最新業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)課程

1、PAGE 業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)課程目 錄一、 HYPERLINK / l 了解客戶的興趣和愛好 了解客戶的興趣和愛好二、 HYPERLINK / l 了解客戶的行程 了解客戶的行程三、 HYPERLINK / l 了解客戶的家庭 了解客戶的家庭四、 HYPERLINK / l 了解客戶的政治 了解客戶的內(nèi)部政治五、 HYPERLINK / l 業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無不勝的資料 業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無不勝的資料六、 HYPERLINK / l 與客戶關(guān)系的四種關(guān)系 與客戶的四種關(guān)系七、 HYPERLINK / l 眼淚與定單 眼淚與定單 脫穎而出 做業(yè)務(wù)，我們僅僅從一些經(jīng)驗(yàn)文字上得到資料還不夠，要想擊敗競爭對(duì)手，還要了解一

2、些使自己在從眾多競爭者中脫穎而出的資料。案例1：共鳴客戶對(duì)他現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意，沒有任何更換新供應(yīng)商的打算。業(yè)務(wù)代表多次拜訪客戶，一直碰壁。終于有一天，他說服了客戶。 戴爾的一個(gè)從臺(tái)灣來的業(yè)務(wù)經(jīng)理講過一個(gè)他自己的故事。他在臺(tái)灣做業(yè)務(wù)的時(shí)候，一家很大的銀行一直從他的競爭對(duì)手那里大量采購電腦。自從接到這個(gè)客戶以后，他開始收集資料，準(zhǔn)備登門拜訪。他首先打電話給銀行的IT經(jīng)理約定拜訪時(shí)間，他從聲音上聽出IT經(jīng)理是一個(gè)女士。下面是他們的對(duì)話： “您好，我是戴爾公司的業(yè)務(wù)代表，XXX。請問張經(jīng)理在嗎？” “我是?！?“您好。您一定知道戴爾公司和我們的直銷模式，我們的直銷模式能夠給我們的客戶帶來與傳統(tǒng)模式不

3、同的體驗(yàn)，尤其適合銀行這樣的大型客戶。我們計(jì)劃在下周五舉辦一個(gè)新產(chǎn)品的發(fā)布會(huì)，有我們最新的產(chǎn)品，您可以去嗎？” “下周五？不行啊，我有事?！?“哦，真可惜。不過我能在電話上了解一下你們計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的情況嗎？” “不行啊，我要去開會(huì)了?！?“那好，我抓緊時(shí)間。你們銀行的信息系統(tǒng)現(xiàn)況是怎樣的？” “這樣吧，你去找我們的工程師XXX了解吧。再見。” “再見。” 他想了很多辦法，這個(gè)客戶一直無動(dòng)于衷。幾乎每隔一段時(shí)間，業(yè)務(wù)代表都用各種借口來見這個(gè)客戶。有時(shí)送新的樣品給客戶看，有時(shí)請客戶參加商務(wù)活動(dòng)。客戶的態(tài)度沒有改變，每次見面的時(shí)間都很短。她對(duì)我們競爭對(duì)手的產(chǎn)品很滿意，她認(rèn)為沒有必要改變供應(yīng)商。 終于有

4、一次，他趕在下班的時(shí)候拜訪這個(gè)客戶，見她手里正擺弄著一個(gè)很流行的玩具。于是他就從這個(gè)玩具開始和她攀談，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人的孩子都差不多大。兩個(gè)人越談越投機(jī)，從幼兒玩具談到幼稚園，一直談到銀行的大門口。業(yè)務(wù)代表向她推薦了一種新型的玩具，并告訴她在哪里買。最后他說：“小孩子玩玩具都不會(huì)玩很久，因?yàn)樗麄冎揽倳?huì)有更新的和更好玩的玩具生產(chǎn)出來。其實(shí)電腦也一樣?！?第二周，業(yè)務(wù)代表就接到這個(gè)客戶的電話，說她的孩子很喜歡他推薦的新玩具。并請他來一趟銀行，她又要買一批服務(wù)器，她說她一直都使用一個(gè)廠家的產(chǎn)品，也許是應(yīng)該換換了。他到大陸后把這個(gè)故事講給了其他的業(yè)務(wù)代表。1、了解客戶的興趣和愛好 業(yè)務(wù)代表必須和客戶建

