影響物流質(zhì)量的因素-51頁PPT課件

1、7.2.1影響物流質(zhì)量的因素一、物流行業(yè)構(gòu)成物流業(yè)由四大行業(yè)構(gòu)成：1.交通運輸業(yè)：交通運輸業(yè)不但包括各種不同運輸形式的小行業(yè)，而且實際還包含為主體交通運輸起支撐、保證、銜接作用的許多行業(yè)，交通運輸業(yè)本身便是一種綜合若干小行業(yè)的大行業(yè)。這是物流業(yè)的主體行業(yè)。2.儲運業(yè)：是以儲存為主體的兼有多種職能，包含若干小行業(yè)也包括某些和儲存聯(lián)系密切的運輸業(yè)，所以稱做儲運業(yè)。3.通運業(yè)：通運業(yè)是國外物流業(yè)中的主要行業(yè)之一，在我國尚待進(jìn)一步發(fā)展。它是貨主與運輸業(yè)之間的、專門從事托運和貨運委托人的行業(yè)。各種運輸業(yè)除了直接辦理承運手續(xù)以外，都由通運業(yè)從事委托、承辦、代辦等來實現(xiàn)貨主的運輸要求。4.配送業(yè)：以配送為主

2、體的各類行業(yè)，這個行業(yè)要從事大量商流活動，是商流、物流一體化的行業(yè)。二、物流對象的質(zhì)量保證物流的對象是具有一定質(zhì)量的實體，具有合乎要求的等級、尺 寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀質(zhì)量特性。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，以此來實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。影響顧客衡量物流質(zhì)量的好壞程度的因素:(1)人員溝通質(zhì)量。(2)存貨可得性。(3)物流任務(wù)的完成情況(1)人員溝通質(zhì)量人員溝通質(zhì)量指負(fù)責(zé)溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的服務(wù)。一般來說，服務(wù)人員相關(guān)知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價。這種評價形成于服務(wù)過程之中。

3、因此，加強(qiáng)服務(wù)人員與顧客的溝通是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。(2)存貨可得性存貨可得性是指當(dāng)顧客下定單（要貨）時，物流企業(yè)或物流部門所擁有庫存的能力（庫存物品數(shù)量），它能反映周轉(zhuǎn)庫存和安全庫存的控制水平，一般又用缺貨率、供應(yīng)比例二個指標(biāo)來進(jìn)行衡量。(3)物流任務(wù)的完成情況物流任務(wù)的完成情況是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。三、物流質(zhì)量分類1.商品質(zhì)量：商品質(zhì)量指商品運送過程中對商品原有質(zhì)量（數(shù)量、形狀、性能等）的保證，盡量避免破損，而且現(xiàn)代物流由于采用流通加工等手段，可以改善和提高商品質(zhì)量。 2.物流服務(wù)質(zhì)量 ：物流服務(wù)質(zhì)量指物流企業(yè)對用戶提供服務(wù)，使用戶滿意的程度。3.物流工作質(zhì)量：物流工作質(zhì)量是指

4、物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量。這是相對于企業(yè)內(nèi)部而言的，是在一定的標(biāo)準(zhǔn)下的物流質(zhì)量的內(nèi)部控制。4.物流工程質(zhì)量：物流工程質(zhì)量是指把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計劃，并進(jìn)行有效控制。這些因素主要有：人的因素、體制因素、設(shè)備因素、工藝方法因素、計量與測試因素以及環(huán)境因素等。 四、衡量物流質(zhì)量方式1.物流時間：時間的價值在現(xiàn)代社會的競爭中越來越凸顯出來，誰能保證時間的準(zhǔn)確性，誰就獲得了客戶。由于物流的重要目標(biāo)是保證商品送交的及時，因此時間成為衡量物 流質(zhì)量的重要因素。2.物流成本:物流成本的降低不僅是企業(yè)獲得利潤的源泉，也是節(jié)

