止倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)

8、傾聽(tīng)。有效培養(yǎng)傾聽(tīng)才干的六個(gè)秘訣 好的印象，是勝利的一半，往往第一印象要極為重要。 勝利的生涯，不能全靠才幹和努力，好籠統(tǒng)也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使才干強(qiáng)的人如虎添翼。 非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造他的籠統(tǒng)第一印象不光是靠語(yǔ)言製造的評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)要素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38 %聲音、語(yǔ)調(diào)55 %表情動(dòng)作人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的才干?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特徵，在特定情境中具有別人難以了解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以本人掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則

9、不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。眼睛的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通手勢(shì)面部表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話(huà)的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。手 勢(shì)拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓後腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、安然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、驕傲身體姿勢(shì)要留意場(chǎng)合和人物頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭俯首垂頭側(cè)看贊同否認(rèn)驕傲沮喪不服不感興趣/漠不關(guān)心的充滿(mǎn)敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒

10、的、悄然懊惱的假裝開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱的不能一定的、懷疑的深感苦惱的面部表情兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿交叉併攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐距離溝通空間親密空間約小於0.45m只需感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離溝通空間個(gè)人空間約0.45m-1.2m親切友好，只需相當(dāng)親近的人才干進(jìn)入親人、熟人距離溝通空間社交空間約1.2m-36m正式社交、外交距離溝通空間近社交空間約1.2m-2.1m熟人、陌生人距離溝通空間公開(kāi)空間大於36m演講1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是淺笑和點(diǎn)頭。

11、用眼睛溝通向說(shuō)話(huà)者堅(jiān)持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話(huà)?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉鸵欢?、否認(rèn)、提示、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的自信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻樑骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的他說(shuō)：我喜歡我本人！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。 勝利的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。無(wú)妨隨意走動(dòng)一下。走

12、路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從牆邊邁步前行。宣佈重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。勝利的溝通方式他的姿勢(shì)正反應(yīng)他內(nèi)心對(duì)本人的想法，也同時(shí)可以顯示他對(duì)別人的態(tài)度。在需求表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體悄然向前傾，有時(shí)也無(wú)妨正襟危坐。勝利的溝通方式。勝利之道：自重而不傲慢。善用他的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通1.淺笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。淺笑、讚美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常淺笑，病就好。2.觀察並模擬活躍於政界或商界，充滿(mǎn)自信，精神充沛的演說(shuō)家。3.他的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。 善用他的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的容

13、顏表情一樣重要。占38%要把聲音利用到最大限制，就是要用橫膈膜丹田呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著淺笑的臉說(shuō)話(huà)，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研討指出：透過(guò)電話(huà)溝通，他說(shuō)話(huà)的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了他談話(huà)內(nèi)容可信度的84%。放鬆、呼吸、發(fā)聲、共鳴是構(gòu)成聲音表情的四個(gè)要素。學(xué)習(xí)用他的聲音作為他溝通的利器衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、髮型到配件都在泄漏一個(gè)人有關(guān)的資訊。留意穿著裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)堅(jiān)持光鮮、整齊、乾淨(jìng)。(3)公務(wù)上的用品儘量用精品。 勝利的溝通技巧：上級(jí)如

14、何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？瞭解上級(jí)要充分瞭解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享資訊和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多徵詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)要素。當(dāng)他向下溝通時(shí)，通常是指他用口頭向他的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道組織程式。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話(huà)要清楚、簡(jiǎn)單、明確。不要認(rèn)為部屬很瞭解他的話(huà)，如有能夠，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以親自示範(fàn)給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。下達(dá)指令、命令的要訣不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇

15、，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話(huà)短話(huà)，少說(shuō)大話(huà)。下級(jí)做對(duì)，馬上讚揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要留意不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟郑涎萑湫小２灰浩苿e人的面子。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。 下級(jí)向上級(jí)所表示本人的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通溝通管道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意願(yuàn)。下情不能上達(dá)的緣由探討上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意願(yuàn)。公平：處事獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等要公正公

