房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理_153PPT

1、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理 講師介紹 TEL: 教育：工學(xué)碩士 經(jīng)驗(yàn)：11年管理咨詢經(jīng)驗(yàn)資格： 注冊高級審核員 注冊驗(yàn)證審核員 注冊培訓(xùn)講師 項(xiàng)目： 流程管理/績效管理 /質(zhì)量體系咨詢與培訓(xùn)的典型客戶：100多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)IBM SIEMENS（ 西門子）PHILIPS（飛利浦）SANYO （日三洋） 聯(lián)想/美的/格力 平安保險(xiǎn)（深圳/南京/天津）中國人壽（北京/青島/中山）萬科地產(chǎn)（深圳/北京/上海/沈陽/天津） 南京銀城地產(chǎn) 西安紫薇地產(chǎn) 上海上實(shí)城市投資發(fā)展公司康達(dá)信總經(jīng)理江躍宗2房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有

2、哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價(jià)、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄3幾個(gè)問題ISO9000與流程管理的關(guān)系是什么？組織應(yīng)該建立多少個(gè)流程是合適的？如何識別房地產(chǎn)的關(guān)鍵流程？如何識別流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)？什么是卓越的流程？如何建立卓越的流程管理體系？ 4 ISO9000關(guān)注流程的規(guī)范化，流程管理關(guān)注流程績效 ISO9000提供了提升質(zhì)量的管理工具，其目

3、的是提升顧客滿意，流程管理強(qiáng)調(diào)以提升流程績效為目的，通過流程優(yōu)化或再造，提升流程運(yùn)作效率并最終提升組織的績效。5組織運(yùn)營最基本的三要素是什么？人文化戰(zhàn)略組織產(chǎn)品價(jià)值觀制度技術(shù)組織運(yùn)營流程6組織營運(yùn)最基本的三要素-人 流程 產(chǎn)品流程PROCESS產(chǎn)品PRODUCT人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品哪個(gè)更重要？3P-People Process Product7 在不同的階段組織面臨的管理重點(diǎn)有所不同 創(chuàng)業(yè)期成長期成熟期規(guī)模/市場影響力發(fā)展階段創(chuàng)業(yè)期：產(chǎn)品、人衰退期成長期：流程、人成熟期：產(chǎn)品、人流程PROCESS產(chǎn)品PRODUCT人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品8組

4、織要素之間的關(guān)系相互影響,相互作用流程是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的載體產(chǎn)品是人按照流程運(yùn)行的結(jié)果人是流程和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)者 什么要素最重要？ 是流程決定崗位還是崗位決定了流程？9戰(zhàn)略、組織、流程與績效 戰(zhàn)略與規(guī)劃組織管理體系資源保障與績效驅(qū)動(dòng)體系人力資源基于對戰(zhàn)略或公司定位的理解分析建立有效的組織管理體系IT組織績效梳理和完善流程管理體系包括核心業(yè)務(wù)流程與管理支持流程，以ISO9001為工具完善流程組織目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu) 管控模式建立有效的內(nèi)部監(jiān)控審核體系 通過定期的內(nèi)部審核和管理評審確保體系的執(zhí)行 流程績效流程管理體系項(xiàng)目評估 員工績效通過流程梳理對組織和崗位職能進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，建立崗位和流程的關(guān)系1234戰(zhàn)

5、略與組織流程與ISO執(zhí)行項(xiàng)目策劃 設(shè)計(jì)開發(fā) 采購管理 工程施工 。 營銷管理 客戶關(guān)系 。10組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)是通過流程運(yùn)作完成的，因此流程是達(dá)成組織目標(biāo)的基本載體 組織（戰(zhàn)略）目標(biāo)組織人員 信息技術(shù)績效管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)部門職能規(guī)劃職能部門與項(xiàng)目處職能接口人力資源管理 運(yùn)作效率提高信息系統(tǒng)運(yùn)行管理信息系統(tǒng)規(guī)劃績效管理體系設(shè)計(jì) 績效驅(qū)動(dòng)績效評估與改進(jìn) 績效反饋與應(yīng)用可行性研究、項(xiàng)目策劃工程建設(shè)管理銷售服務(wù)管理客戶關(guān)系管理成本、財(cái)務(wù)管理行政、人力資源管理運(yùn)作流程設(shè)計(jì)管理資產(chǎn)管理監(jiān)控管理11流程概念 流程與過程有什么不同嗎？PROCESSFLOW CHART12請描述一個(gè)完整的出差流程 描述出差流程

6、-思科的出差報(bào)銷流程 13什么是流程？需求（輸入）滿足需求（輸出）14流程（過程）模式圖相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)和控制方法 輸入 規(guī)定要求（包括資源） 輸出 要求滿足（過程的結(jié)果） 監(jiān)視和測量15流程（過程）順序模式一個(gè)過程的輸出可能是另一個(gè)過程的輸入并且與整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或體系相互聯(lián)系或影響 16輸入輸出流程的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸入輸入輸出組織的內(nèi)部流程構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的流程網(wǎng)絡(luò)或體系17培訓(xùn)流程的輸入輸出輸入確認(rèn)的培訓(xùn)需求輸出滿足培訓(xùn)需求 培訓(xùn)過程和結(jié)果的測量評估確保滿足要求 培訓(xùn)策劃培訓(xùn)組織培訓(xùn)實(shí)施效果評估一個(gè)過程(活動(dòng))的輸出可能是下一