5、約社會資源的有效途徑。 3.物流效率:物流效率對于企業(yè)來說，指的是物流系統(tǒng)能否在一定的服務(wù)水平下滿足客戶的要求，也是指物流系統(tǒng)的整體構(gòu)建。五、指標(biāo)體系1、服務(wù)水平指標(biāo)：滿足顧客的要求需要一定的成本，并且隨著顧客服務(wù)達(dá)到一定的水平時，再想提高服務(wù)水平時，企業(yè)往往要付出更大的代價，所以企業(yè)出于利潤最大化的考慮，往往只滿足一定的訂單，由此便產(chǎn)生了服務(wù)水平指標(biāo)?？梢韵胍姡?wù)水平越高，企業(yè)滿足訂單的次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)之比就越高。2、滿足程度指標(biāo) :務(wù)水平指標(biāo)衡量的是企業(yè)滿足訂單的次數(shù)的頻率，但由于每次訂貨數(shù)量的不同，所以僅以此來衡量是不完全的，于是就產(chǎn)生了滿足程度指標(biāo)，即企業(yè)能夠滿足的訂貨數(shù)量與總的訂單

6、的訂貨數(shù)量之比。 3、交貨水平指標(biāo) :時間的準(zhǔn)確性對于物流來說，是衡量其質(zhì)量的重要方面，因此建立交貨水平指標(biāo)也很重要。它是指按期交貨次數(shù)與總交貨次數(shù)的比率。 4、交貨期質(zhì)量指標(biāo) :它衡量的是滿足交貨的時間因素的程度，即實際交貨與規(guī)定交貨期相差的日數(shù)（天）或時數(shù)（時）。 5、商品完好率指標(biāo) :保持商品的完好對于客戶來說是很重要的，即交貨時完好商品量或缺損商品量與總交貨商品量的比率 (%）。寶潔公司在進(jìn)入中國市場初期，其貨物都是通過鐵路運輸?shù)模捎谥袊狈I(yè)的物流公司，因而其商品完好率很低。也可以用“貨損貨差賠償費率”來衡量商品的破損給公司帶來的損失，對于一個專業(yè)的物流公司來說，由于自身的服務(wù)水

7、平有限導(dǎo)致商品的破損，要付出一定的賠償金額，這部分金額占同期業(yè)務(wù)收入總額的比率 (%）即是“貨損貨差賠償費率”。 6、物流噸費用指標(biāo) :物流噸費用指標(biāo)即單位物流量的費用（元/噸），這一指標(biāo)比同行業(yè)的平均水平低，說明運送相同噸位貨物費用較低，則此公司擁有更高的物流效率，其物流質(zhì)量較高。 六、影響物流質(zhì)量的因素市場：市場對物流質(zhì)量的影響體現(xiàn)在需求的個性化和物流服務(wù)品種相對通用化的矛盾。盡管最近物流市場上提供的服務(wù)品和數(shù)量在不斷地增長，但離“一對一營銷”的物流服務(wù)要求還存在很大的差距。物流企業(yè)要認(rèn)真識別工商企業(yè)的需求，以便作為發(fā)展新服務(wù)品種的要據(jù)。市場范圍日益擴(kuò)大，而所提供的服務(wù)則應(yīng)更為專業(yè)化、細(xì)分

8、化。 資金：資金對物流質(zhì)量的影響體現(xiàn)在投資改善設(shè)施和物流成本控制之間的矛盾，對于自動化和機(jī)械化的要求迫使物流企業(yè)拿出大筆的資金用于新設(shè)備和新工藝。這就要增加企業(yè)的投資，如果投資后的設(shè)施利用率不高，那么就可能形成質(zhì)量成本增高，造成大量的虧損。 管理：管理人員和項目經(jīng)理對物流服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)職責(zé)。營銷部門和研發(fā)部門必須對物流項目的設(shè)計提出適應(yīng)需求的規(guī)格要求；質(zhì)量管理部門必須安排整個物流過程的質(zhì)量檢測方法以便能夠確保服務(wù)符合質(zhì)量要求。 人員：人員對物流質(zhì)量的影響體現(xiàn)在質(zhì)量是人員控制的，人員的不稱職將導(dǎo)致物流質(zhì)量的下降。 機(jī)器和機(jī)械化：機(jī)器和機(jī)械化對物流質(zhì)量的影響主要是效率和操作標(biāo)準(zhǔn)化問題。機(jī)械化程度高，