5、立互信的關(guān)系，這樣能影響客戶的決定。在案例1中，客戶已經(jīng)有了一個(gè)很滿意的供應(yīng)商，不希望改變，所以業(yè)務(wù)代表多次努力還是沒辦法改變客戶的想法。業(yè)務(wù)代表沒有放棄，終于從一個(gè)小小的玩具談孩子，業(yè)務(wù)代表在輕松的家常式交談中抓住了機(jī)會(huì)，達(dá)成了互信的關(guān)系。這時(shí)業(yè)務(wù)代表又巧妙地用孩子的玩具影射電腦，當(dāng)時(shí)很好的廠家現(xiàn)在也不一定就是最好的?？蛻暨@才真正的開始考慮和聽取他的觀點(diǎn)。 如果客戶不信任業(yè)務(wù)代表，無論講得多動(dòng)聽對(duì)客戶都沒有效果。怎樣與客戶建立互信的關(guān)系泥？一個(gè)辦法是找到與客戶的共同興趣?？蛻粽劦阶约旱呐d趣和特長并得到業(yè)務(wù)代表認(rèn)可的時(shí)候，他（她）會(huì)把業(yè)務(wù)代表當(dāng)作知己，雙方的距離就拉近了。在客戶眼里，業(yè)務(wù)代表代

6、表了公司，如果業(yè)務(wù)代表遲到，客戶會(huì)認(rèn)為這家公司不準(zhǔn)時(shí)；如果業(yè)務(wù)代表沒有實(shí)現(xiàn)承諾，客戶會(huì)認(rèn)為這家公司沒有信用；如果客戶不喜歡業(yè)務(wù)代表，客戶就會(huì)不喜歡這家公司和它的產(chǎn)品。反之，業(yè)務(wù)代表準(zhǔn)時(shí)并且守信用，客戶就會(huì)認(rèn)為這家公司值得信賴。同樣，客戶喜歡與業(yè)務(wù)代表打交道，意味著客戶愿意與這家公司打交道，業(yè)務(wù)代表就有機(jī)會(huì)將產(chǎn)品賣進(jìn)去。 了解客戶的興趣和愛好可以拉近業(yè)務(wù)代表與客戶間的距離。案例2：奇跡 業(yè)務(wù)代表只對(duì)客戶拜訪了兩次，就簽定了一個(gè)幾千萬的定單，而她的競爭對(duì)手的業(yè)務(wù)代表在客戶的城市趴了幾個(gè)月。這簡直是個(gè)奇跡。奇跡是怎么發(fā)生的？ 1997年，一個(gè)IBM的業(yè)務(wù)代表連續(xù)丟了幾個(gè)大定單，都輸給同一個(gè)競爭對(duì)手，

7、而且是同一個(gè)系統(tǒng)集成商。這個(gè)業(yè)務(wù)代表很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒有解決方案，又沒有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就像在空氣中冒出來一樣。IBM在電信行業(yè)有很大的客戶群，和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識(shí)，最后雙方?jīng)Q定坐下來談一談，看看有沒有合作的可能性。IBM的業(yè)務(wù)代表聽說這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女業(yè)務(wù)代表，姓劉。 IBM的業(yè)務(wù)代表去這家系統(tǒng)集成公司時(shí)見到了她，很普通的樣子，看不出來有什么特別。因?yàn)橐呀?jīng)開始合作，她也不諱言她是怎么贏的。IBM業(yè)務(wù)代表首先問起了華北某省移動(dòng)局定單，因?yàn)镮BM代理商的業(yè)務(wù)代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然給了她

8、。IBM業(yè)務(wù)代表問她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這個(gè)劉姓的業(yè)務(wù)代表反問IBM的業(yè)務(wù)代表：“你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見了幾次客戶？”IBM的業(yè)務(wù)代表沒有猜到，她晃著指頭告訴他：“兩次，第一次兩天，第二次三天。” “這不可能，在五天內(nèi)她可能連客戶都認(rèn)不全?！盜BM業(yè)務(wù)代表說。 “沒錯(cuò)，這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門，有局長、主管的副局長、計(jì)費(fèi)中心的主任、科技處和計(jì)劃處。五天之內(nèi)全見到都不可能，別說去做工作了。而且我們的競爭對(duì)手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了。從工程師到處長都有很好的關(guān)系。但確實(shí)我就去了兩次，總共五天?！?“你以前就認(rèn)識(shí)這些客戶？” “所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中

9、認(rèn)識(shí)的。” “你在跟我開玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會(huì)輸給你。” “沒有啊。我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識(shí)，我就一個(gè)部門一個(gè)部門的拜訪，所有相關(guān)的部門的人我都見過了，這時(shí)我就要去見局長?！?“局長一定不見你，即使見你，也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了?！?“比這還糟糕，局長根本不在，出差了。所以我那次出差就沒有見到局長。” “怎么可能”我聽我的代理商告訴我，就是這個(gè)局長堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。 “聽說局長不在，我就去了辦公室，問局長去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。我要了局長住的賓館的名字?！?“然后呢？”當(dāng)聽到她要到賓館名字的時(shí)候，IBM的業(yè)務(wù)代表開始有些感覺了。 “我立即打電話告訴我們公司

