農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略

1、農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略第2章農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和問題分析農(nóng)商銀行概況農(nóng)村商業(yè)股份有限公司通過中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)，于2009年7月29日由原XX農(nóng)村信用合作聯(lián)社聯(lián)合營業(yè)部更名改制成功，正式掛牌開業(yè)，是一家立足、輻射東三省、走向全國的服務(wù)于中小企業(yè)的商業(yè)銀行。1）市場定位農(nóng)商銀行堅持“立足城鄉(xiāng)，支持三農(nóng)，服務(wù)中小企業(yè)”和“開拓創(chuàng)新，誠信共贏”的市場定位和經(jīng)營理念，竭力為廣大客戶開展貼心、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，結(jié)合客戶需求，創(chuàng)新開拓以易、捷、通、寶為主題的金融服務(wù)，包含了貸捷利等10多種金融產(chǎn)品。2011年，成立了“微貸工場”，通過引進(jìn)來自德國的“微貸”技術(shù)，累計為近1萬戶中小企業(yè)提供支持

2、和幫助，同時扶持小微型企業(yè)和個體工商戶3萬多戶。在自身規(guī)模不斷壯大的同時，對支持地方經(jīng)濟(jì)做出了積極貢獻(xiàn)。2）戰(zhàn)略目標(biāo)農(nóng)商銀行根據(jù)金融形勢的變化，確立了“立足，面向全國”的戰(zhàn)略目標(biāo)，并分步實施，逐步拉開快速、健康發(fā)展的序幕。截至目前，農(nóng)商銀行擁有50個分支機(jī)構(gòu)。其中，市區(qū)有43家支行（1家自助銀行），大連4家支行和黑龍江肇東1家支行；黑龍江阿城、蘭西2家全資村鎮(zhèn)銀行。3）經(jīng)營規(guī)模截至2013年底，農(nóng)商銀行資產(chǎn)總計360億余元，負(fù)責(zé)合計337億余元，凈資產(chǎn)近23億元，各項存款余額158億余元，各種貸款余額99億余元，營業(yè)收入為9億余元，凈利潤為2.69億元。4）人員狀況截至2013年底，農(nóng)商銀行共

3、有職工1200多名。人員年齡結(jié)構(gòu)較為優(yōu)化，平均為28周歲；專業(yè)技術(shù)水平較高，金融等領(lǐng)域人才占總?cè)藬?shù)的比例超過百分之六十二，其中研究生學(xué)歷、本科學(xué)歷、高級職稱、助理及以上職稱人數(shù)分別為54人、813人、8人、65人。同時，非常注重技術(shù)人員選聘，先后引入票據(jù)、理財?shù)阮I(lǐng)域67人。5）企業(yè)文化農(nóng)商銀行致力于打造具有“本土”特色的企業(yè)文化，為此特聘請專業(yè)的企業(yè)文化管理咨詢公司進(jìn)行了專門研究，圍繞農(nóng)商銀行工作實際，就企業(yè)文化、價值體系等進(jìn)行了高站位的謀劃。還制定了銀行的徽標(biāo)，為一個行書方式書寫的“長”，顏色是“富貴紅”，示意農(nóng)商銀行銳意進(jìn)取、積極向上；形狀是印章，表示其對于公眾有著莊重的承諾，做到誠實守信

4、；徽標(biāo)涵義又有“長久”“久遠(yuǎn)”之意，源自于“”的“長”。農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀經(jīng)過近五年的發(fā)展，農(nóng)商銀行的零售業(yè)務(wù)取得了可喜的成績，截止到2013年年末，農(nóng)商銀行的儲蓄存款余額突破了150億元，發(fā)行個人理財產(chǎn)品50余期，并且在零售產(chǎn)品、服務(wù)管理水平上都有了明顯的改變和提升。1）銀行卡業(yè)務(wù)成為農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重點中間業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)是農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)主要的結(jié)算工具。目前，農(nóng)商銀行主推的卡種是借記卡，統(tǒng)稱為吉卡。吉卡系列包括賀新春卡、壓歲錢卡、長白天池卡和VIP卡四種。其中，最為經(jīng)典的卡面是長白天池卡，以長白山天池作為背景，突出了農(nóng)商銀行地處XX的旅游文化。吉卡的主要特色是省內(nèi)通存通兌，即實

5、現(xiàn)在全省范圍內(nèi)的辦業(yè)務(wù)無手續(xù)費，體現(xiàn)了農(nóng)商銀行的特色。銀行卡余額從2009年底的19.80億元上升至2013年底的102.50億元。吉卡的發(fā)卡量也有了明顯的提升。2）個人負(fù)債業(yè)務(wù)得到了大力的推廣農(nóng)商銀行通過走進(jìn)社區(qū)、在媒體上投放廣告燈一系列的宣傳活動，吸引了居民主動到農(nóng)商銀行辦理業(yè)務(wù)。在利率允許最高上浮了10%的政策出臺以后，更使得農(nóng)商銀行抓住了市場機(jī)遇。農(nóng)商銀行利率一浮到頂，吸引了更多的居民來辦理定期存款業(yè)務(wù)。3）中間業(yè)務(wù)發(fā)展迅速現(xiàn)如今的金融市場上，只靠存款并不足以吸引客戶，相比之下，高收益的理財更能打動人心。農(nóng)商銀行聯(lián)合興業(yè)銀行，推出了“財富增長系列”理財產(chǎn)品，高收益、低風(fēng)險，得到了客戶的