9、提高工人和機(jī)器的利用效率及切實降低成本就越是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 現(xiàn)代信息方法：現(xiàn)代信息方法對物流質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在貨物跟蹤、自動化倉庫、庫存控制、運輸決策方面，現(xiàn)代信息技術(shù)使用越廣泛，物流質(zhì)量越容易得到控制。7.2.2物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一建立質(zhì)量管理(組織)體系1.要認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立清晰的管理層次質(zhì)量管理工作紛繁復(fù)雜，長期以來難以形成清晰的管理層次。特別是隨著企業(yè)規(guī)模的加大，涉及的部門增多，質(zhì)量管理的層次更為復(fù)雜。因此，必須建立清晰明確的質(zhì)量管理層次。2.要建立金字塔式的質(zhì)量管理體系文件在建立質(zhì)量體系文件時，要按照ISO9000質(zhì)量管理體系理論企業(yè)的實際

10、要求，將管理體系文件分為四層，構(gòu)成一個質(zhì)量管理體系文件的金字塔。3.制定質(zhì)量管理體系文件的主要依據(jù)（1）ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；（2）相關(guān)的國家法律法規(guī)。4.要制訂質(zhì)量管理體系的第二、三層次文件質(zhì)量管理體系的第二層次文件包括“過程控制程序”、“監(jiān)視和測量控制程序”等操作性文件。質(zhì)量管理體系的第三層包括作業(yè)指導(dǎo)書及其它規(guī)定和制度二物流標(biāo)準(zhǔn)化工作一、物流標(biāo)準(zhǔn)化的概念（一）標(biāo)準(zhǔn)化的一般含義 標(biāo)準(zhǔn)是指為取得全局的最佳效果，在總結(jié)實踐和充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對人類生活和生產(chǎn)技術(shù)活動中，具有多樣性和重復(fù)性特征的事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。 標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中

11、，對重復(fù)性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容，實際上就是經(jīng)過優(yōu)選之后的共同規(guī)則，為了推行這種共同規(guī)則，世界上大多數(shù)國家都有標(biāo)準(zhǔn)化組織，例如英國的標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（BSI），我國的國家技術(shù)監(jiān)督局等。在日內(nèi)瓦的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)世界范圍的標(biāo)準(zhǔn)化問題。 目前，標(biāo)準(zhǔn)化工作開展較普遍的領(lǐng)域是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，這也是標(biāo)準(zhǔn)化的核心，圍繞產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，工程標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等也出現(xiàn)了發(fā)展的勢頭。（二）物流標(biāo)準(zhǔn)化的概念1、從物流系統(tǒng)的整體出發(fā)，制定其各子系統(tǒng)的設(shè)施、設(shè)備、專用工具等的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以及業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。2、研究各子系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的

12、配合性，按配合性要求，統(tǒng)一整個物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。3、研究物流系統(tǒng)與相關(guān)其他系統(tǒng)的配合性，謀求物流大系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。（三）物流標(biāo)準(zhǔn)化的特點1涉及面更為廣泛2屬于二次系統(tǒng)3體現(xiàn)科學(xué)性和民主性及經(jīng)濟(jì)性4物流標(biāo)準(zhǔn)化具有非常強(qiáng)的國際性二、物流標(biāo)準(zhǔn)化的意義（一）物流標(biāo)準(zhǔn)化的意義1、是物流管理的重要手段2、對物流成本與效益起決定性的作用3、是加強(qiáng)物流系統(tǒng)建設(shè)的依據(jù)4、創(chuàng)造了與物流相關(guān)企業(yè)及工序的聯(lián)結(jié)條件物流標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)遵循的原則：物流標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)遵循的原則：1確定標(biāo)準(zhǔn)化的核心基點物流是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及的面又很廣泛，過去，構(gòu)成物流這個大系統(tǒng)的許多組成部分也并非完全沒有搞標(biāo)準(zhǔn)化，但是往往只形成局部標(biāo)準(zhǔn)化或