7、個(gè)過程(活動(dòng))的輸入一個(gè)過程(活動(dòng))的輸出錯(cuò)誤(不合格)導(dǎo)致最終輸出結(jié)果的錯(cuò)誤(不合格)要確保過程最終結(jié)果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的要求,就需要18培訓(xùn)過程中活動(dòng)的輸入和輸出培訓(xùn)需求調(diào)查確認(rèn)培訓(xùn)策劃培訓(xùn)組織效果評估與反饋培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)需求更新輸入調(diào)查表輸入輸入輸入輸入輸出需求確認(rèn)輸出培訓(xùn)計(jì)劃輸出培訓(xùn)記錄輸出評估結(jié)果輸出形成新需求培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)講師選擇培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)資料準(zhǔn)備19流程的5個(gè)特性目標(biāo)性結(jié)構(gòu)性接口與關(guān)聯(lián)性系統(tǒng)性動(dòng)態(tài)性戰(zhàn)略管理與策劃流程市場分析業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程 測量監(jiān)控和改進(jìn)流程 產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目策劃流程設(shè)計(jì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支持流程管理流程PDCA20流程的目的為什么要有流程？如何衡量增值？ 顧客的角度如何衡

8、量？輸入和輸出的比較活動(dòng)增值與流程增值不同 考慮對象不同，衡量標(biāo)準(zhǔn)不同-如顧客關(guān)于成本顧客與組織之間可能不一致同一類活動(dòng)在不同的組織可能是增值也可能是不增值，如檢驗(yàn)、審計(jì)及監(jiān)控活動(dòng) 豐田公司估計(jì),許多制造業(yè)工廠中任何時(shí)刻都有85%的工人沒有做工作:5%的人看不出來是在工作25%的人正在等待著什么30%的人正在為增加庫存而工作25%的人正在按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法工作21流程管理流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組織功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性流程是組織的基本運(yùn)作環(huán)境,直接影響到人的行為進(jìn)而影響組織的文化壞人在好的制度下可能會(huì)變好,好人在壞的制度下可能會(huì)變壞為什么我們總是出錯(cuò)？已經(jīng)習(xí)慣了!流程管理定義：？

9、 管理一個(gè)或者幾個(gè)流程的一種體制，把責(zé)任和義務(wù)端對端地分配給流程所有者（托馬斯伯特爾斯）通過對流程的要素進(jìn)行管理,以達(dá)成流程的績效目標(biāo)的過程22流程的要素構(gòu)成流程的核心及隱含的要素23流程的要素十二要素A 活動(dòng)I 輸入O 輸出R 資源V 價(jià)值I 接口R 職責(zé)R 風(fēng)險(xiǎn)C 成本T 時(shí)效M 方法S 順序核心要素24流程管理的好處有責(zé) 有序 有效 高效保證目標(biāo)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)提升組織的運(yùn)作效率 實(shí)現(xiàn)管理一致性實(shí)現(xiàn)管理模式的轉(zhuǎn)變 構(gòu)建有競爭力的管理平臺組織目標(biāo)通過有效的流程運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)，通過流程管理實(shí)現(xiàn)流程的目標(biāo)最終保證組織目標(biāo)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)理順內(nèi)部運(yùn)作流程及流程之間的接口，消除流程的瓶頸提高流程的運(yùn)行效率降低運(yùn)營

10、成本，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部運(yùn)營及管理的一致性通過流程管理的實(shí)施將以職能為中心的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡墓芾砟Ｊ酵ㄟ^流程結(jié)構(gòu)和流程網(wǎng)絡(luò)的建立，明確流程關(guān)系和流程運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，將最優(yōu)經(jīng)驗(yàn)顯性化，構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)的管理平臺實(shí)現(xiàn)顧客的高度滿意建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的流程管理體系，實(shí)現(xiàn)顧客的高度滿意并提高顧客的信任度和忠誠度組織內(nèi)部文化轉(zhuǎn)變以有形的流程影響組織的內(nèi)部文化并帶動(dòng)組織文化的轉(zhuǎn)變,建立高效溝通/開放/知識共享/有效執(zhí)行的內(nèi)部文化25流程管理是實(shí)現(xiàn)精益化生產(chǎn)的必然途徑創(chuàng)業(yè)期成長期成熟期規(guī)模/市場影響力發(fā)展階段衰退期手工作坊粗放式規(guī)范化精細(xì)化精益化萬科處于從規(guī)范化進(jìn)入精細(xì)化管理的過程26流程管理實(shí)現(xiàn)從

11、職能導(dǎo)向到流程導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變反思知音卡的申請和使用流程的問題27流程管理步驟1. 流程管理體系診斷2. 流程識別/描述流程分析/討論/確定4. 流程運(yùn)行/監(jiān)控診斷報(bào)告初步改進(jìn)方案主/子流程描述流程和要求要素分析改進(jìn)方案執(zhí)行新流程監(jiān)控流程診斷評價(jià)診斷計(jì)劃5.流程改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)主要工作輸出 制定全面的診斷計(jì)劃對現(xiàn)流程進(jìn)行評價(jià)提出診斷結(jié)果缺少不完整未執(zhí)行提出需要改善的建議診斷報(bào)告 改進(jìn)方案 按照流程識別方法進(jìn)行流程識別使用VISIO2002描述流程針對KPI描述流程的具體作業(yè)要求流程清單流程圖手冊/程序/作業(yè)指引使用要素分析工具進(jìn)行流程完整性、針對性、可操作性、效率、可控性進(jìn)行分析提出具體的流程改進(jìn)方案按