10、的老總，說局長在北京，請老總一定要想辦法接一下。然后我打電話到這個(gè)酒店，請酒店送一束鮮花和一個(gè)果籃到客戶的房間，寫上我的名字，我付賬。第二天，我乘最早的飛機(jī)回了北京?！?“到了北京之后，我立即就給老總打了一個(gè)電話。老總讓我趕快來賓館。我讓出租車直接從機(jī)場開到了賓館。我進(jìn)入大堂，正要打電話，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原來，我打電話的當(dāng)天，老總就去賓館拜訪了局長，并約局長在開會(huì)的空閑去公司參觀。我到之后，老總正好來接局長。” “然后呢？” “局長對(duì)我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請局長去看了話劇，當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇茶館。局長非常喜歡?！?“你為什么去請局長看話??？” “我在

11、當(dāng)?shù)嘏c客戶談的時(shí)候，就留意局長的興趣，他們告訴我局長是個(gè)戲劇迷。而且一起看話劇又算不上腐敗，局長就接受了?！?“話劇結(jié)束時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。到時(shí)請局長露個(gè)面。局長很痛快的答應(yīng)了?！?“一周以內(nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)?，局長也很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來一起參加了技術(shù)交流。老總后來告訴我，當(dāng)他看到這么多人來參加，他就預(yù)感到這個(gè)項(xiàng)目有戲。” “你沒去？” “當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)項(xiàng)目，客戶的技術(shù)小組在北京。況且，我們老總?cè)チ?，什么都能搞定，要我干什么。后來我又去了一次，第三次去就簽合同了?！?“你很幸運(yùn)，剛好局長來北京。” “這是什么幸運(yùn)，我的每個(gè)重要的客戶主要

12、領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了?！?她揚(yáng)起手中的記事本給IBM的業(yè)務(wù)代表看。 “我對(duì)客戶的行程清清楚楚。只要和辦公室的人熟就行了，一點(diǎn)兒都不難。” IBM業(yè)務(wù)代表接過來一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。 2、了解客戶的行程在這個(gè)案例中，業(yè)務(wù)代表第一次去拜訪客戶時(shí)沒有見到局長。遇到這種情況，大多數(shù)業(yè)務(wù)代表會(huì)離開。如果這個(gè)業(yè)務(wù)代表也是這樣，她就會(huì)與北京的客戶擦肩而過。這個(gè)業(yè)務(wù)代表來到辦公室，了解了客戶的行程，并根據(jù)客戶的行程調(diào)整了自己的計(jì)劃。這不是她的運(yùn)氣好，而是因?yàn)樗恢倍剂粜目蛻舻男谐?。她發(fā)現(xiàn)，很多重要的客戶都會(huì)經(jīng)常來北京開會(huì)，參加展覽或者匯報(bào)工作，為什么不借機(jī)請客戶參觀呢？只有高層主管才

13、能對(duì)采購做出決定，但是要說服高層主管非常困難，業(yè)務(wù)代表很難接近高層主管。另外高層主管時(shí)間有限，不能給業(yè)務(wù)代表很多的時(shí)間。即使見到了他，他也許會(huì)把業(yè)務(wù)代表推到其他主管部門。但是，當(dāng)業(yè)務(wù)代表了解了客戶的行程，也就掌握了客戶的安排。在外地出差時(shí)，高層主管的時(shí)間就不像在當(dāng)?shù)啬敲疵ΑI(yè)務(wù)代表可以好好利用這些時(shí)間來進(jìn)行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)代表可以有更多的資源來向客戶展示，可以請客戶去自己的公司考察和參觀，請自己公司的老總來拜訪客戶，或者請客戶去參觀成功案例。這與業(yè)務(wù)代表一個(gè)人向客戶介紹的效果是完全不同的。了解客戶行程后，業(yè)務(wù)代表往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用，并且能達(dá)到事半功倍的效果。案例3：親情客戶的三個(gè)主要部門都支

14、持競爭對(duì)手。最要命的是用電處的處長甚至沒有聽說過戴爾公司。最終，業(yè)務(wù)代表還是擊敗競爭對(duì)手贏得了這個(gè)定單，最終堅(jiān)定支持戴爾的恰恰是用電處的處長。業(yè)務(wù)代表怎么取得了他的信任？在戴爾，每周都開業(yè)務(wù)會(huì)議，討論業(yè)務(wù)的進(jìn)展。1999年2月，一位業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)報(bào)表上出現(xiàn)了一個(gè)新客戶：西北某省的電力局。他聽說這個(gè)定單后，就請經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請，他要去看一下，經(jīng)理同意了。第四天他回來了?！靶量嗔?，怎么樣？”“這是寧夏電力的農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目，計(jì)劃兩個(gè)月后采用招標(biāo)的形式。大概要買三百臺(tái)PC和十六臺(tái)高端服務(wù)器?！薄拔覀儥C(jī)會(huì)大嗎？”“I公司。他們一直都買I公司的電腦，I公司在當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商與客戶很熟。不過我們在高端服務(wù)器方面有優(yōu)