13、與物流某一局部有關(guān)的橫向系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化。從物流系統(tǒng)來看，這些局部的標(biāo)準(zhǔn)化之間缺乏配合性，不能形成縱向的標(biāo)準(zhǔn)化體系。要形成整個物流體系的標(biāo)準(zhǔn)化，必須在這個局部中尋找一個共同的關(guān)鍵的基點，這個基點能貫穿物流全過程，形成物流標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心，這個基點的標(biāo)準(zhǔn)化成了衡量物流全系統(tǒng)的基準(zhǔn)，和各個局部的標(biāo)準(zhǔn)化的準(zhǔn)繩。 2著重研究配合性問題 配合性是建立物流標(biāo)準(zhǔn)化體系必須體現(xiàn)的要求，是衡量物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系成敗的重要標(biāo)志。配合性不好，直接影響到物流效率、經(jīng)濟(jì)效果。具體來講，以集裝系統(tǒng)為物流標(biāo)準(zhǔn)化的基點，這個基點的作用之一，就是以此為準(zhǔn)來解決各個環(huán)節(jié)之間的配合性，就物流系統(tǒng)而言，下述范圍的配合性是很重要的：(1)

14、集裝與生產(chǎn)企業(yè)最后工序一一包裝環(huán)節(jié)的配合性。為此，要研究集裝的分割系列，以此來確定對包裝環(huán)節(jié)的要求，如包裝材料、包裝強(qiáng)度、包裝方式、包裝尺寸等。 (2)集裝與裝卸機(jī)具、裝卸場所、裝卸小工具(如吊索、跳板等)的配合性。 (3)集裝與倉庫站臺、貨架、搬運機(jī)械、保管設(shè)施乃至倉庫建筑(凈高度、門高、門寬、通道寬度等)的配合性。 (4)集裝與保管條件、工具、操作方式的配合性。 (5)集裝與運輸設(shè)備、設(shè)施，如運輸設(shè)備的載重、有效空間尺寸等的配合性。 (6)集裝與末端物流的配合性。隨著整個經(jīng)濟(jì)活動越來越以消費者(再生產(chǎn)者)的需要為轉(zhuǎn)移，質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、成本管理等經(jīng)濟(jì)管理活動都確立了用戶第一的基本觀念，這

15、種觀念在物流活動中的反映，就是末端物流高質(zhì)量。末端物流是送達(dá)給消費者的物流，因此是以消費者的旨趣為轉(zhuǎn)移的。一般說來，占消費者中大多數(shù)的零星消費者的要求，是逆規(guī)格化方向而行的，消費者追求多樣化，這就使多樣化的末端物流與簡單化的主體物流(集裝系統(tǒng))的配合性出現(xiàn)困難。集裝物流轉(zhuǎn)變?yōu)槟┒宋锪?，一是要研究集裝的分割系列，使簡單性的集裝容易進(jìn)行多樣化的分割;另方面是進(jìn)行流通加工活動，以解決集裝的簡單化與末端物流多樣化要求的矛盾。 (7)集裝與國際物流的配合性。 3要研究物流與環(huán)境保護(hù)問題環(huán)境保護(hù)是我國物質(zhì)文明和精神文明發(fā)展的必然產(chǎn)物。隨著物流量的加大，物流速度的加快，物流設(shè)施及工具大型化，使環(huán)境受到影響。

16、物流對環(huán)境的影響主要表現(xiàn)在噪音對人的精神、情緒、健康的影響，廢氣、廢水對空氣、水的污染影響，運輸車輛事故對人傷害性的影響等。 所以，在推行物流標(biāo)準(zhǔn)化時，必須將物流對環(huán)境的影響放在同樣重要的位置上，提倡綠色物流。除了各種反映設(shè)備能力、效率、性質(zhì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)外，還要對安全標(biāo)準(zhǔn)、噪音標(biāo)準(zhǔn)、排氣標(biāo)準(zhǔn)、車速標(biāo)準(zhǔn)等做出具體的規(guī)定，否則，再高的標(biāo)準(zhǔn)化水平因不被社會接受而很難發(fā)揮作用。三建立物流差錯防御體系物流過程中的差錯問題是影響物流質(zhì)量的主要因素。由于物流數(shù)量大，操作程序多，差錯的發(fā)生可能性很大，因此，建立差錯防御體系也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。主要有1.庫存貨物的有效調(diào)整2.運用自動識別的新技術(shù)3.建立倉庫監(jiān)