12、照方案要求進(jìn)行討論最終確定文件流程分析報(bào)告流程改進(jìn)方案培訓(xùn)流程和考試按照批準(zhǔn)的新流程要求執(zhí)行填寫執(zhí)行記錄按照監(jiān)控流程執(zhí)行流程審核提交審核報(bào)告和糾正要求流程執(zhí)行記錄流程審核報(bào)告糾正措施報(bào)告責(zé)任部門按照糾正要求進(jìn)行糾正 糾正效果與績效掛鉤糾正報(bào)告時(shí)間1周1個(gè)月1個(gè)月3個(gè)月以上長期流程定稿28房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價(jià)、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì)

13、(如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄29流程的分類層次主流程(一二級 )子流程(三級及以下)重要性核心流程 非核心流程關(guān)鍵流程-對組織目標(biāo)產(chǎn)生影響的流程非關(guān)鍵流程 類型業(yè)務(wù)流程管理支持流程 功能組織的管理資源的管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)監(jiān)視、測量和改進(jìn)對象內(nèi)部流程外部流程關(guān)鍵和核心流程有什么區(qū)別？30主流程與子流程管理體系至少要確定三級流程 主流程(一二級)ISO 程序-跨部門或跨多個(gè)崗位-多個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)和職能子流程(三級及以下)ISO作業(yè)指導(dǎo)書 -支持上級流程 -個(gè)別部門及部門內(nèi)部活動(dòng)為主31主流程與子流程項(xiàng)目部采購部工程部營銷部流程1流程

14、2流程332流程樹結(jié)構(gòu)資料來源：羅蘭貝格流程樹結(jié)構(gòu)第二級流程L2.1流程L2.1.1第三/四級流程第一級流程L1第二級流程L2.2第二級流程第二級流程第二級流程第二級流程行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1流程L2.1.2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2流程L2.1.2.1行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3活動(dòng)1行動(dòng)4活動(dòng)2活動(dòng)3633流程樹結(jié)構(gòu)流程樹結(jié)構(gòu)表2.1.22.1.12.121.2.31.2.21.2.11.21.1.11.11負(fù)責(zé)人 流程名稱第三級流程第二級流程第一級流程資料來源：羅蘭貝格34培訓(xùn)流程樹培訓(xùn)需求調(diào)查確認(rèn)培訓(xùn)策劃培訓(xùn)組織效果評估與反饋培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)需求更新輸入調(diào)查表輸入輸入輸入輸入

15、輸出需求確認(rèn)輸出培訓(xùn)計(jì)劃輸出培訓(xùn)記錄輸出評估結(jié)果輸出形成新需求培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)講師選擇培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)資料準(zhǔn)備1.人力資源管理流程2.培訓(xùn)流程3.培訓(xùn)策劃流程4.培訓(xùn)講師選擇與評價(jià)流程35某房地產(chǎn)流程樹結(jié)構(gòu)36核心流程與關(guān)鍵流程核心流程： 與產(chǎn)品有關(guān)的直接產(chǎn)生價(jià)值的業(yè)務(wù)類流程 如： 關(guān)鍵流程：對流程價(jià)值產(chǎn)生重要影響的流程,包括業(yè)務(wù)流程及管理流程如： 37管理支持流程流程價(jià)值鏈 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程是指產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程,例如: 市場調(diào)研流程 產(chǎn)品開發(fā)流程 施工管理流程 銷售流程 顧客服務(wù)流程包括房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)生收益的核心作業(yè)管理支持流程支持流程為其它流程提供基本的框架和底層基礎(chǔ)沒有這些管理支持流程,核心

16、流程不可能有效運(yùn)作客戶主業(yè)務(wù)流程流程基于顧客最終為顧客創(chuàng)價(jià)造值38流程管理文件、規(guī)范、制度流程管理文件不能覆蓋所有的管理要求必要時(shí)需要操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則的支持制度強(qiáng)調(diào)的是能做什么，不能做什么，流程管理文件關(guān)注的是如何做39房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價(jià)、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)與常見問題（我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？)

17、九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄40 識別流程和描述流程是進(jìn)行流程分析的基礎(chǔ) 流程清單 流程描述41如何識別流程？1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程分解法核心流程識別2）目標(biāo)分析法關(guān)鍵流程識別3）職能分析法部門流程識別4）顧客需求分析法顧客導(dǎo)向流程識別5) PDCA分析法系統(tǒng)流程識別-組織的流程是隱含的-組織的流程是一個(gè)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)-組織的重點(diǎn)是關(guān)注核心和關(guān)鍵流程42如何識別公司內(nèi)部的流程？產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（業(yè)務(wù)）過程分解法（主）從顧客到顧客閉環(huán)考慮輔助過程（資源管理、監(jiān)視測量）業(yè)務(wù)流程例：43房地產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的流程識別流程識別范例44如何識別流程？ 目標(biāo)分析法 總目標(biāo)部門目標(biāo)員工目標(biāo)目標(biāo)需要流程支持其