6、一致好評。以此為鼓勵，農(nóng)商銀行接連推出“聚金系列”、“珠聯(lián)璧合系列”理財產(chǎn)品，風(fēng)險與收益的平穩(wěn)性使農(nóng)商銀行擁有了一批忠實的理財客戶。農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題和原因分析農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)就眼下的發(fā)展情況來看，面臨的問題與其他銀行有一定的相似性，同時又具有自己的特點。具體表現(xiàn)在以下四個方面：1）經(jīng)營理念農(nóng)商銀行由于受到前身信用社體制的影響，傳統(tǒng)經(jīng)營理念根深蒂固。長期存在重批發(fā)輕零售經(jīng)營理念在一定程度上阻礙了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。具體來說，首先，農(nóng)商銀行只看到眼前利益，認(rèn)為零售業(yè)務(wù)前期成本高、投入大，未看到長期的收益和市場戰(zhàn)略地位。仍將存款指標(biāo)看成重中之重，僅將零售業(yè)務(wù)等同于吸收儲蓄存款。其次，未考慮

7、客戶的需求，只注重產(chǎn)品促銷；再次，對客戶未能合理進(jìn)行細(xì)分，沒有制定適合自己的發(fā)展策略。2）法律法規(guī)農(nóng)商銀行缺乏規(guī)范零售業(yè)務(wù)相關(guān)的完整的規(guī)章制度。一些與零售業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)不僅內(nèi)容不完善，而且只是流于形式。3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品雖種類繁多，但總體上缺乏創(chuàng)新，類型單一，與其他銀行的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)沒有區(qū)別，缺少自己的特色，不能根據(jù)客戶的特點進(jìn)行差異化服務(wù)。4）渠道建設(shè)農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展渠道較為單一，主要以物理網(wǎng)點服務(wù)為主，尚不能提供多渠道的經(jīng)營模式。營銷推廣方案過于落后，不能做到與時俱進(jìn)。有時在業(yè)務(wù)的數(shù)量是確實是有所提高，但是收益上的收效并不明顯。第3章農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)環(huán)境分析3.1農(nóng)商銀行

8、零售業(yè)務(wù)宏觀環(huán)境9（1）政治環(huán)境中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會于2013年2月發(fā)文對農(nóng)村信用社向農(nóng)商銀行改制的推進(jìn)提供了政策支持。（2）經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境近年來，歐洲債務(wù)危機(jī)尚未完全消除，全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于一個相對低迷的發(fā)展水平，去年我國GDP增速為7.7%，創(chuàng)造了14年來最低增速。經(jīng)濟(jì)增長明顯放緩，呈現(xiàn)出逐漸回落的態(tài)勢。為解決上述問題，政府制定并出臺了很多穩(wěn)定增長的政策，引領(lǐng)著中國經(jīng)濟(jì)慢慢回升。（3）社會環(huán)境隨著財富在個人手中的聚集，個人已經(jīng)逐漸占據(jù)了社會金融活動的主體地位。當(dāng)居民可支配收入增加，他們對金融零售產(chǎn)品的需求量也會隨之增加。同時，廣大城鄉(xiāng)居民對銀行開發(fā)多種產(chǎn)品的需求越來越多。（4）技術(shù)環(huán)境如今

9、銀行業(yè)的競爭也代表著科學(xué)技術(shù)的競爭。零售業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展壯大在另一個程度上也是在考驗農(nóng)商銀行的服務(wù)供給能力。電子銀行作為銀行服務(wù)的有效延伸保障，可以滿足于中小企業(yè)、個人客戶激增的金融需求。農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)行業(yè)環(huán)境對于農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)的行業(yè)環(huán)境，我們將采用波特五力模型來分析。1）購買者討價還價的能力10隨著社會資本的多元化，資本市場越來越發(fā)達(dá)，市場中的企業(yè)對資本的選擇渠道越來越多，他們可以找到自己需要的付出較少的融資模式，這也使得很多客戶開始討價還價。近年來，國內(nèi)銀行領(lǐng)域發(fā)放貸款的增速持續(xù)減慢，我國企業(yè)的直接投融資將會呈現(xiàn)上升趨勢。隨著直接融資的逐漸增加以及融資手段的多樣化，高端客戶的議價能力必將

10、逐步加強(qiáng)。2）替代品威脅受近年來國際金融危機(jī)的影響，目前，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境也受到了空前的影響。一些非銀金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展正逐步替代商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)，比如信托公司、證券公司、金融租賃公司、資產(chǎn)管理公司、投資公司、集團(tuán)財務(wù)公司等。3）潛在進(jìn)入者五力模型認(rèn)為，在任何一個領(lǐng)域，如果現(xiàn)有的守城者反擊能力比較強(qiáng)，則進(jìn)入者的進(jìn)入壁壘和新進(jìn)入者威脅的就比較大。反之則相反?；蛘?，如果新進(jìn)入者在無法摸清守城者情況的條件下就斷定以往守城者可能開展對策、抑或是進(jìn)入難度較大，那么進(jìn)入的可能性就會大大增加。這種情況下，目前我國銀行處于怎樣的壁壘水平，以及目前守城者會不會向新進(jìn)入者作出對策？這些都需要認(rèn)真研究。首先，規(guī)

11、模經(jīng)濟(jì)和政府政策這兩個方面是國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)進(jìn)入壁壘的重要組成部分。在國內(nèi)，如果要新成立股份制商業(yè)銀行可能引起的進(jìn)入壁壘影響比較大，但是對于資金充盈的外資銀行來說，這可能不在話下。4）供應(yīng)商討價還價的能力作為商業(yè)銀行的供應(yīng)商，重點包括買方中類似的相關(guān)方面、目前的人力資源情況，以及出臺政策措施層面的機(jī)構(gòu)和單位。而其提供的“原材料”，主要有資金、人力和政府政策。銀行的負(fù)債率高達(dá)90%以上，這是絕對的優(yōu)勢。隨著人們對自身要求的不斷提高，人們的素質(zhì)也在不斷的提高。無形之中，人才培養(yǎng)的成本不斷提高，人力資源的供方也在不斷的提高其要價能力。同時，政策制定者的地位更是不容小覷的。5）行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭11