17、測系統(tǒng)1.庫存貨物的有效調(diào)整1、在自建倉庫和租用公共倉庫之間做出合理選擇，找到最優(yōu)的解決方案。2、注重應(yīng)用合同倉儲，也就是第三方倉儲的應(yīng)用。3、進(jìn)行儲存物的ABC分類，并在ABC分類的基礎(chǔ)上實施重點管理。4、加速總的周轉(zhuǎn)，提高單位產(chǎn)出。5、采用有效的“先進(jìn)先出”方式。6、提高儲存密度，提高倉庫利用率。7、采用有效的儲存定位系統(tǒng)。8、采用有效的監(jiān)測清點方式。9、根據(jù)商品的特性，采用現(xiàn)代化儲存保養(yǎng)技術(shù)，保證儲存商品的質(zhì)量。10、采用集裝箱、集裝袋、托盤等儲運裝備一體化的方式。2.運用自動識別的新技術(shù)自動識別：就是應(yīng)用一定的識別裝置，通過被識別物品和識別裝置之間的接近活動，自動地獲取被識別物品的相關(guān)

18、信息，并提供給后臺計算機(jī)處理系統(tǒng)來完成相關(guān)后續(xù)處理的一種技術(shù)。如條碼：條形碼的結(jié)構(gòu)（1）空白區(qū)（靜區(qū)）：條碼起始符、終止符兩端外側(cè)與空的反射率相同的限定區(qū)域，是沒有任何符號的白色區(qū)域，它提示條碼閱讀器準(zhǔn)備掃描。（2）起始符：位于條碼起始位置的若干條與空，標(biāo)志一個條碼符號的開始。（3）數(shù)據(jù)符：位于起始符后面的字符，它包含條碼所表達(dá)的特定信息。（4）校驗符：表示校驗碼的字符。（5）終止符：條碼的最后一位字符，標(biāo)志一個條碼符號的結(jié)束，閱讀器確認(rèn)此字符后停止處理。（6）供人識別符：位于條碼字符的下方，是與相應(yīng)的條碼字符相對應(yīng)的、用于供人識別的字符。 識別器材卡槽式掃描器筆式掃描器手持式掃描器便攜式條碼

19、閱讀器3建立倉庫檢測系統(tǒng)主要以RFID（射頻識別技術(shù)），是一種通信技術(shù)，可通過無線電訊號識別特定目標(biāo)并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)，而無需識別系統(tǒng)與特定目標(biāo)之間建立機(jī)械或光學(xué)接觸。RFID倉儲物流管理系統(tǒng)是一個基于RFID識別技術(shù)為貨物識別追蹤、管理和查驗貨物信息的平臺，該系統(tǒng)將 先進(jìn)的RFID識別技術(shù)和計算機(jī)的數(shù)據(jù)庫管理查詢相結(jié)合，自動識別貨物信息，該系統(tǒng)的應(yīng)用能大大節(jié)約人力物力。射頻識別即RFID（Radio FrequencyIDentification）技術(shù)，又稱電子標(biāo)簽、無線射頻識別，是一種通信技術(shù)，可通過無線電訊號識別特定目標(biāo)并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)，而無需識別系統(tǒng)與特定目標(biāo)之間建立機(jī)械或光學(xué)接觸。系統(tǒng)特點

20、1; 系統(tǒng)依托RFID技術(shù)優(yōu)勢，具有對資產(chǎn)信息實現(xiàn)遠(yuǎn)距離識別、識別速度快、批量識別等特點; 2; 系統(tǒng)發(fā)揮RFID對各個作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實時信息采集的技術(shù)優(yōu)勢，可確保企業(yè)及時準(zhǔn)確的掌握庫存狀態(tài); 3; 通過倉儲讀寫器對物資數(shù)據(jù)的采集，系統(tǒng)可實現(xiàn)物資出入庫防串貨管理; 4; 通過手持設(shè)備可快速準(zhǔn)確的盤點物資信息，提升盤點效率; 5; 系統(tǒng)軟件平臺采用開放式平臺架構(gòu)，可很好的與企業(yè)ERP及WMS系統(tǒng)對接。四質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過程中所反映出來的各種情報資料。根據(jù)認(rèn)識來源于實踐的基本原理，搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必