18、實(shí)現(xiàn)如：顧客服務(wù)的目標(biāo)是什么？流程？ 銷售的目標(biāo)是什么？ 信息技術(shù)中心的目標(biāo)是什么？ 投訴處理的目標(biāo)是什么？45目標(biāo)分解流程顧客滿意率產(chǎn)品質(zhì)量顧客服務(wù)及時(shí)交付快速響應(yīng)質(zhì)量管理體系流程施工質(zhì)量控制流程產(chǎn)品質(zhì)量控制流程顧客服務(wù)流程顧客滿意監(jiān)視流程顧客投訴處理流程采購管理流程施工進(jìn)度控制流程銷售管理流程及時(shí)交付流程顧客信息反饋流程內(nèi)部溝通流程顧客回訪流程組織KPI關(guān)鍵成功因素KSF關(guān)鍵流程KP流程部門指標(biāo)崗位指標(biāo)相關(guān)崗位關(guān)鍵活動(dòng)相關(guān)部門退房率工程優(yōu)良率不合格數(shù)體系NC數(shù)顧客滿意率顧客投訴率顧客留住率采購及時(shí)率計(jì)劃執(zhí)行率合同執(zhí)行率及時(shí)交付率及時(shí)處理率溝通及時(shí)性回訪及時(shí)性回訪覆蓋率 項(xiàng)目部工程部 客服部

19、各相關(guān)部 工程部項(xiàng)目部銷售部 客服部 設(shè)計(jì)控制過程檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)體系維護(hù)及時(shí)服務(wù) 服務(wù)監(jiān)視投訴處理46如何識別流程 ？職能分析法：考慮內(nèi)部的主要職能考慮內(nèi)部主要的活動(dòng)考慮內(nèi)部主要的活動(dòng)之間的關(guān)系考慮跨部門活動(dòng)及協(xié)助職能（接口職能）考慮橫向（部門之間）和縱向（總公司與分公司）考慮與顧客的接口47如何識別流程 ？職能分析法：部門的主要職責(zé)是什么?輔助職能是什么？有哪些流程？內(nèi)部與哪些部門接口？與顧客有哪些接口？48如何識別流程 ？顧客需求分析法顧客在整個(gè)服務(wù)過程中有什么需求？顧客應(yīng)該知道什么？自己辦理流程公司服務(wù)的提供流程公司承諾相關(guān)知識超值服務(wù)可以在服務(wù)手冊中體現(xiàn)49房地產(chǎn)流程清單50房地產(chǎn)流程清

20、單51房地產(chǎn)流程清單52房地產(chǎn)流程清單53房地產(chǎn)流程清單54房地產(chǎn)流程清單55 房地產(chǎn)流程清單56房地產(chǎn)流程清單57房地產(chǎn)流程清單58流程細(xì)分程度采購流程可以細(xì)分為 -采購計(jì)劃管理 -采購跟蹤管理 -采購驗(yàn)收流程 是一個(gè)流程還是分解為3個(gè)流程?取決于 1)細(xì)分流程的重要程度(以前是否出現(xiàn)過問題?) 2)衡量指標(biāo)中細(xì)分流程是否為結(jié)果性指標(biāo),結(jié)果性指標(biāo)是否很重要? 3)細(xì)分流程是否能夠單獨(dú)形成閉環(huán)?如培訓(xùn)計(jì)劃是否要獨(dú)立編寫一個(gè)流程?根據(jù)組織的管理現(xiàn)狀決定流程的細(xì)分程度59流程文件范例顧客投訴處理流程60流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)。一張流程圖顯示了將特

21、定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。什么是流程圖？61流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：理解流程編制流程圖完善流程圖62流程圖繪制流程圖繪制基礎(chǔ)有明確定義的開端和結(jié)束有輸入必有輸出在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)”不局限于單一的功能和部門流程輸入輸出63界定流程目的范圍Step 1確定流程責(zé)任人Step 2確定流程目標(biāo)KPIStep 3識別CP /CCP Step 4編制流程圖 Step5分析和優(yōu)化流程 Step 7CP方法描述 Step 8流程文件的編寫步驟輸出文件及信息流要求 Step 9表格設(shè)計(jì) Step 10鏈接活動(dòng)分配職責(zé)Step 6流程績效測量 Step 12流程審核與評審 St

22、ep 13流程持續(xù)改進(jìn)和修訂Step 14流程執(zhí)行 Step 11PDC A64流程圖的格式宋體標(biāo)題采用14號字體、加粗、中間對齊崗位（部門）采用10號字體、加粗、下劃線、中間對齊框內(nèi)采用8號字體、普通不加粗、中間對齊連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊盡量避免相交線流程圖交付要求65質(zhì)量體系流程圖：字體流程圖名稱：14號崗位名稱：10號其它文字：68號中文：宋體 標(biāo)準(zhǔn)英文：TIMES NEW ROMAN66質(zhì)量體系流程圖：要求部門名詞稱謂統(tǒng)一 支持性文件的范圍引用的其他程序文件引用的作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)表格67編制要求框圖形狀：4種 如申請、審核 如是否批準(zhǔn) 如支持的作業(yè)指導(dǎo)書 如記錄保存 活動(dòng) 判斷