16、平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要防止只挑本人想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話(huà)的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要留意本人肢體語(yǔ)言能夠帶來(lái)的暗示。要採(cǎi)取正確的回饋和後續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵照的法則除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。假設(shè)意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。假設(shè)意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。假設(shè)意見(jiàn)一樣，要趕快一定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，徵求上級(jí)贊同。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧把上級(jí)的話(huà)，確認(rèn)後，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在

17、上級(jí)頭上，防止功高震主。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要防止開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。 和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議對(duì)他提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，無(wú)妨表現(xiàn)出自信心十足的模樣。提出他的觀點(diǎn)、建議時(shí)，無(wú)妨簡(jiǎn)明扼要。提供艱苦音訊，最好有書(shū)面資料或援助性的證據(jù)。意見(jiàn)一樣時(shí)，歸功於上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)本人的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老闆商討對(duì)策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)：有不利音訊，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老闆明瞭狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程式。平行溝通跨部門(mén)溝通，要

18、先獲得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多留意禮節(jié)和人際關(guān)係。和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話(huà)或拜會(huì)一下。就事論事，儘量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，防止?fàn)幊?，可?qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的勝利要素溝通三要、三不要讚美與鼓勵(lì)的話(huà)要說(shuō)贊賞與幽默的話(huà)要說(shuō)與人格有關(guān)的話(huà)要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話(huà)不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與資料的話(huà)不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno關(guān)於這個(gè)，他還有什麼可以告訴我的呢？他覺(jué)得，什麼是最大的問(wèn)題呢？那表示有什麼更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“的反應(yīng)

19、會(huì)是如何呢？他覺(jué)得，“的才干可以負(fù)責(zé)些什麼呢？成熟溝通的十大法則一以開(kāi)放性的話(huà)語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題事件終究是如何發(fā)生的？誰(shuí)需求負(fù)責(zé)呢？在什麼時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最後的結(jié)果是什麼？成熟溝通的十大法則二發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情他真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以了解他的感受我可以了解這些事是他非常擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何他如此沮喪了我可以體會(huì)他當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則三顯示出關(guān)心，及瞭解對(duì)手的感受他可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易瞭解，請(qǐng)他用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)於成熟溝通的十大法則四促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則五專(zhuān)心聆聽(tīng)這一點(diǎn)是我錯(cuò)

20、了，我沒(méi)弄清楚他是對(duì)的，我瞭解我錯(cuò)誤之處這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該謝謝他的指正，讓我立刻瞭解成熟溝通的十大法則六倘假設(shè)他真是做錯(cuò)了，要大方坦率地承認(rèn)或許，我們可以試試別的辦法這能否是獨(dú)一的方法呢倘假設(shè)採(cǎi)用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否採(cǎi)用成熟溝通的十大法則七預(yù)留餘地，具有彈性，別逼到死角這音訊來(lái)自哪裡？這些資料正確嗎？我們有沒(méi)有徵詢(xún)“的意見(jiàn)/忠告？我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在我想，這需求做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴(lài)這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則八尋找真相沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我們可以他有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從

21、另一方來(lái)看詳細(xì)告訴我一切吧！我們能夠找出途徑來(lái)解決呢？成熟溝通的十大法則九用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心命令式權(quán)威：我可以了解到，這對(duì)他來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什麼，而導(dǎo)致他有被騙的感覺(jué)成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)一切的方法，始終覺(jué)得這是最好的或許我們不用急躁地立刻作決定，大家分頭思索一下，改天再議能夠?qū)ξ覀兏欣墒鞙贤ǖ氖蠓▌t十成熟式理性：我瞭解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意Never too late!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲一定本人、一定別人的人 相互鼓舞、相得益彰否認(rèn)本人、否認(rèn)別人的人沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有希望否認(rèn)本人、一定別人的人缺乏自信、悲觀盲從一定本人、否認(rèn)別人的人自高自大、目