15、勢，臺(tái)式機(jī)差不多。”“客戶現(xiàn)在的采購進(jìn)行到什么階段？”“他們正在寫標(biāo)書。”“哪些部門與這個(gè)采購有關(guān)？”“使用部門是用電處，信息中心在幫助他們寫標(biāo)書，最終采購會(huì)通過物資公司。”“他們對(duì)戴爾印象怎么樣？”“我見到了用電處的處長、信息中心的主任和物資公司的一些科員。計(jì)算機(jī)中心很推崇I公司，認(rèn)為I公司的產(chǎn)品質(zhì)量很好。物資公司比較中立，用電處的處長沒聽說過戴爾?！薄白罱K誰做決定？”“應(yīng)該是局長吧，但局長很難見到?！薄澳阆乱徊接?jì)劃呢？”“我打算一周后帶著工程師去做一次技術(shù)交流?！薄斑@個(gè)單子很重要，如果需要我?guī)兔?，你可隨時(shí)和我講。先好好休息一下吧。”“不行，我打算去一趟北大?！薄叭ケ贝蟾墒裁?”“用電處處長

16、的女兒在北大讀書。處長托我?guī)Я艘恍┡D牛肉?！钡诙焐衔纾?jīng)理見到業(yè)務(wù)代表，他興沖沖地告訴經(jīng)理用電處處長下個(gè)月來北京開會(huì)。又說：“大學(xué)生真艱苦，女生宿舍六個(gè)女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了。在我轉(zhuǎn)身將包牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全進(jìn)她們肚子了。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉?，這些女孩兒比我吃得都多?！币恢芎螅瑯I(yè)務(wù)代表帶著工程師又去拜訪了客戶。技術(shù)交流后，有利民處的處長帶著業(yè)務(wù)代表去拜會(huì)了主管的局長。不久，用電處和物資公司的經(jīng)理一起來北京開會(huì)，經(jīng)理和業(yè)務(wù)代表一起去拜訪了他們。不久，這個(gè)項(xiàng)目的需求書發(fā)下來了。物資公司和技術(shù)處已經(jīng)接受了戴爾，基本處于中立狀態(tài)。信息中心雖然支持我們的競爭對(duì)手，無奈

17、用電處堅(jiān)決支持戴爾。業(yè)務(wù)代表贏得這個(gè)定單。3、了解客戶的家庭在這個(gè)電力系統(tǒng)的定單中，業(yè)務(wù)代表無意中聽到一個(gè)重要客戶的女兒在北京讀書，他就幫客戶帶了一些食品給學(xué)校的學(xué)生。作為一個(gè)父親，剛好友人要去北京，順便給愛女帶一些東西是很自然的事情。當(dāng)業(yè)務(wù)代表將牛肉給他的女兒，并打電話告訴客戶她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父親一定會(huì)覺得有趣和開心，業(yè)務(wù)代表與客戶互信的關(guān)系一下子就建立起來了。人與人之間的關(guān)系有時(shí)是很奇怪的，因?yàn)橐患苄〉氖虑楸舜酥g可能就產(chǎn)生好感。當(dāng)業(yè)務(wù)代表與客戶總是談生意的時(shí)候，自己的公司只是一個(gè)供應(yīng)商，如果業(yè)務(wù)代表想成為這個(gè)客戶的長期合作伙伴，必須成為客戶的好朋友。當(dāng)業(yè)務(wù)代

18、表能夠成為客戶家庭的朋友時(shí)，應(yīng)該贏得的定單就可以贏得了。贏不了的，客戶也會(huì)提前告訴業(yè)務(wù)代表。案例4：意外一個(gè)老客戶的老處長退休了，換了一個(gè)新處長。業(yè)務(wù)代表第一次去拜訪就搞砸了。作為一個(gè)業(yè)務(wù)代表，應(yīng)該從失敗中學(xué)到什么?1993年，有一位業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)程控電話交換機(jī)。中原某市電信局一直使用這家公司的交換機(jī)，電信局對(duì)這家公司的產(chǎn)品很滿意，主要的客戶還到公司考察過。這時(shí)，業(yè)務(wù)代表聽說老處長退休了，調(diào)進(jìn)了一個(gè)新處長，使想去拜訪新來的處長。業(yè)務(wù)代表先來電信處副處長的辦公室，他們原來很熟悉。見面后談了一會(huì)兒，業(yè)務(wù)代表請副處長介紹他與新上任的處長認(rèn)識(shí)，副處長猶豫了一下建議業(yè)務(wù)代表直接去見處長。業(yè)務(wù)代表沒有多想