23、 支持 流程 記錄歸檔68質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例前半部69質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例后半部70質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例整體71繪圖軟件介紹安裝VISIO 2003：72編制要求部門崗位描述當(dāng)與顧客有關(guān)聯(lián)時(shí)必須有顧客一欄盡可能描述崗位而不是部門，特別是審核、批準(zhǔn)類文字描述要求：框圖內(nèi)用活動(dòng)來描述 采用如申請、審核、批準(zhǔn)、文件編制、記錄保存 、歸檔不能采用如顧客文件、表格、獎(jiǎng)懲措施、改進(jìn)方法語言簡練，字?jǐn)?shù)不超過8個(gè)典型如根據(jù)培訓(xùn)需求編制年度計(jì)劃，應(yīng)為編制年度計(jì)劃 73編制要求詳細(xì)程度 以新員工能夠基本清楚運(yùn)作過程為標(biāo)準(zhǔn)流程閉環(huán) 流程盡可能形成閉環(huán)相關(guān)文件（流程）支持的作業(yè)指引（流程）填寫的相關(guān)的程序表格名稱表

24、格區(qū)不夠可以采用粘貼的方法解決74流程描述的關(guān)注點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)（CP）的識別 KPI指標(biāo)倒推法確定流程的KPI-關(guān)鍵績效指標(biāo) 分析影響KPI的關(guān)鍵活動(dòng)分析可能會(huì)出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過的問題在文件描述中描述影響KPI的流程要素要求75流程編制練習(xí)1）顧客投訴處理流程2）設(shè)計(jì)變更管理流程3）材料采購管理流程76房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價(jià)、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)與常見問題（我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七

25、、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄77什么是卓越的流程 卓越的流程的三個(gè)標(biāo)志： 有效 （Effective） 高效 (Efficient) 適應(yīng) (Adaptable) 有效性強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達(dá)成高績效的流程目標(biāo)的程度，卓越的流程應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的績效目標(biāo)。這就要求“做正確的事情（Doing right things）”高效性強(qiáng)調(diào)的是過程即過程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。這就要求“正確地做事情（Doing things right）適應(yīng)性強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應(yīng)，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部

26、環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。78什么是卓越的流程要實(shí)現(xiàn)流程的有效性要關(guān)注四個(gè)方面基于目標(biāo)導(dǎo)向關(guān)注顧客設(shè)定明確的有競爭力的KPI指標(biāo)對KPI指標(biāo)進(jìn)行測量和監(jiān)控實(shí)現(xiàn)流程的高效性要關(guān)注以下三個(gè)方面關(guān)注整體利益明確的責(zé)任和權(quán)限可操作實(shí)現(xiàn)流程的適應(yīng)性要關(guān)注以下三個(gè)方面流程要具有前瞻性并保持適當(dāng)?shù)撵`活性，能夠預(yù)見并適應(yīng)內(nèi) 外部經(jīng)營環(huán)境的變化 能夠有效平衡運(yùn)作成本、風(fēng)險(xiǎn)與效率的關(guān)系 流程本身有自我完善的能力和機(jī)制 79流程的績效衡量-設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵績效指標(biāo)流程的KPI-Key Performance Indicator從組織目標(biāo)進(jìn)行分解按照AQCTR結(jié)構(gòu)化: A-AMOUNT(數(shù)量如

27、完成率、達(dá)成率等) Q-QUALITY(質(zhì)量如滿意率、差錯(cuò)率、合格率、直通率等) C-COST(成本如成本達(dá)成率、預(yù)算達(dá)成率) T-TIME(時(shí)效如通流效率、及時(shí)率、按時(shí)完成率) R-RISK(風(fēng)險(xiǎn)如危機(jī)事件、事故、非預(yù)期損失、媒體曝光）按照對象的結(jié)構(gòu)化 顧客 員工 股東 管理層80流程效率的一種計(jì)算方法通流效率通流效率(增值活動(dòng)的時(shí)間/流程完成的總時(shí)間 )X100%用一例來說明:投訴處理流程,客戶投訴到投訴處理完成流程的通流率活動(dòng) 活動(dòng)時(shí)間 傳遞/等待時(shí)間服務(wù)部門接受投訴,分類并記錄 5分鐘初步確定處理方案 10分鐘傳遞記錄將投訴報(bào)告給上級審批 2小時(shí)上級簽批方案 2分鐘將處理單交責(zé)任部門經(jīng)

28、理確認(rèn) 2小時(shí)責(zé)任部門經(jīng)理簽批 2分鐘交責(zé)任人處理 2小時(shí)內(nèi)部協(xié)調(diào) 3小時(shí)按照方案處理 30分鐘處理完成反饋給服務(wù)部門 2小時(shí)反饋處理結(jié)果說明 10分鐘服務(wù)部門確認(rèn) 10分種服務(wù)部門反饋給客戶 10分鐘時(shí)間合計(jì) 79分鐘 11小時(shí)通流效率=79分鐘/(11X60+79)=10.69%也就是說如果按照上述的流程來處理客戶投訴，如果用12個(gè)小時(shí)多一點(diǎn)（不到兩個(gè)工作日）的時(shí)間來完成處理過程，其通流效率只有不到11，近90的時(shí)間是不增值的活動(dòng)。在很多流程中這種不產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)占了流程的大部分時(shí)間，因此減少這些活動(dòng)的時(shí)間就可以大大提高流程的運(yùn)行效率。81流程診斷與評價(jià)管理問題的識別-最需要關(guān)注的三個(gè)方面