22、中無(wú)人主講：李彬溝通管理與高效溝通技巧 目 錄 一、溝通根本原理概述 二、高效的語(yǔ)言溝通 三、肢體語(yǔ)言的溝通 四、書(shū)面語(yǔ)的溝通 五、協(xié)調(diào)關(guān)係的方法技巧 六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符 號(hào)或其它的表達(dá)方式，進(jìn)行資訊傳遞和交換 的過(guò)程。一、溝通根本原理概述 1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的特點(diǎn)：溝通是一種具有回饋功能的程式被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為， 以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在於增進(jìn)彼此雙方的瞭解，增進(jìn)群體和諧溝通方式：對(duì)話(huà)、書(shū)信、肢體語(yǔ)傳達(dá)的主要內(nèi)容：資訊、感情、思想一、溝通根本原理概述 1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通在

23、組織中的作用提高管理效能瞭解人員情況有助於員工參與管理有利於上、下級(jí)管理人員和普通員工之間的了解管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善於協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代勝利企業(yè)家的重要標(biāo)誌之一。一、溝通根本原理概述 2、溝通過(guò)程的原理模型 溝通根本模型理解傳送者接納者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通根本原理概述 3、形形色色的溝通類(lèi)型溝通的種類(lèi)及結(jié)構(gòu)1正式溝通與非正式溝通2下行溝通、上行溝通、平行溝通3單向溝通與雙項(xiàng)溝通4語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全管道式和Y型式一、溝通根本原理概述 4、個(gè)人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙語(yǔ)言障礙 ：外語(yǔ)、方言家鄉(xiāng)話(huà)

24、組織障礙：上下級(jí)關(guān)係、實(shí)權(quán)者心思障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、溝通根本原理概述 4、個(gè)人與組織的溝通障礙暢通溝通管道發(fā)送者接納者反 饋防干擾編碼管道解碼來(lái)自資訊發(fā)送者本身的干擾來(lái)自資訊接納者本身的干擾 來(lái)自資訊傳送管道的干擾 來(lái)自資訊傳送過(guò)程的干擾一、溝通根本原理概述 一、溝通根本原理概述 5、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完好性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完好及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷戰(zhàn)略性原則：要留意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果一、溝通根本原理概述 5、溝通的四大原則 四大原則的背後是四大問(wèn)題： A、對(duì)不對(duì)？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？1、人

25、際交往中的語(yǔ)言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%了解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞資訊的他接納資訊的人二、高效的語(yǔ)言溝通二、高效的語(yǔ)言溝通1、人際交往中的語(yǔ)言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)資訊的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始資訊流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的根本特徵聲音為媒介嗓子與耳朵口語(yǔ)的含義存在的普遍性動(dòng)物界、人類(lèi)與文字的關(guān)係容易被忽視緣由 現(xiàn)場(chǎng)思索為什麼會(huì) 人微言輕？二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的根本特徵語(yǔ)言表達(dá)的類(lèi)型會(huì)面：會(huì)見(jiàn)、會(huì)晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱(chēng)

26、呼交談：話(huà)題、技巧、禮節(jié)電話(huà)電視媒體中的對(duì)話(huà)：協(xié)力廠商觀看二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話(huà)溝通技巧打電話(huà)留意事項(xiàng)十 要點(diǎn)A.理清本人的思緒B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立刻闡明本人的身份D.確定對(duì)方能否有時(shí)間E.闡明打電話(huà)的目的二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話(huà)溝通技巧打電話(huà)留意事項(xiàng)十 要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.防止與身邊的人交談H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)潔負(fù)疚J.不要佔(zhàn)用對(duì)方過(guò)多時(shí)間二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話(huà)溝通技巧接電話(huà)留意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門(mén)C.轉(zhuǎn)入正題D.防止將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人E.防止電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話(huà)交談中語(yǔ)