19、，接著就去拜訪處長了。業(yè)務(wù)代表輕車熟路地來到了處長的辦公室后了解到，處長已經(jīng)知道自己公司及其產(chǎn)品，并很有興趣與業(yè)務(wù)代表見面。業(yè)務(wù)代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況，并詢問自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求。果然，新處長關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些很新鮮的計(jì)劃和想法，業(yè)務(wù)代表很同意他的設(shè)想，并表示愿意配合他的計(jì)劃。二十分鐘過去了，業(yè)務(wù)代表覺得該談的基本都談完了，就將計(jì)劃談了出來：“2001牛國國際通信展馬上就在北京的國際展覽中民舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展示。我們也將參展。我這次帶來了一些展覽票，您能去參加嗎？”“這個(gè)展覽我已經(jīng)聽說了，我計(jì)劃去一趟。時(shí)間是什么時(shí)候?！薄按蠹s三周以后?！薄?/p>

20、處里還有誰去？”“這次我們邀請了不少客戶去參觀，副處長也去。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)。”“這里以前一直都是他的決定。他對(duì)你們很關(guān)照吧？”處長的背靠向椅子，兩個(gè)胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化。“那到?jīng)]有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來接您。”業(yè)務(wù)代表不明白處長這句話的意思，但是覺得什么地方不對(duì)，就趕快結(jié)束了話題，確認(rèn)處長去參觀展覽的行程?！斑€有另外一個(gè)廠家請我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了?！薄昂冒伞！薄霸僖?。”業(yè)務(wù)代表離開處長辦公室，覺得很奇怪。處長開始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長出了什么問題？業(yè)務(wù)代表離開處長的辦公室，立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師。詢問處長和副處長之

21、間是不是出了問題。果然，工程師告訴業(yè)務(wù)代表新處長上任以后，立即檢查工作，對(duì)副處長的工作很不滿意。副處長也很不服氣，因?yàn)楸緛砀碧庨L指望著能夠頂替成為處長，沒想到不但沒成處長，反而被批評(píng)了。兩個(gè)處長正在鬧別扭。下面都很處理兩個(gè)人之間的關(guān)系。4、了解客戶的“政治”“政治”無處不在。業(yè)務(wù)代表盡理不要參與到客戶之間的政治之中，但一定要知道和了解客戶內(nèi)部的政治，否則業(yè)務(wù)代表輸了定單都不知道為什么。在上面的案例中，業(yè)務(wù)代表不知道副處長和處長之間予盾，居然邀請兩個(gè)處長一起去參觀展覽，客戶不拒絕才怪。當(dāng)業(yè)務(wù)代表和客戶之間的關(guān)系越來越熟，掌握的客戶資料越來越多的時(shí)候，業(yè)務(wù)代表就要注意客戶內(nèi)部的“政治”了?？蛻糁g

22、的“政治”包括：客戶之間的關(guān)系、客戶的調(diào)動(dòng)和升級(jí)、客戶之間工作的分工等等。5、業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無不勝的資料上面的案例講了因?yàn)榱私饪蛻舳苿倩蛘卟涣私饪蛻舳〉睦印＿€有哪些這樣的資料呢？下面是一些有關(guān)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)有所幫助的資料，這些資料可以幫助業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無不勝。1、家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？）2、家鄉(xiāng)3、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)4、喜歡的運(yùn)動(dòng)5、喜歡的餐廳和食物6、寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）7、閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）8、上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃9、參加的其他商業(yè)組織10、行程11、與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系怎么了解這些資料呢？業(yè)務(wù)代表不是間諜，業(yè)務(wù)代

23、表只是在與客戶接觸的時(shí)候仔細(xì)觀察和傾聽就可以了。在以后的案例中還可以看到很多這樣的例子。兩手都要抓，兩手都要硬6、客戶關(guān)系的四種關(guān)系在下圖列出了業(yè)務(wù)代表與客戶之間的四種關(guān)系，橫軸表示業(yè)務(wù)代表與客戶之間的私人關(guān)系，縱軸表示業(yè)務(wù)代表的公司能夠?yàn)榭蛻魴C(jī)構(gòu)帶來的利益。這兩個(gè)軸將業(yè)務(wù)代表與客戶之間的關(guān)系分成了四類：客戶發(fā)展策略客戶機(jī)構(gòu)的利益供 應(yīng) 商滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益不滿足客記臉皮人的利益伙 伴既滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益也滿足客戶個(gè)人的利益局 外 人既不能滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益也不能滿足客戶個(gè)人的利益朋 友不能滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益滿足客戶個(gè)人的利益客戶個(gè)人的利益 外人業(yè)務(wù)代表與客戶之間沒有建立互信的關(guān)系，客戶所在的