29、流程問題流程設(shè)計(jì)問題流程執(zhí)行問題流程監(jiān)控問題人的問題能力與素質(zhì)激勵(lì)組織結(jié)構(gòu)的問題職責(zé)與權(quán)限職能分配授權(quán)與溝通人產(chǎn)品流程組織最重要的三要素82流程診斷與評價(jià)流程診斷目的 確定流程的合理性識別流程的問題點(diǎn)流程設(shè)計(jì)流程再造與改進(jìn)83流程管理體系流程診斷將采用水平對比方法Benchmarking進(jìn)行評價(jià)類別最佳實(shí)踐比較需大力度改進(jìn) 有待改善符合最佳實(shí)踐對于現(xiàn)狀是否需要改進(jìn)提出框架性評估改進(jìn)方向組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 流程優(yōu)化技術(shù)方案84診斷階段成果示例問題1問題2問題3示例：流程診斷結(jié)果診斷報(bào)告主要內(nèi)容管理診斷基本發(fā)現(xiàn)主要問題描述和分析改進(jìn)空間與目標(biāo)的評估改進(jìn)內(nèi)容優(yōu)先級和可操作性分析初步的改進(jìn)方向示例：流程及人

30、力資源滿意度調(diào)查分析85房屋維修流程的績效分析86組織KPI分解方法87組織KPI分解方法88房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價(jià)、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄89房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)T:運(yùn)作周期長I:外部接口多C:核心業(yè)務(wù)流程控制難M:并行運(yùn)作多難

31、于形成標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作90房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價(jià)、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄91流程分析法一 KPI指標(biāo)分析法 分解流程指標(biāo) 識別關(guān)鍵控制點(diǎn)(CP)二 關(guān)鍵要素分析法 識別流程內(nèi)在相關(guān)要素問題 關(guān)鍵問題分析法三 問題分析法 識別關(guān)鍵問題 9

32、2活動(dòng)3輸入輸出接口價(jià)值時(shí)間職責(zé)接口目標(biāo)成本方法監(jiān)控輸入活動(dòng)3活動(dòng) 2活動(dòng)2活動(dòng)1活動(dòng)1 輸出/入輸入輸出/入活動(dòng)3風(fēng)險(xiǎn)流程分析模型KPI93流程的績效衡量流程的KPI-Key Performance Indicator從組織目標(biāo)進(jìn)行分解按照AQCTR結(jié)構(gòu)化: A-AMOUNT(數(shù)量) Q-QUALITY(質(zhì)量) C-COST(成本) T-TIME(時(shí)效) R-RISK(風(fēng)險(xiǎn))按照對象的結(jié)構(gòu)化 顧客 員工 股東 管理層94一.KPI指標(biāo)分析法流程指標(biāo)分析-指標(biāo)制定的依據(jù)-指標(biāo)的操作性-指標(biāo)的針對性-指標(biāo)的合理性分析:顧客投訴處理的KPI指標(biāo)類型：過程性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)指標(biāo)結(jié)構(gòu)：股東 顧客 管理層

33、 員工95KPI設(shè)計(jì)9697組織KPI分解方法98組織KPI分解方法99流程的關(guān)注點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)（CP）的識別KPI指標(biāo)倒推法確定流程的KPI-關(guān)鍵績效指標(biāo) 分析影響KPI的關(guān)鍵活動(dòng)分析可能會(huì)出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過的問題在文件描述中描述影響KPI的流程要素要求采購到貨及時(shí)率采購流程服務(wù)管理流程供應(yīng)商管理流程采購付款流程需求計(jì)劃(CP/CCP)計(jì)劃更改確認(rèn)CP/CCP過程跟催 (CP )到貨驗(yàn)證CP100識別關(guān)鍵控制點(diǎn)(CP)101二.流程要素分析法102流程要素分析法-流程的十二要素A 活動(dòng)I 輸入O 輸出R 資源V 價(jià)值I 接口R 職責(zé)R 風(fēng)險(xiǎn)C 成本T 時(shí)效M 方法S 順序核心要素103關(guān)鍵要素分析法

34、-分析相關(guān)的要素問題影響目標(biāo)（Y）的因素是（X）任何X的變化都會(huì)影響到Y(jié)的結(jié)果有關(guān)鍵因素和非關(guān)鍵因素不同目標(biāo)的導(dǎo)向引起關(guān)鍵要素的不同特別關(guān)注IT系統(tǒng)可能帶來的改變104流程要素分析接口分析客戶 管理層相關(guān)部門責(zé)任部門服務(wù)部門客服人員部門經(jīng)理主管副總責(zé)任經(jīng)理責(zé)任崗位相關(guān)部門客戶管委會(huì) 如果沒有很好地對流程接口和順序進(jìn)行策劃，一項(xiàng)重大投訴處理流程可能會(huì)產(chǎn)生18個(gè)接口，即使一般的投訴，不需要經(jīng)過高層，也可能會(huì)有12個(gè)接口 105流程接口效率分析 顧客投訴客服記錄分析客服經(jīng)理理審核主管副總批準(zhǔn)管理層決策責(zé)任經(jīng)理確認(rèn)責(zé)任崗位處理顧客評價(jià)客服反饋回訪顧客確認(rèn)1234567891000A106流程接口效率分