12、眼下國內(nèi)商業(yè)銀行的競爭越來越激烈，目前銀行業(yè)競爭的主要群體包括國有銀行、股份制銀行和外資銀行。目前，農(nóng)商銀行面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，股份形式的商行給農(nóng)商銀行發(fā)展帶來了巨大壓力，比如中信、招商等。農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)SWOT分析上個世紀(jì)八十年代，美國的舊金山大學(xué)的學(xué)者們首次提出了態(tài)勢分析法，英文全稱StrengthWeaknessOpportunityThreats，簡稱SWOT。這種研究方法，能夠比較科學(xué)、精確地進(jìn)行研究。下面就從以上這四個方面對農(nóng)商銀行的零售業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。.3.1優(yōu)勢1）地理位置優(yōu)勢農(nóng)商銀行的前身是XX農(nóng)村信用合作聯(lián)社聯(lián)合營業(yè)部，于2009年7月更名為農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司，更名之前

13、所有的營業(yè)網(wǎng)點都分布在市內(nèi)。也因為如此，農(nóng)商銀行在市內(nèi)具有得天獨厚的地理位置優(yōu)勢，與市本地的城鄉(xiāng)群眾和中小型商戶和企業(yè)相互之間都非常熟悉。這些客戶對本地的公司都會產(chǎn)生親近感，具備一種先入為主的優(yōu)勢，在一開始就占據(jù)了情感上的優(yōu)勢，很多的業(yè)務(wù)都會選擇農(nóng)商銀行。2）扶持政策優(yōu)勢農(nóng)商銀行是面向中小微企業(yè)的銀行，無論是從百姓層面，還是從吉林省農(nóng)村信用合作社層面來講，農(nóng)商銀行就像是一個值得信賴的老朋友，與百姓的生活密不可分，同時政府又給予了一定的扶持政策，這種情況下，農(nóng)商銀行就能夠在各項優(yōu)惠政策的大力支持下，切實推進(jìn)面向市場和廣大客戶的零售領(lǐng)域，在市場競爭中搶占市場份額。3）服務(wù)優(yōu)勢農(nóng)商銀行有著優(yōu)秀的企業(yè)

14、文化，其中先進(jìn)的服務(wù)理念被每一名員工靈活的運用到實際的工作中。最常常用到的是日常服務(wù)“七步曲”：“來有迎聲”、12“去有送聲”、“微笑服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“雙手遞接憑證”、“使用禮貌用語”。這樣的服務(wù)遍及每一個營業(yè)網(wǎng)點、每一名員工，得到了客戶的肯定和一致的好評。高質(zhì)量的服務(wù)為農(nóng)商銀行贏得了客戶的印象分。4）年輕化的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊農(nóng)商銀行的董事長、行長以及高管人員不論是從年齡結(jié)構(gòu)、教育程度、工作經(jīng)驗還是從人際關(guān)系上來講，都具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢。從年齡結(jié)構(gòu)來看，領(lǐng)導(dǎo)層人員中年齡小于五十歲的占到百分之八十，是較為年輕的領(lǐng)導(dǎo)班子。這樣的班子具有很多積極的意義，一方面具有強(qiáng)烈的改革創(chuàng)新精神，對新事物接受快，對新形

15、勢、新要求能夠快速適應(yīng)，對各項業(yè)務(wù)開展能夠大力創(chuàng)新；另一方面，班子層的年輕化，能夠具備長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略思維，能夠站在較高層次上研究工作、制定對策，可以使該行在激烈的市場競爭中，積極創(chuàng)新符合市場需求和客戶需要的新產(chǎn)品，贏得主動，加快發(fā)展。5）決策速度快農(nóng)商銀行是聯(lián)合營業(yè)部改制成立，規(guī)模較小，因此辦理業(yè)務(wù)傳遞信息相對快速，審批鏈條短。利用這個方面的發(fā)展和競爭特點，使該行能夠在根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展情況和市場形勢，快速有效地對產(chǎn)品和營銷開展有針對性的調(diào)整，跟上發(fā)展形勢，迎合市場需求。以審批理財產(chǎn)品為例，我行發(fā)行的所有理財產(chǎn)品，均需向總行直屬投資決策委員會申報，由該會審批，但換成國有商業(yè)銀行，因其在總行所在城

16、市以外鋪設(shè)網(wǎng)點較多，距離總行較遠(yuǎn)，業(yè)務(wù)溝通相對困難，所以審批進(jìn)度普遍緩慢。而農(nóng)商銀行則相反，由于理財產(chǎn)品設(shè)計、審批權(quán)限均在總行，審批，溝通相對容易，所以審批時間極短，為廣大客戶提供更為快速的服務(wù)。6）干部培訓(xùn)的優(yōu)勢農(nóng)商銀行成立以來，就高度重視培訓(xùn)工作，切實加強(qiáng)廣大員工各項專業(yè)知識、崗位業(yè)務(wù)的綜合培訓(xùn)。通過長期的培訓(xùn)，可以使每一位新員工迅速找到自己在工作中的定位，并熟知自己崗位的業(yè)務(wù)知識，熟練業(yè)務(wù)技能。農(nóng)商銀行總行經(jīng)常在工作之余、八小時之外組織員工定期的、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知13識和技能，并組織業(yè)務(wù)考試。這樣的形式越來越為員工所接受，取得的進(jìn)步也是相當(dāng)明顯的。7）零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品競爭力優(yōu)勢憑借地域的優(yōu)勢

17、，農(nóng)商銀行的個人借記卡在全省范圍內(nèi)同系統(tǒng)之間通存通兌且無手續(xù)費，大大的方便了省內(nèi)客戶在XX范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，也提高了農(nóng)商銀行個人借記卡的競爭力。理財業(yè)務(wù)是農(nóng)商銀行更名之后開展起來的業(yè)務(wù)。相比較其他銀行，長春農(nóng)商銀行的理財具有門檻低、風(fēng)險低、收益高的特點，深得廣大客戶的信賴和喜愛，打造了良好的品牌效應(yīng)。.3.2劣勢（1）規(guī)模小，影響力不夠農(nóng)商銀行與其他大多數(shù)股份制銀行和國有商業(yè)銀行相比，其規(guī)模還非常有待于提高。農(nóng)商銀行目前大部分營業(yè)網(wǎng)點只分布在XX內(nèi)，雖然已經(jīng)向省外進(jìn)軍，但是只是局限于東三省，而且只有幾家支行。另外，農(nóng)商銀行在2009年才掛牌成立，在國內(nèi)市場上并沒有被客戶充分地認(rèn)識和了解。（2）資產(chǎn)