21、須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。質(zhì)量信息工作的意義和要求影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。搞好質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要對來自各方面的因素有個清楚的認(rèn)識。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)。由于決策過程實際上是一個收集信息、判斷、權(quán)衡的過程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎(chǔ)之上，只有充分了解企業(yè)內(nèi)部及市場的情況，才可能做出正確的決策。因此，質(zhì)量信息工作必須滿足準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)、完整這五個方面的要求。質(zhì)量信息工作的內(nèi)容為了使質(zhì)量信息滿足準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)、完

22、整的要求，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理活動中充分發(fā)揮作用，就應(yīng)該注意做好以下幾個方面的工作：建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息中心、制定質(zhì)量信息制度、規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制以及加強(qiáng)質(zhì)量信息管理。最重要的是，企業(yè)要根據(jù)實際情況，建立從信息的收集開始，經(jīng)過加工、匯總、傳遞、儲存一直到分析、提供等全過程的信息反饋系統(tǒng)。同時，要建立企業(yè)的質(zhì)量信息中心，負(fù)責(zé)全企業(yè)質(zhì)量信息的管理工作，及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門提供準(zhǔn)確信息，保證質(zhì)量信息的暢通，提高信息工作的效率。質(zhì)量部門的質(zhì)量信息管理企業(yè)質(zhì)量管理部門在從事質(zhì)量信息管理的工作中，應(yīng)該認(rèn)真實施以下幾個方面的措施：1.建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯2.加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計和分析3

23、.建立質(zhì)量分析匯報制度4.全員進(jìn)行質(zhì)量信息的管理1.建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯如同每批產(chǎn)品都要留樣一樣，質(zhì)量管理部門必須盡力建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯。建立質(zhì)量檔案能夠使我們從歷史的統(tǒng)計中獲取經(jīng)驗，提前做好預(yù)防措施，減少探索的過程。此外，質(zhì)量檔案建立之后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，我們就可以根據(jù)檔案，依照質(zhì)量管理辦法來尋找產(chǎn)生質(zhì)量事故的原因。2.加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計和分析質(zhì)量管理部門還必須加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計和分析。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，每個月都會產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報表，這種報表完全是由客觀存在的數(shù)據(jù)來反映事實。在實施全面質(zhì)量管理之前，質(zhì)量分析報告僅僅是提供了一種質(zhì)量統(tǒng)計表，而加強(qiáng)對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析則

24、是全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。3.建立質(zhì)量分析匯報制度建立質(zhì)量分析匯報制度也是進(jìn)行質(zhì)量信息管理工作所必不可少的工作內(nèi)容。當(dāng)我們意識到質(zhì)量成本存在的時候，就必須定期向相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門、QC小組，甚至是向全體員工匯報對質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)計分析后所得到的結(jié)果。另外，在進(jìn)行全面質(zhì)量管理、培訓(xùn)、教育、實施的過程中，我們同樣需要使用這些信息。4.全員進(jìn)行質(zhì)量信息的管理質(zhì)量信息管理部門還應(yīng)該充分利用全員進(jìn)行質(zhì)量信息的管理?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展到今天，能夠用來幫助我們進(jìn)行質(zhì)量信息管理的不僅僅是企業(yè)的全體員工，還可以利用計算機(jī)數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)等來獲取和管理信息。此外，我們還可以與其他人、其他組織進(jìn)行質(zhì)量信息的共享。這些都能夠為全面

25、質(zhì)量管理工作的正常運行帶來良好的效果。五質(zhì)量管理制度化質(zhì)量管理制度化的意義：1.可以完善組織內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化、體系化和法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性;2.表明尊重消費者權(quán)益和對社會負(fù)責(zé)，增強(qiáng)消費者的信賴，使消費者放心，從而放心地采用其生產(chǎn)的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的市場競爭力，并可借此機(jī)會樹立組織的形象，提高組織的知名度，形成名牌企業(yè);3.ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)，擴(kuò)大市場占有率，是政府采購等招投標(biāo)項目的入場券，是組織向海外市場進(jìn)軍的準(zhǔn)入證，是消除貿(mào)易壁壘的強(qiáng)有力的武器;4.通過ISO9000質(zhì)量管理體系的建立，可以舉一反三地建立健全其它管理制度;5.通