35、析路徑1：完整的串行路徑,上面的總路徑距離 ：5路徑2: 并行/選擇 路徑3: 串行/并行/選擇 路徑4: 串行/并行/選擇路徑2：平均為1.5 效率提高233% 路徑3：平均為2.5 效率提高100% 路徑4：平均為3.5 效率提高 43%234總平均效率提高125%2345672345672672367234657107流程要素分析:烏龜圖(龜形圖)有什么作用？流程Process OutputInputWith what用什么With Who由誰做How如何做What result衡量方法人(技能/培訓(xùn))設(shè)備，物料方法/技術(shù)測量評價(jià)輸入輸出類似6SIGMA中SIPOC圖S:SUPPLIER

36、S I:INPUTS P:PROCESS O:OUTPUTS C:CUSTOMERS108采購過程的烏龜圖109分析-案例關(guān)于對施工過程質(zhì)量管理的探討： 某房地產(chǎn)公司的工程部的主要職能是采購，對項(xiàng)目施工過程的管理主要是通過項(xiàng)目經(jīng)理每個(gè)月提交施工報(bào)告進(jìn)行監(jiān)控，而項(xiàng)目部只有兩名現(xiàn)場工程師，每天對施工質(zhì)量進(jìn)行巡視，對質(zhì)量的控制主要通過監(jiān)理單位進(jìn)行。不具體跟蹤質(zhì)量問題。 新任總經(jīng)理認(rèn)為質(zhì)量是地產(chǎn)的第一要素（質(zhì)量是公司的尊嚴(yán)），因此將工程部增加工程質(zhì)量監(jiān)控人員，每月對每項(xiàng)工程施工過程質(zhì)量及現(xiàn)場管理評分，同時(shí)要求項(xiàng)目部要對質(zhì)量負(fù)責(zé)，增加其責(zé)任，對每項(xiàng)工程質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤，并將質(zhì)量作為工程部和項(xiàng)目部重要的考

37、核指標(biāo)。請進(jìn)行流程分析，決定流程方法110111三關(guān)鍵問題分析法 對4個(gè)方面的問題進(jìn)行分析 -績效目標(biāo)-流程設(shè)計(jì)-流程執(zhí)行-流程監(jiān)控112房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價(jià)、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄113如何設(shè)計(jì)流程管理體系原則一：基于目標(biāo)導(dǎo)向

38、原則二：確保流程的有效性原則三：追求流程的高效性原則四：實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性有效高效持續(xù)目標(biāo)114流程設(shè)計(jì)原則基于目標(biāo)導(dǎo)向要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)導(dǎo)向，流程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮：1） 明確組織的戰(zhàn)略和核心競爭力，根據(jù)組織戰(zhàn)略確定 組織的目標(biāo)2） 將組織的目標(biāo)與核心競爭力與相關(guān)流程對應(yīng)3） 通過確定流程的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以衡量的有競爭力的 目標(biāo)值4） 識別影響目標(biāo)的關(guān)鍵流程5） 以流程目標(biāo)為關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行流程的最優(yōu)設(shè)計(jì)6） 建立流程目標(biāo)結(jié)果測量流程，對流程進(jìn)行持續(xù)的測量和改進(jìn)7） 減少與顧客的接口崗位，內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)顧客透明化115流程設(shè)計(jì)原則關(guān)注流程有效性提高流程的有效性，在設(shè)計(jì)流程時(shí)應(yīng)考慮：1） 識別影響流

39、程有效性目標(biāo)的關(guān)鍵要素2）對關(guān)鍵要素進(jìn)行分析并識別流程關(guān)鍵點(diǎn)（CP）及關(guān)鍵控制點(diǎn)(CCP)3）根據(jù)流程問題薄弱環(huán)節(jié)及影響要素分析確定流程的優(yōu)化方向4）明確流程關(guān)鍵點(diǎn)（CP）及關(guān)鍵控制點(diǎn)(CCP)的作業(yè)方法及要求5）對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管控，建立流程執(zhí)行的審核和監(jiān)控流程，對流程的執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控。 116流程設(shè)計(jì)原則追求高效性提高流程的效率應(yīng)考慮：1） 對流程負(fù)責(zé)而不是部門職能負(fù)責(zé)2） 減少不增值的活動(dòng)及內(nèi)部的重復(fù)流轉(zhuǎn)3） 串行活動(dòng)改為并行活動(dòng)4） 組織結(jié)構(gòu)的扁平化，減少報(bào)告層級及流程的接口5）充分有效的授權(quán)（如分層授權(quán)），提高決策速度，適當(dāng)采用集中評審方式進(jìn)行決策，減少過程環(huán)節(jié)6） 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)