18、匹配困難2013年3月25日，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會下發(fā)中國銀監(jiān)會關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)投資運作有關(guān)問題的通知（以下簡稱通知），通知對銀行理財資金的投向、風(fēng)險撥備提出明確要求。進(jìn)一步減少了理財產(chǎn)品投資資產(chǎn)的范圍。比如通知中的第一條“非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)是指未在銀行間市場及證券交易所市場交易的債權(quán)性資產(chǎn)，包括但不限于信貸資產(chǎn)、信托貸款、委托債權(quán)、承兌匯票、信用證、應(yīng)收賬款、各類受（收）益權(quán)、帶回購條款的股權(quán)性融資等”和第五條“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)合理控制理財資金投資非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)的總額，理財資金投資非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)的余額在任何時點均以理財產(chǎn)品余額的35%與商業(yè)銀行上一年度審計報告披露總資產(chǎn)的4%之間孰

19、低者為上限”，這兩條規(guī)定就限定了理財產(chǎn)品的投向和銀行發(fā)行投資于非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)理財產(chǎn)品的規(guī)模上限，使得農(nóng)商銀行理財產(chǎn)品可投資范圍更少。在銀行間市場競爭14日益激烈的今天，給農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。（3）產(chǎn)品種類受限農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)開展時間不久，產(chǎn)品種類十分不足。如今，很多商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)開展得如火如荼，如招商銀行的信用卡在很多飯店吃飯都打五折，興業(yè)銀行很多信用卡都不收取年費，類似這樣的信用卡與大眾的生活息息相關(guān)。農(nóng)商銀行卻還沒有設(shè)計并推出自己的信用卡。就連借記卡的短信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，農(nóng)商銀行也是從2011年開始陸續(xù)推出的。由此可以看出，農(nóng)商銀行零售產(chǎn)品研發(fā)不足，直接導(dǎo)

20、致種類受限，制約著零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。（4）客戶資源不足，客戶細(xì)分不夠合理由于農(nóng)商銀行的零售業(yè)務(wù)起步較晚，很多客戶已經(jīng)被其他銀行先入為主?？蛻糍Y源顯得不足。而且，對客戶的細(xì)分也不夠科學(xué)、合理。關(guān)于零售業(yè)務(wù)客戶的定位問題，農(nóng)商銀行是依據(jù)客戶在本行的存款余額的多少進(jìn)行客戶細(xì)分的。這種只是根據(jù)客戶存款余額的多少就簡單的將客戶分為低端、中端和高端客戶是不準(zhǔn)確的，無法客觀和全面地反映出客戶的層次。真正科學(xué)合理的客戶細(xì)分是根據(jù)年齡、性別、工作類型、投資偏好、興趣愛好等多種因素的結(jié)合，并充分依靠強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)的支持，建立專屬的資料檔案，把客戶的各方面情況和信息全部納入進(jìn)來，準(zhǔn)確掌握和及時了解客戶的相關(guān)情況，結(jié)合

21、客戶因時期不同而可能產(chǎn)生的不同需求，并依據(jù)客戶的承擔(dān)風(fēng)險的能力和經(jīng)濟(jì)實力針對客戶不同的需求開發(fā)適合的產(chǎn)品，提供差異化的方案。（5）硬件設(shè)施落后由于農(nóng)商行的前身是XX農(nóng)村信用合作社聯(lián)合營業(yè)部，目前各營業(yè)網(wǎng)點采用的硬件設(shè)施仍然停留在較為落后的階段，與其他銀行存在較大的差距，這會令客戶在心理上對農(nóng)商銀行與其他銀行有所比較而有所選擇，在這一點上農(nóng)商銀行沒有競爭優(yōu)勢。與此同時，科技的落后也令零售業(yè)務(wù)無法得到強(qiáng)有力的后臺支撐，令農(nóng)商銀行在與其他銀行的競爭中底氣不足。（6）專業(yè)型人才匱乏15零售業(yè)務(wù)若要發(fā)展，需要大量的專業(yè)型人才。農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)開展之初，從事零售業(yè)務(wù)的人員都是從一點一滴培養(yǎng)起來的，時間尚短

22、，人才儲備不足。同時銀行間的激烈的競爭也造成人才的流失。這樣直接導(dǎo)致農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)專業(yè)型人才匱乏，在與其他銀行的競爭中，在人才上略遜一籌。（7）渠道建設(shè)不夠充分“零售業(yè)務(wù)，渠道為王”。隨著國內(nèi)大型銀行的電子銀行零售渠道的日益完善，擁有的客戶也在迅速增加，致使農(nóng)商銀行的零售客戶流失加劇，急需發(fā)展新的零售銷售渠道和整合舊的零售銷售渠道來吸引、留存客戶。但農(nóng)商銀行在零售渠道發(fā)展上普遍缺乏統(tǒng)一的策略和規(guī)劃，近年上線的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行只可以辦理傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)賬、查詢和定活期存款互轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，并未實現(xiàn)購買零售產(chǎn)品的功能，降低了零售銀行業(yè)務(wù)競爭力。.3.3機(jī)遇（1）經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展我國國民經(jīng)濟(jì)已經(jīng)持續(xù)增長多年。目前，