26、過ISO9000認(rèn)證可以-舉數(shù)得，非一般廣告投資、策劃投資、管理投資或培訓(xùn)可比，具有綜合效益;還可享受國家的優(yōu)惠政策及對獲證單位的重點扶持。六質(zhì)量教育工作質(zhì)量管理是一門新型的管理科學(xué)，要推行現(xiàn)代質(zhì)量管理，必須堅持教育先行。質(zhì)量教育包括3方面內(nèi)容：1.質(zhì)量意識教育2.質(zhì)量管理的知識3.專業(yè)技術(shù)教育1.質(zhì)量意識教育全球化經(jīng)濟(jì)給企業(yè)帶來的機(jī)遇和威脅： 要么世界一“流”； 要么一滴不“留”。世界一流靠什么：產(chǎn)品設(shè)計； （技術(shù)）過程控制技術(shù)； （生產(chǎn)加工手段）生產(chǎn)組織技術(shù)； （計劃性）管理技術(shù)； （戰(zhàn)略、資金、營銷、物流等）全員素質(zhì)。 （世界一流的員工）員工質(zhì)量意識培訓(xùn)的發(fā)展方向：質(zhì)量不是“檢驗”出來的

27、；（檢驗員）質(zhì)量是“生產(chǎn)”出來的；（生產(chǎn)部門員工）質(zhì)量是“策劃”出來的；（項目經(jīng)理、設(shè)計人員）質(zhì)量就是“卓越經(jīng)營”的結(jié)果。（最高管理者） 產(chǎn)品質(zhì)量的形成： 產(chǎn)品質(zhì)量是由需求分析質(zhì)量和設(shè)計質(zhì)量決定的，設(shè)計質(zhì)量決定了產(chǎn)品的固有質(zhì)量。（外觀、尺寸、性能、功能等）從產(chǎn)品研制的時間順序來看，產(chǎn)品設(shè)計、工藝設(shè)計、生產(chǎn)控制各階段對產(chǎn)品質(zhì)量的影響是不同的，見“質(zhì)量杠桿圖”。怎樣衡量質(zhì)量？質(zhì)量是用不符合要求的代價（金錢）來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值（質(zhì)量成本），我們就能夠增加

28、對問題的認(rèn)識。不符合要求的代價：當(dāng)要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用（時間、人力和物資）。走向卓越：“卓越經(jīng)營”的基本原則： 持續(xù)改進(jìn)的原則不進(jìn)則退； “自我”的原則自我負(fù)責(zé)； 誠信的原則真誠、信任是基礎(chǔ)； 可度量的原則只有可度量，才能可改善； 目標(biāo)協(xié)商的原則企業(yè)與員工都可成為最佳，主機(jī)廠與 協(xié)作廠為“伙伴”關(guān)系。2.質(zhì)量管理的知識質(zhì)量管理的發(fā)展：質(zhì)量檢驗階段（20世紀(jì)初，事后少數(shù)人把關(guān)）；統(tǒng)計質(zhì)量階段（20世紀(jì)40年代，預(yù)防檢查相結(jié)合）；全面質(zhì)量管理階段TQC（M）（20世紀(jì)60年代開始， 全面管理，預(yù)防為主，注重原因，全員參與）。信息化和精益生產(chǎn)階段（20世紀(jì)90年代后期，如：JIT準(zhǔn)時 化管理，TPS豐田管理模式，ERP計算機(jī)平臺管理，6管 理，MRPII制造資源計劃管理）。全面質(zhì)量管理的特點：全員性：全體員工；全面性：全過程、產(chǎn)品、工作、成本、交貨期；預(yù)防性：預(yù)防為主，管原因；服務(wù)性：用戶為上帝，下道工序為上帝，供應(yīng)商為上帝；科學(xué)性：一切用數(shù)據(jù)說話。關(guān)于“PDCA”循環(huán)：PDCA本身為全面質(zhì)量管理的核心，其內(nèi)容及特點如下：（一）內(nèi)容（8D方法）： 找問題；找原因；抓住主要原因；編制計劃；執(zhí)行（計劃、措施）；檢查（