24、機(jī)構(gòu)也沒有享受到業(yè)務(wù)代表的公司為其帶來的利益。這時(shí)業(yè)務(wù)代表是一個(gè)局外人。通常，業(yè)務(wù)代表在開始進(jìn)入新客戶時(shí)會(huì)遇到這樣的情況。 朋友業(yè)務(wù)代表與客戶成為好朋友，客戶喜歡與這個(gè)業(yè)務(wù)代表交往。業(yè)務(wù)代表和客戶之間建立私人關(guān)系有多種渠道。例如，業(yè)務(wù)代表在周末與客戶一起打網(wǎng)球、下圍棋、逢年過節(jié)一起聚會(huì)，或者業(yè)務(wù)代表與客戶有共同的朋友。與自己喜歡的人打交道，這是每個(gè)人的本能。這就是為什么有的業(yè)務(wù)代表提供更便宜的價(jià)格和更好的產(chǎn)品，但是客戶仍然選擇別的廠家的原因。在戴爾，有一段時(shí)間業(yè)務(wù)代表幾乎每個(gè)季度都不停的轉(zhuǎn)換客戶，對(duì)生意造成了負(fù)面的影響。新老業(yè)務(wù)代表在交接時(shí)，老業(yè)務(wù)代表與客戶之間的情誼是不能交接的。所以，業(yè)務(wù)代

25、表應(yīng)該盡量減少不必要的客戶交接。 供應(yīng)商當(dāng)客戶選擇該產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表沒有私人情誼的時(shí)候，這時(shí)業(yè)務(wù)代表是客戶的一個(gè)供應(yīng)商。作為供應(yīng)商，贏得定單的依據(jù)是產(chǎn)品的性能價(jià)格比，這就是說業(yè)務(wù)代表的產(chǎn)品性能給客戶帶來的益處是別的廠家難以提供的，或者業(yè)務(wù)代表的價(jià)格最具有競爭力。當(dāng)然如果公司的產(chǎn)品在市場中處于襲斷地位，這時(shí)業(yè)務(wù)代表可以依賴這種壟斷地位成為客戶的供應(yīng)商。 伙伴 當(dāng)業(yè)務(wù)代表能夠?qū)⒖蛻舻膫€(gè)人利益與客戶所在機(jī)構(gòu)的利益兼顧時(shí)，這時(shí)業(yè)務(wù)代表才會(huì)成為客戶的合作伙伴。從客戶利益的角度，客戶最終尋找的是合作伙伴，而不是客戶的私人朋友或者供應(yīng)商?？蛻粢环矫嬉x擇性能價(jià)格比最優(yōu)的公司和產(chǎn)品，另一方面他想與他喜歡的業(yè)務(wù)代

26、表打交道。只要有收入來源，客戶始終處于采購之中。以一個(gè)電信公司為例，電信公司的收入來源是收到電話費(fèi)，電信局是不會(huì)把這些收入統(tǒng)統(tǒng)存到銀行去的。首先，客戶要支付員工的工資、電費(fèi)、差旅費(fèi)，購買新的電話交換機(jī)、購買計(jì)算機(jī)提供更大的上網(wǎng)帶寬，隨著客戶的增加建立更大的客戶服務(wù)中心。市場、技術(shù)和競爭對(duì)手一直處于變化之中，這使得電信局需要不斷改善，這種改善和提高需要投資，投資意味著購買。如果在每次購買中，客戶都需要從眾多的廠家中進(jìn)行比較和挑選，客戶的時(shí)間和精力是負(fù)擔(dān)不起的。這時(shí)，客戶就將定單交給值得信任的合作伙伴，這種關(guān)系往往是通過選型或者長期合作協(xié)議來確定的。兩手都要抓，兩手都要硬業(yè)務(wù)代表與客戶剛開始的時(shí)候

27、，自己的公司與客戶之間是相互了解、相互漸進(jìn)的關(guān)系。自己公司最終的目標(biāo)是成為客戶合作伙伴。業(yè)務(wù)代表有三條路可以走，第一種是外人朋友供應(yīng)商合作伙伴；第二種是外人供應(yīng)商朋友合作伙伴；第三種是兩手都要抓，兩手都要硬。第一種和第二種都是不可取的，正確的方法是兩手都要抓，兩手都要硬。業(yè)務(wù)代表在向客戶發(fā)展業(yè)務(wù)的時(shí)候，一方面要拿出對(duì)客戶機(jī)構(gòu)最有利的方案，同時(shí)要與客戶個(gè)人方面建立良好的私人關(guān)系。小結(jié)：業(yè)務(wù)銷售的計(jì)劃和準(zhǔn)備一、兩類不同的業(yè)務(wù)銷售購買者不同采購金額不同廣告與宣傳方式不同業(yè)務(wù)銷售方式不同服務(wù)要求不同二、根據(jù)業(yè)務(wù)銷售區(qū)域計(jì)劃銷售活動(dòng)三、客戶的基本資料包括收集客戶資料是制勝的關(guān)鍵客戶背景資料競爭對(duì)手的情況