23、整個吉林的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展也處于穩(wěn)定快速發(fā)展時期，改革創(chuàng)新力度不斷加大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整不斷優(yōu)化，銀行業(yè)金融領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了穩(wěn)健增長。由此可以看出，農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展擁有著良好的環(huán)境背景。與此同時，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，居民生活水平和消費水平都有了很大的提高，對金融產(chǎn)品有了更多的需求，為農(nóng)商銀行開展零售業(yè)務(wù)創(chuàng)造了廣闊空間。（2）政策環(huán)境有利2011年，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨于過熱，人民銀行對存款準(zhǔn)備金率一提再提，貨幣政策呈現(xiàn)緊縮狀態(tài)，在一定程度上減少了農(nóng)商銀行可用的信貸資金，也就減少了這一部分的利息收入。因此為彌補(bǔ)這部分損失，農(nóng)商銀行就必須在其他業(yè)務(wù)上加大投入力度，如零售業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)具有高收益、低風(fēng)險且不占用銀行自有

24、資金的特點，農(nóng)商銀行充分利用這一優(yōu)勢，大力發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)，切實增加了來自相關(guān)領(lǐng)域的收入。另一方面，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的日新月異，越來越多的財富開始向居民個人手16里聚集，而傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的利潤水平下降，這也推動了國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時，國內(nèi)金融監(jiān)管的寬松政策推動了國內(nèi)商業(yè)銀行積極進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。（3）個人信用制度逐步完善零售業(yè)務(wù)面臨的都是較為眾多且分散的客戶群體，商業(yè)銀行風(fēng)險不易防控。目前，人民銀行新的個人征信系統(tǒng)已上線，對防范風(fēng)險起到了積極的作用，在法律層面上保護(hù)了商業(yè)銀行，在一定程度上對信用危機(jī)的風(fēng)險起到了防范作用，間接促進(jìn)了銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。（4）信息技術(shù)不斷進(jìn)步現(xiàn)代化的信息技術(shù)近年

25、來得到了快速發(fā)展，這是金融領(lǐng)域銀行業(yè)實現(xiàn)更大發(fā)展的重要平臺。近年來，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實現(xiàn)了在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用和普及，有效降低了運營成本，同時極大地縮短了銀行各項業(yè)務(wù)的辦理時間，提升了工作效能。先進(jìn)的信息技術(shù)使客戶在享受網(wǎng)絡(luò)的方便快捷的同時，體驗足不出戶就可以辦理業(yè)務(wù)。（5）市場定位特色明晰前文提到，農(nóng)商銀行堅持“開拓創(chuàng)新，誠信共贏”和“立足城鄉(xiāng)，支持三農(nóng)，服務(wù)中小企業(yè)”的經(jīng)營理念和市場定位，竭力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面、高效的金融服務(wù)。農(nóng)商銀行之所以能在銀行金融系統(tǒng)競爭激烈的今天取得這樣的快速發(fā)展，跟它的發(fā)展理念是密不可分的。（6）監(jiān)管部門越來越重視商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)近年來，外資

26、銀行越來越多地參與到我國的金融領(lǐng)域中來，以前面向中資銀行的各項保護(hù)不再存在。如何保護(hù)民族銀行業(yè)，增強(qiáng)中資銀行的競爭力，越來越得到有關(guān)部門的高度重視。監(jiān)管部門在此基礎(chǔ)上，開展金融政策的研究和分析。從目前來看，針對商業(yè)銀行發(fā)展的限制會逐步放寬。（7）客戶金融投資理念日漸成熟近年來，我國居民個人收入穩(wěn)定增加，個人金融服務(wù)市場需求隨之快速增長，過去單純的保值型金融服務(wù)需求已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲋敌秃途C合理財型的金融服17務(wù)需求。隨之改變的還有國內(nèi)居民消費習(xí)慣，由原來的生存型消費和數(shù)量型消費轉(zhuǎn)變成為質(zhì)量型消費和發(fā)展型消費。廣大客戶的投資需求也逐漸產(chǎn)生。尤其是那些收入較高和擁有盈余資產(chǎn)的客戶群體，迫切需要專屬的全方

27、位資產(chǎn)管理服務(wù)，使其資產(chǎn)保值和增值。.3.4威脅（1）缺少相關(guān)法律近年來，雖然商業(yè)銀行整體發(fā)展處于較高水平，但是針對零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域還沒有出臺法律，由此會帶來風(fēng)險，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：第一，個人破產(chǎn)制度尚未建立，社會保障體系不健全，就會帶來后續(xù)的相關(guān)問題，比如，有的客戶針對法律的漏洞，惡意不還信貸資金等等。缺乏法律層面的約束，導(dǎo)致不能法律武器對惡意行為實施打擊，就會造成商業(yè)銀行的損失。第二，消費者個人的經(jīng)濟(jì)狀況的可變因素很多，抵抗來自各個方面風(fēng)險的能力非常弱，就會給金融部門帶來較高的運營風(fēng)險，再加上又沒有相關(guān)法律的明確規(guī)定，一旦出現(xiàn)風(fēng)險，就會影響到銀行部門的利益。（2）網(wǎng)絡(luò)犯罪的負(fù)面作用隨著現(xiàn)

28、代化信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，針對個人金融領(lǐng)域的犯罪行為頻繁發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害了客戶利益，危害到了銀行的安全運行。在這種情況下，嚴(yán)厲打擊和有效防范各類犯罪行為，切實保障廣大客戶權(quán)益不受損害，越來越引起銀行領(lǐng)域的高度關(guān)注。如果一旦發(fā)生類似情況，就會給客戶造成危害，也給銀行造成了一定的反面效應(yīng)，甚至嚴(yán)重的可能會致使該業(yè)務(wù)的停滯。目前的技術(shù)手段下，網(wǎng)絡(luò)犯罪案件都非常難以徹底偵破，造成的損失會由金融部門或者客戶負(fù)責(zé)，這種負(fù)面的效應(yīng)，影響到了金融領(lǐng)域業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運行。（3）傳統(tǒng)觀念的制約長期以來，我國商業(yè)銀行提供的金融服務(wù)幾乎一直是免費提供的，這給廣大群眾和社會各界產(chǎn)生了一定的認(rèn)識誤區(qū)。零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的普及