40、的結(jié)果確定監(jiān)控的方法和頻次7） 注重策劃過程，提高后續(xù)過程的效率 8） 在流程中明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)時(shí)效的要求9） 對員工進(jìn)行充分的操作技能培訓(xùn)10）充分應(yīng)用IT技術(shù)提高流程的運(yùn)行效率并實(shí)現(xiàn)流程的自我監(jiān)控117流程設(shè)計(jì)原則實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性，在設(shè)計(jì)流程是可以考慮：1） 充分識別內(nèi)外部可能存在的不確定因素以及可能的變化2） 分析變化可能帶來的影響并對影響能夠快速反應(yīng)的方法3） 讓顧客參與相關(guān)流程的設(shè)計(jì)4） 流程設(shè)計(jì)既要考慮現(xiàn)狀的實(shí)用性又具有適度的超前性5） 建立持續(xù)的流程改進(jìn)體系，明確流程責(zé)任人及流程維護(hù)的責(zé)任人6） 建立定期對流程執(zhí)行狀況進(jìn)行評審的相關(guān)流程及機(jī)制118系統(tǒng)方法：

41、在分析流程的時(shí)候要跳出職能分工的束縛 設(shè)計(jì) 項(xiàng)目論證 施工 交付/服務(wù)營銷客戶服務(wù) 設(shè)計(jì)工程管理成本管理項(xiàng)目管理119改善個(gè)別步驟的效率（分鐘）3.02.03.03.01.02.5流程重設(shè)計(jì)的一些技巧減少流程步驟減少界面清除閉環(huán)流程支配者有明確的職責(zé)/能力清除瓶頸用并行流程取締串序流程 提出每個(gè)步驟質(zhì)量方面的問題?流程的關(guān)鍵績效點(diǎn)*快速*正確*低成本*方便(Micheal Hammer)五個(gè)主要解決方案:*“技術(shù)性的改革”*組織/結(jié)構(gòu)上的改革*制定規(guī)則/職責(zé)*信息技術(shù)上的支援*培養(yǎng)技能120 如何設(shè)計(jì)未來業(yè)務(wù)流程什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？未來流程是否會(huì)為我們提供更

42、多的管理優(yōu)勢？根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？121房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價(jià)、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、

43、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄122流程改進(jìn)模型一（TPEA ）T：Target（目標(biāo)）識別問題點(diǎn)確定關(guān)鍵目標(biāo)P：Process識別與目標(biāo)有關(guān)的流程E：Element（要素）識別流程要素（十二要素）確定關(guān)鍵要素A：Analysis（分析）分析影響要素確定改進(jìn)要素（例）123流程改進(jìn)模型二輸出輸入逆向結(jié)構(gòu)模型（OIS）-從最終輸出反向識別出每一步最低要求的輸入，直至頂層輸入-以結(jié)果導(dǎo)向-可以簡化活動(dòng)和部門124 流程優(yōu)化根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行 對核心流程與關(guān)鍵流程進(jìn)行系統(tǒng)分析后提出優(yōu)化或改進(jìn)的方向，從 A(數(shù)量）Q(質(zhì)量）C(成本）T(時(shí)效）R（風(fēng)險(xiǎn)）5方面進(jìn)行說明125 流程優(yōu)化

44、將緊密圍繞流程的各個(gè)環(huán)節(jié)展開 126并針對各環(huán)節(jié)的管理現(xiàn)狀提出改進(jìn)建議127BPI /BPR/BPMBPI：業(yè)務(wù)流程改進(jìn)BPR：業(yè)務(wù)流程再造BPM：業(yè)務(wù)流程管理128BPI在保證流程基本結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上解決流程績效問題連續(xù)改進(jìn) 增長性改進(jìn)解決影響績效（Y）的關(guān)鍵因素（X）129BPR獲得績效的根本改變再設(shè)計(jì)流程替換舊流程新設(shè)計(jì)流程考慮相關(guān)的影響因素（X）可能帶來組織的變革130BPM確定流程目標(biāo)分配流程職責(zé)實(shí)施流程對流程測量對流程績效評估流程持續(xù)改進(jìn)131BPR l 概念的創(chuàng)始者（1990）Michael Hammer（米切爾漢默）James Champy（詹姆斯錢皮）書籍 企業(yè)再造經(jīng)營革命宣

45、言 再造手冊 超越變革132再造的概念 l再造的定義再造就是對戰(zhàn)略，增值營運(yùn)流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底、根本性的重塑，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化（再造手冊） 133再造的目的-為在績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善， 從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程 關(guān)鍵指標(biāo)包括： -產(chǎn)品-服務(wù)質(zhì)量-顧客滿意度-成本-員工工作效率根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95%以上。134統(tǒng)計(jì)結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95%以上。135企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段流程驅(qū)動(dòng)體系的建立過程 階段1階段2階段3設(shè)計(jì)市場生產(chǎn)客服設(shè)計(jì)市場生產(chǎn)客服產(chǎn)品開發(fā)供應(yīng)鏈顧客服務(wù)以流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營的部門職能驅(qū)運(yùn)的動(dòng)營認(rèn)同的流程、但部門職能占據(jù)主導(dǎo)136BPR原則以顧客為中心體會(huì)顧客感覺建立面向顧客的流程關(guān)注提供給顧客的目標(biāo)結(jié)果顧客關(guān)心結(jié)果，不在乎流程復(fù)雜性希望得到關(guān)注（是否需要考慮包括內(nèi)部顧客？）137BPR原則以流程結(jié)果為導(dǎo)向關(guān)注流程結(jié)果而非流程本身有人對