28、項(xiàng)目情況四、銷售以人為本區(qū)分六類客戶高層行政主管使用部門管理層技術(shù)部門管理層采購部門/財(cái)務(wù)部門使用者技術(shù)人員五、使你脫穎而出了解客戶的興趣和愛好了解客戶的行程了解客戶的家庭了解客戶的內(nèi)部政治使業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無不勝的資料家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？）家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜歡的餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃參加的其他商業(yè)組織行程與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系六、客戶發(fā)展策略與客戶的四種關(guān)系外人朋友供應(yīng)商伙伴兩手都要抓，兩手都要硬7、眼淚與定單案例5：眼 淚業(yè)務(wù)代表將一年的時(shí)間都花在一個(gè)定單上，大

29、多數(shù)客戶都認(rèn)為會(huì)選擇她的方案。在開標(biāo)之日，中標(biāo)廠家竟是另一家公司。這個(gè)結(jié)果太出乎預(yù)料，她控制不住自己的情緒，在會(huì)議室里哭了起來，聲音越來越大。會(huì)議室中的近百個(gè)客戶和廠家的代表都不知所措。 一個(gè)新加入公司的業(yè)務(wù)代表剛上班，她的直接經(jīng)理就讓她負(fù)責(zé)一個(gè)銀行的總部。她在新員工培訓(xùn)之后就立即與客戶接觸?？蛻裟菚r(shí)沒有采購計(jì)劃，但客戶聽說國外的同行已經(jīng)開始試驗(yàn)網(wǎng)上銀行并看到很多這樣的報(bào)道。銀行的高層認(rèn)為網(wǎng)上銀行是一個(gè)重要的趨勢。信息中心開始研究，但由于缺乏資料，進(jìn)展緩慢。 業(yè)務(wù)代表通過郵件與美國的同事聯(lián)系，終于找到了在美國的案例。她將資料打印出來交給銀行的客戶。信息中心主任仔細(xì)研究了這些資料，認(rèn)為這是一個(gè)大

30、有潛力的應(yīng)用，便打報(bào)告上去。管理層也很興奮，讓信息中心立即立項(xiàng)，并爭取在其他銀行之前首先推出這項(xiàng)服務(wù)。 信息中心立即行動(dòng)起來，根據(jù)業(yè)務(wù)代表提供的資料來設(shè)計(jì)方案?？蛻粲龅胶艽蟮膯栴}，國內(nèi)的銀行系統(tǒng)與美國的完全不同，數(shù)據(jù)格式也不同。項(xiàng)目涉及到應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)系統(tǒng)和服務(wù)器，信息中心對(duì)于方案沒有把握。最終，解決這個(gè)問題的是業(yè)務(wù)代表，她專門從美國請來了本公司設(shè)計(jì)過網(wǎng)上銀行的顧問。美國的顧問在國內(nèi)呆了一個(gè)月，幫助客戶設(shè)計(jì)方案。業(yè)務(wù)代表雖然不懂，但是她總是與客戶在一起。客戶開會(huì)時(shí)，她就去買飲料?？蛻敉砩霞影啵徒o客戶定晚餐?？蛻羧〉昧诉M(jìn)展，她就與客戶一起去慶祝。一個(gè)月后，方案終于出來了。分管項(xiàng)

31、目的副行長非常高興，請大家一起聚餐慶祝。信息中心的工程師們也已經(jīng)將業(yè)務(wù)代表當(dāng)成可愛的小妹妹。當(dāng)晚每個(gè)人都玩得很盡興，大醉而歸。 按照規(guī)定，所有采購必須采用招標(biāo)的形式。信息中心將方案做成招標(biāo)書，計(jì)劃好日期，準(zhǔn)備招標(biāo)。這個(gè)定單不會(huì)有意外，信息中心的工程師和主任已經(jīng)不將她作為業(yè)務(wù)代表來看，他們已經(jīng)是最好的朋友，每周都在一起聚會(huì)。分管的副行長主抓這個(gè)項(xiàng)目，對(duì)于業(yè)務(wù)代表的幫助也非常感謝。 這個(gè)標(biāo)包含很多產(chǎn)品，軟件開發(fā)商、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)集成、服務(wù)器、臺(tái)式電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。其中最重要的是服務(wù)器，也是業(yè)務(wù)代表的公司投的部分。 因?yàn)閺念^到尾參與了方案的設(shè)計(jì)，方案很快就做完了。為了保證采購、實(shí)施和安裝不出問題，信息中