29、階段，為了提高市場占有率，商業(yè)銀行也許會選擇“賠本賺吆喝”的方式。但是普及階段以后，銀行就會實施收費行為。當(dāng)這種情況出現(xiàn)時，社會各界和客戶就會產(chǎn)生不理解，甚至是抵觸情緒，一定程度上就會影響到銀行業(yè)務(wù)的拓展，容易造成客戶群體的流失。（4）個人信用制度尚未完善。個人信用體系可以實現(xiàn)信息資源的共享，能夠讓金融部門通過有關(guān)途徑，更加方便、更加快速地掌握到客戶自身的各項信息，于此同時，廣大客戶也也來越關(guān)注個人的信用情況。目前，我國的個人信用體系尚未建立，銀行對借款人過去的信用記錄了解不透徹，對今后變動的情況頁無法預(yù)測，導(dǎo)致信息傳遞不及時、信息不對稱，這也在一定程度上阻礙了銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。第4章農(nóng)商銀

30、行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略19建立完善的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫銀行零售業(yè)務(wù)的兩個基本特點是小額和分散性，按照業(yè)務(wù)的逐筆發(fā)生進(jìn)行逐筆記錄，每筆業(yè)務(wù)之間缺少連貫性，所以零售業(yè)務(wù)缺少連貫性的客戶關(guān)系的20管理。而建立完善的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，可以更好地掌握不同客戶的不同情況，分析研究他們的需求，并通過構(gòu)建符合銀行業(yè)務(wù)的客戶管理模式，捋順客戶關(guān)系，不斷增強(qiáng)自身的競爭實力，以便適應(yīng)外部環(huán)境的多變。對客戶進(jìn)行合理細(xì)分，實行差異化服務(wù)有了完善的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，銀行就可以對現(xiàn)有的客戶有了詳細(xì)的了解。但是僅僅的了解并不足以在競爭中立于不敗之地，還需要根據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫里的各項數(shù)據(jù)反映的情況來對客戶的收入水平、消費習(xí)慣等做出評估，并

31、依據(jù)所得出的信息估量客戶的潛在銀行業(yè)務(wù)價值。因此，在銀行為了通過其業(yè)務(wù)提高對客戶的開發(fā)時，就需要根據(jù)已經(jīng)建立的這種數(shù)據(jù)庫分析出客戶的需求和對銀行的利潤貢獻(xiàn)，也就是對銀行已有的客戶群體進(jìn)行再分解、再歸類。在向客戶提供服務(wù)或者是產(chǎn)品時，都會有人力、物力、財力的花費，這個被稱作是客戶成本。而客戶能夠為銀行創(chuàng)造多少機(jī)會和價值取決與客戶的盈利能力?？蛻舫杀九c客戶盈利能力之間需要銀行內(nèi)部前端與后端業(yè)務(wù)達(dá)成平衡。銀行前端是銀行與客戶交往的關(guān)系，即通過不同的渠道（包括但不限于營業(yè)網(wǎng)點、電話銀行、自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等）銀行與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)往來和信息溝通。銀行后端不需要和客戶直接發(fā)生關(guān)系，它是銀行內(nèi)部根據(jù)獲取的客戶

32、信息對客戶的經(jīng)濟(jì)水平、消費水平等進(jìn)行分析，挖掘客戶的潛力，用來更好的管理客戶。銀行通過后端可分析、了解客戶的偏好、需求、消費能力和趨勢，再通過前端與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到為客戶服務(wù)的目的，進(jìn)而完成對產(chǎn)品的銷售。在銷售的過程中，要讓客戶有“我是貴賓客戶”的被尊重感，要讓客戶感知到銀行客戶經(jīng)理對自己的了解從而有貼身服務(wù)的歸屬感?？蛻舻慕?jīng)濟(jì)能力和消費水平千差萬別，對于有能力更多地消費銀行業(yè)務(wù)的客戶，銀行可以加大成本爭取這些客戶，另外，銀行還可以依據(jù)客戶消費銀行業(yè)務(wù)能力的不同，將客戶劃分為不同的類型，區(qū)別不同消費能力的客戶制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。注重高端客戶的維護(hù)銀行著名的“二八法則”的研究結(jié)論顯示，消費層次

33、高、經(jīng)濟(jì)實力強(qiáng)的客21戶是銀行百分之八十利潤的支持者。因此，銀行之間零售業(yè)務(wù)的競爭實際上就是對優(yōu)質(zhì)高端客戶的競爭。通過隨時更新銀行客戶信息，不斷地根據(jù)實情重新劃分客戶類型，從中選取當(dāng)前最優(yōu)質(zhì)的客戶群，并針對該客戶群提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶對銀行的粘度，維持雙方的感情與關(guān)系。在服務(wù)的過程中，有以下幾個問題值得特別注意：（1）為客戶保密“為客戶保密”是我國銀行業(yè)存款的原則。銀行在為優(yōu)質(zhì)高端客戶建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫時，應(yīng)嚴(yán)格遵守這一原則，信息堅決不能外漏，原則上只能與客戶本人聯(lián)系，而且要注意客戶所處的場合，事先應(yīng)詢問是否方便聯(lián)系，要用溫和的方式，以保護(hù)客戶信息為前提，需要注意每次聯(lián)系應(yīng)該

34、獲取客戶對銀行更多的好感或者是使得客戶保持對銀行的好感，既不能夠泄露客戶信息又不能激起客戶與銀行之間的矛盾。同時，在銀行內(nèi)部各個營業(yè)網(wǎng)點之間也應(yīng)該注意為客戶保密，不能隨意與其他網(wǎng)點互相交換各自擁有的客戶的存款等信息，除了避免造成銀行內(nèi)部不同網(wǎng)店之間的矛盾以外，還可以避免引起客戶的反感而將資金撤出本行。（2）客戶利益實現(xiàn)最大化市場競爭是為了獲取利益，因此對于高端客戶的保有不能僅憑傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，例如僅僅吸納高端客戶到自己的銀行存款。還應(yīng)該為他們提供受益相對更高的、更加靈活的多元化服務(wù)，例如為高端客戶介紹相關(guān)的基金或者是保險類產(chǎn)品，或者是組合型產(chǎn)品。要積極為客戶提供多種理財服務(wù)，讓客戶的資金均勻的