27、言應(yīng)用電話(huà)溝通技巧電話(huà)交談四戒A.出言不遜“傷人B.故弄玄虛“嚇人C.沒(méi)話(huà)找話(huà)“煩人D.沒(méi)完沒(méi)了“害人二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用交談中根本原則不獨(dú)佔(zhàn)談話(huà)時(shí)間不同物件，話(huà)題不同別盡談本人面談時(shí)眼睛的“聆聽(tīng)嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人二、高效的語(yǔ)言溝通4、演講技藝的開(kāi)發(fā)完美聲音的八大原則 語(yǔ)調(diào)發(fā)音 節(jié)奏語(yǔ)速 用詞邏輯音量熱情八 大原 則三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要方式專(zhuān)家的調(diào)查不同方式的資訊溝通方式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開(kāi)頭聲音肢體三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要方式八種常用的非語(yǔ)言溝通體語(yǔ)： 頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿動(dòng)/靜臉部表情：淺笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶(hù)人際距離：0.

28、5米3.5米 A、私人距離0.5米 B、常規(guī)距離05-15米 C、禮儀距離15-35米 D、公共距離35米三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要方式八種常用的非語(yǔ)言溝通時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制儀錶環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)留意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是一樣的三、肢體語(yǔ)言的溝通2、肢體語(yǔ)言的表達(dá)特徵身體的非語(yǔ)言資訊淺笑開(kāi)放的姿態(tài)接觸眼神溝通點(diǎn)頭身體語(yǔ)言的溝通了解別人的身體語(yǔ)言恰當(dāng)運(yùn)用本人的身體語(yǔ)言三、肢體語(yǔ)言的溝通3、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用人際外交活動(dòng)動(dòng)態(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、淺笑、握手C.遞名片、乘車(chē)、赴宴D.訪(fǎng)客、旅遊、跳舞三、

29、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納資訊的手段改變本人，傾聽(tīng)他人養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣做一個(gè)好的聽(tīng)者“洗耳恭聽(tīng)三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧實(shí)用傾聽(tīng)技巧真誠(chéng)的態(tài)度內(nèi)心/誠(chéng)於中體態(tài)的反映外在/形於外A.面部：淺笑、和藹B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方專(zhuān)注C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是、“嗯等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)中的忌諱不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng)B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對(duì)方A.繼續(xù)本人的任務(wù)B.中途接待他人C.打電話(huà)D.走來(lái)走去粗暴對(duì)待A.插話(huà)打斷B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.

30、過(guò)早評(píng)論D.粗暴中止四、書(shū)面語(yǔ)的溝通1、個(gè)人書(shū)面溝通的方式便條留言言簡(jiǎn)意賅，一目了然書(shū)信書(shū)來(lái)信往 鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通書(shū)面發(fā)言：照會(huì)、聲明等司法機(jī)關(guān)的書(shū)面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書(shū)/裁決書(shū)/民事協(xié)議等四、書(shū)面語(yǔ)的溝通2、書(shū)面溝通的利弊分析書(shū)面溝通的特點(diǎn)單向溝通、跨越時(shí)空資訊發(fā)出者一次性定格資訊接納者多次性接納有利有弊，趨利弊害書(shū)信負(fù)載的情感資訊有加強(qiáng)的功能正面情感會(huì)增值利負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)害3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語(yǔ)和非言語(yǔ)B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價(jià)值觀比較跨文化溝通的戰(zhàn)略四、書(shū)面語(yǔ)的溝通五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)係的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看兩頭與中間從性別特徵上看女性與男性從性格特點(diǎn)上看開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑鬱型從知識(shí)層次上看知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)位置上看上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)係的原則五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：互置信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)， “人心都是肉長(zhǎng)的 自製：自我抑制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)曾國(guó)藩 發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰本人留意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各