32、心的工程師們每天和業(yè)務(wù)代表一起做標(biāo)書。不久，一份高質(zhì)量的投標(biāo)書就完成了。 標(biāo)書交上去了，客戶都聚集到一個(gè)秘密的賓館討論標(biāo)書。按照慣例，參與談判和交流的人不參加決策，他們將評(píng)比報(bào)告完成交給決策小組。決策小組由客戶的正行長領(lǐng)導(dǎo)，包括分管信息的副行長和分管業(yè)務(wù)的副行長，另外還包括了總工和計(jì)劃處的處長。開標(biāo)的時(shí)間終于到了，距離當(dāng)初項(xiàng)目的醞釀已經(jīng)將近一年。 開標(biāo)由行長主持，近百名廠家的代表、銀行的工程師和相關(guān)人員坐在臺(tái)前。銀行的主要領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上。 行長首先對(duì)廠家表示感謝，然后逐個(gè)標(biāo)宣讀結(jié)果。會(huì)場非常寂靜，大家都認(rèn)真聽著結(jié)果。我們的業(yè)務(wù)代表也在其中，今天她非常高興，因?yàn)檫@是她做的第一個(gè)項(xiàng)目，她一年的時(shí)間都花

33、進(jìn)去了，終于要收獲了。這個(gè)項(xiàng)目很重要，公司的相關(guān)人員也都來了，她的經(jīng)理，經(jīng)理的經(jīng)理都坐在她的身旁。行長宣讀到服務(wù)器時(shí)，她不能相信她的耳朵，最終中標(biāo)的不是她的公司！ 她的大腦一片空白，其他的內(nèi)容都沒有聽進(jìn)去。當(dāng)她明白她已經(jīng)失去這個(gè)定單時(shí)，她的眼淚一滴一滴地掉了下來。旁邊的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了她的失態(tài)，在也耳邊講：“沒關(guān)系，以后我們還有機(jī)會(huì)?！?她抬起頭，發(fā)現(xiàn)周圍的人都在看她。銀行的工程師似乎也不相信宣布的結(jié)果，朝她望過來。她告訴自己不要哭，但是她控制不住自己的眼淚，哭聲也傳出來。 主席臺(tái)上正在宣讀中標(biāo)結(jié)果的行長清楚地聽到了聲響。昨天，是他拍板選了另外一家公司。分管技術(shù)的副行長堅(jiān)決反對(duì)，表示如果選了其他公司

34、，他不保證這個(gè)項(xiàng)目的成功。行長建議決策小組舉手表決，最終選擇還是選了另一家。行長其實(shí)也有不為別人了解的苦衷，上面打過電話，他沒有辦法。行長看了一眼臺(tái)下，聽眾的注意力都被那個(gè)哭泣的女孩吸引了。他輕咳一聲繼續(xù)讀下去。 結(jié)果宣布了，下面是簽合同的儀式。沒有中標(biāo)的廠家默默離開了會(huì)場，銀行的工程師們和她的同事都聚在業(yè)務(wù)代表的身邊安慰她。她的經(jīng)理也過來了，說到：“我們這么大的公司，輸個(gè)項(xiàng)目沒關(guān)系。我們走吧?！?她站起來，忍著自己的眼淚和每一個(gè)工程師握手，接著是信息中心的主任和其他所有她認(rèn)識(shí)的客戶，向他們表示感謝。銀行的客戶們都沒有走開，等待著她的到來。與每個(gè)人打過招呼以后，她的眼淚已經(jīng)干了，她走向主席臺(tái)。經(jīng)理想擋她的時(shí)候，她已經(jīng)來到副行長的身邊。 “謝謝您，行長。我們沒有被選上，不能為您的項(xiàng)目的服務(wù)了?！?“哎，上面的決定?！?“沒關(guān)系。雖然這次不能合作，但一定還有機(jī)會(huì)。我走了，再見。” “再見?！?她離開副行長那里，剛好遇到行長的目光，就點(diǎn)了一下頭，向門口走去。 “等一下?！毙虚L叫住了她。 “行長，您好。剛才真是對(duì)不起，我也不知道自己怎么會(huì)控制不住?！?“你負(fù)責(zé)我們銀行？” “對(duì)。” “你先不要走，等合同簽完，你來一下我的辦公室?！?她不知道行長為什么找她，其他同事們都離開了。她、經(jīng)理和公司的總