35、分配在各種理財產(chǎn)品上，得到穩(wěn)中有增的收益，從而提高客戶對銀行的信任和依賴，進(jìn)而不會輕易的投資其他銀行的理財。銀行在分析客戶的經(jīng)濟(jì)水平和銀行業(yè)務(wù)消費水平時，要根據(jù)其在本銀行的資產(chǎn)狀況進(jìn)行評估，使得銀行工作人員在向客戶提供各類金融業(yè)務(wù)時能夠被有效的接受和實現(xiàn)。（3）對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，打好感情牌首先是確立客戶的貴賓地位?，F(xiàn)在銀行都發(fā)行一種貴賓卡，以示客戶的貴賓身份。使用貴賓卡可以在辦理業(yè)務(wù)、享受服務(wù)等方面獲得照顧和優(yōu)惠。然而22基礎(chǔ)網(wǎng)點的自身建設(shè)并不完善和健全，這使得它們在面對高端客戶時，不能使其感受到顯著區(qū)別與普通客戶的待遇或者是優(yōu)惠，其銀行貴賓的身份無法得到很好的體現(xiàn)。為此，建議有條件的營業(yè)網(wǎng)

36、點開通專門的貴賓窗口，并配備各方面都表現(xiàn)突出的柜員專門為貴賓客戶提供方便。某些需要收取手續(xù)費的業(yè)務(wù)，對于銀行的貴賓客戶，可以區(qū)別與普通客戶予以減收或者是免收。另外，要用心體會客戶的想法和需求，針對高端客戶量身定做相應(yīng)的金融產(chǎn)品。盡力去完成客戶想要的產(chǎn)品和服務(wù)。最后銀行要避免機(jī)械、生硬和冷漠，要關(guān)注同客戶的情感交流，通過對客戶的“回訪”加深感情，維持客戶對銀行的好感度。例如，每逢節(jié)日，可以給客戶打電話或者發(fā)一個相應(yīng)的祝福短信，在重要的日子、必要的時候上門祝賀、問候，關(guān)注客戶的生日并提供貼心小禮物，同時利用銀行在金融上的有利地位，及時為客戶提供他們最需要的金融信息，長此以往，客戶會改變對銀行生硬、

37、冷漠的印象，真正從情感上接受銀行，將其作為自己可以信任的合作伙伴。加強(qiáng)客戶資源管理建立完善的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫并不代表可以一勞永逸?？蛻羧后w是流動的，客戶本身也是隨時在變化的，要注意定期更新客戶的信息。在客戶資源管理的過程中，要注意以下幾個問題：（1）加強(qiáng)客戶需求分析就農(nóng)商銀行來說，該銀行在對自身定位后可以發(fā)現(xiàn)自己的客戶主要是個人和小微企業(yè)，其業(yè)務(wù)大都也為零售業(yè)務(wù)。在這種情況下，如果期望銀行能夠得到發(fā)展，就需要在對已有的客戶情況進(jìn)行分析歸納后，并針對自己的客戶制定相應(yīng)的零售業(yè)務(wù)內(nèi)容，這樣可以增加客戶的粘度，同時增進(jìn)與客戶的關(guān)系。由于經(jīng)濟(jì)繁榮帶來了居民儲蓄增多，面對龐大的儲蓄市場，銀行零售業(yè)務(wù)多元化

38、、層次化必然成為發(fā)展趨勢。目前看，我國已經(jīng)建立了金融市場并處于初級階段，而眾多銀行的建立開發(fā)，也使得買方金融市場已然形成，不同于賣方金融市場，客戶對于選擇哪家銀行業(yè)務(wù)有著更多、更自主的選擇。國外銀行的入住客戶有了更廣闊的選擇空間。理所當(dāng)然，客戶會選擇服務(wù)最舒心、產(chǎn)品最適23合自己的銀行。同時，客戶的需求不僅僅再滿足于傳統(tǒng)的存、貸款業(yè)務(wù)，對銀行的理財產(chǎn)品提出了更高的要求，希望合理安排自己的存款與理財產(chǎn)品，全面考慮收益與風(fēng)險的關(guān)系。農(nóng)商銀行需要全面的分析不同客戶的不同需求，打造客戶的個性產(chǎn)品。（2）重視客戶價值分析對于現(xiàn)有的客戶，應(yīng)加以鞏固、維護(hù)，對于新的客戶資源，農(nóng)商銀行應(yīng)采取多種營銷手段去爭取

39、，尤其是優(yōu)質(zhì)高端客戶。針對新的客戶，銀行通過客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫對其進(jìn)行分析，了解客戶的經(jīng)濟(jì)實力、消費理念、消費水平和其現(xiàn)階段的消費趨勢，這不僅有利于加深對客戶的了解，增強(qiáng)其對銀行的粘性，還可以促使銀行根據(jù)客戶情況新增業(yè)務(wù)項目和服務(wù)。把對客戶信息的關(guān)注常態(tài)化，把對客戶的分析常態(tài)化，是農(nóng)商銀行決策者首先需要堅持的任務(wù)，這有利于提高零售業(yè)務(wù)提高效率，提高市場競爭力。（3）重視客戶流失分析銀行業(yè)的競爭呈現(xiàn)愈演愈烈之勢，銀行越來越跨地域發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)消除時間制約，客戶更方便選擇銀行。因此客戶流失是每個銀行都會面臨的問題，農(nóng)商銀行也不例外。對于客戶的流失，農(nóng)商銀行應(yīng)高度重視。與其亡羊補(bǔ)牢，不如未雨綢。應(yīng)建立一

40、套有效的分析、管理工具來避免或減少這一現(xiàn)象的發(fā)生。對于客戶流失的分析應(yīng)該從業(yè)務(wù)和客戶兩方面來看。分析是何種業(yè)務(wù)的缺失或不足導(dǎo)致客戶流失，分析是怎樣的客戶選擇了其他銀行。針對分析結(jié)果，制定行之有效的策略，拓寬業(yè)務(wù)種類，權(quán)衡業(yè)務(wù)風(fēng)險，定制個性化服務(wù)和產(chǎn)品。4.1.4大力發(fā)展社區(qū)銀行在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會生活中，個人和家庭與銀行零售業(yè)務(wù)密不可分，彼此之間有著緊密的聯(lián)系。舉例來說，銀行代繳水、電、煤氣費，代發(fā)工資，分期購買奢侈品，家庭日常理財?shù)鹊龋圆徽撌强蛻舻男枨筮€是市場的范圍，銀行零售業(yè)務(wù)的范疇都已經(jīng)相當(dāng)廣泛。同時，基于客戶的需求量大，客戶群體也比較零散。金融市場多層次、銀行客戶多元化，決定了銀行零售業(yè)

41、務(wù)必將向多層次多樣化發(fā)展。銀行零售業(yè)務(wù)突破了傳統(tǒng)的情形，越來越多地融入到人們的日常生活中，例如由銀行代繳各類費用，通過網(wǎng)銀購買產(chǎn)品?？蛻粜枨蟮脑龆鄬︺y行零售業(yè)務(wù)的需求也不斷提高。同時因為零售業(yè)務(wù)主要的服務(wù)對象是個人客戶，因個人的年齡、職業(yè)、教育背景、文化層次等的不同而表現(xiàn)出對零售業(yè)的需求也有很大的差異。社區(qū)銀行（CommunityBank）源自美國，其中對“社區(qū)”的概念并沒有嚴(yán)格界定。它可以是指一個省、一個市或一個縣，也可以是指城鄉(xiāng)居民的聚居區(qū)域。社區(qū)銀行主要是為經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的中小企業(yè)和居民提供服務(wù)，與主要為大型企業(yè)客戶服務(wù)的大商業(yè)銀行并不發(fā)生沖突。因此，社區(qū)銀行在準(zhǔn)入市場、占領(lǐng)地位、保持發(fā)展方

42、面可以贏得獨特優(yōu)勢。農(nóng)商銀行在市內(nèi)占有得天獨厚的地理優(yōu)勢，采取特色銀行發(fā)展戰(zhàn)略，致力于發(fā)展社區(qū)銀行的業(yè)務(wù)，可以爭取到很多穩(wěn)定的客戶。農(nóng)商銀行應(yīng)大力發(fā)展社區(qū)銀行，專門針對社區(qū)內(nèi)客戶群的特點，提供親民、貼心的服務(wù)，為社區(qū)居民送去金融知識，成為百姓心中真正“百姓自己的銀行”。社區(qū)銀行的工作人員要深入基層，不脫離社區(qū)，真正的做到“了解你的客戶”，從客戶的需求角度出發(fā)，提供客戶真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)良好的鄰里合作關(guān)系，從而提高客戶對農(nóng)商銀行的忠誠度。通過社區(qū)銀行建立的品牌效應(yīng)，整體提高農(nóng)商銀行的知名度，建立健全的內(nèi)部考核與激勵機(jī)制農(nóng)商銀行應(yīng)建立一套健全的內(nèi)部考核與激勵機(jī)制，這樣既有利于企業(yè)的發(fā)展，也

43、能促進(jìn)員工對自我的不斷完善。具體有以下幾點建議：1）加強(qiáng)對總行零售業(yè)務(wù)部的考核，激勵其采取有效措施擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍、增強(qiáng)業(yè)務(wù)實力。加大對人力資源的核算力度，并基于此建立其獨立核算的管理體系，明確獎懲措施。在隨時關(guān)注、隨時考核的過程中，加強(qiáng)考核的效果。2）加強(qiáng)對各支行零售業(yè)務(wù)崗位的人員考核，在分工標(biāo)準(zhǔn)化的前提下進(jìn)行全轄統(tǒng)一考核，并通過實施首位獎勵制和末位淘汰制增強(qiáng)員工工作的積極性。3）各個支行建立專屬于本支行的考核制度，通過分類評級，激勵支行員工積極開展業(yè)務(wù)。4）強(qiáng)化考核激勵，對全行所有零售業(yè)務(wù)人員在柜面銷售方面進(jìn)行全行統(tǒng)考核和排名，并制定相應(yīng)的獎勵辦法，力求達(dá)到鼓勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的目的。（5）突出

44、對重點業(yè)務(wù)的考核，通過開展主題活動、比賽等，推動機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、理財產(chǎn)品等的發(fā)展。以資產(chǎn)證券化解決資產(chǎn)匹配難題在去年三月份，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會為了規(guī)范銀行理財產(chǎn)品的投資行為，專門下發(fā)了通知，對商業(yè)銀行的理財業(yè)務(wù)中的投資行為提出了明確規(guī)定和嚴(yán)格要求。通知中明確了非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)的定義非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)（以下簡稱“非標(biāo)資產(chǎn)”）主要是債券性資本，這種資本不能在銀行和證券交易所等領(lǐng)域開展，既包括信貸的資產(chǎn)、具有回購協(xié)議的股權(quán)性融資、承兌匯票、收益權(quán)和受益權(quán)等方面，又包括應(yīng)收的款項、信用證件、信托貸款、委托債權(quán)等方面。在通知的第2條中指出，商業(yè)銀行要規(guī)范各項業(yè)務(wù)開展，所有的理財產(chǎn)品的投資都要實施單獨管理，都要建立明確的單獨建賬，都要在賬務(wù)方面實施單獨的核算，確保所有的產(chǎn)品和投資的資產(chǎn)要一致。通知的第5條明確，商業(yè)銀行在發(fā)行理財產(chǎn)品的過程中，要科學(xué)地控制相關(guān)資金投資非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)的額度，其中對余額做出了明確界定，確保商業(yè)銀行在發(fā)行理財產(chǎn)品時實施理性投資和穩(wěn)健投資